Как превратить разового посетителя в лояльного клиента. Что такое лояльный клиент

Кто такой лояльный клиент?

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Сегодня рассказываем, как превратить разового посетителя в лояльного клиента.

В этом выпуске:

Кто такой лояльный клиент
Почему пользователи отдают предпочтение конкурентам
Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

Кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент. Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек)
Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.

Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

5 ступеней становления лояльного клиента:

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
возможность возврата влияет на 35% покупателей
33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
54% пользователей учитывают скорость доставки
45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.

гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.

наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.

отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

Первый визит — клиент

первый визит лояльный клинет

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:

разместить информацию о компании в кликовой доступности
контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.

информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»

заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:

получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

Например:

письмо лояльный клиент

мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.

добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

возвращающийся лояльный клиент

Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

программы лояльности — простые, честные, интересные
поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

постоянный лояльный клиент

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Вместо выводов:

Приведенные рекомендации могут показаться слишком обобщенными, однако мы видим сайты, которые поступают на проверку. Это качественно сделанные сайты, с продуманным алгоритмом взаимодействия, классным дизайном и человечным текстом, а конверсий нет. Есть разовые покупки. Мы часами смотрим в вебвизор, наблюдаем за тем, как пользователи изучают страницы и уходят.

GetGoodRank проверяет все факторы сайта, влияющие на доверие и лояльность пользователя: от процесса регистрации и покупки до реакции клиентской поддержки и качества обслуживания. Мы помогаем выявить и устранить проблемы, которые не дают посетителям превратиться в постоянных пользователей, а затем в лояльных клиентов.

blog.getgoodrank.ru

Что такое лояльность покупателей и персонала?

Коротко говоря, лояльностью называется позитивное отношение клиента к образу бренда, его деятельности, продвигаемому продукту, персоналу компании и многим другим факторам. Как правило, клиентская лояльность определяется тем, что человек в течение долгого времени пользуется услугами компании (или приобретает нее товары), не уходя к конкурентам.

Аналогичным термином определяется отношение персонала к работодателю. Более того, лояльность сотрудников должна быть целью любого управленца, ведь данный фактор способен существенно повысить производительность труда, улучшить обстановку в коллективе и принести множество других преимуществ.

Рассмотрим подробнее оба этих явления в рамках нашей сегодняшней статьи.

Лояльность клиентов

Говоря о том, что такое лояльность клиента, сразу стоит отметить ключевую важность положительного пользовательского опыта. Если человек вместе с продуктом получил позитивные впечатления от работы с вами, то он вероятнее обратится в компанию снова.

Ряд исследований подтверждает, что человек, довольный приобретением, с большей вероятностью отнесется положительно и к другим предложениям того же бренда. Более того, включение аудитории в «привилегированные» программы лояльности, членство в которых позволяет сотрудничать с вами на эксклюзивных условиях, существенно укрепляет «верность» и без того наиболее ценных пользователей.

Но не стоит воспринимать товарно-денежный аспект как единственный способ оставить хорошее впечатление. Помните, что на рынке существует множество компаний, предоставляющих аналогичные вашим услуги — зачастую, по более выгодным ценам. Но для клиентов важно не только это. Если имидж бренда, миссия компании, ее общественная активность или отношение к своему делу совпадают с мировоззрением пользователя, если вам удалось создать эмоциональную привязанность аудитории к бренду, то люди согласятся заплатить чуть больше — только чтобы поддержать вас, или почувствовать причастность.

Вспомните огромные очереди перед магазинами в день начала продаж новых продуктов Apple. Разве люди, часами мерзнущие в этих очередях, жаждут выгоды? Вовсе нет.

Лишним доказательством того, как важно стимулировать и выстраивать лояльность, станут следующие доводы:

20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и здесь;
довольный покупатель рассказывает о своем опыте в среднем трем людям — недовольный же клиент делится негативом с десятью знакомыми;
средства, затраченные на укрепление лояльности одного клиента, окупятся уже через год работы с ним.
если считаете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового покупателя, как правило, впятеро выше, нежели на удержание;
кроме прочего, рост числа довольных клиентов только на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Из всего вышесказанного следует, что лояльность аудитории — один из важнейших факторов развития вашего бизнеса. Теперь, разобрав, что такое лояльность покупателей, поговорим о другом аспекте — не менее важном. Далее речь пойдет о верности персонала.

Лояльность сотрудников

Согласно ряду исследований, в основе быстрого и стабильного развития организации лежит именно лояльность персонала. Ведь люди, команда — ваше все. Но многие ошибочно считают лояльностью обыкновенную благонадежность — то есть, формальное следование внутренним уставам (гласным и негласным), а также элементарную вежливость. Не стоит путать эти понятия. Итак, разберем, что такое лояльность сотрудников и как ее добиться.

Лояльность — не формальное качество, но глубокое доверие и уважение, гордость за свою компанию. В идеальном случае, если глобальные цели компании и ее миссия совпадают с планами сотрудника на будущее, а также с его мировоззрением в целом, то такая лояльность практически нерушима. Стоит помнить, что основой любых взаимоотношений между людьми является доверие. Не кнут и пряник, не хороший соцпакет и кофе-машина в офисе, но простое человеческое доверие к ближнему.

Поэтому, например, если вы не верите, что ваши сотрудники способны эффективно работать, имея возможность выхода в социальные сети, и потому блокируете их, то вам нужно что-то менять. Либо мышление, либо сотрудников, либо порядок отбора персонала. Хотя, конечно, все случаи индивидуальны — многое зависит от сферы бизнеса и специфики должности.

Но если говорить обобщенно, то попытайтесь сделать следующее. Ваши работники должны прекрасно понимать цели компании, разделять их и приветствовать. Поэтому особое внимание нужно уделить обращению к стратегии бренда и его миссии. Стоит упоминать об этих вещах довольно часто. Далее — дайте сотрудникам возможность выражать свое мнение, влиять на происходящее в рамках компании, а также реально расти по карьере и заработной плате. Организация, где у сотрудников нет права голоса и перспектив, напоминает болото — естественным выходом будет либо сбежать оттуда, либо адаптироваться к среде. То есть, тихо сидеть на своем месте, создавая лишь видимость работы.

Но что такое лояльность к компании на самом деле — вы поймете только после долгой активности в этом направлении. Дайте возможность людям почувствовать уважение со стороны управленцев и ТОП-менеджеров, поощряйте инициативы сотрудников, укрепляйте корпоративную культуру на протяжении долгого времени — и тогда, конечно, вы сформируете настоящую команду лояльных профессионалов.

Вместо заключения

Мы коротко рассмотрели два основных вида лояльности: положительное отношение клиента к бренду, а также лояльность к работодателю — что это очень важно, мы также отметили. Если резюмировать все вышесказанное, то — будьте внимательны к своим клиентам и сотрудникам. Например, следите за тем, насколько работники раскрываются в компании, достигает ли человек своих целей на работе, помогают ли ему в развитии. Обращайте внимание на такие вещи, и настоящая лояльность не заставит себя ждать.

Высоких вам конверсий!

Image source: Muhammad IQbal

02-10-2015

lpgenerator.ru

Как управлять лояльностью клиентов | NGM

Что такое лояльность клиента? На первый взгляд ответ на данный вопрос кажется очевидным. На самом деле не все так просто. В данной статье мы раскроем природу данного явления и опишем подходы к управлению лояльностью клиентов.

Природа клиентской лояльности многогранна. Базовая классификация лояльности связана со структурой человеческого мозга. Как известно, правое полушарие мозга отвечает за эмоциональное состояние человека, а левое — за аналитическое мышление. Учитывая эту специфику, лояльность клиентов также может быть рациональной и эмоциональной. Рассмотрим эти два вида подробнее.

Позитивная энергетика бренда

Эмоциональная лояльность — это неравнодушное отношение к бренду, увеличивающее воспринимаемую ценность продукции компании. Apple, Starbucks, IKEA — показательные примеры того, как нужно вовлекать клиентов и создавать армии поклонников своих брендов по всему миру.

Конечно же, далеко не все компании могут культивировать вокруг своей продукции wow-эффект, как Apple. Это и не нужно. Эмоциональная лояльность — это ощущения, чувства и подсознательные реакции. В условиях разнообразия предложений клиенты предпочитают компании, которые приносят позитивные эмоции и приятно удивляют. Поэтому, чтобы увеличить количество приверженцев бренда, компания должна ответить на вопросы:

Почему клиенты должны ценить продукцию компанию?
Как вызвать у покупателей положительные эмоции?
Как улучшить клиентский опыт?

Эмоциональная лояльность базируется на трех китах субъективного восприятия:

Репутация и образ бренда. Сильный бренд — это всегда определенное мировоззрение и система ценностей, которые разделают покупатели. Потребляя продукцию бренда, клиенты подписываются под манифестом, декларирующим определенные принципы. Не важно, идет ли речь о всемирно известной компании или прачечной возле дома. Имеет значение только сообщение, которое транслируется покупателям. Нет сообщения — нет ментального триггера, срабатывающего при контакте с компанией.

Воспринимаемая ценность продукции компании. Продукт должен быть наделен индивидуальностью и полезными свойствами, которые отличают его от аналогов на уровне потребительского сознания. Компания при каждом взаимодействии с клиентом должна подчеркивать эти особенности. Чем грамотнее выстроены коммуникации с покупателями, тем четче будет ответ на вопрос, почему они выбирают именно эту продукцию.

Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей. Доверие — это главный товар, который продается через сарафанное радио. Рекомендации знакомых снижает порог чувствительности к негативным сигналам по отношению к продукции компании и кратно увеличивает вероятность позитивного отношения к бренду.

оценка эффективности программ лояльности NGM

Оцените эффективность вашей программы лояльности

Электронное руководство по оценке эффективности программ лояльности

Скачать

Мотивация, построенная на выгоде

Рациональная лояльность строится на взаимной материальной выгоде компании и клиентов. Это своего рода сделка. Компания говорит: «покупай у нас больше и чаще, а мы дадим тебе скидки и бонусы или предложим специальные условия». 99% программ лояльности работают именно по этому принципу. Ничего личного, только бизнес. При этом базовое условие лояльности — удовлетворенность качеством продуктов и услуг компании. Если клиент недоволен продукцией или уровнем сервисом, то вряд ли его можно заманить бонусами и скидками.

Рациональная лояльность С развитием технологий материальное стимулирование клиентов из искусства превращаются в точную науку. В программах лояльности все чаще упор делается на математические модели, использование которых позволяет предлагать клиентам максимально персонифицированные условия с учетом их модели потребления. В основе подобных алгоритмов лежат несколько фундаментальных принципов:

Программа лояльности — это стимулирование постоянных клиентов. Большая доля бюджета программы лояльности должна идти на стимулирование и поощрение постоянных покупателей. Искусство управления программой лояльности заключается в том, чтобы увеличить долю постоянных клиентов и уровень их потребления продукции за минимально возможный бюджет.

Участник программы лояльности должен приносить компании больше прибыли, чем неучастник. В противном случае с программой лояльностью, что-то не так и выбранная стратегия стимулирования не приносит результата. При этом нужно сравнивать «яблоки с яблоками», то есть клиентов из аналогичных потребительских сегментов.

Бонусы не должны вызывать привыкание. Сценарий стимулирования участников должен постоянно подчеркивать ценность программы и быть адекватным по отношению к изменениям потребительской модели поведения.

Рациональная лояльность базируется на взаимной выгоде компании и ее покупателей. При этом выгода может измеряться не только скидками и бонусами. Эксклюзивные сервисы, дополнительные возможности, специальные условия также являются отличным способом мотивировать покупательскую активность.

Искусство мотивации клиентов

Познакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентов

Узнать больше

Когда не нужно стимулировать лояльность клиентов

Всегда ли требуется стимулировать покупателей? Ответ будет неожиданным — нет. Более того, в некоторых случаях это может привести к обратному эффекту — потере клиента. Давайте, разберемся, когда клиента лучше оставить в покое.

От добра добра не ищут. Клиент исправно пользуется услугами компании, уровень его потребления близок к максимальному (например, он пользуется наиболее дорогим тарифом), нет признаков снижения его лояльности к компании. В этом случае не стоит тревожить клиента различными стимулирующими акциями. Наилучшей стратегией в такой ситуации будет умеренное поощрение существующей модели поведения. Компания должна при случае говорить таким клиентам спасибо. Ключевое слово — «при случае». В качестве вознаграждения при этом лучше использовать приятные сюрпризы и не ставить никаких условий для их получения.

Раздувая пожар. Что может разозлить клиента? Предложение вступить в программу лояльности или воспользоваться бонусами после того, как он имел неприятный инцидент при взаимодействии с компанией. В подобных ситуациях, прежде чем стимулировать клиентов, нужно погасить их недовольство, в противном случае даже самые выгодные предложения могут усилить негативную реакцию. В такой ситуации компании лучше принести извинения и начислить дополнительные бонусы в качестве компенсации.

«Порча» клиента. Есть два типа мотивации — естественная, основанная на внутренних потребностях человека и внешняя, стимулируемая с помощью вознаграждений. Применение внешнего стимулирования может убить внутреннюю мотивацию. Типичный пример подобного подхода — материальные призы за лайки в социальных сетях или за подписку на страницу компании. К чему это приводит? Клиенты перестают «лайкать» посты компании бесплатно, а их ожидания по отношению вознаграждений с каждым разом увеличиваются.

Рецепт успешного управления лояльностью клиентов

Высокий уровень эмоционального вовлечения клиента не гарантирует регулярных покупок, а именно это является конечной целью компании. К примеру человек может быть фанатом дорогой марки автомобилей, но при этом ездить на бюджетном авто другого бренда в силу финансовых ограничений.

В тоже время наличие регулярных покупок не гарантирует лояльности компании. Иногда покупатель терпим к бренду в силу имеющихся у него ограничений, жизненных обстоятельств или других факторов (например, отсутствие альтернативы). Как только конкуренты предложат лучшие условия, клиент может пересмотреть свои предпочтения. Что это означает?

Эмоциональная и рациональная лояльность — Инь и Янь долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Клиент по-настоящему лоялен, когда его левое и правое полушарие мозга единогласны в своих предпочтениях. Компании должны не только удовлетворять потребности покупателей, но и дарить им позитивные эмоции, вовлекать и создавать дополнительную ценность.

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

Исследование лояльности потребителей, анализ потребностей и ожиданий, выявление областей отрицательного клиентского опыта.

Узнать больше

ngmsys.com

Что же это такое "Лояльность компании к клиенту"? - Блог Олега Макарова

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.По нашему опыту, именно эта мысль - самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?Давайте посмотрим в начало текста, на определение....Именно!Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»Мы знаем, как вам это сделать.Мы умеем это делать.И мы обязательно поговорим об этом.Но — в следующий раз.

olegmakarov.livejournal.com

Что же это такое "Лояльность компании к клиенту"?

manage-it.livejournal.com

Как добиться лояльности клиентов. Часть 1. Зачем вам лояльные клиенты и как измерить лояльность?

Я долгое время занимался формированием программы лояльности в крупной телекоммуникационной компании. Собственно тогда меня и захватила тема лояльности и инструментов лояльности, которая, можно сказать, стала моим профессиональным хобби. В данный момент я работаю в компании «Юмисофт», и главной задачей является создание лояльности у клиентов и партнеров продукта UMI.CMS.

ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal» — верный, преданный и значит положительное отношение и эмоциональную привязанность, которые являются дифференцирующими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.

Для себя я выбрал следующее определение: лояльность — это дифференцирующий признак или предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Для меня это определение является основополагающим, и я отнес бы его к любому бизнесу, вне зависимости от направления.

Лояльный клиент может простить вам некоторые проблемы. Но всегда нужно помнить, что лояльность не вечна и пренебрегать этим не стоит.

Я бы скорее отнес лояльность к эмоциональному поведению, чем к прагматичному. В структуре лояльности у потребителя должен преобладать эмоциональный компонент над рациональным.

ЗАЧЕМ ВАМ ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ?

Они готовы тратить больше (выше средний чек)

Лояльный клиент готов заключить договор на поддержку, продвижение и с уверенностью придет к вам за доработками.

Они создают вашу репутацию

Нам часто звонят клиенты, которые просят помочь им с выбором нового партнера, так как их существующий партнер из раза в раз нарушает договоренности. Этот нелояльный клиент является распространителем мнения о вашей компании.

Они создают «сарафанное радио»

Довольный лояльный клиент расскажет о вас в среднем 4 друзьям. Они, в свою очередь, станут вашими клиентами и также расскажут о вас 4 своим друзьям. Количество клиентов растет в геометрической прогрессии!

За год работы на рынке веб-разработки, общаясь с тысячами партнеров UMI.CMS, я пришел к выводу, что наиболее сильным каналом продаж является именно «сарафанное радио».

Они с большей охотой пробуют ваши новые услуги

Допустим, вы запустили новый сервис или услугу, и вам нужно найти клиентов под этот продукт. Лояльный клиент — наиболее простой вариант для продажи этого продукта, ведь он уже доверяет вам.

5 ВОПРОСОВ, НА КОТОРЫЕ НУЖНО ОТВЕТИТЬ ПЕРЕД ПОСТРОЕНИЕМ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Кто ваш лояльный клиент?
Почему и когда он покупает?
Что предложить?
Как измерить лояльность?
Как привлечь такого клиента?

ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Сформировать группу лояльных клиентов

Это значит конвертировать потенциального клиента в постоянного — лояльного. Не забывайте: 20% клиентов обеспечивают 80% прибыли.

Привлечь новых клиентов

Как раз группа лояльных клиентов и должна стать инструментом привлечения новых с помощью «сарафанного радио».

Увеличить средний чек

Это значит, что постоянные клиенты будут покупать больший спектр ваших услуг (поддержку, продвижение, апгрейд существующих проектов).

Создать базу клиентов

При анализе подробной базы вы сможете принимать более взвешенные решения, основываясь на фактах.

Повысить ценность компании или услуг в глазах клиентов

Увеличить эффективность прямой рекламы

ПИРАМИДА — СТАДИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

Каждый клиент по отношению к вашему бизнесу находится на определенном этапе (на определенной стадии доверия).

Случайный покупатель — совершает покупку, так как нужный товар просто оказался «под рукой». Повлиять на его поведение практически невозможно. Вы можете ему запомниться, однако нет гарантии, что это принесет результат.

Например, для b2c: Захотелось пить — купил бутылку воды в первом магазине, который попался на пути. Для b2b: Нужны новые визитки, зашел в Google и позвонил в первую попавшуюся компанию.

Просто покупатель — совершает покупку, так как знает, где есть нужный ему товар. Самый лучший вариант для вас — максимально информировать покупателя о ваших товарах/услугах и сделать так, чтобы о вас вспоминали как можно чаще.

Например, для b2c: «Хочу Fanta, куплю в магазине возле дома, так как там она всегда есть». Для b2b: «Мы так и так покупаем у этой компании хостинг, давайте заодно купим и домен».

Постоянный (мотивированный) покупатель — совершает покупку, «потому что выгодно». Для вас он — самый невыгодный. Как только ему предложат лучше, больше, выгоднее, он будет готов уйти.

Например, для b2c: «Я хожу в этот магазин, потому что здесь самые выгодные покупки». Для b2b: «После проведенного исследования мы выясняли: лучше этого предложения на рынке нет».

Лояльный покупатель — совершает покупки, так как ему это нравится. Для вас лояльный клиент очень выгоден. Он не акцентирует внимание на ошибках в ценах или наличии товара, но не простит, если вы не будете лояльны к нему.

Например, для b2c: «Мне приятно покупать в этом магазине. Почему? Просто приятно». Для b2b: «Мне нравится работать с этой компанией».

Приверженец — совершает покупку, так как считает, что товар/марка выглядят достойными его. Приверженец более выгоден, чем лояльный клиент. Он не требует, чтобы о нем заботились — вам нужно лишь сохранять тот образ, который привлекателен для Приверженца.

Например, для b2c: «Я предпочитаю покупать обувь этой марки, потому что в ней я выгляжу достойно (или выгляжу как те, кого эта марка достойна)». Для b2b: «Их клиенты — компании с громким именем».

Фанатик — совершает покупку, так как бренд — цель всей его жизни. Фанаты просто необходимы, ведь они создают те образы, которые так притягательны для Приверженцев.

Например, для b2c это фанаты клубов, спортсменов.

Также стоит выделить такое понятие, как ложная лояльность — когда клиентом руководит не лояльность к бренду, а лишь привычка работать с вами. Когда у такого клиента появится более выгодное предложение, он откажется от работы с вами.

КАК ИЗМЕРИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ ?

По моим наблюдениям, наилучший способ измерения лояльности — это задавать один простой вопрос: «Насколько вы готовы порекомендовать нас?»

Клиент, который активно рекомендует вас друзьям и коллегам, ставит вам самую высокую оценку. При этом он даже подвергает определенному риску свою репутацию. Такого клиента можно смело назвать лояльным (адвокатом бренда). Такую технику можно измерить.

Методика NPS

Каждому клиенту задается простой вопрос: Насколько вы готовы порекомендовать нас? Он в свою очередь оценивает вашу компанию по шкале от 1 до 10. Результаты ответов позволяют разделить всех респондентов на 3 группы:

«Промоутеры» (оценившие на «9-10») — это и есть «адвокаты» — клиенты, которые лояльны к Компании и готовы рекомендовать ее.
«Нейтралы» (оценившие на «7-8») — такие клиенты пассивны, в целом их удовлетворяет работа компании, но вряд ли они будут рекомендовать ее знакомым.
«Критики» (оценившие на «1-6») — не удовлетворены Компанией и не будут рекомендовать ее.

Вычислите процент «Критиков» и «Промоутеров». Вычтите процент «Критиков» из процента «Промоутеров» — таким образом вы определите долю нетто-промоутеров (она может оказаться ниже, чем вы ожидали).

Вы также можете задать респондентам дополнительные вопросы, например, что именно больше всего понравилось им в обслуживании, какие три черты вы могли бы улучшить и т.д.

Идеальный вариант — это когда после сдачи проекта раз в полгода звонит директор и интересуется, как идут дела, есть ли проблемы. Возможно, на этом этапе вы получите новый заказ или, по крайней мере, укрепите свою лояльность.

Есть еще много методик измерения, но эта, как мне кажется, наиболее подходит для агентств.

Во второй статье мы поговорим о том, какие существуют правила построения лояльности клиентов и почему не только клиенты, но и сотрудники компании должны быть лояльными.

blog.umi-cms.ru

Что такое лояльность клиента и как ее сформировать

19.09.2012

Ярослав Борщов

Даже если у вас уже есть постоянные покупатели – в задачу любого бизнесмена входит удержание имеющихся потребителей и привлечение новых, чему во многом способствует лояльность клиентов.

Но что такое лояльность клиента и как ее сформировать?

Начнем с того, что есть «лояльность»? Это верность, благожелательное отношение, которое основывается на сформированном позитивном мнении, доверии.

Получается, что лояльность клиентов – это их положительное отношение (расположение, симпатия) к определенной торговой марке или отдельно взятой торговой точке.

И дело здесь не столько в качестве товара, сколько в сопутствующем сервисе. Поэтому мало понять, что такое лояльность клиента, нужно подробнее узнать о способах ее формирования.

Чтобы выработать у клиентов доверие и благожелательное расположение, нужно придерживаться некоторых простых правил:

— всегда предоставляйте покупателям только правдивую (достоверную) информацию, иначе обнаружив обман, они больше к вам не вернутся;

— проявляйте креативность и инициативность (не путать с назойливостью) – ваша система обслуживания и продукция должны выгодно отличаться от конкурентов и заинтересовывать людей, поэтому не стоит экономить на улучшении (модернизации) сервиса, используйте в нем нестандартные подходы;

— если вы даете потребителю обещание, то всегда его выполняйте, в противном случае вы рискуете заполучить плохую репутацию, которую легче приобрести, чем избавиться от нее;

— предупреждайте заранее клиента о случившихся нестыковках, отклонении от намеченного плана, которые могут привести к нарушению обязательств с вашей стороны (изменение сроков поставки и т.д.).

При этом следует извиниться перед покупателем, а не уверять его, что все идет, как полагается;

— сотрудники вашей фирмы при общении с клиентом должны быть убедительны в своем описании товаров, рассказах об их преимуществах и т.д.

Если потребитель чувствует, что работник компании сам не верит в то, что говорит или выказывает явное негативное отношение к своей работе, предлагаемой продукции или еще хуже — к самому клиенту, то такое поведение точно не вызовет положительной ответной реакции у покупателя.

Если вы хотите, чтобы клиенты вам доверяли и были благожелательно расположены к вам, поступайте с ними таким образом, как хотели бы вы, чтобы поступали с вами, окажись вы на их месте.

Только относясь так к своим клиентам (как к дорогим, желанным гостям, друзьям, партнерам) можно сформировать их лояльность к вам.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

berichnow.ru