I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных». Выявление лпр

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных» — МегаЛекции

Условные обозначения в сценарии

1. Колл-менеджер читает только тот текст, который написан обычным шрифтом без курсивного начертания. Например: «Добрый день! Это компания «…»?». Но, еслив тексте какое-то слово выделено полужирным начертанием, значит, на этом слове нужно сделать интонационный акцент. Например: «Мы можем предложить вам более выгодные условия!». В данном случае интонационный акцент необходим на слове «более».

2. Текст, который написан курсивом, с полужирным начертанием или без него, колл-менеджер не читает. Данный текст, следует воспринимать, как руководство к действию. Например: «Если имя ЛПР еще неизвестно»:».

3. Текст, который написан серым цветом, колл-менеджер читает только по ситуации. Для того, чтобы корректно использовать данную рекомендацию, необходимо ориентироваться по ситуации во время переговоров. Например: «Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?». В процессе переговоров на определенном этапе необходимо выяснить имя секретаря. Если колл-менеджер уже выяснил имя секретаря, то перейдя на следующую ссылку не нужно снова спрашивать имя секретаря, несмотря на то, что в следующей ссылке снова предлагается это сделать.

4. Красный текст курсивом или без – это указание сценаристу доработать речевой модуль, вставить текст определенного содержания. Например, Укажите ваши конкурентные преимущества! В данном случае в это место сценария сценарист должен расписать конкурентные преимущества компании или продукта, который предлагается клиенту.

Цель сценария

Основная цель (одна): (выберите одну из целей)

Продажа продукции (товара, услуги).

Назначение встречи со специалистом (личной, телефонной, другой вид связи).

Вторичные цели: выявление ЛПР, отправка прайса или КП; сбор информации о клиенте.

Возможные должности ЛПР

1. Генеральный директор.

2. Учредитель.

3. Коммерческий директор.

4. Директор по развитию.

5. Директор по закупкам/снабжению.

6. Менеджер по закупкам/снабжению.

Фильтр по портрету клиента

(выявление непрофильного клиента, необходимо добавить вопросы согласно сфере деятельности компании):

Пример:

Сфера деятельности компании (любая или узко специализированная).

2. Тип клиента (диллер, производитель, продавец…)

3. Сколько лет на рынке (> 1 года)

Какой продукт нашей компании может быть интересен.

5. Минимальный объем потребления нашего продукта в квартал (> 1 тонны)

6. Количество сотрудников в компании (> 25).

Структура сценария

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

II ЭТАП «Работа с ЛПР»

III ЭТАП «Завершение»

Условные обозначения в сценарии

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

С-1 Добрый день! Это «название компании»?	Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира_______К-4 С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря)
С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов Если имя ЛПР известно (смотрим в базе):Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». Если имя ЛПР неизвестно: Добрый день, меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Мы высылали Вам информационные материалы по электронной почте. Соедините, пожалуйста, с тем, кто с ними ознакомился. Никто не ознакомился: А Вы получили материалы? Получили: А когда Вы сможете ознакомиться? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату). До свидания. ((Результат: «Перезвонить» )) Не получили: А в спаме смотрели? Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы). Подскажите адрес другой (личной) почты (записать), мы отправим информацию повторно. Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. До свидания. ((Результат: «Перезвонить» + выслать КП повторно ))	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Ваша компания». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-2 Я позвонила по номеру …?	Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-4
С-3 Подскажите, пожалуйста, номер компании «…».	Дают номер_____К-6 Не знают_______К-3 Квартира_______К-4
С-4: Это «Имя колл-менеджера», компания «От которой осуществляется обзвон». Например: Это «Светлана», компания «АСУ 21 век». Если имя ЛПР еще неизвестно: С кем я могу поговорить по вопросу «Ваш продукт / услуга»? Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-4_1 С кем именно соединить Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто у вас отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт».	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», мы хотим предложить вам «Ваш продукт» на очень выгодных условиях, так как «Ваши конкурентные преимущества». Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-5 По какому вопросу По вопросу обеспечения Вашей компании «Ваш продукт/услуги немного подробнее». Мне нужно обсудить несколько вопросов с вашим руководством. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6 Пришлите предложение Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», хорошо, но наш спектр услуг / ассортимент очень широкий. Какие именно предложения высылать? Что из всего возможного перечня «перечислить» заинтересует Ваше руководство? (Если называет, то записать) Какой вариант сотрудничества предпочтителен? (Если называет, то записать) Какой срок поставки? (Если называет, то записать) Соедините меня со специалистом, я уточню эти вопросы. Вариант 2: Для того, чтобы составить грамотное предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться с «указываем должность». Соедините, пожалуйста! Вариант 3 (Присылайте все подряд):Мы хотим сэкономить время вашего «Должность ЛПР». Просмотр десятков страниц займет много времени. А разговор со специалистом – 5 минут. Переключите! Вариант 4: «Имя секретаря», продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты (записать). Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать) Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата. Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать). Подскажите, когда я могу перезвонить «Имя ЛПР», чтобы мы более предметно обсудили наше предложение? (записать) «Имя секретаря», а Вы проверяете этот почтовый ящик?(дать ответить) Тогда я отправлю на Ваше имя! Вы же передадите руководителю? Я перезвоню завтра, чтобы мы смогли обсудить предложение? Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2	Отказ дать информацию_________К-5 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6_1 Он/она сам/сама перезвонит Вам Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это значительно сэкономит его/ее время. К тому же он/она уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать). Дает информацию: Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2	Отказ дать информацию_________К-5 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-6_2 Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя», и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: (игриво) раз не перезвонил – значит, не успел! Это поправимо, я звоню сама. Соедините, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», Вы же не знаете, что мы можем предложить. Обычно наши предложения очень интересны руководству, за это нас и выбирают. Соедините, меня, пожалуйста, с вашим руководством, я знаю, что им интересна возможность заключить выгодную сделку. Вариант 2: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, вы являетесь «должность ЛПР»? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! Вариант 3: «Имя секретаря»,Вы сейчас лишаете вашего руководителя возможности сократить расходы вашей компании и получить дополнительную прибыль. Пусть он сам решит нужно ему это или нет. Переключите, пожалуйста!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-8 Уже купили недавно Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», даже в этом случае, у нас есть, что предложить Вашему руководству. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт»! Вариант 2: «Имя секретаря», но ведь «Ваш продукт» вы купили не на 10 лет вперед, значит через какое-то время снова появится потребность. Именно следующую закупку я и хочу обсудить с «должность ЛПР». Переключите! Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как Вас зовут? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению!	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
С-9 Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится по адресу: (указать адрес) А наш склад находиться по адресу: (указать адрес) Наш телефон: (указать телефон).	Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9
К-1 Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Ошибка соединения»
К-2 Дает информацию Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить/Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке». (Если это первый звонок - результат «Перезвонить» + оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. Выслать информацию. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.) Если это второй звонок - результат «Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке» Записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Выслать почту, если нужно.)
К-3 Извините, до свидания. Результат «Другая компания»
К-4 Извините, до свидания. Результат «Квартира»
К-5 Бросили трубку Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Отказ. Секретарь» (если звоним 1-й раз – устанавливаем «Перезвонить» и оставляем информацию об этом для следующего оператора, если в третий раз ситуация повторяется – результат «Отказ. Секретарь»).
К-6 Он/она занят/занята /Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). Спасибо. Всего доброго. Результат: «Перезвонить» + (оставить комментарий)

megalektsii.ru

8.3. Выявление предпочтений лпр ; вспомогательная процедура

Рассмотренная выше основная процедура достаточна для сравнения КС о . Но при сравнении КС а возникает дополнительная проблема.

Получение корректных результатов в процессе попарного сравнения альтернатив и выявления предпочтений ЛПР связано с известным предположением о независимости критериев по предпочтению. В большинстве реальных приложений это предположение выполняется в результате разумного выбора набора независимых критериев. Однако избежать завуалированных связей между критериями не всегда удается. Указанием на возможное присутствие таких связей может служить повышенная частота ошибок ЛПР при определении предпочтений, приводящая к нетранзитивности результатов.

Для проверки условия независимости по предпочтению предлагается дополнительная процедура.

Сформулируем условие независимости при сравнении двух КС а по их ценности для ЛПР. Критериальные соответствия независимы, если результат сравнения ценностей векторов с двумя ненулевыми значениями компонентов не зависит от одинаковых значений других компонентов, т. е. если не найдется какого-либо третьего КС а с при котором результат сравнения может быть иным.

Заметим, что данное условие, в отличие от общепринятого условия независимости по предпочтению, сформулировано относительно троек КС а . Обоснованием этого подхода служат исследования, показывающие, что зависимость критериев обычно проявляется как зависимость результатов сравнения оценок двух критериев от оценок по третьему критерию. Именно такая форма зависимости отмечалась в [10, 11 ]. Появление более сложной групповой зависимости неопределенно по своей природе и трудно обнаружимо. Этот факт позволяет утверждать, что если нет троек зависимых КС а , условие независимости при сравнении альтернатив не нарушается при любом количестве одинаковых компонентов вектора соответствия.

Чтобы проверить выполнение условия независимости, необходимо получить дополнительную информацию от ЛПР. Когда выполняется дополнительная процедура, вопросы, задаваемые ЛПР (см. основную процедуру), повторяются при следующем дополнительном условии: «по третьему критерию требования объекта (субъекта) не удовлетворены: вместо оценки К nr имеется худшая оценка K nt ».

Дополнительные вопросы выбираются так, чтобы перебрать все возможные тройки критериев. Следовательно, количество дополнительных вопросов равно числу сочетаний из N по три ( C n 3 ).

Использование условия независимости в процедурах упорядочивания позволяет сократить количество вопросов к ЛПР.

Для иллюстрации процедур выявления предпочтений ЛПР обратимся к приведенному выше простому примеру. Основная процедура состоит в сравнении ценностей трех критериальных соответствий которые формируют следующие векторы соответствия:

• по критерию «Профессиональная подготовленность» — вектор 100 { C 1 – O 1 };

• по критерию «Умение руководить коллективом» — вектор 010 {С 2 – О 2 };

• по критерию «Практический опыт» — вектор 001 {С 3 – О 3 }.

• Типовой вопрос, на который отвечает ЛПР, выглядит так:

Что вы предпочитаете:

Альтернатива 1. Неудовлетворение требований объекта лишь по критерию «Профессиональная подготовленность» – вместо высокой предлагается удовлетворительная оценка профессиональной подготовленности субъекта.

Альтернатива 2. Неудовлетворение требований объекта лишь по критерию «Умение руководить коллективом» – вместо хорошего предлагается удовлетворительное умение субъекта руководить коллективом.

Выберите один из ответов:

Альтернатива 1 более предпочтительна.

Альтернатива 2 более предпочтительна.

Альтернативы равноценны.

В основной процедуре анализируются ответы на три подобных вопроса. В дополнительной процедуре, применяемой при абсолютных критериальных соответствиях, для рассматриваемого примера необходим дополнительный вопрос, который отличается от приведенного выше дополнительным условием: «Для обеих альтернатив по критерию «Практический опыт» у субъектов имеется низшая оценка – «Практический опыт отсутствует».

Если результаты сравнения, сделанного ЛПР, не зависят от КС а по третьему критерию, то делается вывод о выполнении условий независимости.

Заметим, что в рассматриваемом примере вторые компоненты критериальных соответствий для первых двух критериев могут принимать ненулевые значения лишь в единственном случае, когда требования выражаются оценкой р=1, а возможности – оценкой q =2. Для третьего критерия, шкала которого содержит три оценки, таких возможностей уже три, из которых лишь одна реализуется в рассматриваемом примере (р=2, q =3).

В зависимости от типа задачи либо может быть построена упорядоченная шкала всех оценок по данному критерию, либо могут быть упорядочены КС а , встречающиеся только в данной конкретной задаче. В общем случае для шкалы критерия с N оценками существует N ( N – l )/2 возможностей, которые необходимо проанализировать.

Обратимся к рассматриваемому примеру. Пусть ЛПР, анализируя назначения {С 1 – О 1 }, {С 2 – О 2 }, {С 3 – О 3 } с векторами соответствия 100, 010 и 001, упорядочил ценности КС а следующим образом:

что для первой пары интерпретируется в виде: вектор соответствия, у которого первый компонент равен 1 при оценке по шкале требований, равной 1, а остальные компоненты равны нулю, предпочтительнее вектора, второй компонент которого при тех же требованиях равен 1, а остальные компоненты равны нулю; а для второй пары – в виде: вектор соответствия, у которого второй компонент равен 1 при оценке по шкале требований, равной 1, а остальные компоненты равны нулю, предпочтительнее вектора, третий компонент которого равен 1 при оценке по шкале требований, равной 2 , а остальные компоненты равны нулю.

При выполнении условия независимости, учитывая транзитивность эти результаты можно использовать для упорядочения ряда назначений без обращения к ЛПР.

	C 1		C 2		C 3
O 1	100	?	110	?	111
	n	i i	n	i i	n
O 2	000	?	010	?	011
		i	n	i i	n
O 3	000		000	?	001

Рис. 4.1. Функция полезности для критерия C 1 «Стоимость постройки аэропорта»

На основании такого рода отношений большинство назначений могут быть упорядочены по качеству. Так, для приведенного выше примера можно построить граф, показанный на рис. 12.1.

В рассматриваемом примере формально остается невыясненным лишь отношение между назначениями {С 2 – О 1 } и {С 3 – О 2 }, определение которого требует обращения к ЛПР. Однако и это отношение может быть получено, если будет выяснено, что условие независимости выполняется. Тогда, поскольку и это отношение не может измениться от наличия одинакового КС а по второму критерию у сравниваемых векторов, имеем

т. е.

Аналогичные графы могут быть построены и в общем случае. Назовем их графами частичного упорядочения векторов соответствия по их ценности для ЛПР. Графы частичного упорядочения векторов соответствия позволяют перейти к ранжированию этих векторов по ценности.

Выделим в графе все недоминируемые векторы и назовем их первым ядром. Среди векторов, оставшихся после удаления первого ядра, выделим второе ядро, состоящее из недоминируемых векторов в редуцированном пространстве. Этот процесс повторяется до исчерпания графа [ 17 ]. Вектору, входящему в i - e ядро, присваивается i -й ранг, если над ним доминирует вектор из ( i – l )-г o ядра, а он сам доминирует над вектором из ( i + l )-г o ядра. Если вектор входит в i - e ядро и доминирует над вектором из ( i + p )-г o ядра, то его ранг размыт и находится в пределах от ( i +1) до ( i + p –1).

Процедура ранжирования для рассматриваемого примера приводит к следующему результату:

Ядро	Список назначений	Ранг
1	{C 1 – O 2 } {C 1 – O 3 } {C 2 – O 3 }	0
2	{C 1 – O 1 }	1
3	{C 2 – O 2 }	2
4	{C 2 – O 1 } {C 3 – O 3 }	3
5	{C 3 – O 2 }	4
6	{C 3 – O 1 }	5

Получим для рассматриваемого примера табл. 12.5, отражающую упорядочение назначений по качеству (высшее качество — идеальное назначение — имеет высший ранг, которому присвоено значение 0, при снижении качества уменьшается ранг назначения и соответственно увеличивается его номер, т. е. число, отображающее качество).

Таблица 12.5. Ранги назначений

	C 1	C 2	C 3
O 1	1	3	5
O 2	0	2	4
O 3	0	0	3

В результате выполнения основной и вспомогательной процедур выявления предпочтений назначения ранжируются по их ценности для ЛПР.

Выше была проиллюстрирована основная процедура выявления предпочтений ЛПР для абсолютных критериальных отклонений. Покажем, каким могло бы быть решение рассматриваемого примера при анализе относительных критериальных отклонений. Первый этап такого анализа прост и не требует участия ЛПР. Действительно, из анализа таблицы сходства (см. табл. 12.2) и учета свойств функции ценности следует упорядочение всех объектов по отношению к каждому из субъектов, и наоборот. Суммируя полученные при таком ранжировании ранги (высший ранг равен 0), получаем табл. 12.6.

Таблица 12.6.Ранги назначений при относительных соответствиях

	C 1	C 2	C 3
O 1	1	3	4
O 2	0	2	3
O 3	0	0	1

В соответствии с критерием оптимальности ЛПР утверждает очевидное решение: [{ C 1 – O 2 } { C 2 – O 3 } { C 3 – O 1 }].

Как правило, количество вопросов к ЛПР при анализе относительных критериальных соответствий меньше, чем при анализе с использованием абсолютного индекса соответствия.

studfiles.net

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

Поиск Лекций

Условные обозначения в сценарии

1. Колл-менеджер читает только тот текст, который написан шрифтом без курсивного начертания: черным или серым цветом; обычным или полужирным...

Например: «Добрый день! Это компания «название компании»?».«Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?».

2. Текст, написанный черным цветом обычным шрифтом без курсивного начертания, является для колл-менеджера обязательным для чтения.

Например: «Подскажите, пожалуйста, как правильно называется Ваша должность?».

3. Текст, который написан серым цветом обычным шрифтом без курсивного начертания, колл-менеджер читает по ситуации.

Например: «Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?».

В процессе переговоров на определенном этапе необходимо выяснить имя секретаря. Если колл-менеджер уже выяснил имя секретаря, то перейдя на следующую ссылку, содержащий этот текст, снова спрашивать имя секретаря не нужно.

4. Есликакое-то слово в тексте выделено полужирным начертанием, значит, на этом слове нужно сделать интонационный акцент.

Например: «Мы можем предложить вам более выгодныеусловия!». В данном случае интонационный акцент необходим на слове «выгодные».

5. Большая буква в середине слова означает ударение на эту букву.

Например: «оптОвый», «звонИт», «стОит», «стоИт».

6. Текст, написанный курсивом, колл-менеджер не читает.

Текст, написанный курсивным начертание является указанием для колл-менеджера или побуждением к определенному действию.

Например:«Добрый день! Это компания «название компании»?»

Вместо слов «название компании» колл-менеджер должен произнести название организации клиента, которому звонит. Если звоним в компанию «Ромашка», то читаем так: «Добрый день! Это компания «Ромашка»?»

ИЛИ

Например:Результат «Отказ ЛПР» + Оставить комментарий для следующего оператора. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.

7. Текст, написанный подчеркнутым курсивом с полужирным начертанием, означает варианты разговора в рамках одного переговорного блока.

Например: «Если имя ЛПР неизвестно»:

«Если имя ЛПР известно»:

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

С-1 Начало разговора Добрый день! Это «название компании»?	Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира К-1
С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов ИНФОРМАЦИЮ ОТПРАВЛЯЛИ на имя ЛПР (смотрим в базе): Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Эксперт Продаж». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». ИНФОРМАЦИЮ ОТПРАВЛЯЛИ НА ИМЯ СЕКРЕТАРЯ: Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Эксперт Продаж». Мы высылали Вам информационные материалы для «должность ЛПР». Соедините, пожалуйста, с ним. Никто не ознакомился: А Вы получили материалы? Получили: А когда Вы сможете передать информацию? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату) До свидания. Результат: «Перезвонить» Не получили: А в спаме смотрели? (дать ответить) Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы). Подскажите адрес другой (личной) почты, мы отправим информацию повторно. (записать) Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. Отправка КП К-1	Соединяю П-10_0 Я слушаю/Со мной П-10_0 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-1_2 Перезвон после отказа ЛПР (инфо не высылали) Добрый день! Компания «Эксперт Продаж», менеджер «Ваше имя». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Перезвон быстрый/ через непродолжительное время: Мы общались с «Имя ЛПР» несколько дней назад «назвать дату из базы». Соедините, пожалуйста, с ним. Соединяю/Перезвон быстрый П-10_2 Перезвон долгий/ через длительное время: Мы разговаривали с «Имя ЛПР» «назвать дату из базы» по вопросу сотрудничества, по привлечению клиентов. Соедините, пожалуйста, с ним. Соединяю/Перезвон долгий П-10_3	Соединяю/Перезвон быстрый П-10_2 Соединяю/Перезвон долгий П-10_3 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-1_3 Перезвон/ Без имени ЛПР не соединяем/ обход через бухгалтерию Добрый день, соедините пожалуйста с бухгалтерией. ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Вариант 1: У нас остались незакрытые суммы. И мне нужен «Акт сверки» с начала года. Соедините, пожалуйста! Соединяю П-10_4 Вариант 2/ Какая компания?: Я представляю компанию «Эксперт продаж» Соедините, пожалуйста! Соединяю П-10_4 Вариант 3/ Любые уточняющие вопросы: Я не готова сейчас ответить на этот вопрос, меня просто попросили получить «Акт сверки»... Но я могу уточнить и перезвонить Вам. А сейчас, соедините, пожалуйста, с бухгалтерией. Соединяю П-10_4
С-1_4 Перезвон для контроля оплаты счета Добрый день! Компания «Эксперт Продаж», менеджер «Ваше имя». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». По какому вопросу: Мы высылали счет на оплату Call-центра для «должность ЛПР». Соедините, пожалуйста, с ним.	Соединяю О-1_1 Я слушаю/Со мной О-1_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-2 Номер телефона подтвержден Я позвонила по номеру «назвать номер из базы»?	Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-1
С-3 Другая организация Этот номер был у нас в базе, как контактный телефон компании «название компании из базы». Он давно Вам принадлежит? (дать ответить) Скажите, а как Вас зовут? (записать) «Имя секретаря», а чем занимается Ваша компания? (записать) Если профильный клиент, продолжаем разговор: С-4 Если профиль явно не наш: Непрофильная организация К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-4 Название организации подтверждено Как с директором переговорить? Если имя ЛПР еще неизвестно/ легенда- мы работаем с вами: Скажите, а кто у вас сейчас занимается привлечением новых клиентов? (дать ответить, записать) Соедините с ним/с ней, пожалуйста! Если называет: Скажите, как его зовут. (записать) Как правильно называется его должность (записать) Как с ним можно связаться. (записать) Соедините, пожалуйста! Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР».	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-4_1 С кем именно соединить? Вариант 1: Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает в Вашей компании за привлечение новых клиентов. Скажите, как его зовут. (записать) Как правильно называется его должность (записать) Как с ним можно связаться. (записать) Соедините, пожалуйста! Вариант 2/Не знаю, кто занимается: Обычно в компаниях этим вопросом занимается начальник отдела продаж или руководитель отдела развития. У Вас в компании есть сейчас такие должности? Скажите, как его зовут. (записать) Как правильно называется его должность (записать) Как с ним можно связаться. (записать) Соедините, пожалуйста! Вариант 3/Нет такой должности: Тогда соедините, пожалуйста с генеральным директором. Я уточню у него этот вопрос. Скажите, как его зовут по имени, отчеству? (записать)	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», мы хотим предложить вам услуги по привлечению новых клиентов на очень выгодных условиях, так как мы привлекаем клиентов которые подходят под ваши критерии холодными звонками, с гарантией что встреча состоится или не платите. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! ИЛИ «Имя секретаря», Наша компания занимается телемаркетингом. Мы привлекаем клиентов холодными звонками с гарантией, что встреча состоится. Т.е. мы звоним вашим потенциальным клиентам, назначаем встречу, живую или по телефону, как Вы обычно работаете. Таким образом, Вы получаете горячего клиента, который подходит под ваши критерии или не платите. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-4_3 Вы с нами работаете? «Имя секретаря», мы работали с вами пару лет назад. Сейчас хотим возобновить сотрудничество. Переключите, пожалуйста, на «имя/ должность ЛПР».	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-5 По какому вопросу Я звоню по вопросу заявки на оказание услуг телемаркетинга. Соедините, пожалуйста, с тем кто занимается привлечением новых клиентовв вашей компании. После отправки информационных материалов: Вариант 1: Мы разговаривали с «Имя/должность ЛПР» и договорились, что созвонимся сегодня. Вариант 2: Мы звонили «назвать дату» и отправляли информацию на имя «Имя ЛПР». Соедините, пожалуйста, он ждет моего звонка.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-6 Пришлите предложение Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: Так я и прошу меня соединить, что бы уточнить детали. А уже на основании разговора, я смогу выслать предложение, которое подходит под запросы вашей компании. Соедините, пожалуйста! Вариант 2: Чтобы составить предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться с «должность ЛПР». Соедините, пожалуйста! Вариант 3: Хорошо, «Имя секретаря»! Уточните, пожалуйста, Далее читаем Портрет клиента С-13 Вариант 4 (Присылайте все подряд):Мы хотим сэкономить время руководства. Разговор займет не более 5 минут. Переключите, пожалуйста! Вариант 5: Хорошо, «Имя секретаря»! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записать) Скажите, на чье имя выслать? (записать) Скажите, как правильно называется его должность? Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата, скорее всего оно попадет в спам. Скажите, фамилию, имя, отчество «должность ЛПР»? (записать) Присылайте на общий ящик: «Имя секретаря», а Вы проверяете этот почтовый ящик? (дать ответить) Тогда я отправлю на Ваше имя! Вы же передадите руководителю? Я перезвоню через пару дней, чтобы убедиться, что Вы получили письмо (записать, если называет другую дату) _________К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-6_1 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? ЕСЛИ ДОГОВОРИЛИСЬ ОБ ОТПРАВКЕ ПИСЬМА: «Имя секретаря», у нас многоканальный телефон и на одном номере работают несколько человек. Поэтому будет удобнее, если мы перезвоним сами. К тому же руководитель уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать) Дает информацию: Договорились, мы перезвоним (повторить названные дату и время)_________К-1 ДАЙТЕ ТЕЛЕФОН: Вариант 1: «Имя секретаря», у нас многоканальный телефон и на одном номере работают несколько человек. Поэтому будет удобнее, если мы перезвоним сами. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать) Дает информацию: Договорились, мы перезвоним (повторить названные дату и время)_________К-1 Вариант 2: Давайте поступим следующим образом. Я отправлю Вам информационные материалы. Там есть все наши контактные данные: телефоны, адрес почты, сайт. Вы всегда сможете связаться с нами. Согласен на инфо: Пришлите предложение С-6 (последний вариант) Дайте телефон (настаивает): Хорошо! Запишите наш адрес сайта там есть вся контактная информация «www.es4.bz». ________К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-6_2 Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя ЛПР», и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: Скорее всего, он не перезвонил, так как не успел просмотреть предложение. Я хочу сэкономить время руководителя и сейчас расскажу ему суть нашего предложения. Соедините, пожалуйста!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», почему вы решили, что вашему руководству это не нужно? (дать ответить) Вариант 2: «Имя секретаря», мы предоставляем гарантию результата и есть возможность работать за проценты от сделки, поэтому наши предложения обычно очень интересны. Соедините, меня, пожалуйста, с «Имя/должность ЛПР». Уверена, что он захочет заключить выгодную сделку. Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность? (записать) Нам ничего не надо/Отказ П-12 Вариант 4:«Имя секретаря»,Вы сейчас лишаете руководителя возможности сократить расходы вашей компании и получить дополнительную прибыль. Пусть он сам решит, что ему нужно! Переключите, пожалуйста! Вариант 5: Может, Вы хотя бы спросите, насколько ему это интересно? Мы же не сетевой маркетинг предлагаем! Переключите, пожалуйста! Вариант 6: Не могу соединить С-10	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-8 Уже работаем с другими Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря», даже в этом случае, у нас есть, что предложить Вашему руководству. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает за привлечение новых клиентов в Вашей компании! Вариант 2: «Имя секретаря», но ведь договор вы подписали не на 10 лет вперед. А значит, через какое-то время снова появится потребность. Именно дальнейшее сотрудничество я и хочу обсудить с «должность ЛПР». Переключите! Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность? (записать) Уже купили/ Сейчас не актуально П-18 Нет: Соедините, пожалуйста, с «должность ЛПР». Я уверен(а), что он всегда рад хорошему предложению!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-9 Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится в г. Нижний Новгород. Всю контактную информацию можно посмотреть на нашем сайте: Наш сайт: www.es4.bz Переключите, пожалуйста, на «должность ЛПР».	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-10 Не могу соединить/ Запрещено соединять Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? ЗАПРЕЩЕНО СОЕДИНЯТЬ: Вариант 1:«Имя секретаря», я Вас прекрасно понимаю… я сама завишу от решения руководителя… Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста! Вариант 2: «Имя секретаря», наверняка Вам запрещено соединять с теми, кто звонИт по пустякам… Я же хочу прояснить, чем мы можем быть полезны Вам в увеличении клиентопотока. Вариант 3:«Имя секретаря», посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с «имя ЛПР/должность ЛПР». Как принято у вас в компании? Ведь есть же какой-то путь? (записать) К-1 НЕ МОГУ СОЕДИНИТЬ: Вариант 1: Скажите, а с кем еще можно поговорить по вопросу привлечения новых клиентов? Как его зовут по имени, отчеству? (записать) Как правильно называется его должность? (записать) Как с ним можно связаться? (записать) Вариант 2: А Вы можете мне помочь и немного прояснить ситуацию? Далее читаем Портрет клиента С-13 Вариант 3: Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записать) По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо? (записать) К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-11 Универсальный ответ «Имя секретаря», сейчас я звоню с предложением о взаимовыгодном сотрудничестве вашему руководству. Если у «имя ЛПР/должность ЛПР» появятся такие вопросы – мы их обсудим лично. Переключите, пожалуйста.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-12 Специфические вопросы Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, именно Вы занимаетесь привлечением новых клиентов? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность? (записать) Если попали на ЛПР читаем Я слушаю/Со мной___П-10_1 Нет: Соедините, пожалуйста, с руководителем. Я уверен(а), он всегда рад хорошему предложению!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
С-13 Портрет клиента Читать вопросы, которые еще не задали в разговоре 1.Скажите пожалуйста, какая у вас средняя конверсия в продажу? (записать) 2.А эта конверсия с какой заявки? Входящая с сайта, по рекомендации, с холодных звонков? (записать) 3.А сейчас откуда клиентов привлекаете?(записать) 4.А если увеличить число клиентов, прибыль у компании повысится? Соедините пожалуйста с «должность ЛПР», я уточню эти вопросы. Пришлите предложение С-6 Не могу соединить С-10	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 Вы с нами работаете? С-4_3 По какому вопросу С-5 Пришлите предложение С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже работаем с другими С-8 Не могу соединить С-10 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Человек занят/Нет на месте К-6 Непрофильная организация К-1
К-1 Спасибо за информацию, всего доброго. Если квартира: извините за беспокойство. Всего доброго.
К-6 Человек занят /Нет на месте Когда лучше перезвонить? (записать) Кого спросить? (записать) Спасибо. Всего доброго.

poisk-ru.ru

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

Поиск Лекций

Сценарий переговоров с клиентом на этапе «холодного» контакта

Структура сценария

Цели сценария

Целевой сегмент клиентов

Портрет клиента

Непрофильный клиент

Возможные ЛПР

Условные обозначения в сценарии

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

· Начало разговора/ Секретарь С-1

· Перезвон после отправки информационных материалов С-1_1

· Перезвон/ Перезвон после отказа ЛПР С-1_2

· Перезвон/ Без имени ЛПР не соединяем/ Корпоративная политика С-1_3

II ЭТАП «Работа с ЛПР»

· Начало разговора/ ЛПР П-10

· Перезвон ЛПР после отправки информационных материалов П-10_0

· Перезвон короткий после отказа ЛПР (инфо не высылали) П-10_2

· Перезвон через длительное время П-10_3

III ЭТАП «Завершение»

Цели сценария

Основная цель (одна):Договорится о встрече с менеджером.

Вторичные цели:Выявление ЛПР и его контактных данных, отправка информационных материалов (презентация, прайсы, КП), сбор информации о клиенте (портрет клиента).

Наверх

Целевой сегмент клиентов

Юридические лица: компании, имеющие в своем штате сотрудников использующих в работе спецодежду, СИЗ, военную и форменную одежду.

Наверх

Портрет клиента

Вопросы по непрофильности:

Есть ли в штате компании сотрудники использующие спецодежду, военную одежду, форменную одежду?

Дополнительные вопросы:

Закупает ли компания спецодежду, военную или форменную одежду?

Наверх

Непрофильный клиент

Компании не имеющие в штате сотрудников использующих спецодежду, военную одежду, форменную одежду, СИЗ?

Компания не закупает спецодежду, военную одежду, форменную одежду, СИЗ?

Наверх

Возможные ЛПР

Ø Генеральный директор.

Ø Глава представительства.

Ø Начальник управления (снабжения, обеспечения, закупки, АХЧ, ИТ).

Ø Директор.

Ø Зам. ген. директора.

Ø Зам. директора.

Ø Зам. нач. управления.

Ø Исполнительный директор.

Ø Коммерческий директор.

Ø Снабженец,

Ø Закупщик,

Ø Инженер по ТБ,

Ø Зам. по АХЧ,

Ø Зам. по снабжению

Наверх

Условные обозначения в сценарии

1. Специалист читает только тот текст, который написан шрифтом без курсивного начертания:черным или серым цветом; обычным или полужирным...

Например: «Добрый день! Это компания «название компании»?».«Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?».

2. Текст, написанныйчерным цветом, обычным шрифтом без курсивного начертания, является для специалиста обязательным для чтения.

Например:«Подскажите, пожалуйста, как правильно называется Ваша должность?».

3. Текст, который написан серым цветомобычным шрифтом без курсивного начертания, специалист читает по ситуации.

Например:«Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?».

В процессе переговоров на определенном этапе необходимо выяснить имя секретаря. Если специалист уже выяснил имя секретаря, то перейдя на следующую ссылку, содержащий этот текст, снова спрашивать имя секретаряне нужно.

Например: «Мы можем предложить вам болеевыгодныеусловия!». В данном случае интонационный акцент необходим на слове «выгодные».

5. Большая буква в середине слова означает ударение на эту букву.

Например: «оптОвый», «звонИт», «стОит», «стоИт».

6. Текст, написанный курсивом, специалист не читает.

Текст, написанный курсивным начертание является указанием для специалиста или побуждением к определенному действию.

Например:«Добрый день! Это компания «название компании»?»

Вместо слов«название компании» специалист должен произнести название организации клиента, которому звонит.Если звоним в компанию «Ромашка», то читаем так: «Добрый день! Это компания «Ромашка»?»

ИЛИ

7. Текст, написанный подчеркнутым курсивомс полужирным начертанием,означает варианты разговора в рамках одного переговорного блока.

Например:«Если имя ЛПР неизвестно»:

«Если имя ЛПР известно»:

8. Красный текст курсивомили без – это указание сценаристу доработать речевой модуль, вставить текст определенного содержания.

Например:«Укажите ваши конкурентные преимущества».

В данном случае в это место сценария сценарист должен расписать конкурентные преимущества компании или продукта, который предлагается клиенту.

Наверх

I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»

С-1 Начало разговора Добрый день! Это «название компании»?	Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира К-1
С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов ИНФОРМАЦИЮ ОТПРАВЛЯЛИ на имяЛПР (смотрим в базе): Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Блок-Пост».Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». ИНФОРМАЦИЮ ОТПРАВЛЯЛИ НА ИМЯ СЕКРЕТАРЯ: Добрый день! Меня зовут «Ваше имя», компания «Блок-Пост». Мы высылали Ваминформационные материалыдля «должность ЛПР». Соедините, пожалуйста, с ним. Никто не ознакомился:А Вы получили материалы? Получили:А когда Вы сможете передать информацию? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату)До свидания. Результат: «Перезвонить» Не получили:А в спаме смотрели? (дать ответить) Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы).Подскажите адрес другой (личной) почты, мы отправим информацию повторно. (записать) Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. Отправка КП К-1	Соединяю П-10_0 Я слушаю/Со мной П-10_0 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12
С-1_2 Перезвон после отказа ЛПР (инфо не высылали) Добрый день!Компания «Блок-Пост», меня зовут«Ваше имя». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Перезвон быстрый/ через непродолжительное время: Мы общались с «Имя ЛПР»несколько дней назад «назвать дату из базы». Соедините, пожалуйста, с ним. Соединяю/Перезвон быстрый П-10_2 Перезвон долгий/ через длительное время: Мы разговаривали с «Имя ЛПР» «назвать дату из базы» по поводу закупки спецодежды. Соедините, пожалуйста, с ним. Соединяю/Перезвон долгий П-10_3	Соединяю/Перезвон быстрый П-10_2 Соединяю/Перезвон долгий П-10_3 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-1_3 Перезвон/ Без имени ЛПР не соединяем/ Корпоративная политика Добрый день, соедините пожалуйста с бухгалтерией. ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Вариант 1: У нас остались незакрытые суммы. И мне нужен «Акт сверки» с начала года. Соедините, пожалуйста! Соединяю П-10_4 Вариант 2/ Какая компания?: Я представляю«Блок-Пост».Соедините, пожалуйста! Соединяю П-10_4 Вариант 3/ Любые уточняющие вопросы:Я не готова сейчас ответить на этот вопрос, меня просто попросили получить «Акт сверки»... Но я могу уточнить и перезвонить Вам. А сейчас, соедините, пожалуйста, с бухгалтерией. Соединяю П-10_4
С-2Номер телефона подтвержден Я позвонила по номеру «назвать номер из базы»?	Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-1
С-3Другая организация Этот номер был у нас в базе, как контактный телефон компании «название компании из базы». Он давно Вам принадлежит? (дать ответить) Скажите, а как Вас зовут? (записать) «Имя секретаря»,а чем занимается Ваша компания? (записать) В штате вашей организации имеются сотрудники, использующие спецодежду, спецобувь и средства индивидуальной защиты?(дать ответить) (если, ответ «Да») Кто занимается закупками спецодежды? (дать ответить) Соедините меня с ним/с ними! Если профильный клиент, продолжаем разговор: С-4 Если профиль явно не наш: Непрофильная организация К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-4Название организации подтверждение Как я могу к Вам обращаться? Меня зовут«Имя специалист », компания «Блок-Пост». Соедините меня с человеком, занимающимсязакупками!..(дать ответить, записать) Если называет:Скажите, как его зовут. (записать) Как правильно называется его должность (записать) Как с ним можно связаться. (записать) Соедините, пожалуйста! Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР».	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-4_1 С кем именно соединить? Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает в Вашей компании за обеспечение работников спецодеждой, обувью и средствами индивидуальной защиты. Скажите, как его зовут. (записать) Как правильно называется его должность (записать) Как с ним можно связаться. (записать) Соедините, пожалуйста! Нет такой должности: Тогда соедините, пожалуйста с директором. Я уточню у него этот вопрос. Скажите, как его зовут по имени, отчеству?(записать) Вариант 1/легенда:«Имя секретаря»,помогите мне, пожалуйста, прояснить ситуацию. Мне досталась база от предыдущего менеджера(Ивана/Ольги).Он/она работал(а) с вашей компанией… Прошло уже прилично времени, но, судя по последним записям, у вас был интерес к приобретению спецодежды, обуви средств индивидуальной защиты. Поэтому я и хочу поговорить с тем, кто сейчасзанимается этими вопросами. Соедините, пожалуйста!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря», мне нужно поговорить с тем, кто отвечает за закупку спецодежды, рабочей обуви и средств персональной защиты в Вашей организации, для рассмотрения вариантов сотрудничества.Соедините, пожалуйста!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-4_3 Вы с нами работаете? «Имя секретаря», мы работали с вами пару лет назад. Сейчас хотим возобновить сотрудничество. Переключите, пожалуйста, на «имя/ должность ЛПР». Не помню Вас! Очень жаль, тогда я предлагаю познакомиться с нашей компанией снова и возобновить наше сотрудничество.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-5По какому вопросу Я звоню по вопросу обеспечения Ваших сотрудников специальной одеждой и обувью, а также средствами индивидуальной защиты.. Мне нужно обсудить несколько вопросов с«имя/ должность ЛПР». Соедините, пожалуйста! После отправки информационных материалов: Вариант 1: Мы разговаривали с «Имя/должность ЛПР»и договорились, что созвонимся сегодня. Вариант 2: Мы звонили «назвать дату» и отправляли информацию на имя «Имя ЛПР». Соедините, пожалуйста, он ждет моего звонка.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-6Пришлите предложение Чтобы составить предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Какой из семи тысяч товаровзаинтересует Вашу организацию?Поэтому соедините меня с руководителем, для уточнения этих вопросов. Если «Нет» Хорошо, «Имя секретаря»! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты.(записать)Скажите, на чье имя выслать? (записать) Скажите, как правильно называется его должность? Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата, скорее всего оно попадет в спам. Скажите, фамилию, имя, отчестворуководителя?(записать) Я перезвоню через пару дней, чтобы убедиться, что Вы получили письмо(записать, если называет другую дату)_________К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-6_1 Мы сами перезвоним Вам/Оставьте телефон ЕСЛИ ДОГОВОРИЛИСЬ ОБ ОТПРАВКЕ ПИСЬМА: «Имя секретаря», у нас многоканальный телефон и на одном номере работают несколько человек. Поэтому будет удобнее, если мы перезвоним сами. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать) Дает информацию: Договорились, мы перезвоним (повторить названные дату и время)_________К-1 ДАЙТЕ ТЕЛЕФОН: Вариант 1:«Имя секретаря», у нас многоканальный телефон и на одном номере работают несколько человек. Поэтому будет удобнее, если мы перезвоним сами. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать) Дает информацию: Договорились, мы перезвоним (повторить названные дату и время)_________К-1 Вариант 2:Давайте поступим следующим образом. Я отправлю Вам информационные материалы. Там есть все наши контактные данные: телефоны, адрес почты, сайт. Вы всегда сможете связаться с нами. Согласен на инфо:Пришлите предложениеС-6(последний вариант) Дайте телефон (настаивает): Хорошо! Запишите наш телефон(88652) 950-300 и адрес сайта:blok-post.ru.________К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-6_2Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя ЛПР», и договаривалисьчто перезвоним в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: Скорее всего, он не перезвонил, так как не успел просмотреть предложение.Я хочу сэкономить время руководителя и сейчас расскажу ему суть нашего предложения. Соедините, пожалуйста!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Вариант 1:Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность?(записать)Нам ничего не надо/Отказ П-12 Вариант 2:«Имя секретаря», почему вы решили, что вашему руководству это не нужно? Может, Вы хотя бы спросите, насколько ему это интересно? Мы же не сетевой маркетинг предлагаем! Переключите, пожалуйста! (дать ответить) Вариант3:«Имя секретаря», мы предлагаем бесплатнуюпрезентацию нашей компании, благодаря тому что мы являемся производителем, наши предложения обычно очень интересны. Соедините, меня, пожалуйста, с «Имя/должность ЛПР».Уверена, что он захочет заключить выгодную сделку. Вариант 6:Не могу соединить С-10	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-8 Уже купили недавно Вариант 1:Яне предлагаю делать закупки прямо сейчас, я предлагаю лишь встречу с нашим специалистом. Даже если на данный момент Вам не нужна спецодежда – знакомство с нашим специалистом пригодится Вам на будущее. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает в вашей компании за закупку спецодежды! (дать ответить) Если «Нет» Вариант2: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность? (записать)Уже купили/ Сейчас не актуально П-18 Нет: Соедините, пожалуйста, с руководителем. Я уверен(а), что онвсегда рад хорошему предложению! Не могу соединить С-10	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Не могу соединить С-10 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-9Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится в Ставрополе. (по адресу: проспект Кулакова 34а) Нашсайт: blok-post.ru Соедините, пожалуйста, с руководителем!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Где вы находитесь С-9 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-10Не могу соединить/ Запрещено соединять ЗАПРЕЩЕНО СОЕДИНЯТЬ: Имя секретаря», наверняка Вам запрещено соединять с теми, кто звонИт по пустякам… я Вас прекрасно понимаю,…я сама завишу от решения руководителя,… разговор займет буквально пару минут. «Имя секретаря», посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с «имя ЛПР/должность ЛПР». Если ответ «Нет»К-1 НЕ МОГУ СОЕДИНИТЬ: Скажите, а с кем еще можно поговорить озакупке спецодежды? Как его зовут по имени, отчеству? (записать) Как правильно называется его должность? (записать) Как с ним можно связаться? (записать) Если ответ «Нет»К-1	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-11 Универсальный ответ «Имя секретаря»,сейчас я звоню, чтобы предложить вашему руководству эксклюзивные условия сотрудничества.Если у «имя ЛПР/должность ЛПР» появятся вопросы – мы их обсудим лично. Переключите, пожалуйста.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-12 Специфические вопросы Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, именно Вызанимаетесь вопросами закупки спецодежды? Да: Скажите, как правильно называется Ваша должность? (записать) Если попали на ЛПР читаемЯ слушаю/Со мной___П-10_1 Нет: Соедините, пожалуйста, с руководителем. Я уверен(а), он всегда рад хорошему предложению!	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
С-13 Портрет клиента Читать вопросы, которые еще не задали в разговоре 1. Есть ли в штате компании сотрудники использующие спецодежду, военную одежду, форменную одежду? 2. Закупает ли компания спецодежду, военную или форменную одежду? Соедините, пожалуйста с руководителем, я уточню эти вопросы. Пришлите предложение С-6 Не могу соединить С-10	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1
К-1 Спасибо за информацию, всего доброго. Если квартира: извините за беспокойство. Всего доброго.
К-6 Человек занят /Нет на месте Когда лучше перезвонить? (записать) Кого спросить? (записать) Спасибо. Всего доброго.	Соединяю П-10 Я слушаю/Со мной П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Что хотите/Что вы предлагаете С-4_2 По какому вопросу С-5 Вы с нами работаете? С-4_3 Пришлите предложение С-6 КП /Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Мы Сами перезвоним Вам/Оставьте телефон С-6_1 Нам ничего не нужно /Отказ С-7 Уже купили недавно С-8 Не могу соединить С-10 Человек занят/Нет на месте К-6 Где вы находитесь С-9 Универсальный ответ С-11 Специфические вопросы С-12 Непрофильная организация К-1

poisk-ru.ru

Характеристики лица, принимающего решения

Обратная связь

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение

Как определить диапазон голоса - ваш вокал

Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими

Целительная привычка

Как самому избавиться от обидчивости

Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам

Тренинг уверенности в себе

Вкуснейший "Салат из свеклы с чесноком"

Натюрморт и его изобразительные возможности

Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.

Как научиться брать на себя ответственность

Зачем нужны границы в отношениях с детьми?

Световозвращающие элементы на детской одежде

Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия

Как слышать голос Бога

Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)

Глава 3. Завет мужчины с женщиной

Оси и плоскости тела человека - Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.

Отёска стен и прирубка косяков - Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.

Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) - В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

ЛПР - это индивид или группа индивидов, которые производят выбор определенной альтернативы в качестве решения и несут ответственность за последствия реализации данного решения.

Эффективность принимаемых решений в значительной мере зависит от качеств, характеристик, важнейших черт ЛПР. При персонифицированном принятии решений у ЛПР можно выделить индивидуальные черты, присущие конкретной личности, и постоянные черты ЛПР. При коллективном принятии решений важно еще сочетание личностных черт (индивидуальных и постоянных) у членов группы - коллективного ЛПР.

Индивидуальные черты, черты личности значимы для решения некоторых типов задач. Например, творческие способности - оригинальность и гибкость мышления, творческое воображение - особенно важны при решении задач творческого характера. В то же время эти способности не столь существенны в стандартных, повторяющихся задачах.

Постоянные черты ЛПР - это подмножество относительно устойчивых черт, которыми обладают ЛПР и которые важны при решении любых типов задач. Основными постоянными чертами ЛПР являются целеустремленность и характеристика систем памяти.

1. Целеустремленность.

Цель - это положение вещей, ситуация, состояние, которые могут иметь субъективную ценность или полезность для ЛПР.

ЛПР стремится достичь целей путем решения задачи. Цели порождаются потребностями. Многообразие потребностей даже у отдельной личности обусловливает сложность системы целей.

2. Характеристика систем памяти.

Для принятия решения ЛПР использует информацию, которая находится в памяти. Различают долговременную, кратковременную и внешнюю память.

Долговременная память носит ассоциативный характер. Существуют индивидуальные различия в объеме внешней памяти и скорости считывания информации.

Кратковременная память имеет ограниченный объем. Результаты обработки информации обогащают долговременную и, возможно, внешнюю память.

Внешняя память практически не ограничена по своему объему. Она находится во внешнем окружении человека. Ему требуется время для доступа к этой информации. Примером внешней памяти являются справочники, заключения экспертов. Такая память может иметь различные носители: бумажные, электронные, системы доступа.

Система ролей менеджера.С одной стороны, понятие ЛПР, шире, чем менеджер, поскольку решения принимают не только менеджеры. С другой - менеджер не только принимает решения, но и играет другие роли. Однако именно исполнение данной роли оказывает решающее воздействие на обеспечение конкурентоспособности организации, достижение ее целей.

Ведущая группа ролей руководителя связана с принятием решений. Для обоснования принятия решений необходим обмен информацией внутри организации и с внешней средой. Определяющей характеристикой менеджмента является то, что это управление людьми. Отсюда - значимость межличностных ролей руководителя.

Набор выполняемых ролей существенно различается у менеджеров, работающих в различных функциональных областях и на различных уровнях управленческой иерархии. Например, менеджер по работе с персоналом будет играть преимущественно межличностные роли.

Существенно различается значимость отдельных ролей у менеджеров, принадлежащих к определенным уровням управления. Высшие руководители концентрируются преимущественно на решении задач стратегического характера, взаимосвязях организации с внешней средой. Поэтому особенно важными для них будут роли предпринимателя, представителя организации. Высшие менеджеры принимают участие в переговорах, представляя организацию в целом.

Менеджеры среднего и особенно нижнего уровней будут играть роли ликвидаторов негативных последствий, участников переговоров, поставщиков информации. Менеджеры низшего звена участвуют в переговорах в связи с конфликтами в их подразделениях, распределением ресурсов и заданий внутри организации.

Индивидуальные качества менеджера.Каждое управленческое решение в какой-то мере отражает индивидуальность его инициатора и систему его ценностей. Поэтому каждое управленческое решение может в чем-то не гармонизировать с остальными участниками этого процесса: исполнителями и потребителями решения. К личностным характеристикам относятся: внушаемость, воля, здоровье, опыт, особенности мышления, ответственность, профессионализм, реакции, рискованность, темперамент, уровень эмоциональности, характер внимания.

С точки зрения подготовки и реализации управленческих решений представляют интерес особенности мышления человека: глубина, широта, быстрота и гибкость.

Глубина характеризует аналитический характер мышления человека, поиск им причинно-следственных связей внутри анализируемой ситуации. При этом он может абстрагироваться от окружающих элементов. Для таких людей будет эффективным аналитический метод подготовки управленческих решений.

Широта отражает синтетический характер мышления, при котором человек может оценить роль анализируемой ситуации в общем сценарии деятельности. Широта мышления способствует эффективному применению метода «дерева решений» и метода сценариев.

Быстрота определяется временем выполнения задания относительно среднего уровня, принятого в данной компании. Работник может быстрее, чем другие, разобраться в ситуации или разработать эффективное решение. Быстрота мышления позволяет перебирать множество вариантов, что необходимо при эвристических методах подготовки и реализации управленческих решений.

Гибкость характеризуется своевременным и обоснованным переходом на новые методы разработки и реализации управленческих решений. Гибкость и готовность к компромиссам необходимы при матричном методе подготовки и реализации управленческих решений.

Важное значение при подготовке и реализации управленческих решений придают способности личности на уровне здравого смысла привлекать и подчинять себе значительные массы людей. Это власть, основанная на исключительных качествах личности: мудрости, героизме, доступности для любого человека, внушительной внешности, достойной и уверенной манере держаться с людьми разного положения в обществе.

Большое влияние на подготовку и реализацию управленческих решений оказывают такие качества руководителя, как романтизм и практицизм, оптимизм и пессимизм. Практицизм руководителя или специалиста связан с большим опытом работы и использованием стереотипных подходов при принятии управленческого решения. Оптимизм руководителя базируется на завышенной расчетной оценке возможностей персонала, в том числе и своих, самой компании и сотрудничающих с ней клиентов. Руководители-оптимисты увеличивают риски реализации управленческого решения как в позитивную сторону, так и в негативную. Пессимизм руководителя базируется на заниженной расчетной оценке возможностей персонала, в том числе и своих, самой компании и сотрудничающих с ней клиентов.

Среди набора личных качеств есть неизменяемые, слабо изменяемые и значительно изменяемые. К неизменяемым личным качествам относятся: темперамент, здоровье, реакции, к слабо изменяемым - внушаемость, уровень эмоциональности, профессионализм, опыт, характер внимания, рискованность, особенности мышления, к значительно изменяемым - воля, ответственность, коммуникабельность.

Авторитет это общепризнанное влияние личности или организации в различных областях деятельности на подчиненных, коллег или окружающих людей, основанное на профессионализме, опыте, добродетельных личностных качествах.

На подготовку и реализацию управленческих решений оказывают влияние характер и содержание авторитета (авторитет доброты, авторитет компенсации, авторитет подавления, авторитет расстояния и т.д.).

megapredmet.ru

	C 1		C 2		C 3
O 1	100	?	110	?	111
	n	i i	n	i i	n
O 2	000	?	010	?	011
		i	n	i i	n
O 3	000		000	?	001

	C 1		C 2		C 3
O 1	100	?	110	?	111
	n	i i	n	i i	n
O 2	000	?	010	?	011
		i	n	i i	n
O 3	000		000	?	001

	C 1		C 2		C 3
O 1	100	?	110	?	111
	n	i i	n	i i	n
O 2	000	?	010	?	011
		i	n	i i	n
O 3	000		000	?	001