Тайный покупатель - метод маркетингового исследования. Тайный покупатель это

Работа тайным покупателем – развенчиваем мифы и принимаем решение о работе

5 мифов о работе тайным покупателем – где правда, и стоит ли искать вакансию?

В последнее время в колонках газет по поиску работы все чаще появляется вакансия тайного покупателя. Некоторая таинственность в названии и незнание — что же это за работа — настораживают потенциальных соискателей пока ещё в большинстве.

В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя, и стоит ли внимания такая вакансия?

Читайте также: Как успешно пройти собеседование при приеме на работу.

Содержание статьи:

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?

Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…

Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя, многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя».

Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.

В чем суть этой работы?

Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.

Тайный покупатель востребован везде, где есть необходимость в обслуживании клиентов.
Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя. Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона, «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.

5 мифов о работе тайным покупателем — в чем же действительно заключается работа тайного покупателя?

Мифов в работе тайного покупателя немало.

Основные из них…

«Тайный покупатель – это засланный секретный шпион»В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все. Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления.

«Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование»Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек.
«Тайным покупателем становятся по блату»Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется.
«Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание»Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату.

«Тайный покупатель – это «золотое дно»На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.

Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?

Стать тайным покупателем несложно. Вариантов поиска вакансии несколько:

Обратиться в одно из агентств, оказывающих такие услуги. Их адреса можно найти в интернете или справочниках (по типу «желтых страниц»). Или в кадровое агентство (если эта работа входит в спектр их услуг). Читайте также: Где искать работу, с чего начинать поиски работы?
Поискать вакансию на одном из сетевых ресурсов по поиску работы (или в газете).
Разместить резюме на тех же сайтах (с соответствующими пометками). Читайте также: Как правильно написать резюме на работу.

Отправиться прямо в магазин (или иную организацию) с данным предложением. Как правило (если вы будете убедительны), руководство соглашается. Не забудьте заключить договор.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.

Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?

Нет опыта? Это — не проблема. Работа тайным покупателем довольно востребована, и заказчиков найти не так уж трудно. Может, платить будут чуть меньше, но ведь и опыт появится! Вот тогда уже можно будет претендовать на что-то большее.

Нет высшего образования? И это значения не имеет. Хватит даже неполного среднего.
Неудобно далеко ездить? Выбирайте те адреса, что будут ближе к дому. Лучше – сразу несколько адресов и в одном районе. На одну проверку у вас уйдет 15-30 мин.
Сколько можно осуществить проверок за день? При грамотной организации работы – 8-9 проверок. Если объект проверки расположен вне города – зарплата существенно возрастает.

Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!

Поделитесь с друзьями и оцените статью:

Опубликовано февраля 19, 2014 в рубрике: Карьера;

www.colady.ru

Чем занимается тайный покупатель

Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.

В чем заключается работа

При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.

Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.

Наглядная работа тайного покупателя

Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».

Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:

В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.

Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.

Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:

продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
основных навыков торговли и стандартов обслуживания;

дисциплины и этикета;
внешнего вида;
санитарных норм помещения;
скорости обслуживания.

Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.

Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.

zhazhda.biz

Как стать тайным покупателем, каковы его обязанности?

Человека всегда радует возможность дополнительного заработка, который ему готовы предоставить серьезные компании, заботящиеся о своем престиже и добром имени. С целью улучшить качество обслуживания конечного потребителя и увеличения прибыли руководство таких организаций нанимает специальных людей, временная должность которых называется mystery shopper.

Что же это за мистическая специальность? И что на самом деле делает тайный покупатель, чтоб заработать себе зарплату?

Содержание статьи

Маркетинговые и кадровые агентства требуют, чтобы потенциальный тайный покупатель не был старше 65-ти, и младше положенных 18-ти лет. В остальном же, нет никаких рамок относительно половой принадлежности, социального или материального статуса, опыта аналогичной или другой работы. Как показывает практика, подобная работа чаще достается молодым людям в возрасте от 24-х до 45-ти лет, имеющих узкую специализацию в конкретной области.

Согласно требованиям работодателей и рекламных агентств, таинственный покупатель должен обладать следующими навыками и качествами:

Хотя бы поверхностное знание и понимание техник продаж, выкладки товара и основмерчендайзинга. Отлично, если за плечами будет опыт продавца или консультанта;
Способность сыграть роль вредного, хамовитого и придирчивого покупателя, задающего много сложных вопросов и выдвигающего необоснованные претензии к персоналу проверяемой точки;
Умение обращаться с ПК и Интернетом хотя бы на начальном уровне. Это нужно для составления отчетности и ее пересылки заказчику;
Возможность быстро перемещаться по городу;
Чтобы установить реальный уровень качества обслуживания, тайный покупатель должен быть очень внимательным, наблюдательным, коммуникабельным и хорошо запоминающим мельчайшие подробности происходящих событий;

Обязателен опрятный внешний облик и приятная внешность.

Разобравшись с тем, кто такой этот тайный покупатель, можно изучить и его обязанности. В целом они предельно просты: нужно посетить торговую или обслуживающую точку, и пройти там полный цикл покупки/заказа услуги, начиная от консультации, и завершая доставкой приобретения на дом. Главная цель всех этих действий – выяснить, в полной ли мере наемный персонал соблюдает стандарты обслуживания, техники продаж и правила поведения, прописанные политикой компании.

В целом же, обязанности mystery shopper выглядят так:

изобразить всем недовольного потребителя, который донимает расспросами и необоснованными претензиями;
постараться вернуть только что приобретенный товар;
вести незаметную аудио- или видеосъемку всего диалога с персоналом;
предоставлять отчетность в той форме, которую предоставил заказчик.

Перед тем как стать тайным покупателем, человек обычно проходит единоразовый тренинг на базе того агентства, которое его наняло. В процессе обучения человеку стараются показать, насколько естественно и непринужденно он должен выглядеть в ходе общения с тестируемым персоналом, как не выдать себя, правильно вести запись и выкручиваться из форс-мажорных обстоятельств.

Еще один вариант аналогичного заработка, это стать удаленным «телефонным» сотрудником или шоппером с минимальным перечнем обязанностей. Что за работа такой тайный покупатель?

Она предполагает совершение покупки посредством телефона, или простое посещение торговой точки, которая осматривается на предмет соблюдения стандартов организации рабочего пространства (чистота, наличие рекламной продукции, приятная музыка или выделение акционных позиций).

Разобравшись с тем, что конкретно значит профессия «тайный покупатель», пора бы узнать о материальной стороне вопроса. Как показывает практика, оплата за подобный труд может быть очень даже разной, что полностью зависит от места проведения исследования, уровня его сложности, состоятельности заказчика, профессионализма исполнителя и прочее. В числе приятных бонусов то, что человека может как обычный покупатель хорошо и вкусно покушать за чужой счет, купить товар или получить услугу за деньги заказчика.

Несмотря на кажущуюся простоту, такой вариант заработка не совсем идеален, и вот чем:

Работу нельзя назвать стабильной, поскольку заявки на посещения могут появляться спериодичностью раз в несколько месяцев. Это можно исправить, если одновременно работать на несколько компаний и агентств;
На совершение визита потребуются первичные денежные затраты и потери личного времени. Острее всего это ощущается, если отдельные торговые точки единой сети располагаются на значительном расстоянии друг от друга, или нужно протестировать определенного сотрудника, работающего по плавающему графику;
Сложные проверки требуют изучения подробного сценария поведения, участия в тренинге и запоминания всего того, что нужно сделать/заметить/записать.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать: тайный покупатель делает примерно все то же самое, что и среднестатистический потребитель, только по правилам заказчика.

За исполнение всех пунктов полагается вполне солидное денежное вознаграждение, которое не помешает безработным или людям с плавающим графиком труда.

Видео: Кто такой тайный покупатель?

Понравиласьстатья?

Вам понравилась статья?

Рейтинг из

ДаНет

Спасибо за голос

mjusli.ru

Кто такой таинственный покупатель. Что такое тайный покупатель

Всех приветствую! Сегодня мы узнаем кто же это такой «Таинственный покупатель», Что такое тайный покупатель и работа Тайного покупателя.

Таинственный покупатель, Что такое тайный покупатель

Работа тайного покупателя можно назвать «Аудитор качества всех товаров» и не только товаров, а и услуг, что впрочем тоже товар.

Работа таинственного покупателя заключается в совершении проверочных покупок, проверки качества обслуживания, консультации.Тайный покупатель требуется в любой сфере обслуживания: магазин, ресторан, кафе, больница, АЗС, гостиница, звонки в кол-центры.Перед тем как утвердить Вас на поручения задания, Вам следует пройти вступительный тест, далее Вы выбираете проект, успешно проходите тест и подаете заявку. Если Вас утвердили Вы увидите на сайте анкету, которая заполняется после визита.

Посещение места проведения проверки может занимать от десяти минут до получаса в зависимости от задания. Для сдачи задания необходимы так называемые «артефакты» — это может быть сфотографированный фасад здания, чек на покупку, аудиозапись, рекламные материалы, которые выдал консультант.Результаты проверки тайный покупатель заносит в онлайн анкету. На заполнение анкеты может уходить от 15 до 60 минут (с опытом заполнение будет легче). Ускорит процесс, если Вы после посещения задания «накидаете» резюме визита, запишите имена сотрудников (можно наговорить это для себя в диктофоне).

Иногда анкеты попадаются не простые, но и размер оплаты в этом случае увеличивается, все зависит от агентства, с которым Вы работаете.

Требования к работе, перспективы тайного покупателя не требует наличия какого-то специфичного (и даже не специфичного) образования. Для работы таинственным покупателем Вам достаточно средних школьных навыков, умения общаться, быть наблюдательным и умения пользоваться компьютером на уровне обычного пользователя. Так же нет ограничений на пол и возраст. Для таинственного покупателя в основном важны такие личные качества как: ответственность, наблюдательность.

Многие думают, что у данной работы нет карьерного роста, но это не так, получив некий опыт, Вы можете стать менеджером, который находит и управляет работой таинственных покупателей, далее менеджером менеджеров, так Вы можете координировать деятельность целого региона.

Для многих привлекательно то, что работа тайного покупателя легко сочетается с основной работой, учебой, уходом за детьми в качестве подработки. Вы себе представить не можете сколько много молодых мам (в декрете) работают тайными покупателями, не то что даже работают, а подрабатывают во время своих покупок.

Несмотря на свою простоту, сфера расширяется в обслуживании автомобильных сервисных центрах, официальных дилеров премиум класса.На сегодняшний день это остаётся один из объективных способов проверки сервиса во всём мире.

Если вас заинтересовала данная тема и вообще работа тайным покупателем, рекомендую посмотреть и сохранить в закладках статью — Необходимые программы, уроки, секреты для тайного покупателя (Mystery Shopper/Secret Shopper)

На закуску у нас великолепнейший позитивный, вдохновляющий ролик «Подтверждение»

[Всего голосов: 0 Средний: 0/5]

prokomputer.ru

Кто такой тайный покупатель и зачем его приглашать?

Как проверить качество работы с клиентами в собственной компании? Ведь именно низкий уровень сервиса может стать причиной снижения количества покупателей/потребителей.

Есть простой и весьма действенный способ – пригласить тайного покупателя. На самом деле, о нем слышали все – вот только никто не знает, а кто такой этот тайный покупатель, и что именно он должен делать.

Зачем это нужно?

Простой пример – есть известный магазин, в котором представлен широкий ассортимент качественных и доступных по стоимости товаров. Но постепенно владелец отмечает, что количество клиентов начало снижаться. Были снижены цены, увеличен ассортимент – но результата это не дало.

Возможно, проблема в качестве обслуживания. Но как его проверить – ведь невозможно же постоянно находиться рядом с клиентами. Да и камера видеонаблюдения не может зафиксировать всего.

Вот именно в такой ситуации и нужен тайный покупатель. Это человек, который сможет, не привлекая внимания, оценить уровень сервиса.

Для продавца, консультанта или менеджера это будет обычный, рядовой клиент. Но в ходе общения с персоналом этот покупатель сможет определить, является ли некомпетентность, грубость или хамство причиной того, что в вашем магазине стало меньше клиентов.

Можно выделить несколько основных целей, которые преследуют владельцы компаний, приглашая тайного покупателя:

определение качества сервиса;
выявление неквалифицированного персонала;
выявление лучшего работника;
мотивация сотрудников.

Каким должен быть тайный покупатель?

Решив пригласить тайного покупателя, владельцы фирм сталкиваются с естественной проблемой: где найти такого человека? Самое простое и надежное решение – обратится в кадровое или маркетинговое агентство. Да, услуги подобной компании стоят порой недешево, но зато вы сможете нанять профессионала, который будет иметь опыт работы и прекрасно понимает, что именно от него требуется. Если у вас есть какие-либо требования, например, тайный покупатель должен досконально разбираться в определенной отрасли, тогда можно дать объявление на сайтах вакансий. Это также остаточно быстрый и действенный способ поиска необходимого человека.

Но, еще до того, как вы пригласите тайного покупателя, вы должны продумать все его действия, определить «фронт работ».

Он может проверить:

Качество обслуживания. Покупатель может оценивать вежливость, приветливость ваших сотрудников, скорость реагирования на обращение клиента. Кроме того, внимание может уделяться и внешности продавца: его опрятности, наличию и состояние форменной одежды.
Квалификацию сотрудников: насколько хорошо они владеют информацией о предлагаемом товаре/услуге. Клиент может попросить консультанта подобрать товар в соответствии с определенными требованиями.
Качество предоставления товара: насколько красиво разложен товар на полках, нет ли пустых мест, пыли, удобно ли потребителю доставать тот или иной товар.

Тайный покупатель может определить и степень коммуникабельности ваших сотрудников и то, способны ли они находить выход из конфликтных ситуаций. Чтобы проверка прошла правильно, заранее продумайте поведение покупателя в магазине. Он может выступать в роли наблюдателя – просто смотреть, как ваши сотрудники общаются с иными клиентами. Может непосредственно принимать участие в общении, провоцировать появление конфликтной ситуации.

Виды проверки

Проверка «Тайный покупатель» может производиться несколькими методами:

Визит. То есть ситуация, когда специально нанятый вами человек приходит в компанию/магазин/ресторан и воочию оценивает качество обслуживания. При этом он сам контактирует с сотрудниками.
Наблюдение. Тайный покупатель напрямую не общается с работниками компании — он просто наблюдает за тем, как они обслуживают других клиентов. Довольно часто тайный покупатель может выступать спутником непосредственного клиента.
Общение по электронной почте. Некоторые компании ведут с клиентами активную переписку – и владельцу также важно знать, насколько быстро и полно отвечают сотрудники компании на запросы потенциальных клиентов.
Звонок. Такой тип проверки позволяет определить, насколько вежливы ваши подчиненные при общении с покупателями по телефону. В полной ли мере они отвечают на вопросы, представляют ли всю необходимую информацию, используют ли техники продаж – все это можно выяснить, проанализировав ответы сотрудников.

Анализ общения

Сегодня, приглашая тайного покупателя, владельцы предоставляют своего рода анкету, которую покупатель должен заполнить после проведения проверки.

В ней могут быть самые разные вопросы, на основании которых приглашенный проверяющий и строит общение с сотрудниками компании.

Кроме того, нередко применяются и другие методы контроля визита. Это может быть видеозапись общения – когда сторонний наблюдающий просто снимает общение ваших сотрудников с клиентами на камеру (благо, сегодня ними оборудован каждый мобильный телефон), диктофон. Точно также записываются и разговоры по телефону. На сновании полученной информации – заполненной тайным покупателем анкеты, записи разговора с продавцом или распечатки писем электронной почты, владелец может выявить определенные проблемы в обслуживании, и попытаться их исправить

Как правило, результаты проверки оглашаются персоналу. Также владелец должен определить, каким именно методом следует поощрять и наказывать сотрудников, чтобы это возымел должный эффект.

Вывод

Применение технологии «тайный покупатель» поможет выявить слабые и ильные стороны в обслуживании клиентов. Исправление ошибок в работе персонала, совершенствование качества обслуживания – все это положительно скажется на количестве потенциальных клиентов вашей компании.

biznesinalogi.com

Тайный покупатель - метод маркетингового исследования :: BusinessMan.ru

В условиях кризиса очень важно развивать бизнес не только с количественной стороны, но и с качественной. Конкуренцию способны выдержать только те компании, которые помимо хорошего ассортимента предлагают качественное обслуживание и полноценный сервис. Чтобы понять, насколько объективно оценена деятельность компании, необходимо тщательно отслеживать свою работу на каждой ступени. Сделать это можно при помощи методики «тайный покупатель» (Mystery shopper).

Кто такой Mystery shopper?

Проверить состояние торговой площади, наличие ассортимента, выкладку (если речь идет о продаже товаров), а также качество работы сотрудников, включая знание товара, компетентность, доброжелательность, вежливость и другие важные для работы характеристики, можно с помощью специально подготовленного агента, которого принято называть в деловых кругах тайным покупателем.

Зачем нужны тайные проверки?

С помощью упомянутого агента работодатель может:

проанализировать слабые и сильные стороны работы предприятия;
получить сведения о результативности работы конкретного сотрудника;
распланировать обучение персонала;
создать систему мотивации, состоящую из премирования и штрафов;
оценить дополнительные аспекты работы, такие как внешний вид сотрудников, чистота торгового зала, полнота ассортимента, правильность выкладки, наличие POS материалов и т.д.

Часто тайный покупатель, отзывы которого используются для отслеживания состояния дел у конкурентов, способен подсказать какие практики и фишки пригодны для того чтобы перенимать их. Вдобавок руководитель или аналитик с его помощью может определить сильные и слабые стороны у проверяемой фирмы и на этом фоне усовершенствовать свой бизнес, чтобы добиться лидирующих позиций.

Иными словами, тайный покупатель дает возможность увидеть свой бизнес и бизнес конкурентов глазами потребителя.

Как выбрать человека на роль тайного покупателя?

Работа тайным покупателем, несмотря на кажущуюся простоту, довольно сложна и скрупулезна, поэтому правильно выбрать кандидата — половина успеха маркетинговой кампании. Итак, какие требования должны предъявляться к человеку, тайно собирающему коммерческую информацию?

Честность — обязательное условие, т.к. недостоверная информация не только не принесет никаких плодов, но и может даже навредить бизнесу. Кроме того, ложная оценка тайного покупателя глубоко аморальна, поскольку от его авторитетного мнения напрямую зависит профессиональная судьба конкретного работника.
Память и наблюдательность. Поскольку эксперту предстоит запомнить порядка 50—70 параметров, он должен обладать отличной памятью, чтобы суметь запомнить не только стандарты, по которым он будет оценивать, но и их выполнение. Вдобавок тайный покупатель должен быть крайне внимателен к деталям, это поможет дополнить отчет по критериям, которые, возможно, не были учтены при составлении этих стандартов.
Актерские данные или психологическая гибкость. Как правило, информация о том, что их проверяют, просачивается к работникам, поэтому они ожидают тайного покупателя во всеоружии. Для того чтобы отчет тайного покупателя был объективным, он сам не должен себя рассекретить. Поэтому человек должен быть раскрепощенным, психологически гибким и даже артистичным в некоторой степени. Он должен предстать в образе рядового потребителя, спокойно задавать вопросы, заинтересованно слушать ответы, сомневаться, удивляться, торговаться, в общем, вести себя как обычный клиент. Кстати, многие работодатели просят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, для этого эксперт должен изобразить недовольного, надоедливого или даже скандального клиента.
Беспристрастность. Тайный покупатель должен объективно отмечать факты, без учета собственных эмоций. Даже если продавец нахамил, это не значит, что он, например, не компетентен в своем вопросе или есть претензии к его внешнему виду. И наоборот, если человек психологически симпатичен эксперту, это не значит, что нужно закрыть глаза на грязную одежду или откровенное незнание своего дела.
Дисциплинированность. Работу тайного агента сложно проверить, т.к. он сам является проверяющим, поэтому человек, претендующий на эту роль, обязательно должен быть дисциплинированным и ответственным, четко придерживаться сценария и вовремя сдавать результаты работы (не более чем через 12 часов после проверки).
Компетентность. Естественно, что тайный покупатель, отзывы которого могут повлиять на работу фирмы в целом, должен владеть азами профессии и четко понимать специфику этой сферы. Он также обязан грамотно излагать свои мысли.

По этим характеристикам для проверки тайный покупатель часто выбирается из рядов самой фирмы (если компания большая, с разветвленной региональной структурой) или смежной (в случае если работники хорошо знакомы друг с другом). Часто также работодатель прибегает к помощи специализированных агентств, с целым штатом таких сотрудников.

Как подготовить Mystery shopper к визиту

Вне зависимости от того, нанятый это профессионал или ваш работник, тайного покупателя необходимо обязательно проинструктировать, прежде чем он посетит локацию. Разберем эту подготовку поэтапно.

Агента необходимо ознакомить с анкетой ключевых вопросов, на которые он должен ответить (обратить внимание). Для удобства и лучшего запоминания их разбивают на блоки.
Тайный покупатель должен определиться с индивидуальной потребностью. Представить, что он реальный клиент. Что бы ему хотелось приобрести в этом магазине или какую услугу он бы хотел получить? Для достоверности выбирать лучше то, что действительно интересует эксперта.
На основе этой потребности придумывается реалистичный сценарий. Например, человек пришел покупать телевизор. Куда бы он хотел его поставить (в зал, кухню)? На каком расстоянии находится диван, с которого он будет его смотреть, что бы он хотел смотреть по телевизору (новости или фильмы в HD качестве)? Каждая деталь делает рассказ более доверительным, и у продавца не возникнет мысли, что его проверяют, а значит, он будет вести себя естественно, и результаты проверки окажутся достоверными.
В зависимости от количества вопросов должно быть распланировано время посещения локации и его продолжительность. Учитываются также часы посещения — рано утром, когда нет покупателей, или в рабочий час пик.

На что обращать внимание?

Создавая анкету для Mystery shopper, как правило, выделяют определенные моменты.

Важный пункт — как соблюдают работники нормы этикета (приветствие клиента, доброжелательность, готовность помочь). Иными словами, при появлении клиента сотрудник обязан поздороваться, дать возможность оглядеться, быть под рукой, пока тот знакомится с ассортиментом. При этом с одной стороны, он не должен быть безразличным, а с другой, не должен забрасывать покупателя предложениями.

Сможет ли работник выявить потребность покупателя? Для этого он должен задать несколько вопросов о предпочтениях (производитель, марка, цвет, размер, и т.п.). Определить, что для клиента приоритетнее — цена, престиж или качество. А самое главное, предложить 3—4 разновидности товара, которые будут соответствовать этим требованиям.

Важно, как проходит презентация и продажа товара. Продавец должен не только в понятной короткой форме описать его достоинства, но и суметь продемонстрировать их в действии. От удачной презентации зависит, поймет ли клиент, что данный товар — именно то, что он искал. Сюда же можно отнести грамотность и понятность речи сотрудника.

Как уже было сказано, работа тайным покупателем часто требует вывести продавца из равновесия, чтобы проверить его на стрессоустойчивость. И речь идет вовсе не о хамстве. От тайного покупателя часто можно услышать вопросы: “Почему так дорого?” или “Почему у моего знакомого сломалась такая же модель?”. На эти случаи у хорошего продавца должны быть запасены аргументированные ответы, способные развеять сомнения. Например, ответ на первый вопрос: “Да, на рынке дешевле, но у нас в эту стоимость входит гарантия и послепродажное обслуживание”.

Не менее важно и умение ненавязчиво и не агрессивно склонить клиента к покупке. Даже если человек не решился приобрести товар, продавец должен максимально доброжелательно сделать так, чтобы покупатель вернулся еще раз.

Обязательно оценивается и внешний вид сотрудника, соответствие фирменному стилю, опрятность рабочего места. Некоторые клиенты не готовы ждать, поэтому аудитор должен учитывать скорость обслуживания и доступность работника для клиента. Недопустимы задержки, заминки и тем более ошибки на этапе оформления документов и расчета.

Как не рассекретить себя, или какое поведение недопустимо?

Распространенными ошибками Mystery shopper являются:

завышенная или заниженная оценка на основе только своих впечатлений, но не объективности;
вызывающее поведение, когда эксперт всем своим видом показывает, что он — особая персона, требующая особого отношения. Он задает нетипичные вопросы, практически без ответа (например: “Что за материал у шнурков этих кроссовок?”), оскорбляет продавца, угрожает своим статусом.

Не правильно слишком пристально разглядывать бейдж, в попытках запомнить имя сотрудника. А нервозность, нелогичность поведения и несвоевременные вопросы выдают в эксперте неопытного тайного покупателя. Ошибочны также:

излишняя компетентность, когда эксперт знает товар лучше, чем сам консультант;
отсутствие интереса к консультации, когда во время разговора с продавцом тайный покупатель рассматривает пол или других сотрудников магазина.

Что делает Mystery shopper после визита?

Непосредственно сразу после посещения локации агенту рекомендуется заполнить анкету, так сказать, по свежим впечатлениям, пока не забылись многие детали обслуживания. Эксперт проставляет оценки, отвечает на вопросы закрытого и открытого типа. Кстати, тайный покупатель, оплата услуг которого зависит от полноты проведенного исследования, должен оставлять собственные комментарии.

Очень важно дополнять отчет значительными, по мнению эксперта, сведениями, они сделают исследование более полным. Например, можно описать общую атмосферу магазина (салона, офиса и т.п.) — как вели себя работники, какая музыка играла. Даже детали типа такой, что в магазине грязный пол, будут очень важны.

Приветствуется, если эксперт может дать рекомендации, как, по его мнению, можно улучшить работу компании. Незамыленный взгляд тайного покупателя позволит ему дать весьма свежий и эффективный совет.

Помните, что анкета с комментарием: “Все хорошо, замечаний нет”, не должна быть принята и оплачена. Вот пример достоверной и полной оценки.

Пример анкеты с подробным комментарием

Когда я зашел в магазин, один из продавцов меня поприветствовал. Однако затем долгое время продавцы общались между собой, не обращая на меня внимания. После достаточно продолжительного времени пришлось подзывать одного из них. Тем не менее консультант очень четко и подробно рассказал о функциях телефона, продемонстрировал его работу, аргументировано и четко без заминок ответил на все мои вопросы и возражения, поинтересовался, какие функции я хотел бы видеть в телефоне. Продавец вел себя дружелюбно, внимательно выслушал все мои ответы, предложил 2 модели на выбор с разницей в цене, старался помочь в выборе и решить мою проблему.

Подытожу. Знание товара, обслуживание, дружелюбность — 5 из 5, но мало уделяется внимания новым клиентам, неприятно, что продавцы вели разговор на личные темы».

Такая анкета, бесспорно, будет принята и оплачена.

Вместо заключения

Сегодня в крупных городах огромную популярность среди фрилансеров получила должность “тайный покупатель”. Москва, Санкт-Петербург и многие другие крупные города имеют целые агентства по предоставлению их услуг.

businessman.ru

Кто такой тайный покупатель | superiorseller

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Продавцу нужен язык, а покупателю – глаза

Янина Ипохорская

Таинственный или еще называют тайный покупатель, который посещает под видом самого обычного посетителя по заранее подготовленному сценарию и только утвержденный объект.

Посещение проводится для оценки качества обслуживания посетителей.

Тайный покупатель должен быть очень внимательным к любым мелочам, наблюдательным и объективным, уметь хранить всю полученную информацию. Посещение может проводиться с приобретением товара или просто для получения консультации, с применением аудио или видеозаписей.

Как проходит проверка продавца?

Проверка обычно должна проходить согласно поставленной задаче и включать в себя такие параметры как:

Качество этикета сотрудников – это их доброжелательность, вежливость, грамотная речь и т.д.
Соответствие внешнего вида стилю фирмы, компании
Качество выполняемых сотрудниками стандартов фирмы
Доступность для клиентов сотрудников и скорость их обслуживания
Порядок и чистота помещения и самого рабочего места сотрудников.

Покупка товара

В определенных случаях тайному покупателю по сценарию необходимо сделать контрольную покупку товара. Тогда нужно сделать запись всего разговора с сотрудником на диктофон, получить кассовый чек. Иногда требуется видеозапись или даже фотоотчет. В некоторых случаях необходимо для проверки работы сотрудников потребовать обмена товара, а иногда даже его возврата.

Отчетность тайного покупателя

После проведенной проверки составляется отчет, в который включается вся полученная информация: фото, аудио, видеозаписи, кассовый чек и рекламные проспекты. На сайте заказчика имеется личная страничка, на которой нужно заполнить анкету и после ее проверки работа тайного покупателя принимается и выплачивается материальное вознаграждение.

Кто такой тайный покупатель? Это независимый и беспристрастный исполнитель проверок в сфере обслуживания потребителей, помогающий компаниям улучшать не только качество работы своих сотрудников, но и качество продукции, и его ассортимент.

superiorseller.com