Как правильно разговаривать с клиентами по телефону. Как правильно разговаривать с клиентами
20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.Общайся с клиентом, как с другом Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7 Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.На шаг впереди Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.Тему письма не менять В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется. Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подробнее: https://alconost.com
habr.com
Как правильно разговаривать с клиентами по телефону |
Опубликовал: admin в Бизнес 08.03.2018 131 Просмотров
В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.
- Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
- Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
- Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
- Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
- Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
- После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
- Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
- Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
- Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
- После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.
Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».
Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.
При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.
Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?
Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.
Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.
Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.
mari-a.ru
Как научиться общаться с клиентами?
Если ваша деятельность связана с продажей товаров или услуг, то вам волей-неволей приходится общаться с клиентами. При этом чаще всего вы убеждаете их в ценности своего товара или услуги с призывом купить.
Но, не обладая элементарными правилами этикета и убеждения, вы ничего не добьетесь. И в итоге ваш бизнес может потерпеть крах. Даже если вы потратили приличную сумму на рекламу или у вас уникальный продукт.
Для успешной деятельности вам нужно обязательно научиться общаться со своими клиентами.
Разговор с клиентом по телефону
Методы «холодных звонков» используются многими современными компаниями для продажи услуг или товара.
Если вы работаете в подобной компании, вам нужно научиться правильно общаться с потенциальными клиентами по телефону.
На самом деле телефонный этикет освоить гораздо легче, чем правила поведения в приватной беседе.
Вот лишь несколько основных правил разговора с клиентами по телефону:
- как только вам ответили на другом конце провода, поздоровайтесь;
- выдержите небольшую паузу, чтобы человек ответил на ваше приветствие;
- представьтесь как можно более благожелательно. Не обязательно рассказывать свою биографию, достаточно будет имени и фамилии, а также информации, представителем какой компании вы являетесь;
- вкратце опишите то, что вы предлагаете; если на этот товар или услугу предусмотрены скидки, обязательно скажите об этом потенциальному клиенту;
- запомните, что первый «холодный» звонок практически никогда не завершается продажей, поэтому дайте человеку подумать над вашим предложением и спросите, когда можно будет перезвонить, чтобы узнать его решение;
- обязательно оставляйте свои координаты, возможно, клиент захочет перезвонить вам сам;
- во время беседы сохраняйте вежливый тон, улыбайтесь, даже если вы не видите клиента;
- не отвечайте грубостью на грубость, даже если вам нагрубили, держите марку профессионала, скажите клиенту, что вы его понимаете. Так вы сможете вызвать доверие.
- держите дистанцию в разговоре и ни в коем случае не переходите на другие темы, в противном случае вы зря потратите время.
Как оформлять письма для отправки по электронной почте
Чтобы при рассылке предложений потенциальным клиентам ваше сообщение не попало в папку «спам», рекомендуется придерживаться следующих правил:
- письмо должно содержать притягивающий заголовок, чтобы его захотелось открыть;
- в самом письме соблюдайте деловой стиль;
- письмо должно начинаться с обращения к клиенту, желательно по имени и фамилии, также немаловажно «поздороваться» с клиентом;
- при обращении в деловых письмах к потенциальным клиентам местоимение «Вы» употребляется с большой буквы;
- в письме должны обязательно содержаться контактные данные вашей компании;
- в конце письма пожелайте хорошего дня или успехов, это вызовет улыбку и расположение клиента к вашей фирме, даже если он не намерен вначале ничего у вас покупать. Пусть это станет фишкой вашей компании, которую вы с успехом будете использовать в дальнейшем.
Приватная беседа с будущим клиентом
Это самый сложный и, пожалуй, самый интересный способ общения с клиентами. Здесь вы встречаетесь с клиентом «живьем» и перед вами стоит непростая задача убедить его купить у вас товар или услугу. Поэтому встреча пройдет успешно, если вы будете придерживаться следующих рекомендаций:
- вы должны быть одеты с иголочки и со вкусом, как известно, опрятность и красивая внешность располагают к общению, опрятно одетым людям гораздо легче войти в доверие к потенциальным клиентам;
- будьте максимально вежливы. Это немаловажный фактор общения с клиентами, который во многом определяет судьбу будущих продаж;
- умейте выслушать клиента. Но только по делу. Всеми способами старайтесь избегать его желания рассказать о своей жизни. А вот если клиента беспокоят какие-то нюансы товара или услуги, которую вы предлагаете, стоит внимательно выслушать;
- говорите на языке клиента, не надо сыпать терминами, даже если вам хочется выглядеть в его лице как профессионал, от этого не будет никакого толку, если клиент вас не поймет;
- работайте с возражениями вежливо, не перебивайте и терпеливо убеждайте собеседника в преимуществах предлагаемого товара или услуги;
- как бы ни закончилась встреча, поблагодарите за оказанное вам внимание, вежливо попрощайтесь и оставьте свою визитную карточку с координатами для связи.
Как уже упоминалось, не всегда с первого раза удается добиться цели, но уже то, что вы умеете общаться с клиентами, будет оценено по достоинству и, наверняка, добавит очков вашему имиджу профессионала.
Возможно, уже завтра клиент перезвонит сам и закажет предлагаемую услугу или товар.
Видео с примером эффективного холодного звонка представлено ниже (для просмотра нажмите на треугольник):
Как видите, заготовленный заранее план разговора может сделать ваш звонок очень эффективным. Такие планы называются скриптами продаж, о которых мы поговорим подробнее в других публикациях.
beauty-and-success.ru
Как правильно разговаривать с клиентами
Успех в бизнесе зависит от объема продаж товаров и услуг, поэтому клиент — самая большая ценность для бизнесмена. Как общаться с потребителем, чтобы не потерять его? Правильный ответ на этот вопрос станет надежной основой развития вашего бизнеса.
Подумайте, как было бы прекрасно, если бы человек, придя в магазин, офис, или супермаркет, сразу же бросался бы к понравившемуся ему товару, поверхностно выслушивал бы наши рассуждения о товаре, и без промедления оплачивал бы покупку!
Вот это была бы жизнь!
Но в повседневной реальности чаще всего все происходит с точностью до наоборот – клиент, даже не выслушав толком аргументы продавца, стразу же выдвигает контраргументы, собственные возражения, начинается спор.
Клиент какое-то время пребывает в размышлениях, и... уходит, так ничего и не купив.
И что самое интересное, чаще всего сомнения покупателя не имеют под собой никаких реальных оснований.
Самый дешевый товар не покупают, потому, что «слишком дешевый», ходовой популярный товар называют «устаревшим», качественный и недорого продукт подозревают в китайском происхождении, и.т.д.
И очень часто менеджеры, пытаясь как-то повлиять на мнение клиента, выбирают ошибочную тактику, и в итоге теряют клиентов.
В данной статье мы рассмотрим несколько самых распространенных ошибочных тактик в разговоре с клиентом, к которым частенько прибегают неопытные продавцы и менеджеры.
Спор
Есть такая всем известная истина – спорить с покупателем бесполезно. И все вроде бы согласны с этим. Но часто только на словах. Как только клиент скажет какую-то «глупость» менеджер тут же принимается спорить с ним.
Классический пример спора.
Клиентка ювелирного магазина выбирает золотую цепочку. Вертит ее в руках, проверяет на прочность. Вопрос к продавцу:
- Скажите, а эта цепочка прочная? А то мне кажется, что она может порваться.
Продавец с невозмутимым видом:
- вы ошибаетесь. Эта цепочка прочная – очень качественная работа. Еще ни один клиент не жаловался на дефекты.
Клиентка раздраженно:
- Конечно, зачем людям идти к вам с жалобами – они идут в мастерскую!
Продавец, в свою очередь, тоже начинает раздражаться и пытается доказать клиентке ее неправоту – начинает дергать цепочку в руках, чтобы продемонстрировать ее прочность, и приводить разные убедительные аргументы.
Но клиент, в сущности, уже потерян:
- вы все это говорите только для того, чтобы продать свой товар.
И все. Продолжать спор бесполезно.
Уход или увиливание из ситуации
Такое поведение объясняется соображениями типа: «Спорить с покупателем бесполезно. Лучше подождать, пока он сам не примет какое-то решение, и не вмешиваться».
В таком случае продавец или менеджер, едва заслышит нотку сомнения в голосе покупателя, как сразу прекращает всякую активность. В этом есть и положительный момент – заказчику как бы предоставляется определенная свобода выбора товара.
Но вместе с тем, молчание и пассивность продавца могут быть расценены как: «ничего хорошего об этом товаре сказать нельзя, смотрите сами». И сомнения покупателя все усиливаются.
А некоторые покупатели просто расценивают молчание продавца как психологическое давление и спешат ретироваться.
Оправдание
К такой стратегии поведения прибегают чаще всего неуверенные в себе и в товаре продавцы и менеджеры. Иногда они просто соглашаются со всем, что скажет покупатель.
Тот же пример, но в другой интерпретации. Клиентка ювелирного магазина пробует цепочку на прочность:
- Мне кажется, что эта цепочка непрочная, и может порваться.
Продавец нерешительно:
- Ну, я не знаю, вроде как крепкая, не должна порваться.
Клиентка продолжает пристально вглядываться в цепочку и теребить ее в руках. Продавец нервничает еще больше и добавляет, как бы извиняясь:
- Ну, может быть такое, что и попадется непрочная… но в нашем магазине таких случаев еще не было!
Клиентка:
- вы как-то неуверенно это говорите, зайду я, наверное, как-то в другой раз.
И клиент опять же утерян, скорее всего, навсегда.
Сомнения, которые высказывает покупатель, могут накапливаться, и создать эффект «снежного кома». Особенно, если он видит явную неуверенность продавца.
Знакомы ли вам вышеописанные ситуации? Скорее всего, да. И мы надеемся, что приведенная в нашей статье информация и примеры помогут и продавцам и клиентам принимать только правильные решения.
© Лебедев Олег, BBF.ru
bbf.ru
Как разговаривать с клиентом по телефону
Телефонное общение постепенно перестает использоваться в частной жизни: мы предпочитаем текстовые сообщения или обмен картинками. Но в деловом общении искусство телефонных звонков по-прежнему востребовано. Мы собрали несколько правил, которые помогут вам сохранить внимание на протяжении всего разговора и оставить приятное впечатление о себе и компании.
Разговор с клиентами требует высокой концентрации внимания. Во-первых, мы должны воспринимать информацию только на слух и лишены возможностей всех прочих органов чувств. Во-вторых, такое ограничение подчас отвлекает нас от важных содержательных деталей и заостряет внимание на интонациях собеседника. Но идеальный коммерческий звонок — не столь сложная задача, как может показаться вначале.
1. Отличный план
Многие думают, что начало разговора не так уж важно. Но только вспомните, сколько раз вы чувствовали тяжелую усталость, которая мгновенно наваливалась на вас от произнесенного скороговоркой приветствия сотрудника компании. В чем же секрет успешной коммуникации?
Правильно подготовиться к разговору не менее важно, чем его продолжить.
Общаться с клиентом по телефону будет гораздо легче, если вы заранее продумаете все этапы беседы, составите план разговора и будете его придерживаться. Импровизация может быть удачной, но полагаться только на нее не стоит.
2. Представьте, что звонят вам
Задавайте вопросы. Первый из них должен звучать так: «Можете ли вы уделить несколько минут нашему разговору?» Вместо того, чтобы тараторить заученный текст, сразу выясните, что могло бы быть интересно клиенту, с которым вы общаетесь в данный момент. Разговор пойдет живее и свободней, если вы сохраните формат диалога.
Вопросы не должны быть формальными. Клиенты — такие же люди, как и все остальные.
Они легко теряют интерес к разговору, если вы игнорируете их ответы. Выдержите небольшую паузу, чтобы дать себе время подумать. Постарайтесь понять, как ваше предложение действительно может помочь потенциальным клиентам.
3. Улыбайтесь
Не будьте слишком формальны, улыбайтесь. Никто не увидит вашего лица, но клиент на другом конце провода почувствует, как с улыбкой изменился ваш голос.
Доброжелательность при общении по телефону поможет и самому настроиться на позитивный лад. Существует немало научных подтверждений тому, что улыбка снимает стресс, повышает настроение говорящего и окружающих. Улыбающиеся люди выглядят уверенными в себе и производят впечатление успешных. Ваш телефонный разговор точно выиграет от этого.
4. Следите за временем
Берегите время клиента и собственное. Конечно, может случиться так, что ваш собеседник окажется в хорошем расположении духа и сочтет ваше предложение крайне привлекательным. Но оставьте это на суд ваших собеседников и не рассчитывайте на этот вариант с самого начала. Не старайтесь продолжить разговор, если вы уже услышали «нет».
Если вы знаете, сколько в среднем вам нужно времени в разговоре по телефону, что изложить ваше предложение, смело сообщите об этом клиенту. Не стоит говорить, что вам понадобится 1 минута, если в реальности разговор будет длиться в десять раз дольше. Если вы предупредите собеседника заранее, что вам нужно 10 минут, тот, возможно, не заметит вашей заботы, но у него точно не останется негативных эмоций от затянутого разговора.
5. Тренируйте артикуляцию
И следите за дикцией. Не приходится сомневаться, что правильно поставленная речь сыграет вам на руку и позволит выделиться на фоне непрофессиональных конкурентов. Многие клиенты обращают внимание на торопливость разговора, «проглатывание» окончаний в словах, слишком тихий или громкий голос.
Попробуйте записать на диктофон свой обычный разговор с несколькими клиентами. Достаточно будет 3-4 записей телефонных разговоров, чтобы увидеть свои слабые места.
Если собственная речь покажется вам невнятной, возьмите на вооружение старый актерский прием: делайте ударения в словах четче.
После того как вы выявите ошибки в разговоре с клиентом, сделайте повторную запись и сравните результат. Профессионалов в любой области выделяет стремление к совершенству.
6. Не злитесь на грубиянов
Стоит признать, что клиент не всегда прав и далеко не всегда реагирует адекватно. Во время телефонного звонка вы можете застать клиента за рулем, в разгар вечеринки, во время киносеанса или просто в плохом расположении духа. Раздражение может вызвать сам факт телефонного звонка: вы нарветесь на грубость, и общаться будет невозможно.
Конечно, не стоит отвечать клиенту грубостью на грубость. Но и подавлять негативные эмоции тоже не стоит — накопившийся стресс может найти выход в совершенно неподходящий момент.
Вежливо попрощайтесь и только после того, как повесите трубку, скажите вслух все, что вы думаете о невежливых людях. Это поможет вам выпустить пар и оставить неприятный эпизод позади. Клиент никогда не узнает о случившемся. Возможно, он даже удивится вашей выдержке и осознает, что поступил некорректно.
7. Готовьте ответы заранее
Пользуйтесь заготовленными фразами. Наверняка вам не раз придется столкнуться с непростыми ситуациями, в которых от быстрого решения будет зависеть успех разговора. Возможно, ваш собеседник окажется настоящим профессионалом и будет задавать вопросы, на которые у вас нет ответа. Постарайтесь решить, что отвечать в таких случаях, если вы не готовы признаться в отсутствии ответа.
Хорошим решением будет похвала собеседнику. Признайте, насколько редко встречаются люди, которые действительно хорошо разбираются в вашей теме. Это поможет вам собраться с мыслями. Затем постарайтесь вникнуть в суть проблемы: возможно, вам удастся ему помочь, если вы будете точнее представлять себе задачу. Если все же вы не смогли найти ответ, скажите, что уточните информацию, и спросите, когда можно ему перезвонить по тому же телефону.
8. Пишите письма
Плохая память — злейшей враг любого бизнеса. Договоренности, достигнутые в разговоре по телефону, должны быть закреплены в письменном виде: в формате письма на почту с готовым предложением, СМС о времени и месте встречи, адресе, дате. Все эти напоминания помогут вашему собеседнику сохранить подробности разговора, даже если он забыл о них на какое-то время.
Если ваша встреча или повторный звонок запланированы сильно заранее, не поленитесь отправить СМС за день до намеченного события.
Ведите календарь будущих звонков. Неловко будет отменять встречу с важным клиентом из-за собственной невнимательности.
9. Избегайте шаблонов
Сегодня мы редко воспринимаем телефонный звонок как нечто приятное. Даже социологические службы в поисках респондентов, кажется, иногда теряют энтузиазм.
Чтобы не показаться утомительным пожирателем времени, удивите тех, с кем говорите. Информация — еще не все. Подумайте, что, кроме зарплаты, мотивировало вас работать именно с этим продуктом, и коротко сформулируйте, как вы могли бы преподнести это клиенту.
4td.fm
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
Итак…
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. "Я не знаю"Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.
kaplunoff.com
Как правильно разговаривать с клиентами по телефону
Опубликовал: admin в Интернет 17.06.2018 488 Просмотров
В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.
- Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
- Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
- Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
- Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
- После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
- Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
- Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
- Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.
Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».
Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.
При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.
Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?
Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.
Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.
Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.
searchbar.ru
