CRM система: что это, для чего нужно и как работает. Для чего нужна система crm

Зачем нужен CRM 🚩 что такое црм 🚩 Менеджмент

«Управление отношениями с клиентами» в переводе на русский чуть более понятно, но пока еще не совсем. У каждого из нас есть круг общения: семья, родственники, друзья, коллеги. И, естественно, с каждым из этого круга есть какие-то отношения. Какие у тебя отношения с Васей? - Тесные, дружеские. - А с Петром Иванычем? - Деловые. Вряд ли вы об этом часто думали, но так или иначе отношениями с каждым участником своего круга общения вы постоянно управляете.

Наверняка у многих была такая ситуация: «Что-то давно я не был у бабушки, надо бы заехать навестить ее». Зачем, собственно, навещать бабушку? Чтобы уделить ей внимание, выполнить долг хорошего внука, пообщаться. Или чтобы вместе провести время, обсудить новости, родственников, выборы. Скорее всего, вы и сами точно не ответите на этот вопрос, вы просто знаете, что бабушку пора навестить. Или, например, звонит вам старый товарищ: «Привет! Что-то давно никуда не выбирались. Давай на выходных сходим в клуб?». В этот момент ваш товарищ управляет отношениями с вами.

Подумайте, ведь если вы носите статус «лучший друг», вас это обязывает к большему, чем если вы «просто знакомый». Ради лучшего друга вы в 3 часа ночи поедете на другой конец города. А ради вчерашнего случайного знакомого? Или, например, в компании выпив лишнего, вы рассказали всем, какая смешная история произошла с Петей, а Петя на вас за это обиделся, потому что не хотел, чтобы все знали. И вы на следующий день приносите Пете свои извинения и приглашаете в бар за ваш счет, чтобы загладить вину. Так вы управляете отношениями с Петей.

Но вернемся от друзей и родных к клиентам. Если у вас есть клиенты, значит так или иначе вы что-то продаете. И совершенно неважно, товары это или услуги, какой уровень конкуренции на вашем рынке и какой у вас доход. У вас есть клиентская база, и вам необходимо как минимум ее поддерживать и сохранять, как максимум – расширять.

Пришел момент достать из ящика стола ежедневник или блокнот с записями и гордо сказать: «Вот моя клиентская база!». В ежедневнике закладка на текущей дате, уголки страниц прошлых дат оторваны, важные события записаны в специальной графе внизу страницы. Прошедшие успешно встречи выделены розовым маркером, а «сорвавшиеся» - синим. Похоже? Теперь давайте соберем статистику из ежедневника: сколько из проведенных вами встреч на поза-позапрошлой неделе закончились успешно? Скольким клиентам после переговоров вы назначили еще одну встречу и на какое число? Сколько всего встреч у вас запланировано на следующий месяц? А какого числа у вас была встреча с Ивановым С. В.? На все эти вопросы вы будете в состоянии ответить быстро только в том случае, если количество клиентов в вашей базе весьма скромное.

В «промышленных» масштабах для отношений с клиентами необходимо программное обеспечение, позволяющее выполнять минимальный набор операций: поиск, фильтрацию, сортировку данных. Из дополнительных функций существенно облегчают работу с клиентами автоматические напоминания и рассылки.

Вы наверняка помните без ежедневника и липкого листочка на мониторе дни рождения ваших родителей и ближайших друзей, кличку собаки лучшего друга, имена своих давно бывших одноклассников. А помните ли вы, когда день рождения у вашего коллеги из второго кабинета, того, который сидит справа? Вряд ли, потому что даже имя припоминается с трудом. И это не удивительно, потому что он не входит в число тех людей, про которых нужно помнить такие подробности. Мозг человека постоянно сортирует информацию и самовольно назначает статус – что важно, что не важно, что можно выкинуть совсем из головы. Почему, имея в базе сотню-другую клиентов, сложно держать в голове все важные даты, имена, события? Во-первых, объем информации слишком большой, во-вторых ваш мозг вряд ли сочтет эту информацию существенной. CRM-система – это дополнительная «память». Вам просто нужно ввести данные, и в нужный момент появится напоминание о встрече или автоматически «уйдет» на почту поздравление с днем рождения вашего клиента.

Представьте, что в вашей компании появляется новое лицо. Какой-то знакомый знакомых, которого кто-то из ваших друзей пригласил провести вместе время. Как вы к нему отнесетесь, зависит от вашего характера, манер и настроения, но независимо ни от чего, ваше общение с новым знакомым начнется с «контрольных вопросов» друг другу. Причем скорее всего эти вопросы будут из разряда «общих»: чем занимаешься, где живешь, чем увлекаешься. Конечно, вы расскажете кое-что о себе. Тоже из категории «общее». Это называется «холодный контакт» - у вас нет истории общения с новым знакомым, вы собираете информацию, придаете ему статус и относите к какой-то группе внутри своего круга общения. Причем все это вы можете делать совершенно неосознанно, но под конец вечера обязательно сделаете вывод: «Какой же он интересный человек!» или наоборот «У нас с ним нет ничего общего!». При следующей встрече с новым знакомым в зависимости от первого опыта ваше общение станет более конкретным, потому что вы уже собрали первоначальную информацию друг о друге. Либо у вас много общего, и вы присвоите ему новый статус, либо предпочтете оставить знакомым знакомых.

Так же и клиент, обратившись к вам впервые, для вас – «холодный контакт». Как и вы для него. Но вот клиент получил интересовавшую его информацию и со словами «Мне надо подумать» уходит. Если вы не взяли у него контактный номер телефона, то остается только надеяться, что клиент все же вернется. Вы не управляете этими отношениями, вам остается только ждать решения клиента. А если клиент вернется, но вас не будет в офисе? Ваш коллега, впервые увидев этого клиента, тоже будет иметь дело с «холодным контактом».

Корпоративная CRM-система обязательно подразумевает единое информационное пространство, где хранятся данные о клиентах. Если вы взяли у клиента контакты и занесли их в единую корпоративную базу, а также сохранили суть и итог ваших переговоров, то при очередном обращении клиента в вашу компанию любой менеджер сможет обратиться к истории взаимоотношений. Имея в распоряжении информацию о том, зачем клиент приходил в прошлый раз, что было ему предложено и чем закончилась встреча, ваш коллега даже во время первого контакта с клиентом будет иметь дело не с «холодным контактом». Сравните ситуации:

Клиент: - Я вчера был у вас и общался с вашим коллегой.

Менеджер: - Да, я в курсе, что вы интересовались , я могу предложить вам следующие варианты...

Или:

Клиент: - Я вчера был у вас и общался с вашим коллегой.

Менеджер: - Расскажите, о чем вы договорились?

Для клиента вы и ваш коллега – равнозначные представители компании, в которую он обратился. И если у вас нет информации об обращении, вам приходится заново «завоевывать» клиента. То есть вы каждый раз имеете дело с «холодными» контактами. В первом варианте развития ситуации клиенту не приходится тратить время на рассказ о том, зачем он пришел и что ему нужно, - эта информация уже есть у менеджера. В глазах клиента формируется позитивный имидж компании, так как сотрудники в курсе его потребностей, а значит, занимаются им. Дайте возможность клиенту почувствовать себя значимым!

Если клиент обращался в компанию с жалобой или претензией, особенно важно дать ему понять, что его вопросом занимаются. Ведь если клиент будет обивать пороги кабинетов в поисках решения, и каждый раз его будут спрашивать «расскажите, что случилось?», то на лояльность этого клиента к компании в будущем вряд ли можно рассчитывать.

Привлечение новых клиентов - как правило, задача отдела маркетинга и рекламы. Но как понять, насколько эффективно они работают? Например, в прошлом месяце повесили рекламный баннер, и в вашей базе появилась сотня новых клиентов. Для того чтобы оценить эффективность, необходимо посчитать количество клиентов, которых «привел» баннер и прибыль, которую компания получила с этих клиентов. Для этого необходимо, чтобы в корпоративной системе был указан источник – откуда клиент узнал о компании, а также должна быть информация о взаиморасчетах с клиентом. Также вам необходимо знать уровень затрат, в данном случае - на баннер. Если компания использует различные источники для рекламы, вы можете составить их рейтинг и наглядно увидеть, какой рекламный источник наиболее эффективен.

Итак, система управления отношениями с клиентами нужна для:

1. Хранения клиентской базы

2. Анализа клиентской базы

3. Планирования взаимодействия с клиентами

4. Быстрого составления отчетов по работе с клиентами

5. Автоматизации часто выполняемых операций: отправка писем, смс, напоминания о планируемых событиях

6. Оценки эффективности маркетинговых мероприятий

Но мы так и не ответили на заявленный в заголовке вопрос: «Зачем нужно управление отношениями с клиентами?». Действительно, зачем вообще управлять отношениями, тем более с клиентами? Затем же, зачем вы навещаете бабушку, ходите с лучшим другом в клуб и водите Петю в бар. Чтобы найти путь к сердцу клиента, чтобы он хотел возвращаться к вам снова и снова. Ведь наличие постоянных клиентов – залог прочного фундамента для процветания вашей компании.

www.kakprosto.ru

Для чего нужны CRM системы и в чём их польза.

Будущие пользователи российского рынка CRM постоянно сталкиваются с термином «CRM-система» и рано или поздно начинают искать своё решения, повинуясь отчасти советам коллег, отчасти острой необходимости, отчасти моде. Но при этом по-прежнему клиенты не понимают до конца, что они хотят от системы и зачем она им вообще. Компании-разработчики только подливают масла в огонь — в частности тем, что CRM-системой называется корпоративный софт абсолютно неоднородных конфигураций: от простых контакт-менеджеров (записных книжек) до программ, вплотную приблизившихся к ERP (сейчас их определяют как xRM). На примере CRM-системы Рули24 мы попробуем разобраться, чем хороши CRM-системы, кому они нужны и насколько это оправданно — автоматизировать сделки, продажи и самое ценное — отношения с клиентами.

В чём суть CRM?Суть CRM проста как с точки зрения инженера, так и сточки зрения пользователя. Работа в системе предполагает создание записей в базе данных, которая хранится на центральном сервере (в случае системы Рули24 это собственный Центр Обработки Данных (ЦОД), у ряда других облачных систем — арендованные мощности дата-центра). Все записи создаются пользователями с помощью графического интерфейса (полей карточек, полей таблиц и проч.). Далее, по необходимости, с данными совершаются операции: редактирование, изменение, удаление, группировка и т.д. Но так устроено большинство приложений. CRM же отличает тесная связанность самых разнородных данных.

Чтобы понять суть системы CRM рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка. Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка, кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл. Однако в комплексе аналитики и руководители получают пул связанной информации. Она ложится в основу аналитики и стратегии развития продаж.

Это был упрощённый пример работы CRM. Если посмотреть внутрь комплексной CRM-системы Рули24 то увидим, что она реализована как модуль, включающий справочники, отчёты, контакты, компании, лиды (компания или человек уже известны, но ещё не клиент), сделки, календарь и прочее.

Кому же нужна CRMИз года в год производители ИТ-программ рассказывают о тех или иных сферах, которые без CRM ну просто никуда. Думаю, по состоянию на 2017 год ответ на вопрос подзаголовка прост: «CRM нужна всем, у кого есть клиенты». Проблема в том, какая она должна быть и какие задачи должна решать. Однако стоит выделить группы, которые точно должны обратить внимание на этот тип корпоративного программного обеспечения:

Учреждения с большим потоком клиентов— физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок. Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент, вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.

Учреждения с большим потоком клиентов — юридических лиц.Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
Компании, у которых продажа имеет длинный цикл— выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
Компании со сложной организацией бизнес-процессов.В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
Ритэйлу и розничным магазинам,которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.Таким образом, CRM-система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников.Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак». Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа.

Что даёт CRM для компании

Для организации в целом.Прежде всего, это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. Это организация и контроль бизнес-процессов, когда все шаги взаимосвязаны, регламентированы и строго последовательны. CRM-система как арьергард автоматизации коммерческой службы позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
Для отдела продаж.CRM в этом случае — альфа и омега, в ней ведётся работа по организации коммуникации с клиентами и контрагентами, накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих допродаж, осуществляется работа менеджеров по продажам прозрачной и подконтрольной. При этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы — с этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. C помощью CRM-системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.

Для отдела маркетинга. В условиях развитых онлайн-коммуникаций выигрывает компания, готовая сделать максимально персонализированное предложение как для сферы В2В, так и для В2С. Маркетинговые воздействия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения) должны базироваться на информации: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ. CRM –система Рули24 позволяет также собирать и обрабатывать входящие лиды.

CRM-система Рули24: начинаем работатьCRM — удобный инструмент для сбора информации, которая нужна менеджерам и руководителю.

Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа. Реализованный в CRM-системе Рули24 подход к управлению лидами помогает конвертировать их в клиентов на основе аналитики, а не случайности.

В системе Рули24 можно анализировать лиды по продуктам с указанием IP-адресов, городов, источников трафика и рекламных компаний. Это позволяет подготовить для них подходящее предложение.

В плане скорости построения отчётов и возможности выгрузки данных любой структуры и любого уровня сложности CRM Рули24 может поспорить с именитыми конкурентами. Также в системе CRM Рули24 существует набор готовых отчётов, в которых можно получить совокупность агрегированных данных по различным параметрам. Все эти отчёты вместе дают гораздо более широкую информацию, чем стандартная воронка продаж.

В CRM Рули24 менеджеры и руководители могут создавать задачи в календаре, перетаскивать их по полю, задавать напоминания. Таким образом, открыв календарь, сотрудник видит все свои задачи, пересечение их по времени.

Но на этих базовых вещах функциональность CRM Рули24 не заканчивается. И это далеко не полный перечень того, что можно сделать в системе Рули24.

CRM-система даёт руководителю отдела и компании надёжный инструмент контроля — администратор может создавать и просматривать текущие планы работ для каждого из менеджеров, контролировать и анализировать все работы, исполняемые ответственными с группами закреплённых клиентов.

Можно не слушать обещания, а просто контролировать прогресс выполнения плана и вносить корректировки внутри отчётного периода, пока ещё можно что-то исправить.

Как показывает опыт, к внедрению систем компании приходят на разном этапе своего существования. И практически в подавляющем количестве применения (если были преодолены проблемы внедрения) результат использования CRM оказывается положительным и сказывается на росте доходности компании. Так что лучше поздно, чем никогда.

Вы можете уже сейчас начать работу. Для этого достаточно зарегистрироваться в CRM-системе Рули24.

Бесплатный период на 14 дней

ruli24.ru

CRM система, CRM программа что это такое и зачем она нужна?

С развитием технологий усложнились все аспекты человеческой жизни, в частности – взаимоотношения между людьми, особенно когда дело касается работы. Появились новые профессии, связанные с подбором персонала и урегулированием разнообразных проблем. Были изобретены и разнообразные системы.

Crew Resource Management

Аббревиатура CRM имеет две ключевые расшифровки. Их значение может показаться в чем-то схожим, однако стоит отдельно рассмотреть каждую трактовку.

CRM можно понимать как Crew Resource Management, то есть управление возможностями экипажа. Впервые такой термин был употреблен в авиации, но постепенно он распространился на все сферы, где ошибки работников могут стать причиной травм, смертей и настоящий катастроф.

Об CRM знают сотрудники пожарной части, служащие на кораблях и многие другие. Они понимают, что это – специальная методика, созданная для обучения персонала. Её суть не в каких-то технических аспектах. Эта методика концентрируется на взаимоотношении людей внутри одной команды. Она рассматривает вопрос лидерства и то, как в группе принимаются разнообразные решения.

Создателем методики считают исследователей из NASA. В конце семидесятых они провели семинар, на котором заявили о причине большинства авиакатастроф. Они считали, что практически всегда имеет место человеческий фактор, в частности – проблемы между людьми.

Применение CRM

Классическим примером ситуации, в которой личные отношения привели к катастрофе, является трагедия 1997 года, произошедшая на острове Тенериф. В аэропорту Лос-Родеос случилось столкновение двух самолетов B747. Это событие по-прежнему считается крупнейшей авиакатастрофой.

Причины произошедшего, конечно, кроются в различных аспектах, однако один из их был непосредственно связан с отношениями в экипаже. Первый и второй пилот не обратили никакого внимания на слова недавно принятого бортинженера, который полагал, что полоса может быть несвободна. Пилоты посчитали, что их опыт важнее сомнений работника, и в результате произошла катастрофа.

С 1981 года авиакомпании стали внедрять систему CRM, и, спустя 8 лет, при катастрофе 1989 года, это позволило спасти множество жизней. Несмотря на то, что непосредственно крушение всё же случилось, Управление возможностями экипажа стало причиной того, что примерно две трети пассажиров удалось спасти.

CRM система

Хотя управление возможностями экипажа, безусловно, важно, сегодня люди чаще применяют аббревиатуру CRM в другом отношении. Её можно расшифровать как Customer Relationship Management, что переводится на русский язык как Система управления взаимоотношениями с клиентами.

В сфере отношений с клиентами CRM является программным обеспечением, которое используют разнообразные организации. Таким образом они стараются автоматизировать методы общения с заказчиками и покупателями. Считается, что это способствует повышению количества продаж и улучшению обслуживания. CRM-программа сохраняет разнообразные данные о клиентах, поставщиках и партнерах, а затем анализирует их.

Зачем нужна CRM-программа?

Главной целью использования данной системы считается увеличение удовлетворенности клиентов. Это достигается за счет изменений в тарифах и маркетинге, основанных на результатах анализа данных.

Главным преимуществом этой программы является возможность увеличения эффективности, при которой сотрудники практически не задействованы. Таким образом обнаруживаются тонкости в потребностях клиента и быстро выдаются различные советы по дальнейшему взаимодействию.

Виды программ

В первую очередь, это программное обеспечение разделяют по тому, для чего оно создано. Система может быть нацелена на работу с продажами, маркетингом, или она используется для обработки клиентских обращений, например, в колл-центре.

Также программа различается по тому, насколько глубоко рассматривает получаемые данные. Например, операционная система принимает во внимание первичную информацию. Аналитическая рассматривает продажи и результаты рекламных мероприятий. Коллаборативная нацелена на непосредственное взаимодействие компании и потребителя. В частности, с её помощью людям приходят смс-уведомления о том, что их интересует.

На современном рынке программы по взаимоотношениям с клиентами представлены в трех ключевых вариантах. Крупнейшими считаются Saleforce.com, Sap и Oracle. Существуют и другие, однако основная масса данных приходится именно на них.

topkin.ru

Для чего нужна система CRM: основные задачи

Средние компании и крупные бизнес-корпорации сегодня активно работают над увеличением продаж и повышением качества обслуживания клиентов. А помогает им в этом CRM-система. Генеральный директор и управляющий партнер компании. Система управления взаимоотношениями с клиентами позволит решить множество важных задач (более подробно о них здесь Bpm’online CEO Katherine Kostereva).

Аббревиатура CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Система — это программное обеспечение, которое автоматизирует все процессы между клиентами, поставщиками и продавцами. В ней хранится и систематизируется вся необходимая для работы информация. Не стоит беспокоиться об ее защите. Проникнуть в систему третьи лица не смогут, ведь для этого необходимо пройти авторизацию. Постоянный доступ ко всем данным имеет только руководитель компании. Для сотрудников настраиваются определенные ограничения, которые зависят от занимаемой должности и решаемых задач.

Каждая CRM-система учитывает специфику деятельности и нужды компании. В короткое время она позволит наладить быструю и продуктивную работу. В статье на Expressdigest объясняется, почему компаниям необходимо, как можно скорее внедрять CRM.

Решаемые задачи

Такое передовое программное обеспечение стоит денег. Многие руководители не хотят растрачиваться зря. Однако система полностью оправдывает свою стоимость, ведь решает целый спектр важных задач:

Анализ эффективности рекламы, то есть отслеживание количества клиентов, пришедших с того или иного канала.
Оценка качества обслуживания конкретного клиента.
Контроль работы каждого сотрудника, путем постановки задач, установления строгих сроков, оповещения шефа при просрочке дедлайна.
Формирование итоговых отчетов по проведенным сделкам.
Анализ эффективности отдела продаж и каждого отдельного менеджера.
Сохранение клиентов при утечке кадров.

Система CRM интегрируется с другими сервисами, что значительно расширяет ее возможности. К ней можно подключить 1C, систему рассылки писем, IP-телефонию и многое другое. За счет этого, руководитель имеет возможность прослушать записи разговоров горячей линии, просмотреть бухгалтерские отчеты, сделать массовую рассылку.

Таким образом, система CRM — это необходимость. Она направлена на сокращение трудовых и временных затрат работников фирмы, планирование дальнейшего взаимодействия с клиентами, привлечения новых заказчиков. Стоит отметить, что ее внедрение может пройти болезненно для многих сотрудников. Однако со временем они придут к тому, что оценят ее удобство.

russian7.ru

Для чего бизнесу и работникам нужна система CRM?

Аббревиатура CRM расшифровывается как “система управления отношениями”, а подразумеваются взаимоотношения именно с клиентами компании. Любая CRM решает единственный вопрос: организацию хранения и обновления информации обо всех действиях, касающихся истории общения сотрудников и клиентов.

Минимальный набор данных таков:

ФИО и контактные данные клиента.
Когда и по какому поводу был контакт? (Например холодный звонок, предложение от компании, потребитель обратился за товаром/услугой, заказал и уже ждет и другие статусы.)
Какова договоренность на данный момент?
Дата исполнения обязательств или договоренности о следующем звонке.
Время и число обновления информации по конкретному клиенту.

В идеале система помогает не просто накапливать и систематизировать сведения, но и анализировать их (часто – с помощью встроенных функций, например, сравнения по периодам, группам товаров или предложений). Дополнительно CRM-система может объединяться с IP-телефонией, e-mail, внутренней базой сайта, данными интернет-магазина.

Основные задачи, решаемые с помощью современных CRM

Любое ПО, которое владельцы или управляющие приобретают для компании, можно настроить под нужды фирмы и конкретные бизнес-процессы. Часто управление, получение отчетов и сохранение информации ведется онлайн, данные хранятся в облачном сервисе для безопасности и надежности.

Среди всех задач, которые можно решить с помощью Customer Relationship Management, выделяют:

Организацию базы контактов (поставщиков, клиентов, бизнес-партнеров).
Налаживание и стандартизацию процессов в отделе продаж, отслеживания показателей, премирования и мотивации сотрудников.
Анализ ситуации на предприятии – по количеству, суммам, периодичности продаж, изменению сезонности этих показателей.
Планирование продаж, рекламных и иных акций, обновление отношений с клиентом (звонки “спящим” потребителям, не совершавшим заказ какое-то время).
Повышение эффективности и планирование развития бизнеса в целом.
Открытие филиалов с унифицированными стандартами работы.

Значимый итог внедрения CRM – это появление единых для всех работников стандартов общения и обработки информации по клиентам, невозможность кражи базы клиентов одним сотрудником. Это дает уверенность в будущем как владельцам бизнеса, так и управляющим, наемным директорам, руководителям отделов и филиалов.

bria.pro

Что такое crm-система и для чего она нужна

Процесс индустриализации подобрался к своему апогею. Человек старается автоматизировать практически все что только можно представить. Что уж говорить о бизнес-процессах. Но до сих пор многие предприниматели малого и среднего бизнеса не внедряют автоматизацию для более четкого взаимодействия с клиентами и слаженной работы. Сегодня мы поговорим о том, кому нужна CRM система.

CRM – комплексное ПО для бизнеса, используемое для автоматизации работы с клиентской базой. В большинстве случаев софт применяется чтобы повысить продажи, оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживание. Система автоматически сохраняет данные о клиенте и историю взаимодействия. Улучшение всех процессов и точный анализ позволяет в разы увеличить уровень эффективности.

CRM система где применяется? Практически везде. Раньше менеджеры самостоятельно обзванивали клиентскую базу и пытались им впарить свой продукт. Такая схема распространена до сих пор, но уровень ее эффективности на данный момент оставляет желать лучшего.

Развитие

Люди любят чувствовать себя особенным. Холодный прием в банке, отсутствие должного внимания в магазине, очередь в клинике – все это заставляет расстроиться. Правильное внимание к клиентам делает компанию авторитетной. Ее любят клиенты и возвращаются за ее услугами. Для предпринимателя это увеличение количества продаж без лишних расходов на раскрутку. Согласно статистике, довольные клиенты делятся информацией минимум с пятью друзьями и знакомыми.

CRM позволяет принимать верные решения. Какой источник приносит больше всего конверсий? Что влияет на уровень продаж? CRM даст ответы на огромное количество вопросов. Разработка сложного сайта, как внутреннего проекта компании всегда дает мощный прирост и конверсию.

Какие есть CRM-системы и как ее выбрать

Перед принятием окончательного решения важно понять, каким образом будет происходить настройка системы. Какие задачи вы планируете решать с помощью программного обеспечения? Ниже мы предлагаем основные вопросы, которые помогут сделать правильный выбор.

Каким образом фиксируется взаимодействие: через привязку к контактам или закрытым сделкам?
Нужно ограничивать видимость для сотрудников разного уровня?
Сколько этапов должен пройти человек от первого контакта до покупки?
Какие аналитические данные понадобятся для работы?
Нужно ли интегрировать дополнительные сервисы?

Кому нужна CRM система и что она дает? В CRM нуждается каждый, кто собирается развивать свой проект.

Этап первичных продаж.

Увеличиваем доходы. Наличие полной информации упрощает процесс заключения сделки.
Повышаем качество прогнозирования. Статистика дает возможность делать более точные и грамотные выводы.
Увеличиваем шанс на успешную сделку. Автоматизация продаж и обширная знания позволяет повысить эффективность работы даже начинающих продавцов.
Минимизация издержек. Автоматизация рутинных задач, управление персоналом, мониторинг всех процессов.
Сотрудники работают эффективнее.

CRM система применяется везде, так как в этом подходе – будущее. Раньше двигателем торговли было принято считать рекламу. Но из-за ее избытка она практически утратила свою прежнюю эффективность.

Вопрос о том какие есть CRM-системы заслуживает отдельного рассмотрения. Но все они позволяют замкнуть цикл работы с клиентом за счет правильной работы. Если освоить технологию уже сегодня, завтра ваши конкуренты останутся далеко позади.

Консервативности не место в бизнесе. То, что работает сегодня, завтра не даст никакого результата. Двигайтесь вперед, развивайтесь. Желаем вам высокой конверсии и побольше продаж!

lodzhir.com

CRM система: что это, для чего нужно и как работает - Блог

Вспомните, как часто вы сталкивались с неопределенностью и забывчивостью при работе с базой клиентов? Как теряли деньги, не успевая обработать заявки, не доводя входящие лиды до целевых результатов, не умея оптимизировать работу сотрудников? Даже бесплатная CRM система решает эти, а также многие другие задачи, повышает эффективность компании минимум в 3 раза.

Для понимания, что такое CRM система разберем значение и русскоязычный перевод аббревиатуры CRM:

- Customers – клиенты, покупатели;- Relationship – отношения, взаимоотношения;- Management – управление, менеджмент.

Значит, CRM – системное управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система – это также контроль работы отдела продаж, сохраненная информация обо всех коммуникациях, история взаимоотношений с клиентами и инструмент оптимизации (автоматизации) бизнес-процессов.

CRM система не имеет единого формата и может быть представлена как записями в тетради, файлом Excel, таблицей данных MS Access или SQL, так и набором клиентских карточек. Качественная CRM система, независимо от внешнего вида, упрощает и систематизирует работу с имеющимися и новыми клиентами, входящими лидами (заявками).

CRM привязывается к деятельности менеджеров, телефонии, E-mail-рассылкам, отделу продаж, обработке заказов, работе с клиентами. В различных сферах суть системы практически не меняется - подстраиваются лишь алгоритмы и шаги взаимодействия с клиентской базой.

Программная CRM отличается от ручного заполнения файла Excel только тем, что содержит набор встроенных автоматизированных инструментов, упрощающих и контролирующих бизнес-процессы. CRM система необходима, если:

1. Вы занимаетесь коммерческой деятельностью, взаимодействуете с клиентами, партнерами, заказчиками, предлагаете товары, сервисы или услуги. 2. В команде или компании работает как минимум 2 менеджера-помощника. 3. В клиентской базе находится 10 и более человек.

Для чего нужна CRM система

Фактически CRM устраняет из бизнес-процессов "человеческий фактор" и убирает его отрицательные последствия: забывчивость, неточность, нежелание выполнять те или иные задачи, лень, личные симпатии и антипатии. Вашим менеджерам теперь не нужно принимать серьезных решений, они следуют четкому алгоритму и графику, получают численно измеримый результат.

С помощью CRM выстраивается пошаговая схема работы с клиентами, в которой нет неопределенностей, а все этапы расставлены по порядку с привязкой ко времени. Результат упорядоченности – плюс 50% к эффективности компании, а значит, к прибыли.

Автоматическая CRM заслуживает внимания благодаря "Системе следующих шагов". Это пошаговый алгоритм, по которому проходит каждый клиент, каждый входящий лид. Уже только этот инструмент повысит доходы на 30-100% благодаря точности и простоте реализации.

Как работает CRM система

Представьте, что вам ежедневно поступает 100 входящих лидов. Из этих клиентов лишь 5 человек готовы платить прямо сейчас - на них вы зарабатываете быстрые деньги. Но как быть с остальными?

Пример внедрения CRM. Все 100 лидов заносятся в клиентскую базу и ведутся по заранее составленному алгоритму, где каждый следующий шаг зависит от предыдущего. На каждом этапе есть только 3 варианта событий:

1. Результат (клиент совершает целевое действие, вы получаете продажу, заказ, заявку, регистрацию).2. Перенос (человек еще не готов сделать выбор между "Да"/"Нет", и вы устанавливаете следующую дату связи, когда сделаете повторное или измененное коммерческое предложение).3. Отказ (человек говорит однозначное "Нет" и вы переносите его в лист отказов, не теряя времени на звонки и повторные письма - экономите силы для решения более продуктивных задач).

В результате внедрения CRM системы вы всегда понимаете, на каком этапе находится конкретный клиент, как и когда с ним нужно связаться, какой менеджер его обслуживает, что человек говорил ранее. В клиентской базе устраняется путаница и неопределенность.

Это простейший пример CRM-схемы и системы следующих шагов. Алгоритм легко расширяется и масштабируется.

Главное - следовать алгоритму, составленному заранее, - шаг за шагом, этап за этапом. С занесением истории взаимодействий в таблицы данных CRM системы. С последующим анализом результатов и поиском возможных решений.

Все четко, понятно, конкретно, без "воды". Нет "подвисших" клиентов или заказов, с которыми непонятно, что делать, когда обращаться, что и как предлагать. Вы экономите время и деньги, оптимизируете бизнес, и все это благодаря CRM!

При использовании программных CRM большинство внутренних процессов автоматизируется. Программы CRM разгружают работу менеджеров, обеспечивают точность сбора клиентских данных и статистики, дают измеримые результаты:

1. Входящие лиды (звонки, обращения, заявки) в виде карточек и систематизированных записей таблиц гарантированно попадают в клиентскую базу без пропусков, "дыр" и пробелов.

2. Формируется список вопросов, которые нужно задать клиентам при 1-м, 2-м, 3-м и последующих обращениях (на основании предыдущей истории).

3. Формируется оптимальный и наиболее результативный алгоритм работы с клиентами, выявленный экспериментальным и опытным путем.

4. Сохраняется вся история взаимодействий с привязкой ко времени и достигнутому результату.

5. За каждым клиентом закрепляется ответственный менеджер, консультант, оператор, ответственное лицо.

6. Каждый шаг алгоритма, каждое действие попадает в единую систему статистики и контроля.

7. Каждый потенциальный клиент проходит по простой схеме шагов – с каждым обязательно связываются менеджеры, никого не забыв и не пропустив.

8. Появляется конкретика вариантов решений – "Да", "Нет", "Связаться попозже".

9. Отложенные решения попадают в план будущих работ с указанием контрольной даты выполнения и ответственного лица.

10. Последовательно обрабатывается вся клиентская база, а не только постоянные, лояльные или новые покупатели.

11. Число положительных исходов (как и прибыль компании) возрастает минимум втрое – гарантия.

12. Сэкономленное время используется с большей продуктивностью.

13. Менеджеры получают конкретные задания на день, неделю, месяц. Их работа легко отслеживается. Выявляются и устраняются ошибки отдела продаж.

14. Скапливается базис для стратегического планирования, накапливаются свежие идеи.

15. Проводится периодический запланированный анализ и аудита маркетинга (по данным статистики).

16. Повышается процент удержания новых клиентов (предположительно на 5% и более).

17. Уменьшается количество отрицательных отзывов о компании в СМИ и интернете, возрастает лояльность.

18. Понижается чувствительность клиентов к ценам, а внимание смещается на другие факторы. Например, за счет улучшения качества обслуживания компания повышает цены.

19. Возрастает средний чек (путем снижения цен для постоянных покупателей или за счет допродаж товаров/услуг).

20. Рентабельность проектов в идеале за 2-3 года поднимается на 200-800% (как обещают разработчики CRM систем).

21. Разные отделы компании работают в единой координационной системе, синхронизируют деятельность, правильно делегируют и распределяют внутренние обязанности и так далее.

Результаты использования CRM системы действительно заманчивы и выгодны. Но оптимальная работа CRM-схемы становится возможной благодаря:

1. Ведению клиентской базы. 2. Упрощению алгоритмов принятия решений до простейших пошаговых операций. 3. Системе следующих шагов (результат, отказ, перенос). 4. Оптимизации внутренних процессов, работе с персоналом. 5. Контролю и аналитике статистических данных. 6. Инвестициям времени и финансов для внедрения CRM системы и обучения персонала.

x-monitor.ru