13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем. Crm система примеры

CRM системы - мощное оружие в борьбе за клиента

Любой успешный бизнес — это кропотливая работа по внедрению и оптимизации различных инновационных решений, программ, методик.

Что такое crm-системы?

Сейчас уже мало кого удивишь сложными названиями, трудночитаемыми аббревиатурами, которые даже после расшифровки напоминают набор малопонятных слов. А если учесть, как быстро появляются новинки, которые можно использовать для увеличения объема продаж – становится понятным, что без знаний любое дело обречено на провал.

Customer Relationship Management System – или сокращенно CRM-системы – это уникальный комплекс инструментов, помогающих упростить и наладить взаимоотношения между двумя сторонами: заказчик и исполнитель. Конечно, это упрощенная расшифровка термина, по сути, не важно, как компании трактуют аббревиатуру, главное — использование полученных знаний на практике.

CRM-системы — примеры:

Разнообразие бизнес систем сейчас настолько велико, что порой сложно сориентироваться и сделать правильный выбор. Можно приобрести дорогую программу – но это не решит всех проблем, можно внедрить бесплатные CRM-системы… Здесь нет гарантий, нужно пробовать, сравнивать и анализировать. Что мы и сделали, и представляем на наш взгляд наиболее актуальные решения:

1. Компания Oracle (США) уже несколько лет занимает первые места на конкурсах, доказывая, что ее продукция — Oracle Siebel CRM – лидер на рынке бизнес систем. Стоит отметить, что данный комплекс программ условно-бесплатный. То есть, вы можете скачать с официального сайта ПО, но чтобы работали все функции – необходимо покупать лицензию.2. Германская фирма SAP AG также предлагает своим клиентам CRM- систему. Пройдя регистрацию на сайте, можно получить доступ ко всем материалам, скачать и установить программы и расширения. Если вы еще не определились с тем, что вам понадобится для работы, можно воспользоваться онлайн-конфигуратором и наглядно рассчитать стоимость любого проекта.3. Если приглядеться к российскому рынку, то очевидно, что лидером является компании «Класс365» — их программа CRM достойная конкуренция западным аналогам. Надо отметить, что на официальном сайте данного продукта сразу же привлекает внимание вкладка «Возможности» — Использование «облачных» технологий — это новейшее веяние на рынке подобных продуктов. В середине сентября пройдет тест-драйв системы CRM представленной компанией «Класс365» и каждый сможет опробовать релиз в действии. Следите за информацией на официальном сайте кампании.4. Также из отечественных компаний внимания заслуживает CRM-система «1С: CRM: КОРП/ПРОФ» (совместный проект фирмы «1С» и компании «1С-Рарус»). Представлено несколько версий (в зависимости от поставленных задач) от стандарта до профи.

Конечно, это лишь вершина айсберга и, с каждым днем появляются новые продукты, совершенствуются старые. Сложно сказать: «Это идеальный вариант, берите!». Все познается в сравнении. Успешных вам продаж и новых деловых связей!

Понравился пост? Поделись с друзьями и оцени публикацию. Тебе не трудно, а автору приятно. Спасибо. Метки: crm, менеджмент « Предыдущая запись Следующая запись »

www.markint.ru

13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы CRM:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА CRM

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Примеры:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями) Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM) SAP/R3 (ERP с функциями CRM) Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM) Microsoft Navision (ERP с функциями CRM) Microsoft CRM BAAN InvensysCRM

studfiles.net

Обзор CRM - виды и примеры популярных систем для бизнеса

Содержание статьи

CRM и ERP системы пока только начинают завоевывать российский рынок. Тем не менее, удобство этих систем управления бизнес процессами успели оценить десятки и сотни крупных и не очень компаний. В этой статье портал Русский Финансист рассмотрит самые популярные CRM от ведущих производителей и перечислит их основные возможности.

ZynRg CRM

Многофункциональная и одновременно легкая в использовании CRM-система для малого и среднего бизнеса, и, к тому же, необыкновенно простая в установке. Если для установки и настройки других систем вы должны пригласить специалиста, и еще отдельно настроить для этого сервер, то ZynRg CRM устанавливается автоматически на компьютер пользователя в один клик. Функционал этой CRM многообразен и расширяем: это календари, настройка и интеграция почты Outlook прямо из панели управления, текстовый редактор, менеджер контактов, управление базой данных клиентов и многие другие функции и модули, которые делают ZynRg CRM идеальной платформой для офисных работников, менеджеров по продажам и руководителей предприятий.

Вы можете ознакомиться с функционалом и решениями ZynRg CRM на официальном сайте компании.

amoCRM

Многофункциональная, простая и мобильная CRM-система. Имеет удобный интерфейс на платформе SaaS. Систематизирует базу клиентов и ведет учет сделок. Можно выделять необходимую информацию и добавлять строки в карточках сделок. Взаимодействует с другими программами.

Клиентская база

Надежная и простая в использовании система по доступной цене. Вся информация хранится в одной компьютерной программе, составляется общая база контактов и заказов, имеется автоматизированная рассылка документов. Конструктор дает возможность настраивать программу так, как удобно работать пользователю. Есть функция по созданию таблиц с данными, которые уже введены в систему. Система доступна в 3-х версиях: Local, Web и SaaS.

Мегаплан Продажи

Программа выводит компанию на новый уровень продаж, благодаря тому, что она четко расставляет приоритеты по задачам, есть подключение к телефонии, внутренняя переписка с коллегами, функционал по сделкам и счетам. Позволяет контролировать команду и функционировать удаленно.

FreshOffice CRM

Компактная CRM онлайн, направленная на улучшение состояния бизнеса с малыми затратами времени. Включает в себя все необходимые программы по обработке данных в том числе, бухгалтерские и статистические. Гарантирует безопасное хранение информации.

Zoho CRM

CRM-система с простым использованием всех настроек. Очень функциональная программа для малого бизнеса, взаимосвязанная с электронными таблицами и с функцией интеграции с сайтом организации. Может работать на русском языке.

Hamster CRM

Онлайн система автоматически формирует списки клиентов и первоочередные задачи, упрощает процесс оформления заказов и составления отчетов, хранит в памяти всю документацию по клиентам и проектам. Взаимодействует с бухгалтерским учетом, не требует привязки к персональному компьютеру, достаточно иметь доступ в интернет.

RetailCRM

Специализированная онлайн система для интернет-магазина, которая улучшает воронку продаж. Предоставляет автоматическую обработку заказов с минимальными потерями, сортировку проектов по исполнителям, анализ удачных сделок и убыточных мероприятий.

On-CRM.ru

Доступная CRM-система по улучшению взаимоотношений с клиентами. Дает возможность вести базу клиентов, сделок, рассылок, качественно работают напоминания. Существует бесплатная версия для нескольких пользователей.

WireCRM

Данная онлайн система работает с малым и средним бизнесом. В ее состав входит компактный функционал, достаточно быстрый и простой интерфейс, наглядный календарь задач, структура, которую можно настроить самостоятельно.

Дела Идут

Онлайн CRM-система выделяется простотой и не перегружает пользователей, имеет лаконичный интерфейс. Содержит основные функции по работе с заказчиками.

ClientoBox

Уникальная онлайн система для работы в отделе продаж. Удобная программа напоминаний о предстоящих заданиях. Полный комплект функционала – база заказов и клиентов, переписка с ними, полная контактная информация о клиентах и фирмах. Аналитика по заключенным сделкам в целом и отдельно по каждому работнику.

Smarty Pro

При помощи этой CRM-системы можно составлять индивидуальную базу клиентов, контролировать выполнение задач, организовывать свой рабочий день. Система имеет гибкий интерфейс, позволяющий настроить ее так, как удобно пользователю. За счет всех возможностей компьютерной программы будут повышаться объемы продаж и рейтинг компании. Существует бесплатная версия Smarty CRM.

CRM24

Онлайн версия Quick Sales и Sales Expert. Одна из самых доступных, функциональных и востребованных CRM-систем, которая помогает вести учет контактов, заказов, формирует счета и сберегает всю документацию в одном месте. CRM имеет гибкий интерфейс, с возможностью изменять параметры настроек. Позволяет осуществлять контроль и анализ работы отдела продаж.

Gentleman CRM

CRM-система онлайн для предпринимателей малого бизнеса является хорошим электронным помощником. Простое и понятное наполнение системы – учет данных клиентов, сортировка задач по важности выполнения, контроль выполнения поручений. Система интегрируется с телефонией, электронной почтой и сайтом предпринимателя.

LiteCRM

Онлайн система для составления базы клиентов, заказов, напоминаний. Позиционируется как бесплатный сервер, только в случае, если необходимо изменить критерии в программе, нужно дополнительно оплатить за настройку конфигурации.

Ареал CRM

CRM функционирует на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс: Корпоративный портал». Плюсом является количество пользователей: можно добавлять сотрудников без ограничений. Система помогает контролировать выполнение сделок, составлять базу клиентов, товаров. Присутствует автоматическое информирование заказчиков по доступным каналам связи.

Universo CRM

Виртуальная CRM-система для эффективного ведения среднего бизнеса. Не упускает ни одного клиента, составляет реестр продаж, счетов и других финансовых документов. Может взаимодействовать с программами фирмы.

Highrise

Легкая и доступная в применении CRM-система, которая эффективно повышает качество работы бизнеса. Присутствует функция Helpdesk.

IRIS CRM

Онлайн CRM-система на базе PHP/PostgresSQL. Улучшает работу малого предпринимательства, объединяет в себе базы данных заказчиков, сделок, рассылок, рабочую документацию. При помощи технической поддержки можно настроить не достающие элементы.

TurboCRM

CRM-система не требует дополнительных усилий для начала работы. Простой интерфейс позволяет работать на продуктивный результат. Эффективная программа по учету клиентов, продаж, товаров. Задачи выводятся на экран в порядке очереди.

Менеджер+

CRM-система онлайн работает совместно с тайм-менеджментом. Кроме своих функциональных особенностей система позволяет руководителю компании контролировать своих работников, видеть статистику продаж отдельно по каждому из них. Интегрируется с телефонией. Отображается общая информация в карточке клиента.

Beweek

Виртуальная CRM-система упрощает рабочий процесс до минимума. От менеджеров компании требуется выставить задачи по проектам, внести данные в базы контактов и программа автоматически будет напоминать обо всех запланированных делах. Оставаясь в системе можно работать с 1С бухгалтерией.

Кларис CRM

Практичная онлайн CRM-система, которая улучшает качество работы с базами клиентов и заказами. Можно работать удаленно, не зависимо от рабочего места. Доступна дополнительная программа Service Desk.

CLIENTUM

Онлайн сервис по взаимодействию с клиентами различными способами (через мобильную связь и сеть Интернет). Работает по версии SaaS, что позволяет сотрудникам не находится постоянно на рабочем месте и выполнять свои обязанности.

iDiGonizer

Функциональная онлайн CRM, которая качественно упрощает рабочий процесс, а если компании не достаточно стандартных функций, есть возможность добавить их. Оптимальный вариант по ценовой политике – стоимость системы не зависит от количества пользователей.

NovaCRM

CRM-система ориентирована на автоматизированную работу туристических агентств. Она соединена с телефонией, электронной почтой, социальными сетями. Встроен модуль финансовой отчетности.

iDirector

Система предназначена как для малого, так и для среднего бизнеса. Эффективность в работе приносит возможность обрабатывать большее количество заказов, тем самым увеличивая прибыль. CRM объединяет в себе шаблоны юридических договоров, автоматическую генерацию счетов и заказов. Можно работать удаленно.

Консильери

Данная программа удовлетворяет все запросы малого бизнеса, также она оснащена базами данных, которые взаимосвязаны между собой. Практичный помощник для каждого сотрудника фирмы на протяжении рабочего дня.

Ордерино

При помощи этой онлайн системы можно оперативно принимать, обрабатывать и отправлять заказы. Не нуждается в установке дополнительных программ.

Zoho ContactManager

Система онлайн для успешной работы компании, с возможностью контролировать сроки выполнения проектов, выделять нужных заказчиков. Интегрируется с электронной почтой и социальными сетями. CRM не привязана к компьютеру, работает мобильно.

basocrm

CRM онлайн будет находкой для тех, кто занимается продажами в больших количествах. Основным приоритетом является работа с клиентами – ведение переговоров, рассылка почты, осуществление телефонных звонков, заключение сделок. Система напоминает о каждой задаче и не дает пропустить ни одно важное задание.

Менеджер-Онлайн

Автоматизированная система учета данных клиентов, заказов и товаров. Онлайн система, доступна с любого ПК, где есть доступ в интернет.

rusfinancist.net

Оптимизация взаимоотношений с клиентами: изучаем crm-систему

В наше время постоянная автоматизация различных процессов стала уже неотъемлемой частью ведения бизнеса, будь то малый, средний или большой сегмент. Сегодня практически невозможно себе представить проведение любого вида учета без внедрения специализированных ПО. При этом практически все взаимоотношения с клиентом, начиная с оформления заказа и заканчивая созданием тесных доверительных отношений, имеют автоматизированный характер. И это вполне обоснованно.

Главный аргумент в его пользу — это стандартизированный рабочий процесс. При отсутствии автоматизированных систем учета каждый отдельный сотрудник реализовывает свой рабочий процесс исключительно по собственному усмотрению. Так, к примеру фиксация звонков может происходить различными способами, начиная от простых пометок на бумаге, заканчивая таблицами в Excel и запоминанием в голове. При этом все входящие и исходящие звонки, как правило, вообще выходят из наблюдения. В результате реальная статистика состоит исключительно из оплаченных заказов и отгруженного товара. При таком раскладе достаточно сложно понять насколько эффективна работа самого отдела продаж. Да и опасность того, что в случае непредвиденных ситуаций с сотрудником (болезнь или увольнение) все связи с контактами будут потеряны, увеличивается в разы. Яркий пример наиболее выгодной автоматизации и стандартизации отношений с клиентом - использование системы CRM.

Что такое CRM и с чем его едят?

Для того, чтобы понять все преимущества внедрения CRM системы в бизнес-процессы, для начала давайте попробуем разобраться, что она вообще из себя представляет. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Managment. Если перевести на русский язык дословно, то CRM – система — это Управление Отношениями с Клиентами. При этом основное назначение системы заключается в автоматизации стратегий взаимодействия с покупателями. Основные моменты, на которые направлена система - это повышение уровня продаж, оптимизация инструментов маркетинга, сохранение взаимоотношений с клиентом на протяжении всей деятельности компании, анализ работы всех отделов компании. При этом подобных CRM-платформ на сегодняшний день существует огромное количество, причем все они имеют различный функционал. К примеру, CRM для маленькой торговой компании может включать просто контактные данные клиента, а система салона красоты помимо этого будет иметь частоту посещения каждого клиента и его средний чек.

Для чего нужна CRM-система?

Прежде чем выбрать подходящую для вашего бизнеса систему CRM нужно понять для чего она вам нужна и нужна ли вообще. В первую очередь острая необходимость в такой системе наблюдается именно в том сегменте большого и малого бизнеса, который работает напрямую со своими клиентами и стремится к постоянному расширению и наполнению клиентской базы. Наиболее яркими примерами являются различные интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты, кофейни и т.д. Ведь именно в этих нишах огромную роль играет выработка лояльности клиентов за счет сохранения постоянных доверительных отношений.

Однако, даже введя в работу своей компании crm-систему, многие бизнесмены сталкиваются с появлением множества недочетов в работе. Это связано в первую очередь с неправильным понимаем назначения системы. Итак, давайте разберемся, для чего же все-таки необходимо подобное ПО:

1. Создание базы потенциальных клиентов

Среди малого и среднего сегмента бизнеса в нашей стране на сегодняшний день достаточно высокая конкуренция. Поэтому борьба за каждого потенциального клиента идет, можно сказать, не на жизнь, а на смерть. Благодаря введенной системе вы получите автоматическую фиксацию каждого входящего звонка. Это позволит вам сохранять связь с каждым потенциальным клиентом.

2. Стандартизация работы сотрудников и контроль рабочего процесса

Без четкой системы вся работа с контактами, как правило, проходит достаточно хаотично. Звонки происходят с любого удобного телефона, электронная переписка ведется с различных почтовых ящиков. CRM-система полностью решает эти проблемы, ограничивая работу с контактами.

3. Создание статистики

Благодаря системе CRM, вся необходимая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, что позволяет легко производить анализ статистики рабочего процесса и более осознано планировать дальнейшие этапы работы.

Помимо этих стандартных преимуществ, которые получает владелец системы, он так же может получить множество и других полезных вещей, набор которых напрямую зависит от выбранной CRM-системы. Поэтому будет весьма целесообразно разобрать вопрос о том, как все-таки правильно выбрать CRM-систему.

Выбираем CRM-систему:

При подборке подходящей системы самое главное - убедиться в том, что она обладает всеми функциями, необходимыми для вашего бизнеса. К примеру, если ключевым моментом для вас являются входящие звонки, то необходимо убедиться в функции интеграции с полифонией. И наоборот, если же основная часть получаемых лидов приходит к вам через сайт, то в этом случае большое значение будет играть интеграция выбранной CRM-системы с вашей CMS.

Всего существует две вариации CRM-систем, имеющих в основе разные технологии:

1. Saas:

при этом варианте все ПО и ваши данные находятся на сервере вашего поставщика. Ну а вы соответственно получаете онлайн-доступ к ним через браузер. При этом все процессы происходят именно на стороне поставщика.

2. Standalone:

вы получаете лицензию на установку, а так же использование программного продукта. Установка системы происходит непосредственно на ваш браузер, и при желании вы можете всегда доработать систему под свои нужды, с учетом тех функций, которые предоставляет поставщик системы.

Стоит так же уточнить, что при выборе первого варианта вам придется столкнуться с некоторыми ограничениями. В первую очередь — это отсутствие возможности изменять что-либо в коде продукта, поскольку все программные решения будут располагаться на стороне поставщика. Однако есть и плюсы. Во-первых, вам нет необходимости иметь собственный сервер для размещения ПО. Во-вторых, вам не придется самому заниматься постоянными обновлениями системы, так как это лежит на плечах поставщика. При работе с этим видом систем вы сможете спокойно производить настройку доступа сотрудников, настройку отчетов, интеграцию внешних систем (фиксация входящих звонков, сбор данных с сайта) и изменение основ оформления с помощью конструктора.

Второй вариант напротив, представляет собой покупку «коробочного» решения, с возможностью смены программного кода. Такая возможность представляется удобной в тех ситуациях, когда необходимо внедрить в систему нетипичные решения. Однако чаще всего в сегменте малого и среднего бизнеса такой вариант мало используется.

Важным моментом при выборе crm так же является возможность планирования и постановки задач между сотрудниками. Наличие инструментов взаимодействия в системе дает возможность не только лучше контролировать рабочий процесс, но и гораздо оперативнее решать рабочие вопросы.

Стоимость внедрения CRM-системы:

Но безусловно, прежде чем приступить к решению вопроса о внедрении системы в рабочий процесс, необходимо разобраться, во сколько это все обойдется.

В первую очередь стоит понимать, что цифры, обозначающие стоимость продукта или стоимость лицензии являются только частью всех затрат. Поэтому давайте разберем из чего будет складываться полная сумма:

1. Стоимость приобретения

2. Наполнение системы данными

3. Доработка системы

4. Сопровождение

Кроме того не стоит забывать и про непрямые затраты. Дело в том, что на первоначальных этапах внедрения CRM будут возникать некоторые неполадки из-за некорректного использования системы, много рабочего времени будет уделяться на обучение сотрудников.

Несмотря на то, что мы постарались разобрать в статье основные моменты crm-системы, с которыми стоит ознакомиться перед ее внедрением, понять, что же она действительно из себя представляет можно только на деле. Мы попросили рассказать владельца компании «Бодрый день» Александра Мачульского о своем опыте введения CRM-системы в рабочий процесс:

«Система была внедрена нами уже около 4 лет назад. Главное ее преимущество — это помощь в решении некоторых неотложных вопросов. То есть, даже находясь на солидном расстоянии от офиса, вполне реально поставить ту или иную срочную задачу своему сотруднику. Кроме того, система помогает налаживать функционал работы наших сотрудников, а так же сводить ежемесячную статистику и выводить динамику развития компании. Должен отметить, что внедрение системы добавило около 20% к нашей выручке, что, безусловно, не может не радовать.

Приобретенная нами система конечно же претерпевала некоторые изменения, прежде чем стать идеальным продуктом, который работал бы с нами в «унисон». И на этом мы, конечно, не останавливаемся. Наша система имеет постоянные апгрейды, совершенствуясь и развиваясь вместе со всей компанией».

kupi-franshizu.ru

как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Как девушка выбирает машину в автосалоне? Внимательно расспрашивает про все характеристики и в итоге покупает «красненькую». К сожалению, при выборе CRM-системы многие руководители поступают также. Слишком много непривычных параметров нужно учесть. В результате компании покупают то, что кажется менее сложным и более симпатичным.

Рынок CRM довольно молодой, не устоявшийся, но при этом насыщенный предложениями. Количество CRM-систем очень большое, помимо этого, есть разработчики «заказных» решений. В таком разнообразии предложений не ясно, кому доверять. Устоявшихся и общепринятых методик работы пока нет. В итоге мы изучаем предложенные разработчиком характеристики, которые в целом не совсем понятны, и выбираем систему там, где нам про нее лучше рассказали. Печально, что все без исключения продавцы CRM-систем скажут, что именно их продукт решит ваши проблемы. Хотя в реальности часто оказывается, что это не так.

Выбор CRM-системы для автоматизации компании — это по-настоящему сложная задача. Но выбор будет более осмысленным, если правильно ставить цели внедрения CRM. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Немного теории или CRM для начинающих

«CRM — это путь к прибыльности компании через адресную заботу о клиентах»

Это один из инструментов, который поможет уменьшить «зону неопределенности» или отсутствия информации. CRM позволяет оцифровать информацию о ваших клиентах, объемах продаж и прибыли. Именно информированность руководства о реальном положении дел в компании — это основа успеха.

Какие функции должна выполнять CRM?

Лидогенерация

Любая зацепка (звонок или email), которая затем может стать клиентом, фиксируется в системе. Менеджеру остается выяснить, в какой услуге заинтересован клиент, и оформить первую продажу.

Эти задачи легко решает ряд распространенных и недорогих облачных CRM. Казалось бы, в чем тогда сложность выбора?

А вот в чем. Как бы парадоксально это не звучало — новые клиенты заканчиваются. Проверено на личном опыте и опыте многих компаний. Особенно часто с этим сталкиваются фирмы старше пяти лет.

Наша компания на рынке уже 20 лет. За это время популярную «1С:Бухгалтерию» поставили почти все отечественные организации. Есть небольшой процент новых компаний, часть которых ничего не хочет автоматизировать, другая часть входит в филиальную сеть и лишь треть — наши потенциальные клиенты. Только в Москве более 400 конкурентов, продающих такие же программы по стандартной цене. Даже хорошая реклама плохо помогает, когда новых клиентов меньше, чем конкурентов!

Какой выход?

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. А между тем, рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз! (рис.1) Никто не приуменьшает важность привлечения новых клиентов. Но нельзя это делать единственной стратегией бизнеса. Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи.

Рис.1.Рентабельность повторных продаж

2. CRM-система должна ориентироваться на способность компании обеспечивать повторные продажи и регулярную работу в этой области.

«Организация повторных продаж — главная цель внедрения CRM»

Рис.2. Ключевые элементы CRM

Казалось бы, теперь с выбором CRM все ясно. Но есть подводные камни, о которых можно узнать только с опытом: без привязки ко всей системе управления бизнесом отдельная CRM ничего не знает о повторных продажах.

Организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система будет связна со всей цепочкой бизнес-процесса. CRM-система, которая закрывает всю цепочку взаимодействия с клиентом, включая вторую и третью продажи, — это то, что вам нужно.

«CRM должна быть связана со всей цепочкой бизнес-процесса»

Практическая часть

Чтобы выбрать CRM, которая будет связана со всей цепочкой бизнес-процесса, руководителю нужно провести небольшую подготовительную работу. Это ответственный этап. Но его легко пройти, если следовать нашей пошаговой методике. Предлагаем вам практический подход к тому, как нужно выбирать любую CRM-систему.

Пошаговая методика: как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Шаг 1. Определите основные бизнес-процессы

В любой компании есть основные бизнес-процессы (продажи, маркетинг, сервис, производство) и вспомогательные (финансы, отдел кадров и другие). Внедрение CRM-системы чаще всего начинают с автоматизации отдела продаж. При этом, как мы уже выяснили ранее, CRM должна не только обеспечить работу продавцов, но и «собирать» информацию из смежных бизнес-процессов в цепочке компании.

Количество смежных процессов может быть большим и их стоит ограничивать. Поэтому первое, что нужно определить — какие процессы вы хотите автоматизировать, а какие нет. Выберите ключевые и составьте задание для внедренца CRM.

Шаг 2. Убедитесь в возможностях CRM на «сквозном примере»

Менеджер по продаже CRM-системы с большой вероятностью сразу скажет, что его программа решит ваши задачи. Не верьте на слово. Пусть продавец или внедренец покажет на «сквозном примере», как выбранная CRM автоматизирует необходимые вам бизнес-процессы.

Современные системы достаточно легко настраиваются. Если перед вами специалист, он сможет это сделать. Посмотрите внимательно на то, как выглядит система. Все ли понятно? Удобно ли будет вашим сотрудникам? Если на этом этапе вас все устраивает, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Проверьте управленческие и аналитические отчеты для руководителей

Вы убедились, что программа подходит для работы сотрудников. Теперь необходимо проверить, есть ли в CRM нужные управленческие и аналитические отчеты.

Например, вам требуется аналитика по продажам в разрезе регионов. Полезно убедиться, что в карточке «Клиенты» есть поле «Регион». Иначе потом может выясниться, что это поле нужно программировать за дополнительную плату. Если нужная аналитика есть, то могут ли вам продемонстрировать отчет с этой аналитикой? Попросите показать отчет в подготовленном для вас «сквозном примере».

Если с аналитикой все в порядке, значит, вы почти выбрали нужную вам систему. Переходите к следующему этапу.

Шаг 4. Узнайте об опыте интеграции программы

Попросите менеджера рассказать об опыте интеграции системы на примере других компаний. Как CRM встраивается в работу компании, какие результаты и так далее. Если вас все устраивает, запускайте проект!

Шаг 5. Запуск проекта

Если вам смогли ответить на все вопросы и, главное, смогли все показать на «сквозном примере», значит, вы имеете дело с профи, и CRM-система не на словах, а на деле соответствует вашим требованиям. Попросите подготовить бюджет проекта и приступайте к внедрению!

Рис. 3 Пошаговый алгоритм выбора CRM-системы

Еще один совет по выбору CRM-системы

Если вы в первый раз выбираете CRM-систему, то, скорее всего, ваши требования будут несложными. Вам может подойти почти любая популярная CRM.

Большинство простых и недорогих CRM автоматизируют лишь самые простые задачи работы продавцов: работа со звонками, фиксация сделок и контактов, возможность планировать встречи (календарь), почта, список дел (задачи), выставление счетов. Это простой и наиболее распространенный базовый набор инструментов продавца. (рис.4)

Рис.4. CRM для начинающих

Однако по мере развития компании вам станет не хватать этих возможностей и придется переходить на более функциональную CRM-систему, а значит, тратить время и средства. Это всегда так!

«Простые, «отдельно стоящие» CRM-системы, со временем приходится менять»

Этого этапа можно избежать, если сразу начинать работу в CRM-системе с возможностью роста. Например, «1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ»). Это комплексная система для малого бизнеса, включающая CRM полного цикла продаж: и первичные, и повторные продажи. В «1С:УНФ» можно поэтапно включать различные блоки автоматизации компании.(рис.5) Это единственное решение CRM на сегодняшний день с такими возможностями для некрупного бизнеса.

Рис.5. Возможности «1С:Управление нашей фирмой»

«1С:Управление нашей фирмой» оптимально подойдет для оптовой и розничной торговли, для Интернет-магазинов, для производства и сферы услуг. У программы есть коробочная и облачная версия, а также бесплатный тест-драйв на 60 дней.

Выводы

Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи. Удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем сосредотачиваться только на новых покупателях. Поэтому помимо решения типовых задач, CRM должна поддерживать функционал повторных продаж. Но организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система связана со всей цепочкой бизнес-процесса.

Чтобы правильно выбрать программу, которая будет связана со всей цепочкой бизнеса, нужно провести небольшую подготовительную работу. Для этого вы можете воспользоваться нашей пошаговой методикой. Руководствуйтесь ей при подготовке и непосредственно в процессе выбора CRM. И тогда вы сможете подобрать решение, которое станет эффективным инструментом для работы с клиентами и будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.

P.S. Если вас заинтересовала программа «1С:УНФ» и вы хотите узнать о ней больше — есть прекрасная возможность! Специально для собственников и руководителей малого бизнеса проводится курс «Автоматизация бизнеса для директоров: «1С:Управление нашей фирмой». Вы узнаете, как контролировать бизнес с помощью отчетов в «1C:УНФ», как автоматизировать основные процессы в компании и не только. Сможете разобрать свой кейс и получить практические рекомендации от ведущего курса и CRM-эксперта Антона Алмазова.

Подробности здесь: http://www.1c-uc3.ru/unf.html