История появления тайного покупателя. Тайные покупатели

Тайный покупатель, услуги тайного покупателя, Москва, вся Россия, РФ

Услуги “Тайных покупателей” по всей России.

Что чувствуют покупатели, выходя из Ваших точек продаж? Зная ответ на этот вопрос, Вы можете в значительной степени повысить продажи и лояльность клиентов к Вашей компании.Грязный пол, отсутствие рекламных материалов и помятый продавец с запахом табака — картина явно далекая от того, что хотел бы видеть каждый из нас. К сожалению, такие точки далеко не редкость. Для оценки качества сервиса в точках продаж и обслуживания, чаще всего применяется метод исследований «Тайный покупатель».

Методика “Тайный покупатель”

Методика «Тайный покупатель» может применяться для:

оценки качества работы персонала
оценки состояния торговой точки
оценки системы обучения персонала
оценки использования рекламных материалов
проверки соблюдения правил проводимых акций
конкурентной разведки

С услугой «Тайный покупатель» компании «Филд Форс», направленной на исследование качества сервиса, Вы получаете четкую картину происходящего в местах продаж и обслуживания. Специально обученные сотрудники нашей компании, под видом обычных покупателей, совершат визиты в интересующие Вас точки продаж и помогут выявить отклонения от корпоративных стандартов обслуживания. С помощью наших исследований Вы можете улучшить качество обслуживания, повысить мотивацию персонала, увеличить количество постоянных клиентов и средний чек покупки.

Преимущества работы с нашей компанией

Только достоверная информация.Наши аудиторы собирают информацию и заполняют анкету в специальном приложении и только на торговых точках. Во время каждого визита фиксируются GPS координаты точки и время. Создать визит за пределами точки невозможно. Таким образом, наши клиенты защищены от фальсификаций данных
Высокая скорость исследований.Благодаря применению современных технологий и наличию сотрудников по всей территории РФ мы выполняем проекты в самые короткие сроки и с заданным качеством.
Любые объемы исследований. Работаем с большими объемами исследований. Ежемесячно мы можем совершать свыше 10 000 визитов в торговые точки по всей РФ

Забота о вашей репутации.Мы заботимся о репутации наших клиентов, поэтому избегаем конфликтных ситуаций и при необходимости выполняем исследование скрытно.
Клиентоориентированность.Мы всегда стремимся превзойти ожидания заказчика, как в качестве исследований, так и уровне сервиса. При этом наша деятельность прозрачна для клиента – контролировать ход проекта и получать отчетность можно в режиме online.
Работать с нами выгодно. Наши функциональные подразделения располагаются в регионе, что позволяет сократить себестоимость услуг. Кроме того, наша ценовая политика выстроена таким образом, чтобы с нами было выгодно сотрудничать на долгосрочную перспективу.

Получить ответы на свои вопросы Вы можете по телефону +7 (922) 514 64 20 или заполнив форму обратной связи.Чтобы рассчитать стоимость исследования нажмите кнопку ниже.

Рассчитать стоимость

www.fieldforce.ru

История появления тайного покупателя | Как появились тайные покупатели

Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru

Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.

Политика конфиденциальности объясняет:

какие данные мы собираем и зачем;
как мы используем собранные данные;
какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.

Общедоступная информация

Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.

Какую информацию мы собираем?

Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.

Как мы используем собранные данные

Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.

Условия обработки и её передачи третьим лицам

Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.

Протоколирование

При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.

Куки (Cookie)

На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.

Изменение Политики конфиденциальности

На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.

ctrlservice.ru

Тайные Покупатели. Нужна перестройка? / Блог компании ProLAN / Хабр

Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию. В этом случае потребности заказчиков можно условно разделить на три категории: конкурентная разведка; проверка соблюдения работниками принятых процедур и стандартов обслуживания; мотивация персонала. Однако последнее время маятник опять пошел в другую сторону, и всё большее распространение получают EFM-системы (Enterprise Feedback Management), предназначенные для опроса реальных покупателей (как до эпохи Тайных покупателей), но уже на принципиально другом технологическом уровне. Правда складывается впечатление, что до России это тренд пока не дошёл, поэтому «мужики-то не знают».

Смогут ли EFM-системы потеснить на рынке Тайных Покупателей? Нужна ли Тайным Покупателям перестройка? Чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать не только достоинства и уникальные преимущества Тайных Покупателей, но и свойственные данному методу недостатки. Сегодня же в России метод Тайных Покупателей позиционируется практически как серебряная пуля. Это и универсальный Мотиватор, чтобы персонал особенно не расслаблялся. Это и средство оценки качества обслуживания клиентов. Это и основной инструмент аудита, одним словом, и чтец и жнец и на дуде игрец. О достоинствах и преимуществах метода Тайных Покупателей написано много. Но попробуйте найти хотя бы одну статью на русском языке, где были бы системно изложены не то, что недостатки, хотя бы ограничения данного метода. Мне это не удалось. Поэтому чтобы аргументировано ответить на поставленный в заголовке статьи вопрос, хочу рассмотреть основные ограничения и недостатки данного метода, а также – как их можно обойти.

Относительно высокая стоимость, низкая представительность выборки, неопределённая надёжность результатов

Я объединил эти три недостатка в один, т.к. все они взаимосвязаны. Относительно высокая стоимость – следствие большой доли ручного труда. Низкая представительность выборки – следствие, во-первых, относительно высокой стоимости, во-вторых, большой трудоёмкости. Статистики говорят, что представительные выборки начинаются с 50 замеров. Сегодня же Тайных Покупателей приглашают, в лучшем случае, раз в квартал, чаще всего – раз в год, самые крутые – раз в месяц (это исключение). Низкая представительность выборки затрудняет использование статистических методов, что негативно отражается на надёжности результатов. Предположим, что какой-то продавец, которого бросила девушка, придя на работу после бессонной ночи, не обратился к вошедшему магазин Тайному Покупателю, как он это всегда делает. Если бы выборка была большой, эта ошибка продавца была бы компенсирована другими замерами. Если же выборка маленькая, например, в «тайной закупке» участвовало 4 Тайных Покупателя, то будет сделан вывод, что 25% персонала не соблюдает принятые стандарты обслуживания покупателей. На основании этого могут быть приняты неправильные управленческие решения. Я для простоты немного упростил кейс, но суть от этого не меняется. Неопределённая надёжность результатов также является следствием невозможности для заказчика оценить качество работы Тайных Покупателей. Насколько они честны, профессиональны, беспристрастны (не подвержены влиянию бренда, личных пристрастий и т.п.) Заказчик должен принять их профессионализм, честность, беспристрастность и т.п. на веру? Я не сомневаюсь, что во многих случаях – всё это действительно так, но вот так ли это в БОЛЬШИНСТВЕ случаев? «Меня терзают смутные сомнения». Объясню почему.

Метод Тайных Покупателей предполагает три modus operandi. В первом случае Тайными Покупателями являются профессионалы, для которых это основная работа. Во втором случае – это реальные покупатели, приобретающие продукты или услуги для себя и регулярно сообщающие о своих наблюдениях менеджменту компании-заказчика. В третьем случае – это «профессионалы», для которых данная работа является подработкой и одновременно хобби. Если бы Тайными Покупателями всегда были только первые две категории работников, сомнений бы было меньше. Но сегодня в России подавляющее большинство – это Тайные Покупатели именно третьей категории. Конечно, вам скажут, что это «специально обученные люди» и работают они под контролем и т.д. и т.п. Но почитайте, что пишут о своей работе эти «специально обученные люди» в Интернете. Особенно интересны отзывы обиженных Тайных Покупателей, которым задерживают оплату. И ведь что интересно, много лет платили, а сейчас почему-то перестали. Посмотрите, какие компании не платят, и что они пишут о подготовке своих Тайных Покупателей. Смутные сомнения появятся и у вас. Вывод: результаты работы Тайных Покупателей нельзя принимать на веру. Их нужно проверять и это должен делать НЕЗАВИСИМЫЙ эксперт.

Один из способов проверки – технология Экспертного Мониторинга, используемая в решениях Тахометр Точки Продаж и Кнопка Лояльности. Суть идеи в следующем. Практически во всех компаниях установлены системы видеонаблюдения. Мотивируйте персонал нажатием беспроводного брелока (или беспроводной кнопки) фиксировать каждый факт общения с клиентом, каждую попытку продажи – обязательно. Организуйте автоматическую запись информации обо всех нажатиях в базу данных. Получив представительную выборку, организуйте выборочную квалификацию качество работы персонала. Для этого достаточно сопоставить информацию системы видеонаблюдения с информацией о нажатиях кнопки, хранящейся в базе данных. Квалификацию должен делать эксперт, которым может быть сотрудник ДРУГОГО поставщика услуг Тайных Покупателей. Сопоставьте результаты Экспертного Мониторинга с результатами, полученными Тайными Покупателями. Если выводы эксперта и результаты Тайных Покупателей совпадут, значит им можно доверять. Однако преимущества Экспертного Мониторинга на этом не ограничиваются.

Имея постоянный, встроенный в бизнес-процессы контроль работы персонала, вы существенно сократите свои расходы. Есть задачи, которые без Тайных Покупателей решить нельзя. Но контролировать простейшие процедуры, например, говорит ли продавец «здравствуйте», как быстро он подходит к клиенту, насколько он дружественен и т.п., можно и средствами Экспертного Мониторинга. Качество современных систем видеонаблюдения это позволяет.

Вы существенно повысите надежность результатов. Одно дело, когда поставщиками информации являются студенты, для которых это подработка. Совсем другое дело, когда работу персонала оценивает профессиональный эксперт.
Постоянный контроль позволит вам получать информацию, характеризующую активность продавцов, которую невозможно получить методом Тайных Покупателей. Эту информацию можно использовать для расчёта Чистой Конверсии, а также для создания значительно более эффективной системы мотивации персонала. Подробнее читайте в статье «Ритейл. Управление по KPI. Конверсия».
Вы сможете повысить производительность труда персонала без риска уменьшить его лояльность. Эта тема заслуживает отдельного раздела.

Лояльность персонала versus Производительность труда

Поскольку это большая и важная тема, в данной статье я только обозначу наиболее важные моменты.

В соответствии правилами Mystery Shopping Providers Association персонал компании всегда должен знать о проводящейся акции «тайной покупки». На практике это правило часто не соблюдается. Кроме того, полученные результаты часто используются не только для определения «узких мест» и кого послать на тренинги, но и в «карательных» целях. Как это влияет на психологический климат в коллективе и лояльность персонала, думаю, говорить излишне. Но даже если персонал знает о проводящейся акции, у большинства работников это все равно вызывает беспокойство или даже стресс. Продавцы говорят, что им неприятен не столько сам факт проверки, сколько форма её проведения (á la гаишник в кустах). Многие воспринимают это как неуважение к себе или желание найти повод, чтобы лишить их премии, что часто соответствует действительности. И таких работников, как показывает практика, большинство. Кстати, по правилам продавцы должны знать, по каким критериям их будут оценивать, но это также происходит далеко не всегда. Всё это снижает лояльность персонала.

Так есть ли польза? Повышает ли приход Тайных Покупателей производительность труда персонала? Да, повышает, но не значительно. Хочу привести результаты исследования The Impact of Mystery Customers on Employees, которое проводил Lund University (UK) в одном из крупных магазинов, который они называют High Street Retailer. В результате исследования было выяснено, что у 84% персонала акция «тайной покупки» вызвала беспокойство или стресс. Интересно, как это акция повлияла на производительность труда в двух случаях, когда продавцы знали, кто Тайный Покупатель, и когда они этого не знали. Результаты показаны в таблице.

Влияние на производительность труда Персонал НЕ знал, кто Тайный Покупатель Персонал знал, кто Тайный Покупатель

Производительность увеличилась существенно	20%	74%
Производительность увеличилась не существенно	77%	26%
Не повлияло на производительность	3%	0%
Производительность ухудшилась	0%	0%

% — процент общего числа работников.

Как видно из таблицы, приход Тайных Покупателей повышает производительность труда персонала. Таким образом, на одной чаше весов – снижение лояльности персонала за счет регулярных стрессов. На другой – повышение производительности труда у 20% персонала. Что важнее? Ответ не очевиден. Наверное, в разных случаях по-разному.

Но можно ли сделать так, чтобы и овцы были целы (не снижалась лояльность) и волки сыты (повышалась производительность)? Моё мнение: да, можно. Обратите внимание, что когда продавцы знали, кто и как их проверяет, производительность труда существенно повысилась не у 20%, а у 74% персонала. Это объясняется тем, что при явной проверке работают другие драйверы. Если при скрытой проверке – это подсознательный страх перед возможным наказанием, то при явной проверке – это желание показать себя с лучшей стороны. В одном случае – негативный контроль (или воспринимаемый, как негативный). В другом случае – позитивный контроль (или воспринимаемый, как позитивный). См. «Контроль – дело тонкое». Позитивный контроль получил название Хоторнского Эффекта (влияние наблюдателей на повышение производительности труда), что и было отмечено в отчёте о результатах исследования.

Таким образом, способом сберечь овец и накормить волков является сделать контроль не скрытым, а явным, т.е. персонал должен знать, что его работа проверяется. Тогда, кстати, не будет и стрессов. Но чтобы контроль был еще и технологичным, он должен быть встроен в бизнес-процесс. Именно эта идея и лежит в основе решения Тахометр Точки Продаж.

Невозможность узнать главное (вторичность получаемой информации)

Тайные Покупатели смотрят на работу компании глазами обычных покупателей, но при этом могут увидеть то, на что обычный покупатель не обратит внимание. В этом их преимущество. Но Тайные Покупатели не могут видеть, что чувствуют реальные покупатели, что им нравится, что раздражает, на что они обращают внимание, а что для них безразлично. Они не знают и не могут знать мотивы реальных покупателей, например, почему они пришли именно сюда. И что самое главное, они не могут сказать, довольными ли они уходят, придут ли ещё и порекомендуют ли этого ритейлера или поставщика услуг своим знакомым. Именно эта информация абсолютно необходима для принятия правильных управленческих решений.

Тайные Покупатели работают по схеме, которую они получили от заказчика. Как появилась эта схема? Кто придумал корпоративные стандарты обслуживания? Кто сказал, что доведённый до отчаяния продавец не может, например, заплакать, а должен улыбаться? Тайные Покупатели проверяют процесс. Но кроме проверки процесса нужно обязательно контролировать результат. Контроль процесса позволяет диагностировать проблему. Но если вы не контролируете результат, то можете о проблеме просто не знать (не знать, что нужно проверять). Поэтому для оценки удовлетворённости реальных покупателей Тайные Покупатели практически бесполезны. Вывод: для эффективного управления эффективностью ритейла и сферы услуг одних Тайных Покупателей недостаточно. АБСОЛЮТНО НЕОБХОДИМЫ средства, позволяющие контролировать результат. Одним из таких средств является Кнопка Лояльности.

Но есть важный момент, о котором нельзя не сказать. Дело в том, что контроль результата – это тоже процесс. Недостаточно поставить на выходе или у кассы кнопочные пульты и предложить покупателям отвечать на интересующие вас вопросы. Они просто не будут на них отвечать. Зачем им это надо? Возможно, когда очень недовольны, то будут нажимать «красную кнопку». Чтобы покупатели отвечали на вопросы (предоставляя тем самым нужную Бизнесу информацию), продавцы должны вести себя соответствующим образом. Как минимум, просить покупателей принять участие в опросе. Другими словами, нужно контролировать процесс. Таким образом, контроль процесса и контроль результата неразрывно связаны друг с другом. Поэтому необходимо и то и другое.

Увидеть слона целиком

Сегодня для эффективного управления любой компанией, работающей в ритейле и сфере услуг, необходим комплексный подход – персонал и бизнес-процессы нужно контролировать одновременно с нескольких разных сторон, используя для этого РАЗНЫЕ методы и системы. Использовать же только один какой-то метод, будь то Тайные Покупатели или что-то другое, по-моему, недостаточно. Помните притчу про слепых, которых попросили сказать, как выглядит слон? Тот, кто трогал ноги, сказал, что слон похож на дерево. Кто трогал хобот, сказал, что слон похож на змею и т.д. Так же и с оценкой работы компании, нужно одновременно использовать разные методы. Один метод покажет одно. Другой – другое. Если выводы совпадают, то вы «видите» все правильно.

Моё мнение – чтобы увидеть слона целиком, на персонал и бизнес-процессы нужно ОДНОВРЕМЕННО смотреть, как минимум, с трёх точек.

Первая точка – это действительно Тайные Покупатели, без них никуда. Вторая точка – это автоматизированная система мониторинга бизнес-процессов. Пример такой системы – Тахометр Точки Продаж. Третья точка – это EFM-система, например, Кнопка Лояльности. О методике применения Тахометра Точки Продаж можно прочесть в статье «Ритейл. Управление по KPI. Конверсия». О Кнопке Лояльности – в статье «Качество обслуживания клиентов. Саморегуляция по KPI».

Считаете ли Вы, что классической услуге Тайный Покупатель нужна модернизация и перестройка?

Пока в России комплексный подход – скорее исключение, чем правило.

«Тайные Покупатели – универсальный и очень эффективный инструмент, главное, правильно его использовать. У нас большой опыт, специально обученные люди, know how, наши методики реально работают».

Обратитесь в компанию, которая предлагает услуги Тайных Покупателей, и с большой вероятностью вы услышите что-то похожее. Их можно понять, они так привыкли. Если же вы поговорите об этом с Бизнесом (заказчиками), то с большой вероятностью услышите, что услуг Тайных Покупателей им явно недостаточно, что они этим данным не очень-то и доверяют, и вообще им хотелось бы чего-то более эффективного и технологичного. Когда же я это говорю компаниям, предоставляющим услуги Тайных Покупателей, те обычно отвечают, что им (Бизнесу) просто нужно поменять подрядчика (партнёра).

Возможно, правы и те и другие. Но мне представляется, что в ближайшее время значимость Тайных Покупателей, как самостоятельной услуги и универсального инструмента, значительно уменьшится. Данная услуга войдет в состав пакета услуг с условным названием Монитор Эффективности Бизнеса (МЭБ), в рамках которого, кроме собственно Тайных Покупателей, Бизнесу будет предлагаться ещё, как минимум, автоматизированный мониторинг удовлетворенности, лояльности и качества обслуживания клиентов. А как максимум, ещё и управление основными драйверами лояльности (длина очереди, здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительность бизнес-приложений), а также автоматизированные маркетинговые исследования. При этом МЭБ будет предлагаться не как разовая услуга, а как абонентский сервис (скорее всего – ИТ-Сервис). Основным инструментом МЭБ станут EFM-системы, интегрированные, с одной стороны, с учетными системами и базами данных анкет лояльности, с другой стороны, с CRM-системами, корпоративными порталами и продуктами Service Desk.

Услуги Тайных покупателей, безусловно, останутся, но будут развиваться не вширь, а «вглубь». Существенно повысится использование видеонаблюдения (технология Экспертного Мониторинга), которая повысит эффективность использования рабочего времени экспертов. Эксперты будут удалённо (не тратя время на поездки) подключаться к видеоархивам и базам данных событий заказчиков и, таким образом, оценивать бизнес-процессы и работу персонала. Работа на месте тоже, естественно, останется, но её станет меньше, поэтому студентов и домохозяек постепенно заменят профессионалы и реальные покупатели (первый и второй modus operandi, см. выше).

Я думаю, что всё это произойдет быстрее, чем многие думают, но не раньше, чем это заинтересует серьёзные ИТ-компании. Сегодня основным сдерживающим фактором является не отсутствие спроса, а отсутствие предложения, вызванное нежеланием (или невозможностью) традиционных поставщиков услуг Тайных Покупателей to think out of the box и что-то менять. Они привыкли, и им комфортно работать по-старому. Их можно сравнить с домашними докторами, которые готовы часами расспрашивать клиентов об их болячках, давать советы, пробовать схемы лечения и т.п. Но если им предложить кардиограф или томограф, то большинство скажет, что он им не нужен. «Мы и без него всё знаем». Действительно знают? Или только думают, что знают? Коллеги, я ЗА домашних докторов. Но я против того, чтобы ВСЕ доктора были только домашними!

Традиционных услуг Тайных Покупателей можно понять. Они опасаются, что применение автоматизированных систем лишит их определённых конкурентных преимуществ, являющихся следствием накопленных годами методик (схем обучения, контроля и т.п.). Моё мнение, если это действительно работающие методики, то опасаться особенного нечего. Что же касается подсознательного страха перемен, то здесь доводы бессильны. Кстати, обратите внимание, что руководителями компаний, предлагающих услуги Тайных Покупателей, как правило, являются женщины, большинство из которых живёт по принципу «лучшее враг хорошему». И по-своему они правы.

Было бы очень интересно узнать, что ВЫ об этом думаете. Считаете ли Вы, что классической услуге Тайный Покупатель нужна модернизация и перестройка?

Если вы хотите оставить комментарий, но не зарегистрированы, отправьте его нам по адресу [email protected]. Мы опубликуем его от вашего имени и с вашими контактами и реквизитами.

habr.com

отзывы. Агентство тайных покупателей :: BusinessMan.ru

Сегодня при просмотре вакансий в колонках любого средства массовой информации можно наткнуться на объявление о том, что той или иной компании требуется тайный покупатель. Однако большинство людей никогда не сталкивались с такой работой. Именно поэтому подобная вакансия несколько настораживает и порой не привлекает к себе никакого внимания.

В чем же суть этой таинственной работы, и стоит ли обращать на данную вакансию внимание?

Конечно, эта профессия появилась в нашей стране совсем недавно. Однако уже сегодня вполне можно найти тайных покупателей, имеющих определенный опыт и стаж работы. Кому же платят зарплату за посещение магазинов? Стоит ли устраиваться на такую работу? Попробуем разобраться в этих и других вопросах.

Зачем и кому это нужно?

Важна ли работа тайным покупателем? Отзывы людей, пришедших в тот или иной магазин, часто касаются такой ситуации, когда, стоя в торговом зале, хочется поинтересоваться определенным товаром, а задать вопрос некому. Один продавец покинул свое место, чтобы попудрить носик, второй – покурить, а у третьего в это время обед. Четвертый же, хотя и присутствует в зале, но ему вовсе не интересны покупатели, пришедшие в магазин. В итоге человек просто машет рукой и уходит за покупкой в другую торговую точку.

Подобная ситуация знакома многим. Знают о ней и руководители магазинов, которым, разумеется, это вовсе не по нраву. Для того чтобы пресечь такое отношение продавцов к работе и не отпугивать потенциального клиента, прибегают к помощи тайного покупателя. Ничего сверхъестественного в этой профессии нет. Иначе ее называют:

- аудит-служба;- мистери шопинг;- тайный гость.

Все эти названия являются различными вариантами маркетингового исследования, которое с каждым годом становится все более и более популярным.

Суть работы

Кто же такой тайный покупатель? Отзывы, кто работал на этом поприще, говорят о том, что внешне это обычный человек. Он приходит в любую точку, где реализуется товар или услуга (ресторан или магазин, аптеку или банк, а также в иное заведение), для того, чтобы совершить там определенные действия. Этот профессионал своего дела покупает товар, делает заказ, просит проконсультировать его и т.д. В процессе общения с персоналом весь разговор записывается тайным покупателем на диктофон. Разумеется, делается это незаметно.

Как видим, тайный покупатель - это настоящий шпион. Его основная задача – оценить уровень обслуживания торговой точки и качество предлагаемых ею услуг или товаров. В конце концов, этот человек, как правило, не совершает никакой покупки. Ведь он только оценивает качество работы персонала и уровень организации продаж. Интересна для него и реакция продавца после отказа.

Такие специалисты порой работают и по телефону. Суть их задачи при этом аналогична. Тайные покупатели уточняют характеристики товара или услуги, оценивают профессионализм сотрудника, находящего на другом конце провода, быстроту его реагирования и другие сопутствующие факторы. Но стоит иметь в виду, что работа по телефону оплачивается более чем скромно.

Существует также анкета тайного покупателя. Ее он заполняет после проведенной проверки. В этот бланк человек, который провел небольшое маркетинговое исследование, вносит собственные выводы. После этого анкета тайного покупателя вместе с аудиозаписью попадает к заказчику. По результатам такой проверки работодатели порой делают определенные переназначения сотрудников, вручают кому-то премию или, наоборот, взыскивают штраф без всяких объяснений.

Все. Заказ считается выполненным. В этих действиях и заключена вся суть работы тайного покупателя. Однако, как и во всяком деле, здесь имеется множество нюансов.

Кого берут на должность?

Для кого подходит работа тайным покупателем? Отзывы представителей кадровых служб различных компаний говорят о том, что принять на эту должность они могут абсолютно любого человека. Однако, исходя из конкретных условий, к такому «шпиону» заказчик порой выдвигает определенные требования. Например, если необходимо провести проверку магазина детских товаров, то тайным покупателем, скорее всего, возьмут женщину. Иногда заказчик предъявляет к соискателям вакансий требования по возрасту или по уровню знаний в той или иной сфере. Например, человеку, который станет тайным агентом, важно разбираться в бытовой технике.

К тому же наличия определенных психологических качеств у человека требует работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников кадровых служб говорят о том, что кандидаты на эту должность должны обладать коммуникабельностью и отсутствием всяческого страха и стеснения при выполнении поставленных перед ними задач.

Наличие актерского таланта у таких людей вовсе не обязательно. Однако уметь правдоподобно сыграть свою роль они все же должны. Это может быть нахальный клиент в банке или придирчивый покупатель в торговой точке. По отзывам профессиональных тайных агентов, такое умение значительно увеличивает количество заказов. Также пригодится хорошая память и способность выкрутиться из любой ситуации.

Кто не подходит для этой работы?

В обязанности тайного покупателя входит контроль над трудом других людей. Именно поэтому на этой должности вряд ли понадобится человек, не способный сохранять объективность в различных ситуациях, невнимательный. Ведь заказчику требуется действительная оценка работы его торговых точек. Это очень важно для правильной организации их деятельности.

Где предлагают такую работу?

Существуют специализированные организации, которые называют «Агентство тайных покупателей». Таких в России на сегодняшний день очень много. «Агентство тайных покупателей» выступает посредником между компаниями, делающими заказ, и исполнителями, которыми и являются тайные покупатели. Порой небольшие организации сами дают объявления о том, что им требуются подобные специалисты.

Где же агентства ищут кандидатов на эту должность? Услуга "тайный покупатель" оказывается людьми, которых условно можно разделить на три группы. В первую из них входят те, для кого она является основным заработком. Во второй группе находятся соискатели, которых устраивает только подработка тайным покупателем. В третьей же находятся те, кто еще никогда не проводил подобное маркетинговое исследование, но желает попробовать на этом поприще свои силы. Стоит отметить, что кандидаты из третьей группы представляют собой большинство соискателей.

Выбор агентства

Специализированные организации по подбору тайных покупателей находятся впервой десятке любого поисковика. На каком из них остановить свое внимание? По отзывам тех, кто уже попробовал свои силы на этой стезе, стоит смотреть на длительность существования агентства, наличие у него постоянных клиентов и гарантий оплаты.

Всегда нужно быть готовым к тому, что в процессе регистрации кандидата на вакансию попросят дать ссылки на личные страницы в социальных сетях, указать паспортные данные и домашний адрес. Если организация ни в чем не вызывает подозрений, то внимание к таким деталям смущать соискателя не должно. Ведь агентства должны быть уверены в том, что перед ними реальный человек, который с достоинством выполнит порученный ему заказ.

Если агентство достаточно крупное, то оно обязательно имеет представительства и сайты в социальных сетях. По отзывам опытных тайных агентов, единственный ресурс должен насторожить соискателя. Так, если та или иная компания ищет людей для проведения маркетинговых исследований, но не указывает свой офис, то, скорее всего, она просто не существует.

Если в вашем городе нет подобного агентства, то можно попытаться найти работу самому. Где в таком случае искать заказы тайному покупателю?

Личные контакты

Услуга "тайный покупатель" может быть предложена знакомым владельцам магазинов, бизнесменам, управляющим салонами, спортклубами и прочими подобными заведениями. Эти люди вряд ли откажутся от подробного и беспристрастного рассказа о посещении их торговой точки.

Положительной стороной такой деятельности является то, что тайный покупатель сможет выбрать услугу, которая ему действительно нужна. Однако вряд ли такие посещения станут регулярными. К тому же если отчет о тщательной проверке бизнеса не понравится заказчику, то это, скорее всего, ухудшит отношения с ним.

Сайты

Вакансию тайного покупателя можно найти и при посещении специальных ресурсов, предлагающих работу. Уже на сегодняшний день эта необычная пока специальность достаточно хорошо востребована. Причем ее популярность продолжает постоянно расти.

Предварительные указания

Что должен знать тайный покупатель? Отзывы, кто работал на этой должности, говорят о том, что перед проведением проверки заказчик вручает представителю аудит службы составленную компанией инструкцию. В ней все действия тайного покупателя могут быть описаны достаточно подробно. Порой такие наставления касаются проверки правильности размещения товаров на полках, чистоты пола, качественного и вежливого обслуживания и тех фраз, с которых продавцы начинают свой разговор с клиентом.

В инструкции дается описание поведения и самого тайного покупателя в виде перечня вопросов, которые необходимо задать сотрудникам заведения, а также модели поведения, которая порой бывает отнюдь не вежливой.

Иногда такому «шпиону» ставят задачи, выполнение которых потребует определенной находчивости. Например, определить, пахнет ли спиртным от охранника. Выполнить эту задачу просто так не удастся. Приходится задавать охраннику тот или иной вопрос, а затем делать вид, что плохо слышно, и приближаться к нему на максимально короткое расстояние.

Особенности профессии

Создается впечатление, что работа секретного агента легка и увлекательна – ходи по различным заведениям, совершай покупки и придирайся к персоналу. Однако на самом деле все гораздо сложнее.

Конечно, огромный плюс этой профессии заключен в свободном графике работы и локации. Ведь всегда можно выбрать торговую точку, которая находится недалеко от дома или работы. Однако это является и некоторым минусом данной деятельности. Если ждать, когда поступят предложения о посещении близлежащих магазинов, можно потерять много времени. Бывает и так, что заказчику важна информация о работе его сотрудников в то время, когда вы особенно заняты.

Размер вознаграждения

Какую оплату за свои услуги имеет тайный покупатель? Зарплата этого специалиста напрямую зависит от заказчика. Как правило, на данном рынке предложений всегда много. Это позволяет тайному покупателю выбрать для себя подходящую компанию. Однако жить полноценно на такую зарплату вряд ли удастся. Это касается даже тех, для кого постоянной является работа тайным покупателем. Отзывы опытных «шпионов» говорят о том, что одна проверка оплачивается компанией-заказчиком в размере 3-4 долларов. Приблизительное время пребывания такого исполнителя на одной точке составляет 20-30 минут.

Каким образом получает свои деньги тайный покупатель? Оплата ежедневно производится по мере выполнения заказа.

Порой заказчик оплачивает работу услугой. Например, при проверке качества обслуживания кафе или ресторана. В таких случаях компании, как правило, заказывают исследование с последующей оплатой чека. Конечно, денег за выполненную работу в таком случае не видать, но зато обед будет совершенно бесплатным.

businessman.ru

работа тайным покупателем - Woman's Day

Как говорится, на каждого покупателя своя проверка найдется. Я была поражена, когда выбирала проверку по душе. Оказалось, тайный покупатель только называется покупателем, при этом он может быть кем угодно: юридическим или физическим лицом, который обратился в банк, клиентом кинотеатра, кафе, салона мобильной связи и даже соискателем работы. Так называемые тайные визиты при большом желании и наличии свободного времени можно совершать хоть каждый день и сразу в нескольких местах. Практически все работодатели хотят контроля качества своих услуг. При этом одной проверки им совершенно недостаточно. Сотрудники компаний, которые нанимают тайных покупателей, должны быть ежедневно готовы к необычному экзамену.

У тайных покупателей есть такой сценарий визита в магазин одежды, когда необходимо сначала купить вещь, а через час сделать возврат покупки. Я все лето работала по такой инструкции, проверяла уровень сервиса в торговых центрах Челябинска и придумала лайфхак для шопоголиков: если вы приобрели ненужную вещь, потому что на момент покупки она вам «ну очень нравилась», вернитесь в магазин через один час и сделайте возврат. Как показывает личный опыт, за 60 минут к новой вещи уже привыкаешь, и отдавать ее назад не жаль. У тебя как будто удовлетворен инстинкт обладания.

Тайных покупателей предупреждают в инструкции к каждому визиту, что грубить, оскорблять и вести себя вызывающе с сотрудниками запрещено. В противном случае проверку не засчитают и не оплатят. Работодатель, несмотря на свое строгое отношение к подчиненным, убежден, что они заслуживают вежливости в общении, даже если не выполняют элементарных стандартов обслуживания. Я полностью согласна с этим убеждением, поскольку у нас всегда есть выбор отказаться от услуг и пойти в другое место, а не опускаться до скандалов и препирательств.

Однажды я делала визит в магазин одежды по уже известному нам с вами сценарию «покупка с возвратом». После долгих примерок я приобрела симпатичную пару джинсов, а через 60 минут вернулась в магазин делать возврат. Стою на кассе, жду, пока сотрудница оформит необходимые документы, и с ужасом понимаю: чек покупки я не сфотографировала, а это обязательное условие, которое в инструкции прописано жирным шрифтом. Смотрю на кассира – она держит злосчастный чек в руках и что-то переписывает. Я понимаю, что этой мой последний шанс, достаю телефон, выключаю звук, чтобы щелчок камеры не был слышен и начинаю фотографировать. (Как же мне хотелось посмотреть на собственное выражение лица со стороны.) Сотрудник, к моему счастью, ничего не заподозрила.

Да, это не вымысел. Во всех анкетах, которые я заполняла после тайных визитов, я отвечала на вопрос, который меня и удивлял, и радовал, а когда я прочитала его впервые – шокировал. Вопрос такой: насколько счастливым выглядел сотрудник во время обслуживания? Состояние счастья предлагают оценить по десятибалльной шкале.

К сожалению, опытные сотрудники сервиса вычисляют нежданных визитеров очень быстро. А некоторые даже задают вопрос напрямую: вы тайный покупатель? Все дело в том, что, несмотря на то что тайные покупатели должны вести себя естественно и непринужденно, у них есть инструкция, по которой необходимо задать определенные вопросы или спровоцировать сотрудника на какое-либо действие. Это и отличает тайного посетителя от обычного.