ГлавнаяРазноеЧто такое база crm

Что такое CRM? Что такое база crm


Что такое CRM?

1
  • Авто и мото
    • Автоспорт
    • Автострахование
    • Автомобили
    • Сервис, Обслуживание, Тюнинг
    • Сервис, уход и ремонт
    • Выбор автомобиля, мотоцикла
    • ГИБДД, Обучение, Права
    • Оформление авто-мото сделок
    • Прочие Авто-темы
  • ДОСУГ И РАЗВЛЕЧЕНИЯ
    • Искусство и развлечения
    • Концерты, Выставки, Спектакли
    • Кино, Театр
    • Живопись, Графика
    • Прочие искусства
    • Новости и общество
    • Светская жизнь и Шоубизнес
    • Политика
    • Общество
    • Общество, Политика, СМИ
    • Комнатные растения
    • Досуг, Развлечения
    • Игры без компьютера
    • Магия
    • Мистика, Эзотерика
    • Гадания
    • Сны
    • Гороскопы
    • Прочие предсказания
    • Прочие развлечения
    • Обработка видеозаписей
    • Обработка и печать фото
    • Прочее фото-видео
    • Фотография, Видеосъемка
    • Хобби
    • Юмор
  • Другое
    • Военная служба
    • Золотой фонд
    • Клубы, Дискотеки
    • Недвижимость, Ипотека
    • Прочее непознанное
    • Религия, Вера
    • Советы, Идеи
    • Идеи для подарков
    • товары и услуги
    • Прочие промтовары
    • Прочие услуги
    • Без рубрики
    • Бизнес
    • Финансы
  • здоровье и медицина
    • Здоровье
    • Беременность, Роды
    • Болезни, Лекарства
    • Врачи, Клиники, Страхование
    • Детское здоровье
    • Здоровый образ жизни
    • Красота и Здоровье
  • Eда и кулинария
    • Первые блюда
    • Вторые блюда
    • Готовим в …
    • Готовим детям
    • Десерты, Сладости, Выпечка
    • Закуски и Салаты
    • Консервирование
    • На скорую руку
    • Напитки
    • Покупка и выбор продуктов
    • Прочее кулинарное
    • Торжество, Праздник
  • Знакомства, любовь, отношения
    • Дружба
    • Знакомства
    • Любовь
    • Отношения
    • Прочие взаимоотношения
    • Прочие социальные темы
    • Расставания
    • Свадьба, Венчание, Брак
  • Компьютеры и интернет
    • Компьютеры
    • Веб-дизайн
    • Железо
    • Интернет
    • Реклама
    • Закуски и Салаты
    • Прочие проекты
    • Компьютеры, Связь
    • Билайн
    • Мобильная связь
    • Мобильные устройства
    • Покупки в Интернете
    • Программное обеспечение
    • Java
    • Готовим в …
    • Готовим детям
    • Десерты, Сладости, Выпечка
    • Закуски и Салаты
    • Консервирование
  • образование
    • Домашние задания
    • Школы
    • Архитектура, Скульптура
    • бизнес и финансы
    • Макроэкономика
    • Бухгалтерия, Аудит, Налоги
    • ВУЗы, Колледжи
    • Образование за рубежом
    • Гуманитарные науки
    • Естественные науки
    • Литература
    • Публикации и написание статей
    • Психология
    • Философия, непознанное
    • Философия
    • Лингвистика
    • Дополнительное образование
    • Самосовершенствование
    • Музыка
    • наука и техника
    • Технологии
    • Выбор, покупка аппаратуры
    • Техника
    • Прочее образование
    • Наука, Техника, Языки
    • Административное право
    • Уголовное право
    • Гражданское право
    • Финансовое право
    • Жилищное право
    • Конституционное право
    • Право социального обеспечения
    • Трудовое право
    • Прочие юридические вопросы
  • путешествия и туризм
    • Самостоятельный отдых
    • Путешествия
    • Вокруг света
    • ПМЖ, Недвижимость
    • Прочее о городах и странах
    • Дикая природа
    • Карты, Транспорт, GPS
    • Климат, Погода, Часовые пояса
    • Рестораны, Кафе, Бары
    • Отдых за рубежом
    • Охота и Рыбалка
    • Документы
    • Прочее туристическое
  • Работа и карьера
    • Обстановка на работе
    • Написание резюме
    • Кадровые агентства
    • Остальные сферы бизнеса
    • Отдел кадров, HR

woprosi.ru

Что такое CRM? — CRM СИСТЕМА

Что такое CRM?Так называется прикладной корпоративный программный комплекс, используемый для автоматизации контактов с клиентурой и определения общей стратегии этих контактов.

Также известен как «система управления взаимоотношениями с клиентами».

Термин произошёл от английского названия программ этого типа: «Customer relationship Management», от которого восходят такие аббревиатуры как «CRM-Системы» или «CRM».

Работа динамических библиотек этой программной среды распределяется на сохранение, сортировку первоначальных данных и последующую обработку информации об истории взаимодействия клиента и сервера. Цель – оптимизация бизнес-функций, улучшение маркетинга и сервиса клиентов, наращивание объёмов продаж и конечный анализ всей деятельности.

“CRM-Система” как правило, включает в себя следующие уровни:

1. Операционный компонент, идентифицирующий операции и автоматически направляющий отчеты о них.

2. Фронтальный компонент, предоставляющий сервис в коммерческих точках продаж, где информация может обрабатываться как централизованно, так и автономно, либо распределёно.

3. Подсистему анализа и синтеза всех данных.

4. Систему хранения и резервного копирования информации, накопленной в период работы.

5. “Рассредоточенную“ структуру поддержки коммерции: ответы на запросы из точек продаж и работу с картами.

При этом “CRM — Системы” могут быть классифицированы по функциональным (или операционным) возможностям, а именно:

• Возможность менеджмента продаж (английская аббревиатура “SFA” — что расшифровывается как «Sales force Automation»).

• Возможность управления маркетинговыми процессами.

• Возможность координирования деятельности колл – центров, в которых производится первоначальная фиксация и регистрация вызовов клиентуры, затем последующая деятельность с этими вызовами, а также их обработка.

Вся концепция «CRM» строится на модели ведения бизнеса, в которой клиент находится в центре внимания, и на первом месте в деятельности всего персонала является сервисная поддержка клиентов. И только после этого все остальное: эффективный маркетинг, наращивание продаж и т.д.

Основные позиции CRM системы:

a) Бесперебойное функционирование единой информационной базы, в которую последовательно собираются данные обо всех этапах и событиях контактов (как при электронных (через электронные интерфейсы и так далее) так физических контактах с клиентурой).

b) Аналитический подход к собранной информации, и принятие локальных решений на основании такого подхода — например, распределение клиентов по группам (в результате анализа) в зависимости от их важности для бизнеса, или значимость их в будущем для бизнеса (что можно спрогнозировать, зная будущие изменение ассортимента, предоставляемых услуг или товаров). Либо анализ реакции клиентуры на проведенные промоушн-акции (рекламные видео-ролики, раздачу флаеров либо сувениров и т.д.)

c) Эксплуатация всех возможных каналов информационного обмена с клиентурой: общение в чат-сервисах, телефонные звонки, сервис в коммерческих точках, рекламные гиперссылки, электронные почтовые сервисы, регистрационные карточки в Интернет — ресурсах, различные тематические встречи и прочие мероприятия.

Именно такой подход предполагает, что в случае любого контакта с клиентом, персоналу предприятия, через программную среду мгновенно предоставляется всё резюме взаимоотношений с этим человеком. И решение персонал принимает, опираясь на эту синтезированную информацию (данные об этом решении, в итоге тоже остаются в системе).

Также в последнее время в иностранных источниках появились более сложные принципы классификации систем автоматической работы с базой клиентуры, опирающиеся на уровни информационной обработки:

1) Коллаборативный “CRM” (понятие пришло из английского языка: «collaborative» — означает «совместные, объединенные (действия и так далее)», производное от существительного «сотрудничество») — это такой уровень сотрудничества, где сама клиентура может в некоторой мере влиять на процессы, происходящие внутри предприятия. Этот наиболее тесный уровень взаимодействия создаётся путем внедрения интернет-интерфейсов, через которые клиентура способна отслеживать текущее положение своего заказа. Также этот уровень может достигаться путем внедрения такого интерактивного функционала, как СМC – рассылка сведений о денежных потоках на персональном счёте, или отслеживании маршрута уже купленного товара.

2) Операционный “CRM” В нем предусмотрено лишь протоколирование (регистрация) и эксплутационный доступ к начальной информации, опираясь на имеющиеся контакты, названия контрагентов (как компаний, так и частных лиц), события, имеющиеся проекты и так далее.

3) Аналитический “CRM” – это такой уровень обработки информации, где анализируются сведения и отчетность в различных плоскостях (например, анализируется объем продаж в различных регионах, изучается так называемая «воронка» реализации товаров (продаж), анализируются результаты реализации услуг и сбыта продукции).

Результатом внедрения “CRM-Системы” в большинстве случаев становится субъективное увеличение степени удовлетворенности клиентуры, что практически сразу сказывается на размерах реализуемых услуг и товаров.

crm-sistema.ru

База знаний в CRM-системе - это не хранилище нормативных документов

Рассказывая об особенностях эффективной автоматизация процессов работы с клиентами, мы зачастую сталкиваемся с тем, что клиенты не уделяют должного внимания построению базы знаний. Зачем тратить на это время, если в компании она уже есть? Обычно после такого вопроса выясняется, что мы с клиентами изначально вкладываем в понятие "база знаний" абсолютно разный смысл. Давайте разберемся, в чем же состоят эти отличия...

Для наглядности рассмотрим пример обработки входящего обращения в контакт-центре крупной компании. Как показывает практика, чем больше и сложнее продуктовый каталог компании, тем выше требования к компетентности агентов контакт-центра. Снизить нагрузку на операторов вполне возможно, если предоставить им в помощь удобный инструмент работы с информацией.

Но как обычно в компаниях реализована база знаний? Как правило, это "расшаренная" папка с каталогом документов либо внутренний портал компании. При поступлении запроса оператор контакт-центра обращается к такой базе знаний, в надежде оперативно найти информацию. Хорошо, если есть возможность воспользоваться поиском, но даже он не всегда сможет помочь, если к документу одновременно обратилось пять-семь человек.

Действительно, такая база знаний проста в реализации и её не так сложно администрировать. Правда, всегда есть опасения по поводу достоверности информации. Если нет истории изменений и регламентов по внесению данных, то уже два администратора смогут долго править изменения друг друга. К тому же, достаточно сложно оценить, какие разделы базы знаний чаще используются, насколько она правильно организована.

Можно возразить, что определение тематики разговора и какой-то поверхностный анализ проводят во многих контакт-центрах. Но насколько можно доверять таким данным? Если оператор контакт-центра поиск информации осуществляет в одной системе, а тематику определяет после завершения разговора в другой, то это негативно сказывается на достоверности вводимых данных.

Как показывает практика, в контакт-центре более 60% обращений "привязываются" по тематике к значениям по умолчанию. Т.е. операторы контакт-центра при категоризации отдают предпочтение тому, что выбрать проще.

Оператор заинтересован в обработке большего количества обращений, а формальное выполнение постобработки запроса вполне может этому способствовать. К тому же, в компаниях не так часто уделяют внимание достоверности вводимой информации. Подтверждением этому может стать также тот факт, что очень редко при обработке звонка есть возможность привязки к нему более одной тематики. А клиенты почему-то нередко пытаются за один звонок решить сразу все свои вопросы...

Таким образом, полученные данные не совсем целесообразно использовать для анализа и дальнейшего развития системы. Изменить ситуацию можно в том случае, если операторы контакт-центра будут сами заинтересованы в предоставлении достоверной обратной связи.

Задача базы знаний в CRM-системе не нагрузить оператора контакт-центра ненужными функциями, а помочь ему наиболее правильно и оперативно решить вопрос клиента. Используемые же сегодня базы знаний скорее можно назвать хранилищем должностных инструкций и нормативных документов.

Например, в Oracle Siebel CRM при построении базы знаний используется Siebel Smart Script, благодаря которому оператору в процессе разговора нужно просто категоризировать запрос (выбрать тип, категорию и подкатегорию), а CRM-система сама предложит вариант решения, выбрав наиболее подходящий сценарий обработки обращения. То есть задача по сокращению времени поиска нужной информации ложится не на каждого оператора в отдельности, а на бизнес-администратора системы. Именно на основании определенной им логики CRM-система в каждом конкретном случае запрашивает необходимую информацию из "третьих" систем, оперативно выдает актуальные данные и формирует соответствующие заявки, а также отслеживает жизненный цикл обращений. Причем такой подход не ограничивает количество вопросов, решаемых за одно обращение, возможностями автоматизированной системы. Скорее решающую роль в данном случае будет играть уже здравый смысл администратора.

Стоит отметить, что категоризацию обращений "успешно" используют в существующих базах знаний тех же банков. Правда, они строятся чаще по продуктоориентированному принципу, а не ориентированы на клиентов.

Например, если клиент захочет получить информацию о новых депозитах банка, порядок выбора категории оператором контакт-центра будет выглядеть следующим образом:

  • тип: депозиты
  • категория: новые депозиты
  • подкатегория: запрос информации

Но, к сожалению для банка, клиент не всегда осведомлен о том, как он должен предоставлять информацию по мнению маркетологов банка. Клиент очень редко называет продукт банка сразу, поэтому для упрощения задачи оператора логичнее было бы изменить структуру с точностью до наоборот.

Конечно же, база знаний в CRM-системе сложнее в реализации и требует более квалифицированного администрирования. Но в данном случае в ней будут накапливаться необходимая статистика, на основании которой эту базу постоянно можно будет дорабатывать, делая более удобной для операторов и более информативной для клиентов.

Например, для оптимизации ресурсов контакт-центра целесообразно по максимуму упростить наиболее запрашиваемые сценарии, сократив среднее время их выполнения. Но сделать это обоснованно можно только в случае наличия детальной бизнес-аналитики.

Как видно из отчёта, тематика "Обслуживание/Карты/Остаток" занимает третье место по количеству обращений. Но и среднее время отработки сценария по данной теме уступает только процессу блокировки карты. Если банк заинтересован в оптимизации работы контакт-центра, то стоит пересмотреть данный сценарий. Вполне возможно, что в нем заложена слишком трудоемкая идентификация клиента или "перегружен" процесс перекрестных продаж.

Кроме того, один из наших клиентов в последнем пункте каждого выполняемого сценария задает вопрос о том, насколько предложенный CRM-системой вариант помог в обработке обращения клиента, и в случае трех негативных ответов полностью пересматривается сценарий.

Стоит отметить, что обработка обращений с помощью базы знаний в CRM-системе, как правило, не сокращает время обработки звонка. Зато позволяет значительно повысить эффективность использования этого времени и, как следствие, увеличить First Call Resolution (FCR).

areon.ua