Как подготовить сценарий телефонных переговоров. Скрипт телефонного разговора

Скрипт разговора по телефону. Составляем правильно

От первого телефонного разговора зависит, станет ли собеседник вашим клиентом. Узнайте, как правильно подготовиться к звонку и каких ошибок стоит избегать.

Телефон – один из лучших инструментов в сфере маркетинга и управления продажами. Современный человек может за неделю с помощью телефона пообщаться с людьми в большем количестве, чем двести лет назад встретил бы за всю свою жизнь.

Особенно хороша эта возможность для тех, кто начинает свой бизнес с нуля. Построить бизнес с помощью телефона можно из ресурсов, в буквальном смысле «лежащих под ногами». Практически до любого человека, если захотеть, можно дозвониться. Его телефонный номер можно найти в свободном доступе. Лично мне нередко только от осознания простоты этого хотелось взяться за телефонную трубку и начать создавать новый бизнес.

Статья Евгения Романенко «Как подготовить сценарий телефонных переговоров» опубликована в журнале «Продавать! Техника продаж», 2014, №3.

[sociallocker id=»5802″]Скачать PDF[/sociallocker]

В продажах телефонные переговоры используются для двух целей: генерации потенциальных клиентов (лидов) путем «холодных» звонков и для дальнейшего перевода лида на следующий этап воронки продаж.

Между тем одного телефона для этого недостаточно. Чтобы превратить телефон в работающий инструмент с высокой эффективностью, нужен грамотный сценарий (скрипт) телефонного звонка.

Для того чтобы подготовить эффективный скрипт для телефонных переговоров, в первую очередь помните о трех правилах.

Правило первое: у звонка должна быть четкая цель. Она формулируется просто: перевод человека на следующий этап воронки продаж. Возникает вопрос: а какая же у меня воронка продаж? На этот вопрос вы должны знать ответ заранее. Вы должны представлять свою воронку продаж целиком. Телефонный звонок по скрипту – это лишь инструмент, переводящий человека с предыдущего этапа на следующий. Соотношение переходов на следующий этап воронки к числу звонков называется конверсией. Она всегда меньше 100%.

Вы можете использовать скрипт в любом месте воронки продаж. Например, генерировать клиентов с помощью «холодного» звонка. Или использовать его при «дожиме» клиента на регистрацию на вебинар. Какие могут быть варианты цели? Назначение встречи или прочтение человеком электронной почты, или регистрация на вебинар.

Правило второе: пишите скрипт под вашу конкретную ситуацию, ваш бизнес, вашего клиента, вашу обстановку, ваши обстоятельства, и под то, что хотите получить от собеседника. Овладев принципами написания скрипта, вы будете писать их легко, просто и быстро. Когда вы понимаете ситуацию, можете мгновенно сгенерировать для нее скрипт. И прямо сейчас начать звонить, конвертируя собеседника в то действие, которое хотите, чтобы он совершил.

Третье правило: пишем скрипт под себя. Никаких чужих скриптов. Говорить будете вы. Скрипт должен идти от вас. Он должен лечь на душу и произноситься естественно, как ваш собственный.

Часто совершаемая ошибка – новичку дают чужой скрипт. И он начинает по нему звонить. И чувствуется, что слова произносятся неестественно, а человек не понимает почему. Всего лишь потому, что нужно писать скрипт лично, своими словами. Каждое слово, исходящее от вас, важно.

Важно понимать психологию телефонного звонка. Звонок – это диалог двух людей: вас и вашего собеседника на том конце провода. Во-первых, кто такой наш собеседник, с кем мы имеем дело? Представьте: вы чем-то заняты, погружены в свои проблемы. И вдруг вам кто-то звонит.

Думаете ли вы в этот момент о том, кто вам звонит? Вряд ли. Вы сосредоточены на своих проблемах. А тот, кто звонит, пытается переключить ваше внимание на себя. Так и наш собеседник: он погружен в свои проблемы и отнюдь не ждет нашего звонка. Это нужно понимать и учитывать. Не создавайте клиенту дополнительных проблем вашим звонком

Во-вторых, помните, что вы ведущее лицо в звонке. Собеседник – ведомая сторона. Инициатива всецело принадлежит тому, кто звонит. Мы управляем звонком. Наш собеседник находится в состоянии «мини-транса». Он слабо понимает, что происходит, пребывает как бы во сне, когда разговаривает.

Используйте психологические приемы, которые облегчат вам работу. Главный прием – это имя. Обращение к человеку по имени располагает собеседника. Если вы не выяснили имя заранее, начните разговор со знакомства. Второй прием – три «да». Сделайте так, чтобы человек подряд произнес три «да», отвечая на ваши вопросы. У него создастся впечатление, что все идет как надо, и недоверие снимется.

Помните, что в процессе телефонного звонка мы ограничены в коммуникации. Существует три канала восприятия: вербальный (что мы говорим), паравербальный (как мы говорим) и невербальный (что мы делаем). На их долю соответственно приходится примерно 7%, 38% и 55% процентов передаваемой информации.

Когда мы звоним, мы лишены возможности пользоваться самым действенным каналом восприятия – невербальным. Нас не видно. Воздействовать на собеседника языком тела мы не можем. И пользуемся только вербальным и невербальным каналами. У нас сужаются возможности воздействия на собеседника, поэтому повышаются требования к тому, что и как мы говорим.

Внимание к словам скрипта! Сделайте их четкими, конкретными, простыми, легкими для восприятия, эмоционально заряженными, бьющими в цель. Контролируйте свои тон, громкость, тембр, уверенность. Никаких неуверенных слов: «возможно», «вроде бы», «попробуем», «постараемся», «как бы».

Используйте принцип последовательности.

Он описан у Роберта Чалдини в «Психологии влияния». Человеку свойственно быть последовательным. Если человек считает что-то логичным, то он это сделает, если мы его попросим об этом. «Вы рассматриваете предложения, приносящие дополнительную прибыль вашей компании?» – «Да». – «Я хочу направить вам такое предложение по емайл, готовы его посмотреть?»

Снизьте важность достижения цели звонка. Добавьте элемент игры. Чем менее ответственно мы относимся к результату звонка, тем проще смириться с недостигнутой целью и тем проще совершать звонок. И конверсия таких звонков выше.

Делайте больше звонков. Если мы добавляем в звонок элемент игры, это снижает его важность. Если у нас повышенная важность цели, мы входим в оцепенение. И собеседник сразу чувствует, что мы хотим любой ценой добиться от него результата. Это понижает конверсию. Собеседнику не нравится, когда в него вцепляются.

Прочувствуйте ценность своего предложения. Если мы уверены, что несем ценность собеседнику, он это чувствует и соглашается. Когда мы не понимаем, в чем ценность нашего звонка, это транслируется собеседнику. Эту ошибку часто совершают новички, которые не прониклись ценностью предложения. Используйте правило: вы не наносите собеседнику ущерб. Вы можете принести лишь пользу. Собеседнику имеет смысл согласиться с вашим предложением. Такая ментальная установка повышает конверсию звонка.

Рамки телефонного разговора предполагают жесткое ограничение по времени. Используйте это с выгодой для себя. Не давайте собеседнику думать. А лучше сделать так, чтобы он не думал вообще, а мы думали за него. А он только соглашался с нами.

Учитывайте все эти элементы психологии телефонных переговоров, и ваша результативность в них будет расти. Вспомните ситуацию, когда вам звонит незнакомый человек. Что происходит в вашей голове? Вы поднимаете трубку и понимаете, что это кто-то незнакомый. У вас в голове возникает много вопросов: кто звонит? Откуда он узнал мой номер? Почему он мне звонит? Что ему надо от меня? Это происходит потому, что у нас сразу включается недоверие.

Мы пытаемся понять, не исходит ли от лица, которое звонит, какая-то опасность. Это происходит на подсознательном уровне и выглядит как недоверие. И если мы в первые секунды телефонного звонка не получаем ответы на эти вопросы, то недоверие возрастает. И вероятность того, что мы прекратим звонок по собственной инициативе, высока.

В эффективном скрипте должны быть даны ответы на семь важных вопросов, возникающих у вашего собеседника. Мы заранее знаем, что они возникнут, и строим скрипт так, чтобы дать на них ответы. И тогда мы снимаем неуверенность у собеседника слой за слоем. У него даже не возникает возможности это недоверие осознать.

Какие это вопросы? Лучше всего понять их, поставив себя на место собеседника. Будем формулировать их так, как они возникают в его голове.

Вопрос первый: «Кто мне звонит?». Назовите свои имя и фамилию. Пример идеальной фразы: «Меня зовут Евгений Романенко, звоню из Санкт-Петербурга. Удобно говорить?». Не бойтесь говорить фамилию. Когда ее скрывают, закрадывается недоверие. Человек, который называет свою фамилию, демонстрирует, что ему нечего скрывать. Это повышает уровень доверия к нему. Если звоните из другого города, скажите об этом. Собеседник поймет, что, раз звонят из другого города, возможно, это что-то важное.

Вопрос второй: «Есть ли что-то общее у меня с тем, кто звонит?». Этот очень важный вопрос наиболее часто упускают из виду. Между тем, ответ на него повышает конверсию в разы. Дело в том, что существует так называемый «принцип присоединения», знакомый любому опытному коммуникатору. Это своеобразный тест для проверки звонящего на опасность. Ведь первый из контуров восприятия, который срабатывает у нас при контакте с незнакомцем, это «свой – чужой».

Объясните, откуда вы узнали о собеседнике. Используйте технику присоединения. Покажите, что вас с собеседником что-то объединяет. Для этого перед звонком обязательно проведите мини-исследование, узнайте о собеседнике информацию – откуда он, чем занимается и т. д. Найдите факты, которые вас объединяют. Это могут быть сходные интересы, одинаковая отрасль, общие партнеры и пр. Все это работает и позволяет показать собеседнику, что вы свой, вам можно доверять.

Идеальный вариант – ссылка на того, кто дал вам номер телефона собеседника. Чем более узкую группу людей будет объединять названный вами признак «своего», тем лучше. «Ваш телефон нашел на сайте организации Х – мы в своем городе тесно общаемся с вашими представителями и отлично знаем вашу организацию». Можно даже слукавить. Это невозможно проверить, но доверие возрастет.

Вопрос третий: «Почему он звонит?». Здесь очень важно, чтобы прозвучало какое-то объяснение причины звонка. Будет вполне достаточно сказать: «Звоню вам потому, что…» – и привести какой-то факт. Действенными здесь будут именно слова «потому, что…», которые воспринимаются как объяснение причины. Хотя действительное объяснение за ней может и не следовать: «звоню вам потому, что нашел ваш телефон на таком-то сайте», «потому что вы занимаетесь…», «потому что мы с вами коллеги по индустрии».

Хорошо работает словесная конструкция «поясню, почему звоню вам». Идеально – дать ссылку на конкретное лицо: «Звоню вам потому, что с вами порекомендовал связаться такой-то человек». Важно, чтобы прозвучало что-то, выглядящее как объяснение причины звонка. Лучше, если это будет нейтральная причина. Если она будет указывать на выгоду собеседника, то воспримется с подозрением. Причина, указывающая на вашу выгоду, резко снизит к вам интерес собеседника.

Вопрос четвертый: «Что мне может дать лицо, которое звонит, и интересно ли мне это в принципе?». Когда тест на опасность звонящего пройден, надо как-то дальше обосновать себе целесообразность дальнейшего разговора с тем, кто позвонил. Здесь вступают в дело любопытство и выгода. Если она видна, то имеет смысл продолжать разговор. Переходите к тому, что хотите дать собеседнику.

Здесь часто совершается ошибка. Звонящие начинают говорить о себе, о том, что они хотели бы, что им интересно. Набившая оскомину фраза «Мы занимаемся…» сгубила не один миллион телефонных звонков. Это происходит неосознанно, потому что все мы эгоцентричны, и снижает интерес собеседника к вам, а вам важно его удерживать на определенном уровне и, по возможности, повысить.

Показывайте, что интересуетесь собеседником. Говорите о выгодах, которые можете ему дать. Помните, что вы исходите из предположения о том, что ему может быть выгодно. Его вы сформировали исходя из вашей информированности о собеседнике. Оно может быть как истинным, так и ошибочным.

Наши выгоды собеседника не интересуют. Каждый заинтересован в первую очередь самим собой. Вспомните, кто вам больше интересен – тот, кто говорит с вами о себе, или говорит с вами о вас? Интерес всегда возникает к тому, кто говорит с собеседником о нем самом, его проблемах, боли и выгодах. Это базовое правило продажи распространяется и на телефонный звонок.

Используйте один эффективный ход. Покажите, что считаете собеседника партнером, а не клиентом, которому хотите что-то продать. И хотите выяснить, является ли то, что вы хотите ему предложить, для него ценным. Когда вы сказали, что хотите собеседнику дать, уточните, интересно ли это ему. Может оказаться так, что наши предположения о его выгодах окажутся ошибочными.

Задайте прямой вопрос: «Насколько это вам интересно?». Мы можем предполагать, что собеседнику интересно заработать денег. Если мы ошибаемся, то встретим сопротивление, не поймем его причину и потеряем звонок. Это сигнал для нас, что мы плохо изучили собеседника. Делайте выводы и в следующий раз готовьтесь лучше. Если же вы получаете положительный ответ, это означает, что вы верно определили его выгоды. Дальше говорите о том, что хотите от собеседника.

Вопрос пятый: «Что тот, кто звонит, хочет от меня взамен?». Что мы хотим получить взамен того, что хотим ему дать? Делайте четкое, понятное и простое предложение, соответствующее цели звонка. Вы не хотите продать. Вы хотите встретиться, чтобы дать собеседнику ценность. Или выслать ценность собеседнику по электронной почте и хотите, чтобы он посмотрел ее.

Не требуйте от собеседника большой ответственности. Ему должно быть легко согласиться с вашим предложением. Это согласие не должно приводить его к значительным издержкам. Покажите, что ценность от того, что он выполнит нашу просьбу, будет превосходить его затраты времени и труда. Например, посмотреть е-mail достаточно просто. Принять решение встретиться с нами уже сложнее. И тем более принять решение заплатить нам деньги в процессе телефонного звонка.

Вопрос шестой: «Выгодно ли мне согласиться с предложением того, кто звонит?». Получает ли ваш собеседник, с его точки зрения, больше, чем отдает? Злую шутку с вами может сыграть ваша уверенность, что вы знаете, что для собеседника ценнее, и поэтому делаете соответствующее предложение. И удивляетесь, что собеседник его отклоняет.

У вас есть представление о соотношении у собеседника ценности того, что вы даете, и ценности того, что хотите получить взамен. Ошибка в том, что вы не допускаете, что оно может быть неверным.

Помните об этом и задавайте вопросы, чтобы понять, превышает ли субъективная ценность того, что вы даете, для вашего собеседника по сравнению с тем, что он отдает вам. Тогда и только тогда ваше предложение будет принято.

Вопрос седьмой: «Что человек, который звонит, хочет, чтобы я сделал следующим шагом?». Сказав о своем интересе, переходите к закрытию собеседника на действие. Закрытие – это переключение внимания собеседника с обдумывания нашей просьбы на конкретное действие, приближающее нас к цели звонка: «Ваш е-mail такой-то? Отправлю вам сегодня письмо» или «Ваш адрес такой-то? Когда вам удобнее, чтобы мы подъехали?».

Пользуйтесь временным цейтнотом, чтобы подвести человека к действию, но без давления. Он может сопротивляться. Это означает, что мы не сняли скриптом его возражения или перешли к закрытию преждевременно.

И далее переходите к получению обязательства. Оно повышает вероятность того, что ваша просьба будет выполнена: «Когда планируете посмотреть электронную почту?». Получите от собеседника согласие выполнить действие. Озвученное обязательство помешает ему не сделать это действие. Это сильный ход. Люди подсознательно это чувствуют, поэтому, если не хотят делать то, что вы хотите, уходят от обязательства. Для вас это сигнал, что собеседник не видит ценности в вашем предложении.

Всегда завершайте разговор договоренностью о следующем шаге. Он должен быть понятен и вам, и собеседнику. «О’кей, наберу вас тогда-то, чтобы убедиться, что вы прочитали е-mail, ответить на ваши вопросы. Хорошо?»

Собеседник должен понимать, что в назначенное время вы перезвоните, поэтому обязан сделать то, о чем вы его просите. Не факт, что это так будет. Но если следующий шаг будет озвучен, вероятность, что собеседник сделает нужное вам действие, повышается. Озвучивание следующего шага – признак квалифицированного переговорщика по телефону.

Составьте блок-схему разговора. Телефонный разговор – это сценарий, по которому мы ведем собеседника к цели. Возможности тех или иных вариантов развития событий в разговоре ограничены. Вы, как ведущая сторона, их знаете. Это приветствие, представление, предложение выгоды, выяснение интереса, отработка возражений, закрытие, получение обязательства, договоренность о следующем шаге. Нарисуйте их, а дальше придумайте фразы и реплики для каждого этапа.

Как написать фразы и реплики? Не берите готовые фразы из чужих скриптов. Конечно, если попадется удачная фраза, заимствуйте. А лучше пишите по смыслу и придерживайтесь своего стиля общения. Короткие простые слова, короткие предложения. Завершайте реплики закрытыми вопросами, на которые можно дать короткие односложные ответы типа «да», «нет», «один» и т. д. По возможности формулируйте вопросы так, чтобы ответом на них было «да». Это вызовет подсознательную благодарность собеседника за то, что вы не заставляете его думать, а задаете вопросы, на которые ему легко и просто давать ответы.

Если вы постоянно сталкиваетесь с задачей писать скрипты, коллекционируйте фразы, среди которых есть универсальные и которые хорошо применять для любого скрипта: «Удобно говорить? Когда вам удобно встретиться?».

Отдельная часть скрипта – работа с возражениями. Лучше сделать так, чтобы они не возникли. Для этого отработайте все семь важных вопросов, описанных выше.

Откуда берутся возражения? Если человек доверяет вам и видит явную ценность от выполнения вашей просьбы, он, если не глуп, согласится. (А если глуп, зачем он вам?) Если ценность не очевидна или уровень недоверия высок, он захочет отказать. Но человек не любит говорить «нет», часто маскируя отказ вроде бы логичными с его точки зрения возражениями.

У непрофессионального продавца возникает соблазн с ними согласиться. Не попадайтесь на эту удочку. Относитесь к возражению как к отказу – так меньше иллюзий. Это сигнал, что ценность вашего предложения собеседнику непонятна. Или уровень недоверия высок. Недоверие снимайте качественным присоединением, лучше всего – ссылкой на общего знакомого.

Помните про УТП – уникальное торговое предложение. Переформулируйте предложение так, чтобы его ценность была как можно ближе к УТП. «Встреча займет максимум 45 минут. После встречи я дам вам 5 бесплатных рекомендаций, что вы уже сейчас можете сделать, чтобы поднять продажи минимум на 10% через 3 месяца», – это лучше, чем «Мы могли бы с вами встретиться, чтобы я познакомил вас с нашими услугами?».

Возражения финансового плана – «нет денег» и пр. говорят о непрофессионализме того, кто звонит. Собеседник начинает думать, что ему продают. Если это так, проверьте скрипт на предмет четкой цели. Она не должна быть связана с продажей, а только с переводом на следующий этап воронки. Если собеседник начинает говорить о деньгах, значит, мы не сказали явно, что не хотим ему продавать, всего лишь договариваемся о следующем этапе.

Тем не менее, придумываем все возможные возражения, выписываем, пишем фразы по их отработке. Обязательно завершаем их закрытием. В процессе тестирования скрипта выяснится, какие возражения мы не учли, включите их. Таким образом, у нас появится такой банк возражений, которые мы будем использовать.

Может случиться так, что у собеседника не возникнет возражений. Это значит, что вы дали ответы на все его вопросы, вызвали у него полное доверие. Поздравляю! Ваш скрипт максимально эффективный.

Когда вы составили скрипт, остается его протестировать. Проведите перед звонком ролевую игру с кем-то из знакомых, проиграйте с ним скрипт. Посмотрите, естественно ли произносятся слова и фразы. Уже на этом этапе выявятся его огрехи. Исправьте их перед запуском скрипта в тестирование и проверьте его действие на реальных звонках.

На что нужно обращать внимание при тестировании?

хорошо ли произносится скрипт, ложится ли он вам на душу, идет ли он легко, непринужденно и свободно. По мере накопления опыта вы будете составлять удобный скрипт легко и просто;
на возражения собеседника. По ним определяем, на какие вопросы собеседника скрипт не дает ответы. Идеальный скрипт должен не вызывать возражений собеседника и вести его до сделки через серию коротких положительных ответов;
хорошо ли отрабатываются возражения, грамотно ли мы написали формулировки;
достигается ли цель звонка. Помним, что она заключается в переводе собеседника на следующий этап воронки продаж. Если она достигнута, то хорошо. Если нет, анализируем, на каком этапе скрипта происходит потеря собеседника. Полезно делать аудиозапись телефонного звонка. Это помогает анализировать разговор и понять, где происходит потеря его эффективности.

Перечислю десять наиболее распространенных ошибок в телефонных переговорах.

Непонимание цели звонка. Если цель звонка в виде перевода собеседника на следующий этап воронки продаж определена нечетко, вероятность, что она не будет достигнута, существенно возрастает.
Разговор не с лицом, принимающим решение, соответствующее цели вашего звонка. Учитывайте различия между образом мышления подчиненного и начальника, секретаря и директора, наемного работника и собственника бизнеса. Делайте предложение тому, кому оно предназначено. Не тратьте время на тех людей, которые бесполезны для цели вашего звонка. Но если цель звонка предполагает пройти секретаря и выйти на директора, то секретарь, с которым вы сталкиваетесь сразу, является лицом, принимающим решение о допуске вас к начальнику.
Эгоцентризм. Невнимание к собеседнику, внимание к себе. Помните набившую оскомину фразу «Мы занимаемся…», которую произносят сразу после представления? Проследите, не делаете ли вы такой ошибки. Никто не любит эгоистов, которые говорят только о себе. Зато все любят, когда с ними говорят о них. Покажите собеседнику, что понимаете его, что вы проинформированы о его желаниях, стремлениях, переживаниях и выгодах. Используйте эмоционально заряженные образы, типа «стоите на страже», «ваше сердце наверняка кровью обливается» и т. д. Он увидит, что вам интересен. Это автоматически повысит его интерес к нам. Сработает правило зеркала. Хочешь, чтобы собеседник интересовался тобой, – интересуйся им сам.
Плохое знание собеседника, игнорирование его интересов. Собеседник вряд ли скажет нам об этом, но в его голове отложится, что мы плохо информированы о нем. А значит, нас больше волнуют свои интересы, а не его. Это приведет к потере внимания собеседника.
Несоблюдение скрипта, отклонение от сценария разговора. Она проявляется в многословии. Разговор затягивается, цель не достигается. Помните о том, что вы ведущие, и вам важно достигнуть цели звонка. Не стесняйтесь направлять собеседника в нужное вам русло.
Не отвечаем на семь главных вопросов, возникающих у собеседника. Отклонение от порядка вопросов – тоже плохо.
Отсутствие паузы, когда нужно дождаться ответа от собеседника. Этот навык требует тренировки и терпения. И вознаграждается увеличением конверсии звонков.
Уговаривание и дожимание собеседника, когда он не соглашается с нашим предложением. Это выглядит непрофессионально. Тем самым мы показываем важность того, чтобы собеседник согласился выполнить нашу просьбу любой ценой. Возможно, нам это и удастся. Но это сработает против нас, потому что мы «затянем» в воронку нецелевого человека. Грамотная генерация клиентов путем звонков заключается не столько в привлечении наибольшего количества клиентов в воронку, сколько отталкивание тех, кто нашими клиентами не является. Работа с такими клиентами лишь снижает конверсию на последующих этапах. Ваша задача – «отфильтровать» скриптом нужных вам людей. Либо собеседник в результате разговора поймет ценность того, что мы предлагаем ему, и согласится совершить действие, либо «отфильтруется» как неинтересный для нас. Эту ошибку совершают новички. На начальном этапе они преследуют цель максимально конвертировать звонки в действия. Им кажется, что чем больше людей согласится, тем лучше. Поэтому они часто пускаются на такие уговоры, и неквалифицированные лиды попадают в воронку, что приводит к ненужным затратам усилий на них и падению конверсии.
Не берем обязательство о дальнейших шагах со стороны собеседника. Не стоит полагаться на то, что собеседник горит желанием сделать то, что вы хотите в результате звонка. Однако факт того, что он возьмет словесное обязательство, соответствует психологическому принципу последовательности. И повышает вероятность того, что оно будет исполнено.
Повышенная важность к итогу телефонного звонка. Демонстрируйте безразличие к тому, чем закончится звонок. Собеседник почувствует, что нам не важно любой ценой склонить его к действию, и поймет, что мы ценим и его, и свое время, раз звоним по делу, которое может представлять для него ценность, рассчитывая на его здравый смысл и умение увидеть для себя выгоду. Наше дело – предложить, его дело – отказаться или согласиться.

В завершение еще раз о ключах к эффективным телефонным переговорам:

Скрипт разговора и его соблюдение.
Четкая цель звонка и подведение к ней собеседника.
Информированность о собеседнике.
Концентрация на выгодах для собеседника и на ценности для него нашего предложения.
100-процентная уверенность в ценности нашего предложения для собеседника и формулировка его в виде УТП.
Объяснение логики своих действий.
Ответы на возникающие у собеседника вопросы.
Отсутствие важности достижения цели.
Упрощение для собеседника ситуации принятия им нужного нам решения.
Закрытие на действие.
Получение обязательства от собеседника

Смотрите видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте. Другие видео-статьи смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

tetrasales.ru

А об операторе кто подумал? Как написать удобный скрипт телефонного разговора | Call - центры | Статьи и новости

А об операторе кто подумал? Как написать удобный скрипт телефонного разговора

Известный факт: 87% информации мы воспринимаем зрительно. Как же лучше составить сценарий телефонного разговора, чтобы оператор смог легко ориентироваться в нём?

Мы решили спросить об этом непосредственно оператора call-центра, чтобы понять – как те, кто находится на поле боя взаимодействуют со скриптом и что по-настоящему важно для них. А чтобы компетенция специалиста была максимальной, вопрос о том, как правильно написать сценарий телефонного разговора мы задали работнику аутсорсингового контакт-центра, так как ему приходится иметь дело сразу с несколькими скриптами одновременно, а значит и требования к материалу у него завышенные.

В зависимости от объема информации, специфики проекта и других факторов можно по-разному оформить скрипт – порой для этого достаточно салфетки, а иногда и целого wiki-сайта мало. И тут дело не в объеме, а в подаче информации. Чтобы оператору колл центра было комфортно работать, следует позаботиться об аспектах изложенных ниже.

Где искать ответ на вопрос?

Можно составить список вопросов в каждом разделе со ссылками. Таким образом, оператору будет удобно найти нужный вопрос, кликнуть на него и сразу «выдать» информацию клиенту.

Выделение важной информации цветом

Не зря все студенты и школьники страны выделают маркерами какие-то темы/важные мысли, ведь так выделенная фраза бросается в глаза и лучше запоминается. Этот же метод подойдет и для оформления скрипта. При этом важно использовать приятные цвета. Лучше выбирать пастельные тона для выделения тем. Синий или красный цвет на белом фоне отлично подойдет для выделения важной фразы. Однако, помните, красный цвет лучше больше 1 раза не использовать. При составлении скрипта продаж цветом можно выделить цель разговора.

Расположение текста

Наиболее удобна информация в виде таблицы «Вопрос-Ответ», но при этом узкие, длинные строки воспринимаются тяжело. Также внимание человека распределяется по зонам на скрипте, т.е. нам удобно смотреть четко прямо, а не листать скрипт. Старайтесь делать его более компактным.

Величина шрифта

Если вы стоите на расстоянии 30 метров от маркерной доски, то вам будет сложно воспринять то, что написано на ней, например, фразу «Закрывайте, пожалуйста, дверь», особенно, если она написана мелким шрифтом. Выбирайте оптимальный размер шрифта. Следует учесть тот факт, что, если шрифт в сценарии телефонного разговора слишком крупный, это ведет к росту количества скролов, что в свою очередь ухудшает ориентируемость в скрипте.

Последовательность

Легче считать в порядке 3, 5, 7, чем 5, 3, 7, так же и с информацией. Нам - операторам будет легче ориентироваться, если ответы на вопросы будут расположены последовательно, нежели если «перескакивать» от одного к другому.

Действия по столбцам

Оформить сценарий разговора с клиентом можно в виде колонок: верхняя колонка – ситуация, возникающая при разговоре с клиентом, нижняя – действия/слова оператора во время диалога. Это можно сравнить с переходом дороги: мама учит ребенка - если мы видим красный свет – мы стоим на тротуаре, желтый свет – готовимся идти, зеленый свет – смело переходим дорогу.

Лучше разбить информацию по небольшим темам и сделать больше вкладок

Например, если оператор работает с информационным сценарием телефонного разговора, допусти с приемом заказов на изготовление дверей, то логичнее сделать много разных тем, разбить их на этапы:

- замер;

- заключение договора;

- сроки изготовления;

- доставка;

- установка;

- гарантия;

- контактные данные.

Найти нужную информацию в 3-х вкладках «заказ двери – установка – контакты» будет труднее.

Добавьте ссылки на сайт или базу заказчика

Работа оператора предполагает использование дополнительных ресурсов, а также при необходимости он может «перекинуть» звонок. Если добавить в скрипт такие функции, то время удержания клиента на линии сократится, оператор быстрее сможет проконсультировать клиента или соединить его со специалистом.

Добавьте логотип компании-заказчика, картинки-ассоциации

Намного приятнее видеть перед собой то, с чем имеешь дело. Если мне попадается специфичный проект, связанный с тонкостями, например, строительства или с исследованиями в области науки, то на изучение материалы уйдет больше времени. Следовательно, чтобы оператор в нужный момент выдал нужные сведения, можно воспользоваться методом ассоциации: увидел картинку логотипа – вспомнил информацию по скрипту.

Распишите информацию и действия оператора call центра по пунктам

Например, нам необходимо заполнить заявку от имени клиента на неработающую услугу, при этом нужно задать ему несколько уточняющих вопросов. Предлагаю вашему вниманию 2 варианта:

Вариант А

Какая услуга?

Как давно она не работает?

Что именно происходит?

Пробовали ли вы перезагружать оборудование?

Контактный номер телефона

Вариант Б

Какая услуга, как давно не работает, что именно происходит, пробовали ли перезагружать оборудование, контактный номер телефона.

Какой вариант будет удобнее для оператора? Ответ очевиден.

При составлении сценария телефонного разговора необходимо учитывать индивидуальные особенности человека, его восприимчивость к информации. Люди могут мыслить логически, а могут мыслить образно, причем соотношение это примерно 50 на 50. Необходимо уметь правильно сочетать способы преподнесения информации и тогда удобство и эффективность вашего скрипта будут максимальными.

Мало владеть информацией по скрипту, важно уметь ее грамотно и вежливо доносить до клиента. В этом вопросе знание телефонного этикета оператора call центра - ключевой фактор.

indexcall.com

Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора для операторов call-центра? | Call - центры | Статьи и новости

Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора для операторов call-центра?

Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…

Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.

Чем список вопросов и ответов (FAQ) отличается от скрипта?

Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?

Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.

Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.

Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:

Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?

Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.

Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:

Абонент: Когда включат интернет?

Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.

В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.

Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.

Зачем нужен скрипт телефонного разговора?

Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.

На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.

Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале "Как правильно консультировать в онлайн чате: опыт, рекомендации, инструкции", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.

Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах Indexcall.com

indexcall.com

Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров

Как контролировать работу сотрудников? Даже крупные компании не могут себе позволить тотальное прослушивание больше 1-3% всех телефонных переговоров. Что делать? Посмотрите видео.

В нём демонстрируется каким образом с помощью конструктора скриптов “Скрипт Дизайнер” можно проконтролировать качество работы операторов по скрипту без выборочного прослушивания.

Вы узнаете, как руководители могут отследить, где скрипты отрабатывают нормально, а где ломаются, в чем состоит недостаток скрипта, и каким образом его можно исправить.

Последовательность действий:

Заходим в конструктор скриптов Скрипт Дизайнер. В верхнем меню «Отчеты» открываем отчет по скриптам, видим список всех скриптов верхнеуровневую статистику звонков по скриптам;
Выбираем те звонки, где скрипт «сломался» (завершился нештатно непредсказуемо). В этом отчете узнаем, кто и когда звонил, сколько было произнесено реплик (сколько узлов пройдено), на каком моменте разговор завершился, и было ли там что-то не так;
Для того чтобы выяснить, как развивались события, мы можем открыть стенограмму разговора и увидеть текстовую запись переговоров;
В случае необходимости можно прослушать, что именно говорил клиент или оператор, - нажмите на синий треугольник рядом с текстом, и вы тут же услышите запись разговора с нужного участка - это экономит много времени при контроле и отладке скриптов;
Если вы заметили несовершенство скрипта и необходимость доработки, - нажмите на номер узла. Система откроет скрипт и спозиционируется на узле, который требуется отредактировать.
Исправьте или добавьте нужный ответ с обработкой возражения/сомнения клиента;

Напомню, что мы с вами проделали. Мы прошли в списки скриптов, обратили внимание именно на те звонки, где скрипт сломался, и вышли на отчет по звонкам. Далее мы посмотрели комментарий менеджера, почему этот разговор сломался, и что-то пошло не так. Но, даже если бы мы не увидели этого комментария и не поняли, почему скрипт отработал не в штатном режиме, мы могли бы сначала зайти в стенограмму разговора и прослушать последнюю реплику менеджера и возражение клиента, на которых скрипт сломался.

В будущем мы планируем интегрировать систему распознавания голоса, для того чтобы “Скрипт Дизайнер” мог автоматически отслеживать соответствие скрипту того, что на самом деле говорит менеджер.

В основном скрипты не работают и ломаются не потому, что они несовершенны, а потому что менеджеры и операторы допускают отклонения от скриптов. Функция автоматического контроля разговора менеджеров по скрипту сэкономит руководителям огромное количество времени на “ручной” контроль разговоров.

Следите за нашими обновлениями, подписывайтесь на рассылку от Скрипт Дизайнера. Для этого вам нужно просто зарегистрироваться в сервисе Скрипт Дизайнер, и вы начнете получать наши новые статьи, видео и другие новости о разработке и внедрении скриптов.

scriptdesigner.ru