Техника холодных звонков: оперируем цифрами. Технология холодных звонков

Технология холодного звонка

1.Завладейте вниманием.

Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая привлечет внимание клиента и поможет завязать разговор. Предположим, вы звоните потенциальному клиенту. Его ответ зависит от того, что скажете вы. Но независимо от того, что скажете вы, клиент все равно что-нибудь ответит. И чем лучше вы начнете разговор, тем более вероятен благоприятный ответ! Пытаясь завладеть вниманием клиента, помните - каков вопрос, таков и ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный.

Продавец: «Мария Ивановна, вас интересует суперакция для бухгалтеров которую проводит наша компания «Гарант»?» Клиент: «Нет» (поскольку ее это не интересует). Конец разговора. Ответ был под стать его вопросу.

Если бы продавец спросил клиента: Продавец: «У вас есть СПС?» Клиент: «Да» (хотя клиент совсем не заинтересован в смене СПС). Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства.

Еще один типичный звонок: Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, вас беспокоит Слесарев Василий из «Гаранта». У Вас уже установлена СПС? Если не затруднит сказать мне какая?» Клиент: «Да, установлена «Кодекс»». Продавец: «А вы не хотели бы поменять на «Гарант»?». Клиент: «Нет, не хотела бы». Неловкое молчание. Конец разговора. А ведь клиент просто отвечал на вопросы продавца! Если бы продавец спросил клиента Продавец: «Мария Ивановна, мне просто любопытно, почему вы работаете именно с Консультантом Плюсом?» Клиент: «Видите ли, я знакома со своим обновленцем уже семь лет. Он мне всегда помогает, я полностью ему доверяю». Продавец мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле.

Еще один звонок: Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, это «Компания Гарант центральный офис». Мы бы хотели подъехать к Вам и показать систему «Гарант» и оставить несколько распечаток». Клиент: «Меня все устраивает, все документы есть». Продавец: «Замечательно». Конец разговора

Многие продавцы, звонящие клиенту, говорят: Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, я отправлю вам информацию и КП. Можно мне перезвонить вам, когда вы получите и прочитаете?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если клиент не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не врите и не морочьте голову клиенту. Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внима¬ние клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Добрый день, Мария Ивановна». Это очень просто. Большинство клиентов лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...

2. Представьте себя и свою компанию.

Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из Гаранта», есть вероятность что клиент вряд ли поймете, кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите. Следовательно, вы должны представиться подробней. Вам следует встроить в разговор краткое вступление. Например: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант-Сервис, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров».

3. Объясните причину звонка.

Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече» Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет. Вы должны подать клиенту правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от него. Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение.

Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», вы можете сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии». Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину. Вы честно объяснили, зачем звоните. Упомянули об увеличении продуктивности. Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться. Теперь Вашему клиенту все ясно. Вы звоните не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свое коммерческое предложение. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать клиенту какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы продать! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу. И только.

4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение.

А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение, которое позволит клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно вам. Вопрос, который вы должны задать, должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту. Вы могли бы сказать так: «Мария Ивановна, нужно ли вам качественно и в срок сдавать годовой отчет?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересована в качестве годового отчета». (Вся- кий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.) Гораздо лучше будет сказать так: «Мария Ивановна, я уве¬рен, что ваша компания, как и другие, с которыми мне приходилось работать...», - и здесь будет уместно вста¬вить несколько названий таких фирм. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать.

5. Назначьте встречу.

Теперь вы готовы назначить клиенту встречу. Вот как это лучше всего сде¬лать: Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня? Фраза обязательно дол¬жна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!

Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как продемонстрировано. Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», вы называете конкретное время и день и ждете такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами в три часа дня во вторник.

Итак, один из сценариев звонка может звучать так:

Продавец: Добрый вечер, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров. Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии. Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет. Клиент: Да Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

holod-zvon.narod.ru

Технология холодного звонка: беспроигрышные детско-финансовые идеи

Иногда чтобы добиться расположения потенциального и очень важного клиента, необходимо идти на хитрости. Результат эксперимента практиков с так называемыми детско-финансовыми идеями оказался совершенно сногсшибательный. Мультивалютные депозиты и системы ДБО превратились в хищных зверей, стихийные бедствия и космические корабли.

Технология холодных звонков должна быть необычной и эффективной. Но как добиться расположения собеседника, если ваше предложение для него двадцатое за день? Коммерсанты идут на хитрости, и в этом им помогают дети.

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:

Система лояльности от самых маленьких

Проект «Первый толковый словарь детско-финансовых терминов» был разработан для Номос-банка. Его цель — привлечь новых крупных клиентов — руководителей бизнеса с оборотом порядка $50 млн. Основная задача — рассказать целевой аудитории о новых возможностях банка, его сервисах и продуктах и донести информацию до 4566 руководителей.

Бриф звучал довольно загадочно: «разработать комплексную коммуникационную стратегию для диверсификации базы контрагентов и привлечения целевой аудитории на кредитные сервисы банка». То есть сама формулировка задачи уже заключала в себе проблему. Мы должны были разработать такую технологию холодного звонка, которая позволит донести до потенциальных клиентов сервисы банка: эквайринг, опцион, овердрафт, фьючерсы, деривативы — всего 38 терминов, в которых все буквы вроде русские, но слова непонятные. Однако очевидно: то, что клиент не понимает, он покупать не станет.

Традиционный подход — популяризация, информирование — в этом случае не годился. Сервисы эти далеко не уникальные, другие банки их тоже предлагают. Поэтому был риск, что если мы просто соберем клиентов, оплатим им, допустим, VIP-поездку в Испанию, проживание и обучающие семинары, объясним, что эти услуги им выгодны, то в конечном итоге они уйдут с этими новыми знаниями в те банки, где уже привыкли обслуживаться, а не в «Номос». Мы задались вопросом: как привлечь новых клиентов весьма заурядными вещами?

В результате мы выбрали нестандартный подход к разработке системы лояльности, а точнее, сделали ставку на эмоциональное воздействие. Решение было следующее: никакого телефонного маркетинга с последующими семинарами-тренингами. Вместо этого мы приглашаем в наш офис детей из детских садов и школ, всего 60 человек — от 4 до 12 лет. Угощаем их, развлекаем, а потом модератор в одежде клоуна говорит им: «Вот вам карандаши и бумага, я буду говорить вам всякие заумные словечки, а вы рисуйте все, что про них думаете».

Методы стимулирования продаж: какие программы лояльности эффективны

Мультяшная технология холодного звонка

Результат этого эксперимента был совершенно сногсшибательный. Всякие конверсионы, мультивалютные депозиты и системы ДБО превратились в хищных зверей, стихийные бедствия и космические корабли.

На первом развороте словаря мы поместили портрет господина Воейкова, старшего вице-президента Номос-банка (надо заметить, одного из самых консервативных банков РФ) в пририсованном розовом колпаке и с воздушными шариками. Он не только согласился предстать перед клиентами в таком виде, но и написал очень неформальное обращение к читателям. Суть обращения в том, что дети умеют думать по-другому и это детское умение присуще некоторым гениальным взрослым, например Стиву Джобсу, а значит, оно крайне полезно и самому серьезному бизнесу. Сама книжка выглядела так: на каждом развороте слева — короткая расшифровка банковского термина, а основную часть страницы занимает рисунок, своеобразный перевод на детский.

Кредит — это страшный «крокадит-крокадил», который постоянно кряхтит и кусается. Эквайринг — старик, который всем дает советы. Или вот шикарная картинка с разрушенной крепостью, объятой огнем. Всюду кровь, трупы, какие-то стервятники летают — короче, все умерли. А на переднем плане стоит жутковатый черный рыцарь. Именно так десятилетний пацан перевел на детский язык финансовый термин «овердрафт» (кредитование банком расчетного счета клиента при недостаточности средств на его счете для проведения платежей). Комментарий ребенка: «Есть такая игра — «Варкрафт». Там всех всегда захватывают и убивают. А Овердрафт — это, наверное, брат Варкрафта. Такой же злой и беспощадный». На самом деле ребенок попал в десятку, ведь бизнесмены знают, что овердрафт — это очень жестокая штука, для многих это слово звучит как приговор.

Сумасшедший детский креатив

На основе такого сумасшедшего детского креатива мы создали 4566 словарей и отправили их нашим потенциальным клиентам. Остальное — дело техники. Кстати, фотографии всех юных авторов напечатаны в конце книги. И там же предложение от банка — творить и думать иначе.

По сути, это рекламная брошюра, бизнесмены получают такую рекламу постоянно. Но к столь необычной брошюре отношение у клиентов совсем иное — эмоциональное, искренне заинтересованное, внимательное. Мы ничего не навязываем клиенту в лоб, мы не говорим: «Предлагаем вам услугу факторинга». Мы интригуем, вуалируем наше рекламное предложение, мы стремимся вызвать у людей настоящую, стопроцентную эмоцию.

В результате у акции была очень высокая эффективность, которую подтверждают и банк, и независимые эксперты: 37,5 % адресатов стали клиентами банка. Разумеется, дело не только в книге — одновременно была проведена большая работа с менеджерами по продажам по всей стране, для них разработали ответы на типичные вопросы клиентов. Но благодаря словарю был разрушен тот барьер, который неизменно возникает, когда менеджер просто звонит потенциальному клиенту. Детская технология холодного звонка оказалась беспроигрышной. После получения словаря клиенты гораздо активнее вступали в разговор и сами начинали задавать вопросы — завязывалось живое общение, в процессе которого гораздо легче объяснить и продать любой товар или услугу. Даже факторинг и овердрафт!

Креатив утомляет

Михаил Графский,

бизнес-тренер, консультант по увеличению продаж, Clientbridge

Продавцы, работающие в канале активных продаж в b2b, часто сталкиваются с проблемой, как правильно начать разговор с потенциальным клиентом. Большинство из них действуют неоригинально: используют навязчивые формулировки, игнорируют этап установления контакта и сразу переходят к вопросу продаж. А когда на выходе получают 3–5 % потенциально заинтересованных контактов, сильно удивляются и делают вывод, что холодные звонки не работают.

Чтобы первый контакт прошел легко и быстро, в начальных фразах холодного звонка нужно предложить человеку какую-либо идею или тему для разговора. Главное, чтобы это не было прямым указанием на «взаимовыгодное сотрудничество». Подобные предложения утомляют потенциальных клиентов, которым приходится выслушивать их по несколько раз в день.

Необычный и эффективный способ предложен в рассматриваемом кейсе. Подготовить человека к деловому предложению можно, предложив оригинальную идею разговора с менеджером банка. Спросить о том, насколько клиенту понравился тот словарь, который направил ему банк, — отличный способ завязать разговор не о продаже и усилить контакт.

Я считаю, что банк в данном случае поступил мудро, скомбинировав различные маркетинговые инструменты. А поддержка со стороны обучения лишний раз говорит о том, что организаторы предпочли снизить все возможные риски с самого начала.

Эмоции – недолгосрочны

Олег Смирнов,

директор по маркетингу, «АМИСистем»

Коммуникации, организуемые с привлечением детей, всегда вызывают особое внимание и получают хороший, позитивный отклик. Однако здесь нужно быть осторожным: в законодательстве слишком много ограничений, касающихся детской аудитории.

В данном случае у подрядчиков получился интересный и уместный продукт. Несомненно, что целевая аудитория, к которой было направлено обращение, обладает определенными знаниями в области финансовой терминологии — и будь это просто словарь финансовых терминов, коммуникация, скорее всего, выглядела бы вызывающей и неуместной. Но реализация образов финансовых терминов, не являющихся родными для русского языка, через детское, фактически бессознательное восприятие получила помимо яркой эмоциональной окраски еще и понятную информационную оболочку.

В целом же финансовый рынок России не блещет разнообразием. Предложения многих финансовых учреждений зачастую различаются сотыми долями процентов и ставок. Именно поэтому идея реализации финансовых предложений через эмоции дала столь значительный экономический эффект.

Правда, остается открытым вопрос долгосрочности данной коммуникации. Это типичная акция, направленная на краткосрочное повышение продаж. А банкам нужны длительные отношения со своими клиентами, так что здесь уместнее было бы выстраивание полноценной системы лояльности. Иначе, скорее всего, в ближайшей перспективе придется включить в план разработку новой акции, в которой будут фигурировать не факторинг и овердрафт, а совсем другие «персонажи».

Тем более если речь идет о банках: прежде всего, следует доносить до клиентов информацию о том, что ваше предложение действительно выгодно, — и только тогда возможно установление долгосрочных деловых отношений. А устраивать подобные акции только для того, чтобы на эмоциональном уровне разово поднять продажи, я считаю не очень перспективной стратегией.

www.kom-dir.ru

Технология холодных звонков

База знаний по продажам » Технология холодных звонков

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

Холодные звонки – это те звонки, которые мы совершаем для привлечения новых клиентов по телефону и назначения встречи.

Сопутствующих целей этого вида работы можно назвать множество:

увеличение потока клиентов;
поиск новых клиентов;
подробный анализ рынка конкурентов;
наработка информации;
заявить о себе на рынке.

Но главной целью холодных звонков считается назначение встречи, в ходе которой и осуществляются продажи.

Получение информации о клиенте находится на втором месте задач при «холодных» звонках. Этот аспект актуален, если у вас по каким-то причинам не получилось назначить встречу. Желательно узнать имя того, кто принимает решения в компании-клиенте.

Для обозначения этого человека принято использовать аббревиатуру ЛПР – «лицо, принимающее решение». Практически всегда непосредственными ответами на телефонные звонки занимаются секретари или специальные менеджеры компании, которые не отвечают за непосредственное подписание договоров, но являются связующим звеном с нужным человеком, то есть ЛПР.

Технология холодных звонков

Приветствие – презентация. Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента). Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
Отработка возражений. Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
Получение информации. Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
Завершение разговора, взятие обязательств. Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Некоторые менеджеры считают своей задачей во время осуществления звонка – продать товар. Справедливо будет отметить, что так считают только ленивые работники, поскольку после первой удавшейся продажи по телефону продуктивная коммерческая работа такого сотрудника практически гарантированно заканчивается.

Большинство людей в такой ситуации безвыездно работают в офисе, пытаясь заключать договоры по телефону. В результате такой менеджер может обеспечить компании лишь маленьких клиентов, которые в основном сами к нему и будут обращаться.

Так уж сложилось, что к солидным клиентам, которые могут покупать вашу продукцию в больших объемах, нужно ездить лично и вести нормальные переговоры.

Как внедрить и заставить работать технологию холодных звонков в Вашей организации мы разобрали на тренинге «Быстрая книга продаж чужими руками».

Все нужные скрипты, анкеты и шаблоны доступны обладателям тренинга. Подробности >>здесь

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Техника холодных звонков

Холодные звонки являются одним из самых сложных инструментов продаж. Причин этому несколько:

Мы звоним незнакомым людям и отвлекаем их от текущих дел.
Люди, как правило, раздражены от того, что их отвлекают от работы и срывают весь негатив на продавца.

Как следствие многие продавцы после 10-20 звонков агрессивным клиентам начинают тихо ненавидеть свою работу. Предлагаю рассмотреть несколько рекомендаций по технике холодных звонков, которые позволят нам более эффективно продавать по телефону. Итак, специалисты советуют:

Помнить о том, что вы разговариваете с живым человеком. Звоня клиенту, не забывайте о том, что на конце провода живой человек, который также подвержен эмоциям. Единственное по чем он может составить о вас впечатление – это интонация вашего голоса. Всегда говорите доброжелательно и с интонацией.
Подготовьтесь. Прежде чем набрать номер узнайте больше информации о человеке, которому Вы позвоните. Возможно, данная компания недавно заключала подобные сделки, проанализируйте их, разберитесь, что было причиной успешного подписания договора
Цель звонка. Для каждого звонка должны быть четко сформулированы цели. Специалисты рекомендуют продажу, как цель ставить на последнее место. Главные цели звонка –это выйти на лицо принимающее решение ЛПР, установить с ним контакт и договориться о встрече.
Не пытайтесь сходу продавать. При первом общение не пытайтесь сходу продать товар или навязывать услуги, такая активность может дать обратный эффект. Во время первой беседы необходимо узнать подробнее, что необходимо клиенту, какой товар и на каких условиях он хочет купить и какие выгоды он планирует получить от приобретения продукта.
Вызовите интерес. Постарайтесь вызвать интерес собеседника к сотрудничеству. Идеальный вариант поставить разговор так, чтобы он сам предложил с вами встретиться и обсудить детали сделки. Во время разговора используйте язык выгод, чтобы подчеркнуть потенциальному клиенту все преимущества от сотрудничества с нами.
Не думайте, что слово «Нет» — это категорический отказ. Ответ «нет» от клиента можно получить не только в случае отказа, а и по другим причинам, как вариант: неудобно разговаривать или нет желания разговаривать. На ответ «нет» согласитесь с клиентом и предложите ему встретиться и все обговорить в спокойной обстановке или предложите созвониться в удобное для клиента время.
Достижение целей. Во время разговора помните о тех целях, которые преследуете. Очень часто новички, увлекаясь беседой, забывают о целях звонка. В таком случае сложно будет провести результативные переговоры.

Далее, предлагаю вашему вниманию набор приемов, которые повысят наши шансы на проведение успешных телефонных переговоров.

Обещайте, что разговор займет не более 3-5 минут. В начале разговора пообещайте клиенту, что разговор будет коротким и полезным. Таким образом, мы уменьшим шансы на отказ от разговора. Далее постарайтесь сразу же вызвать интерес к беседе у собеседника. Если все будет сделано правильно, клиент не откажется от разговора, далее уже дело техники.
Установите контакт с первых же слов. Если вы уже общались ранее, сообщите клиенту, что как только узнали о новом предложение, вы сразу вспомнили с предыдущей беседы, что данное предложение наверняка заинтересует вашего собеседника.
Не стесняйтесь хвалить клиента. Любой человек любит, когда его хвалят. Если клиент задает вопрос или не согласен с вами, прежде чем ответить, можете произнести: «Спасибо за вопрос, любой грамотный человек первым бы делом его задал….» и т.д. Тут главное не перестараться, люди, а особенно управленцы, очень хорошо чувствуют лесть, а ее присутствие сказывается негативно на доверие к льстецу и желание с ним сотрудничать. Поэтому, хвалить нужно за дело и вскользь, не акцентируя на этом внимание собеседника.
Не перебивайте клиента. Ни в коем случае не перебивайте клиента. Если вы задали вопрос и клиент на него отвечает долго или отошел от темы, можете вернуть его в нужное русло дополнительными наводящими вопросами.
Не манипулируйте клиентом. Не смотря на то, что многие НЛП практике строят техники телефонных продаж на различных психологических манипуляциях с клиентом, я категорически против этого. Данные приемы эффективны для представителей «канадских компаний», которые впаривают разную ерунду прохожим на улице. В нашем случае речь идет о долгосрочном сотрудничестве и различные манипуляции, собеседник воспримет как давление, а у любого человека, когда на него давишь — возникает сопротивление.
Больше позитива. Говоря по телефону – улыбайтесь! Настраивайте себя на позитив. Эмоции и настроение очень ощутимы даже по голосу. Как я не раз писал, настроение вещь заразная и быстро передается собеседнику.
Анализируйте ошибки. Каждый раз, когда сделка не состоялась, анализируйте ошибки и причины провала. Продумайте, почему алгоритм дал сбой и как сделать так, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Что такое техника холодных звонков?

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Если я что-то делаю хорошо сегодня, завтра я хочу делать это лучше. Если у меня есть большой торговый центр, следующий должен быть еще больше. И делая так, я очень усердно работаю, по 10-12 часов в день.

Генри Си

Техника холодных звонков: оперируем цифрами

Лет двадцать назад бизнес развивался совершенно по-иному. Люди мало владели информацией, а той о которой знали, не умели пользоваться себе на пользу.

Известный предприниматель вспоминает, как сидел и ждал, когда ему позвонят и назначат встречу. О том, что есть техника холодных звонков, он не знал. Взял на работу секретаршу и помощника, точно зная, что товар востребован, и необходимо только принимать заказы, которых не было.

В большом количестве были выпущены брошюры и ручки с номерами телефонов компании, рекламирующими товар. Они неплохо расходились, но вот звонить в компанию никто не звонил.

Спасло компанию только быстрое реагирование на сложившуюся ситуацию. В корне поменяв свое отношение к технике продаж, сотрудники раскрутили свой товар.

А ведь многие торговые агенты долго не понимают, что успеха в продажах добивается лишь тот, кто умеет устраивать личные встречи. От умения находить покупателей и договариваться с ними о сделке зависит шестьдесят пять процентов положительного результата.

Рабочая формула для успешных продавцов

Успешность торгового агента определяет формула ДВ=К=П. Речь идет о том, что каждая Деловая Встреча дает Клиентов, которые совершают Продажи. И если на данный момент представитель не только не назначил ни одной встречи, но и не нашел ни одного нового клиента, то, естественно, и шансов на успех у него нет.

При этом крайне важно знать, какое количество встреч требуется провести, чтоб найти одного потенциального покупателя. (Потенциальный покупатель – тот, кто сознательно соглашается на сотрудничество. Более конкретно определение будет раскрыто в следующей статье.)

Этот процесс похож на пирамиду, где основание – это все деловые встречи, середина – все потенциальные клиенты, а вершина пирамиды – реально заключенные сделки.

Допустим, на сегодняшний день у торгового представителя не назначено ни одной встречи. Соответственно, он не приобретет ни одного клиента и через какое-то время не сможет провести продажу.

С этим, конечно, можно не согласиться, так как постоянные покупатели никуда не исчезнут, но речь идет не о них, а о последней трети возможных продаж, в которых они обязательно должны помнить о том, что такое техника холодных звонков и как сделать ее успешной. Ведь если нет презентаций товара, значит, нет клиентов и, соответственно, нет продаж.

Насколько важно знать свои показатели?

Эффективность работы торговый агент может определить, опираясь на информацию о том, какое количество деловых встреч он должен назначить для получения потенциальных клиентов. Иными словами, сколько раз в день он должен позвонить, чтоб достичь цели.

Например, чтобы назначить в неделю пять первых встреч или одну в день, требуется делать ежедневные звонки, примерно, пятнадцати потенциальным клиентам. За пять дней таких звонков будет семьдесят пять, а назначенных встреч – пять. Это дает возможность каждую неделю заключать одну успешную сделку продаж.

Достичь таких результатов представитель в силах только тогда, когда используемая им техника холодного звонка полностью ей соответствует. На самом ли деле совершаются холодные звонки или агент звонит одним и тем же людям. На самом ли деле это так важно?

Если не делать в неделю эти 75 звонков, клиенты не появятся из ниоткуда, и торговый представитель выпадет из процесса. Вот чтоб этого не случилось, и торговый агент мог строить свою карьеру, следует знать все необходимые цифры и пользоваться своими показателями для достижения большего количества деловых встреч и положительных результатов.

Невыдуманные цифры

К процессу продаж непосредственное отношение имеет ряд чисел: 293 -•› 149 -»• 49 -•› 83 -»• 10. Многие сейчас удивленно пожмут плечами, но все-таки это реальная информация. Буквально, она означает следующее.

Если в течение 10 недель торговый агент позвонил по телефону 293 раза, переговорил с 149 людьми и назначил 49 первых деловых встреч, то общее число встреч (повторных и итоговых), которые принесли ему продажу, равняется 83, из которых 10 – заключенные сделки.

Вывод: агент добился успеха, так как в точности знал свою цель и показатели, ведь совершая очередной звонок, он приближал к своей цели чье-нибудь согласие.

Как предотвратить взлеты и падения?

На поиск потенциальных клиентов и количества назначенных деловых встреч большое значение оказывают взлеты и падения в деятельности торговых агентов. Таких скачков можно избежать при условии, если понимать причину их появления.

Прежде всего, в таких вещах виноваты сами торговые агенты. Недостаточно быстро пополняя клиентскую базу, они еще и не восстанавливают базу потенциальных покупателей. Теряя одних, они не привлекают других.

А действовать надо наоборот. Тогда и не придется сталкиваться со взлетами и падениями. А понять, насколько успешно идут продажи, поможет анализ действий за последние три месяца.

Как искать потенциальных клиентов, используя холодные звонки (техника продаж) циклами?

Понять, насколько важен процесс пополнения базы клиентов беспрерывно, поможет наблюдение за промежутком времени, между началом действий торгового агента до получения прибыли.

Например, на организацию сделки агент тратит 50 дней, на внедрение программы – 25, на получение результата – 25, на выставление счета – 25, на получение дохода – 25. То есть, от начала его действий до получения прибыли проходит, примерно, 5 месяцев.

Любая сделка, совершенная в настоящее время, это результат прошедшей заранее работы. В компании, занимающейся продажей недвижимости, год был очень прибыльным. Разговаривая с журналистами, президент компании поделился своими рассуждениями:

Журналист: как прошел в компании прошедший год?

Президент: примерно 6 месяцев, с января по июнь, дела шли прекрасно. Обратилось большое количество потенциальных покупателей, компания заключила 16 крупных сделок.

Журналист: что случилось потом?

Президент: потом звонки прекратились!

Журналист: и что было сделано для измененя ситуации? Как поступили в компании?

Президент: стали думать и размышлять, как выйти из кризиса

Резкое снижение продаж и бездействие работников компании едва не привело к реальному банкротству. А ведь при небольшом только усилии этого можно было не допустить.

Даже при самом удачном положении вещей, когда у торгового агента идет все замечательно, не стоит прекращать искать новых клиентов. Человек доволен и счастлив, ему ничего больше не надо, лишь бы было так, как есть в настоящее время.

Это одна из серьезных ошибок – поиск клиентов должен идти непрерывно. И не важно, успешно ли идут продажи или их нет совсем.

Имеет ли стоимость слово «нет»?

Как бы торговый агент не старался, ему часто приходится слышать в ответ на свое предложение отрицательное «нет». И в этом нет ничего страшного, так как слово «нет» слышит лишь тот, кто не совершил в жизни ни одной сделки.

Многие начинают считать, что холодный звонок, техника которого используется при этом, не приносит стопроцентных результатов. Но ведь и суть его не в этом. Использование техники дает только преимущество перед конкурентами. И вполне естественно, что из 20 потенциальных клиентов 19 ответят: «Нет».

Одна американская компания применяет в работе своих торговых агентов интересную идею. Новичок получает таблицу, в которой 250 клеток. Предлагая клиенту застраховать жизнь и слыша в ответ «нет», агент ставит в клетке крестик.

После полного заполнения таблицы крестиками, агент получает вознаграждение в тысячу долларов. Казалось бы, за что? За отказы? Нет, за то, что в процессе получения такого количества отказов, агент может заключить такое же количество положительных сделок, и окупит для фирмы свое вознаграждение.

Иными словами, каждый отрицательный ответ, приближает положительный. И чем быстрее торговый агент это поймет, тем быстрее к нему придет успех. Анализируя данный пример, необходимо понять, что не получив за неделю достаточного количества отказов, заключения сделки агент не добьется.

Считать нужно не положительные ответы, а отрицательные. И что особенно интересно, понимая это, агент сможет предсказать, сколько времени ему потребуется для достижения конкретного уровня продаж, построить график получения отказов.

Как увеличить доход: пять верных способов

Любой торговый агент сможет удвоить свой доход, применяя в работе пять основных для этого методов.

1. Увеличить вдвое количество звонков.

2. Стараться дозваниваться как можно чаще.

3. Назначать деловых встреч намного больше обычного.

4. Заключать большее количество сделок.

5. Стараться получать доход от каждой совершенной сделки.

Реально ли все это?

Довольно часто, торговые представители, старающиеся добиться успехов, в действительности используют все вышеописанное, в точности могут назвать, сколько звонков они делают, сколько людей приходит с ними на встречу и так далее.

Но вот на вопрос: «Что вы будете делать в дальнейшем по-другому?» ответить не могут. Таких агентов ждут проблемы в работе, даже если сейчас у них все замечательно.

Те, кто действительно добиваются прекрасных результатов, всегда работают со своими показателями, улучшая их с каждой новой продажей.

Хотите узнать больше? Читайте следующую статью из рубрики.

superiorseller.com

Структура холодного звонка

Холодный звонок вещь не простая. Однако сегодня мы поговорим об самой структуре холодного звонка, разберем ее на основные этапы. И все это поможет понять, что холодный звонок вполне можно провести.

Итак, пять основных этапов техники холодного звонка. Надо отметить, что все он являются обязательными и порой ничего сверх естественного изобретать не нужно.

Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить, первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте. Благодаря первому впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в дальнейшем.На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также привлечь внимание клиента к предмету диалога.

Инструменты установление контакта:Обращение к клиенту по имениСоответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиентаВаши собственные интонация и голос

Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания вызывает.На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиентаПонять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опиратьсяПомочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке

Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:

Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок больше остальных.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после фиксации интереса клиента.Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.

Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента. Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.

Воронка вопросовБолее подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.

Цели вопросовЗадавая вопросы клиенту стоит помнить:Зачем мы задаем вопросыЧего мы можем добиться с помощью вопросовКак задавать вопросы, чтобы достичь цели

Типология открытых вопросовРаз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют наибольшую роль, поговорим о них подробнее.

Приоритеты«Что для вас важно?»«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»

Причины«Почему?»«С какой целью?»«В связи с чем?»Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей. Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.

ТождественностьК вопросу общего языка с клиентом:«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Обстоятельства«Как?»«Где?»«Сколько?»

Активное слушаниеПовторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на сказанное клиентом.

Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.

Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится общая точка взаимопонимания.

Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем эффективнее будет презентация.

ЦелиСоставить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет удовлетворению запросовВызвать интерес клиентаПомочь в выбореДостигнуть согласия

Инструменты презентацииИнструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:«Это позволит вам…»«Для вас это означает возможность…» и так далее.

Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).

Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.

Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования. Для этого применяется модель «ВУПО»: Выслушать клиента Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом: «Понимаю, сам та думал раньше», «Да, это важно» и так далее. Ответить на возражение и уточнение, были ли ваши аргументы приняты клиентом.

Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.

Готовность клиентаО готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:Конкретные вопросы о продуктеАктивность клиентаРассуждения о том, что будет после приобретения

Несколько пунктов этапаРезюмирование всех договоренностейЗакрепление впечатлений клиентаЗавершение контакта на позитиве

Инструменты завершения сделкиЗакрытый вопрос о готовности приобретенияУточнение технических деталейПоблагодарить клиента за диалог и попрощаться

Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов продаж.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru