ГлавнаяРазноеКакие бывают crm системы

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение. Какие бывают crm системы


Какие бывают CRM-системы и для чего они нужны

 

Привет, друзья.

Сегодня хочу вам поведать о том, что такое CRM-система и какие бывают CRM-системы, и почему без них не может нормально функционировать любой онлайн-бизнес.

По сути это онлайн-офис компании. В таких системах есть все! Начиная от постановщика задач, места для хранения информации и заканчивая ip-телефонией.

Кстати, зачастую бывает так, что компаниям просто нужна ip-телефония, без полноценной CRM-системы. В этом случае я могу вам порекомендовать один проверенный сервис — https://zadarma.com.

сервис zadarma

Я не знаю ни одной успешной компании либо инфобизнесмена, который не работает с CRM-системами. Сейчас на рынке представлено много вариантов, есть из чего выбрать так сказать.

Внедрение CRM — это основная задача предпринимателей, которые хотят вывести свой бизнес на новый уровень.

Я работал всего лишь в двух из них, а конкретнее, с Битрикс24 и с Мегапланом. Из этих двух систем мне нравится Битрикс. Во-первых он интуитивно понятен и нафарширован так, что вы как директор сможете следить за тем, что делают ваши сотрудники даже с телефона, благо создатели позаботились и сделали клиент-приложения для iOs и Android.

 

битрикс crm

Не скажу, что Мегаплан плох, но у него есть определенные ограничения и сам внешний вид менее привлекателен, но как говорится на вкус и цвет фломастеры разные, а я знаю многих людей, которые пользуются Мегапланом. Вы сами можете попробовать его в использовании и потом дать свой комментарий.

Кроме этого, разработчики Битрикс постоянно модернизируют свой продукт и могут подстроить систему исключительно под вас. Битрикс позволит в том числе полностью сделать удаленный бизнес и общение без скайпа, аське и прочих ненужных инструментов. Все что вам нужно, поставить задачу работнику, подключить при необходимости ip-телефонию либо другие элементы и в бой.

битрикс

Кстати, о рабочем месте удаленного работника вы можете почитать на блоге в моей статье: https://andreyspektor.com/udalennaya-rabota/rabochee-mesto-udalennogo-rabotnika.html

Пишу статью и параллельно ставлю задачу своему работнику, который находится от меня в сотнях километрах. Главное оперативно и без каких-либо вопросов.

Давно не писал, поэтому статья получилась коротенькой. Надеюсь в следующих статьях порадую вас большей информацией, а пока рекомендую подписаться на обновления блога в конце статьи и поделиться статьей в соц.сетях, если она была вам полезна.

На этом все, до встречи в следующих статьях.

 

Тысячи людей уже читают блог, почему тебя еще нет среди них?

andreyspektor.com

Какие бывают CRM-системы — ERP CRM WMS

СRM-система, или по-другому, система управления взаимоотношениями с клиентами — это компьютерная программа, имеющая специальные приложения, которые направлены на улучшение работы с клиентами.

Какие бывают CRM-системыКакие бывают CRM-системыТакая система предоставляется в виде базы, в которой сохраняется вся информация о клиентах. Также здесь создается стратегия по привлечению новых потребителей.

CRM-систему применяют, в тех случаях когда нужно объединить всю информацию о клиентах и партнерах в одну общую базу. Основными функциями являются регистрация и хранение всех клиентов. Такие возможности исключают потери информации при передаче из одного отдела в другой.

СRM система – это информационная система, которая постоянно развивается, имеет разные этапы обработки информации.

Существуют следующие виды CRM систем:

— оперативная, которая осуществляет доступ к первичным данным;

— аналитическая, позволяющей произвести полный анализ данных в разных вариантах;

— коллаборационная — включает воздействие каждого из работников на внутреннюю работу предприятия.

Прежде чем выбрать систему, решают, какие задачи ставят перед собой пользователи, какие существуют недостатки у компании. Она поддерживает клиентов, и оптимизирует маркетинг. Главное система должна быть удобной для пользователя.

Какие бывают CRM-системыКакие бывают CRM-системы

Знать заранее сколько стоит система CRM невозможно. Расчет производится минимально для пяти работников. В стоимость включают установку, подключение и настройку системы. Рабочие места объединяются в одну сеть. На каждый экземпляр программы выдается лицензия, которая оплачивается ежегодно или может быть пожизненной.

Существуют бесплатные версии систем для одного пользователя и для малого бизнеса: CRM-система Supasoft CRM, АПЕК CRM Lite, Quick Sales Free, Galloper CRM, ASoft CRM, Monitor CRM Free и другие.

http://erp-crm-wms.ru/kakie-byvayut-crm-sistemy/2013-07-30T21:55:58+00:00ERP CRM WMSCRM системыCRM,виды CRMСRM-система, или по-другому, система управления взаимоотношениями с клиентами - это компьютерная программа, имеющая специальные приложения, которые направлены на улучшение работы с клиентами. Такая система предоставляется в виде базы, в которой сохраняется вся информация о клиентах. Также здесь создается стратегия по привлечению новых потребителей. CRM-систему применяют, в тех случаях когда...ERP CRM WMS [email protected] CRM WMS

erp-crm-wms.ru

CRM-системы

Главная CRM-системы

Клиентоориентированность, качественный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту – залог долгосрочного и успешного развития интернет-магазина. Сегодня трудно себе представить клиентоориентированный онлайн-бизнес с десятками и сотнями тысяч клиентов без использования специальных систем для работы с клиентами. Такие системы называются CRM-системами.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), необходимая для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Зачем нужны CRM-системы?

Современная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  1. Создать централизованное хранилище данных о клиентах
  2. Вести историю взаимоотношений сотрудников компании с клиентами и поставщиками
  3. Создать и развивать клиентскую базу: контакты, история, потребности и т. п
  4. Контролировать качество работы и эффективность отдела продаж
  5. Контролировать уровень конверсии по всем каналам продвижения
  6. Планировать маркетинговые акции
  7. Получать отчеты
  8. Формировать документацию
  9. Синхронизировать информацию с другими системами

Кому не обойтись без этой системы?

CRM понадобится тому, кто имеет онлайн-бизнес с большим отделом продаж и хочет повысить качество и KPI отдела. Из-за активного взаимодействия менеджеров с потенциальными клиентами могут возникнуть определенные трудности. CRM их разрешит, позволит не запутаться и не забыть ключевые моменты. Одним словом, CRM-система — это что-то вроде календаря встреч и клиентской базы в одном флаконе.

Каким набором функциональных возможностей должна обладать хорошая CRM-система?

CRM для электронной коммерции — это очень важное прикладное програмное обеспечение для работы с клиентами и для того, чтобы правильно его выбрать лучше обратиться за помощью к интеграторам, которые помогут определиться с подходящим и отвечающим Вашим требованиям CRM.

К минимальной функциональности, которой должна обладать CRM можно отнести:

  1. Сбор информации о клиенте. Накопленные данные способствуют улучшению продаж и помогают выстроить индивидуальные товарные рекомендации относительно того или иного клиента
  2. Сегментацию пользователей, созданную для выявления частоты совершения покупок и определения их во временном пространстве: давно или недавно
  3. Интеграцию с почтовыми службами. Автоматизированные рассылки
  4. Хороший импорт данных. Стоит заранее обдумать в каком формате возможна загрузка информации. Импорт данных должен производиться быстро и удобно
  5. Дополнительную мотивация сотрудников. С целью выявления наиболее эффективного сотрудника и улучшения качества бизнеса

Какова главная цель внедрения ПО CRM?

Главной целью внедрения CRM является оптимизация бизнес процессов предприятия и, в конечном итоге, активный рост продаж.

Прежде чем говорить о конкретных CRM имеет смысл представить их общий функционал, чтобы могла сложиться более полная картина потребительских свойств CRM-систем.

  • Документооборот
  • план продаж
  • экспорт в Excel
  • автоматизированная рассылка
  • оповещения
  • аналитика
  • прогноз прибыли
  • привлечение клиента
  • оформление заказа
  • организация коллективной работы над задачами
  • систематизация управления взаимоотношениями с клиентами
  • свободный доступ с гаджетов
  • воронка продаж
  • тэггирование
  • интеграция
  • настройка бизнес-процессов.

Вот тот приблизительный список функциональных возможностей, которым должна обладать каждая CRM-система.

На рынке прикладного ПО существует огромное количество разнообразных CRM систем.

Поговорим обстоятельнее о некоторых из них.

Какими они бывают?

Бесплатные и коммерческие, западного и отечественного производства — CRM-системы бывают разными.

Немного подробнее о самых известных и популярных CRM

Бесплатные:

1. SugarCRM

CRM с открытым исходным кодом.

К основным преимуществам относится:

  • Документооборот
  • план продаж
  • экспорт в Excel
  • рассылка
  • аналитика
  • относительное удобство интерфейса (по пятибалльной шкале на 3)

Базовый язык — английский. Для настройки другого языка необходима локализация в систему.

2. vTiger CRM

Еще одна бесплатная CRM с открытым кодом. Лучше всего работает на малых и средних предприятиях, рассчитанных на длительный цикл продаж.

Имеет схожие преимущества с Sugar CRM, т. к. является форком системы.

Отсутствует прогноз прибыли, однако понятность интерфейса можно оценить немного выше.

Коммерческие:

1. Bpm’online CRM

CRM-система включает в себя все: начиная от привлечения клиента до заказа и повторных продаж. Отечественная система —один из 5 лидеров по автоматизации продаж за 2014 г. по версии журнала Журнал CRM Magazine.

2. Мегаплан

Позволяет без ощутимых расходов организовывать коллективную работу над задачами и проектами вашего интернет-магазина, а также систематизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Очень хорошая по функционалу CRM.

Преимущества:

  • экспорт в Excel
  • документооборот
  • свободный доступ с гаджетов
  • воронка продаж
  • тэггирование
  • рассылки
  • оповещения и другое

Недостатки:

  • неудобные оповещения
  • местами перегруженный интерфейс
  • очень легкомысленный дизайн

3. Terrasoft CRM

На протяжение 3 лет независимый портал CRM online признавал Terrasoft лучшей системой, разработанной в России.

Предусматривает:

  • отлично отлаженный и хорошо автоматизированный документооборот
  • управление информацией о клиентах
  • управление продажами
  • построение эффективного контакт-центра
  • аналитику
  • интеграцию
  • автоматизацию рассылок

4. Microsoft Dynamics CRM

Эта система — лучшее решение для малого-среднего бизнеса. Хороший функционал Microsoft Dynamics CRM помогает превратить каждого покупателя в лояльного и счастливого клиента. В корне меняет работу сотрудников в лучшую сторону.

К основным преимуществам внедрения этой системы в бизнес относятся:

  • мощные аналитические возможности
  • привычный и естественный пользовательский интерфейс
  • гарантированное повышение продаж
  • простота и гибкость настройки бизнес-процессов
  • современная архитектура

Сегодня на Российском рынке представлено очень большое количество всевозможных CRM. Мы обратили ваше внимание лишь на самые востребованные и известные системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Подводя итог можно сказать, что CRM-система является очень важным инструментом продаж, который играет большую роль в развитии бизнеса и подходить к ее выбору надо с умом.

Специалисты компании «Клевер» рады предоставить Вам свои услуги по поставке, внедрению, сопровождению CRM систем на предприятиях любого масштаба и сферы деятельности.

Надеемся, что вместе мы сумеем оптимизировать бизнес процессы Вашего предприятия и обеспечить, в конечном итоге, активный рост продаж.

clever-as.ru

Мнение экспертов CRM - Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем: 

  • CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу. 
  • SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
  • Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
  • Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
  • Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.
Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием "CRM-система". Основное назначение систем этого класса: 

  • Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
  • Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
  • Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
  • Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

  • Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
  • Определение приоритетов обслуживания клиента. 
  • Ведение базы знаний сервисной службы. 
  • Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса: 

  • Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
  • Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
  • Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
  • Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

  • IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
  • CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

  • Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
  • Поддержка процессов разработки стратегий 
  • Анализ рисков 
  • Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. 

www.crm-practice.ru