Центр речевых технологий (ЦРТ). Система голос клиента

Глоссарий

АНДЕРРАЙТИНГ — оценка уполномоченным сотрудником уровня кредитного риска (в том числе проверка благонадежности) участника сделки/ контрагента/объекта недвижимости.

БРИФИНГ — краткая встреча топ-менеджеров с представителями средств массовой информации, на которой излагается позиция банка по определенному вопросу.

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ — формализованная внутренняя структурная единица банка, выступающая в качестве потребителя услуг других внутренних подразделений банка.

СОБСТВЕННОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ БАНКА — позитивные или негативные изменения в обществе, экономике или окружающей среде, полностью или частично являющееся результатом деятельности банка.

ГЕОМАРКЕТИНГ — технология проведения маркетинговых исследований, основанная на методах географического анализа различных пространственн ораспределенных объектов и явлений, которая используется для определения целевой аудитории в нужной территориальной единице, определения наилучшего местоположения нового объекта, разработки концепции для существующего или планируемого объекта и др.

ГОЛОС КЛИЕНТА — система маркетинговых исследований, позволяющая определить отношение клиентов к качеству предоставляемых банком услуг и уровень их удовлетворенности.

ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА — регулярно проводимый опрос сотрудников банка, результаты которого демонстрируют уровень удовлетворенности внутренними сервисами.

КОБРЕНДИНГОВАЯ КАРТА (ПРОГРАММА) — банковская карта, выпущенная совместно с одной или несколькими компаниями партнерами (авиакомпаниями, сотовыми операторами, торговыми сетями и др.), условия выпуска которой предусматривают получение ее владельцем в результате использовании карты скидок и бонусов на товары и услуги участников программы или осуществление целевых отчислений для финансирования социальных или благотворительных программ.

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР — специальное внутреннее подразделение банка (ЕРКЦ), которое обеспечивает взаимодействие с клиентами через средства телекоммуникации (телефон, интернет) по различным вопросам обслуживания.

КОРПОРАТИВНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ (КСО) — совокупность принципов и обязательств, которыми банк руководствуется при осуществлении своей деятельности, в части:

управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами;
оценки и управления воздействием на национальную экономику, социальную сферу и экологию.

КРАУДСОРСИНГ — решение важных для банка задач с привлечением интеллектуальных ресурсов широкого круга добровольцев, как правило с использованием информационных технологий.

КРЕДИТНАЯ ФАБРИКА — процесс кредитования розничных клиентов и субъектов малого предпринимательства, основанный на централизованной и автоматизированной обработке кредитных заявок с последующим принятием решения о возможности кредитования.

МИНОРИТАРНЫЙ АКЦИОНЕР — акционер, являющийся владельцем пакета акций, величина которого не позволяет ему блокировать принятие решений собрания акционеров по важнейшим вопросам деятельности.

МИССИЯ — социально ориентированная цель организации, выражающая смысл ее существования, ее общепризнанное предназначение

ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА — природное окружение, в котором функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, людей, космическое пространство и их взаимосвязь.

ОПОРА РОССИИ — общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ».

ОПЦИОННАЯ ПРОГРАММА — формализованное срочное обязательство компании при заключении трудового договора с топ-менеджерами, о продаже им определенного количества акций через определенный срок по заранее определенной цене или о выплате им положительной разницы между текущей стоимостью и будущей ценой определенного количества акций.

ПРОЗРАЧНОСТЬ — открытость в отношении решений и деятельности, влияющих на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность обмениваться информацией о них ясным, точным, своевременным, честным и полным образом.

РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ — программы кредитования в рамках соглашений ОАО «Сбербанк России» с субъектами Российской Федерации о льготном кредитовании граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий.

СТЕЙКХОЛДЕР (ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА) — физические и юридические лица или группы лиц, которые влияют на банк и его деятельность и/или испытывают на себе влияние со стороны банка (клиенты, сотрудники, акционеры, органы государственной власти, общественные организации и т. п.).

СТРАТЕГИЯ — формализованный документ, утвержденный Наблюдательным советом банка, содержащий определение миссии банка и раскрывающий основные цели, задачи банка и основные пути их достижения на определенный период времени.

ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ — Президент, Председатель Правления банка, заместители Председателя Правления банка, Старшие Вице-президенты, Вице-президенты, руководители департаментов

ТОЧКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ — дополнительные и операционные офисы, операционные кассы вне кассового узла и передвижные пункты кассовых операций

СКИММИНГ — вид мошенничества с банковскими картами, при котором используются устройства (скиммеры) для считывания данных карты, например магнитной полосы или ПИН-кода.

СКОРИНГОВАЯ МОДЕЛЬ — количественная оценка, отражающая вероятность дефолта, погашения задолженности или другого события, являющегося целевым признаком модели. Может быть получена статистическими методами или экспертно.

СОТРУДНИКИ МАССОВЫХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ (СМС) — сотрудники, занятые обслуживанием розничных клиентов, малого и микробизнеса, сотрудники ЕРКЦ, сотрудники центров сопровождения клиентских операций, сотрудники инкассации, кассовых узлов и центров, специалисты, работающие с проблемными активами, занятые андеррайтингом и т. п.

УГЛЕРОДНАЯ ЕДИНИЦА — единица установленного количества выбросов парниковых газов, единица сокращения выбросов и единица абсорбции (поглощения парниковых газов), установленная Киотским протоколом к Рамочной конвенцией Организации Объединенных Наций об изменении климата и международными требованиями.

УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ — банкоматы, платежные терминалы, услуга «Мобильный банк», услуга «Сбербанк-Онлайн»

УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ — развитие, которое удовлетворяет потребностям настоящего времени, не ставя под сомнение возможности будущих поколений удовлетворять свои потребности.

ФИШИНГ — вид хищения персональных данных (номера кредитных карт, пароли, данные учетной записи и др.) через интернет с использованием сообщений электронной почты и/или мошеннических веб-сайтов с целью совершения преступления против личности или собственности клиента.

ЭЛЕКТРОННЫЕ ЗАКУПКИ (АУКЦИОН/ЗАПРОС КОТИРОВОК) — конкурентный способ закупки товаров, работ, услуг, при котором потенциальные поставщики (участники) выставляют ценовые предложения на электронной торговой площадке. Победителем признается участник, предложивший наиболее низкую цену.

ar2012sberbank.3ebra.com

“Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT… | Бережливые шесть сигм | Тематический раздел | База знаний

Любой заказчик имеет свои требования, а также четко осознает, за что он платить уж точно не будет. Различают следующие виды требований1:

Международный стандарт ISO9000:2005 определяет термин “требования” как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Это все условия, оговоренные контрактами, стандартами, положениями, и другими нормативными и отраслевыми документами.

Если говорить о производстве продукции, то требования заказчика можно рассматривать как все свойства изделия, определенные контрактом и прочими оговоренными документами. Все характеристики продукции, зафиксированные в оговоренных документах или контракте можно считать высказанными. Все постановления отраслевых стандартов и местного законодательного регулирования, выполнение которых необходимо для законного функционирования организации, может быть и не оговорено контрактом. Тем не менее, выполнение этих требований является общепонятным. Это невысказанные требования.

Невысказанные требования могут быть подразумеваемыми и неосознанными. Подразумеваемыми требованиями называют общепонятные условия производства продукции или предоставления услуги. Пример, приведенный в предыдущем абзаце, хорошо иллюстрирует невысказанные подразумеваемые требования. Т.е. подразумеваемые требования – это требования, не оговоренные контрактом, но выполнение которых общепонятно исходя из местной законодательной базы, отраслевых стандартов и прочей нормативной документации.

В отличие от подразумеваемых требований – неосознанные не оговорены ни контрактом, ни прочими нормативными документами. Раз эти требования неосознанны, то можно предположить, что предоставление подобных услуг является уникальным процессом или нехарактерным для данного рынка.

Выполнение или невыполнение тех или иных требований в любом случае отражается на удовлетворенности потребителя. Диаграмма внизу отражает зависимость между степенью удовлетворенности потребителя и степенью выполнения требований.

На диаграмме отложены две оси: X – степень выполнения требований, Y – степень удовлетворенности потребителя. Нанесенные кривые иллюстрируют степень удовлетворенности потребителя в зависимости от выполнения или невыполнения тех или иных требований.

Как видно из диаграммы удовлетворенность потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнение высказанных требований. Потребитель четко указал те качества продукции, которые он хочет получить, поэтому предоставление продукта в полной мере отвечающего требованиям заказчика приводит к его восторгу. Степень выполнения требований само собой будет отражаться на удовлетворенности: чем в более полном объеме выполнены требования, тем более удовлетворен потребитель.

Выполнение подразумеваемых требований, как видно, слабо влияет на удовлетворенность потребителя и не может привести к его восторгу. Тем не менее, невыполнение общепонятных требований может очень резко привести к крайней степени неудовлетворенности потребителя.

Невыполнение неосознанных требований не может привести к неудовлетворенности заказчика. С другой стороны их выполнение очень резко меняет степень удовлетворенности потребителя, приближая ее к восторгу.

Говоря про “голос заказчика”(Voice Of Customer – VOC) мы чаще всего подразумеваем высказанные требования относительно параметров продукции и производства – Y. С помощью исследования зависимости между параметрами продукта и параметрами процесса:

Y = f (X1, X2 … Xn) + ε

можно настроить голос процесса (Voice Of Process – VOP) на нужную тональность и производить исключительно продукцию, соответствующую требованиям заказчика2.

Звучит просто, однако, сколько параметров может предъявлять заказчик к одному продукту?

Управлять процессом, принимая во внимание все параметры продукта нет необходимости. Вместо этого можно использовать только наиболее важные характеристики – CT…

CT… - это аббревиатура от Critical To… (критический для…), которой обозначают наиболее важные параметры продукта. Например:

CTQ (Critical To Quality) – критический для качества
CTM (Critical To Manufacturing) – критический для производства
CTA (Critical To Assembly) – критический для сборки
CTR (Critical To Reliability) – критический для надежности

Фокусируя внимание на сокращении вариации характеристик, критических для качества, надежности и т.д. достигается высокий уровень качества – уровень 6σ.

Большую часть характеристик CT… задает заказчик или конструкторский центр – это требования, спецификации, критические и посадочные размеры на чертежах и т.д. Некоторые характеристики может задать сам производитель. Например, те параметры, соблюдение которых важно для следующего этапа производства (сборки) – CTM (CTA) или параметры, соблюдение которых, как показала практика предыдущих или похожих производств, значительно повышает надежность продукции. Часто такие требования распространяются в виде отраслевых стандартов и лучших производственных практик. Тем не менее, довольно часто лидер проекта сталкивается с необходимостью определения и градации параметров продукта, важных для заказчика. Решить эту задачу можно с помощью одного из методов, представленных ниже.

Структурирование функции качества (Quality Function Deployment) или так называемый метод “Дом качества” позволяет трансформировать голос потребителя в характеристики продукта, его составных, требования к производственному процессу и стандарты соответствия продукта требованиям3.

Весьма похожим на структурирование функции качества, однако, намного более упрощенным является XY-матрица. Этот инструмент позволяющий количественно оценить влияние всех известных входов X на все выходы Y, при этом, не прибегая к измерениям, а базируясь лишь на опыте проектной команды4:

В колонке “Input Variables (X’s)” – входы процесса, необходимо указать все параметры процесса – это независимые переменные X. В строке “Output Variables (Y’s)” – выходы процесса, необходимо перечислить параметры продукта или требования заказчика. Обратите внимание на градацию всех требований в строке “Weight” (вес или приоритетность) от 1 до 10 по возрастающей: 1 – показатель малозначим, 10 – показатель критичен.

Следующий шаг – определяем влияние каждого параметра процесса на требование заказчика. Степень влияния оценивается числами от 1 до 10: 1 – параметр не влияет на показатель продукта, 10 – параметр определяет показатель продукта. Влияние каждого параметра вносим в соответствующую ячейку матрицы.

В столбце “Ranking” (рейтинг или степень влияния) рассчитываем общий рейтинг для каждого параметра процесса как сумму произведений его влияния на характеристику продукта на вес характеристики.

______________________________________1Требования и их влияние на степень удовлетворенности потребителя23,4 ошибок из 1 000 000 возможностей при достижении уровня шести сигм3“Дом качества” и FMEA4XY-матрица

sixsigmaonline.ru

Голосовая биометрия в контакт-центре банка. Кейс внедрения / Блог компании Центр речевых технологий (ЦРТ) / Хабр

Всем привет! В прошлом году мы внедрили свое решение для голосовой верификации пользователей контакт-центров VoiceKey.Agent в Приорбанк (это один из крупнейших коммерческих банков Беларуси, входящий в австрийскую группу «Райффайзен») и теперь хотим рассказать вам о том, как мы это сделали и зачем это все понадобилось банку. На территории России и СНГ это второе внедрение голосовой биометрии в КЦ банка, поэтому мы стали практически первопроходцами.

Зачем банку биометрия

Не будем в очередной раз рассказывать, что традиционные технологии верификации пользователя (то есть подтверждение личности по знаниям: паролям, пин-кодам, кодовым словам и пр.) громоздки и не дают гарантированного результата. Крайне сложно удостовериться, действительно ли на другом конце провода находится тот самый человек, за которого он себя выдает. Оператор контакт-центра может лишь задавать уточняющие вопросы и сопоставлять голос человека с его полом, возрастом и другими особенностями. Достаточно очевидно, что для защиты финансовой информации этого мало. Поэтому банки, страховые компании, пенсионные фонды и т.п. ищут способы оптимизации удаленного обслуживания через КЦ. Например, растет количество обращений клиентов в контакт-центры банков с запросами, требующими персональной идентификации. Так, если в ноябре-декабре 2007 года в КЦ Приорбанка было зафиксировано 46% звонков с необходимостью запроса персональной информации, то в аналогичный период 2015 года количество таких обращений увеличилось до 68% от общего количества всех звонков, а это уже два звонка из трех.

Типовые вопросы, которые задают клиенты по телефону

На сегодняшний день операторы контакт-центра Приорбанка ежемесячно обрабатывают десятки тысяч звонков, более половины обращений — запросы информации по счетам и операциям. Основные вопросы: «почему не работает карточка», «какая задолженность по кредиту», «почему не проходит операция» и так далее. Эти вопросы нельзя решить без подтверждения личности клиента — по законодательству информация по счетам предоставляется только их владельцам.

Подобные сведения не раз пытались получить не владельцы счета, а третьи лица. Вот поэтому у позвонившего в банк человека всегда спрашивают паспортные данные, номер карточки, девичью фамилию матери и так далее. На выяснение этих вопросов уходит в среднем 30−40 секунд на одного клиента.

Получается, что, во-первых, опасность выдать информацию не тому человеку довольно серьезная, во-вторых, растет среднее время обслуживания клиента, а это один из основных рабочих показателей любого КЦ.

Таким образом, банку нужно минимизировать время обслуживания одного клиента, повысить уровень защиты данных и сделать все это так, чтобы клиенту все еще было удобно и просто получить в КЦ необходимую информацию. Для решения этих задач мы предложили Приорбанку VoiceKey.Agent.

Как работает VoiceKey.Agent

При каждом вызове (входящем или исходящем) в момент начала разговора с оператором запускается проверка пользователя в фоновом режиме и собираются данные о его голосе. Затем информация поступает в обработку на сервер и сравнивается непосредственно с образцом голоса клиента, хранящимся в системе. Результат проверки отображается в интерфейсе оператора контакт-центра. Это процесс называется верификацией (есть еще такое понятие, как идентификация, и их нужно различать).

Архитектуру VoiceKey.AGENT имеет клиент-серверную и предоставляет гибкие возможности для интеграции c контакт-центром и CRM.

Процесс надёжен настолько, что позволяет отличать, например, голоса близнецов или звонок пародиста. Система за несколько секунд сверит голос с эталоном и сообщит, что верификация не пройдена. Система языконезависима, поэтому клиент банка может говорить на любом доступном ему языке.

Но чтобы в базе появились голосовые отпечатки (или эталоны голосов) клиентов, их нужно сначала записать.

Как формировалась база голосов клиентов в Приорбанке?

Предусмотрено несколько процессов при работе с голосовыми эталонами:

• первоначальное наполнение базы голосовыми эталонами клиентов на основании записей их звонков в контактный центр. Причем при создании эталона клиент должен подтвердить свое согласие на его (эталона) запись;

• обновление голосовых эталонов;

• верификация клиентов по голосу.

База данных с голосовыми эталонами клиентов формировалась в процессе их обращений в контакт-центр банка по телефону. Если во время разговора с оператором клиент мог подтвердить свою личность стандартным способом (по паспортным данным, секретным словам, номерам договоров и пр. деталям), то, когда набиралось достаточное количество речевого материала, система создавала цифровой эталон на базе уникальных особенностей его голоса: акцента и скорости речи, произношения и пр. Также учитывались и физические особенности: речевой такт, форма и размер рта, строение носа. Таким образом, уже при следующем вызове в КЦ процедура верификации клиента существенно сокращалась по времени за счёт фонового подтверждения личности по голосу.

Регистрация голосового эталона

• При звонке клиент идентифицируется по номеру телефона (если он звонит с мобильного телефона, номер которого зарегистрирован в банке).

• Дальше он проходит процедуру стандартной аутентификации по знаниям ФИО, даты рождения, номера паспорта и договора, секретной фразы. В общем, вплоть до того, как зовут кошку.

• В процессе разговора система накапливает нужное для создания голосового эталона количество речи (обычно около 40 секунд чистой речи), и когда собрано достаточно, информирует о готовности создать эталон. Оператор нажимает на кнопку, и если сведения, которые сообщил о себе клиент, совпадают с данными из систем банка, оператор сохраняет голосовой эталон. В противном случае сохранения не происходит. Согласие от клиента на создание голосового эталона банк получает заблаговременно, на этапе подписания клиентом договора на обслуживание.

Пример диалога клиента с оператором:

Верификация клиента

Клиент звонит и его идентифицируют по номеру мобильного телефона. Если для него уже создан голосовой эталон, то дальше система начнёт:

• процедуру верификации, если нет, то смотри историю про регистрацию нового эталона. Оператор задаёт несколько простых вопросов клиенту (просит представиться и указать дату рождения).

• В течение нескольких секунд разговора, когда накоплено достаточное количество чистой речи клиента (7–9 сек.), система сравнивает его голос с эталоном и показывает результат оператору («свой», «чужой», «не уверена»).

• Оператор либо заканчивает опрос, либо продолжает, потому что система «не уверена», что это свой, либо мягко отказывает клиенту, потому что он «чужой».

Пример успешной верификации:

Если необходимо, оператор может вручную перезапустить процедуру биометрической проверки клиента, например, если в процессе верификации в разговор вмешивался третий участник.

Или перевести клиента на своего руководителя или службу безопасности:

После завершения процедуры верификации система больше «не слушает» разговор, и её ресурсы не задействуются.

Этапы и особенности внедрения

• Разработка технического задания, проектирование и внедрение. • Интеграция с CRM. • Калибровка системы. • Тестирование / опытная эксплуатация. • Сдача работ.

Для определения решения в системе настраиваются три порога («первый», «второй» и «обогащение»). Если результат сравнения выше первого порога, то система считает, что клиент «свой», если ниже второго — клиент «чужой», если между — это значит, что система не может наверняка быть уверена в своем решении.

Если при сравнении результат выше первого порога и выше порога «обогащение», то система автоматически обновляет эталон голоса. Это позволяет поддерживать эталоны в актуальном состоянии.

Безусловно, 100% результат никакая биометрическая система не выдать не может, так как является вероятностной. Иногда, хотя и очень редко, случаются ошибки. Они бывают разных типов.

Типы ошибок

Ошибки бывают первого и второго типа или, иначе, ложного пропуска «чужого» (False Acceptance Rate, FAR) и ошибки ложного отказа «своему» (False Reject Rate, FRR). Эти ошибки взаимосвязаны, и настройка биометрических систем требует нахождения «компромисса» между уровнями этих ошибок, чтобы максимально удовлетворять задаче.

Голосовая биометрия может быть применена в различных приложениях. Например, для верификации пользователей при разговоре с оператором контакт-центра, автоматической верификации по голосу в IVR, предоставления доступа пользователю в мобильное приложение (используется совместно с другими видами биометрии: отпечаток пальца или лицо), идентификации мошенников по голосу (антифрод) и пр.

Ссылки: » Подробнее о биометрической платформе VoiceKey. » Сообщение о проекте на белорусском Interfax.

habr.com

Блог ЕСМ-Консалтинг | Социальные решения для Вашего бизнеса: Голос клиента

Часть наиболее распространенных ошибок, приведенных на рисунке, можно устранить через

call-центра, другие – например, через применение социальных решений, которые хорошо себя зарекомендовали в области

. Здесь же мы говорим о том, как можно в кратчайшие сроки выявить эти расхождения и максимально быстро их устранить.

Для того, чтобы получить ответы на эти вопросы о первопричинах звонка, а так же массу сопутствующих аналитических данных, необходимо проанализировать записи разговоров операторов call-центров. Конечно же, это делается не в ручную, а автоматизировано с определением тональности высказываний говорящих и категоризации данных для оперативной передачи результатов анализа в бизнес-подразделения, на чем подробнее мы остановимся ниже.

Что такое речевая аналитика Если кратко, то это возможность обработки записей разговоров операторов и абонентов с целью последующей их структуризации и проведение многомерного анализа.

Самое интересное в данном преобразовании является то, что, имея на входе информационный поток, который сложно использовать для привычных механизмов поиска и анализа, на выходе мы получает метаданные, которые пригодны для использования в качестве одного из источников при анализе голоса клиента.

Именно данный механизм предоставляет компаниям безграничные возможности не только по контролю за следованием операторами call-центра уставленных инструкций по общению с клиентами, но и по выявлению скрытой информации, начиная с выявления основных тем, которые активно обсуждаются абонентами, заканчивая новыми тенденциями рынка и предотвращения попыток мошенничества со стороны недобросовестных клиентов. Ведь автоматическая обработка разговоров и выявление характерных фраз абонентов, таких , например, как "кто-нибудь мне может ответить...", "я звоню уже третий раз...", "мне пришел счет...", "я хочу отказаться от услуг вашей компании...", "меня не устраивает...", "как я могу...", вкупе с тональностью высказываний позволяет узнать безо всяких прикрас текущее положение дел во всей компании, поскольку эта информация идет не от абстрактных людей, а от тех, кто реально пользуется продукцией/сервисами компании, и, если народ звонит, то, скорее всего, не все спокойно "в датском королевстве".

Как отмечалось выше, в настоящее время имеются решения, которые позволяют выполнять записи разговоров полностью или частично, но в подавляющем большинстве случаев эти материалы используются лишь для урегулирования конфликтных ситуаций с абонентами.

Рассматривая вопрос об источниках информации, используемых для анализа отзывов клиентов, в компаниях, активно применяющих call-центры, необходимо так же включать в рассмотрение и данные, поступающие через данный канал.

Важность консолидации данных

Принимая во внимание, что по статистике 20% всех позвонивших абонентов так и не дожидаются общения со специалистом компании (в основном, из-за долгого времени ожидания), вероятнее всего, они предпочтут иные каналы общения с компанией (но уже с несколько подпорченным настроением и накипью негатива) – тот же раздел корпоративного портала по поддержке клиентов, электронные сообщения, корпоративные социальные группы (ежели таковые имеются). В контексте разговора не так важно какой именно путь предпочтут клиенты, а внимания заслуживает тот факт, что таким образом информация "расползается" по разным каналам (читай "источникам"), как те стулья, и найти способ кардинально изменить картину за короткий интервал времени не так то и просто. Только часть запросов пройдет через call-центр (причины могут самые разнообразные – долгое время ожидания ответа, грубость, низкая квалификация оператора, а так же причины, приведенные на инфографике.) Но задача существенно упрощается (в смысле анализа информации), если все эти источники подключить к системе анализа "голоса клиента", где решение для распознавания речи позволит внести свою лепту в качестве источника ценной информации. Конечно же, никто не говорит о том, что все остальные вопросы нужно решать "спустя рукава". Работу call-центра следует постоянно улучшать через внедрение лучших практик по обучению персонала, взаимодействию с сотрудниками других департаментов (в части того же обучения по продуктам и сервисам компании), а так же обмена знаниями.

Интеграция call-центра в организациюСегодня практически каждая крупная компания имеет не менее одного call-центра (банки, финансы, телеком, страхование), в котором работают сотни людей. Данное подразделение необходимо бизнесу для того, чтобы отвечать абонентам на вопросы о продуктах и сервисах, помогать решать проблемы клиентов, наконец, продавать продукцию потенциальным клиентам (этот список можно продолжать). И для нормальной работы этой структуры мало обеспечить односторонний канал поступления информации от бизнеса в колл-центр (информация по продуктам и сервисам, разъяснения от технических специалистов), необходимо так же наладить сбор и анализ данных, которые поступают в колл-центр со стороны абонентов, объединить ее с данными, собранными из других источников для полноценного анализа текущей ситуации для оперативного решения выявленных проблем клиентов, генерирующих интенсивный поток вызовов, отслеживать изменения в конъюнктуре и поиске новых возможностей для компании с целью повышения прибыли.

Речевая аналитика как конкурентное преимущество компании В результате анализа записей разговоров компании получают консолидированную картину о наиболее часто задаваемых вопросах, проблемах, с которыми сталкиваются клиенты с тем, чтобы решить возникающие коллизии на системном уровне и адресно направить эти данные для проработки в соответствующие департаменты вместе с поручениями для того, чтобы затем спросить «а, собственно, почему?». Цели у бизнеса могут быть самыми различными. Но коль мы говорим о call-центрах, кои являются "родимыми пятнами" больших компаний, акции многих из которых торгуются на биржах, то здесь вряд ли мы ошибемся, предположив, что конечной целью таких компаний является увеличение прибыли. В зависимости от отрасли, текущей ситуации на рынке, данная цель может достигаться различными способами, например, снижением издержек и себестоимости продуктов, увеличением объема продаж за счет вывода на рынок новых продуктов и сервисов. Каждый из этих способов быть достигнут различными путями. Но в каждом из них постоянной составляющей является лояльность клиентов, которые выражают готовность проголосовать рублем за то, что делает ваша компания. что должно иметь определяющее значение для всех уровней управления компанией. И call-центр здесь является чем-то вроде "передовой", первой линией "обороны", принимающей отзывы клиентов по качеству продукции, вопросы по набору сервисов, негатив по навыкам работы специалистов компании. Согласитесь, что крайне сложно отслеживать постоянно меняющийся вкус и ожидания клиентов к набору и качеству услуг/продуктов компании, если не анализировать их мнение, не обсуждать их предложения и претензии. Практика показывает, что представления самого бизнеса о том, что по тому или иному поводу думают клиенты на самом деле сильно отличаются от реалий. И без обратной связи здесь никак не обойтись. И речевая аналитика открывает перед компаниями практически неограниченные возможности в плане повышения эффективности работы как самого call-центра и его взаимодействии с другими департаментами компании, но и перспективы по улучшению качества процессов, совершенствованию продукции и выпуска новых типов товаров, согласно ожиданиям клиентов и результатам конкурентного анализа рынка, выявление успешности проведения маркетинговых кампаний.

Менеджеры колл-центров могут быстро и своевременно выявлять суть разговоров с абонентами и причины звонков, что позволяет повысить качество их обработки и снизить отток клиентов за счет смещения акцентов в обучении сотрудников и, как следствие, повышение доли проблем, решаемых при первом звонке.
Менеджеры могут проконтролировать следование операторами установленных сценариев обработки вызовов.

Это применимо как с собственным call-центрам, так и для вариантов, когда данные услуги оказываются на принципах аутсорсинга.

Отделы маркетинга, могут отслеживать свои позиции относительно конкурентов на рынке. Выявляются причины, которые побуждают клиентов покинуть компанию, определить возможные шаги по предотвращению данного шага, узнать реакцию клиентов на рекламную компанию по новому продукту. Решение позволяет быстро прослушать наиболее релевантные записи, относящиеся к требуемой категории, не теряя время на поиск.
Производственный отдел может получить сводку по основным проблемам существующих продуктов, пути их улучшения, узнать ожидания и настроения клиентов.
Кроме того, речевой анализ обеспечивает своевременное уведомление менеджмента о возникновении проблем в сфере бизнес-операций, поскольку call-центры обрабатывают все клиентские запросы независимо от того, какой из отделов компании явился «виновником» шквала звонков. Она контролирует производительность всех подразделений по работе с клиентами и оценивает степень удовлетворенности последних бизнес-процедурами и политикой компании.
Нельзя обойти стороной и репутационные риски, которые являются вотчиной отделов по управлению рисками, когда речевая аналитика уже на ранних этапах позволяет выявить резкий рост негатива клиентов, вызванного промахом компании или же умелым шагом конкурентов.
Здесь же службы безопасности могут получить информацию о ложной информации, которая была запущена на рынок с целью дискредитации компании, ее руководителей, продукции и имиджа.
Так же данный механизм могут привлекать службы по борьбе с мошенничеством, занимаясь даже поиском конкретных людей, предотвращая тем самым убытки для компании.

Так в качестве примера можно привести опыт использования решения по речевой аналитике в страховой компании, которая стремилась повысить эффективность работы своей call-центра за счет определения реальных причин звонков клиентов, улучшения обучения операторов и снижения риска возникновения санкций со стороны судебно-правовых органов.

Результаты превзошли все ожидания: мало того, что использование приложения речевой аналитики полностью удовлетворило потребности компании (так количество повторных звонков снизилось на 40-50%), в течение первых 3-х месяцев оно позволило обнаружить 11 мошенников. Это позволило не только сохранить компании деньги, но и послужило руководству сигналом о том, что необходимо улучшить сервисные процедуры и переобучить персонал.

Кроме того, речевой анализ показал необходимость обучения операторов для повышения эффективности перекрестных продаж.

Таким образом, речевая аналитика позволяет компаниям по иному подойти к вопросу организации и повышению эффективности работы не только самих call-центров, но и компании в целом. С применением данной технологии call-центры становятся равнозначным звеном в структуре компании, находящимся на "передней линии" общения с клиентами и интегрированном с другими департаментами в деловые процессы по обработке информации, улучшению качества продуктов и сервисов, выявлению новых тенденций и ожиданий абонентов, внося свой посильный вклад как в дело повышения лояльности клиентов к бренду компании, так и обогащения знаниями и повышения корпоративной культуры по работе с отзывами потребителей.

blog.ecm-consulting.ru

Только обеспечения качества обслуживания клиентов теперь недостаточно

Оригинал взят у ccguru в Только обеспечения качества обслуживания клиентов теперь недостаточно

Originally published at Статьи CallCenterGuru. Please leave any comments there.

Виктор Голубев по материалам компании CallCopy

Уже более 30 лет управление качеством является краеугольным камнем в работе контакт-центров, что служит инструментом управления работой операторов, повышения производительности, способствуя повышению качества обслуживания. Однако, несмотря на то, что до настоящего времени традиционный процесс обеспечения качества (QA) был эффективен, современные компании приходят к выводу о том, что этого становится уже недостаточно. Традиционно мы исходим из существенных предположений касательно того, чего хотят и что ценят клиенты, слишком полагаясь на внутренние показатели и оценки работы контакт-центр. Пора более внимательно слушать и понимать голос клиента.

Пока большинство организаций использовали процесс обеспечения качества для сбора отзывов клиентов (программа VoC «Голос Клиента»), сверхконкурентная среда подняла планку требуемого уровня обслуживания. Технологический прогресс позволил организациям повысить точность сбора данных по программе «Голос клиента» за счет комплексного использования процедур обеспечения качества, данных о степени удовлетворенности клиентов и речевой аналитики. Появилась возможность составить представление о том, как клиенты оценивают работу операторов, и соответствует ли уровень предоставленного обслуживания их ожиданиям.

Рисунок 1: Сбор отзывов клиентов в рамках программы «Голос клиента»

Недостатки традиционного процесса обеспечения качества

Конечной целью организации, ориентированной на клиента, является достижение положительного восприятия и удовлетворенности от обслуживания при каждом контакте с клиентом. При этом организации всячески пытаются понять, что такое положительный опыт и удовлетворенность с точки зрения клиента. Понимание в процессе взаимодействия с клиентом, чего он действительно хочет, даст организации возможность сосредоточить свое внимание на поведении операторов, и что самое важное, на формировании положительного опыта клиента.

Исходя из своего опыта, мы можем привести некоторые обоснованные догадки относительно составляющих удовлетворительного опыта: вежливость, точность информации, предупредительность, оперативность, уважение и доступность. В данном списке приведены два совершенно разных типа поведения:

• Количественные аспекты, которые весьма просты с точки зрения управления и объективной оценки при помощи показателей и установленных процедур. Сюда относятся точность информации, `оперативность и доступность.

• Качественные аспекты, которые по сути своей субъективны и представляют сложность с точки зрения управления и оценки работы оператора. К ним можно отнести вежливость, предупредительность и уважение.

Сложности при измерении навыков межличностного общения

Качественные аспекты поведения, которые часто называют навыками межличностного общения, представляют сложность с точки зрения их оценки в рамках процесса обеспечения качества, когда необходимо определить, придерживается ли оператор стандартов работы. Субъективный характер этих навыков позволяет оператору ставить под вопрос и сомневаться в объективности суммарного балла, поставленного за работу. Поэтому оценивающему зачастую тяжело отстоять свое решение. В худшем случае, такой субъективизм способствует возникновению споров и создает почву для торга относительно исправления поставленной оценки за качество обслуживания.

Устранение пробелов в традиционном процессе обеспечения качества

Даже тщательно сформулированные вопросы могут оставлять место для интерпретаций в силу субъективного характера измеряемых аспектов. В компании CallCopy попытались решить эту задачу и разработали специальный модуль управления качеством cc: Quality, позволяющий устранить эти недочеты за счет включения подсказок в анкету для процесса обеспечения качества. Подсказки помогут оценивающему специалисту правильно интерпретировать вопрос.

Например, одним из навыков межличностного общения, который традиционно оценивается в рамках процесса обеспечения качества, является тон голоса. Несомненно, это очень важный аспект – надлежащий тон передает профессиональную манеру поведения и готовность помочь. Однако дать четкое определение понятия «надлежащий тон» – нелегкая задача. Многие организации просто заявляют, что оператор должен говорить профессиональным тоном, с интонацией и энтузиазмом, избегать снисходительного или осуждающего тона, не говорить слишком быстро. Все эти атрибуты очень важны и в то же время крайне субъективны, поэтому оценивающие порой дают противоречивые оценки в рамках процесса обеспечения качества. Облегчить эту головную боль можно за счет использования информации, собранной в рамках программы «Голос клиента» (VoC), по конкретному оператору.

«Голос клиента» как способ согласования внутренних целей и ожиданий клиента

Для эффективного формирования удовлетворительного опыта клиентов параметры качества работы должны быть увязаны с реальными желаниями и потребностями клиентов. Обычно организации не имеют ни времени, ни ресурсов, ни желания напрямую привлекать своих клиентов к установлению стандартов качества. Это чревато несовпадением между тем, чего клиент хочет, по мнению организации, и тем, что он ищет на самом деле. Такое рассогласование особенно вероятно в отношении навыков межличностного общения. В результате программы обеспечения качества организаций могут поощрять поведение операторов, которое клиенты считают неуместным или, что еще хуже, раздражающим.

На первый взгляд, отказ от оценки навыков межличностного общения в процессе обеспечения качества кажется неплохой идеей. Но эти аспекты слишком важны, чтобы их игнорировать. Что если позволить клиенту оценить работу оператора по этим параметрам? Именно эту задачу выполняет программа «Голос клиента» в рамках процесса обеспечения качества. Оценка качества работы операторов с точки зрения навыков межличностного общения при помощи программы «Голос клиента» (VoC) позволяет вытеснить субъективность из процесса обеспечения качества и устранить рассогласование между поощряемой манерой поведения и ожиданиями клиента.

Измерение удовлетворенности клиентов посредством опроса после звонка

Использование опросов после звонка для сбора отзывов клиентов – это эффективный метод сбора информации об уровне удовлетворенности клиентов, который относится к программе VoC. Это простой для клиента способ опроса, который позволяет собрать отзывы, пока взаимодействие с оператором все еще свежо в памяти. Для максимальной эффективности отдельные результаты опросов должны быть отнесены непосредственно к конкретному оператору и взаимодействию с клиентом.

Например, в компании CallCopy эту задачу решает модуль cc: Survey, предназначенный для опроса клиентов и позволяющий измерить удовлетворенность клиентов при помощи опроса клиентов после звонка. Для этого нужно интегрировать опросы в IVR. Представление web-отчетности позволяет выявлять существующие тенденции, а в комплексе с балльной оценкой в рамках процесса обеспечения качества и результатов речевой аналитики, дает полную картину данных VoC.

Оценка навыков межличностного общения посредством обратной связи с клиентом

При составлении опроса нужно уделить особое внимание формулировке вопросов. Для сравнения: «Насколько Вы удовлетворены качеством обслуживания?» и «Насколько Вы удовлетворены качеством обслуживания, предоставленного сегодня оператором?». Клиент может интерпретировать первый вопрос слишком обобщенно. Он может дать негативную оценку, если время ожидания ответа было слишком долгим, что оператор не в состоянии контролировать. Формулировка второго вопроса четко акцентирует внимание на качестве работы данного оператора, а не организации в целом.

В таблице 1 перечислены примерные вопросы для опроса клиентов и аспекты, на оценку которых они направлены. Для более высокого процента выполнений важно, чтобы опрос был коротким. Здесь действует железное правило: опрос должен быть таким, чтобы клиент мог справиться с ним менее чем за две минуты. Можно также задать вопросы о качестве работы организации, но основной акцент должен быть сделан на поведении конкретного оператора, который проходит оценку.

Вопрос опроса	Точка фокуса	Навык
Оператор был хорошо осведомлен	Оператор	Профессиональные знания
Оператор вел себя предупредительно	Оператор	Эмпатия
Оператор был вежлив	Оператор	Профессионализм
Оператор эффективно использовал мое время	Оператор	Оперативность
Оператор понял причину моего звонка	Оператор	Способность слушать
Оператор четко разъяснил, что было сделано для решения моей проблемы	Оператор	Навыки коммуникации
Моя проблема или вопрос был решен	Оператор	Решение проблемы по вызову
Я удовлетворен тем, как оператор обработал мой вызов	Оператор	Удовлетворенность клиента
Сколько раз Вы звонили по данному вопросу?	Компания	Количество звонков до решения проблемы
С компанией [Название компании] легко иметь дело	Компания	Удовлетворенность клиента
Вы посоветуете компанию [название компании] своим друзьям?	Компания	Net promoter (Лояльность клиента)

Таблица 1: Примерные вопросы для опроса клиентов после звонка

По возможности, вопросы желательно составлять таким образом, чтобы ответы можно было дать по шкале из пяти пунктов. Например: «Совершенно согласен», «Согласен», «Затрудняюсь ответить», «Не согласен», «Совершенно не согласен». Расширенная градация ответов, в отличие от ответов Да/Нет, позволяет присваивать разные очки при последующем преобразовании отзывов клиентов в баллы.

После того как ответы клиента переведены в баллы, их можно использовать как традиционные баллы в рамках процесса обеспечения качества для выявления лучших операторов и аспектов, требующих совершенствования. Донесение этой информации до операторов дает им возможность взглянуть на качество своей работы глазами клиента. Доступ к отзывам клиентов, оценочным баллам в рамках программы обеспечения качества и показателям производительности (AHT, Adherence, Attendanceи т.п.), дает операторам возможность оценивать и управлять результатами своей работы. Это, в свою очередь, повышает рациональность процесса обеспечения качества, освобождая руководящие ресурсы.

Интеграция программы «Голос клиента» в процесс обеспечения качества не отменяет необходимость проведения оценки качества. Поскольку функция внешней оценки качества работы оператора возложена на клиента, внутренняя оценка может сосредоточиться на внутренних аспектах качества работы (соблюдение установленных процедур и политики компании, классификация звонков и потребность в обучении). Эти аспекты, как правило, менее субъективны, поэтому их оценка вызывает меньше разногласий среди операторов и оценивающих их специалистов.

Предоставление операторам доступа к данным об удовлетворенности клиентов

Данные об удовлетворенности клиентов и баллы, поставленные в рамках процесса обеспечения качества, в комплексе с показателями производительности позволяют составить сбалансированное представление о качестве работы оператора. В компании CallCopy разработали специальный модуль управления качеством cc: Insight, который можно использовать для доставки этой информации в реальном времени.

Речевая аналитика

Для получения информации по программе «Голос клиента» применяется также речевая аналитика. На базовом уровне речевая аналитика – это эффективный способ проработки огромного массива взаимодействий с клиентами для обнаружения определенных ключевых слов и фраз, представляющих интерес.

• Классификация – Большинство взаимодействий с клиентами подлежат классификации по принципу факторов, обусловленных деятельностью, или решением проблем по вызовам. Использование речевой аналитики для определения категории, к которой относится вызов, позволяет эффективнее согласовать обеспечение качества и удовлетворенность клиентов. К примеру, распознавание звонков для отмены (заказа) позволило бы проследить тенденции, которые наблюдаются по таким вызовам, которые не столь очевидны, когда звонки для отмены анализируются вместе с другими видами звонков.

• Идентификация звонков для обеспечения качества – Речевая аналитика повышает эффективность процесса обеспечения качества за счет распознавания слов и фраз, указывающих на отклонения от стандартного взаимодействия с клиентом. Это помогает оценивающему находить наиболее важные для проверки вызовы и позволяет проводить дополнительный анализ проблем и тенденций.

• Выявление – Установление причин, по которым звонят клиенты, и принятие мер по обеспечению более эффективного удовлетворения их потребностей. Эта информация в комплексе с данными об удовлетворенности клиентов представляет собой очень важные оперативные сведения, которые можно использовать и за пределами контакт-центра. Например, командам отдела маркетинга такая бизнес аналитика пригодится для разработки более эффективных кампаний, для определения промо-акций, вызывающих у клиентов максимальную ответную реакцию, выявления клиентских тенденций или получения информации о конкурентах.

Устранение субъективности и согласование целей

Расширение процесса обеспечения качества за счет включения программы «Голос клиента» имеет множество преимуществ для организации обслуживания клиентов. Ослабление фактора субъективности способствует росту уверенности операторов в результатах, что упрощает оценивающему задачу выставления баллов за взаимодействие, и повышает согласованность в оценках разных оценивающих.

Данные, собранные в рамках программы «Голос клиента», призваны обеспечить максимальное совпадение поведения, демонстрируемого оператором, с пожеланиями клиентов. Они также могут указать на аспекты внутренних процессов, требующие корректировки, для соответствия ожиданиям клиентов. Если при контакте с компанией опыт клиента совпадает с его ожиданиями, повышается степень удовлетворенности клиента и вероятность его удержания.

Тот факт, что компания дает клиенту возможность высказать свое мнение, подразумевает, что организация ценит его вклад. Клиент чувствует, что его мнение важно, что он может влиять на политику компании в области взаимодействия с клиентами. Это также способствует повышению уровня удовлетворенности клиента и его удержанию.

Программа «Голос клиента», благодаря комплексному использованию технологий управления качеством, опроса клиентов и речевой аналитики, является мощным инструментом для организаций, ориентированных на клиента. Для внедрения изменений и улучшения качества работы необходимо внедрять эффективные процедуры. В некоторых случаях потребность в переменах может лежать в областях, выходящих за пределы контакт-центра, что требует вмешательства и поддержки руководства более высокого уровня.

Организации, которые прислушиваются к голосам своих клиентов и используют собранную информацию для непрерывного совершенствования рабочих процессов, имеют явное конкурентное преимущество в современной сверхконкурентной среде. На сегодняшний день традиционная практика применения одних лишь внутренних показателей для измерения качества работы утратила свою актуальность. Современный клиент нуждается в обслуживании на более высоком уровне и готов в любой момент обратиться за этим в любую другую компанию.

Компания CallCopy – один из мировых лидирующих поставщиков инновационных решений для контакт-центров и записи звонков. Главная задача компании – обеспечение наивысших стандартов в области удовлетворения потребностей клиентов и работников. Удостоенный наград модуль cc: Discover, апробированный в процессе эксплуатации, предоставляет организациям любого масштаба, занятым в различных областях экономики по всему миру, следующие функциональные возможности: запись звонков, перехват экрана, управление качеством, речевая аналитика, настольная аналитика, управление качеством работы, опросы клиентов и управление персоналом.

CallCopy предоставляет таким организациям инструменты для сбора оперативной бизнес-информации, используемой для максимального повышения рабочих показателей, ограничения ответственности, достижения нормативно-правового соответствия и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Подробнее см. на сайте www.callcopy.com

gleb-schukin.livejournal.com

Голос клиента

Show Lobby links:

1 level lobby with images

Сегодня клиенты ожидают такой формы обслуживания, которая наиболее удобна для них - по телефону или лично, через Интернет, путём самообслуживания или с помощью чата. Предложение многоканальной системы обслуживания клиентов является обязательным для современного контактного центра. Тем не менее, это усложняет и без того большое количество постоянных многоуровневых взаимодействий и транзакций между клиентами и организациями. Все это затрудняет процесс обеспечения последовательного и высококачественного обслуживания клиентов по всем каналам связи в момент, который можно назвать Решающим для обеих сторон.

Решения NICE в отношении положительного опыта клиентов расширяют возможности бизнеса в вопросе взаимодействия между компаниями и их клиентами, направленные на то, чтобы оказывать клиенту такие услуги, которые они не могут получить от их конкурентов, которые расширяют их присутствие на рынке и способствуют повышению лояльности со стороны их клиентов.

Решения, использующие голос клиента в режиме реального времени

Подлинный Голос Клиента поможет обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в масштабе всего предприятия.

Удержание клиентов

Выявление основных причин неудовлетворенности клиентов и идентификация тех клиентов, в отношении которых существует высокая вероятность перехода к конкурирующим компаниям

Удовлетворенность клиентов Выявление истинных намерений клиентов и коренных причин их неудовлетворенности

Выявление истинных намерений клиентов и коренных причин их неудовлетворенности

Анализ опыта мобильного клиента, который так же интересен, как и его мобильный телефон

www.nice.com

Как анализ VoC может улучшить клиентский сервис?

Мы часто обращаемся к своим коллегам или близким за «взглядом со стороны». Примерно за тем же мы обращаемся к нашим клиентам, предлагая оставить комментарий или отзыв о продукте/услуге. Но достаточно ли мы их слушаем, чтобы действительно учесть все их пожелания?

«Голос клиента» — именно так можно перевести Voice of the Customer (VoC), о котором вы наверняка уже неоднократно слышали, подразумевает сбор и анализ обратной связи от потребителей. Это не новая стратегия, однако немногие компании используют его возможности.

Недостаточно просто собрать отзывы и комментарии или ждать, пока клиент дойдет до точки кипения и очень явно скажет о своем недовольстве. VoC можно собирать постоянно, анализируя любую информацию от клиентов, классифицировать ее и выявлять тренды.

Какой инструмент для этого использовать? Контактный центр. Каждый день он агрегирует десятки тысяч обращений, вопросов и сообщений о проблемах. Это те самые данные, которые могут сложиться в картину восприятия вашего продукта.

Даже за один день наберется массив данных, которые можно классифицировать и проанализировать. Допустим, 50 из 100 обратившихся задают вопрос о конкретном функционале. Это сигнал об сложностях использования или возникших трудностях. Является ли это инструкцией к действию? Безусловно.

Один из наших клиентов, известный производитель электроники, регулярно собирает и анализирует VoC, полученный в контактном центре. Так, на основе выявленных трендов, бренд интегрировал дополнительный функционал в своем онлайн-магазине и исправил ошибки в обновленном ПО устройства.

Взаимодействие с пользователями, их поддержка и обработка поступающих жалоб помогают изучить тональность общей коммуникации с клиентом и понять, что вызвало возникшие затруднения и как компания может их решить.

Что может включать VoC-отчетность?

Драйверы обращений
Самые часто упоминаемые модели/продукты/услуги
Самые частые запросы на обновление изменение или доработку функционала
Самые частые ошибки или неполадки
Обратную связь о подрядчиках или партнерах компании (например, по складу, логистике, офлайн-точках продаж)

Важность VoC заключается в анализе его обратной связи от клиента на протяжении всего customer journey. Основная цель – подготовить рекомендаций для компании по улучшению сервиса или бизнес-процессов, чтобы повысить удовлетворенности потребителей. Внедренные изменения могут стать приятным сюрпризом, как следствие, улучшить клиентский опыт, а как приятный бонус – и продажи компании.Буду рада обсудить с вами, как еще можно использовать контактный центр для сбора обратной связи потребителей. Свяжитесь со мной в LinkedIn!

ru.teleperformanceblog.com