Что означает термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить? Что главное при работе с клиентами
Что самое важное при работе с клиентом?
Всем привет!
Сколько бы заказчиков у вас сейчас не было 3-4 или вообще 10, к каждому нужен свой подход. Вы, наверное, уже сами в этом убедились.
Но бывает так, что после длительного сотрудничества общение прекращается и заказчик уходит по-английски. Или на этапе договоров уходит.
Думать, кто виноват и, что делать уже бывает поздно. Поэтому сегодня говорим о важных пунктиках, которые нужно всегда держать в голове при общении с заказчиками.
1. Понимание. Это основной ключ к успешному сотрудничеству. Поэтому изначально стараемся быть на одной волне с заказчиком. Буквально записываем его пожелания, предложения и смело потом их воплощаем в проект.
Отвечайте на каждый вопрос заказчика, даже немой.
Например, напишите, на каком стадии находится работа над проектом, если вы не списывались с заказчиком 2 и более дней. Этот маленький прием формирует доверие в отношениях.
2.Техническое задание. Многие клиенты даже представления не имеют, что это такое. Поэтому в процессе обсуждения деталей записывайте у себя в блокноте все, что касается проекта.
Если заказчик попался продвинутый – отправляйте ему бриф. Задайте вопросы и впишите сами ответы в незаполненные пункты.
3. Слушать и слышать. Не подсчитывать гонорар еще на этапе утверждения заказа, а слушать и реагировать соответственно.
Бывает так, что заказчик скажет одно, а фрилансер сделает другое. Чтобы такого не случалось, переспрашивайте. Например:
— я правильно понял, что дизайн главной страницы нужно разработать в стиле минимализма?
— 10 акварельных зарисовок я присылаю вам 10 февраля, верно?
Можно даже делать скриншот переписки, записывать скайп-разговор, чтобы подстраховать себя и предоставить то, что заказчик действительно хотел. А хочет заказчик всегда больше, чем сказано в техническом задании. Об этом ниже.
4. Называйте окончательные цены на услуги только после обсуждения деталей проекта. Если у вас есть сайт-визитка, напишите только примерные стоимости услуг.
Называя цену сразу можно попасть в неловкое положение, когда заказчик попросит сделать еще «это и то». Тогда, как вы подразумевали, например, только транскрибацию аудио, а заказчик ожидает готовый текст с корректировкой и готовой структурой. Называйте сумму проекта, только оценив объем и сложность работ.
5. Не грузите своими проблемами. 90% заказчиков сливаются на этапе обсуждения заказа в том, случае, когда фрилансеры начинают засыпать вопросами. Или просто ныть:
— Дизайн я вам сделаю, но проблема может быть и не в этом. У вас такое юзабилити, поэтому у вас на сайте надолго не задерживаются…
— Чтобы написать вам текст, мне придется изучать целевую аудиторию только месяц! А вы говорите сроки – 2 дня.
Все эти моменты не интересуют заказчика, а только прибавляют ему проблем. Поэтому, какое бы сложное тз не было, просто говорите: сделаю, разберемся. А все свои мысли и недовольства держите при себе или поделитесь с котом, на крайний случай.
6. Не конфликтуйте. Умейте выходить сухим из воды. Заказчик всегда прав, даже если заказчик не прав. Берегите свою репутацию в Интернете.
Выводы: самое главное в работе с заказчиками – грамотное общение. Не умея находить общий язык, будет сложно находить заказы, строить долговременное сотрудничество, будь вы трижды золотым специалистом своего дела.
Желаю вам удачи в работе с клиентами и пишите свои мысли в комментариях!
Все вопросы и пожелания оставляйте через форму обратной связи (оранжевая кнопка справа).
Рекомендую к прочтению:
ya-freelancer.ru
10 советов по правильной работе с клиентами.
Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.
Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.
Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
6. Выполняйте свои обещания.
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.
7. Не смущайте клиента жаргоном.
Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.
8. Будьте терпеливы.
Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.
9. Знайте все, что нужно знать.
Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.
10. Поставьте себя на место клиента.
Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.
Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.
Об авторе
Wedal (Виталий). Веб-разработчик полного цикла (Full Stack). Создатель и автор сайта Wedal.ru.
Основной профиль – создание сайтов и расширений на CMS Joomla.
Понравилась статья? Сохраните себе на стену:
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Ваша оценка материала очень важна для нас. Просим вас оценить статью или оставить отзыв в комментариях.Что означает термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить?
Готов биться об заклад, что многим «продажникам» с самого начала их трудовой деятельности пытались вбить в голову, что клиент всегда прав. Ну, или что-то типа «клиент — это тот человек, который платит нам зарплату». Соответственно, следующий постулат гласит: правильная работа с клиентами подразумевает их полное ублажение и выполнение любой прихоти.
Давайте более подробно разберемся, как на самом деле происходит общение с заказчиками, посетителями и прочим подобным людом. Какие же у них отношения с теми, кто находится «с другой стороны баррикад»?
Возможно, кому-то может показаться, что грамотная работа с клиентами — это система управления взаимодействия со своими заказчиками. Что-нибудь вроде Customer Relationship Management. Напомнит она вам, когда у кого день рождения или День ангела, пошлете вы цветы по почте или открытку. И что? А вот если спросить себя: действительно ли этого ждет от меня клиент? Может, ему интересно что-нибудь другое? Как показывает практика, в борьбе между открыткой и однопроцентной скидкой побеждает почему-то скидка…
Теперь такой вопрос: если уж рассматриваемая категория граждан так хороша и, не побоюсь этого слова, идеальна, то зачем же она нанимает специалистов для выполнения какого-либо задания? Зачем приобретает предлагаемые товары? Значит, клиент определенно заинтересован в конкретном специалисте. То есть, мы имеем ситуацию, когда обе стороны сделки хотят получить от общения друг с другом определенный профит. Только первая отчего-то мечтает о том, чтобы получить по максимуму, но заплатить по минимуму. А вторая — хороший специалист по работе с клиентами — прикладывает все усилия, чтобы все вышло с точностью до наоборот. И та, и другая сторона правы, и упрекнуть их в чем-либо, конечно же, нельзя.
Вот и получается, что работа с клиентами представляет собой весьма нелегкий труд. Из собственного опыта знаю, что всего лишь пара телефонных звонков протяженностью 10-20 минут каждый, совершенных до 11 часов утра, может напрочь выбить из колеи на весь оставшийся рабочий день. И это только разговор с двумя людьми. В итоге же — упавшая (в разумных пределах) самооценка, несколько подавленное состояние души и такое ощущение, что тебя целый день били бамбуковыми палками. Причем не только по голове. А ведь все из-за чего? Из-за того, что человек, который платит зарплату, не должен остаться неудовлетворенным. Он — царь, император, владыка (нужное подчеркнуть).
Собственно говоря, профессиональная работа с клиентами подразумевает нахождение баланса между двумя понятиями «удовлетворить заказчика (посетителя и так далее)» и «получить за это денег». Самое главное при этом — не потерять самого себя, свое «Я», так сказать. Жаль, что это далеко не у каждого получается. Некоторым людям вообще свойственно все воспринимать слишком близко к сердцу.
Те, чья работа связана с людьми, должны обязательно понимать, что управление клиентами зиждется на трех краеугольных камнях: привлечение новых, сопровождение существующих, удержание недовольных. Достигнув успеха в каждом из трех перечисленных направлений, вы сами ощутите, насколько ваша работа стала желанной и необходимой.
fb.ru
12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр
Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.
1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов
Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?2. Придерживайтесь поставленных сроков
У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.3. Будьте честными
Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.4. Держите клиента в курсе дел
Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими
Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.
6. Цели и задачи важнее всего
В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.7. Не считайте себя умнее клиентов
Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.8. Берите предоплату
Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:- это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
- это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
- бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.
9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам
Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.10. Не опускайтесь до уровня базарных баб
Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.11. Приятно удивляйте клиентов
Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.12. Идея отправленная по почте — это убитая идея
Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров :)
Данная статья доступна еще и в украинском переводе.
habr.com
особенности, хитрости и опасности в работе с клиентами
Клиенты… Кто они такие? Чего от нас хотят, и что мы должны им предлагать…
«Клиенты наше все!». «Клиент всегда прав» – сколько еще подобных высказываний можно придумать. Но так ли это на практике? Всегда ли клиент прав? И всегда ли мы делаем что-то важное для них?
Если у вас установлена какая-то система CRM (Customer Relationship Management) – или говоря проще система управления взаимодействия с клиентами – означает ли это, что вы делаете все что можно для них? Отправляете поздравление на Новый год, 8 марта и день рождения, дарите сувенир и т.д. – но то ли это, чего им действительно надо? А может он просто хочет дополнительный 1% скидки? (или банальный откат?) Зачем ему ваша открытка?
Есть и другой аспект данных взаимоотношений – если клиент всегда прав, зачем он нанимает вас, как специалиста? Или покупает ваши товары? Наверное, вы ему нужны…?
Вообще, работа с клиентами – это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – наши любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…
Где же найти тот баланс – и клиента «удовлетворить» и денег с них получить, и, что главное – себя не потерять. В этом разделе я попытаюсь охарактеризовать как с ними работать и искать компромиссы (они необходимы). Ведь клиент хочет получить побольше, а заплатить поменьше, а вы – строго наоборот.
И именно в этом противостоянии и заключается вся суть вашего благосостояния….Отдельно следует рассматривать клиентов, покупающих товары и услуги. Продавать услуги – вообще сложное и неблагодарное дело. С одной стороны, конечно, если услуга разовая, то это проще, вот вам и досвидания. Но что делать, если у вас долгосрочный контракт? У нас есть много примеров, когда одни клиенты всем довольны, а времени на них – аж 15-20 минут в месяц тратиться (Все автоматизировано и настроено). Знай себе, отсылай отчет (автоматически), выставляй счет и акт.. Ну конечно, бывает небольшая работа по текучки, но ничего серьезного. А есть и обратный пример – и результаты лучше, и по телефону каждый день общаемся, и постоянно какая-то работа – но он (клиент), все равно вечно чем-то недоволен (и это при равных бюджетах).
В услугах нет определенного качества, все зависит от отношений и восприятий – как именно вы продадите себя, свои услуги и отчеты. А зачастую, клиенты услуг считают себя обманутыми… Т.е. сперва обращаются к вам за советом, заказывают определенный объем работ, получают через месяц-два необходимый результат, и начинается – ой, а что-то мы много вам платим. Там же делать-то всего ничего… Давайте пересмотрим (и это ПОСЛЕ результата). А иногда, к концу работы, клиент просит «чуть-чуть поменять, изменить, переделать…». И это когда 80-90% всех работ выполнено! И это в рамках прошлого бюджета. Ну и самая забавная ситуация, когда заказав у вас разовую услугу, клиент постоянно к вам обращается за переделками и консультациями, со словами – вы это не доделали, пожалуйста, правьте…
Конечно, это самые крайние случаи, но и они довольно часто встречаются в нашей практике (а если вы работаете с клиентами, уверен – и в вашей).
Итак, в этом разделе я буду выкладывать свои наблюдения и выводы по поводу работы с клиентами, маленькие хитрости, особенности и возможно, вы сможете избежать многих ошибок, которые в свое время совершил я 
Loading... marketnotes.ru
3 основные проблемы при работе с крупными клиентами или как перестать «бодаться» скидками и отсрочками на копеечных объемах
Все хотят работать с серьезными денежными клиентами. Беда в том, что «всех» много, а таких клиентов мало. И цену себе они знают. Поэтому большинство компаний-продавцов сталкиваются с кучей проблем. Вот три основные:
Проблема № 1
Клиенты вообще не идут на контакт
Обычные ответы: «нам ничего не надо», «не вижу смысла встречаться» и т.п.
Чего не делать:
Во-первых, перестаньте вести себя, как коммивояжер – прекратите с порога предлагать ваш уникальный/дешевый/выгодный продукт или перспективную/надежную/опытную компанию. Это никому не интересно.
Во-вторых, перестаньте «обрабатывать возражения». Когда с вами не разговаривают, это не возражение, это … (правила приличия не позволяют назвать).
Что делать:
Найдите повод, который будет интересен вашему потенциальному клиенту и по ТЕМЕ, и по МАСШТАБУ. Никто не хочет терять время на то, что не интересно, де еще с незнакомыми людьми.
Свяжитесь с клиентом и договоритесь о встрече. Мало кто сопротивляется, когда вы предлагаете узнать мнение человека по поводу … (смотрите абзац выше). Неплохо работает предложение познакомиться на ниве того же повода.
Очень важно то, ЧТО вы будете говорить, но гораздо более важно КАК вы будете говорить. Большинство «валятся» именно на этом. Вы должны «звучать» как значимый человек, звонящий по важному вопросу.
Проблема № 2
Если клиенты разговаривают, то снисходительно. Не рассматривают/не воспринимают собеседника всерьез
Что делать:
Забудьте пока про все «домашние заготовки». Если заполучить внимание собеседника получилось, необходимо его заинтересовать.
Клиента интересует он сам, его бизнес, его работа.
Говорить на эти темы он с вами будет только, если увидит в вас достойного собеседника. И не тешьте себя иллюзиями, что должность «Глобальный директор» на визитке автоматически делает вас «достойным собеседником».
Банально, но работает безотказно следующее – проявите интерес к собеседнику. Будьте готовы, что его будет интересовать не то, что вы ожидали. А чаще всего это именно так.
Проблема № 3
Если ваш продукт действительно нужен, то вас «отжимают» по цене и по условиям, как тряпку – «насухо»
Что делать:
Вам нужно предложить не тонны, квадратные метры или человеко-часы. Вы должны предложить то, что человек получит благодаря вашему товару, вашим условиям или вам лично.
ВАЖНО! Вы должны сначала продать свое предложение. И только после того, когда клиент скажет: «да, мне это надо», назвать цену. Помните – «ненужное всегда дорого».
Основная проблема в том, что для большинства продавцов предложение – это и есть цена. Разделите предложение и его стоимость.
Праблема №0
Продавцы, которых не мотивируют даже деньги
Чем дольше работники трудятся, тем более они становятся уверены в том, что с каждым годом работать они должны все меньше и меньше, а получать все больше и больше. А потом наступает момент, когда и деньги продавца почти не мотивируют.
Отдел продаж не должен превращаться в «болото», в котором бывалые продавцы обеспечили себе с Вашей помощью комфортные условия жизни, а рост продаж по приоритетам у них гораздо ниже кофе-машины и фейсбука.
Узнать все о том как
- организовать стабильную и качественную работу отдела продаж,
- сделать работу подчинённых системной и продуктивной,
- обеспечить предсказуемый результат продаж,
- перестать «тушить пожары» и не тянуть всё на себе,
- снизить количество кризисов и нештатных ситуаций,
- облегчить найм, увольнение, замену и обучение продавцов,
- и обо многом другом
Дмитрий Шамко
Вконтакте
Google+
Одноклассники
www.me100.by
Как правильно работать с клиентами
Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов. Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью.
Работа с клиентами
Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.
Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.
Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.
В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.
Цена профессионализма
В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.
С клиентом надо работать
Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
