Что такое CRM? Часть 1. Что такое срм
Что такое CRM (Customer Relationship Management)?
Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.
Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).
Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами- в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.
Кому нужны онлайн CRM системы?
CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.
В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).
Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.
Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.
Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.
Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.
2016. Видео: Что такое CRM?2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine
Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка - это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.
2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга
CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) - ниже: ***
В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***
2006. Terrasoft CRM 3.0 - новая эра CRM
Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 - комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы - высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций. За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств. Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 - комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).
2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию
Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом - Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию - продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий - 240 долл.
2004. Siebel метит в лидеры нового рынка онлайн CRM
Как сообщили представители Siebel, в компании готовятся развернуть для внутреннего применения новую версию CRM-системы ее собственной разработки, запланированную к выпуску в ближайшие месяцы. В Siebel CRM 7.7 появится несколько новшеств, в частности механизм управления поощрениями лояльных покупателей и модуль, ориентированный на применение в банковских филиалах. Кроме того, как утверждают в Siebel, благодаря оптимизации механизмов инсталляции, конфигурирования и обновления общая стоимость владения CRM-системой будет примерно на 40% ниже, чем у версии 7.0. Сообщается также, что размещаемая служба Siebel CRM OnDemand со времени своего запуска в декабре прошлого года привлекла уже 20 тыс. пользователей. В течение первой половины текущего года в Siebel службу планируют ежемесячно модернизировать, расширяя и совершенствуя ее функциональность. В компании рассчитывают, что ей удастся выйти в лидеры среди операторов размещаемых CRM-служб по численности абонентов. Сейчас первое место принадлежит службе Salesforce.com, у которой 120 тыс. пользователей.
2004. Во что обходится CRM
Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% - в интервале от одного до трех лет, 8% - за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет - 1,2 млн. долл.
2003. Нужны ли вам клиенты
Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям?Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. ***
2003. CRM: ожидания и реальность
Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур "старого стиля" отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% - на трудности с использованием.
2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему
Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас - это Excel. Основная функциональность - база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition - 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.
2002. Парус продвигает CRM
Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.
2002. Рынку CRM предстоит консолидация
Аналитики инвестиционного банка RCW Mirus и компании Meridien Research сходятся во мнении, что индустрии ПО управления отношениями с клиентами предстоит период консолидации. Способствовать объединению будут такие факторы, как чрезмерное количество производителей, экономический спад, отсутствие роста затрат на CRM и стремление приобретать полноценные пакеты, а не узкопрофильные решения. По мнению авторов доклада Mirus, к концу нынешнего года из 25 основных производителей CRM-систем независимость сохранят лишь 5-7. Как считают аналитики, компании типа PeopleSoft и Siebel Systems будут делать приобретения на сумму порядка 100-300 млн. долл. и их примеру последуют другие. Консолидации также будет способствовать то, что производителям CRM-систем, ищущим источники финансирования, обычно требуются достаточно большие объемы капитала. В 2002 году затраты финансовых учреждений всех видов на CRM останутся практически на том же уровне, что и в 2001-м, и до 2004 года заметно не возрастут, считают в Meridien.
2001. Рынок CRM идет в гору
По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.
2001. Oracle и Cisco предлагают российским организациям CRM-решения
Oracle и Cisco намерены совместно продвигать на российский рынок решения класса CRM (customer relationship management — «управление отношениями с заказчиками»). О сотрудничестве в области CRM двух компаний стало известно летом прошлого года, когда было объявлено о совместном использовании приложений из Oracle E-Business Suite 11i и продуктов, являющихся частью поддерживающей подобные приложения коммуникационной платформы Cisco. Среди них — Cisco Intelligent Contact Manager (Cisco ICM) и Cisco Customer Interaction Suite. Благодаря усилиям двух компаний становится возможным объединение различных каналов взаимодействия с заказчиками, включая телефонную и интерактивную голосовую связь, электронную почту, Web-технологии, передачу голоса средствами протокола IP. Появление единой системы, интегрирующей работу каналов, ожидается в текущем году.
2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО
Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com - решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом - ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle - Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***
1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM
Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.
www.crm2web.ru
Что такое CRM? Что дает CRM-система компании?
С этой статьи начнем небольшой, но полноценный обзор вопроса «CRM-систем». Не смотря на то, что на данную тему написано множество статей и даже книг, на практике до сих пор встречаются вопросы, касающиеся самых основ понимания, что же это за системы такие и зачем они нужны. Ну а если Вы руководитель или собственник бизнеса, то возникает еще и главный вопрос, а помогут ли они заработать больше денег?
Как мне видится, будет удобно разделить данный вопрос на 3 части:
- Что такое «CRM» и что оно дает современной компании? (об этом и пойдет речь в данной статье)
- Какие CRM- системы бывают? Классификация и производители CRM-систем.
- С чего начать внедрение CRM- системы и как организовать успешный проект.
В данной статье мы начнем с первого вопроса:
Что же это такое – «CRM-система» и что она даст современной компании? Дословно переводится так: CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами.
Конечно же, существует множество определений, иногда очень длинных, иногда коротких, но, к сожалению, не всегда понятных. Например, как вот это: «это система организации работы front-office с ориентировкой на проактивную работу с клиентом». Подобные фразы мне иногда напоминают наших политиков с трибуны. Выражаясь простым языком, CRM-система – это подход к управлению информацией о клиентах и способам взаимодействия с клиентами, направленные на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Как следствие, это ведет к увеличению прибыли. На первый взгляд такая связь может показаться не очевидной, но это так. С данным вопросом мы будем разбираться чуть позже, когда доберемся до третьей части.
Некоторые специалисты называют CRM системой управления продажами. Если посмотреть на вопрос с такой стороны, что все доходы компании состоят из продаж, а ведь это так, такое определение имеет право быть. Хотя, оно и не отражает перевод аббревиатуры на русский язык.
Итак, CRM-система основана на управлении информацией. Ошибочно было бы считать, как это делают многие, что CRM-система это какая-то программа. Это не так! Это никакая ни программа, это именно подход, стратегия к управлению, а как она реализована, при помощи некой программы на компьютере, таблицы MS Excel или при помощи обычного ежедневника, это уже не важно. Важно лишь то, как это помогает Вам работать. Конечно же, способ реализации такой стратегии зависит от многих факторов: количества клиентов, необходимой оперативности обработки их обращений и пр. Например, если Вы продаете товар двум-трем клиентам и задачи по увеличению клиентов не стоит, то можно обойтись и без автоматизации. Если число клиентов измеряется сотнями и тысячами, то это просто невозможно без грамотно построенной автоматизированной системы.
Можно сказать, что CRM – система это правила взаимодействия Вашей компании со своими клиентами во всех отношениях. И не все из них обязательно должны автоматизироваться, а иногда это и невозможно. Например, правилами компании установлено, что менеджер должен передавать любые документы клиенту только в фирменной папке с контактами фирмы. Очевидно, что такое правило является частью культуры взаимодействия с клиентом, а значит, может считаться элементом CRM-стратегии. Однако, надо понимать, что подавляюще большинство процессов взаимоотношений с клиентами можно и нужно автоматизировать.
Приведем несколько примеров, ведь CRM-системы окружают нас всюду, просто не все об этом задумываются:
- Вспомните, когда Вы звоните и интересуетесь какой-либо услугой, а потом Вас спрашивают: «Скажите, а откуда Вы узнали о нашей компании». Это говорит о том, что по правилам работы данной компании необходимо выяснить источники информации, по которым приходят новые клиенты. В простейшем случае такая информация попадет к какому-нибудь начальнику для визуального анализа. В компаниях посерьезнее эта информация будет внесена в базу данных (т.е ту самую CRM-систему) и в дальнейшем ее буду анализировать, сравнивать с предыдущими периодами, возможно анализировать пол обратившихся и т.д. и т.п. В любом случае, будут сделаны некоторые выводы.
- Или когда Вам приходит SMS-сообщение, например, от магазина, в котором Вы что-то приобретали и заполнили анкету клиента, и, Вам сообщают о небольшом подарке, или бонусам, которые можно прийти и потратить. Чего добивается компания таким образом? Во-первых, конечно, чтобы Вы пришли и еще раз чего-нибудь купили. Да и вообще, напомнить лишний раз о себе. Как правило, в крупных компаниях участие сотрудника в таких сообщениях вообще отсутствует. Система сама знает, у кого когда день рождения, какой номер телефона и выполняет это операцию самостоятельно. В небольших компаниях это может выполняться и сотрудником вручную.
- Или взять карточки постоянных клиентов, с которыми все мы приходим в магазин. На многих таких карточках тоже могут накапливаться некие бонусы, которые можно использовать с пользой для клиента. Это ориентировано на стабилизацию продаж, т.е. чтобы мы обязательно вернулись.
- Лично мне нравится пример, встречающийся в книжках по обслуживанию клиентов (я его немного расширил): предположим, клиент заказывает через интернет букет цветов для своей подруги с доставкой. На сайте есть вопрос «цель подарка», якобы для варианта упаковки – клиент пишет дату рождения. Для того, чтобы вручить букет, необходимо знать и имя – клиент указывает имя именинника. Букет доставляют, клиент доволен (разумеется, ему перезвонили и уточнили, понравился ли букет – результат отметили в программе). Проходит год. За несколько дней до дня рождения клиенту приходит SMS с напоминанием, «что у Татьяны день рождения» и предлагается купить букет со скидкой. Как Вы думаете, что сделает клиент? Если по-прежнему есть желание подарить Татьяне букет, то он будет куплен именно в этом магазине с вероятностью 80% (при условии, что цены в «рынке»). Отслеживать такие вещи без автоматизированной CRM-система практически невозможно.
Во всех вышеприведенных примерах мы говорили о CRM-системах, ориентированных на розничные продажи, т.е. на работу с физическими лицами. Хотя, до совсем недавних пор, работа с физическими лицами совсем не была персонифицирована. Но рынок диктует свои условия, а конкуренты заставляют искать все новые пути привлечения и удержания клиентов.
Думаю, что большинство читателей является представителями компаний, работающих на рынке оптовых продаж. Что же является информацией, «относящейся к компетенции» систем управления взаимоотношениями с клиентами в оптовой компании? Не поверите, все! Да, буквально все, от первого контакта с клиентом до полного завершения сделки и послепродажного обслуживания. Разница в том, что это может быть не обязательно одна система, охватывающая весь цикл работы с клиентом. Тут как раз надо говорить о классификации CRM-систем, чем мы и займемся во второй части. Но с чего все начинается? А с того, что является самым драгоценным для любой компании — конечно с информации о клиентах. Вспомним объявления о вакансиях руководителей отделов продаж, что там обычно пишут? Вот-вот, «желательно со своей клиентской базой». Это настоящая беда, когда менеджер уходит с базой данных, да еще и утаскивает с собой клиентов. Этот вопрос не такой простой, чтобы его можно было решить просто внедрением CRM-системы, но решается он именно так. Никак иначе. Просто для этого необходимо грамотное построение этой самой системы, которая не позволит, во-первых, так просто слить всю базу чисто физически, а во-вторых, при работе с клиентами они должны быть привязаны в компании, а не к конкретному сотруднику. Да, непросто, но надо стремиться. Еще хуже, если эти самые контакты хранятся в записной книжке у менеджера, а не в программе. Тут при увольнении вообще есть риск потерять часть клиентов.
Допустим, с клиентской базой все понятно, а чем еще должна управлять CRM-система? Как уже сказано выше — всем, что сопровождает сделку: процессом заключения договоров, сроками договоров, скидками и наценками, кредитными условиями и т.д. К этому обязательно надо добавить и историю всех обращений: чем интересовался клиент, чем был недоволен, с кем и когда разговаривал и пр.
Отдельно стоит сказать об управлении сервисом. Ведь всем известно, что при одинаковой цене и одинаковом качестве товара клиент вернется туда, где лучше сервис. Даже если будет немного дороже, то многие все равно выберут лучший сервис. А в управлении качественным сервисом без CRM-системы никуда – тут она просто необходима.
Продолжение следует.
chavalah.ru
Что такое CRM
Аббревиатура CRM расшифровывается просто: Client Relationships Management, или управление взаимоотношениями с клиентами. Суть такого управления состоит в том, что каждому клиенту нужно постараться предложить именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее вежливое обслуживание, у третьих - на первом месте оказываются сроки. Зная, что нужно данному клиенту - можно завоевать его лояльность, а следовательно рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришел именно к вам.
Поэтому первая задача, которую решают абсолютно все CRM системы (системы управления продажами) - это фиксирование в том или ином виде пожеланий клиентов, накопление истории взаимоотношений, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент ушел довольным.
В остальном - каждая CRM система довольно-таки уникальна и предлагает свой набор инструментов для работы с клиентской базой: где-то представлены богатые средства для конструирования форм и отчетов, вплоть до встроенных в систему языков программирования. В другие встроены расширенные аналитические возможности, и можно получить много различных графиков. Третьи - предлагают отличные возможности по работе через Интернет. Разобраться во всем многообразии существующих на рынке решений не так-то просто, но то, что внедрение любой системы автоматизации сопровождается наведением порядка и, в конечном итоге ростом продаж - подтвержденный статистикой факт.
Конечно, не вся коммерческая деятельность одинакова и если на некоторые виды бизнеса использование CRM системы оказывает просто-таки волшебное влияние, то другие - не получают каких-либо ощутимых плюсов. Когда же CRM работает наилучшим образом? Наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если
- вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам не сидят в ожидании входящих звонков, а сами прозванивают клиентов, активно ищут новых
- у вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент не спонтанно покупает вашу продукцию, а может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
- ваши клиенты требуют индивидуального подхода
- интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
- каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в памяти
К счастью, большинство CRM систем можно попробовать в течение тестового периода и понять, насколько результат от их использования сказывается на развитии вашего бизнеса. В большинстве случаев, вы получите инструмент для фиксирования информации о клиентах, их контактных данных и предпочтениях, с возможностью поиска информации, коллективной работы с общей клиентской базой. Эти функции есть абсолютно во всех CRM программах, это тот стержень, на который нанизываются остальные функции. Чтобы помочь сотрудникам работать с данными о клиентах, так же CRM системы предлагают следующие инструменты:
- планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
- фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
- возможность анализа работы каждого сотрудника
- фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
- инструменты сопровождения потенциальных заказов
- сопровождение реально полученных заказов по стадиям
Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться того, что каждый менеджер будет способен работать с бОльшим количеством клиентов и заявок, не теряя времени предлагать клиентам оптимальное решение их проблем.
mawisoft.com
