Виды возражений, источник возражений. Работа с возражениями что такое
Аналитический ресурс » Что такое работа с возражениями?
Попытка оказать давление на клиента неизбежно вызывает с его стороны защитную реакцию, независимо от того, обоснованна она или нет, должна продавцом приниматься во внимание и учитываться. Этот способ обсуждения называют «Работа с возражениями в продажах». Имея несколько предложений, клиенты выставляют системы защиты, которые позволяют избежать соблазна. Какие формы принимает сопротивление клиентов? Можно различить три рода возражений: обоснованные и искренние, необоснованные и искренние, необоснованные, служащие отговоркой. Последние высказывают, чаще всего, чтобы избавиться от продавца, уклониться от общения, вежливо отказаться от предложений. Возникают они в начале общения и направлены на то, чтобы избежать разговора или сделки, которую предлагает продавец.
Чем объясняются возражения?
Могут возникнуть возражения в конце продажи, когда продавец желает завершить продажу, а клиент, который чувствует принуждение, ищет способ избежать ловушки. Страх взять обязательства, стремление сбежать присутствует у клиентов всегда. За этим стоит, как правило, психологический страх – воображаемый или настоящий: желание последнее слово оставить за собой, невежество, трудность сказать нет, боязнь принятия решения, подозрительность в отношении продавца, опасение оскорбить его. Реальных ощущений клиента все это не выражает, говорит, скорее, о поведении защиты, которую проявляет покупатель в ситуации, которая вызывает беспокойство. Необоснованные искренние возражения. Это уже не психологическая защита, а мнение, которого придерживается клиент, но которое не обосновано. Базируется мнение на представлениях, идеях, вере.
Какие еще бывают возражения?
Необоснованные возражения свидетельствуют об искаженном или ложном представлении о товарах. Их желательно обсудить, уделив внимание их значению, дать более объективное и реалистическое представление, подкрепленное фактами и доводами. Наконец, возражения обоснованные и искренние, такие тоже есть, и о них нужно знать. Искренние, поскольку клиент верит в них, обоснованные, так как совершенных товаров не бывает. С этими возражениями следует согласиться, проявив благоразумие. Нередко случается, что проницательный клиент в процессе продажи угадывает главный недостаток, слабое место предложения или товара. Возражение в этом случае нужно принять и отдать клиенту должное – его знанию данной продукции и товаров в целом. Возражения бывают различными, необходимо в каждом случае использовать приемы, позволяющие принять их во внимание.
cyphergrp.com
Работа с возражениями. Психология сделки
Начинайте закрывать возражения с витрины
Само по себе возражение представляет собой наиболее сложный момент в продажах. Как правило, они присутствуют во всех сделках, вне зависимости от области продаж и им присущи свои закономерности.
Обычно при диалоге продавец-покупатель, первый пытается разрекламировать предлагаемый товар. Но как только покупатель возражает, например не согласен с уровнем качества, неподготовленный продавец испытывает растерянность.
Либо что еще хуже настраивается к клиенту агрессивно.
В результате поведение продавца становится явно негативным, а клиент, видя это, теряет доверие, как к продавцу, так и к товару. В итоге человек сам наносит себе вред и усложняет взаимоотношения с покупателем.
Что же может помочь преодолевать возражения легко и изящно, с улыбкой на лице?
Несколько проверенных способов
В первую очередь нужно воспринимать клиента не как оппонента в споре, а как партнера.
Общение с клиентом, должно строиться на равных позициях, с плавным направлением желания клиента к удовлетворению своих потребностей. Часто в жизни происходит все наоборот, продавец стремится завоевать сопротивляющегося клиента. В конечном итоге это уже не преодоление возражений, а борьба с ними.
Как правило, результат такой борьбы всегда имеет плачевный характер для продавца. Важно воспринимать возражения клиента с благодарностью и радостью. Ведь если клиент делится с вами своими проблемами, это лучше холодного безразличия.
Используйте в ходе работы позитивный эмоциональный контакт. Преобладание позитива в эмоциях всегда приносит, положительные результаты. Можно назвать это фундаментом долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества. Эмоциональный контакт, в продажах, носит скорее профилактический характер. К примеру, если клиент изначально настроен к вам позитивно, он скорее согласится с вашими аргументами и доводами. Таким образом, Вы сможете избежать возражения изначально, а даже если таковые возникнут, симпатия клиента будет Вам на пользу.
Поймите клиента
Немаловажно понять сам смысл возражения покупателя.При этом лучше не спешить, а подойти к этому основательно. На практике продавец, услышав возражение, сразу начинает отвечать на него, причем не обдуманно. Такой ответ не всегда удовлетворяет запросы клиента, и только усугубляет сложившуюся ситуацию.
Например, в магазине одежды клиент говорит, «Ой какая дорогая блузка», продавец может машинально ответить, «Если это дорого, возьмите дешевле».
улыбка снимает барьеры
В такой ситуации между продавцом и клиентом может возникнуть неловкая ситуация. Клиент может подумать, что его подозревают в низкой платежеспособности, и просто повернувшись, уйти прочь. А вы и не узнаете, что клиент предполагал, что такой товар должен стоить меньше, и просто поинтересовался, почему у вас такая цена.
Сходу тяжело сразу понять, чего хочет клиент, поэтому необходимо понаблюдать за его поведением, не спешить и попытаться предугадать его желания.
Рекомендую почитать книгу:
Это одна из лучших книг в данной теме от настоящего профи, который рассказал более чем о 30 специальных техниках работы с клиентами.
Удачных вам продаж!
Примеры возражений в продаже На самом деле, в работе с возражениями нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину ….
bolsheprodag.ru
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Возражения клиента
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Возражения клиента – это сомнения клиента, недостаток у него информации по поводу преимуществ вашего продукта для него самого.
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Возражения – это возможность для покупателя выбрать то, что ему действительно нужно.
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Возражения – это еще возможность для консультантов по продажам проявить себя, накачать свои профессиональные навыки и иметь приличный доход.
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ На самом деле возражения всегда представляют Скрытые Вопросы, которые нужно понимать и раскрывать для полного понимания.
ТЕХНИКА РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ - Выслушать вопросы клиента внимательно не перебивать - Привести убедительные, обдуманные аргументы для отработки возражений - Дать исчерпывающие ответы
ТЕХНИКА РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Приемы активного слушания. - Да, я бы, наверное, тоже задал такой вопрос на вашем месте - Я согласен с тем, что это важно. - Да, я понимаю, это важный фактор - Да, это важный вопрос
ТЕХНИКА РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ - Честно без фантазирования и приукрашивания отвечаем на вопросы, выявляя главную суть вопроса. - Не стремимся говорить войти в бизнес. - Мы радуемся возражениям.
ТЕХНИКА РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ АРГУМЕНТ - аргументирующий ответ - Давайте рассмотрим вопрос со всех сторон, какие плюсы вы получите? - Давайте я вам поясню, чем наша марка белья отличается от…. ?
ТЕХНИКА РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Контроль – аргументирующий ответ. - Теперь я ответила на все вопросы? - Какие модели вам заказать?
ПРАВИЛА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. СЛУШАЕМ, все внимание на человека. Дайте возможность высказаться, ни в коем случаи не перебивайте. 2. Подходите к возражению с уважением, узнает, что интересует клиента. 3. Определите, какой вопрос скрывается за возражением.
ПРАВИЛАС ВОЗРАЖЕНИЯМИ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 4. Поставьте себя на место человека. 5. Получите подтверждение - Ведь правда же? Правильно? Вы со мной согласны? 6. Дайте клиенту возможность выбора Клиенту сложно принимать решение, дайте возможность выбора, вы облегчаете принятие решения.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ У МЕНЯ НЕТ ВРЕМЕНИ… Скрытый вопрос: Смогу ли я добиться успеха в этом бизнесе, если я не обладаю большим количеством свободного времени? ОТВЕТ: Знаете в этом бизнесе действительно можно добиться успеха, если по началу 7 -10 ч в неделю
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Я НЕ УМЕЮ ПРОДАВАТЬ… Скрытый вопрос: Необходимо ли для того, чтобы преуспеть в бизнесе, иметь какие-то способности в торговле? ОТВЕТ: Нет, способностей к торговле не нужно. Необходимо, во-первых, быть хорошим человеком, помогать людям и во-вторых, приобрести знания о продукции.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ У МЕНЯ НЕТ ДЕНЕГ? Скрытый вопрос: Мне нужна информация, чтоб я увидела , как можно заработать деньги. - Я, вас Вы затронули очень хороший вопрос, скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги? Да, вы не одиноки в своем желании существует большое количество людей, которые хотят денег.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ МНЕ НИЧЕГО НЕ НУЖНО…. Скрытый вопрос: Я не знаю марку, не знаком с продукции, хочу узнать больше. - Подскажите, пожалуйста, Вы недавно уже совершили покупку белья или оно принципиально вам не нужно?
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ У МЕНЯ МАЛЕНЬКИЙ КРУГ ЗНАКОМЫХ. Скрытый вопрос: Можно ли добиться в этом бизнесе успеха, если небольшой круг знакомых. Ответ: Изучая бизнес, продукцию, вы научитесь знакомиться с людьми, круг знакомых расшириться, будут партнеры появляться, у ваших партнеров есть тоже знакомые, так и появиться команда.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ГДЕ БРАТЬ ЛЮДЕЙ? Скрытый вопрос: Нет знаний о формировании рынка партнеров, нет уверенности в себе. Ответ: Вы задаете хороший вопрос, главное он создается из тех людей, которые хотят улучшить свою жизнь. Как? У нас есть тренинг по приглашению, он каждую неделю проходит у нас. . .
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ У МЕНЯ НЕТ ДЕНЕГ, СЕЙЧАС КРИЗИС. Скрытый вопрос: Зацикленность на финансовой проблеме, неумение посмотреть на ситуации новым взглядом. Ответ: Вам просто кажется нет денег, посмотрите каждый день в магазинах все продается, просто нужно научиться найти тех людей, которым нужны мы.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ВАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ НЕ ДЛЯ МЕНЯ… Скрытый вопрос: Страх выйти из зоны комфорта, боязнь неудачи, неуверенность в себя. Ответ: Вы знаете я тоже так думала, но когда пришла в офис, посмотрела на окружение, продукцию, послушала о перспективе сотрудничество и мое мнение изменилось? Вы готовы…
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЭТО СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ? МЛМ? Скрытый вопрос: Не знание сути индустрии, непонимание особенностей нашего бизнеса, неудачный опыт в МЛМ, боязнь быть обманутым. Ответ: Да, мы используем методы структурного бизнеса – это сетевой Маркетинг. У вас был опыт? Примеры сети магазинов, отелей и т. д.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ – ЭТО БИЗНЕС НЕСОСТОЯВШИХСЯ ЛЮДЕЙ. Скрытый вопрос: возможность несостоятельность, страх выглядеть смешным, осужденным Ответ: Знаете, я тоже так думала, но оказалось, что сетевой маркетинг дает Большое кол-во богатых людей в мире. Вы будете поражены статистики.
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ НЕ ХОЧУ ПОКУПАТЬ ПО КАТАЛОГАМ. - Скажите, а Вы пользовались уже подобными услугами или Ваши сомнения вызваны чем-то другим?
ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Ответ: Скажите, а почему вы думаете, что это бизнес несостоявшихся людей? Правильно я поняла, что вам интересно узнать более подробно о проекте и сможете ли вы здесь состояться, Вы? Приведите примеры Лидеров, их Истории. И скажите я вас с ними познакомлю.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. НЕ ВОСПРИНИМАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ БЛИЗКО К СЕРДЦУ. 2. ДАЙТЕ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬ. 3. СОГЛАСИТЕСЬ С КЛИЕНТОМ.
present5.com
Виды и классификация возражений
Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.
Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.
Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».
Второстепенные – это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.
Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.
Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.
Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.
Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».
Скрытые и явные возражения
Явные — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.
Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.
Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку. Как работать с возражениями, вы можете прочесть из статьи: Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями.
Поделиться ссылкой:
bolshe-prodaj.com
