ГлавнаяСистемаCrm система для чего нужна

Что такое CRM система и для чего она нужна? Crm система для чего нужна


Как понять, нужна ли мне CRM-система для развития бизнеса?

Каждый 7-ой предприниматель идет в ногу со временем и старается быть в курсе новшеств, которые помогают повысить эффективность предприятия, сократить время на рутинную работу, наладить взаимоотношения с клиентами и, в конце концов, оторваться от конкурентов и занять лидирующие позиции. Уже лет 5-7 такие задачи решают CRM-система. На западе давно используют софт, но наш потребитель еще продолжает с ним знакомиться.

Почему многие бизнесмены не решаются внедрить систему? Причин несколько:

  1. Боязнь выбросить деньги на ветер.
  2. Страх не разобраться в функционале.
  3. Уверенность, что софт не решит проблемы.

Чтобы понять, нужна ли вам CRM-система достаточно ответить на 5 вопросов: хотите ли вы укрепить взаимоотношения с клиентами и сделать из случайных покупателей постоянных? Есть ли у вас отдел продаж? Много ли времени уходит на рутинную работу: заполнение информации о клиентах, создание рассылки? Часто работа превращается в хаотичное занятие? Трудно привлечь новый поток клиентов? Если хотя бы на два вопроса был положительный ответ, то требуется внедрение CRM.

Как выбрать CRM систему?

Этот вопрос возникает уже на втором этапе принятия решения о внедрении софта. Разработчики предлагают десятки продуктов, которые обещают решить все проблемы. В конечном итоге может оказаться, что вы приобрели систему, в которой половина функционала будет просто «пылиться» и так и не дождется своего «звездного часа». А может случиться и так, что для своей деятельности вы не найдете необходимой функции в программе, этот вариант еще хуже, так как именно эта функция может оказаться ключевой для вашей компании. Мы уже публиковали подробную статью — Выбор CRM, она поможет выбрать отраслевую систему для вашего бизнеса.

Далее, перечислим необходимые модули, которые должны быть базовыми.

Клиентская база

Единая база клиентов с доступом для каждого сотрудника, значительно упростит и ускорит работу с клиентами. В карточке клиента отображается вся информация: контакты, интересы, история работы с менеджером, переписка и история звонков. Здесь же можно вносить и дополнительную информацию для настройки триггерной рассылки, например, к какому продукту был проявлен интерес и т.д. В будущем клиентов по интересам можно соединять в группы и отправлять персонализированные предложения. В карточке должна быть возможность указывать дату рождения, чтобы делать специальные предложения к празднику.

Аналитика клиентской базы в bpm’online

Такая подробная информация позволит вашим менеджерам по продажам быстро находить нужную информацию. CRM-система с интеллектуальным алгоритмом создаст карточку на основании входящих писем. Также в продуманной системе должна быть реализована синхронизация с уже существующей базой данных, чтобы можно было легко подгрузить и выгрузить контакты.

Управление продажами

Этот модуль предназначен для создания индивидуальной воронки продаж. Для каждого продукта распишите этапы, которые приведут к завершению сделки. Для товаров это одна цепочка, для услуг другая. Но смысл в том, что менеджер по продажам имеет подробный список задач, которые ему необходимо осуществить. На каждом этапе менеджер оставляет комментарии, почему действие не привело к успеху. Такая работа в конечном итоге приведет к построению шаблона, оптимального для завершения сделки. В дальнейшем можно работать только по оптимизированному шаблону.

Воронка продаж в Битрикс24

Воронка продаж в bpm’online

В одном окне могут быть собраны все текущие заявки, сгруппированные по этапам. Это позволяет видеть, как происходит работа с клиентами. Подробная аналитика покажет, сколько заявок поступило за указанный период, сколько были активными, а сколько пассивными, какое количество завершилось успехом и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов

Этот модуль позволит организовать бизнес-процессы и не забыть о запланированной встрече или звонке. CRM-система оснащена модулем автоматической рассылкой sms или e-mail с приближением отмеченной даты, например, юбилей компании, дни рождения клиентов, изменения графика работы и др. Под автоматизацией бизнес-процессов также подразумевается работа по заданному сценарию (который создается самостоятельно).ъ

Бизнес-процесс закрытия продажи в системе bpm’online

CRM дает подсказки менеджеру, какой этап будет следующим. Также при редактировании данных в карточке клиента автоматически меняются данные во всей системе, где задействована эта карточка, например, в планировщике рассылок на день рождение.

Аналитика

Этот модуль должен быть в каждой CRM системе, так как он показывает, насколько эффективно работал отдел и каждый сотрудник в частности, откуда приходят новые клиенты, сколько сделок было закрыто и сколько заявок было создано. Подробные графики и диаграммы помогут не только руководителям, но и сотрудникам оценить свою работу, выявить ошибки и внести корректировки в рабочий процесс.

Аналитика в bpm’online

Аналитика также поможет выявить конверсию, например, из скольких заявок компания получила оплату и закрыла проект. На каждом этапе будут выявлены «узкие места», которые отсеивают большую часть заявок.Аналитика по сотрудникам поможет определить, какие менеджеры работают эффективно, а какие вообще не приносят прибыль компании. В сфере продаж это является ключевым этапом для оптимизации расходов.

CRM-система интеграция с сайтом

Обмен данных между сайтом и системой будет происходить в автоматическом режиме. Заявки с сайта попадают в CRM, и менеджеры сразу принимают их в работу. Также по заполненной регистрационной форме создается карточка клиента с данными. Такая работа приводит к постоянному поступлению новых клиентов и формированию огромной клиентской базы. Вы не должны упустить ни одной заявки и ни одного покупателя, только тогда будут достигнуты высокие продажи.

Поинтересуйтесь у разработчиков, сколько сайтов можно подключить к CRM ведь на сегодняшний день одна компания может принимать заявки с нескольких маркетплейсов.Популярным решением интеграции с CMS является система Bitrix24. Полная совместимость с CMS Битрикс позволяет принимать и обрабатывать заказы в кратчайшие сроки. Также, дополнительные модули и инструменты для работы в интернет-магазине расширяют функционал движка управления сайтом.

Интеграция Bitrix

Вот, пожалуй, и весь список базовых модулей, который будет полезен всем компаниям. Дополните его набором необходимых функций именно для вашей деятельности, и вы будете иметь четкое представление о том, какой должна быть CRM-система для вашей компании.

Также, предлагаем ознакомиться с Рейтингом CRM-систем, перейдя по ссылке.

best-crm.ru

Что такое CRM-системы? - Самый полезный блог

Когда я задумывал перемены в этом блоге, то сразу пообещал себе, что буду писать не только про небольшие приложения, но и про большие программные продукты для бизнеса. Начать же хочется с одних из самых востребованных систем - CRM. В первом посте я расскажу о том, что же такое CRM системы, а потом сделаю обзоры на самые популярные и наиболее интересные программные комплексы, представленные на рынке.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. (WiKi)

Если сказать проще, то CRM-система - это любое ПО, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами.

Кому и для чего нужны CRM системы?

Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она вашему бизнесу. Так даже если у вас очень крупная компания, но в данный момент вы не заинтересованы в расширении своего влияния на рынок или не имеете возможности привлекать новых клиентов, то система вам не нужна. Просто не нужна. Обычный розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать и лояльность клиента основана на качестве продукции и обслуживания. Строительному бизнесу не нужна такая система, так подчас все контракты с новыми клиентами основаны на личных встречах. И т.д..

Итак, CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится удержать и расширять число покупателей. Если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, если бизнес развивается, вкладывает деньги в рекламу и маркетинг, то CRM-система необходима.

CRM система нужна для того, чтобы:

  • Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса.
  • Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами.
  • Собирать статистическую базу
  • Построить собственную систему работы, ориентируясь на готовые решения.

Как выбирать CRM-систему?

При выборе самое главное убедиться в наличии всех функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если вы получаете запросы через сайт, то одним из основных критерием поиска будет возможность интеграции CRM-системы с вашей CMS. Если вам важно, чтобы система поддерживала планирование и работу с задачами, имела API интеграцию и прочее, то на всё это нужно обращать внимание заранее.

Кроме наличии всех нужных вам функций следует разобраться с тем, какой тип CRM-систем вам нужен. Если два типа по технологиям: Saas или Stand-Alone.

Первый это модное нынче облако, сервис устанавливается на сервере поставщика и вы получаете онлайн доступ через браузер, программу или приложение на смартфоне. Плюсов очень много, впрочем как и минусов, среди которых стоит отметить невозможность изменить код продукта под ваши цели, а так же за каждое дополнительное действия, хотя бы тот же бэкап, надо будет платить дополнительные деньги.

Standalone решения – это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код в рамках доступа, который предоставил разработчик. В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен. Так же стоит отметить, что многим крупным организациям важно, чтобы база располагалась на собственных серверах по требованиям к информационной безопасности.

Ну и последнее по порядку, но не по важности это стоимость. Даже если вы планируете Open Source решение, то стоит учесть, что доработка и сопровождение подобной CRM-системы будет стоить неплохих денег.Saas-решение в этом смысле обойдётся дешевле всего, но не стоит забывать об ограничениях, которые накладываются на такой сервис. Если вам понадобиться добавить для своей системы некоторую функцию, которой не окажется в списке поставляемых, то её добавление может влететь в не хилую копеечку. Ну и, конечно, за такую систему нужно всё время платить некоторую абонентскую плату.

Standalone решения же требуют дополнительных вложений в начале внедрения: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Установка и настройка тоже потребуют затрат, но в дальнейшем вы можете получить работоспособную CRM-систему, которая будет выполнять все нужные вам функции и не "кушать" денег.

Надеюсь этот небольшой пост немного прояснил вам, что же такое CRM-системы. Ждите обзоры.

levashove.livejournal.com

Зачем нужна CRM система владельцу небольшой B2B компании?

Если вы одновременно владелец и директор небольшой компании, которая продает товары и услуги другим компаниям и у вас всего несколько менеджеров по работе с клиентами, то, наверняка, у вас возникает вопрос: «Зачем мне CRM система, если основной продавец в компании это я?»

Вопрос абсолютно уместен и логичен и в этой статье мы постараемся дать на него прагматичный ответ.

Малый бизнес отличается несколькими  ключевыми характеристиками от своих более крупных собратьев:

  • Владелец или совладелец выступает в роли основного продавца
  • Все занимаются всем, и нет четкого распределения функций
  • Более высокая скорость принятия решений и реакции на запросы клиентов

Это те качества, которые позволяют выживать в конкурентной борьбе и дают шансы на переход в следующую весовую категорию – средний бизнес.

Стремление перевести свой бизнес из разряда небольшого в средний, а затем и в крупный бизнес – это и есть ответ на поставленный вопрос.

Именно здоровые бизнес амбиции заслуживают того, чтобы как можно раньше начать использовать CRM систему для решения нескольких задач:

  • Безболезненно менять менеджеров по продажам
  • Разумно экономить на рекламе
  • Не терять входящие обращения клиентов
  • Быстрее развивать новые направления

Безболезненно менять менеджеров по продажам

Рано или поздно, происходит долгожданный рост клиентской базы и директор уже не в состоянии сам справляться и с продажами, и с другими функциями по обслуживанию растущего бизнеса.

Естественно, в такой ситуации приходится нанимать менеджеров по продажам и хочется, чтобы отдача от них была максимально быстрой, т.к. малый бизнес не может позволить себе неэффективную работу или длительную раскачку.

Тот, кто вводил в курс дел новых продавцов, знает, сколько времени это отнимает и как мешает работе тот факт, что все контакты есть в собственной записной книжке, а история договоренностей только в голове.

Но если передача собственных контактов новому человеку это еще полбеды, то вот расставание с продавцом, который успел поработать год-полтора и смог наработать клиентскую базу это уже беда.

Желание уйти в более крупную компанию или создать свой собственный маленький бизнес – наиболее характерные причины ухода хороших продавцов из маленьких компаний. Неважно, что послужило причиной ухода, важно то, что последствия одинаковые – уход специалиста и потеря вместе с ним части клиентской базы и продаж.  Любой, кто сталкивался с такой ситуацией, знает, как непросто получить от уходящего информацию о контактах, с которыми он работал, достигнутых договоренностях и выданных обещаниях, если все это было только у него в личных файлах и нигде больше.

Вот тут-то вам бы и пригодилась CRM система, которая изо дня в день, как пылесос собирает информацию о клиентах, поставщиках, истории общения с ними. Все, что от Вас требуется, это регулярно следить за тем, чтобы ни одна продажа и встреча не завершалась без «следов» в CRM системе: контактов, телефонов, комментариев. Тогда при уходе человека вы будете терять только специалиста, а его наработки будут продолжать работать на развитие вашего бизнеса, даже если он унесет с собой свои личные файлы.

Разумно экономить на рекламе

Одним из основных способов сэкономить на рекламе являются прямые продажи. Но достучаться до большого количества потенциальных клиентов не имея средств автоматизации для подготовки почтовых и электронных рассылок очень сложно. Но еще сложнее после рассылки никого не забыть и перезвонить, чтобы вовлечь его в диалог для обсуждения возможности продажи или выяснить, что пока нет смысла к нему стучаться и звонить нужно через месяц-два-три.

Конечно, когда в компании десятки продавцов и можно выделить отдельных людей на телемаркетинг, таких проблем нет, но когда все занимаются всем, важно чтобы задачи равномерно распределялись между теми, у кого есть возможность их обрабатывать, но при этом не происходило чехарды и путаницы.

Это как раз то, для чего нужна CRM система. Механизм подготовки и управления рассылками поможет быстро и без специальных знаний провести массовую рассылку для десятков и сотен получателей, а система совместных календарей и задач позволит скоординировать работу нескольких человек, чтобы одному клиенту никто дважды не звонил.

Не терять входящие обращения клиентов

Даете вы платную рекламу или привлекаете клиентов с помощью бесплатных рассылок, очень важно обеспечить максимальное сохранение входящего потока.

Как обидно найти на своем столе записку «Звонили из компании МЕГАПОКУПАТЕЛЬ и просили связаться с отделом закупок по телефону 123-45-67», а позвонив, услышать, что это надо было сделать несколько дней назад. Оказывается, из-за сквозняка записка затерялась в бумагах и вместе с ней потерялась возможность получить нового клиента.

Если такая ситуация вам знакома, то подумайте сколько бы вы могли заработать, если бы у вас была CRM система? Ведь запись, сделанная в базе данных, никуда не потеряется, а при должной настройке система автоматически напомнит о том, что есть важная необработанная задача или отправит сообщение на мобильный телефон.

Быстрее развивать новые направления

Редко встретишь небольшую растущую компанию, которая предлагает клиентам всего один единственный продукт и ничего больше. С ростом компания начинает предлагать клиентам новые продукты и развивать новые направления.  Пока это все делает один человек, нет никаких проблем, но как только в этот процесс вовлекаются несколько, регулярно начинает возникать ситуация, когда один менеджер не знает, что делал другой и «протаптывает» себе путь к клиенту, даже если туда была уже «накатана дорога» коллегой или предшественником.

Причин такой ситуации всего две:

  • Простое незнание о существовании «дороги»
  • Владелец «дороги» отказывает «пускать» кого бы то ни было, считая «дорогу» своей собственностью

Излишне говорить, что и то, и другое явление не позволяют компании и владельцу бизнеса быстрее зарабатывать деньги.

И снова вспоминаем о CRM системе, которая день за днем собирает данные о том кто, с кем и когда общался, какой был результат договоренностей, кто в какой компании работал и куда перешел, кто, когда и с кем планирует пообщаться. Бесспорно, такая информация позволит сократить время «ухаживания» за клиентом. Но что еще важно, она позволит уменьшить нагрузку на нервную систему директора, ведь не надо работать в режиме справочного бюро, раздавая сотрудникам команды в стиле «пойди туда и поговори с тем-то», особенно, когда уехал в отпуск и хочется отдохнуть.

Конечно, требования к CRM системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM системе для крупной компании. Если Вам интересно знать, как правильно выбрать CRM систему и как с помощью CRM-технологий можно увеличить продажи, почаще заходите на сайт www.integros.com.ua.

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

Зачем нужна CRM... и почему вам она не нужна?

Представьте себе небольшой провинциальный городок, в котором на базаре торгуют две тетеньки... Пусть это будут, скажем, тетя Зина и тетя Маша.

 

Тетя Зина стоит и ждет когда к ней подойдут покупатели. Как только кто то к ней подходит - она показывает свой товар и рассказывает зачем он нужен и какой он хороший.

 

Тетя Маша тоже стоит на рынке, ждет когда к ней подойдут клиенты и рассказывает о товаре примерно то же самое. Но тетя Маша знает всех своих клиентов в лицо и многое о них знает. Например, этот юноша приходил со своей мамой в прошлом году и покупал пиджак на выпускной. Теперь он ищет весеннюю куртку.

 

Тетя Маша спрашивает его: как прошел выпускной, почему не пришла его мама, и т.п. То есть, она помнит о своих клиентах и их проблемах буквально все. Благо, в масштабах маленького провинциального городка такое вполне возможно.

 

Конечно же, продажи у тети Маши идут гораздо лучше чем у тети Зины, потому что она знает запросы своих клиентов и может гораздо лучше удовлетворить их потребности.

 

(Кстати, я сам постоянно пользуюсь услугами такого "персонального" продавца спортивных товаров, у которого можно при встрече на очередных соревнованиях или просто по телефону заказать то, что мне нужно. В результате в спортивные магазины я уже больше не хожу.)

 

Но если город крупный и клиентов тысячи, то удержать все сведения об этих клиентах в голове уже невозможно. Как решить подобную проблему? Решается она путем внедрения в бизнес так называемой CRM-системы.

 

CRM - расшифровывается как Customer Relationship Mаnаgеment system. То есть система управления отношениями с клиентами. 

 

CRM система представляет из себя единую базу данных, доступную с множества компьютеров компании, в которой собирается вся информация о клиентах этой компании... Кто раньше работал с этим клиентом, каковы результаты этой работы, какие при этом были вопросы и проблемы и т.п. То есть вся возможная информация о клиенте и вся история взаимоотношений с ним.

 

И когда в следующий раз будет контакт с этим клиентом, можно будет посмотреть информацию о клиенте и понять как и о чем с ним в дальше разговаривать. Знание этой информации позволяет гораздо более эффективно работать с клиентом.

 

Чем больше вы знаете о клиентах (или потенциальных клиентах), тем лучше для вас, и тем более грамотно вы можете выстраивать ваш маркетинг. Поэтому вложение денег в приобретение CRM-системы это абсолютно оправданные расходы, которые быстро окупаются. 

 

Часто люди начинают с того, что пытаются самостоятельно сделать какое то подобие CRM-системы при помощи универсальных программ типа Excel, Access, Word... кто чем владеет. Но обычно довольно быстро понимают, что их возможностей универсальных программ недостаточно и начинают искать более специализированную программу.

 

В результате внедрения CRM-системы, вы будете знать очень много много о персональных проблемах и запросах сотен и тысяч ваших клиентов и потенциальных клиентов. Естественно - это совсем другой уровень коммуникаций с клиентами, построения отношений с ними. И ваши клиенты это обязательно оценят. 

 

Можно даже совместить CRM-систему с авто-определителем телефонного номера. И когда клиент вам звонит, то у вас на мониторе автоматически будет высвечивается информация об этом клиенте, и вы, например, сможете сразу же приветствовать его по имени-отчеству, и задавать вопросы о каких то его конкретных проблемах. (Кстати, подобные системы уже сейчас широко распространены в службах заказа такси. Там они, правда, используется для другой цели - для ускорения ввода и обработки заказа).

 

Как же выбрать CRM-систему? 

 

По-моему, в первую очередь от нее требуется способность приспособления  конкретному бизнесу, гибкость в настройках. Возможность настроить ее под специфику вашего конкретного вида бизнеса. Самостоятельно или хотя бы с помощью "сисадмина" или специалиста.

 

Второе - интуитивно понятный интерфейс. То есть, возможность легко и удобно работать с системой. Ваша задача - продавать, эффективно общаться с клиентами, а не разбираться в сложностях работы с программой.

 

Следующее требование - возможность совмещения с уже имеющимися системами. В первую очередь с привычными офисными программами: Word, Excel, а также с 1С (если она у вас используется).

 

Также, обязательно должна быть возможность без проблем пользоваться техподдержкой программы. Ваш бизнес будет непрерывно развиваться, будут ставиться все новые задачи и перед программной системой. Нужно чтобы они решались своевременно и без проблем.

 

Обязательно должна быть демо-версия системы, возможность попробовать ее в реальной жизни в ваших условиях. Нужно чтобы вы могли самостоятельно оценить те же самые возможности настройки, адаптации к вашим задачам, проверить взаимодействие с техподдержкой...

 

Почему вам недостаточно универсальной CRM системы?

 

1) CRM системы ориентированы в основном на решение только одной задачи: управление взаимоотношениями с клиентами. Но это далеко не единственная задача вашего предприятия! Есть еще закупки, продажи, обработка заказов, складской учет, возможно какое то производство, бухгалтерия, финансовый учет и анализ деятельности предприятия.

 

Все эти задачи, конечно, тоже требуют поддержки при помощи программного обеспечения, объединяющего все задачи в единую информационную среду. Универсальная CRM система не может решить все эти задачи, какие бы широкие возможности настройки в ней не были.

 

2) Этот недостаток универсальных CRM является следствием предыдущего. Стоимость "доводки" такой CRM до ваших конкретных требований может быть ОЧЕНЬ большой. Потому что для этого потребуется большой объем работы программистов высокой квалификации.

 

3) Разработчики CRM не знают специфики вашей деятельности - основных бизнес-процессов вашего предприятия. Все "нюансы" этой деятельности знают только разработчики специализированного софта, которые много лет тесно работают со многими предприятиями данной отрасли. В результате в специализированном ПО собираются все лучшие идеи автоматизации от лидеров отрасли.

Следствие: по возможности используйте специализированные программы, разработанные специально для автоматизации вашего конкретного вида деятельности, и включающие в качестве одной из подсистем CRM для организации эффективной работы с клиентами.

 

Программы PSoft являются как раз такими "узко специализированными" инструментами, хорошо заточенными под под потребности конкретного вида бизнеса. Конечно же, во всех программах PSoft имеется и мощная CRM-система для работы с клиентами. 

 

Кроме этого, каждая программа PSoft имеет настраиваемую подсистему разделения доступа сотрудников ко всем функциям программы. 

 

Также, в каждой нашей программе, имеется гибко настраиваемый Генератор отчетов, при помощи которого можно достаточно просто настроить печать любых специфических документов и отчетов.

 

Еще одна полезная особенность ПО от PSoft: возможность обмена любыми данными с "стандартными" офисными программами: Word, Excel, 1С...

 

Простота и стандартность интерфейса... Во всех программах от PSoft выдерживаются единые требования к интерфейсу программы и к взаимодействию с пользователем. Поддерживаются общепринятые в Windows стандарты взаимодействия пользователей с программой. После усвоения нескольких простых приемов работы с программой, вы можете работать с любыми объектами программы аналогичным образом.

 

Сергей Гундоров, Софт от PSoft: www.pisoft.ru

www.pisoft.ru

Зачем нужна CRM-система | Блог ЛБК

Современный бизнес уже немыслим без автоматизированных инструментов, которые значительно облегчают жизнь компании и освобождают время для более важных вещей в бизнесе. Но почему-то до сих пор учет клиентской базы осуществляется на бумаге в блокнотах менеджеров по продажам или в табличках Exel. А что, если завтра менеджер уволится с работы и, вместе со своим блокнотом, уведет вашу клиентскую базу, которая нарабатывалась на ваши деньги? Или сотрудник заболеет и попадет в больницу, а неоконченные переговоры будут потеряны вместе с клиентами навсегда.

Чтобы этого не произошло, вам нужна CRM-система, которая автоматизирует процесс работы с клиентами и значительно упростит жизнь сотрудникам и руководству. Для чего нужна CRM-система, расскажем в этой статье.

 

Зачем нужна CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое разработано для организации работы с клиентами, учета работы менеджеров благодаря инструментам сохранения информации всей истории работы с заказчиком (клиентом). CRM-система позволяет анализировать маркетинговые кампании и оптимизировать процесс работы с клиентами.

По сути, даже самый обычный блокнот с данными клиентов можно считать CRM-системой. Но этот термин используется для обозначения программного обеспечения.

CRM-система позволяет упорядочить контакты клиентов и работать с ними.

Кому и зачем нужна CRM-система, и каждому ли бизнесу она подойдет?

Ответ на этот вопрос неоднозначен, ведь любой бизнес совершает продажи и работает с клиентами, но CRM-система нужна не каждому бизнесу. А также не каждому бизнесу нужна система, обладающая определенным набором функций. Кому-то достаточно упорядочить контакты с клиентами, а кому-то нужна вся история работы с клиентами, а кто-то заинтересован в контроле работы сотрудников и им требуются записи всех звонков, совершенных клиентам. Поэтому, в зависимости от задач бизнеса, разным компаниям нужны разные CRM-системы.

Если продажи основаны на личных контактах менеджеров и продавцов с клиентами, то CRM-система не даст ничего бизнесу. Приведем простой пример. В салоне красоты работает косметолог с наработанной клиентской базой. Косметолог может менять места работы, но ее клиенты всегда ей звонят и назначают время приема. Поэтому ни одна CRM-система не в силах помочь оставить клиента в компании, если он привязан к определенному специалисту и желает работать только с ним.

Розничный магазин также не нуждается в работе с CRM-системой, потому как невозможно получить контакты людей, а далее обзванивать их и предлагать новый привоз пирожных или конфет. В этом случае продажи основаны на качестве товаров и на личных взаимоотношениях с продавцом, т.е. продажи зависят от качества обслуживания.

А вот салоны красоты и оптовые компании, интернет-магазины не могут эффективно работать без CRM-системы, потому что последняя фиксирует не только контакты клиентов, но и дату покупок, средний чек клиента.Отвечая на вопрос, нужна ли вам CRM-система, следует учитывать задачи бизнеса и функционал, который присутствует в CRM-системе.

1. Удержание потенциальных клиентов. CRM-система позволяет зафиксировать все входящие звонки, e-mail, лиды, заявки и заказы. А это очень важно во время сильнейшей конкуренции во всех сферах бизнеса. Ведь на начальном этапе работы с клиентом невозможно угадать, какой из этих лидов уже готов к сделке, поэтому важны все обращения в компанию, которые будут отслежены и качественно отработаны, а это невозможно сделать просто на листочке бумаги.

2. Контроль работы сотрудников. С помощью CRM-системы вся информация о входящих и исходящих обращениях хранится в одном месте, и руководитель может в любой момент обратиться к этому хранилищу, послушать звонки и разговоры с клиентами, а также просмотреть переписку. В случае обнаружения нарушений и ошибок в работе с клиентами, можно скорректировать работу менеджера.

3. Сбор рабочей информации. Вся информация хранится водном месте и отчеты о проделанной работе выходят в готовом стандартизированном виде, помогают проанализировать работу и сделать определенные выводы.

4. Работа с постоянными клиентами. Чтобы не потерять наработанных клиентов, CRM-система позволяет компании напоминать о себе. Например, салон красоты может отслеживать дату последнего визита и предлагать своим постоянным клиентам заранее забронировать дату посещения салона на удобное время. И в этом случае компания убивает двух зайцев — повышает лояльность постоянных клиентов, потому что помнит о них и заботится, а во-вторых, бронирует заранее посещения клиентов, что важно для бизнеса. Получается, работая на постоянном взаимодействии с постоянными клиентами, компания будет тратить небольшой бюджет на привлечении новых. А это — неоспоримое преимущество в любом бизнесе.

5. Анализ качества работы с клиентами. По сути, CRM-система является готовым решением и помогает предпринимателям качественно работать с клиентами и направлять сотрудников. Ведь среднестатистический предприниматель самостоятельно контролирует работу своих менеджеров, и у него не всегда есть понимание, как должен выглядеть идеальный процесс работы с клиентами.

CRM-система для него — это взгляд разработчиков на то, какой должна быть качественная работа с клиентами. Ведь здесь встроен такой функционал, как интеграция с IP-телефонией и возможность провести анализ работы с клиентами с целью дальнейшего улучшения этого процесса. Е-mail-переписка с клиентами также фиксируется в CRM-системе, что позволяет руководителю и другим менеджерам быть в курсе работы с клиентами, чтобы направить работающего менеджера.

Таким образом, определяя для себя, нужна ли вам CRM-система, необходимо четко определить, какие задачи бизнеса вы хотите решить. Если вы работаете над расширением своего проекта и вам важны контакты всех ваших клиентов, то без CRM-системы вам будет нелегко, особенно, если вы управляете онлайн-бизнесом.

____________________________________________________________________________________________Понравилась статья? Нажимайте на кнопки соцсетей!

Современные предприниматели, работающие только в онлайн-пространстве и не имеющие опыта традиционного бизнеса, считают, что визитки — это прошлый век и никому пользы от них нет.

Но это — большое заблуждение, потому что везде есть

bizcase-lab.ru

Для чего нужны CRM-системы? * LP-CRM

Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть нашей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам. Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

CRM нужна для того, чтобы:

  1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
  2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
  3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
  4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Кроме того, пользователь CRM-системы получит множество других полезных вещей, большинство из которых зависит от выбранной системы. Но эти четыре базовые вещи я поясняю всегда, потому что они очень важны для малого и среднего бизнеса, а также, потому что их предоставляет любая из существующих CRM-систем.

С уважением команда LP-CRM!

blog.lp-crm.biz

Что такое CRM система и для чего она нужна?

Что такое CRM система?

CRM переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Если у вас есть клиенты, то вам нужна CRM-система. Почему?

В ней вы регистрируете всю историю взаимоотношений с потребителем. Здесь хранится вся хронология, контакты, сделки вне зависимости от их статуса. Они могут быть закрыты, провалены или находится в процессе. Каждая из них будет привязана к конкретному контакту.

Social CRM это ваш собственный сервис, в котором работают все сотрудники. В случае увольнения сотрудника, вы не потеряете данные о его работе и сможете оценить эффективность работы менеджера.

Для каких сфер бизнеса используется?

  • IT
  • Гостиннично-ресторанное дело
  • Индустрия моды и красоты
  • Интернет-магазины
  • Букинг и др.

Что представляет собой CRM-система?

Архитектура практически любой СRM системы представляет собой базу с 2-мя основными переменными:

    1. Учет контактов

Вне зависимости от того, это существующий клиент или потенциальный. В тот момент, когда мы начали переговоры с клиентом, мы уже вносим его в систему.

    1. Учет сделок

Вне зависимости от их стадии. В тот момент, когда покупатель делает первый запрос, мы сразу же создаем сделку. Каждая сделка – это потенциальный контракт или продажа. Сделка будет иметь статус – от первого контакта до финала.

Какие функции она выполняет?

  • Это система планирования, управления задачами. Она напоминает, когда перезвонить покупателю или отправить заказ.
  • Позволяет вести учет и отслеживать статус сделки – от первого звонка до закрытия. Это дает возможность управлять процессом продаж в компании.
  • Дает аналитику продаж и эффективности работы каждого менеджера.
  • Сохраняет всю информацию о вашем заказчике. Такие детали как, важные даты, подходящее время для звонка, личные предпочтения и, конечно же, контактные данные.
  • Ищет для вас максимум информации, с помощью интеграции с соцсетями и телефонными звонками.

Виды CRM-cистем

По функциональности могут быть:

- Базовые CRM программы (AmoCRM, Битрикс-24)

Имеют готовый функционал. Сразу после первой оплаты вы имеете готовую логику, панель и рабочий инструмент для продаж.

- Фирменная СRM

Разрабатывается с нуля конкретно под ваши задачи. Имеет набор уникальных функций для вашего бизнеса, удобную панель и логику. Услуга разработки CRM на Laravel или другом PHP-фреймворке обойдется дороже, чем оплата стандартной системы. Но при этом вы сможете сделать ее максимально удобной и функциональной для ваших сотрудников.

Каковы преимущества индивидуальной разработки?

Покажем на примере нашего кейса:

  1. Автоматизирует обработку заказов и закрепляет их за сотрудниками
  1. Записывает телефонные звонки для контроля работы менеджеров
  1. Сохраняет историю заказов каждого человека
  1. Концепция CRM дает возможность загружать отчеты о работе и контролировать тайминг
  1. Аналитика и статистика по эффективности каждого работника

Если хотите узнать больше о проекте смотрите здесь

По размещению информации:

При подключении базового функционала или уникальной разработки вы можете выбрать место для хранения информации – облако или место на сервере.

- Облачные CRM

Вся информация из вашей базы данных находится на облачном хранилище. Получить данные из облачной системы можно с любого устройства. Это выгодно для стартапов и небольших компаний. Для крупного бизнеса хранение на облаке может быть опасно.

- Десктопные СRM

Данные с вашей СRM-ки попадают на сервер. Desktop CRM абсолютно безопасна для ее хранения. Вы можете ставить защиту на разных уровнях – от ПК до сервера.

ВЫВОД

Надеемся в этой статье вы нашли ответ на вопрос для чего нужна CRM-система!

Она сохранит всю информацию, подскажет как общаться и во сколько перезвонить. К тому же она дает аналитику вашего бизнеса. Создание интернет магазина или корпоративного сайта без учета и аналитики - малоэффективное мероприятие.

Вы можете использовать базовый функционал или разработать уникальный инструмент для ваших сотрудников. Принимайте решения исходя из потребностей и вашей специфики! :)

artjoker.ua