Телемаркетинг. Телемаркетолог это что
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
dikc.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
biograf.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
dal.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
med.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
ushakov.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
muller.academic.ru
Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
- Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
- Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
- Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
- Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
- Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
- Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
- Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
- Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
- Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
- Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Информирование потенциальных клиентов
- Сбор и актуализация данных о клиентах
- Проведение опросов, анкетирования
- Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
- Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
- Предпродажное и послепродажное обслуживание
Преимущества телемаркетинга
- Прямой контакт с клиентом
- Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
- Быстрое расширение клиентской базы
- Контроль процесса продаж[1]
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
- Возможность совершения исходящих звонков
- Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
- Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
- Возможность автоматизации набор номера
- Отражение состояния операторов
- Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
- Планирования расписания рабочих смен операторов
- Запись разговоров
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Примечания
dvc.academic.ru
