Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение. Как выглядит система crm

Как работает CRM система?

Практически любой бизнес нуждается в автоматизации рабочих процессов, которые не рационально поглощают как материальные, так и временные ресурсы. Всем нам знакомо словосочетание: CRM система, но далеко не все понимают как она работает и для чего нужна. Программное обеспечение помогает буквально в любой сфере от складского до бухгалтерского учета, в продажах и логистике. Тем не менее малый и средний бизнес мало внимания уделяет автоматизации, аргументируя тем, что проще и дешевле вести дела в Exсel или даже в обычном блокноте или тетради.

Даже если бизнес не содержит сложную иерархию процессов и документов, невозможно вести учет идеально, без системы — недочеты будут обязательно. Каждый сотрудник, бухгалтер или менеджер по продажам ведут дела по своему — кому как удобно, к тому же не надо забывать, что людям свойственно забывать и это безусловно отражается на качестве работы. Забыл записать — значит можно забыть сделать, не зафиксировал контакт с клиентом — потерял клиента. В оптимизации поможет CRM система. Давайте разберемся как работает CRM система?

Внедрение CRM системы, очень эффективно в областях:

Предоставления Услуг;
Оптовой и розничной торговли;
Производства;
Страховые и прочие финансовые продукты;
Теле-интернет коммуникации;
Транспортных системах;

Если посмотреть глобальнее, то вопрос о фиксировании трафика входящих звонков или визитов, остается незатронутым многими компаниями. Сколько позвонило людей, как был обработан контакт, чем он закончился — остается на веки тайной. Не остается ни истории переговоров ни контактов потенциальных клиентов — ничего. Это крайне недопустимо, так как каждый входящий контакт, должен обрабатываться и сохраняться для расширения клиентской базы.

Для того чтобы контролировать и автоматизировать важные бизнес процессы, необходимо внедрять — CRM систему.

CRM система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это и стратегия и программное обеспечение (приложение) одновременно. Она помогает улучшить работу предприятия путем автоматизации бизнес процессов. Является мощнейшим маркетинговым инструментом и незаменимым помощником в процессе улучшения клиентского сервиса.

Возможности CRM системы

Для чего нужно подобные приложения и каковы их возможности:

Собрать и сегментировать клиентскую базу;
Контролировать и выполнение поставленных задач и планов;
Анализировать работу отделов по различным критериям;
Повысить клиентоориентированность компании;

В любом бизнесе главная задача — это не упустить нового клиента и не потерять постоянного. Работа с теплой базой (уже состоявшиеся клиенты компании), с помощью CRM системы поможет не только напомнить о себе, но и продолжить ваши взаимоотношения с клиентом — продавать им дальше. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный фундамент для развития бизнеса.

Не везде можно внедрить данную систему. Например, в розничном магазине, где происходят короткие продажи, контакты не сохраняются. Лояльность клиентов удерживается качеством обслуживания и товара. Хотя последнее время, через систему дисконтных карт, CRM оплетает даже небольшие магазины, тем самым сохраняя контакт и удерживая клиента — и это работает!

CRM-систему подбирают исходя из функций которые вам важны. Если акцент делается на входящий трафик, разумно будет заказывать программное обеспечение с интеграцией телефонии. Если же ваш бизнес связан с интернетом, интеграция с вашим сайтом будет очень эффективна, т.к. каждый лид (lead, целевой лид, потенциальный клиент который отреагировал на маркетинговую компанию) не останется без внимания. Входящие звонки будут фиксироваться автоматически в программе, бланк-заказа и даже счет, который автоматически генерируется CRM системой.

На этом не ограничиваются возможности CRM системы. Такие возможности как: постановка задач, планирование, различного рода напоминания, SMS рассылка, импорт и выгрузка данных в электронные таблицы, формирование отчетов (воронка продаж и др.), не только автоматизируют некоторые бизнес процессы, но и оптимизируют бизнес в целом.

arsales.in.ua

Как выбрать CRM-систему?

02.08.2016

Современный бизнес уже трудно представить без автоматизации различных процессов. Для этих целей сегодня используется специальная CRM-система. От того, насколько правильно она подобрана будет зависеть дальнейшее развитие компании:

будет удобна в использовании, способствуя развитию бизнеса;
будет неудобной, усложняющей работу сотрудников и тормозящей бизнес-процессы.

Поэтому при выборе CRM системы Украины важно подходить к решению вопроса с максимальной практичностью.

На что важно обращать внимание при выборе?

В процессе выбора топ-менеджеры и руководители компаний обращают внимание сразу на несколько аспектов, выделяя те, которые наиболее важны для предприятия. А именно:

Какой тип CRM необходим для работы компании;
Возможность совмещения работы учетной системы и 1С CRM;
Соответствие отечественным стандартам ведения бизнеса;
Возможность изменения модулей под особенности предприятия для упрощения работы;
Особенности организации рабочих процессов и возможность организации удаленной работы сотрудников;
Совокупная стоимость внедрения и обслуживания.

Программа CRM: ее типы

В зависимости от того, какие бизнес-задачи необходимо решать в компании, выбирать можно среди двух классов CRM:

операционный класс – при минимальном бюджете есть возможность автоматизировать базовые операции, фиксировать взаимоотношения с клиентами и вести единую базу контактов. Такой класс не позволяет автоматизировать все бизнес-процессы, вести аналитическую работу и прогнозировать продажи;
аналитический класс – дает больше возможностей для аналитической работы. Если такую CRM купить, то пользователям станут доступны возможности ведения сегментированной клиентской базы (с историей взаимодействия), анализ данных, автоматизация бизнес-процессов, маркетинговые исследования, прогнозирование эффективности продаж и прочее.

Возможность совместной работы с учетной системой

Обмен данными с установленными производственными системами позволяет упростить работу предприятия. Например, информация о счетах импортируется в бухгалтерскую систему, а оттуда – уже данные об оплате и отгрузке товаров и т.д.

Соответствие отечественным стандартам

Практика ведения бизнеса в Украине отличается от западной. По этой причине некоторые функции и особенности работы в европейских системах CRM будут не востребованы у нас и наоборот. Важно обращать на это внимание, к примеру, выбрать несколько подходящих вариантов и на каждый посмотреть обзор CRM системы.

Возможность изменения или разработки модулей

Современные СРМ системы должны быть гибкими в работе. То есть при росте предприятия или изменении особенностей работы, может возникнуть необходимость изменить настройки под текущие требования компании. Поэтому более популярны открытые CRM системы.

Возможность организации удаленной работы сотрудников

На некоторых предприятиях часть сотрудников работает удаленно, поэтому в таких условиях важным аспектом будет возможность организации удаленной работы. Настройка занимает несколько часов, после чего сотрудник может работать удаленно (даже если постоянные каналы связи будут отсутствовать).

Стоимость внедрения и обслуживания

Расходы будут связаны с покупкой лицензии, услугами внедрения и сопровождения. Это нужно учитывать. Получить CRM бесплатно невозможно. Для того, чтобы оценить возможности той или иной системы существуют демо периоды (на 1-2 недели), когда вы можете бесплатно установить и испытать на практике функционал выбранной СРМ. Оформить такую услугу вы можете и в нашей компании.

Выводы

Чтобы не прогадать с выбором СРМ-системы, нужно учитывать несколько основных критериев. Среди них не только стоимость внедрения и обслуживания, но и возможности системы, ее открытость для модернизации и общий функционал. Лишь тщательно проанализировав потребности предприятия и задачи, которые нужно решать, можно правильно выбрать СРМ. Если вы не можете определиться с выбором, то можно выбрать демо период тестирования. То есть вам будет доступна бесплатная CRM система на определенный срок пользования. За это время вы сможете оценить весь функционал и принять решение. Для заказа демо-версии и покупки CRM обращайтесь в нашу компанию.

sitis.com.ua

Как будут выглядеть CRM-системы через несколько лет?

Западные новинки проникают к нам довольно неравномерно. В некоторых офисах только и слышишь модные слова типа клиентоориентированность, тимбилдинг, SMM, SERM, управление по ценностям, SaaS-решения. Другие же компании работают по старинке и не спешат с нововведениями. Однако эффективность систем управления клиентскими базами (CRM) оценили уже довольно многие.

В статье мы размышляем, как изменятся CRM-системы в ближайшие несколько лет.

CRM-плюсы

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Соль в том, что такое программное обеспечение позволяет собирать важную информацию по всем фронтам:

Персональные данные клиентов, их предпочтения, историю покупок;
Объемы продаж по разным каналам;
Статистику продаж различных продавцов компании;
Текущее состояние задач;
Загруженность сотрудников.

CRM-ки позволяют не только хранить информацию, но и настраивать права доступа для различных пользователей, а также обрабатывать большие объемы данных. При правильно настроенной системе меток CRM выдает маркетологу и руководителю просто бесценную информацию.

CRM-сложности

На наш взгляд, с CRM-системами есть две сложности:

1) Как заставить всех ей пользоваться?

Люди не любят меняться. Если все сотрудники сначала сами выбирали способ общения (почта, skype) и способ фиксации задач (ежедневник, стикеры на экране, память), то общая система все унифицирует. Как правило, сначала возникает некоторое сопротивление. Однако средний срок, чтобы привыкнуть и приноровиться, - что-то около месяца.

2) Какую систему выбрать? Облако или сервер?

Как правило, небольшие компании используют облачные решения и пользуются популярными системами. Крупные корпорации создают системы с нуля и размещают их на собственных серверах ради безопасности. Однако какую бы вы ни выбирали систему, одно из самых важных – это функционал. На нем мы бы хотели остановиться подробнее.

CRM-эволюция

Чем дальше, тем совершеннее и многофункциональнее становятся CRM-системы. При этом занятно проследить историю развития функционала CRM.

HoReCa. Вообще идея, что хорошо собрать и систематизировать всю информацию по работе с клиентами, появилась во многих сферах одновременно. Например, сетевые гостиницы класса люкс еще со времен зарождения интернета собирали общие базы данных по предпочтениям клиентов. Так VIP-гости в любой гостинице сети могли рассчитывать на то, что их капризы будут исполнены. Что бы это ни было: подогретые кирпичи для массажа, персидские котики или суп из мидий…

В таких CRM-системах содержалась исчерпывающая информация о клиентах. Чем больше вы знаете о потребностях и желаниях, тем больше можете угодить. Это потрясающий стимул последующих продаж.

Активные продажи. Еще одна сфера бизнеса, которая существенно повлияла на возникновение и функционал CRM, - это активные продажи. Агентам было выгодно вести некоторую базу, в которой была собрана информация о клиентах. Для руководства сетевых компаний было выгодно вести учет количества и объемов сделок через такие системы, а минимальная информация о клиентах позволяла не терять базу при уходе конкретных сотрудников.

СиЭрЭмки в сетевых компаниях и компаниях по активным продажам привнесли в функционал статусы сделок, детальную информацию о продавцах и покупателях. Поэтому можно было увидеть статистику и информацию с обеих сторон: со стороны продавца и со стороны покупателя.

Один из примеров таких систем – AmoCRM, заточенная именно под продажи В2В.

Айтишники. Дизайнеры, разработчики, фрилансеры всех мастей и профессий обнаружили, что удобно собирать всю информацию по задачам всех участников команды в одном месте, отслеживать сроки и общаться с заказчиком там же.

Как грибы стали появляться облачные решения типа Basecamp в Штатах, а затем Megaplan и Worksection в наших реалиях. Основная идея – построить площадку, где клиенты и исполнители могут удобно работать друг с другом. Для этого системы оснастили такими полезными фишками, как диаграмма Гантта, все возможные метки, подзадачи и разные виды календарей, оповещений и прочие ИТ-фишки.

Интернет-магазины. Для них главное в системах управления – автоматизировать процессы и наладить отчетность. Например, вывести всю информацию по сделкам в один файл и связать его с бухгалтерскими программами. Такие решения позволяют не возиться с бумагами, а также отслеживать историю сделок по покупателям. Максимально совершенная интеграция и отчетность – это вклад онлайн-шопинга в развитие систем.

Например, Битрикс всячески старается синхронизировать свои продукты, поэтому 1С-бухгалтерия, CRM bitrix24 и CMS Bitrix довольно удобно подстраиваются друг к другу как в облаке, так и на серверах.

Всё в одном котле. Особенность современных CRM-систем состоит в том, что каждая из них старается предложить максимальный функционал, чтобы привлечь клиентов. Поэтому каждая из систем при выходе очередной версии обрастает новыми фишками.

CRM-будущее

Очевидно, что CRM-системы не остановятся в развитии на данном этапе. Какие есть тенденции?

Во-первых, тяга к формату 2.0. Примечательно, что люди все больше и больше сами говорят о своих предпочтениях, например, на страницах в социальных сетях. Если раньше маркетологам приходилось долго изучать, каковы интересы потенциальных посетителей, то сейчас люди сами многое вам расскажут просто так.

Во-вторых, разнообразие форм общения. Довольно сильно меняются «точки контакта» компании и ее аудитории. Если раньше чаще всего это были газетные заметки, личные встречи и телефонные звонки, то сейчас формы общения более затейливы. Компания может доносить информацию клиентам через мобильные приложения, инфографику и еще тысячей других немыслимых способов. Такое разнообразие заставляет инструменты аналитики и базы данных приспосабливаться под изменившиеся реалии.

В-третьих, тяга ко все большей интеграции. Данные со всех каналов коммуникации собираются в одном месте. Новые системы будут включать все возможные данные о пользователях на Фейсбук или Вконтакте, места FourSquare или метки Instagram.

При этом возникает вопрос: как усовершенствовать и расширить базы по работе с клиентами? Хотелось бы обратить внимание, что существенный вклад могут внести мобильные приложения.

Мобильные приложения как CRM

Примечательно, что мобильные приложения совмещают в себе текущие тенденции развития клиентских баз.

Например, они связываются с профайлами пользователей в социальных сетях. Это позволяет проследить интересы клиентов в целом, что крайне важно при планировании работы компании. Мобильные приложения позволяют выгружать или интегрировать все базы данных с теми, что уже имеются в компании.

По сути, выходит так, что список людей, скачавших приложение, становится своего рода базой данных ваших клиентов, которая позволяет отслеживать множество параметров:

Пользовательские предпочтения;
Точки контакта с компанией;
Профили в социальных сетях;
Статистика обращений к компании, покупок и пр.

Поэтому создание приложения – это не только возможность повысить лояльность аудитории. Это возможность собрать и расширить клиентскую базу и грамотно ее структурировать.

По результатам опроса AppsProfessional, 12% маркетологов видят в мобильных приложениях «CRM-базу нового поколения». Та компания, которая раньше других понимает, как лучше и эффективнее взаимодействовать с клиентами, получает существенное конкурентное преимущество.

Но чтобы действительно расширить круг влияния, нужно интересное и полезное приложение. Если вы хотите узнать, как его создать, просто напишите нам.

www.jl.by

Как банки следят за нами и что такое CRM система?

Доходность моих инвестиций за 2017 год составляет около 30% годовых, ознакомиться с последними новостями моих вложений можно в еженедельных отчетах. Рекомендую каждому читателю пройти обучение на курсе ленивого инвестора. Первая неделя абсолютно бесплатная. Подробнее

Сегодня, хочу предложить своим читателям гостевую статью на довольно интересную тему от Юлии Козленко — автора блога 100bankov. Поехали.

С каждым днем увеличивается количество клиентов у банков. Большинство поневоле получает на банковские карточки зарплату, а кто-то осознанно создает банковские счета для бизнеса, инвестирования и т.д... Но мало кто задумывается какие процессы происходят внутри банка при обслуживании клиентов. В этой статье я постараюсь рассказать о том, как банки следят за своими клиентами, что такое CRM система и как банки борются с мошенниками.

«Слежку» за клиентами в первую очередь осуществляет служба безопасности банка, которая помогает банку «познакомиться» с новым клиентом. Для автоматизации наблюдений существуют так называемые CRM системы, которые призваны наблюдать за всеми активностями своих действующих клиентов.

Сегодня в центр философии бизнеса принято ставить клиента. Банковская отрасль не исключение – масса процессов завязаны на изучении поведения нас с вами, любимых клиентов. Для нас придумываются бесконечные продуктовые линейки, нас всячески просчитывают и анализируют. Во благо ли самим клиентам такое пристальное наблюдение?

Что такое CRM система в банке?

Самое интересное из жизни автора блога читайте в Телеграм-канале. Подпишись, чтобы быть в курсе.

Дословно CRM означает «управление отношениями с клиентом». Внедрение CRM системы банком означает, что с этого момента наши отношения с фин учреждением — это не тотальный хаос неуместных звонков и спонтанных предложений, это стройные и выверенные шаги банка навстречу драгоценному клиенту.

Внедрение CRM предполагает повышение качества обслуживания клиентов, что, конечно же на пользу нам с вами, но это еще не все. Оно позволяет анализировать поведение клиентов, их реакцию на те или иные действия банка, периоды активности и ее спада, изменения спроса, сезонность. Грубо говоря, банк мягкой рукой контролирует поведение своих клиентов. Лично я себя чувствую так, будто за мной подглядывают из-за угла. Новые технологии это, конечно, хорошо и перспективно, но этично ли? Не очень хочется быть в роли лабораторного грызуна, и находиться под дулом микроскопа собственного банка. Не очень то здоровые отношения могут сложиться в паре банк-клиент, где банк, как поставщик финансовых услуг, пытается негласно доминировать над своим беззащитным партнером-клиентом.

Считается, что CRM система — это клиенто-ориентированный подход во плоти: она поможет сохранить всю историю взаимоотношений с клиентом, статистику обращений в банк, информацию о продуктах, которыми он пользовался или интересовался.

На практике для клиентов, это чревато тем, что мы станем субъектом рассылки акций и других не очень приятных вещей. Но, клиентам банков с отлаженными CRM системами можно радоваться: продавать нам будут не все, а только потенциально интересные продукты. Чем лучше у банка CRM, тем меньше спама у нас в телефоне и почтовом ящике.

Как выглядит банковская CRM-система?

В основном в банках применяются CRM — системы двух типов:

Операционные;

Операционный CRM используется во фронт-офисах и контакт-центрах. Он отвечает за сбор и хранение информации о взаимодействиях с клиентской базой и ее редактирование. Служит больше для автоматизации процессов продаж и обслуживания в точках непосредственного контакта с клиентом. Операционный CRM позволяет фиксировать каждое обращение клиента, управлять процессом его обработки.

Аналитические

Аналитический CRM — это математический анализ и прогнозирование на основе информации о поведении клиента. Он используется в подразделениях головных офисов банков, отвечающих за планирование. На основании анализа полученных данных, строятся воронки продаж, осуществляется маркетинговое и стратегическое планирование, сегментирование клиентов. В зависимости от конечных целей внедрения CRM системы, используются те или иные параметры и инструменты анализа.

Служба безопасности банка

Слово «служба безопасности» у меня в воображении сразу включает картинку людей в черном. Они грозные, как охранники в ночном клубе, только с оружием, — думала я когда-то. Эти мужчины охраняют банковские отделения, и еще сопровождают инкассаторский кортеж. Своими широкими спинами эти люди преграждают нам путь к банкомату, когда в нем меняют пустые кассеты на полные. Для пущей убедительности они держат в руках огнестрельное оружие, устрашая половину торгового центра, и даже местных охранников. Но это модель прошлого.

Сегодня, служба безопасности банка представляет собой подразделение, которое отвечает за финансовую и репутационную безопасность банка. Задача службы безопасности — предотвратить мошеннические действия в отношении банка. Так что мужественные мужчины с каменными лицами – это далеко не вся служба безопасности. В основном это подразделение противодействует мошенническим действиям как с платежными картами, так и в отношении своих клиентов, в том числе заемщиков банка.

Предотвращение мошенничества

Как-то раз я не могла выполнить простейшую операцию со своей банковской картой – не получалось оплатить в Интернете. Я с десяток раз проверила все данные карты, которые ввожу – не проходит и все! В достаточно раздраженном состоянии, я, наконец, решила позвонить в свой банк. «Операция, — говорят, — заблокирована системой безопасности банка». «Как так?» — удивилась я.

Оказывается, мониторинг операций по пластиковым картам ведется круглосуточно, и все подозрительные транзакции, могут быть заблокированы системой безопасности. Сотрудники банка могут временно приостановить доступ клиента к собственному счету, заблокировав подозрительную активность. В случае неоднозначности производимых транзакций, и их блокировки банком, скорее всего клиенту придется доказывать, что он – это он, прежде чем получится вновь воспользоваться своей картой. Делается это, конечно, не со злым умыслом, а в соображениях сохранности средств клиентов. Конечно, история закончилась благополучно, оплату я провела. Но для того чтобы, все получилось, мне пришлось подтвердить свои предыдущие транзакции и пройти идентификацию по телефону. Идентификация – это когда нужно свои данные назвать, занесенные в систему банка. Времени процедура заняла немного, но польза, мне кажется колоссальная! А если бы операции в Интернете действительно проводило другое лицо, или еще хуже – мошенники? После этого инцидента я прониклась каким-то родственным доверием к своему банку.

Проверка заемщиков и новых клиентов

Передавая любые документы в банк, будьте уверены, служба безопасности первым делом проверит их подлинность. Сотрудники обязательно проверят данные о трудоустройстве, доходе, месте проживания, состоянии кредитной истории, наличии просроченной задолженности или других обязательств.

Чтобы стало понятно, что это действительно так, расскажу историю своего знакомого. Однажды Владимир захотел взять товарный кредит в магазине техники – решил плазму в офис купить. Изначально кредит брать он не собирался (не уверена, что он вообще собирался покупать телевизор), но в торговом центре ему показалось, что условия достаточно выгодные. В общем, выбрал он телевизор, оформил заявку на кредит. В заявке, кроме собственного, нужно было указать два номера телефона – городской домашний и кого-то из родственников. Т.к. городского телефона дома не было, он указал домашний номер родителей, и мобильный номер телефона мамы. Кредит ему согласовали быстро, телевизор забрал и уехал. А потом ему родственники рассказали, как было дело.

Вначале позвонили домой. В это время дома были только младший брат с няней, которая и ответила на звонок. Сотрудники банка поинтересовались проживает ли здесь Владимир Н. Т.к. он не проживал там уже несколько лет, она честно ответила, что Владимир здесь не живет. Затем звонком потревожили маму Владимира, которая находилась в это время на работе. На вопрос является ли такой-то такой-то вашим сыном, она ответила утвердительно. А вот когда ее поставили в известность, что Владимир собирается оформить кредит, она резко ответила «Не давайте!», и повесила трубку=).

Однако, помимо предоставленной клиентом информации, служба безопасности банка имеет доступ к специализированным базам данных. Сотрудники банка могут запросить информацию из пенсионного фонда и фонда социального страхования, бюро кредитных историй, бухгалтерии предприятия. В арсенале подразделения также находится специализированное программное обеспечение.

Становясь клиентом того или иного банка, вы добровольно передаете большое количество конфиденциальной информации финансовому учреждению. Далее, в процессе взаимодействия с вами, банк узнает еще больше: как вы распоряжаетесь деньгами, среднедневные остатки на ваших счетах, интерес к тем или иным продуктам – эта информация позволяет сегментировать клиентов, взаимодействовать с ними максимально эффективным для учреждения способом. Чем больше информации о вас имеется в банке, тем легче вами управлять.

Но не пугайтесь, близкое знакомство со своим клиентом также помогает наилучшим способом удовлетворить его потребности, предвосхитить ожидания. Умные инструменты позволяют банку обеспечить большую удовлетворенность клиента его деятельностью. Вас будут все меньше терроризировать спамом и «холодными звонками», а предлагать только действительно полезные лично вам сервисы и продукты, в удобное вам время. В конце концов, банк знает о вас не больше, чем ваш браузер.

С уважением, Юлия Козленко — автор блога 100bankov.

Хочешь быть в курсе ленивых новостей блога? Подпишись!

smfanton.ru

Мнение экспертов CRM - Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM.

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей.

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем:

CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.
SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга .
Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов.
Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс).
Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.

Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны.

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием "CRM-система". Основное назначение систем этого класса:

Автоматизация процессов продаж и маркетинга.
Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций.
Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами.
Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений.

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса.

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса:

Поддержка процессов сервисного обслуживания.
Определение приоритетов обслуживания клиента.
Ведение базы знаний сервисной службы.
Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами.

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre.

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса:

Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы.
Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой.
Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk.
Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой.

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии:

IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов.
CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера.

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса:

Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.)
Поддержка процессов разработки стратегий
Анализ рисков
Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты.

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы.

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий.