3 основных принципа построения клиентской базы. Ведение клиентской базы это что

Эффективная работа с клиентской базой

Зачастую в компаниях при непрерывном увеличении объемов продаж прослеживается значительное снижение уровня рентабельности. Основная причина возникновения такой ситуации – неправильно организованная деятельность предприятия. Это может быть связано с неэффективной работой компании со своей клиентской базой.

клиентской базой

Другими словами, работали с предприятиями, которые либо невыгодны для компании, либо осуществлялось взаимодействие на совершенно невыгодных условиях, что выражалось в удовлетворении любых требований клиентов с целью их удержать.

Принципы построения работы с клиентской базой

Часто решение задачи по увеличению числа клиентов вступает в некоторое противоречие с целью роста величины прибыли. Поэтому необходимо уделять пристальное внимание оптимизации работы компании с клиентской базой, что обеспечит выгодные условия работы.

Что она собой представляет? Это база данных, содержащая информацию о всех контрагентах компании, приобретавших у нее что-либо или что-нибудь ей продававших. Ознакомившись с этими данными, можно делать выводы о политике предприятия. При этом речь идет как о реальных контрагентах, так и потенциальных.

Работа с клиентской базой

Эффективная деятельность в этом направлении выражается в пяти пунктах:

Формирование.
Учет информации.
Работа с текущими данными о клиентах.
Анализ сформированной информации.
По результатам проведенного анализа принятие соответствующих решений.

Все указанные процессы могут быть оптимизированы. Для этого нужно провести оценку существующей ситуации по каждому отдельному пункту с целью выявления "узких" мест, и определения путей по улучшению сложившейся ситуации.

Увеличение клиентской базы. Эффективные и неэффективные способы

Формирование клиентской базы может быть осуществлено как целенаправленно, так и стихийно.

Например, если расширение круга контрагентов проводится за счет обзванивания менеджерами всего телефонного справочника, можно с уверенностью говорить о стихийном формировании базы.

Если же речь идет о целевых клиентах, и все усилия предпринимаются только по их привлечению, то в этом случае увеличение клиентской базы проводится целенаправленно.

Учет информации и контроль за ведением списков клиентов

Учет информации о контрагентах осуществляется в соответствии со стилем ведения бизнеса в каждой отдельной компании.

Например, если все сведения о клиентах хранятся в списках менеджеров, то это один стиль. Негативный момент в таком учете – слабое влияние руководства на политику компании по отношению к клиентам, поскольку весь процесс формирования базы отдается только на усмотрение самих менеджеров.

Однако существует и иной стиль ведения клиентской базы – использование единых критериев при занесении информации в некоторую таблицу и вменение в обязанность работникам своевременное её пополнение достоверными сведениями.

Руководителю любой компании необходимо помнить, что полная и грамотно построенная клиентская база является эффективным инструментом управления продажами для достижения высокого уровня рентабельности. При помощи таких таблиц у руководства появляется возможность прогнозировать объем продаж, эффективно ними управлять и создавать выгодные для предприятия условия сотрудничества.

fb.ru

3 основных принципа построения клиентской базы

Любой бизнес нуждается в постоянном притоке новых клиентов, благодаря которым повышается профит компании и она процветает. Представители малого и среднего бизнеса вкладывают огромные деньги в рекламу, зачастую это срабатывает. Вопрос — как связать клиентов с компанией прочными узами?

Каждый владелец бизнеса стремится постоянно привлекать новых клиентов, что вполне логично. За счёт новых клиентов повышается профит компании, который является показателем успешного роста бизнеса и залогом его процветания.

Естественно, свежий приток клиентов – это всегда приятно, и поэтому 90% представителей малого и среднего бизнеса, не побоюсь этого слова, «вбухивают» огромные деньги в рекламу, что тоже верно, ведь реклама – двигатель торговли.

Зачастую реклама срабатывает – клиенты приходят, покупают предлагаемый товар или услугу, а затем благополучно уходят и забывают о вашей компании навсегда. Довольными остаются все: клиент купил, что он хотел, менеджер по продажам получил бонусы, а собственник бизнеса увеличил прибыль. Всё бы хорошо, но есть одно «НО»!

Точно такая же ситуация произойдёт, если вы просто купите дорогой телевизор, воспользуетесь им всего один раз и выкинете его в окно. Вы потратите большие деньги на покупку телевизора, единожды получите от него пользу, а затем избавитесь раз и навсегда.

То же самое происходит и с вашими клиентами, ведь, чтобы привлечь потенциального покупателя, вы потратили деньги на рекламную кампанию. Сколько в месяц вы тратите на рекламу? Разделите эту сумму на количество ваших реальных клиентов, т. е. тех, которые что-либо у вас приобрели. Именно столько и стоит ваш реальный клиент. Эти деньги вы потратили на его привлечение, продали ему товар или услугу, вычли из полученной выручки все прочие издержки, и получили свою небольшую прибыль. А что, если продать этому клиенту ещё раз?

Почему бы не взять клиента в оборот? Что мешает связать его с вашей компанией прочными и выгодными для обеих сторон узами и получать дополнительную прибыль от работы с ним? Другими словами, построение клиентской базы и её монетизацию ещё никто не отменял.

Как часто вы при посещении какого-либо заведения, будь то кафе, салон красоты, бутик модной одежды или кинотеатр, оставляете свои контактные данные? Не очень часто, а точнее, почти никогда. А знаете почему? Потому что владельцы тех самых салонов красоты и кафе не позаботились о том, чтобы вы оставили свой телефон или адрес электронной почты, и не занесли вас в свою клиентскую базу для дальнейшей работы с вами.

Предположим, что в день кафе посещают примерно 100 человек, и хотя бы 20 из них захотят получить дисконтную карту с 5%-ой скидкой в обмен на свои контакты. Таким образом, через 100 дней в распоряжении кафе уже будут контакты 2000 клиентов. Естественно, не все из них станут постоянными.

Но даже если 200 клиентов в дальнейшем предпочтут вас, а не конкурентов, только потому, что вы всего один раз взяли у них контакты и даёте постоянную скидку на всё меню (при условии, что вы оказываете качественные услуги) – это ощутимая прибавка к прибыли компании. Такими темпами за год клиентская база увеличится до 700 человек!

Клиентская база – это «золотой актив» вашего бизнеса. И этот факт не стоит недооценивать. Лояльность уже купившего клиента в разы выше, нежели нового, и продать такому клиенту намного проще, даже по завышенной цене. Причина в том, что психологический барьер, возникающий у клиента при покупке, уже преодолён, и отдать свои деньги ему будет проще именно вам, чем вашему конкуренту, с качеством товаров или услуг которого клиент ещё не знаком.

Однако построить клиентскую базу – это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли. Чтобы удержать клиента в своей базе и не «разбазарить» весь свой «золотой актив», компания должна предложить значительно больше, чем просто товар хорошего качества или приятную цену. Сразу напрашивается логический вопрос: «Как сделать так, чтобы клиент надолго остался верен именно вашей компании?».

Многие серьёзные организации создают целые отделы по работе с клиентами – это не отдел продаж, а особая структура, которая занимается формированием, ведением и монетизацией клиентской базы компании. И именно отдел по работе с клиентами зачастую приносит значительно больше прибыли, нежели отдел продаж, совершающий сделки с «первичным» потоком клиентов.

Такое соотношение обусловлено несколькими причинами:

В клиентской базе находятся покупатели, которые уже попробовали ваш продукт или услугу, и, если они остались довольны тем, что вы им продали, степень доверия к вашей компании у такого клиента во много раз выше, чем у потенциального;
Зачастую средний чек «бэкенда» выше, чем при продаже «фронтенда», а именно «бэкенд» и продают уже состоявшимся клиентам, которые с невероятной охотой покупают его;
Самый важный и самый результативный принцип действия «золотого актива». Ваша клиентская база постоянно растёт, и в большей степени растёт она самостоятельно! Как это происходит? Всё просто: принцип похож на механизм работы сетевого маркетинга, только в разы эффективнее – сарафанное радио. Сарафанное радио – самый продающий инструмент в маркетинге, лучше и эффективнее этого инструмента ещё ничего не придумали. Ваши «вторичные» клиенты, при условии, что они остались довольны сотрудничеством, приведут к вам ещё минимум одного-двух таких же клиентов (это могут быть их родственники, друзья, знакомы или партнёры), а те, в свою очередь, приведут ещё столько же, и так до бесконечности. Так уж устроен человек, что любит давать советы и рекомендации; и будьте уверены, что, если вы позаботились о качестве вашего товара/услуги, сервиса и приятной цене, то клиент порекомендует именно вас в нужной ситуации.

Но как выстроить свой «золотой актив», если у вас пока нет возможности создать свой собственный отдел по работе с клиентами? Как быть малому бизнесу?

Как создать клиентскую базу?

Как и всё гениальное, процесс формирования базы постоянных клиентов так же прост, однако примерно 90% действующих компаний малого, а часто и среднего бизнеса не используют этот простой, но крайне эффективный инструмент! Вот готовый алгоритм последовательных бизнес-процессов для построения своей клиентской базы, которые вы сможете внедрить уже сегодня, независимо от размера вашего бизнеса и стадии его развития:

1. Прежде всего, собираем данные ваших клиентов

Под данными понимаются, как минимум:

ФИО;

Мобильный телефон;
Адрес электронной почты;
Дата рождения;
Возможно, также адрес проживания.

Чтобы получить такую информацию от клиента, необходимо сделать ему выгодное предложение («продающий оффер») – предложить клиенту что-то ценное взамен. Самый простой и универсальный способ – это дисконтная карта или карта почётного клиента, также со скидкой. Скидка может быть примерно 5-10% от стоимости ваших товаров или услуг. При выдаче карты подаём клиенту небольшую анкету для заполнения. Вместо карты может быть приглашение на какое-либо мероприятие или подарок. Тут уж как сработает ваша фантазия. Основное условие – желанность подарка: клиент должен хотеть его получить.

2. Заносим данные клиента в свою базу

Это может быть простой файл, в виде таблицы формата Excel, со следующими столбцами:

ФИО;
Мобильный телефон;
Адрес электронной почты;
Дата рождения;
Возможно, также адрес проживания;
Дата обращения в компанию;
Повод обращения;
Что куплено;
Средний чек покупки;
Какой подарок получил.

Отлично, теперь у вас есть всё необходимое для дальнейших продаж уже состоявшемуся клиенту.

3. Далее необходимо работать с клиентом

Для этого обязательно нужно вести рассылку для ваших клиентов:

Сообщать обо всех предстоящих акциях, скидках, мероприятиях, проходящих в вашей компании;
Обязательно поздравлять клиента со всеми праздниками, особенно с его днём рождения;
Оповещать клиента о новинках товаров или новых услугах;
Проводить розыгрыши и лотереи между клиентами;
Предлагать бонусы и подарки за покупки в вашей компании
Организовывать акции «Приведи друга и получи…».

Всё это можно делать либо по электронной почте, либо в виде СМС-рассылок. Почта предпочтительнее, поскольку в ней больше возможностей и больше шансов донести нужную мысль до клиента. Естественно, каждое такое письмо должно содержать максимально «вкусное» предложение о покупке. Письмо может сопровождаться и СМС-рассылкой с коротким вариантом предложения и со словами: «Подробности – в вашей почте».

Таким образом, вы создадите «золотой актив» вашего бизнеса, увеличите долю, занимаемую на рынке, повысите прибыль компании минимум на 30%, и всё это за короткий срок и с минимальными вложениями.

bbf.ru

Работа с клиентской базой. Анализ и управление клиентской базы в программе CRM

Работа с клиентской базой – это то, чему предприниматель должен уделять постоянное пристальное внимание, так как именно клиенты и покупатели в конечном итоге определяют, насколько эффективным будет тот или иной бизнес. Для удобной и эффективной работы с базой клиентов, покупателей и заказчиков необходима специальная программа для работы с клиентской базой. Таких программ и способов автоматизации существует множество.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Содержание:

1. Работа с клиентской базой2. Управление клиентской базой в Excel 3. Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Работа с клиентской базой

Проблема эффективной работы с базой клиентов, покупателей, заказчиков в определенный момент ведения бизнеса возникнет перед любым предпринимателем. Покупателей никогда не будет один, два или несколько, когда информацию о них не нужно будет систематизировать, а можно будет даже помнить наизусть.

В любом бизнесе через очень короткое время после его начала число покупателей возрастет до десятков, сотен, тысяч и так далее. По каждому из этих покупателей и клиентов у предпринимателя соберется много информации – контактной, о предпочтениях, об этапах выполнения заказов, о договорах и пр.

Всю эту информацию необходимо будет не просто где-то хранить, чисто механически записывать – в тетрадь, блокнот, Word или Excel. Этот огромный массив информации необходимо не просто записать для сохранения. Информация должна быть систематизирована, каталогизирована, представлена с разбиением по различным разделам и признакам.

И очень важная функция при работе с базой клиентов: любая информация из этой базы должна быть доступна в результате простого и удобного поиска. Чтобы найти какую-то информацию, нужную прямо сейчас, в текущий момент времени, предприниматель не должен тратить время и, грубо говоря, мучиться и рыться во всем массиве информации, чтобы найти, например, нужный телефон, имя руководителя контрагента, другого контактного лица, найти какой-то договор, накладную, счет, узнать состояние дел по выполнению текущего этапа договора (заказа) и т. д.

У предпринимателя, руководителя фирмы, директора магазина, менеджера должна быть возможность и соответствующие инструменты для того, чтобы найти информацию в любом нужном виде и объеме буквально в ту же секунду, как только появилась в ней необходимость. Это необходимо для принятия управленческих решений. От оперативности их принятия в свою очередь зависит общая эффективность и прибыльность всего бизнеса.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

В этом заключается одна из основных задач правильного управления клиентской базой. Очевидно, что этого можно добиться через автоматизацию процессов управления, то есть, через использование специальных программ.

Читайте также: Как составить правильное продающее коммерческое предложение

Другой важной задачей управления является анализ клиентской базы, управление базой. Это в первую очередь, ответ на такие вопросы, как, например:

На сколько увеличилось число клиентов за определенный период или на сколько уменьшилось.
Как изменились темпа роста (прироста) клиентов и за счет чего.
Что явилось причиной снижения (увеличения) числа клиентов и покупателей, что повлияло. Влияние оказать может, например, внедренная программа повышения лояльности или изменение ассортиментной политики магазина.
Как изменились их предпочтения и вкусы.

Для принятия правильных управленческих решений это очень важные сведения. Добыть их, правильно истолковать и, соответственно, правильно применить в дальнейшем призван помочь анализ клиентской базы.

Читайте также: Как создать клиентскую базу

Все это делать можно с помощью Excel, всем известной программы, которая предоставляет пользователю (предпринимателю, менеджеру) широкие возможности для удобной работы с большими массивами данных.

Примечание Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Если бизнес крупный, например, сеть магазинов, то более оправданным будет использование специальных программных продуктов, предназначенных для решения определенных задач, в том числе, для управления клиентской базой.

Читайте также: Как создать отдел продаж и организовать его работу

Управление клиентской базой в Excel

Ведение базы (вести CRM систему) клиентов с помощью всем известного табличного процессора Excel актуально для небольших предприятий, магазинов, то есть, предпринимателей, работающих в сфере малого и, скорее, микро-бизнеса.

В Excel удобно то, что в столбцах и строках таблицы можно проставлять данные так, как удобно предпринимателю (вести CRM систему). Кроме того, эти данные могут быть разбиты по листам в зависимости от вида:

Продукты (товары, услуги, работы).
Договоры.
Клиенты (Покупатели).
Поставщики.

Читайте также: Как контролировать каждый входящий звонок и каждое письмо в компанию

Это укрупненные категории данных. Внутри каждой из них информация будет уже детализироваться:

1. Продукты и услуги. В столбцах и строках будет указана продукция по разным признакам, например, для небольшого магазина актуальная может быть такая каталогизация:

Хлеб и хлебобулочные изделия.
Кондитерские изделия.
Мясо, колбаса, мясные и колбасные изделия.
Молоко и молочная продукция.
Чай, кофе.
Безалкогольные напитки.
Алкогольные напитки.

2. Клиенты и покупатели. В этом листе по столбцам и строкам будет внесены сведения по каждому отдельному контрагенту:

Контактная информация – телефоны, адреса электронной почты, другие способы связи, в том числе, предпочтительные.
Должности, имена руководства фирмы, а также данные о тех, кто принимает решения, обладает компетенцией и ответственностью по направлениям деятельности.
По каким клиентам какая действует программа повышения лояльности: кому какие бонусы и скидки предоставляются, в каком размере и по каким основаниям и т. д.
Отдельно нужно будет указать по каждому контрагенту раздел «Примечания». В нем надо записывать данные, которые на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу и деловому общению, но они важны. Например, день рождения директора фирмы контрагента, дни рождения его жены и детей, увлечения и хобби, любимые фильмы, актеры, компьютерные игры и т. п.

3. Поставщики. По ним все точно также, по тем же разделам, что и в листе «Клиенты».

4. Договоры (Заказы). В этом листе по столбцам и строкам таблицы будет записана информация следующая:

Наименование контрагента (покупателя, поставщика).
Реквизиты договора – номер, дата составления, сроки действия.
Предмет договора – что продается или что покупается.
Дополнительные соглашения, приложения к договору, их реквизиты и сроки действия.

В Excel все может быть структурировано любым удобным пользователю способом. Кроме того, возможности программы в плане хранения массивов информации практически неограниченны: можно записывать столько данных, сколько необходимо.

Есть своя система поиска. При необходимости можно включать в систему управления базой клиентов различные автоматические расчеты с использованием формул. Кроме того, Excel позволяет проводить анализ клиентской базы.

Читайте также: Как контролировать продажи своих сотрудников с помощью систем автоматизации

Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Когда речь идет о бизнесе, размер которого чуть крупнее, чем предприятие микро-бизнеса, например, небольшой ларек на рынке или небольшой магазинчик, то возникает необходимость автоматизации не только работы с клиентской базой, но и других бизнес-процессов – учет товаров, продаж, вести CRM систему клиентская база и т. д.

Кроме того, что эти все процессы должны быть автоматизированы, выполнение этих процессов должно быть еще и скоординировано друг с другом: все процессы в бизнесе взаимосвязаны, изменения на одном участке тут же ведут к изменениям на других.

Чисто теоретически, да и практически, можно все это решить с помощью того же Excel, включая анализ клиентской базы или то, как вести CRM систему. Однако предпринимателю или его менеджеру придется проделать огромную работу. Правильнее будет вместо этого приобрести специальную уже готовую программу, которая совмещает в себе решение (одновременное выполнение) этих и множества других задач, например, также то, как вести CRM систему.

Для предпринимателя это будет еще и выгодно. Во-первых, это недорого и вполне доступно по ценам. Во-вторых, бизнесмен или его менеджер свое время будет тратить не на трудоемкую работу в Excel, а, собственно, на осуществление предпринимательской деятельности. В-третьих, работая самостоятельно с большим массивом информации, можно совершить ошибку. А в бизнесе цена ошибки может стоить очень дорого. Поэтому лучше всего для автоматизации своих бизнес-процессов воспользоваться специальной готовой программой.

Одним из таких и наиболее оптимальных решений является онлайн-сервис «Бизнес.Ру», который для решения управленческих задач предоставляет предпринимателю широкий набор инструментов. В том числе, для работы с клиентской базой.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Явной моментальной пользы «здесь и сейчас» от внедрения любой системы автоматизации управления базой клиентов не будет. Пользу и повышение эффективности менеджмента можно будет ощутить со временем, однако, это произойдет быстро.

Читайте также: Как эффективно продавать услуги по телефону

База клиентов под управлением «Бизнес.Ру» формируется из следующих источников:

Входящий телефонный звонок.
Обращение (письмо).
Лэндинг (обратный звонок).
Заявка (заказ) в интернет –магазине.

Контрагентов можно вести любых: и клиентов с покупателями, и поставщиков, и подрядчиков, и любых других.

Читайте также: Как назначить разные цены на один товар

Преимуществом онлайн-сервиса «Бизнес.Ру» по сравнению с другими CRM-системами является то, что в других системах при введении клиента в базу необходимо обязательно заполнять множество полей, что требует много времени. В «Бизнес.Ру» заполнение карточки контрагента происходит с одного клика.

К примеру, поступил звонок. Принимающий менеджер тут же одним кликом создал для него карточку, в которую вписал всю необходимую о звонящем информацию. Причем менеджеру нет необходимости документ сохранять, рискуя не сохранив, потерять важную информацию: все введенные данные сохраняются автоматически.

Читайте также: Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин

«Бизнес.ру» предоставляет пользователям возможность сегментировать клиентов по различным признакам: по важности (размерам заказов), по тому, насколько это новый или старый клиент. Сегментирование необходимо, в частности, для следующих целей:

Рассылка (информирование) различной информации разным категориям клиентов.
Имея возможность разделить клиентов по тому, насколько они часто и много у вас покупают, то есть, по прибыльности категории, вы можете более эффективно распределять свои маркетинговые усилия, подстраивая их и направляя на определенные сегменты клиентов.
Возможность формирования различных отчетов по разным сегментам клиентов. Это позволит проводить более качественный анализ своей деятельности и принимать наиболее эффективные управленческие решения.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Онлайн-сервис «Бизнес.Ру» имеет еще одно явное преимущество, связанное с тем, что это облачная система, когда управление бизнес-процессами происходит дистанционно. Предпринимателю (менеджеру), чтобы посмотреть какой-то контакт из базы клиентов, узнать другую информацию, совершенно не обязательно находиться в офисе возле компьютера.

Получить любую информацию из клиентской базы можно буквально из любой точки мира, для этого даже нет необходимости иметь под рукой стационарный компьютер, тем более, свой рабочий: сделать это можно с любого устройства, подключенного к Интернету.

Например, предприниматель, находящийся в отпуске в другой стране, которому срочно понадобился номер телефона одного из клиентов, который он не помнит, легко этот номер узнает, зайдя в систему с любого устройства, например, с чужого компьютера.

Читайте также: 7 способов продвижения нового товара в интернете

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Как работать с клиентской базой

Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими.

клиентская база Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента.

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

Площадь — кв. м.
Ориентир на ценовой сегмент
Бренды в ассортименте
Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

Объем выпускаемой конечной продукции
Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
Тенденции расширения производства
Способы и периодичность закупок
Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.

И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу? При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!

После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

- Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
- Сергей Петрович, как Вам новые станки?
- Супер.
- Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

bishelp.ru

Расширение и увеличение клиентской базы. Учет клиентов.

CRM, или клиентоориентированная стратегия развития бизнеса, начинается с построения единой базы клиентов. Клиентская база – не просто собрание различных сведений о клиентах, но важнейший актив компании, неисчерпаемый источник дохода и увеличения продаж.

Современные методы работы с клиентской базой позволяют получить ответы на стратегически важные вопросы:

- кто является нашим клиентом, какие факторы движут им при выборе определенного товара или услуги;

- как снизить стоимость привлечения клиентов;

- что нужно делать, чтобы покупали больше и чаще;

- насколько эффективна была рекламная кампания, массовая рассылка или какая-либо другая маркетинговая инициатива;

- удовлетворены ли клиенты текущими сервисами компании;

- какие новые продукты и услуги, выведенные на рынок, станут пользоваться спросом.

Облачная CRM система для эффективной работы с клиентской базой. Попробуйте бесплатно уже сегодня. Идеально для малого бизнеса! Зарегистрироваться бесплатно >>

Поддерживать клиентскую базу в полном и актуальном состоянии – трудоемкая задача, но и наиболее окупаемая в долгосрочной перспективе. Почему? Однозначно, продать товар тому, кого уже знаешь, гораздо легче, нежели незнакомцу. Больше информации – больше способов заручиться доверием и лояльностью клиента. Если предпочтения, ожидания и поведение в схожей ситуации уже известны, вам понадобится вдвое меньше усилий, чтобы клиент совершил покупку и вернулся к вам снова.

Грамотное обращение с клиентской информацией дает возможность точно знать, кто будет покупать, что и в каком объеме, прогнозировать и управлять потребительским поведением. Но какие шаги необходимо сделать, чтобы добиться таких результатов?

Шаг первый. Формирование единой базы

Список контактов – это еще не клиентская база, но начинается она, пожалуй, именно с него. Первая задача формирования клиентской базы – сбор контактных данных действующих и потенциальных клиентов.

Как это можно сделать? Вот несколько проверенных способов:

регистрация на сайте: при совершении покупки или просто получении нужных сведений;
при покупке в магазине: обязательное заполнение анкеты клиента;
продажа товаров с доставкой – данные клиента гарантированы;
при оформлении дисконтной карты: клиенты оставят вам что угодно за хорошую скидку;
за предоставление индивидуальных сервисов – предоставление персональной информации;
проведение акций с обратной связью – «напишите письмо, как вы...», «пришлите фото вашего...», «соберите 10 этикеток...»;
сбор контактов друзей и знакомых клиента – акция «приведи друга – получи...» за бонусы и подарки.

Это наиболее простые и доступные методы сбора данных по действующим и потенциальным клиентам. При последующих контактах следует пополнять базу дополнительными сведениями: фиксировать интересы и увлечения, семейный статус, день рождения, все действия и события, связанные с клиентом, посланные документы и файлы, – все это может стать полезным при дальнейшем общении и убеждении его совершить покупку.

Важно, чтобы вся информация хранилась в одном месте, постоянно пополнялась и актуализировалась. Также необходимо поддерживать «чистоту» базы клиентов – по мере роста информации в ней могут появляться ошибки и дубли. Следует понимать, что формирование клиентской базы дело не одного дня, – этот процесс должен продолжаться на протяжении всего периода работы вашей компании.

Именно поэтому использование информационных систем для бизнеса становится необходимостью в наше время.

Шаг второй. Установление связи с клиентами

Когда клиентская база уже сформирована, нужно переходить к активным действиям – работе по установлению контактов с клиентами.

Создание прочной связи с настоящими и будущими покупателями – то, для чего и создается клиентская база. Практика показывает, что с клиентами нужно контактировать на постоянной основе. Именно безразличное отношение убивает все желание клиента посещать ваш магазин и побуждает уйти к конкуренту. Клиент должен чувствовать, что вы его цените, иначе он найдет других, кто его по достоинству оценит.

Путь к сердцу клиента лежит через систематическое общение, постоянное внимание к его персоне и постоянный поиск новых способов удовлетворения потребностей. Однако просто так беспокоить клиентов не стоит, для общения нужен весомый повод.

Вот если у вас поступление товаров, новые услуги, начало супер акции, день рождения клиента или магазина или другой важный праздник, – есть причина для контакта. Информировать можно различными способами: посредством телефона, SMS-уведомлений (подробнее об SMS-маркетинге), почтовых отправлений или интернет технологий – сайта, медийной и контекстной рекламы, email-рассылок, - главное, «зацепить» клиента и вызвать желание воспользоваться вашим предложением.

Шаг третий. Анализ и коррекция

Все действия и события, связанные с клиентами, вся полученная информация, отклики, обращения, реализованные сделки должны строго фиксироваться в базе. Важнейшим этапом работы с клиентской базой является анализ данной информации, позволяющий не только контролировать эффективность деятельности сотрудников, но и своевременно проводить коррекцию маркетинговых инициатив, ассортиментной и ценовой политики.

Анализ истории работы с клиентами необходим для принятия стратегически важных решений в части:

определения целевого рынка, приоритетных категорий клиентов;
маркетингового воздействия: выбора средств и методов продвижения продукции, наиболее эффективных видов рекламной деятельности;
ценообразования: разработки гибкой системы скидок и условий обслуживания для разных клиентов;
вывода на рынок новых товаров и сервисов;
совершенствования существующей продукции и услуг, повышения качества обслуживания.

/blog/uvelichenie-klientskoi-bazy

Шаг четвертый = шаг первый. Автоматизация учета и анализа клиентов

Современные информационные технологии помогают выстроить эффективную работу на всех этапах взаимодействия с клиентской базой. Хорошая программа для учета клиентов позволяет забыть о трудоемком процессе обработки массива неструктурированных данных, обеспечить быструю регистрацию новых клиентов, ведение документации, поиск нужной информации и анализ клиентской базы по основным показателям.

Без использования специализированных программ, облегчающих ведение клиентов и избавляющих сотрудников от рутинных операций, связанных с занесением всех своих действий по отношению к клиенту в базу, сложно достичь высоких показателей работы.

Важно не только рабочее время продавцов, но и качество работы с клиентом. Автоматизированные системы управления клиентами (CRM-системы) сохраняют историю взаимодействий, отслеживают изменения, собирают и систематизируют все имеющиеся данные, как правило, интегрированы с сервисами рассылок и другими средствами коммуникации, позволяя оперативно информировать клиентов, автоматически готовить коммерческие предложения и все необходимые документы. При этом CRM-системы постоянно обновляются, появляются новые технологии управления и развития клиентской базы.

Система КЛАСС365 – одна из новейших разработок в области автоматизации взаимоотношений с клиентами. КЛАСС365 организует эффективную работу с клиентской базой, поддерживает чистоту и актуальность данных, включает все виды коммуникации с клиентами, автоматизирует документооборот, формирует все необходимые отчеты в два клика.

КЛАСС365 отличает улучшенная защита данных, обеспечение повышенной надежности хранения и обработки информации по клиентам в системе. Также, в отличие от обычных программ, КЛАСС365 выделяет комплексный подход к автоматизации ведения клиентов, широта возможностей при общей простоте использования. КЛАСС365 не требует специального обучения пользователей, длительного внедрения и настроек, – подключиться и начать работать можно за одну минуту.

Вам не нужно скачивать программу для ведения клиентов и приобретать лицензию в дальнейшем, – доступ к системе КЛАСС365 и всем инструментам работы с клиентской базой предоставляется через веб-браузер, позволяя работать в любом месте, где есть Интернет. Если у Вас есть доступ к Интернету, Вы можете прямо сейчас сделать шаг к увеличению своих доходов – начать вести базу клиентов в системе КЛАСС365.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

class365.ru

База клиентов – важный инструмент для ведения вашего бизнеса

Для максимально успешного ведения собственного бизнеса, база клиентов должна быть всегда под рукой. Это может быть специальный блокнот или же тетрадь, возможно, список в телефонной книге, что угодно, но главное - иметь ее при себе, где бы вы ни находились, даже если вы будете отдыхать на пляже. Над этим списком нужно постоянно работать, следить, чтобы клиенты не ушли к конкурентам, периодически информировать их о полезных нововведениях, в общем, делать все, для того чтобы люди не забывали о вас и хотели с вами сотрудничать дальше.

Очень важно, чтобы база клиентов велась организованно, а именно:

- Систематически производился учет имеющейся информации, ее анализ, осуществлялось принятие правильных бизнес-решений.

- Существовала специальная программа "База клиентов" на компьютерном носителе. Она проста в использовании и очень полезна.

Удобно, когда база клиентов заносится в специальную программу Exel, которая выглядит сразу в виде таблицы с дополнительными возможностями. Эта программа бесплатна, и база данных клиентов может постоянно пополняться благодаря бесконечному количеству столбцов и строк. Программа Exel проста в использовании и не требует определенных навыков.

Схема, по которой составляется база клиентов, довольно проста. Разница будет заключаться лишь в конкретном виде деятельности, а принцип останется тем же самым. Если привести в пример такой крупный и обширный бизнес, как торговля строительными материалами, то нужно обращаться во все компании, занимающиеся возведением различных объектов. Такая информация есть в интернете, различных газетах и специальных маркетинговых агентствах, у которых есть своя база необходимых организаций. Здесь поле деятельности ничем не ограничено, хоть на каждую стройку заезжай.

Если говорить о сетевом маркетинге, то в этом случае база клиентов наполняется благодаря опросам, обходам организаций, квартир и так далее. Можно стучаться во все двери.

программа база клиентов Когда будет подготовлен определенный список клиентов, людей необходимо обзвонить и проинформировать максимально коротко, лучше не перегружать сведениями. Полезно будет иметь, помимо номера телефона, электронную почту клиента, чтобы всегда сбрасывать необходимую информацию и туда.

Нужно понимать, что некоторые клиенты, даже постоянные, могут отсеиваться по многим причинам, именно поэтому необходимо постоянно искать новых и заносить их в свою базу. Если ваш бизнес охватывает самую разную аудиторию, то целесообразно будет нанять пару человек на формирование клиентской базы путем телефонных звонков и сбора информации в интернете. Так, можно существенно сэкономить время.

база данных клиентов Важен индивидуальный подход к каждому клиенту, чтобы человек всегда знал, что вы про него помните, ощущал свою значимость. Возле каждого клиента можно делать различные пометки с указанием важных моментов, касающихся конкретного человека. База с информацией о клиентах - это самый ценный и важный инструмент для ведения успешного бизнеса, храните ее бережно!

fb.ru

Ведение клиентской базы

Ведение клиентской базы. Памятка работы с клиентами + Возражения.

Ведение клиентской базы

У каждого начинающего Консультанта возникает вопрос, как найти клиентов.

Источники:

список знакомых;
рекомендации;
анкетирование;

У каждого из нас есть жизненный круг. Например: на Вашем этаже, в доме, где Вы живете, есть соседи. Все эти люди моют голову, бреются, красят ресницы..

Стартовая программа Клиенты повсюду! Главное, чтобы у Вас в сумке были каталоги. И тут без покупки 10 каталогов не обойтись.

Каталог — это магазин, и если один магазин — это одна выручка, то два магазина — две выручки. Каталог Орифлейм должен всегда быть с Вами. Каталоги работают даже там, где Вас нет! Десять постоянных клиентов обеспечат 150 ББ:

10 ББ х 10 = 100 ББ + 50 ББ (Ваш заказ для себя, ведь Вы — Ваш лучший клиент).

Стартовая программа дана Вам для наработки новых клиентов. Закрепляйте отношения, сделайте Ваших клиентов — постоянными. Ваша задача — за первые три каталога приобрести первых клиентов, и дальше пополнять базу.

Итак, Ваши действия очень просты:

найти клиента
удержать клиента
пополнять список клиентов

Рекомендации успешных Консультантов Орифлейм. Памятка работы с клиентами:

Если я не улыбнусь, клиент не откроет каталог.
Я знаю о своих клиентах все: дни рождения, проблемы в семье, клички собак. Я стараюсь поддерживать с ними дружеские отношения.
Лучший способ развеять сомнения недоверчивого клиента — указать на возраст компании. Это действует!
Каталог всегда со мной, ведь клиенты повсюду!
Клиенты смотрят сначала на мое лицо и руки, а уже потом — в каталог. Поэтому я всегда тщательно делаю макияж, прическу и маникюр.
Я очень люблю спортивную обувь и одежду, но когда иду принимать заказы, надеваю туфли и костюм.
Я сама пользуюсь только косметикой и парфюмерией Орифлейм. Это повышает доверие ко мне.
Я никогда не предлагаю людям купить что-нибудь, лучше использовать другие слова: приобрести, пользоваться, попробовать.
Я никогда не оставляю у клиента товар, не получив за него деньги!
План помогает мне побороть лень.
Праздники — мое любимое дело..

Возражения

Возражения — это часть нашей работы. Их не стоит бояться и избегать. Человек, который возражает, гораздо ближе к согласию, чем тот, кто просто отмалчивается. Опытные наставники знают, что возражения повторяются, и с людьми, которые не сразу соглашаются с Вами, можно и нужно продолжать общение.

Через некоторое время Вы научитесь отвечать на любые вопросы. Но это произойдет, только если Вы будете действовать.

Техника ответов на возражения:

Согласиться: — Да, я тоже так раньше думала..
Сообщить информацию, которой нет у человека: — А ты знаешь, что.. или — Именно поэтому я хотела тебе рассказать, что..
Спросить мнение человека: — А что ты думаешь?

Когда мы сталкиваемся с возражениями, полезно воспользоваться некоторыми правилами:

Не бояться любого ответа.
Помнить, что «нет» не значит «никогда»
Не бороться с возражениями, а провести собеседника через возражения к согласию.
Преобразовать возражение в вопрос, например: «Если я Вас правильно понял, Вас беспокоит качество? Именно поэтому я дам Вам информацию о том, где производится косметика Орифлейм.
Изучайте и используйте техники ответов на возражения.

Примеры:

ВОЗРАЖЕНИЕ: «Я слышала, некоторых не устраивает качество»

ОТВЕТ: «Знаешь, если человеку не подошла косметика, это значит, что рядом не было грамотного Консультанта. Согласись, при таком ассортименте тяжело сделать правильный выбор самостоятельно».

В: «У моей подруги не получилось..»

О: «А есть что-то, что ты делаешь лучше, чем твоя подруга? Как ты считаешь, при грамотном обучении и твоих способностях, у тебя может получиться?»

В: «Поздно начинать, надо было стоять у истоков»

О: «Это дело приносит доход тем, кто становится лучшим, а не первым. Это компания, в которой человек может создать собственный бизнес независимо от того, когда он пришел. Здесь все зависит от действий, от того, что и как он будет делать, а не когда начал. Любое дело не поздно начинать, если собираешься стать лучшим. Сотни спортсменов уже имеют олимпийские медали, но каждый год есть желающие получить эту медаль, и они работают над собой, над результатом, и занимают первые места».

В: «У меня нет времени»

О: «Для начала тебе не нужно много времени, если ты располагаешь одним свободным часом в день, можно начинать. Этого уже будет достаточно для того, чтобы зарабатывать дополнительные деньги»

В: «У меня нет знакомых»

О: «У меня тоже была такая ситуация. В наше дело мы приглашаем не только знакомых людей. Есть много методов приглашения незнакомых людей. Каждый незнакомый человек рядом с нами может перейти в категорию знакомых».

Ваша задача не вычеркивать из списка людей, которые возражают, а продолжать с ними общаться, искать повод снова встретиться, пригласить их на очередное мероприятие..

Буду Вам благодарна, если Вы поделитесь с друзьями ссылкой с помощью кнопок ниже:

Давайте дружить в:

oritop24.ru