Маркетинг в системе менеджмента качества является очень важной составляющей. Маркетинговая система управления качеством
«Управление качеством продукции в системе маркетинга», Маркетинг
Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение
Глава
1. Понятие взаимодействия маркетинга и качества продукции.
1.1 Маркетинг в производстве.
1.2 Качество продукции как условие реализации продукции.
1.3 Реализация продукции через систему маркетинга.
Глава
2. Управление качеством продукции в системе маркетинга.
2.1 Организация связей и сотрудничество предприятия с поставщиками.
2.2 Анализ влияния качества продукции на конкурентоспособность предприятия.
2.3 Анализ ценностей для потребителя.
Глава
3. Повышение контроля качества продукции.
3.1 Задачи управления качеством в организации.
3.2 Основные элементы системы управления качеством.
3.3 Пути повышения качества.
Заключение
Список литературы
Выдержка из текста
Товар является сердцевиной всей деятельности предприятия. Если товар неспособен удовлетворять потребности покупателя, то никакие усилия, никакие дополнительные затраты не смогут улучшить позиции товаропроизводителя на рынке. Способность товара можно выражать количеством, потребительскую способность — качеством [1].
В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом, это объект данного исследования.
Цель работы заключается в изучении и анализе взаимосвязи качества продукции и менеджмента организации, в выявлении эффективных средств и способов управления качеством продукции в системе маркетинга.
Задачи работы заключаются в следующем:
- изучение взаимодействия маркетинга и качества продукции;
- рассмотрение управления качеством продукции в системе маркетинга;
- анализ повышения контроля качества продукции.
Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами).
Система Тейлор ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).
Общеизвестно, то школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себе законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерения их действия» [25].
Актуальность работы заключается в новых методах повышения качества продукции в системе маркетинга. Обеспечение качества продукции направлено в первую очередь на повышение конкурентоспособности предприятия. На настоящий момент одним из направлений развития страны является повышение конкурентоспособности и интеграция в мировые процессы.
В тоже время, макроэкономическая ситуация в стране подвержена серьезным колебаниям, инфляция обуславливает высокие процентные ставки, в связи с чем производственные предприятия и коммерческие компании ищут новые эффективные формы организации системы управления маркетинговой деятельностью предприятия. Наметившийся экономический подъем стимулирует проведение разработок по этой тематике. Одной из приоритетных задач в этом контексте является создание дееспособной системы управления маркетингом предприятия при наличии случайных возмущений. Система управления маркетингом направлена на обеспечение конкурентоспособности предприятия, и в этом контексте качество продукции и управления маркетингом занимает ведущее место.
Основным стимулом к финансированию маркетинговых мероприятий является превышение увеличения дохода над увеличением издержек, к которым прибавляются издержки на маркетинг. А если точнее, то разница между доходом и издержками всегда и была основной силой, толкавшей к применению маркетинговых методов в сбытовой деятельности.
Предметом исследования является повышения качества продукции.
Объект изучения маркетинг, как метод повышения качества продукции.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных статей по исследуемой теме, специальная литература по вопросам истории развития маркетинга, методов маркетинговых исследований, издания и статьи о качестве продукции, как неотъемлемой части реализации продукции.
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме маркетингового управления на промышленных предприятиях на современном этапе рыночных отношений.
Научная новизна заключается в современных методах исследований рынка, потребительского спроса и увеличения качества производимых продуктов.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты исследования могу быть использованы в систематическом изучении производства и рынка на предприятии отделом маркетинга.
Список использованной литературы
1. Амблер Т. Практический маркетинг. — СПб: Питер, 1999. — c. 144
2. Эриашвили Н. Д. Маркетинг: учебник для вузов. — М.: Юнити-Дана, 2001. -
3. О.В.Грищенко Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2000. -
4. Вагнер, Штефан М. Управление поставщиками/ Пер. с немец.; Под ред. А.Г. Ахметзянова. — М.: КИА -центр, 2006 — с.128
5. Корпоративная логистика:
30. ответов на вопросы профессионалов/ Под ред. В.И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2005. — с. 185
6. ГОСТ Р ИСО 9004−2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2001
7. ГОСТ Р ИСО 14 001−2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. — М.: Стандартинформ, 2007
8. Экологический менеджмент / Н.В. Пахомова, а. Эндрес, К. Рихтер. — СПб.: Питер, 2003.
9. Уэбстер Ф. Основы промышленного маркетинга. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005 — с. 37
10. Чалабян А. Снабженческая революция // Вестник MsKinsey. — 2003. — № 2 (4)
11. Говорова Н., «Конкурентоспособность — основной фактор развития современной экономики» //Проблемы теории и практики управления. 2006 г. № 4, с. 93
12. Фатхутдинов Р. А Стратегический маркетинг — 4-е издание- СПб.: Питер. — 2006 г.
13. Ясанов Д.С. Роль конкурентоспособности в развитии промышленных предприятий // Вестник СГСЭУ, 2013 № 4 (48), с. 80−83
14. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: Наука, 2004. — с. 256
15. Скворцова Т. Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000// Технологии корпоративного управления.
16. Яксанов Д.С. Влияние качества продукции на конкурентоспособность промышленного предприятия// Science Time, 2014 № 2(2), с. 107−109
17. Глухова Н.Н. Особенности применения системного подхода//Инновации в науке, 2012 г. № 6 с. 78−82
18. Скворцова Т. Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000 // Технологии корпоративного управления. [Электронный ресурс].
- Режим доступа. — URL: www.iteam.ru/ publications/quality/section58/article641/
19. Версан В. Г., Чайка И. И. Системы управления качеством продукции.— М.: Издательство стандартов, 1988 — с. 104
20. Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 —
8. «Качество. Словарь». — М.: Издательство стандартов, 1988
21. Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006
22. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 − 2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008
23. Советский энциклопедический словарь. Издание третье «Советская энциклопедия» — М.:1985
24. Ильенкова С.Д. Управление качеством, М.: ЮНИТИ, 1998
25. Василенко В.А. О роли отечественной науки и проблемах менеджмента //INFOMANAGEMENT. [Электронный ресурс].
science_and_management/1
26. Белякова Анна. Маркетинг — философия производства, ориентированного на рынок // Энциклопедия маркетинга. [Электронный ресурс].
27. Роль качества на конкурентном рынке // MemoSales 2013−2015 г. [Электронный ресурс].
28. Плещенко В.И. Особенности взаимоотношений промышленных предприятий с поставщиками на современном этапе // Креативная экономика [Электронный ресурс].
referatbooks.ru
Роль маркетинга в системе управления качеством
– закрепление позиции в имеющихся сферах потребления продукции и завоевание новых рынков.
Из четырех основных направлений его деятельности проблема управления качеством самая главная.
Затраты на качество в ОАО «Пермако» достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5–7%.
Прежде чем проанализировать систему управления качеством товаров на ОАО «Пермако» необходимо провести исследование, которое выявит на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на предприятии.
Был проведен сравнительный анализ марок по ряду характеристик мясной продукции, имеющих большое значение для потребителей. Было изучено восприятие потребителями таких свойств указанных выше марок.
Исследование проводилось в городе Перми в ноябре 2009 года. Было опрошено 20 человек разного возраста и пола. Сравнительный анализ марок проводился как среди членов общей выборки, так и среди потребителей ОАО «Пермако». В ходе исследования потребителей, тестировавших продукцию предприятия, попросили назвать отмеченные ими достоинства и недостатки данной марки.
Большинство респондентов (81%) отметили в качестве достоинств приятный запах продукции , также были отмечены свежесть продукции (49% ответов).
Среди недостатков были указаны: цена (60% ответов), способность удовлетворять спрос (50%), внешний вид упаковки (80%). Кроме того, 42,4% опрошенных не выделили ни одного недостатка исследуемой марки.
Таким образом, качество продукции ОАО «Пермалко» можно признать высоким. Среди основных недостатков указываются высокая цена и внешний вид упаковки.
Данное исследование параметров использования продукции предприятия показало, что доля потребителей, отказавшихся от повторной покупки, является низкой (7%).
Намерение купить данную марку алкогольной продукции возникло только у 37% респондентов.
Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке.
Данные приведенные результаты подтверждают сделанный ранее вывод о высоком качестве продукта и о том, что потребители, тестировавшие данную марку, удовлетворены ею в наибольшей степени и признают ее лучшей по основным характеристикам, принимаемым во внимание при выборе акогольной продукции. То есть продукт перспективен, однако необходимо принять меры для того, чтобы продукцию ОАО «Пермалко» попробовало как можно большее число потребителей.
По завершению анализа результатов исследования потребительских качеств продукции ОАО «Пермалко», можно сделать вывод о том, что на предприятии по потребительским качествам продукции находится на рынке города Перми лишь на третьем месте, больше всего претензий у потребителей приходится на внешний вид товара, также на некоторые вкусовые свойства.
В ОАО «Пермалко» для управления качеством продукции раз в год проводится «кружок контроля за качеством» рисунок 1.
Рисунок 1 – Общая схема проведения «кружков качества» на ОАО «Пермалко»
В «кружке качества» принимают участие руководство предприятия, главный бухгалтер, главный технолог, менеджер по сбыту, а также маркетолог. У «кружка» двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.
Две основные обязанности позволяют «кружку» достичь этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий метод совершенствования процесса работы, который его члены должны изучить и применить к задачам, которые они решают. Без этой методологии было бы трудно улучшить качество товара.
При проведении «кружка качества» на предприятии оценивается не только выполнение прямых обязанностей по работе, но и соотношение различных факторов в общей оценке работы. Каждый из участников представляет доклад о проделанной годовой работе. Бухгалтер оглашает состояние общих доходов и расходов предприятия. Менеджер по сбыту – отчитывается по средствам использованным по стимулированию сбыта продукции ОАО «Пермалко», а маркетолог представляет результаты проведенных исследований по рынку сбыта и вносит предложения в работу по улучшению качества продукции.
На ОАО «Пермалко» обеспечение качества – предмет общего руководства. Рыночная практика предприятия показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга и заканчивается маркетингом.
Роль маркетинга в системе управления качеством на ОАО «Пермалко» заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре, емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара.
Сегмент рынка, на котором работает предприятие, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетолог предприятия предоставляет руководству информацию о требованиях рынка к товарам, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новой продукции предприятия или модификации выпускаемых товаров.
Маркетинговая функция на ОАО «Пермалко» обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.
С 2008 года в ОАО «Пермалко» применяют стратегии постепенного внедрения – бенчмаркинг (разработка ориентиров передового опыта), шесть сигм (практически бездефектное производство), сокращение цикла времени (сокращения цикла времени от получения заказа до его производства). Эти стратегии являются наиболее важными нововведениями по управлению качеством на предприятии. Бенчмаркинг заключает в себе идею обучения на основе передового опыта других: во-первых, оценить производственный уровень первоклассных компаний – это помогает понять, что необходимо сделать, чтобы стать конкурентоспособным. Во-вторых, понять процессы, используемые передовыми компаниями для достижения высокого уровня производства – это учит тех кто перенимает опыт, тому как достичь конкурентного уровня. Шесть сигм (практически бездефектное производство) учат тому, как изменить к лучшему производственные процессы, вследствие чего, исключить брак, сократить количество производственных этапов и времени, затрачиваемого на них.
На ОАО «Пермалко» выделяют несколько фаз бенчмаркинга:
Фаза планирования.
Определить сравнительные компании отрасли (ОАО «Уралалко», ОАО «Кристал»).
Определить/вставить методы сбора информации и начинать собирать сведения.
Аналитическая фаза.
Определить «слабое место» в процессе производства алкогольной продукции на ОАО «Пермалко».
Спроецировать желаемый уровень производства.
Фаза интеграции.
Обсудить данные исследования по бенчмаркингу и получить признание.
Установить функциональные цели.
Фаза исполнения.
Составить план действий.
Провести необходимые мероприятия с соответствующим контролем за их прогрессом.
По-новому оценить объекты бенчмаркинга.
Вернуться к первому этапу.
Руководство ОАО «Пермалко» описывает этот процесс как поиск промышленных процессов, ведущих к превосходству в сфере производства. Бенчмаркинг – это не просто конкурентный анализ товаров и услуг, как говорит руководство, но скорее это приводной ремень процесса постоянного и количественного улучшения.
Пример процесса проведения бенчмаркетинга на ОАО «Пермалко» в феврале 2008 года.
Найти лучшую компанию в своем классе, обращая внимание на производственный процесс, который применяется на фирме, а также на производственные цифры технологического процесса либо бизнеса, являющихся объектом исследования.
Было определенно, что лидером является ОАО «Уралалко». Также руководство ОАО «Пермалко» обратило внимание, что прежние цели компании, направленные на постоянное улучшение (10% в год) уже недостаточны для компании. Предприятие нуждается в новом качественном прорыве вперед.
Работа маркетолога предприятия в данном случаи заключалась в поиске ответов на шесть принципов.
– Определить то, что вы делаете (товар или услуги).
– Определите для кого вы это делаете (клиент, заказчик).
– Определите что вам необходимо для вашей работы и где вы это можете взять (поставщики).
– Составьте план / схему процесса.
– (а) Проверьте схему процесса на предмет ошибок, брака и (б) исключите возможные задержки (включая производственное время, не приносящее прибыль).
– Создать инструменты / механизмы контроля за качеством и циклом времени, а также установить цели качественного улучшения.
Для того чтобы удержать свою долю на рынке, руководство ОАО «Пермалко» решило, что нуждается в 100% факторе снижения выпуска брака в течение 2 лет и 16% сокращения цикла времени за тот же самый период.
На состояние 1 декабря 2008 года данный намеченный план ОАО «Пермалко» выполнен на 70%.
Особенность современной системы управления качеством на предприятии состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.
Внутреннюю проверку осуществляет маркетолог предприятия. Он обязан оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки на ОАО «Пермалко» проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений.
Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством предприятия. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.
Принципиально важной особенностью системы управления качеством на ОАО «Пермалко», являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество рассматривается как экономическая оценка эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества на предприятии.
Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством на ОАО «Пермалко». Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях предприятия, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции.
В рамках систем управления качеством на ОАО «Пермалко» затраты на качество классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.
stud24.ru
Маркетинг в системе менеджмента качества является очень важной составляющей
Сегодня во многих организациях сохранилось ошибочное мнение, что система менеджмента качества включает в себя какие-то дополнительные требования, соблюдение которых только усложняет жизнь. Да и касаются они только тех участков компании, деятельность которых непосредственно связана с качеством оказываемых услуг или производимой продукции. Именно поэтому многие сотрудники, в обязанности которых входит обеспечение вспомогательных процессов, стараются не касаться этой темы. И вполне естественно, что при таких взглядах отдел маркетинга старается держаться подальше от этих требований.
Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%
Подробнее о системах менеджмента качества
Заказать систему менеджмента качества
Тем не менее, маркетинг в системе менеджмента качества предприятия является очень важным моментом для эффективной работы СМК, потому что для этого требуется вовлечение абсолютно всех имеющихся структурных подразделений. Ведь реализовать товары или услуги, а также наладить последующее сервисное обслуживание не менее важно, чем произвести их. И в системе менеджмента качества отделу маркетинга отводится далеко не последняя роль, поскольку именно через него реализуется основной принцип менеджмента качества — удовлетворение желаний потребителей. Ну и, конечно же, на отдел маркетинга возлагается не менее важная задача — связь с потребителями услуг или продукции.
Непосредственные задачи подразделения маркетинга в рамках системы менеджмента качества заключаются в следующем:
- правильно определить требования и ожидания потребителей слуг или продукции;
- согласовать требования к услуге или продукции, вопросы производства продукции, доставки, а также условия предоставления услуг;
- узнать степень удовлетворенности потребителей качеством выполнения требований;
- принимать во внимание все претензии потребителей и своевременно реагировать на них.
В связи с этим для отдела маркетинга, равно как и для остальных подразделений, необходимо определить цели и задачи, а также желательно в работе использовать процессный подход. Например, работу маркетинговой службы в рамках системы менеджмента предприятия можно разделить на такие этапы:
Все вышеперечисленное означает, что маркетинг в системе менеджмента качества не должен оставаться в стороне от общей деятельности, поскольку от его эффективного функционирования зависят количество продаж и доходы компании, следовательно, и финансовое положение. Хорошая работа отдела маркетинга является самым важным условием успешной работы компании и позволяет ей уверенно чувствовать себя на просторах отечественного и международного рынков. Но и СМК разрабатываются для того, чтобы успешно взаимодействовать с покупателями и клиентами, чтобы максимально удовлетворять их требования и оправдывать ожидания. Следовательно, данные направления в менеджменте выполняют одни задачи, и осознающий это руководитель может уверенно вести свою компанию вперед.
Сотрудники отдела маркетинга обеспечивают не только внешние связи компании, но и проводят анализ внутренних ситуаций. Именно поэтому они и определяют те преимущества организации, которые у нее имеются на сегодняшний день, а также те, которые ей понадобятся завтра. Для того, чтобы организация уверенно чувствовала себя в условиях жесткой конкуренции, необходимо проведение тщательного маркетингового анализа. Маркетологи доводят до сведения руководства проблемы, с которыми сталкиваются потребители их продукции сегодня, проводят анализ деятельности не только своей фирмы, но и конкурентов, намечают новые цели и способы решения неотложных задач.
Таким образом, можно сказать, что маркетинг в системе менеджмента качества формирует грамотную операционную модель ведения бизнеса, причем такую, которая является актуальной не только на данный момент, но и в ближайшей перспективе. Так что не нужно думать, что маркетинг в системе менеджмента качества играет второстепенную роль.
Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%
www.iksystems.ru
Управление качеством товара | Вопросы маркетинга
Любая организация стремится к завоеванию значительной части рынка — той его части, которая может обеспечить ее процветание или, по крайней мере, ее нормальное существование. Естественно, это предполагает решение целого ряда задач: определения особенностей рынка, анализ деятельности конкурентов, выработку эффективной системы производства, налаживание связей с поставщиками сырья, оборудования, а также с оптовыми покупателями, формирование сетей сбыта продукции и т. д.
Далеко не последнее место среди факторов, «отвечающих» за успех организации, занимает качество продукции. Организация может быть конкурентоспособной только в том случае, если предлагаемые ею товары или услуги удовлетворяют требованиям, предъявляемым к ним потребителями, а также выгодно отличаются от аналогичных товаров или услуг. Конечно, преимущество товара или услуги может достигаться при помощи уменьшения затрат на производство, благодаря чему снижается цена (а нередко — и качество продукции). Качество продукции — еще один из путей повышения конкурен тоспособности организации.
Качество продукции и цели управления качеством говоря о качестве продукции, имеют в виду ряд ее свойств, которые делают ее пригодной для удовлетворения тех или иных потребностей. При этом иногда необ ходимо понимать качество в широком смысле, то есть с учетом дополнительных характеристик, которые дела ют товар более конкурентоспособным.
Улучшение качества продукции можно понимать двояко. С одной стороны, оно может заключаться во внедрении новых технологий, благодаря которым по вышается средний уровень данного типа товара или услуги. С другой стороны, под улучшением качества можно понимать и уменьшение количества брака в процессе производства. В менеджменте под управле нием качеством понимают уменьшение изменчивости процесса производства. Технологические изменения процесса производства, влияющие на изменение, сред него уровня качества, изучаются инновационным ме неджментом.
Что такое изменчивость? Под изменчивостью пони мают колебания в условиях труда и параметрах техно логического процесса, а также постоянную смену па раметров продукции, связанную с требованиями заказ чика. Например, мастерская, занимающаяся изготовлением дверей, постоянно сталкивается с необходимостью удовлетворять требования заказчика. В условиях массового производства изменчивость нередко становится причиной того, что качество продукции снижается.
Управление качеством товара — далеко не простая задача. Дело в том, что качество продукции зависит от целого ряда факторов экономического, технологического и социально-психологического характера. Любой менеджер, имеющий дело с производством, должен понимать, каким образом эти факторы могут оказывать воздействие на качество продукции.
Методы управления качеством. В менеджменте принято выделять три группы методов, используемых при управлении качеством:
1) общие методы,
2) методы регулирования технологических процессов,
3) статистические методы.
К общим методам относят контроль, метод самоконтроля, кружки качества.
1. Контроль — это оценка качества изготовленного изделия, осуществляемая специально подготовленным лицом с целью определения соответствия данного товара стандартам, действующим в данной сфере производства или на данном предприятии. В настоящее время контроль используют не так часто, а сама эта форма претерпевает существенные изменения.
Исследователи и практики постепенно начинают понимать, что контроль не должен быть слишком жестким, поскольку это снижает степень доверия среди работников.
Впрочем, контроль за работником — не единственная форма контроля. Дело в том, что качество производимой продукции в значительной степени зависит от качества сырья, из которого она изготовлена. Другими словами, если товар недостаточно качественный, это не значит, что обязательно виноват работник, изготовивший его.
2. Метод самоконтроля предполагает, что работник самостоятельно стремится повысить качество изготовляемой им продукции или предоставляемой услуги. Основное препятствие в использовании этого метода заключается в том, что работник может относиться к своей работе недостаточно ответственно. Чтобы избежать этого, необходимо убедить работника в том, что ему следует изменить свое отношение к работе. Естественно, это невозможно, если не осуществляется разумное и грамотное руководство.
3. Кружки качества — еще один метод управления в данной сфере. Этот метод впервые был использован в Японии в начале 60-х годов прошлого века. Сущность его заключается в том, что ряд работников предприятия (от трех-четырех до десяти-пятнадцати человек) образуют небольшие объединения, целью которых является решение проблем, возникающих в процессе производства. Как правило, в подобные объединения вступают работники, связанные их ролью в технологическом процессе.
Кружки качества позволяют обеспечить непрерывность обучения и обмен опытом между работниками. Благодаря кружкам качества отдельные работники могут как передавать другим свои способы эффективной работы, так и получать от других информацию о том, как повысить качество продукции. В процессе проведения заседаний работники могут не только обмениваться личным опытом, но и изучать нормативные, методические и прочие документы, устраивать «мозговые атаки», направленные на решение проблемы, обсуждают результаты, полученные при использовании новых методов, и т. д.
На предприятии должно быть несколько кружков каг чества. В этом случае обмен опытом может быть более эффективным. Кроме того, это позволяет ввести соревновательное начало, поскольку лучшие кружки качества могут поощряться.
Методы регулирования технологического процесса направлены на проверку и оценку качества готовой продукции. В этом случае в качестве основной причины производства некачественной продукции рассматривается неправильная организация производственного процесса. В случае, если продукция не соответствует установленным стандартам, процесс производства останавливают для того, чтобы внести в него технологические изменения.
Кроме того, при использовании метода регулирования технологического процесса могут проявляться и «входные характеристики», то есть качество сырья,, из которого изготовляется продукция.
Статистические методы направлены в первую очередь на сбор и анализ материала; полученные в результате применения статистических методов данные затем обобщаются и интерпретируются. Статистические методы помогают представить полную картину производственного процесса, а следовательно, принимать более обоснованные решения.
К статистическим методам относят:
- составление схемы процесса, предполагающее сопоставление реального процесса и его идеальной модели для того, чтобы выработать план совершения последовательности операций;
- определение эталона, или стандарта, на основании которого одновременно оценивается выполнение работы, строится оптимальная схема процесса и осуществляется подготовка работников и повышение их квалификации;
- создание контрольного листка — бланка, в котором зафиксированы все контролируемые характеристики изделия, и использование этого бланка в процессе контроля;
- составление графиков, диаграмм и гистограмм, отражающих изменения определенных параметров во времени, и т. д.
www.dl5.ru
Диссертация на тему «Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством» автореферат по специальности ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда
1. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2003.
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 09.01.96 № 2-ФЗ // Экономика и жизнь. 1996. - № 3-15.
3. ГОСТ Р ИСО 9001 2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.
4. ГОСТ Р ИСО 19011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2004.
5. ГОСТ Р ИСО 9000 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.
6. ГОСТ Р ИСО 9004 2001 Рекомендации по улучшению деятельности. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.
7. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. — М.: Госстандарт, 1994.
8. Международный стандарт ИСО 8402:1987 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. - М.: Госстандарт, 1989.
9. ГОСТ Р 51814.1-2001 (ИСОЯУ 16949-99) Системы качества для предприятий поставщиков автомобильной промышленности - Общие требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
10. Адлер Ю.П., Гончаров Э.М. Сборник статей по актуальным проблемам внедрения МС ИСО серии 9000. М.: ММКС, 2003.
11. Адлер Ю.П., Шпеер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества, 2003, - № 1.
12. Аладышкина Н. О стандартах ИСО 9000 из «уст» ИСО // Стандарты и качество. — 2001. № 5-6.
13. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
14. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1989.
15. Аристов О.В. Управление качеством. М.: Финстатинформ, 2001.
16. Баканов М.И., А.Д.Шеремет. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика. 2002.
17. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
18. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. М.: АСМС, 2003.
19. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства: Пер. с франц. Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2003.
20. Библиотека карманных справочников по качеству // Ч.Цубаки. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии: Пер. с англ. -Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.
21. Бочкарев А., Кондратьев В., и др. Семь нот менеджмента. М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», 2003.
22. Брагин В.В. Совершенствование управление — основа повышения конкурентоспособности организации// Стандарты и качество, 2004, - № 8.
23. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004, - № 10.
24. Бреди М., Кронин Д. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерерхический подход: Пер. с англ. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - № 4.
25. Веллингтон В. Стратегия кайзен для успешных продаж: Пер. с англ. -Спб.: Питер, 2004.
26. Версан В.Г. Актуальные проблемы введения в действие ФЗ «О техническом регулировании» // Стандарты и качество, 2003, - № 5 .
27. Вумек Д.П., Джонс Д.Т. Бережливое производство: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
28. Гембл.П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
29. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство «Финпресс», 1998.
31. Гусаров В.М. Теория статистики. М.: Аудит, ЮНИТИ, 2001.
32. Дак Д.Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований: Пер. с англ. -М.: Альпина Паблишер, 2003.
33. Данилевич С.Б., Княжевский В.В. Планирование выборки параметрического контроля методом имитационного моделирования // Методы менеджмента качества, 2004, - № 4.
34. Деминг Э. Выход из кризиса: Пер. с англ. Тверь: «Альба», 1994.
35. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Мн.: БГЭУ, 2002.
36. Джуран Д. Два века качества (интервью с доктором Джураном): Пер. с англ. // Европейское качество. 1999. Т.6. № 2.
37. Джуран Д. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. 1998. - № 7,8.
38. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004.
39. Дунаев О.Н., Кузнецова Е.Ю. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие. Екатеринбург: Изд. ИПК УГТУ, 2000.
40. Зырянов A.B. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке.- Екатеринбург: Типография ООО «ИРА УТК», 2002.
41. Иванов М.С., Фербер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2003.
42. Икуро Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности // Стандарты и качество. — 1995, № 9.
43. Ильин И.А. Спасение в качестве. Антология русского качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.
44. Иняц Н. Малая энциклопедия качества, М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.
45. Итоги социально-экономического развития Свердловской области в 2002 году. Министерство экономики и труда Свердловской области. Екатеринбург, 2003.
46. Кабалина В., Кларк С. Инновации на постсоветских промышленных предприятиях // Вопросы экономики, 2001, № 7.
47. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. Под ред. Дж.Джурана: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
48. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
49. Кондо И. Управление качеством в масштабе компании. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.
50. Конти Т. Критический анализ подходов к премиям за качество (Доклад на конференции по качеству «Дух Европы в Брюсселе, 1992) М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
51. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.
52. Королев В.А. Основа повышения качества бизнеса // Методы менеджмента качества, 2004, - № 10.
53. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер Букс, 2003.
54. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Прогресс», 1992.
55. Котлер Ф., Триас де Бед Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания новых идей: Пер. с англ. Спб.: Нева, 2004.
56. Котляревская И.В. Маркетинг: удовлетворение и развитие потребностей. -Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 1997, 153 с.
57. Кросби Ф.Б. Качество и я: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.
58. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и практика. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
59. Кузьменков В.Ю. Комплексная оценка инновационных проектов создания новых товаров // Маркетинг и маркетинговые исследования, -2004, -№1.
60. Ламбен Ж.Ж Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.
61. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Пер. с франц. -Спб.: Питер, 2004.
62. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.
63. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами. Система Шухарта. Методы менеджмента качества // Надежность и контроль качества, 1999, - № 5,6,7.
64. Макарова Н.В., Трофимец В.Я. Статистика в Excel: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.
65. Малхолтра Н.К. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.
66. Мальцев А.А., Михайловский П.В. Урал в мирохозяйственных связях России 90-х годов // Внешняя торговля, 2000, № 2.
67. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения. Практикум для достижения организационного превосходства: Пер. с англ. — Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.
68. Мейер М.В. Оценка эффективности бизнеса: Пер. с англ. М.: ООО «Вершина», 2004.
69. Методические материалы МА «Система ММЦ». 2003.
70. Методические материалы ММЦ «Алтай Москва». - 2004.
71. Минько Э.В., Кричевский М.Н. Качество и конкурентоспособность. — Спб.: Питер, 2004.
72. Михеева С.В. Новый подход к оценке конкурентоспособности предприятий // Стандарты и качество, 2004, - № 6.
73. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления, М.: Академический Проект, - Екатеринбург: Деловая книга, 2003.
74. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Книга 2: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.
75. Никитин В.А., Филончева Н.Н. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, Спб.: Питер, 2004.
76. Новицкий Р.А. Что ищет потребитель сферы услуг: разрез сознания // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - №2.
77. Обзор ИСО. 12 цикл // Стандарты и качество, 2003, - № 11.
78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. Для вузов. 2-е изд., доп. И перераб. М.: Экономика, 2002.
79. Ольве Н.Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании: Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.
80. Отчет Общества с ограниченной ответственностью «ВИЗ-Сталь» -участника конкурса 1999 года на соискание Премии Правительства Свердловской области в области качества. Екатеринбург. 2000.
81. Отчет экспертного опроса «Россия: сейчас или никогда.». 2004.
82. Панде П., Холп JI. Что такое «шесть сигм» Революционные методы управления качеством — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
83. Панина Е.В., Зворыкин Т.Н. Об усилении роли саморегулируемых организаций // Стандарты и качество, 2003, - № 7.
84. Попов Е.В. Теория маркетинга. Екатеринбург: Изд-во ИПК УГТУ, 2000 г., 586 с.
85. Плахотин И.С. Уральский межрегиональный сертификационный центр // Стандарты и качество, 1997, - № 1.
86. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. -М.: Вильяме, 2001.
87. Портер М., Самплер Д., Прахалад С.К. и др.: Курс МБА по стратегическому менеджменту: Пер с англ. М.: Альпина Паблишер, 2002.
88. Послание нового Президента ИСО // Стандарты и качество, 2001, № 2.
89. Общая экономическая теория (Политэкономия). Учебник: Госкомитет РФ по образованию, Экономическая Академия им. Плеханова. - М.: Промо-медиа, 1995.
90. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
91. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
92. Розова Н.К. Управление качеством. — Спб.: Питер, 2002.
93. Рудницкая В.В. Сертификация единственная альтернатива // Уральский внешнеэкономический журнал. - Екатеринбург, -1995, - № 7.
94. Рудницкая В.В. Пути повышения экспортного потенциала промышленности Свердловской области // Фокус. Екатеринбург, - 1996, - № 4.
95. Рудницкая В.В. Качество инструмент маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследований в России. Москва, - 1998, - № 3.
96. Рудницкая В.В. Структурирование организаций на основе стандартов менеджмента качества // Сборник статей молодых ученых. Москва, 1999.
97. Рудницкая В.В. Субконтрактация путь к интеграции // Директор». Екатеринбург, - 2001, - № 9.
98. Руководство по применению стандарта ИСО серии 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.
99. Рыженко Г.Н. Неинвестиционные формы поддержки производства. -Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2000.
100. Рыженко Г.Н., Михеева C.B., Сурсяков В.Н., Басаргин В.Ф. Методологический подход к оценке затрат на качество // Стандарты и качество, 2004, - № 8.
101. Свиткин М.П. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество, 2003, - № 1.
102. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ -гарантия высокого качества. М.: Изд-во стандартов, 1968.
103. Сигел Э.Ф. Практическая бизнес-статистика: Пер. с англ. М.: «Вильяме», 2002.
104. Ситниченко, В.М., Стоякин Е.А. Интегрированные системы менеджмента основа устойчивого развития предприятия // Методы менеджмента качества, - 2004, - № 8.
105. Скрипка JI.E. Особенности построение систем менеджмента качества корпораций и холдингов // Методы менеджмента качества, 2004, - № 1.
106. Спиди К., Браун р., Гудвин Дж. Теория управления: Пер. с англ. М.: Изд-во «Мир», 1973.
107. Сурнина Н.М. Потенциал развития постприватизированных предприятий (на примере Свердловской области) // Госкомстат, 1997.
108. Сурнина Н.М. Пространственная экономика: проблемы теории, методологии и практики. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос.экон.ун-та, 2003.
109. Сухоруков М.М. Современные представления о базовых моделях маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, -№3.
110. Тарасов А.Г, Линецкий А.Ф. Внешнеэкономические связи России и ее регионов со странами СНГ Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2001.
111. Тейлор Ф.У. Менеджмент: Пер. с англ. // Контроллинг. 1992. - Вып.4.
112. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер.с англ. // Контроллинг. -1991. Вып.1.
113. Томпсон A.A., Стрикленд А.Д. Стратегический менеджмент: Пер. с англ. Спб.: Вильяме, 2003.
114. Трайбус М. Вирусная теория менеджмента: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 1997.
115. Траут Д. Новое позиционирование: Пер. с англ. Спб.: Питер, 2000.
116. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. Спб.: Питер, 2003.
117. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2002.
118. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. — СПб.: Питер, 2004.
119. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и научн. ред. А.В.Гличев. М.: Экономика, 1986.
120. Фейгенбаум A.B. Всеобщее качество для 90-х годов опирается на принципы всеобщего качества, разработанные в начале 40-х годов // Курс на качество, 1992, - № 3,4.
121. Ш.Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. — СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1999.
122. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимвенген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация: Пер. с англ. Спб.: Азбука, 2002.
123. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1990.
124. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Учеб. Пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002.
125. Чайка И.И. Рынок — качество система качества - благополучие предприятия // Стандарты и качество, -2003, - № 11.
126. Чухломин В.Д. Международный маркетинг услуг: новое направление исследований //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2003, - № 5.
127. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК //Методы менеджмента качества, 2004, - № 6.
128. Шмойлова Р.А. Теория статистики. — М.: Финансы и статистика, 1996.
129. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2002.
130. Finkelstein S. Why Smart Executives Fail and What You can learn from their mistakes. — Portfolio, 2003.
131. Levinson W.A., Kerich R.A. Learn Enterprise: a Sinergistic Approach to minimizing Waste — ASQ Quality Press, 2002.
132. Wilson A.M. Marketing research: an integrated approach, Prentice Hall, Financial Times Management, 2002.
133. Требования и ожидания клиента и других заинтересованных сторонI**» 1 -^ ■ Д
134. Удовлетвореность клиента и других заинтересованных сторон1. АНКЕТА
135. Участника экспертного опроса «Тенденции и перспективы развития управления качеством всовременных условиях»1. Название компании1. Фамилия Имя Отчество1. Должность1. Адрес компании1. Телефон ()Факс (1. E-mail Http://
136. Блок общей информации и стратегии
137. В каких отраслях (отрасли) Ваша компания ведет свой бизнес?
138. Скажите, пожалуйста, какими из перечисленных видов деятельности занимается Ваша компания? (Любое кол-во ответов)
139. Производством продукции/услуг в России для российского рынка
140. Производством продукции/услуг в России для зарубежных рынков
141. Производством продукции/услуг за рубежом для российского рынка
142. Производством продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков
143. Импортом продукции других компаний в Россию из-за рубежа
144. Экспортом продукции других компаний из России за рубеж
145. Продажей товаров и услуг в России без их производства
146. Как давно существует Ваша компания?1. Более 10 лет2. В течение 6-10 лет3. В течение 2-5 лет4. Менее 2 лет
147. Как Вы думаете, какие из перечисленных условий являются абсолютно необходимыми для успешной работы в России? (Не более 5 ответов)
148. Связи в региональных и местных властных структурах (например, с губернатором, региональными налоговыми органами, региональной прокуратурой)
149. Партнерство с крупными финансово-индустриальными группами (т.н. "олигархическими структурами")
150. Долгосрочная приверженность российскому рынку (готовность работать на нем в долгосрочной перспективе)
151. Квалифицированный российский управляющий персонал в области:41. . стратегии42. . финансов43. . менеджмента качества44. . бизнес-процессов производства45. . маркетинга и продаж
152. Доступ к современным технологиям и последним разработкам6. Другое (что именно?)
153. Что из перечисленного в наибольшей степени дает Вам уверенность в экономическом будущем России? (Не более 5 ответов)
154. Квалификация и профессионализм кадров/рабочей силы
155. Способность людей к адаптации
156. Предпринимательство, желание брать на себя риски4. Изобретательность людей
157. Патриотизм и верность стране
158. Наличие научной/исследовательской базы, университетов, системы высшего образования
159. Наличие производственной базы (наследство советской экономики)
160. Изобилие природных ресурсов
161. Интеграция в мировую экономику
162. Открытость прямым иностранным инвестициям
163. Соблюдение законов и поддержание порядка
164. Законный (прозрачный) российский бизнес по примеру западного способа ведения бизнеса13. Демократизация общества14. Политическая стабильность15. Другое (что именно?)
165. Об. Оцените, насколько возрастают риски для российских предприятий при вступлении России в ВТО?1. Абсолютно не возрастают2. Не возрастают3. Затрудняюсь ответить4. Возрастают5. Существенно возрастают
166. О7. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в масштабе нашей страны? (Не более 5 ответов)
167. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в международном масштабе? (Не более 5 ответов)
168. Планируете ли Вы значительно (более, чем на 15%) расширить свой бизнес в ближайшее время? Если да, то в какие сроки?
169. Не планирую---------------переходите к вопросу 112. В течение года3. В течение 1-2 лет4. В течение 2 и более лет
170. Затрудняюсь ответить--------------переходите к вопросу 11.
171. За счет чего Вы планируете осуществить это увеличение?
172. Производство продукции/услуг в России для российского рынка
173. Производство продукции/услуг в России для зарубежных рынков
174. Производство продукции/услуг за рубежом для российского рынка
175. Производство продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков
176. Импорт продукции других компаний в Россию из-за рубежа (без ее производства)
177. Экспорт продукции других компаний в Россию за рубеж (без ее производства)
178. Продажа товаров и услуг в России без их производства
179. Какие из перечисленных факторов Вы считаете наиболее благоприятными для развития Вашего бизнеса?1. Рост российского рынка
180. Высокие цены на сырье и энергоносители3. Низкие издержки4. Политическая стабильность5. Налоговая реформа
181. Рост благосостояния населения
182. Снижение процентных ставок по кредитам в России
183. Успешное решение маркетинговых задач внутри компании
184. Какие из перечисленных угроз Вы считаете наиболее значимыми для Вашего бизнеса в России? (Не более 3 ответов)
185. Рост конкуренции со стороны иностранных компаний (например, при вступлении России в ВТО)
186. Рост конкуренции со стороны российских компаний
187. Зависимость от высоких цен на сырье и энергоносители
188. Вероятность конфликта с властями
189. Требования властей относительно социальной ответственности бизнеса
190. Возможные изменения российского законодательства7. Другое (что именно?)
191. Каковы основные стратегические задачи Вашего бизнеса на ближайшие 1-1,5 года? (Не более 5 ответов)
192. Борьба с иностранными конкурентами
193. Оптимизация портфеля активов компаний (выделение непрофильных активов)
194. Борьба с российскими конкурентами4,Оптимизация бизнес-процессов внутри компании
195. Развитие системы менеджмента6.Повышение качества
196. Непрерывное улучшение деятельности компаний
197. Повышение эффективности управления компанией (включая повышение качества руководящих кадров)9. Развитие персонала
198. Создание системы корпоративного управления, корпоративной "прозрачности"
199. Использование ситуации экономического роста в России12. Другое (что именно?)1. Внутрифирменный блок
200. Имеется ли в Вашей организации система менеджмента качества?1.да2. нет3. планируется внедрить4. не планируется внедрять
201. Как Вы считаете, что из перечисленного является основным побудительным мотивом для создания системы менеджмента качества в компании? (Проранжируйте, пожалуйста)
202. Удовлетворение требований потребителей2. Конкурентные преимущества
203. Создание прозрачной системы ведения бизнеса
204. Упорядочение документооборота
205. Улучшение качества продукции и услуг
206. Улучшение положения на рынке7. Маркетинг и реклама
207. Повышение мотивации сотрудников
208. Улучшение финансово-экономического положения предприятия
209. Стратегия предприятия, направленная на постоянное улучшение11. Другое
210. СД6. Опишите, пожалуйста, основные, на Ваш взгляд, проблемы, которые мешают увеличению числа предприятий, внедряющих и сертифицирующих системы менеджмента качества? (Проранжируйте, пожалуйста)1. Менталитет руководителей
211. Недооценка уровня конкуренции
212. Непонимание сути и возможностей систем менеджмента качества
213. Отсутствие необходимых знаний о новых управленческих технологиях
214. Недостаток информационных технологий
215. Недостаток финансовых ресурсов7. Другое
216. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на объемах выпуска продукции компании?
217. Объемы сильно увеличиваются2. Объемы увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Объемы не увеличиваются5. Объемы уменьшаются
218. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на прибыль компании?
219. Прибыль сильно увеличивается2. Прибыль увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Прибыль не увеличивается5. Прибыль уменьшается
220. Каковы на Ваш взгляд, тенденции в создании систем менеджмента качества в России? (Не более 1 ответа)
221. Сохранение экспортной ориентации предприятий
222. Применение международного опыта в создании СМК
223. Интеграция в мировую экономику
224. Повышение требований к результативности и управляемости компании
225. Стратегическое планирование в компании
226. Рост потребностей клиентов в качестве продукции и услуг
227. Формальное получение сертификатов на СМК
228. Параметрическая таблица оценкип/п Группа параметров Параметр оценки Балл Весовой коэффи циент Балл центр а
229. Профильность (группа параметров, отражающих основную специализацию центра) Аудит маркетинга 5
230. Маркетинговые исследования 4
231. Презентационный маркетинг 31. Информационные услуги 2
232. Прочие виды деятельности 1
233. Профессионализм (группа параметров, отражающих степень профессионализма центра, квалификацию сотрудников) Наличие профессиональных сертификатов 5
234. Опыт работы по основному профилю 41. Специальное образование 3
235. Участие в программах повышения квалификации 21. Высшее образование 1
236. Надежность (группа параметров, отражающих надежность центра, как партнера) Отсутствие рекламаций 11 рекламация от партнера или заказчика 1 2 и более рекламации 0
237. Исполнительность (группа параметров, отражающих корпоративную и исполнительскую дисциплинированност ь центра) Работа по всем действующим общесистемным проектам, участие во всех Совещаниях 3
238. Работа по 2 из трех действующих общесистемных проектов, регулярное участие в работе Совещаний 2
239. Работа по одному из 3 действующих общесистемных проектов, эпизодическое участие в работе Совещаний 1
240. Не работает ни по одному из общесистемных проектов и игнорирование Совещаний 0
241. Креативность (группа параметров, отражающая инициативность центра, степень его участия в совершенствовании Системы) Выдвижение и разработка идей и инициатив по развитию Системы ММЦ 4
242. Методическая разработка новых услуг 3
243. Разработка общесистемных проектов, руководство общесистемным проектом 2
244. Участие в группах разработчиков проектов 1
245. Непостоянные отклики на внутрисистемную переписку и запросы клиентов 1
246. Отказ от внутрисистемного администрирования 0
247. Достигнутые успехи (success story) (группа параметров, отражающих успехи центра: гранты, конкурсы, дипломы, награды, крупные проекты и пр.) Выигранные гранты, международные конкурсы, дипломы, членство в международных маркетинговых ассоциациях 4 4
248. Российские конкурсы, дипломы, членство в российских маркетинговых ассоциациях 3
249. Положительные отзывы значимых крупных клиентов 2
250. Положительные отклики прочих клиентов 1
251. Финансовое благополучие (группа параметров, отражающих финансовые результаты деятельности центра: баланс, прибыли и убытки, кол-во персонала и р.) Годовая выработка (доход) на одного работающего более 25 тыс. долл. 4
252. Годовая выработка (доход) на одного работающего от 10 до 25 тыс. долл. 3
253. Годовая выработка (доход) на одного работающего менее 10 тыс. долл. 21. Безубыточный баланс 1
254. Офис класса С, ограниченные технические, компьютерные и коммуникативные возможности 1
255. Время пребывания в Системе ММЦ (поправочный коэффициент для уравнивания возможностей центров) Менее 6 месяцев 41. От 6 месяцев до 1 года 3 1. От 1 года до 2 лет 2 1. Свыше 2 лет 1
www.dissercat.com
Система управления качеством и применение функции качества (РФК)
Система управления качеством и применение функции качества (РФК)
Товар или услуга — это инструмент или средство, используемое в процессе производства или потребления для удовлетворения определенного запроса или запросов покупателя. Это рассматривалось в гл. 3. Стратегия позиционирования товара должна убедит целевых потребителей, что предлагаемый товар имеет все особенности, характеристики или спецификации, необходимые для удовлетворения их желания. Чтобы создать и поддерживать такой позиционный образ, товар или услуга должны быть разработаны и выполнены в соответствии с признаками качества, установленными для данной концепции позиционирования и имиджа продвигаемого продукта. Разработка дифференцированной концепции позиционирования — это один вопрос, преобразование концепции в конкурентоспособную дифференциацию конструкции конечного товара или услуги — это другое. Развертывание качества (РФК) было введено в конце 60-х гг. Йоджи Акао, японским профессором, и применено половиной из 135 крупнейших японских производителей к концу 80-х гг. РФК - это включение качества, надежности, технологии и издержек таким образом, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды и удовлетворение. РФК использует концепцию позиционирования и преобразует ее в конечный товар или услугу, конкурентно превосходящую в работе выбранные параметры дифференциации. РФК также предполагает объединение спецификаций такого товара со спецификациями соответствующего производственного процесса. (Этот аспект РФК рассматривается в разделе по разработке нового товара в главе 9.)
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
econ.wikireading.ru
Параметры системы управления качеством услуг. Управление маркетингом
Параметры системы управления качеством услуг
Услуги различаются по качеству в соответствии с параметрами, такими как скорость, компетентность, вежливость, заботливость, индивидуализация товаров (например, шампунь и кондиционер в парикмахерских)[44]. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной услуги), также очень важно. Однако соответствием обслуживания особенно трудно управлять по сравнению с производственным соответствием. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, которыми управлять гораздо труднее, чем машинами.
Качество услуги может измеряться как процесс поступления входных данных, включающих функциональное использование ресурсов и видов деятельности. Выходные данные — это выгоды, полученные от предоставленной услуги. Следовательно, модель входных/выходных данных по типу РФК можно также использовать для изучения услуг. Такая модель качества услуги разработана и представлена на рис. 8-9. Она использует анализ расхождения, который имеет близкие параллели с позиционированием и функционально-развернутым качеством.
Рис. 8-9. Модель качества обслуживания
Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу. Нижняя часть моде-j ли показывает, как компании создают услуги. Расхождение 1 выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны. Расхождение 2 выявляет проблему позиционирования; Расхождение 3 выявляет проблему РФК — предлагаемая услуга не соответствует спецификациям по качеству услуги; Расхождение 4 выявляет проблему продвижения — обещания не соответствуют результату; Расхождение 5 — проблему удовлетворения — предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания
Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выявлены исследователем и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги:
Расхождение 1: Представления руководства об ожиданиях потребителя ошибочны.
Анализ сегментации по выгодам неадекватен.
Расхождение 2: Рабочие спецификации услуги не соответствуют представлению ру-
ководства о желаемых выгодах и ожиданиях целевых потребителей. Неправильно построена матрица спецификаций РФК услуги.
Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предло-
женным руководством. Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправильны в целом.
Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности. Выбранное пози-
ционирование услуги не соответствует реальной услуге.
Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует
ожиданиям потребителя. Потребители не удовлетворены.
Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 могут быть уменьшены в результате изучения соотношения между реальными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя. На рис. 8-10 представлена карта процесса качественной услуги для обработки кредитных карточек, которая показывает взаимосвязь между восприятием качества услуги потребителем и рабочими параметрами четырех видов деятельности, которые составляют услугу по кредитным карточкам. Рабочие карты услуги аналогичны матрицам спецификации продукта с РФК. Они показывают, какие характеристики или виды деятельности наиболее важны для обеспечения воспринимаемого качества услуги потребителем, а также для определения потока деятельности, которые составляет сценарий оказания услуги.
Рис. 8-10. Процесс поступления входных/выходных данных Карта услуг
Процесс создания услуги включает четыре различных вида деятельности: оперативное обслуживание, ввод данных, обработка отзывов и производство пластиковых карточек. Процент ошибок и другие рабочие параметры (X1, Y1, Х2, Х3) могут использоваться для ежемесячного измерения качества выполнения каждого из видов деятельности. Эти рейтинги затем можно объединить для измерения качества услуги по реакции на услугу (Y2) и анализу восприятия услуги потребителями (Y3). Взвешенные величины указывают на взаимосвязи между видом деятельности, рабочим качеством и воспринимаемым качеством услуги. Реальные взаимоотношения таковы:
Y1 = 0,59 X1
Y2 = 0,37 X1 - 0,29 Х2 + 0,26 Х3 + 0,37 Y1
Y3 =0,29+0,67Y2
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
econ.wikireading.ru
