Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале. Как правильно общаться с покупателями
Как правильно общаться с клиентом или как превращать посетителей покупателей
Как правильно общаться с клиентом или как превращать посетителей покупателей
Вы думаете это не столь важно-знать как правильно общаться с клиентом и как превращать посетителей в покупателей?
Думаете что хороший товар продает себя сам?
Что разводить политесы, расточать комплименты и одаривать улыбками, проводить психологическое тестирование и управление выбором клиента попутно решая его проблемы-это слишком сложно, дорого и не для Вас?
Напрасно, напрасно…
Вы знаете что только 20% от общего количества например посетителей магазинов точно знают зачем они пришли именно в этот магазин, что, по какой цене, и на какую примерно сумму им собственно над? А остальные 80%-это “жертвы” новомодного хобби-“шоппинга” ,и то что они попали в категорию клиентов магазина -еще не гарантия что они станут покупателями!
И задача грамотного продавца состоит в том чтобы совместными усилиями разобраться вместе с покупателем что же ему надо, и на что ему действительно необходимо потратить свои деньги (и никаких впариваний складской завали иначе очень высока вероятность, что больше Вы этого клиента просто не увидите..).
И еще-если Вы не “вертите клиентом”,то тогда клиент “вертит Вами”, и уж будьте спокойны-он найдет кучу причин чтобы не купить…
А посему, хотите Вы этого или нет, но придется Вам (если конечно бизнес для Вас не хобби а способ зарабатывания “хлеба насущного”), осваивать схему работы с клиентом. Своего рода план заключения сделки или продажи (не забываем что любой бизнес-это продажи).
Вот он:
1.Вам необходимо собрать как можно более полную информацию об интересах клиента план превращения клиента в покупателя (наблюдением за ним, его поведением,словами,мимикой и жестами, и правильными вопросами) и постараться ненавязчиво установить с ним доверительный контакт.
2.Правильно показать товар и его способность решить выявленные совместно с клиентом его потребности и проблемы (для чего Вы и должны будете задавать ему правильные вопросы).
4.Подвести клиента к окончательному решению о покупке или иначе “закрыть” сделку или продажу.
Если Вам это интересно и Вы хотите узнать и применять все эти пункты-бездонный океан по имени интернет к Вашим услугам.
Или-добро пожаловать на этот сайт. Я постараюсь дать Вам развернутую информацию по этой теме.И изложить ее понятно и не скучно.Прошу заходить и читать…
И тогда знания как правильно общаться с клиентом и как превращать посетителей покупателей могут здорово пригодиться Вам как бизнесмену (и даже если Вы “по другую сторону баррикад”,то есть клиент, у Вас будет отличный метод тестирования бизнеса клиентом которого Вы собираетесь стать-грамотно ли он работает, применяет ли он новые приемы в работе с клиентами, а значит насколько он серьезен и стоит ли ему доверять и становиться его клиентом…).
Статьи годные к прочтению
Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале
Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi's со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.
Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.
Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).
Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.
Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.
Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.
Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!
Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!
Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.
А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например:
- Этот цвет сейчас очень модный.
- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
- На эту модель повышенная гарантия.
- Этот чайник является хитом продаж.
Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).
Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:
- Вы себе выбираете или в подарок?
- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
- Может быть, вас что-то конкретное интересует?
- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?
На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.
Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!
На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.
Полезное видео на эту тему:
Источник фото: Facebook.com
www.e-xecutive.ru
Как правильно общаться с клиентом
data-ad-client="ca-pub-9038233983914754"data-ad-slot="5706208564">
— — 
Правильное общение с клиентом это 90% успеха в любом деле. Скажу вам сразу, что далеко не каждый продавец или распространитель какого либо продукта, умеет общаться с клиентом так, чтобы вызвать к себе доверие потенциального покупателя. Вы скажете причем тут доверие, мы ведь не собираемся дружить с этими людьми, а хотим только продать им тот или иной товар. Конечно, это так, но дело в том, что желание купить рождается у человека как раз в тот момент, когда он начинает чувствовать доверие к продающему.
-
Мы предоставляем вам материалы для обучения совершенно БЕСПЛАТНО!!! Пожалуйста, поделитесь этой информацией с вашими друзьями через одну из социальных сетей, это будет ваш небольшой взнос в развитие нашего сайта. Заранее благодарим!
TweetFollow @В течение своей жизни несколько раз оказывался в роли продавца и бесчисленное количество раз в роли покупателя. Надо сказать, что крайне редко встречается продавец, который может почувствовать клиента и предложить ему товар, который будет соответствовать и ценовой категории и запросам покупателя. Работа продавца, это в какой то мере, искусство перевоплощения. Сколько людей, столько должно быть и различных подходов к клиенту, если вы конечно, хотите что-либо продать.
-
В нынешнее время, почти все из нас, что-то либо продают, либо предлагают, либо привлекают, либо приглашают в какой либо бизнес или компанию. И хочешь не хочешь, а приходится общаться с людьми и наводить с ними контакты. Для кого-то это самое страшное и самое трудное, что только может быть. А кто-то очень легко завязывает знакомства и начинает общение. Только это совсем не значит, что во втором случае человек имеет больше преимуществ, чем в первом случае. Умение общаться с людьми, конечно, это плюс, но в нашем случае, важно не просто уметь начать разговор, а сделать так, чтобы к нам, действительно, прислушались. Люди, конечно, загадочные существа, но все мы, без исключения, любим когда нас понимают.
-
data-ad-client="ca-pub-9038233983914754"data-ad-slot="5706208564">
На первый взгляд кажется очень сложной задачей стараться понять каждого, кто обращается к вам за покупкой. Но я сейчас говорю не о тех, кто уже решил, что хочет купить, а о тех, кто еще не решил, нужна ли ему ваша услуга или продукт, который вы продаете. То есть о потенциальных покупателях.
—
Конечно, можно выложить целый список условий, которые должен стараться выполнять продавец, чтобы привлечь клиента. Но даже, вызубрив его на зубок по пунктам, результат может быть нулевым. Так как же научиться общаться с клиентом, чтобы у него появилось желание во что бы то ни стало вернуться за покупкой именно к вам?
-
Первое и золотое правило — будьте естественны. Как показывает опыт, люди идут не на товар, люди идут на человека. Определенно, цена тоже играет роль при совершении сделки, но как правило, в 90% случаев, внимание, оказанное клиенту и проявление участия, перебарывают разницу в 10-20% стоимости товара среди конкурентов.
—
Очень часто первый контакт продавца и потенциального покупателя происходит по телефону. Приучите себя всегда отвечать дружелюбно, независимо от того кто это звонит. Даже если человек ошибся номером, то все равно, скажите ему об этом участливо, с располагающим тоном в голосе. А уж если звонит клиент, то тем более, вам нужно стать сплошным вниманием. Нужно будет быстренько сообразить, какая информация интересует клиента. Хочет ли он узнать только о наличии того или иного товара, или только узнать цену, или его интересует подробная информация, желательно с вашим советом или рекомендацией.
-
Естественно, в каждой из этих ситуаций, ответ будет отличаться от двух других. В первом и втором случаях, не навязывайтесь со своими рассказами о чудодейственных свойствах того, что вы продаете. Ответьте кратко и точно на поставленный вопрос. Если после этого вам зададут следующий, так же ответьте кратко. Если же у клиента будут еще вопросы, предложите ему вкратце рассказать о вашем продукте, чтобы он имел о нем общее представление. Не давите на клиента, если он не может сразу принять решение о покупке или подписке на ваши услуги. Ни в коем случае не выражайте обиду за то, что вы рассказывали тут ему пол часа, распинались, а он так и не сподобился ничего купить. К обиженному продавцу никогда никто не вернется. Забудьте, вообще, что такое обида. Установите себе правило: я готов делиться информацией с людьми совершенно бесплатно и с удовольствием. Такое бескорыстное отношение, будет привлекать ваших клиентов лучше, чем любая реклама.
-
Если вы общаетесь с клиентом визуально, то постарайтесь, более точно узнать причину, почему он думает купить именно этот товар или воспользоваться предлагаемыми услугами. Естественно, это должно быть не навязчиво и не напоминать выражение «залезть в душу». Для чего нам нужна такая информация от клиента? Ответ прост: чтобы поставить себя на его место.
-
Наилучший способ найти с клиентом общий язык, это войти в его положение. Это не является каким-то новым принципом обрабатывания клиентов, это то, что действительно работает. Впервые об этом упомянуто еще в Библии.
-
«Для подзаконных ,будь как подзаконный, для чуждых закона, будь как чуждый закона, для немощных, будь как немощный... чтобы приобрести себе каждого из них».
-
Понятно, что в оригинале это должно было быть использовано для других целей, но принцип общения с людьми, который приносит результат, налицо. Вспомните, сколько сейчас на земле христиан, а ведь это результаты труда небольшой кучки людей, которые начали действовать по этому самому принципу.
-
Еще один способ, который приносит положительные результаты в общении с клиентами, это личное свидетельство. Если вы уже используете тот продукт, который реализуете или пользуетесь рекламируемыми услугами, расскажите о своем опыте. Только не нужно в ярких красках с преувеличением рассказывать о всех прелестях вашего товара. Такого в принципе не бывает и рождает только сомнения. Расскажите и о плюсах и о минусах, которые на самом деле есть. Допустите небольшое сомнение в том, что действительно ли этот товар необходим покупателю, рассмотрите альтернативные продукты, и потом опять сделайте упор на плюсах своего товара. Пройдите с клиентом его путь выбора, в котором обязательно будут присутствовать сомнения. Помните, что сомнения присущи любому человеку, и вам тоже. Не нужно видеть в клиенте пачку 100 долларовых купюр, смотрите на него, как на человека, прежде всего.
Не важно, уговорили ли вы его купить что-то или нет, клиент должен расстаться с вами, как с другом. Дайте ему возможность подумать, оставьте вашу дверь открытой, всегда приглашающей войти к вам, может быть даже просто, поговорить или посоветоваться. Не торопите события, отпустите ситуацию. Люди помнят место, где к ним отнеслись хорошо, вошли в их положение и сказали добрые слова. Это похоже на вирусный маркетинг, который передается от человека к человеку. Возможно, не купив сами, по каким-то причинам, они бесплатно прорекламируют вас среди своих друзей и знакомых.
-
Не скупитесь на небольшие скидки. Лучше вам продать товар со скидкой, чем сидеть в бездействии. Исследуйте своих клиентов и их поведение. Есть категория людей, которые принципиально ничего не покупают, если не получат определенную скидку. Возможно это связано с их религиозными убеждениями или суевериями. Но это их принципы, которые они не хотят нарушать. Войдите в их положение, поймите их, как самих себя, и дайте им то, что они просят (естественно, не обижая себя).
-
Всегда помните: Маленькое семя внимания вырастет в большое дерево, приносящее плоды.
Присоединяйся к обсуждению на форуме
data-ad-client="ca-pub-9038233983914754"data-ad-slot="5706208564">
www.zhakanov.com
Как правильно общаться с клиентами?
Каждый бизнесмен понимает, что ценнейший актив его компании – клиентская база. Добиваясь уважения у клиентов и поддерживая свой имидж, бизнес просто обречен на успех. Как этого добиться? Конечно же, с помощью бизнес-коммуникации!Простые правила эффективной коммуникации – основа продуктивного сотрудничества между клиентами и компанией. Без должного отношения к общению с клиентами бизнесмен вряд ли многого достигнет. Что же следует делать для создания действенной стратегии? Что категорически запрещено?
Основы общения с клиентами:
1. Внимательно слушать клиента.Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.
2. Говорить правду.Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.
3. Быть кр
аткими.Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.
4. Использовать личные местоимения.Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.
Что нельзя делать при общении с клиентами:
1. Поливать грязью конкурентов.Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.
2. Пользоваться сленгом.Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.
3. Позволять эмоциям управлять Вами.
В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.
Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.
businessandmoney.ru
| Так, оду предпринимателям спели, теперь о самом насущном – что нужно знать о клиентах и как правильно общаться с покупателями.Прежде всего: клиенты – это невероятно, просто гипертрофированно избалованные существа. Кто то когда то вбил им в голову, что якобы они всегда правы. Бедные люди!.. Я известную поговорку произношу в своем, дополненном варианте: «Покупатель всегда прав в пределах своей платежеспособности». Чувствую, что это воспринимается как кощунство. Зря. Есть целый ряд мифологических «обоснований» абсолютной «правоты» покупателей. Рассмотрим некоторые из них.Если мне не понравится обслуживание, я уйду и этим накажу продавцаЕсть ряд людей, которые в порыве эмоций демонстративно отказываются от покупки, желая «наказать» продавца. Они считают, что несчастный продавец будет кусать локти, что упустил такого «выгодного» клиента.Это не всегда так (а точнее, почти всегда не так): довольно часто покупатели, рассчитывающие на «королевский прием», способны настолько измучить продавца, что по настоящему выгодных покупателей бедный продавец просто напросто упустит, пока будет разбираться с привередливым. По настоящему платежеспособные покупатели, как правило, не испытывают болезненного стремления быть «обласканными». Будьте внимательны: такие покупатели рассчитывают получить от продавца качественную, профессиональную работу, но не будут «гонять» его для повышения самооценки. Впрочем, бывают и исключения, но со временем вы научитесь различать эти типы покупателей. На деле покупатель копеечной «финтифлюшки» может мучить продавца полчаса час, а клиент, пришедший за крупной покупкой, решит все вопросы за 5 10 минут. Я слишком часто наблюдал подобную закономерность. Профессионализм продавца в данном случае – суметь максимально корректно «отшить» «жаждущего признания» покупателя. Плохой продавец измучит и себя и окружающих в попытке угодить привереде. Не ловитесь на эту удочку! Учитесь максимально быстро выходить из такой баталии, но при этом не вызывать обиды. Самый простой «уход» примерно таков: «Думаю, что в магазине (называете конкурентов) вам гораздо проще будет подобрать халат». Если же покупатель нацелен произвести покупку именно у вас, просто старайтесь быть как можно более немногословным. Привереда поймет, что «психоанализ» не удался, и, возможно, не станет вас долго мучить. В запущенных случаях, правда, приходится вести себя не слишком вежливо. Старайтесь не выходить за рамки, например: «Извините, но у нас нет таких шпингалетов. Те, которые мы продаем, я уже вам продемонстрировал. К сожалению, не в моей компетенции порекомендовать вам, можно ли такие шпингалеты приделать к унитазу. Обратитесь к специалистам. Я таким специалистом не являюсь».Я всем расскажу, какая вы плохая фирма!Всем не угодишь, и бывает, что люди недовольны вашими услугами. Смиритесь с этим. Важно, чтобы недовольство не вызывалось какими то серьезными причинами. Ну а вечно недовольных, к сожалению, хватает, даже если вы предоставите самый распрекрасный сервис.Что делать в подобных ситуациях? Как правильно общаться с покупателями?Если вы понимаете, что не ваша вина в возникшей ситуации или что вы не в состоянии решить проблему, – постарайтесь максимально немногословно и как можно спокойнее уйти от конфликта. Человек брызжет слюной, обвиняет вас в неспособности осознать азбучные истины, обвиняет вас в том, что вы книг то за свою жизнь не читали (как ни смешно, мне такой упрек приходилось выслушивать, а у меня два высших технических образования). Но вы при этом должны смиренно потупить глазки и повторять: «Да, вы правы. Ваше право. Жалуйтесь, конечно, как пожелаете».Истина заключается в том, что нет ни одной фирмы, чьими услугами были бы довольны абсолютно все. И кажется, до людей это начинает наконец доходить. Вот если недовольны большинство клиентов, это серьезный повод что то срочно изменить. А если недовольных мало, убедитесь, что вы действительно ничем не можете им помочь, а убедившись – просто забудьте. Я не шучу. Ваша стабильная психика гораздо важнее, чем истеричные крики отдельных психопатов. Времена, когда «разнос в газете» мог закончиться тюрьмой, давно прошли.Обращаю ваше внимание, что я совсем не призываю вас вести себя за прилавком по хамски или обманывать покупателя. Я просто хочу сказать, что, если встретится покупатель (а такой вам обязательно встретится, к сожалению), который будет недоволен, несмотря на все ваши усилия, – не бегите за веревкой и мылом. Сколько их еще таких будет…Покупатели экстремистыРоссийский закон о защите прав потребителей – один из самых сильных среди подобных в мире. Законы, дающие покупателям так много прав, есть только в США и в России. Насколько мне известно, в остальных странах у покупателей прав меньше. Держите в уме, что я не правовед; однако действительно существует понятие «покупатель экстремист», и, к сожалению, понятие это вполне реально. Дело в том, что если скрупулезно следовать российскому закону о защите прав потребителей (сокращенно – ЗоЗПП), то можно доставить серьезные финансовые неприятности любому бизнесу, а порой и вовсе разорить. Почему так? Вопрос скорее философский. Все способны ошибаться, не существует абсолютно идеальных товаров и т. д. Лично я убежден, что невозможно создать абсолютно справедливую и непротиворечивую систему правил поведения (законов). Но это к нашей теме не относится.Знайте: каким бы честным и хорошим ни был производитель или продавец, обязательно, всенепременно будет ситуация, когда что то в сделке будет «не так», когда кто то из покупателей будет недоволен. И очень полезно знать ЗоЗПП (кстати, вы обязаны иметь копию этого закона на торговом месте), чтобы уметь правильно себя вести с «экстремистом» или с человеком, который убежден, что он всегда прав.Что до экстремистов – то это отдельная категория людей паразитов, которые либо полностью живут за счет сутяжничества, либо хорошо зарабатывают на этом. Не дай бог вам встретиться с таким. Если все таки встретитесь – не падайте духом, но и не скупитесь на юриста. Экстремисты отлично подкованы в юридических тонкостях ЗоЗПП, и воевать с ними надо их же оружием. Однако Бог шельму метит, и явный корыстно паразитарный мотив нередко заставляет этих людей совершать ошибки, дающие противной стороне шанс защититься.Впрочем, я хотел поговорить о немного другой категории «экстремистов», которые слышали звон, да не знают, где он. Это люди, которые с чего то решили, что продавец «виновен с рождения».Вообще, это больная тема: подавляющее большинство людей считают продавца «низшим существом», неким рабом, специально поставленным для удовлетворения прихотей покупателей. На продавца можно накричать, если на работе что то не срослось, продавца можно заставить выслушивать подробности того, как дети дома не слушаются; продавец – это человек, который обязан выслушивать, где какая трещина в какой мебели дома у покупателя. Если возникает конфликтная ситуация, то продавец виноват всегда и покупатель очень легко повышает голос, привлекает окружающих к «порицанию нечестивого работника прилавка». Ну а как же! Ведь в продавцы идут только люди, у которых «три класса образования», всяческие «социальные аутсайдеры». Простите мне некоторую эмоциональность, но, думаю, она уместна, если вы ни разу не стояли за прилавком: полезно подготовиться.Так вот, на фоне такого, довольно распространенного унизительного отношения к продавцу есть еще неприятная способность некоторых людей считать , что ЗоЗПП создан целиком только для покупателей. Полной неожиданностью для таких бедолаг оказывается, что далеко не все товары подлежат возврату и обмену, что не во всех случаях им обязаны обменять товар или вернуть деньги, что процедура возврата денег, обмена товара или ремонта может затянуться на несколько недель.Все мы люди, нет ничего идеального в этом мире, и порой нужно и деньги вернуть, и товар обменять, и извиниться при этом. Да вот только сам факт существования ЗоЗПП не отменяет необходимости пользоваться головой в магазине. Потому что некоторые люди считают, что раз есть ЗоЗПП, то покупать можно автоматически, не подумав . Не замерив размер ручки, не посмотрев толщину шурупа, не подумав, подойдет ли цвет… Все равно можно вернуть, если что!Что сказать… Терпения вам, будущий предприниматель. Заучивайте назубок ЗоЗПП и заставляйте заучивать его своих продавцов. Практика показывает, что продавцы ЗоЗПП знают лучше, чем покупатели. И готовьтесь к истерикам, если вдруг у вас есть законное право не обменивать, не возвращать, отказывать.Не советую так поступать «из принципа», назло. Но будьте внимательны. Бывает и так, что возвращенный вам замок по причине «не подходит по размерам», оказывается, имеет старую, сломанную личинку. А новая, целая личинка осталась у покупателя. Да, бывает и такое. Сталкивались не раз. Поэтому у вас обязательно должна быть предусмотрена процедура осмотра, «внутренней экспертизы» возвращаемого товара. Помните, что у вас есть три рабочих дня (по ЗоЗПП) на рассмотрение претензии. Не обязательно «мариновать» покупателя из мести, но не пренебрегайте возможностью спокойно осмотреть возвращаемый товар и убедиться, что вас не пытаются обмануть.Подытожу: против покупателей «экстремистов» есть только один способ обороны: четкое знание закона, продуманные процедуры и стальные нервы. Кстати, стальные нервы – это то, что вам будет нужно очень часто.Воспитывайте в себе выдержку. Опыт общения с рассерженными покупателями к этому очень располагает. Если ваша винаЕсли вдруг получается так, что возникла какая то проблема – и возникла по вашей вине, – совсем не обязательно бежать в аптеку за корвалолом. Есть несколько правил, соблюдая которые вы сможете существенно снизить накал атмосферы при общении с покупателями.Прежде всего запомните одну вещь: если вы устанавливаете какой то срок поставки (исполнения), условия выполнения заказа или что нибудь подобное, то старайтесь прикинуть реальный срок, немного увеличьте его и только потом называйте результат. На самом деле любому из нас часто важна не скорость исполнения, а точность ожиданий, соблюдение обещаний. Иными словами, как бы ни «горел план», важно, чтобы поставщик выдержал сроки.Потому что если срок поставки объявлен длиннее, чем рассчитывал покупатель, то почти всегда можно переставить местами какие то дела. Будет гораздо хуже, если в угоду покупателю вы назовете срок, который бы он хотел услышать, а потом его сорвете. Хорошо, если с вас в этом случае не вытрясут неустойку.И гораздо лучше будет, если вы намеренно назовете более долгий срок, а «привезете» быстрее обещанного. Если что то пойдет не так, то у вас будет резерв времени, чтобы попытаться либо исправить ситуацию, либо заблаговременно предупредить покупателя, что можете его подвести. Поверьте, подобное поведение, даже в случае срыва сделки, может помочь вам сохранить и лицо, и очень часто – постоянного покупателя. Почему? Потому что сделки с вами прогнозируемы , вы не принесете неприятных сюрпризов либо своевременно предупредите, если что то пойдет не так. Вам можно доверять.Если покупатель спрашивает: «Почему так долго?», то отвечайте правду: «Скорее всего, получится раньше, но этого обещать не могу; а в названный срок уложимся обязательно». Обычно это срабатывает.Впрочем, я обещал помочь научиться «разруливать» проблемы, а не предупреждать их. Хочу сказать, что для более легкого решения проблем их нужно именно уметь предвидеть. Разумный срок – это одна из самых действенных превентивных мер.Вообще, если заключена какая нибудь длительная сделка (например, та же поставка на заказ), очень хорошая практика – периодически уведомлять клиента о течении дел. Например, стало известно, что заказанный товар изготовили. Вы звоните клиенту, сообщаете: «Стало известно, что товар готов; послезавтра ожидаем отгрузку в наш адрес, а еще ориентировочно через неделю ждем уже здесь». Послезавтра вы можете позвонить и сказать: «Сегодня мы ожидали отгрузки товара в наш адрес, но, к сожалению, водитель стал жертвой нападения пчелиного роя и на поиски замены уйдет примерно пара дней». Конфликт? Не думаю. Вы уже продемонстрировали несколько раз, что покупатель вам дорог, вы о нем не забываете и, самое главное, честно отрабатываете заплаченные деньги. Практика показывает, что решать какие то проблемы с недовольным клиентом, который уверен, что вы честно отрабатывали заплаченные деньги , во много раз проще и бескровнее.Поэтому старайтесь держать клиента в курсе дел. В этом процессе трудно перестараться.Еще очень полезно иметь в запасе некий набор дополнительных услуг. Например, у вас есть платная доставка до подъезда, или платная установка, или еще что нибудь подобное. И если вдруг доходит до конфликтной ситуации – вы почти всегда можете сохранить клиента, предложив необходимую (или просто полезную) ему услугу со скидкой или бесплатно. Например, так: «Мы приносим извинения за двухдневный срыв сроков и в качестве компенсации предлагаем вам бесплатную доставку до подъезда». Очень редко люди отказываются от опоздавшего товара.Однако будьте внимательны: чтобы это сработало, вы должны заблаговременно сообщить клиенту о назревшей проблеме; если разъяренный клиент приедет в магазин и начнет кричать, то «бесплатная доставка» способна привести его в бешенство, потому что будет воспринята как «подачка».Ну и если проблема есть и ничего не помогло, то вспоминаем, что у вас титановые нервы, и следуем заключительному правилу: какая бы вина за вами ни была, вы должны исходить из того, что проблему клиента нужно решить. К примеру, ваш груз потерялся в пути, клиент в бешенстве. Вы посыпаете голову пеплом, но вместо того, чтобы просто вернуть деньги и поскорее отвязаться, возвращаете деньги и говорите: «Мне очень жаль, что мы подвели вас; однако думаю, что у наших конкурентов этот товар может быть в наличии; давайте я позвоню, уточню и попрошу зарезервировать?» То есть клиент уже совершенно точно «не ваш», но вы не бросаете его в беде, а стараетесь в меру ваших возможностей решить возникшую проблему. Если клиент постоянный или его мнение может повлиять на других потенциальных клиентов – то подобная стратегия позволит вам не только не потерять, но порой и приобрести новых клиентов. Правда, только в том случае, если вы последовательно и планомерно старались решить проблему и раньше.«Солидность»Есть такой стереотип в обществе, что настоящий предприниматель имеет шею в три обхвата, автомобиль «Лексус» и шикарную виллу. Не буду концентрироваться на внешних атрибутах успеха, каждый понимает, о чем я говорю.Однако далеко не каждый предприниматель соответствует этому стереотипу. Более того, я видел массу предпринимателей, которые внешне вообще не похожи на бизнесменов; правда, в их облике и поведении нельзя не узнать черты нашего брата, я писал об этом в разделе «Личные качества предпринимателя» данной главы.Но для обычных покупателей (или необычных, «корпоративных») внешний вид порой очень важен. Мне это совсем не нравится, но встречают все таки по одежке. Поэтому надо уметь «создать видимость», даже если дела идут плохо. Тут я впервые солидарен с толпой западных маркетологов. Ваша торговая точка, если она хоть чуть чуть торгует чем то, кроме ширпотреба, должна производить впечатление, что дела у вас идут хорошо, что ваша фирма не «кинет» и т. д. Поэтому довольно часто встречается практика поведения, которая называется «Отсутствующий директор». Я, например, когда выполняю обязанности грузчика, установщика или водителя, стараюсь не говорить, что я – предприниматель. Не поймут, хотя я считаю, что предприниматель, самостоятельно выполняющий какие то работы, лично отвечает за качество. Однако наши современники любят напыщенность, и те времена, когда владелец булочной лично обслуживает дорогих клиентов, ушли в далекое прошлое. В России сейчас важнее пустить пыль в глаза. Поэтому директор – где то по важным делам. И если есть какие то вопросы – то либо «передам», либо «порешаем» (с неопределенным жестом головой – дескать, директор «где то там», а я сам – не уполномочен).Как говорится, свита играет короля, и таким, немного нечестным приемом можно довольно неплохо создать видимость «серьезной фирмы», директор которой извечно занят с крупными клиентами, а на работу отправляет простых рабочих.Только не переусердствуйте. И тем более не используйте этот прием в случае конфликта. Сейчас вы знаете как правильно общаться с покупателями, надеюсь мои советы вам помогут.
|
www.budzdorvum.ru
