Он-лайн консультация

Что такое CRM? Что такое црм

Что такое CRM? | Pipedrive

Что представляет собой система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система)? Как правильно выбрать для бизнеса CRM-программу? Каковы преимущества использования CRM-решения? Здесь мы ответим на эти и другие вопросы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) — это общий термин для всех структурных элементов, которые ваша компания использует для управления взаимодействиями и взаимоотношениями с клиентами.

Она включает не только рекомендации по организации непосредственного взаимодействия, но также системы для структурирования и отслеживания всей соответствующей информации — встреч, предложений, конверсии продаж и т. д.

CRM-система объединяет множество сведений, что позволяет увидеть, насколько успешно (или неуспешно) осуществляется взаимодействие с клиентами и как это отражается на бизнесе.

Проще говоря, воспринимайте свою CRM-систему как уникальную систему для управления взаимоотношениями с клиентами.

Почему необходима CRM-система

У многих компаний нет упорядоченной системы управления взаимоотношениями с клиентами. И это большая проблема. Для руководителей управление другими людьми — привычное дело. Но зачастую они отдают управление взаимоотношениями с клиентами на усмотрение специалистов по продажам, и не важно, являются ли клиенты физическими лицами (отношения «бизнес-потребитель») или другими компаниями (отношения «бизнес-бизнес»). Это означает, что у разных людей в одной и той же компании могут быть абсолютно разные методы работы. Подобное отсутствие общего направления в работе часто ведет к провалу. Именно поэтому почти половина специалистов по продажам не выполняют ежегодный план продаж.

Использование CRM-системы все меняет.

Компания CSO Insights, занимающаяся глубоким анализом показателей и стратегий продаж, получила поразительные цифры.

Лишь 54,6 % торговых представителей выполняют свой план продаж. Однако если в компании применяется формальный процесс управления продажами, успех достигает почти 60 %.

А когда они переходят на «динамичный» рабочий процесс, план выполняют 72,2 %. Динамичный процесс продаж начинается с установления формальной структуры, которая, однако, позволяет компаниям и людям вносить изменения и поправки в целях непрерывного улучшения.

Эффективность процесса продаж и процентная доля выполненных планов продаж

Результат

У компаний, правильно использующих CRM-систему, на 18 % выше вероятность выполнить (и даже перевыполнить) план продаж. Другими словами, такие компании увеличивают вероятность выполнения плана на 33 %.

Это дает огромное преимущество в условиях конкуренции.

Знаете ли вы?

• В лучших школах бизнеса, таких как Уортон, преподают целые курсы по CRM-системам.
• Веб-сайты по бизнесу, такие как Harvard Business Review, освещают CRM-системы со всех возможных ракурсов.
• Управление по делам малого бизнеса при правительстве США финансирует мероприятия, связанные с CRM-системами.
• Даже Международная организация труда изучает и рекомендует CRM-системы.

CRM-система = ваши клиенты превыше всего

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес предполагает также принятие особой философии. Идея о том, что «клиенты превыше всего» не нова, но на деле так бывает далеко не всегда. CRM-система позволит воплотить ее в жизнь.

Компании, использующие CRM-системы, выстраивают более крепкие взаимоотношения со своими клиентами, в результате чего «покупатель доволен и верен компании, что увеличивает конкурентоспособность компании и ее доходы», — считают в университете.

«CRM — это стратегически важная методология, признающая клиентов основой бизнеса»,

— говорится в описании программы сертификации по CRM-системам в университете Де Поля.

Показать еще Скрыть

Необходимые данные CRM-системы

Данные — это главное достоинство современных CRM-систем. Большинство специалистов по продажам используют CRM-системы не только для того, чтобы организовать свой рабочий процесс. Они используют ее для того, чтобы отслеживать свои успехи и неудачи, а также для показатели продаж.

Достоверные данные позволяют руководителям выявлять проблемы и возможности. В Бостонском колледже считают, что благодаря качественной CRM-системе компания получает длинный список преимуществ, таких как улучшенная служба поддержки клиентов, более квалифицированные телефонные справочные центры, более эффективные перекрестные продажи, ускоренные конверсии и усовершенствованная система поиска новых клиентов.

Чтобы воспользоваться всеми этими преимуществами, необходимы соответствующие инструменты. Отсюда необходимость обратиться к технологиям.

Бостонский колледж предлагает список «лишь некоторых» показателей, которые необходимо собрать для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

• Реакции на кампании.
• Сроки отгрузки и исполнения.
• Сведения о продажах и покупках.
• Учетные данные.
• Регистрационные данные в Интернете.
• Послужные списки и вспомогательные ведомости.
• Демографические данные.
• Данные по продажам в Интернете.

Показать еще Скрыть

Программное обеспечение CRM-системы

В силу своего огромного значения для бизнеса создание CRM-систем превратилось в самостоятельно развивающуюся отрасль. Многочисленные технологические предприятия (включая Pipedrive) заняты разработкой платформ, призванных помочь компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами.

Вот почему термин «CRM-система» стал синонимичным слову «технологии». Сегодня при употреблении этого термина люди часто имеют в виду платформы, используемые компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.

Чтобы приносить пользу бизнесу, CRM-инструмент должен обеспечивать руководителей всей необходимой информацией и предоставлять отдельным специалистам по продажам удобную систему отслеживания их работы. Вся эта информация должна объединяться в единое целое, каждый раз предоставляя компании нужные сведения для принятия правильного решения.

«В CRM-системе имеется множество инструментов (базы данных, программное обеспечение и функции работы в Интернете), помогающих компании организованно управлять взаимоотношениями с клиентами»,

— считают в научно-исследовательской службе национальных институтов здравоохранения США.

Показать еще Скрыть

Выбор CRM-системы

Мы в Pipedrive гордимся своим продуктом, и нам бы очень хотелось, чтобы вы его попробовали. Цель данного руководства — помочь вам разобраться в сложностях и реалиях CRM-системы. Оно также поможет вам понять, почему мы разработали Pipedrive именно так, — чтобы заполнить пробел. И мы с радостью сообщаем, что решение Pipedrive предназначено не для всех. Наша система разработана для малого и среднего бизнеса — не для компаний-гигантов.

Вне зависимости от вашего решения при выборе программного обеспечения CRM-системы необходимо обратить внимание на следующие ключевые аспекты.

• Отслеживание ежедневных задач.

  В пятницу днем сможете ли вы вспомнить все действия за неделю? А что если вы заняты в пятницу и ввод всех данных вынуждены отложить до понедельника? Удачи вам в этом начинании. Это не только помешает вам и вашему бизнесу собирать все основные сведения для работы CRM-системы. Вам также будет тяжелее вспомнить, что нужно предпринять дальше — последующий звонок или письмо электронной почты, крайний срок для предложения и т. д. Так сделки терпят крах. Любое правильно разработанное программное обеспечение CRM-системы плавно войдет в вашу повседневную жизнь. Оно должно превратиться в привычку, которую вы едва замечаете.

• Простота использования

  Если у вас слишком сложный CRM-инструмент, использовать его бессмысленно. Вам и другим сотрудникам отдела нужно тратить драгоценное время непосредственно на торговую деятельность, а не на введение данных в неудобную программу. Поэтому у инструмента должен быть понятный интерфейс, который удобен как для использования, так и для обновления.

  Правило номер один: Если только на освоение CRM-системы уходит очень много времени, это не для вас. Она должна быть интуитивно понятной и простой с самого начала.

• Доступность

  Ваша CRM-система должна быть доступна для использования где угодно. Закончилась встреча за обедом? Просто возьмите телефон, нажмите несколько кнопок — и обновление выполнено.

  Однажды утром решили поработать дома? Прекрасно — просто зайдите в свою CRM-систему. Летите на торговое совещание? Просто подключитесь к Интернету, закончите свою работу и наслаждайтесь фильмом.

• Настройка

  У вас свой собственный стиль работы. В продуманной CRM-системе у вас и других сотрудников есть возможность перемещать некоторые элементы. Все сведения останутся на месте, а интерфейс будет оптимально настроен для вас.

• Совместная работа

  Вся команда должна быть постоянно в курсе всех дел. В грамотно разработанной CRM-системе собрана вся информация и имеется доступ ко всем сведениям, которые необходимы вашей команде для совместной работы.

• Интеграция

  Каждая компания использует множество прикладных программ для выполнения различных задач. Ваша CRM-система должна поддерживать удобную интеграцию с такими приложениями для электронной почты, бухгалтерии, отдела кадров и т. д.

Управление воронкой продаж

Это то, что мы любим больше всего и во что мы в Pipedrive свято верим. CRM-система оказывается наиболее эффективна, когда она является неотъемлемой частью процесса продаж на каждом этапе — от первого звонка и первой встречи до демонстраций и последующих мероприятий вплоть до конверсий продаж. Мы в Pipedrive создали свою CRM-систему для максимального улучшения этой деятельности. И мы убедились в ее успехе у очень многих клиентов.

Мы продолжаем совершенствовать свою CRM-систему и добавляем в нее функции, основываясь на отзывах наших клиентов. И это подводит нас к еще одной важной характеристике любой CRM-системы — она должна расширяться вместе с вашим бизнесом.

«Мы использовали множество CRM-систем для работы с десятками тысяч контактов квартиросъемщиков... но именно в Pipedrive нам больше всего нравятся визуальные инструменты для воронки продаж и коэффициентов преобразования. Если вы ищете простую, интуитивно понятную CRM-систему для своей компании, попробуйте Pipedrive»,

— говорит Микки Кропф (Mickey Kropf), главный операционный директор Rented.com

CRM-система продолжает развиваться

Подобно вашему бизнесу, система управления взаимоотношениями с клиентами продолжает развиваться. Новые возможности, трудности и идеи еще больше расширяют это понятие. Чтобы быть в курсе последних новостей о CRM-системах, читайте наш блог о продажах. Чтобы узнать больше или получить ответы на часто задаваемые вопросы, без колебаний свяжитесь с нами.

И если вы решили дать нам шанс, помните: вы всегда можете рассчитывать на то, что вы, клиент, — приоритет для Pipedrive. Мы делаем все возможное для создания крепких и длительных взаимоотношений с нашими клиентами. В конце концов, мы сами бесконечно преданы отличной CRM-системе.

Присоединяйтесь более чем к 75,000 компаний

Что такое CRM? | Pipedrive

What is CRM?

Благодарим за подписку!

Well done! Check your inbox

Confirm your email address to receive your first lesson.

While you're here...

Put your knowledge into practice with a free Pipedrive trial.

Попробуйте Pipedrive бесплатно

Мгновенный доступ. Банковская карта не требуется.

Этот адрес эл. почты уже используется

Хотите добавить компанию или создать новую учетную запись?

Войти

Используйте другой адрес эл. почты

Попробуйте Pipedrive бесплатно

Мгновенный доступ. Банковская карта не требуется.

Получить доступ Уже есть учетная запись? Войти

Вы вошли в систему

Хотите создать новую учетную запись или добавить компанию?

Добавление компании

Выйти

• Чтобы создать новую учетную запись, выйдите из системы и войдите, используя другой адрес электронной почты
• Для добавления новой компании в существующую учетную запись перейдите к настройкам

www.pipedrive.com

Что такое CRM?

Любой бизнес строится на взаимоотношениях между людьми, компаниями. Это фундамент, который выстраивается часами, днями, годами. И чем дольше длятся эти отношения, тем сложнее и запутаннее становятся связи. Каналов общения становится больше, и они прогрессируют, объемы информации растут. Что делать? Конечно, внедрять CRM!

CRM (Customer Relationship Management) – это профессиональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, которое в первую очередь предназначено для менеджеров, маркетологов и руководителей.

От того, насколько правильно настроена CRM и насколько профессионально используется её функционал, зависят ваши отношения с клиентами и продажи.

Чем может быть полезна CRM именно вам?

1. Единая база клиентов. Это не только клиенты, с которыми у вас уже сложились отношения, но и те,  кто   недавно заинтересовались вашими товарами или услугами. Те, которых необходимо убедить совершить сделку.
2. Агрегирование всех коммуникаций с клиентами. Каналы общения становятся разнообразнее: клиент может обратиться к вам не только при помощи телефона и электронной почты, но и через социальные сети, мессенджеры, открытые формы. При этом клиента можно идентифицировать и удержать.

3. Удобная работа с документами. Хорошо, когда не надо искать документы в папках, почте или на сервере, а достаточно перейти по ссылке и внести правки в документ. Когда шаблоны коммерческих предложений и договоров заполняются автоматически.
4. Контроль полного цикла продаж с соответствующей отчетностью. Автоматические оповещения на каждой стадии сделки или лида значительно упрощают контроль. А самый популярный отчет «воронка продаж» очень наглядно показывает, что было, есть и что будет с вашими продажами при должном наполнении CRM системы информацией.

5. Автоматизация бизнес-процессов предприятия. В любой компании есть однотипные бизнес-процессы, которые можно автоматизировать, например, для быстрого вовлечения новых сотрудников. Если  вы внедряете новые бизнес-процессы, их удобнее автоматизировать сразу, чтобы исключить ошибки на первых стадиях внедрения.

6. Информационная безопасность. При разграничении информации по группам, департаментам, отделам и сотрудникам сократятся риски по «утечке информации» и добавится удобство работы в соответствии с зоной ответственности сотрудников.
7. Широкие возможности для интеграции. Не каждая CRM система может предоставить разнообразие интеграций и подключение сторонних приложений для решения различных процессов по сбору и обработки информации. А интеграция с такими приложениями как IP-телефония и 1С-Предприятие дает весомое преимущество при продажах.
8. Мобильность. Мобильное приложение позволит оперативно получать и обрабатывать всю информацию в системе, даже если вы находитесь за пределами офиса.

Мы рекомендуем использовать Битрикс24, т.к. это не только CRM система, а полноценный корпоративный портал с огромным функционалом, без которого в современном бизнесе сложно обойтись.

mit24.ru

Что такое CRM система и для чего она нужна?

 

Многие наверняка слышали такое слово, как CRM система или система учета сделок и клиентов. Вокруг CRM систем ходят некоторые мифы и недопонимания. Многие считают, что система управления отношениями с клиентами нужна кому угодно – но только не им. Ну что же, пора объяснить, что такое CRM система, как она работает и кому нужна.

Что такое CRM система?

CRM в переводе с английского Customer Relation Management – Управление отношениями с клиентами. По своей сути — это система контрагентов и контактов. В задачи системы входит постановка конкретной задачи по каждому контакту, контрагенту или сделке таким образом, чтобы ни о ком не забыть.

Что входит в задачи системы?

Многие ошибочно полагают, что CRM система — это программа для управления проектами. Это не совсем так. Задача CRM – напомнить менеджеру по продажам вовремя связаться с клиентом, чтобы напомнить о себе или сделке которую он ведет.

В задачи системы должны входить ТОЛЬКО те задачи, которые непосредственно связаны с продажами. Такие задачи могут быть:

1. Календарь встреч и звонков.
2. Выставление счетов.
3. Помощь в подготовке договоров (автоматизация).
4. Телефония.
5. Эл. Почта.
6. Воронка продаж.
7. Рассылки, но связанные исключительно с воронкой продаж. Остальные рассылки необходимо держать в специализированной программе.
8. Объединение всех источников информации о клиенте.
9. Объединение каналов коммуникации с клиентом.
10. Возможно внутренний чат.
11. Аналитика продаж. Сюда входит анализ каналов продаж, тем не менее более углубленную аналитику следует держать отдельно, в таких программах как ROIStat или
12. Лента с историей взаимодействия с клиентом.

Что не входит в задачи CRM системы?

В задачи системы учёта сделок и клиентов НЕ входит

1. Бухгалтерия. Это задачи бухгалтерской программы.
2. ERP или производство. Это задача специализированных программ.
3. Склад. Для этого есть масса хорошего софта.
4. Что угодно, что на 100% не связано с продажами.

Иными словами, если есть какая-то задача, которая не связана напрямую с продажами – это следует держать отдельно. Важно понимать, что доставка заказа до покупателя это уже не продажа, это уже этап «производства». Рекомендую почитать тут, я уже писал ранее об этом.

Почему важно держать все отдельно?

Да потому.  Потому, что для каждой задачи есть свой инструмент. Если мы начнем производство метало-конструкций в цехе для обработки рыбы, нам с одной стороны не хватит инструмента для качественного продукта, с другой рыбу точно нельзя будет потреблять в пищу из-за грязи от металлического производства. Идея в том, что CRM система заточена на работу с клиентами и доведения этих клиентов до покупки. Если мы начнем все делать в одном месте – наступит хаос, аналитика потеряет всякий смысл, а менеджеры будут просто игнорировать задачи.

Какие бывают CRM системы?

Классическая школа продаж, говорит о том, что CRM системы есть трех типов.

1. Системы управления лояльностью клиентов.
2. Системы управления проектами.
3. Системы лид-менеджмента.

На сегодняшний день, я считаю, что добавился еще один вид CRM систем:

4. Системы для автоматизации маркетинга

В интернет магазинах, например, отсутствует необходимость вручную обрабатывать каждого клиента, да и невозможно это, ведь часто до момента совершения покупки мы не знаем о клиенте ничего – ни имени, ни номера телефона, возможно даже почты. Вся реклама работает через аккаунты соц. сетей, файлы куки и тому подобным образом.

 

blondie.lv

---

• 
  Как найти уровень рентабельности
• 
  Kpi расшифровка
• 
  Официальный дилер это
• 
  Сегмент horeca
• 
  Валовая прибыль и маржа в чем разница
• 
  Рентабельность услуг формула расчета
• 
  Коммерческое предложение компании
• 
  Объем реализации формула
• 
  Мерчандайзинг что это такое
• 
  Дилер википедия
• 
  Маржа это разница между выручкой и