Правила общения с клиентами по телефону. Разговоры с клиентами
Общение с клиентами | Успех в Жизни
Общение с клиентами включает несколько шагов:
-Преодолеваем трудности в общении с клиентами-Успешно проводим торговые операции-Предоставляем такие услуги, которые подталкивают клиентов приходить еще-Справляемся с трудными ситуациями в работе с клиентами
Проведение торговых операций входит в обязанности не только торговых представителей. Под этим подразумеваются и усилия по привлечению новой клиентуры, что часто случается во многих сферах, например информационном бизнесе, финансовых структурах или агентствах кадрового обеспечения.
Во многих профессиях предоставление качественного обслуживания и продаж клиентам оказывается непростым делом. Потребители могут быть требовательны, а подчас и неблагоразумны. Зачастую проблемы также могут сказаться на ваших клиентах, многие из которых не постесняются высказывать вам свою неудовлетворенность, если у них самих плохое настроение.
Но ведь без клиентов, которых нужно обслуживать и что-то им продавать, у вас не было бы работы и своего дела. Вы тоже стремитесь, чтобы ваши клиенты были довольны, т.е. желания у вас в большинстве случаев одинаковы. Поэтому я и посвятил данную статью тому, как научиться справляться с трудностями, возникающими в процессе обслуживания и осуществления торговых операций, научиться как правильно говорить с клиентами и как преодолеть трудности не имея опыта общения с клиентами.
Вы продаете, а у вас покупают?
Ваш успех в сфере торговли (и, как вы понимаете, сфере услуг) во многом зависит от следующего принципа: у вас два уха, два глаза и один рот, а не одно ухо, один глаз и два рта. Другими словами, ваше умение слушать является не менее, если не более, значимым, чем умение говорить. Эффективно слушая, вы узнаете, что важно для клиента, а потом, когда будете говорить, сможете сказать то, что он хочет от вас услышать. Этот блок посвящен двум проблемам, связанным с успешной продажей: как узнать о потребностях клиента и как заключить деловую сделку. В следующих статьях вы увидите, какую пользу можно извлечь из активного слушания и ассертивной речи в ходе продаж и обслуживания клиентов.
Определяем потребности и пути их удовлетворения
Одна из распространенных ошибок, которую допускают продавцы, состоит в том, что они сосредоточиваются на своем товаре или услуге. Это приводит к тому, что они больше говорят, чем слушают, и обращают внимание потенциального клиента на те вещи, которые ему могут быть даже неинтересны. Продавцы забывают о двух важных причинах, почему люди покупают:люди покупают, чтобы удовлетворить свою потребность; покупка часто является эмоциональным решением, только после этого она становится рациональным решением (для оправдания своего приобретения).
Если вы не знаете, не понимаете, в чем состоит потребность клиента, или не можете доставить ему радость от приобретения именно ваших товаров, у вас мало шансов убедить его купить хоть что-нибудь.
Независимо от того, что вы продаете, следующие подсказки помогут вам определить потребности клиентов и построить с ними такие позитивные отношения, при которых вы сможете удовлетворить все свои потребности. Не забывайте, что все эти советы объединяет одна мысль: “сначала слушай, потом говори”.
Для определения потребностей покупателей примените метод уточнения
Поскольку клиенты, как правило, не спешат сразу же заявить о своих потребностях, вам следует применить метод уточнения, чтобы узнать, в чем же они заключаются. Вы можете прийти к выводу, что когда покупатели говорят, чего они хотят, это еще необязательно то, что им действительно необходимо. Чтобы узнать, чего же на самом деле хотят ваши клиенты, вы должны задавать открытые вопросы. Вот несколько примеров.Что вы ищете?Какие причины вынуждают вас просить об этом?С какими сложностями и проблемами вы сталкиваетесь?Какие вопросы относительно моего товара или услуги, которую я предлагаю, вы хотели бы мне задать?Какое отношение сложилось у вас к данному виду товара или услуги?Чем вы занимаетесь?Что для вас важно в отношениях с поставщиками и лицами, оказывающими вам услуги?
Подтвердите, что вы понимаете потребности клиента
Чтобы разобраться, насколько хорошо вы понимаете потребности клиента, используйте такие инструменты активного слушания, как перефразирование и отражающее перефразирование. Вот один пример.
“Вы хотите сказать, что стремитесь организовать подготовительную программу, с помощью которой ваши подчиненные научились бы, как обслуживать и удовлетворять потребности клиентов, так я понимаю?” (Перефразирование.)
Как видите, одним предложением вам удается передать суть услышанного сообщения. Вы также проверяете, насколько хорошо все поняли, поэтому ваши высказывания завершаютсявопросом, который побуждает собеседника сразу же отреагировать: подтвердить или внести разъяснения в ваше высказывание по поводу его сообщения. Таким образом, вам удается избежать недопонимания.
Поймите природу недовольства, прежде чем отреагировать на него
Иногда вам приходится слышать озабоченность или недовольство со стороны клиента по поводу того, что вы предлагаете: это может касаться как цен, так и качества. Если после высказывания недовольства вы начинаете говорить, не успев полностью понять, чем оно было вызвано, то тем самым можете оттолкнуть клиента. Начиная говорить, в действительности не разобравшись в ситуации, вы можете показаться бесцеремонным торгашом, и у вашего клиента отпадет всякое желание иметь с вами дело.
Вместо этого сначала переключитесь и проявите понимание того, что беспокоит собеседника, т.е. активно слушайте, как было описано ранее.
Подчеркните, что вы можете сделать для удовлетворения потребностей или разрешения проблем
Если вы выяснили, в чем состоят потребности клиентов и их недовольство, во время диалога вы сможете, не опасаясь непонимания, обсудить эти вопросы. Говорите о том, что вы можете делать, а не о том, чего не можете. Это означает, что вам следует рассказать собеседнику, какую пользу он сможет извлечь из того, что вы ему предлагаете.
Выслушав и разобравшись в сути его возражений, ответьте па них рассказом о том, как то, что вы можете для него сделать, поможет снизить его озабоченность, т.е. попытайтесь связать сообщение с тем, какую выгоду вы можете ему обеспечить. Например, если клиента беспокоит цена, объясните ему, как ваш товар или услуга сможет помочь справиться с его проблемами, повысить эффективность или принести какую-то другую пользу для удовлетворения его потребностей. Поступая таким образом, вы способствуете тому, что клиент осознает важность потраченных денег.
Сделайте сообщение кратким и понятным
Ранее я объяснял суть принципа “лучше меньше, да лучше” и обращал ваше внимание на то, что следует говорить понятным для аудитории языком. Этот совет как раз имеет отношение к данному инструменту. Не будьте многословны, не перегружайте собеседника лишними деталями, не используйте “заумные” термины. Говорите по существу и такими словами и выражениями, которые что-то значат для ваших слушателей. Разъясняйте термины, которые вам приходится употреблять, чтобы клиент понял, о чем идет речь. Если вы говорите с заказчиком на его уровне, вам удастся вызвать к себе доверие и достичь взаимопонимания.
Говорите искренне и уверенно. Этот совет включает в себя множество невербальных инструментов ассертивной речи, о которых я говорил ранее. Искренность и уверенность обеспечиваются хорошей осведомленностью о своих товарах и услугах, которая позволит вам убедительно рассказать клиентам об их свойствах и преимуществах. Необязательно знать этот товар так же досконально, как инженеры, создавшие его, но вы по крайней мере должны представлять себе, как он функционирует и как может удовлетворить потребности клиента.
Завершайте разговоры. Проверьте, насколько заинтересован клиент. Уместно просто спросить его: “Что вы думаете по этому поводу?” и по ответу определить, осуществится ли эта потенциальная сделка.
Каждый разговор, имеющий отношение к торговым операциям, завершайте определением будущих действий, поскольку во многих ситуациях возникает необходимость дальнейших обсуждений. Решите, что будет происходить дальше и когда вы снова сможете поговорить. В конце следует суммировать все вышесказанное и попросить подтверждения соглашения.
Если вы считаете время подходящим, сами предложите дальнейший ход вашего сотрудничества: “Как насчет того, чтобы я сделал вам коммерческое предложение, мы с вами поговорили на следующей неделе и оформили наше соглашение. Вам это подходит?”
Copyright © 2013 Виктор Смирнов
www.yourfreedom.ru
Правила общения с клиентами по телефону
Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.
Этикет телефонных переговоров с клиентами
Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию
Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах - вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.
Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:
- Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
- Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
- Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
- Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
- Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.
Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.
Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании
Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:
- Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
- Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
- Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
- Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
- Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.
К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров, предлагаемую проверенным провайдером Интернет телефонии freezvon.ru. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.
Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме
elgreloo.com
Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы
- 5
- 4
- 3
- 2
- 1
Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.
Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.
Как разговаривать с недовольным клиентом
Давайте проверим, как это работает.
Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.
Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся
“Грузовик”
Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.
Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.
Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.
Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.
Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.
Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.
В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:
- Сожалею, что доставили вам неудобства…
- В качестве решения, могу я предложить вам…?
- Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
- Для нас ценно получить от вас обратную связь…
- Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?
Борец за справедливость
Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.
Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.
Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:
- Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
- Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
- Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
- Благодарю вас за терпение…
- Адекватные меры будут приняты немедленно…
Нахал
Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.
Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.
Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.
Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.
Помимо применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:
- Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
- Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
- Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
- Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
- Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.
4. Шантажист
Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.
В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.
Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.
Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:
- Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
- Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
- Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
- Буду рада помочь вам…
- Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…
Напоследок
Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.
Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.
creativecallproject.ru
Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.
Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.
Все клиенты как на ладони. Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM! Бесплатный тариф >>
Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения
Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.
Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.
Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.
Нестандартные способы общения с клиентом
Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.
В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.
Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!
Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Ни одного потерянного клиента с online-CRM!
class365.ru
фразы, которые нельзя говорить клиенту
Благодаря этой статье вы сможете вычистить из сценария разговора с клиентом бесполезные формулировки, на которые они давно не реагируют, составить для менеджеров список стоп-фраз, которые мешают продавать, заменить цветистые, но пустые сообщения на полезную для покупателя информацию.
Задача менеджера в начале разговора с ЛПР — заинтересовать собеседника, чтобы у того не возникло желания повесить трубку или сразу отказать. Сейлзы стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже. В чем причины?
Если вы подозреваете продавцов в безынициативности, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в некомпетентности, изучите сценарий разговора с клиентом. Посмотрите, не встречаются ли в скрипте фразы, которые отталкивают клиентов. В статье разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые отпугнут покупателя.
ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:
Излишняя любезность портит сценарий разговора с клиентом
Проблема. В начале беседы с потенциальным покупателем сейлзы говорят: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам [имя]. Звоню, чтобы предложить вам сотрудничество». Правила соблюдены: продавец поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек повесит трубку со словами «Ничего не нужно». Причина: клиенты устали от таких обращений, поэтому автоматически отвечают «Нет», не дослушав сейлза.
Решение. Чтобы не оттолкнуть покупателя, продавец должен обратить на себя внимание и закрепить интерес собеседника. Фундамент скрипта — не просьба о сотрудничестве, а разговор с клентом на равных, как с партнером. При таком подходе покупатель внимательно выслушает продавца.
Пример. «Здравствуйте! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я — производителя детского питания. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать работу с вами?» В такой фразе акценты расставлены правильно. Сначала менеджер упоминает компанию клиента, потом — собственную фирму. А об условиях работы сейлз спрашивает так, будто потенциальный покупатель уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какую продукцию выпускает компания, и разговор продолжится так, как нужно продавцу.
Фразы о продукте, которые нельзя говорить клиенту
Проблема. Менеджер, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах компании, выгодах партнерства и пр. Новую информацию о продукте или услуге клиент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до «продающей» части скрипта. Он наверняка ответит: «Мы подумаем», «Вышлите коммерческое предложение на почту», «Спасибо, нам это не подходит», и разговор прервется.
Решение. О достоинствах компании стоит рассказывать не по телефону, а в личной беседе. Поэтому задача менеджера — продать не продукт, а встречу, сделать акцент на ценности визита для покупателя: клиент получит важные материалы, бесплатно протестирует товар и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального заказчика, который производит трубы для водоснабжения, подготовьте исследование этого рынка в России или составьте базу строительных норм.
Пример. В 2008 году юридическая компания заказала исследование. В телемаркетинговой фирме выделили две группы: лучших сотрудников, назначавших больше всего встреч с клиентами, и средних работников, которые договаривались о меньшем количестве визитов. Обе группы звонили главным бухгалтерам организаций, которые отвечали: «Ваша система нам не нужна. Мы работаем с компанией Х».
Середнячки убеждали так: «Наша система от продукта компании Х отличается тем, что…». После этого долго рассказывали о характеристиках и сразу пытались продать. Если бухгалтеры отвечали: «Мы ищем нормативные акты в интернете», сейлзы возражали: «Вы рискуете. Если найдете неверную информацию, ваша фирма понесет финансовые убытки». Главбухам не нравилось, что их учат основам работы с документами, поэтому отказывались от предложения.
Сильные телемаркетологи реагировали на отказ иначе: «Об отличиях нашей системы от продукта компании Х вам расскажет наш специалист. Заодно он привезет вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве» в приемлемое для вас время. Скажите, пожалуйста, когда лучше приехать». В результате эта группа сейлзов назначила вдвое больше встреч и продала на 40 % больше, чем посредственные сотрудники.
Исключите красноречие из сценария общения с клиентом
Проблема. Считается: чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. Ведь если продавец будет говорить рублеными фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет разговор. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата.
Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 сек., женщины — 40–45 сек. Впишите речевые формулировки в эти временные рамки. При этом придерживайтесь правила: максимум четыре предложения, в сумме — 30 слов. А чтобы речь продавца не казалась рубленой, понадобятся вопросы-«отбивки».
Пример. Менеджер 30–40 сек. рассказывает об услугах доставки, которые оказывает его компания, а потом спрашивает: «Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?». Другой пример: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?».
Суть подхода: менеджер представляет аргументы, а через 30–35 слов задает один вопрос. Так продавец узнает, заинтересован ли клиент. Если нет, можно вовремя переключиться на другой сценарий диалога. Вопросы при этом должны быть закрытыми, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Открытые вопросы в таких случаях отвлекут клиента от темы беседы.
www.kom-dir.ru
Общение с клиентами | Блог ЛБК
Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.
Психология общения с клиентами
Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.
Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.
Следующие советы помогут провести удачные переговоры:
- Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
- Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
- В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
- Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.
Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.
Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу
Этика общения с клиентами
Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.
Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.
Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.
Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.
Правила и принципы общения с клиентом
Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:
- Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.
- Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.
- Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.
- Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.
Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.
Стандарты общения с клиентом
Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.
Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.
Если Вас интересует предпринимательст
bizcase-lab.ru
Успешное общение с клиентом | viz-net.ru
Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало. Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком. 04. Знание продукта Лучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт. Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны. Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту. 05. Способность говорить позитивно Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении. Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.
Общение с клиентом
Продажи — это вопрос отношений. Точка». Двадцать лет назад эта фраза прозвучала в одной из замечательных статей Джо Рубино. Если ориентированный на успех предприниматель проникнется этим постулатом и поставит его во главу угла, дальнейшее направление его маркетинга можно считать определенным. Общение и взаимоотношения с клиентами — это существенная часть успеха.
ВниманиеХочу для начала продемонстрировать вам несколько примеров типичных ситуаций, возникающих во время общения. Вы без труда поймете, что так дело не пойдет. Общение с людьми с помощью флаера? Мне очень часто приходилось наблюдать за распространителями флаеров, прогуливающимися по тротуарам. Обычно им в голову не приходит ничего лучше, чем, пряча глаза, сунуть в руку прохожему флаер и тут же торопливо удалиться прочь.
Общение с клиентами: секреты успешной коммуникации
Умение правильно завершить разговор Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы). Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.
Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:
- Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
- Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
- Что клиент решает, что такое «правильно».
Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:«Теперь у меня все в порядке!» 15.
Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации
ВажноНайдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса. Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.
10. Целеустремленность Неожиданное, но крайне важное умение. В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.Как правильно разговаривать с клиентом
Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого. По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях. Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему. 02. Внимание Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую? Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.
Секреты успешного общения с клиентами
ИнфоЖелание учиться Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись. Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.
Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.
Успех в жизни
Говорите по существу и такими словами и выражениями, которые что-то значат для ваших слушателей. Разъясняйте термины, которые вам приходится употреблять, чтобы клиент понял, о чем идет речь. Если вы говорите с заказчиком на его уровне, вам удастся вызвать к себе доверие и достичь взаимопонимания. Говорите искренне и уверенно. Этот совет включает в себя множество невербальных инструментов ассертивной речи, о которых я говорил ранее. Искренность и уверенность обеспечиваются хорошей осведомленностью о своих товарах и услугах, которая позволит вам убедительно рассказать клиентам об их свойствах и преимуществах. Необязательно знать этот товар так же досконально, как инженеры, создавшие его, но вы по крайней мере должны представлять себе, как он функционирует и как может удовлетворить потребности клиента. Завершайте разговоры. Проверьте, насколько заинтересован клиент.
Психология общения с клиентами
Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце. Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента. 1 Ответ без положительных формулировок: «Я не смогу отправить товар сейчас. Вам придется ждать следующего месяца. Его просто нет в наличии». 2 Ответ с использованием положительных формулировок: «Товар появится у нас в следующем месяце. Я смогу оформить для вас заказ прямо сейчас. Мы отправим его вам как только товар появится на складе». Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом. На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе. 06.
То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом. Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X». 03. Умение обходиться без лишних слов Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.
Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом. Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так.
Успешное общение с клиентом
Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты? 3 Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте. 12. Умение убеждать Неожиданно и необходимо. Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте. Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).
Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем». 11. Умение справляться с неожиданными ситуациями Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике. Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.
1 Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.Чем лучше вы знаете самого себя (уверенность в себе), тем надежнее будут выбранные вами техники коммуникации в любых ситуациях. И вот мы пришли к самому важному, что только есть в маркетинге и рекламе: ваше общение с людьми будет тем успешнее, чем больше будет ваша готовность открыться перед собеседником. В целом, существует еще ряд вопросов по коммуникации с клиентами, так называемая коммуникационная платформа.
- Общаюсь ли я лично?
- Общаюсь ли я на докладах или на мероприятиях?
- Общаюсь ли я по электронной почте?
- Общаюсь ли я посредством интернет-сайта?
- Общаюсь ли я в газетных анонсах?
- Общаюсь ли я через печатные издания?
Для всех этих типов коммуникации есть ряд технических, методических и психологических правил, по которым можно судить, было ли общение успешным.
viz-net.ru
