СПИН техника продаж: этапы, примеры вопросов, сфера применения. Вопросы спин

виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН-продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес-тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

открытые;
уточняющие;
альтернативные;
закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН-продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».

Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

Что есть у клиента?
Что ему необходимо?
А если этого не будет?
Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

blog.teachmeplease.ru

этапы, примеры вопросов, сфера применения

Сущность и этапы техники СПИН

Суть предлагаемой техники заключается в следующем: чем сильнее покупатель недоволен текущими обстоятельствами, тем больше стремление сделать покупку. К примеру, если магазин не удовлетворен своими поставщиками (ценами, сроками поставок, ассортиментом), тем скорее он согласиться на новое сотрудничество.

При использовании этого метода продаж общение продавца и покупателя состоит из четырех блоков вопросов:

Ситуационные - используются для установления контакта с клиентом;
Проблемные - подталкивание собеседника к пониманию собственной проблемы;
Извлекающие - позволяют покупателю осознать, что решение проблемы полезно для него;
Направляющие - завершение сделки, в ходе которой клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта для него.

Таким образом, техника продаж ориентируется на предоставление консультации, а не на рекламу товара. При этом сам процесс общения строится с позиции совершения покупки, а не продажи.

Основная сфера применения методики

Техника продаж СПИН требует достаточно длительного общения и существенных усилий со стороны продавца. Именно поэтому ее предпочтительно использовать в сфере B2B, где ожидается значительная прибыль или долгосрочное сотрудничество.

При этом с уже существующими партнерами ее также рекомендуется применять, чтобы исключить вероятность их перехода к конкурентам.

Эффективна техника СПИН при торговле дорогостоящими товарами или продуктами (автомобили, недвижимость, промышленное оборудование).

Примеры вопросов техники продаж СПИН и особенности их применения

Каждый этап техники СПИН взаимосвязан с предыдущим и последующим. Правильное лавирование в потоке получаемой от собеседника информации, позволят существенно увеличить продажи менеджеру по продажам.

Что включает в себя ситуационный блок

Основной задачей первого этапа является выявление данных о клиенте, его бизнесе, а также предыдущем опыте использования предлагаемого вами продукта (если он был). Это позволяет понять, как покупатель будет использовать продукт и какими должны быть ключевые моменты следующего этапа (проблемные).

Ситуационные вопросы не воздействуют на клиента, а лишь позволяют продавцу установить дружелюбную атмосферу и определить главные направления проблем, с которыми планируется дальнейшая работа. Очень важно, чтобы таких вопросов не было слишком много, поскольку это утомляет покупателя и не приносит результата.

Рекомендуется не более пяти прямых вопросов и трех уточнений. Примеры:

В ваших магазинах представлена верхняя одежда?

С какими брендами одежды вы работаете?
Планируете ли вы сотрудничество с другими производителями?

В общении на этом этапе необходимо применять активное слушание, которое позволит расположить к себе клиента. Оно выражается в зрительном контакте, эмоциональной поддержке, ответной мимике (сосредоточенное выражение лица, кивки головой).

Как строится проблемный блок

Опираясь на информацию, полученную в первом блоке, продавец должен сформировать новый список вопросов о существующих проблемах при использовании продукции или услуг. Они подбираются исходя из слов маркеров (безопасность, экономия, новизна, комфорт, престиж).

Примеры проблемных вопросов:

Имеете ли вы сложности с поставщиками?
Чем именно вы недовольны в сотрудничестве?

Первые причины или проблемы, названные клиентом, будут определять его главные потребности. Так, если покупатель отвечает: «Нам поставляют устаревшие модели по высокой цене», значит главными словами маркерами, используемыми в дальнейшем продавцом, будут «новизна» и «экономия». Остальные достоинства вашего продукта будут для покупателя не столь важными. Этот прием называют установлением скрытых потребностей.

Специфика формирования извлекающего блока

Важным этапом СПИН продажи является усиление негативной окраски существующих проблем. Для этого продавец интересуется возможными последствиями. Последние должны представляться клиенту намного серьезнее, чем он ожидал до общения с вами. Сложность подбора вопросов заключается в том, что их нельзя проработать до встречи, поскольку они формируются на основе скрытых потребностей.

Примеры извлекающих вопросов:

Сказывается ли дороговизна на количестве продаж и прибыли?
Как устаревшие модели верхней одежды влияют на количество ваших покупателей?
Ваши продажи упадут, если рядом откроется магазин с более современным и дешевым товаром, а вы продолжите реализовывать текущую продукцию?

Правильная постановка направляющих вопросов

Сущность направляющих вопросов - это презентация вашего продукта как решения проблем покупателя. Однако в отличие от классической схемы, продавец не рассказывает о достоинствах товара, а провоцирует клиента самого озвучить их. Для этого ему необходимо предложить оценить преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт.

Примеры направляющих вопросов:

Как вы считаете вашу прибыль повысит наша более доступная продукция?
Возрастет ли поток клиентов, если вы будете продавать наши современные модели верхней одежды?
Для вас важно обновить ассортимент свежими брендами?

Проблемы и преимущества использования методики СПИН

Техника продаж СПИН весьма эффективна, но она может оказаться бесполезной, если применять ее шаблонно и без искренней заинтересованности.

Наиболее частая ошибка менеджеров по продажам – это использование неправильных прямых вопросов. Нельзя спрашивать клиента о его потребностях напрямую, ведь сущность методики в выявлении скрытых проблем. Следует избегать моментов о причинах выбора текущего поставщика продукции или услуг, поскольку это провоцирует оценку преимуществ конкурента.

Главным достоинством техники продаж СПИН является ее универсальность. Меняя факторы и причины, можно быстро перестраивать диалог в зависимости от типа продукта и сферы деятельности покупателя.

Более мягко воспринимается этот метод клиентами, которые не ощущают себя ведомыми продавцом. Для поддержания этого образа не стоит задавать обобщающих вопросов или предугадывать ответы собеседника, превращая диалог в монолог.

Использование техники предполагает наличие опыта, а потому после каждого общения необходимо выполнять самоанализ, выявляя какие этапы были пройдены верно, а на каких были допущены ошибки.

В реальной практике примеры вопросов техники продаж СПИН представлены очень большим списком, который каждый продавец должен составить самостоятельно. Метод нельзя применять механически, он требует творческого подхода, умения составлять психологический портрет клиента. Каждому покупателю может быть задано разное количество вопросов, но чем меньше их цепочка для достижения результата, тем выше профессионализм менеджера.

ardma.ru

Что такое СПИН-воронка (SPIN): вариант СПИН-воронки

Сегодняшний пост представляет собой продолжение предыдущего, 22-го урока, где говорилось о технике СПИН-воронки. Для того, чтобы понять текущую статью, думаю предварительно следует ознакомиться с 22-ым уроком.

Итак, как говорилось ранее, СПИН-воронка – особая техника продажи.

Особенность заключается не в том, что она позволяет как-то иначе продавать – СПИН структурно отлично вписывается в рамки старой-доброй «классической» воронки вопросов; особенность заключается в том, что при реализации СПИН-продажи происходит выявление очень важных потребностей: потребность в безопасности, потребность в увеличении эффективности.

Именно поэтому, использование техники SPIN широко распространено в сфере консультационных, банковских и страховых услуг.С другой стороны, всё вышесказанное совершенно не означает, что СПИН-продажи могут быть использованы исключительно в упомянутых сферах. Сфера FMCG, например, прекрасно подходит для применения указанной техники, единственное, есть ряд достаточно специфических ситуаций, в которых она наиболее эффективна.

Возвращаясь к обещанию опубликовать пример СПИН-воронки:

Как говорилось ранее, необходимость написания данной статьи возникла в связи с обращением одного из читателей из сферы страхования с просьбой помочь придумать воронку вопросов для одного из продуктов.

Итак, предположим, что мы общаемся с клиентом, который пришел сделать в наш офис страховку ОСАГО (обязательное страхование гражданской ответственности). Наша цель – продажа ему полиса ДГО (добровольное страхование гражданской ответственности).

Немного дополнительной информации:

Для тех, кто не особо знаком со спецификой данного продукта, кратко поясню: ОСАГО гарантирует возмещение нанесенного виновником ущерба в пределах, которые прописаны в законе.

Если нанесенный виновником ущерб превышает значения, которые покрываются полисом ОСАГО, остаток может быть взыскан с виновника через суд.

Проще говоря, лимита ответственности не всегда хватает виновнику, чтобы рассчитаться с пострадавшим.

Чтобы предупредить подобную ситуацию, страховые компании предлагают полисы ДГО, которые позволяют расширить лимиты ответственности. Если ОСАГО не хватает для покрытия всего ущерба, ДГО дает возможность его возместить. В итоге выигрывает и виновник – он спокойно может заплатить за весь нанесенный ущерб, и пострадавший, теперь ему не придется судиться и выколачивать остатки с виновника.

Как правило, полис ДГО стоит значительно дешевле ОСАГО, но автолюбители не очень активно покупают данную услугу: кто-то хочет сэкономить, кто-то просто не знает или не понимает. Одним словом, данный продукт активно развивают. Правда, каждый по-своему… В некоторых компания его просто продают под видом обязательного полиса, тем самым банально обманывая клиента.

Итак, мы продаем клиенту полис ДГО вместе с полисом ОСАГО:

Опустим все предыдущие этапы и сразу сфокусируемся на СПИН-воронке, которая должна помочь нам в реализации этого продукта.

1) Первым должен следовать СИТУАЦИОННЫЙ вопрос. Вопрос, который должен помочь нам и получить информацию и органично начать диалог:

Например: «О каких видах автострахования, кроме ОСАГО и КАСКО, вы знаете?»

Данный вопрос логичен, поскольку клиент оформляет у нас ОСАГО; также он позволит понять, каким образом мы будем продавать ДГО клиенту: как новый для него продукт, либо он имеет представление о нем, а может быть даже и покупал раннее.

В первом случае, переходя к презентации продукта нам потребуется более подробно объяснить черты и преимущества продукта, во втором – акцентировать внимание на ключевых моментах.

2) Получив определенную информацию, мы задаем вопрос ПРОБЛЕМНЫЙ. Вопрос, который позволяет смоделировать гипотетическую ситуацию, в которой происходит актуализация потребности в вашем продукте:

«Как часто вы слышали о том, что возмещения по ОСАГО не хватало для ремонта машины и потерпевший подавал на виновника в суд?»

Ситуация смоделирована.

3) Теперь необходимо донести до клиента информацию о том, что он вполне может оказаться в аналогичной ситуации. Используем ИЗВЛЕКАЮЩИЙ вопрос:

«Что вы будете делать, если вдруг нанесете ущерб автомобилю, ремонт которого превысит лимит по полису ОСАГО и на вас подадут в суд?»

4) и НАПРАВЛЯЮЩИЙ вопрос: «А если вы будете иметь дополнительную защиту в таких случаях?»

Далее можно переходить к следующим этапам продажи: продажа выгод (презентация), завершение сделки.