Результативный цикл сделки. Практический кейс. Цикл сделки

Как сократить цикл сделки - Блог команды Вилгуд

Анализируйте детали, в них может скрываться не только дьявол, но и очень интересные пути для увеличения прибыли. Самые простые вещи подсказывают ответ: мы, например, изучили цикл сделки в ремонте автомобилей и поняли, чем цикл короче, тем выше конверсия.

Чем раньше, тем лучше

Цикл сделки – это время, которое проходит с момента вашего первого общения с потенциальным клиентом, до момента покупки товара или услуги. В нашем случае, это период со дня записи автомобилиста на ремонт, до его фактического заезда на СТО и оплаты ремонта.

Мы заметили, что если клиент запишется на обслуживание на ближайшие три дня после обращения, то он, скорее всего, приедет на ремонт. Если же клиент записывается на обслуживание на 4 – 7 день после обращения, то он доедет до нас с вдвое более низкой вероятностью. Мы поняли, что конверсия падает с каждым днем увеличения цикла сделки, и мы теряем деньги, хотя могли бы их заработать.

Когда мы увидели проблему, мы придумали, как сократить цикл сделки, и что сделать, чтобы клиенты записывались на ближайшие дни.

Мотивация – ключ ко всему

Клиент записывается на ремонт по телефону: он звонит в колл-центр и общается с оператором. В ходе разговора оператор может повлиять на то, на какой день запишется клиент. Мы решили замотивировать сотрудников колл-центра. Теперь записать клиента на самое ближайшее время оператору гораздо выгоднее, чем записать его на ремонт через неделю. Вот как это выглядит на практике.

Для записи клиента на обслуживание, оператор должен «купить» под него подъемник у компании за свои баллы. Баллы – это внутренняя валюта Вилгуд. Их сотрудники зарабатывают своей работой, ими же расплачиваются за внутренние операции. От количества баллов зависит премия сотрудника.

Покупая подъемник под автомобиль, оператор инвестирует в будущую прибыль. Если менеджер записал клиента на ближайшие три дня после обращения, он выкупает подъемник за 30 баллов. На четвертый-седьмой день подъемник стоить дороже, потому что нам выгодно, чтобы клиента обслуживали как можно раньше – 60 баллов. Если машина отремонтирована в срок и клиент доволен, менеджер получает 300 баллов и больше, в зависимости от стоимости заказа. Получается, инвестировав 30 баллов в подъемник, оператор получает 270. 270 – это его прибыль. Но если он записывает человека на обслуживание через неделю, то он получит не 270, а 240 баллов.

Если клиент не приезжает совсем, то сотрудник просто теряет баллы. Таким образом, мы моделируем риски бизнеса для сотрудников, чтобы они лучше понимали процессы и помогали развивать компанию.

Мы хотели добиться, чтобы менеджеры продавали сегодняшнее время и резервировали подъемник с умом. Когда оператор понимает, что может потерять баллы из-за того, что клиент не приехал, он будет осознанно подходить к записи.

В результате конверсия выросла в 2,3 раза, мы увеличили количество клиентов и улучшили финансовые показатели компании.

Будем рады, если поделитесь с нами в комментариях как вы измеряете цикл сделки и как используете его для увеличения прибыли.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

comments powered by HyperComments

Хотите получать обновления в почтовый ящик?

Как выстроить успешную модель закрытия сделки? 7 шагов

В этой статье мы рассмотрим алгоритм и последовательность ведения клиента от первого контакта с ним до завершения и последующего закрепления на уровне его устойчивого желания продолжать взаимодействовать с вами. Подробно рассмотрим каждую фазу цикла. Увидим, через какие инструменты реализуются идеи. А также изучим технологии, навыки и компетенции, чтобы быть успешным в каждом звене управленческой цепочки.

Почему происходят сбои в закрывании сделок?

Основная причина этого — экзистенциальный кризис управленца. Экзистенциальный кризис — это столкновение с новизной.

Секрет успеха в бизнесе только один — последовательность. Когда последовательно разобраны алгоритмы каждого звена, тогда уходит тревожность, непонимание. И приходят уверенность, активная деятельность и, вследствие этого, — результативность.

Качество — это единственное право на существование вашей деятельности. И качество зависит от соблюдения алгоритмов последовательности бизнес-процессов.

Парадокс заключается в том, что отдача на полную катушку не требует напряжения, а как раз наоборот, требует расслабления.

Если последовательно, терпеливо, настойчиво и систематически соблюдать управленческий цикл сделки, то успех неизбежен. Цикл сделки состоит из закольцованной цепи, которая, в свою очередь, состоит из семи звеньев:

Вовлечение;
Вход;
Притирка;
Договор;
Исполнение;
Закрытие;
Выход с построением возможности нового входа на новых условиях.

Рассмотрим каждое звено отдельно.

Вовлечение. Вовлечение — это демонстрация себя, компании, бренда, своего продукта.

Другими словами — это притягивание на себя своих. Именно своих! Не всех подряд, а только тех, кто ваши. Как понять, что они ваши? Они откликаются на вас, реагируют. Если вы говорите для кого-то на непонятном языке, это лишь означает, что он не ваш. Он чужой и у него нет файлов для понимания ваших файлов. И в этом аспекте заключен очень важный принцип: «Не надо прогибаться под изменчивый мир…» Не надо себе изменять и подстраиваться под людей, под те компании, которые изначально не ваши. В звене «вовлеченность» важно показать себя, свое ядро, основу, свою компетентность такой, какая она есть на данный момент. Подстройка под других в конечном итоге тяжело и болезненно заканчивается. Чаще всего не только потерей ресурсов, но и долгим восстановлением самочувствия. Как людского, так и в целом компании.

Через что происходит вовлечение? Через разную демонстрацию своей экспертности и компетенции компании. Мы продаем себя. Покупают вас те, кто нуждается в вашем продукте. Но покупают вас. Это понимание важно, когда вы обучаете менеджеров по продажам, которые собой олицетворяют компанию и собственника и/или управленца компанией.

И здесь возникает важная закономерность. Чем выше по степени зрелости поднимаетесь вы лично как руководитель и ваша компания, соответственно, тем меньше (по численности) становится ваша целевая аудитория. Но она соответствует уровню зрелости, она изысканней и готова спокойно платить, договариваться и передоговариваться при необходимости. С такой ЦА — одно удовольствие работать.

Методы вовлечения самые разные. Это онлайн и офлайн технологии в рамках маркетинга и PR-кампании.

При переходе в следующее звено цикла есть правило: Сделайте паузу, дайте время между вовлеченностью и входом.

Второе звено цепи — Вход. Когда вы получаете отклик на вовлеченность — это точка входа. Условие правильного входа — вы больше слушаете и реагируете на запрос и вопросы клиента. При входе вы — сканер.

Вы сканируете:

Потребности человека.
Свои возможности.
Пересекаются ли ваши возможности и потребности клиента. Если да, то в каких точках, гранях.
Если вы отвечаете себе на вопросы утвердительно, «Да», то идем дальше по цепи цикла сделки. Если нет, то тогда это выход. И прием следующего клиента.

Следующее звено цепи — притирка. Притирка — это выстраивание, отстраивание границ. Прописывание условий в понятном формате и на понятном языке. Определение того, как с вами можно, а как нельзя. Как с клиентом можно, а как нельзя. Притирка — это формирование стиля и формы работы. Это очень важный этап, от которого зависят условия ваших взаимоотношений. Именно на этом этапе важно очень внимательно управлять процессом, наблюдая все особенности, возможные манипуляции, силу и гибкость клиента. Именно на этом этапе важны навыки «сканирования» и управления.

Когда и если вы определились по условиям и договоренностям, то начинается следующая стадия. Подписание договора. Договор закрепляет и формализует ваши достигнутые в переговорах договоренности. Часто бывает бланк типового договора. Но достигнутые вами условия могут не соответствовать стандартному формату. В этом случае формируется документ, который называется «Дополнительное соглашение» или «Дополнение к договору».

После этого начинается процесс осуществления работ. И этот процесс имеет свои нюансы и свои подводные камни. Например, по непредвиденным причинам и обстоятельствам все пошло не так, как планировалось. Меняются сроки работ или появляется необходимость в дополнительных работах и т.п. Очень важно учесть в договоре условия и возможность передоговоренности.

Завершение или закрытие сделки — это этап, на котором происходит акт приемки работ. И это еще не окончательный этап взаимодействия. Закрытие сделки обязательно формализуется. Вы берете обратную связь от клиента, даже если вам все понятно. Обязательно! Это важно! Клиент должен глядя вам в глаза вслух произнести свое заключение. Всем ли он доволен. Если нет, то чем конкретно не доволен. Даже если вам и так все понятно, очень важно, чтобы клиент это проговорил или прописал. Для этого рекомендуется подготовить опросник-анкету после завершения сделки. Будет отлично, если клиент произнесет вслух и заполнит на бумаге свой отзыв о проделанной вами работе или товаре, приобретенном у вас. Это дает вам:

Понимание дальнейших взаимоотношений с этим клиентом.
Вы можете «подпиливать» бизнес-процессы по каналу обратной связи.
Когда клиент вслух резюмирует все моменты, связанные с этой конкретной сделкой, он в своей голове тоже поставил точку. В этом случае не возникает эмоционального «отката» его мнения.

Последний седьмой шаг — выход из отношений с простройкой дальнейшего входа. По своей эмоциональной составляющей этот шаг должен быть «теплым», комфортным и очень лояльным. Когда мы выходим в завершение данной сделки, мы не ставим точку на этом. Мы показываем пути возможного продолжения отношений в новых условиях, возможно в новых проектах и договоренностях. Мы показываем, в каком формате возможно дальнейшее взаимодействие. Как клиент, который уже знает вас, может делать новый вход и на каких условиях, с, возможно, другими возможностями и с другими ресурсами.

Выход — это никогда не точка. Выход — это возможность снова зайти.

Трендом современной бизнес-действительности является:

Расширение линейки продуктов. Вариабельность.
Повторные продажи.
Закрепление клиента за собой на новых продуктах и условиях.

Любая сделка — это прежде всего отношения.

И если вам удастся превратить цикл сделки на каждом этапе в счастливые, радостные и наполненные смыслом отношения, то клиент будет вашим на веки. Он именно у вас будет искать возможность удовлетворить свои потребности. Потому что клиента интересует и «что», и «как». И иногда «как» важнее, чем «что».

И важно помнить, что на сегодняшний день клиент выбирает не только и не столько удовольствие. Основной тренд на сегодня — это польза в режиме оптимума. Где оптимум — там минимум ресурсов при максимуме результатов.

delovoymir.biz

что такое цикл сделки - Финансовая помощь

Привет друзья.

Не так давно запустил еще один бизнес. И столкнулся с тем, что менеджер не отрабатывает полностью на встрече с клиентом.

А когда средний чек сделки высокий, то цена ошибки тоже высокая. Этот текст я написал ему, но потом подумал, что стоит поделиться этими знаниями в целом со всеми.

Вообще хочу поделиться теми знаниями о продажах и цикле сделки, которые у меня есть. За свою жизнь я провел сотни сделок и продаж, так что имею опыт.

Для начала несколько важных убеждений, которые вам помогут в процессе продажи:

Убеждение 1. Сделка проходит, если клиент на всех этапах доволен.

Убеждение 2. Все этапы должны быть отработаны на максимуме.

Есть понятие пустого и твёрдого. Твёрдое – то, на что можно опереться. То, что сделано хорошо. Пустое – это ненадёжное, некачественное.

Так вот, все этапы должны быть сделаны твёрдо.

Холодные и горячие клиенты

Это понятие простое, на всякий случай проговорю его.

Холодный клиент – это тот, который не готов к покупке и внутри нет мотивации купить ваше предложение.

Горячий клиент – тот, который готов к покупке, внутри есть мотивация.

Шкала клиента от холодного к горячему невидима, но когда вы постепенно подводите его к покупке – клиент становится горячим.

И еще одно. Основная цель при продажах — не продать. А понять потребность клиента и восполнить её. Если его потребность не в вашем товаре или услуге, то так и сказать. Это всегда выигрышная стратегия, даже если клиент уйдёт, он будет вам благодарен.

Если клиент не готов к сделке – вы должны точно это увидеть на этапах продажи. И не грузить.

Но если у клиента есть сомнения, вам нужно грамотно ответить на все сомнения и закрыть сделку.

Взгляд со стороны.

Представьте, что клиент работает на холодной льдине. У него там есть всё – каптёрка, место, где он ест. Но ему очень холодно. Холодно по отношению к вам.

Так вот, с каждым вашим шагом в его сторону и сторону решения вашего вопроса ему становится теплее. Он как на шкале, где чем горячее – тем краснее, всё больше краснеет по отношению к вам.

Но если вы будете задалбывать клиента, наяривать лишний раз – это только охлаждает его.

Потому находите оптимальное соотношение качества того, что вы говорите и количества контактов.

Мой идеальный подход – контакт раз в 2 дня с конкретикой, без воды.. Не часто, но и не слишком редко. Задолбать не успеваю, а вот пользу точно приношу.

И главное – решение вопроса клиента делает его всё теплее и теплее, пока он не станет совсем горячим.

Этапы продажи или циклы сделки

Первый контакт – самый важный. От него зависит во-первых, будет ли сделка. А во-вторых, как будет проходить продажа с клиентом.

Что важно делать?

Изучите максимум информации о клиенте.

— Имя

— опыт работы

— знания его о деле

Чем лучше вы подготовитесь, тем лучше пройдёт встреча.

Продумайте сценарий встречи. Да-да, я не шучу. Если вы не продумаете детали разговора – то он будет бессистемным и непродуманным.

Как я обычно продумываю встречу:

Этап знакомства
Обсуждение цели встречи
Детали сделки и будущего сотрудничества
Проговорить ожидания клиента. Это очень важно.
Разрешение на следующий шаг

Был случай, когда знакомый менеджер по клинингу пришел на встречу, сделал замеры, обсудил всё с клиентом. И клиент говорит:

— сделайте мне коммерческое предложение.

Менеджер сделал коммерческое как он понял. Отправил его.

Когда клиент получил, то начал звонить руководителю – мол, доделайте то,

другое и третье.

В итоге, крупная сделка сорвалась. И всё потому, что менеджер не уточнил ожидания клиента и сделал коммерческое так, как ЕМУ казалось правильным, а не КЛИЕНТУ.

Обращайте внимание на ожидания клиента.

Последний и важнейший этап на первой встрече – это получить разрешение от клиента на следующий шаг.

Что входит в следующий шаг?

Отправка коммерческого предложения
Отправка маркетинг-кита

И конкретная договоренность про время созвона. Это архиважно. Чтобы клиент точно дал разрешение позвонить ему в другое время.

Продуманные мелочи с самого начала — дают вам такое же преимущество, как у Каспарова перед Карповым в матче за звание чемпиона мира по шахматам.

Мелочи, на которые еще стоит обратить внимание:

— внешний вид. Первое впечатление второй раз не произведёшь, помните об этом.

— старайтесь не выглядеть заточенным только на продажу. Обсуждайте нюансы, детали. В идеале – рассказать историю, которая только что произошла с вами.

— цель встречи – следующий шаг.

Этап 2. Отправка документа.

Я рекомендую всегда готовить конкретное коммерческое предложение под каждого клиента.

Это вызывает уважение с его стороны по отношению к вам.

Что вообще стоит отправлять:

Текст письма и текст коммерческого старайтесь максимально делать добрым и открытым к клиенту. Я заметил

У меня был случай, когда я отправлял клиенту коммерческое предложение. И не подтянулась подпись в письме. Я отправил второе письмо вдогонку с текстом: «Сергей, не подтянулась подпись. Это писал Владимир Багненко, а то пока выглядит словно неизвестный J»

Холодный лёд тронулся. Сергей отшутился в ответ. И мы общались уже более в удобном

И ваш клиент

Нюансы:

— делайте брендированным. Обязательно. Это всегда

— отправляйте только с брендированной почты. Например, [email protected]. Никаких [email protected] или [email protected]

Это непрофессионально

Отправка Брендированно.Что: КП Маркетинг-кит
БрифНюансы:

Презентация

Презентация – это лучшее, что вы можете сделать. Потому что

Во-первых, вы показываете собственную экспертизу.

Во-вторых, вы сможете максимально закрыть возражения клиента.

Я жил в небольшом городе (Херсон) и в крупном (Киеве). Так вот в мегаполисах на презентации смотрят проще.

А вот в небольших – это просто очень хорошее впечатление производит.

В любом случае – благодаря презентации

Этап 3. Второй контакт

Тут уже возникают разные ситуации.

Очень важно понемногу продвигаться к окончанию процесса продажи. Окончание процесс – это ясное понимание: да или нет. Каждый клиент в итоге понимает, нужна ему ваша услуга или нет.

Есть 2 варианта второго шага — cозвон и встреча.

Я рекомендую проводить встречу. И договариваться обо всех деталях. Встреча — это всегда больше доверия, больше информации.

Дело в том, что мы воспринимаем многое визуально, и даже не нужно нам говорить. Если человек неадекватен, это сразу понятно.

4. Закрытие на продажу

Все детали оговорить в договоре. Это основные этапы продажи.

Детали менеджера

Важно подготовиться к встрече и провести встречу очень профессионально.

Детали важны. По одёжке встречают, помните об этом.

Вывод. Цикл сделки.

Настоящая продажа – это искусство. Чувствуйте клиента, старайтесь сдел

А если вам нужны какие-то рекламные материалы – обращайтесь. [email protected] моя почта.

Наша команда студии «Слово» сделает лучшее, что может быть на рынке в вашей нише.

Коротко обо мне: Предприниматель, коммерческий писатель, маркетолог. Автор двух блогов (о текстах и Слова Ободрения), руководитель студии текстов “Слово”. Осознанно пишу с 2001 года, в газетной журналистике с 2007, зарабатываю исключительно текстами с 2013-го года. Люблю писать и делиться опытом на тренингах. С 2017 года стал отцом.Заказать тренинг или любой текст вы можете по почте [email protected] или напишите в личку в удобной вам соцсети.

Давайте дружить в соцсетях: Вконтакте, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube.

Результативный цикл сделки. Практический кейс

По просьбе читателей я продолжила архиважную тему для каждой компании — результативный цикл сделки.

В этой статье мы рассмотрим практические примеры, которые помогут лучше разобраться в самом цикле и в необходимости его внедрения в свою компанию. Кроме того, я покажу универсальность этого алгоритма и возможность его использования в любых структурах компаний и при любом типе продажи.

Управленческий цикл сделки — это последовательный процесс, который начинается от первичного касания к потенциальному клиенту. Он продолжается процессом формирования клиента, проводки его по определенному алгоритму и, в последующем, переводом в следующий цикл на этих же или новых условиях.

Описание стадий цикла сделки можно прочитать в уже опубликованной статье «Управленческий цикл сделки». Здесь я только перечислю эти стадии:

вовлечение;
вход;
притирка;
договор;
исполнение;
закрытие;
выход с построением нового возможного входа.

В зависимости от размеров компании выполнение каждой стадии может осуществляться профессионально обученным сотрудником или целым отделом специалистов. Однако возможно, когда и один человек осуществляет полный цикл сделки. Важно знать и понимать все нюансы, возможные вариации в каждом звене этой единой цепочки процесса.

Только на стадии вовлечения может работать целый PR отдел и так называемые «упаковщики», которые разными способами и методами демонстрируют ваш бренд миру. А в случае, если вы еще и не марка, то процесс вовлечения должен быть более активным. И в данном случае работает как push-стратегия (пер. «толкать»), так и pull-стратегия (пер. «тянуть, втягивать»). Чаще всего в компаниях применяются одновременно обе стратегии. Последовательность цикла сделки также неизменна, но само выполнение на каждом этапе в каждом звене осуществляется по разному. Какую выбрать стратегию и как тактически построить взаимодействие в каждом участке цепи зависит от типа продаж.

Сам управленческий цикл сделки универсально действует для любого типа продаж.

Перечислим их виды:

активные;
пассивные;
личные;
безличные;
прямые;
непрямые;
простые;
сложные;
долгие;
комплексные;
промышленные;
проектные;
региональные;
двухтактовые;
конвеерные;
каскадные;
инфопродажи;
коробочные;
В2В;
В2С.

И для всех этих типов продаж выбирается своя стратегия push или pull, либо смешанная. Однако цикл сделки, его последовательность остается неизменной. Он непрерывен и требует последовательного прохождения каждого участка цепи. В зависимости от типа продажи может быть разная тактика и время прохождения на каждом этапе сделки.

Рассмотрим на конкретном примере при прямой продаже:

У метро продают клубнику.

Вовлечение: «Покупай! Спелый, вкусный, как вы, девушка. Вау!»

Человек останавливается, рассматривает, принимает решение. Это вход.

Притирка: «Покупай два килограмма, третий подарю, порадуешь детей».

Договор: в данном случае, им может служить словесная форма желания купить клубнику.

Исполнение: это сервис, то, как нам клубнику упакуют, например.

Закрытие: вы забираете клубнику и благодарите продавца.

Выход: «В следующий раз придешь с подружкой, я тебе два подарка подарю!».

Простой пример уличной или базарной торговли.

Конечно же, продажа другого типа отличается по тактике и исполнению, но последовательность цикла сделки остается неизменной.

Приведу другой тип продажи.

Консалтинговая компания NFP, ее управляющий партнер Сергей Ложкин.

Миссия компании и ее общее ядро, независимо от разных направлений: «Мы помогаем организациям устойчиво развиваться» Клиенты этой фирмы: МГУ им Ломоносова, «Транснефть», «Леруа Мерлен» и многие другие.

Компания уже несколько лет на рынке, но мы знаем, как быстро все меняется и как нарастает в последнее время скорость этих изменений. То, что было эффективно еще год назад, сегодня уже не работает ни с точки зрения управления, ни с точки зрения маркетинга.

Мы внедрили в компанию целое направление по роботам, которое активно только начало развиваться в нашей стране. Оно сыграло активную роль в процессе вовлечения: благодаря роботам мы привлекли интерес, и все другие направления активно стали пользоваться спросом и получили приток клиентов. Компания вышла на серьезных заказчиков, ну а дальше вы понимаете, как срабатывает закон больших чисел.

Другими словами, через правильное построение и структуру компании, ее ядра, т.е. миссии, через правильную активацию первого звена — вовлечение, мы открываем «кран возможностей». Однако, не проработав звенья всей цепи, сколько угодно случаев, когда «кран возможностей» открыт, но на этом все и заканчивается. Заинтересованность вами, вашим продуктом есть, а конечного результата в виде состоявшейся сделки нет.

Например, в данной компании нам пришлось выравнивать баланс между вовлечением и другими этапами цикла сделки. Поток клиентов — это отлично, но только в том случае, когда вам хватает ресурсов, когда вы не теряете качества в обслуживании и доводите до результата весь цикл, иначе этот поток уйдет в песок.

Почему так происходит? На каком-то участке рвется звено. Чтобы этого не происходило, руководитель и/или собственник должен четко понимать, кто несет ответственность за каждый участок цепи управленческого цикла сделки. Однако и этого зачастую недостаточно!

Разбираясь с данной проблемой, я пришла к выводу, что и управленческий состав, и исполнители боятся сталкиваться с любой проблемой, с новизной. Реакция на проблему (равнозначно на новизну) запрограммирована у нас в теле, и она вполне обычная и предсказуемая:

спасаться бегством.
голову в песок, ничего не видеть и не желать знать.
защитный рефлекс, обычно агрессивный.

Залог успеха любой организации в сбалансированном, профессионально и последовательно отработанном цикле сделки. Для этого необходимо желание и умение каждого сотрудника решать проблемы разного уровня, переводя их в задачи.

Профессионально обучив людей, особенно управленцев, последовательно видеть и решать проблемы, мы имеем возможность безупречно осуществлять результативную деятельность на любом этапе цикла сделки и приходить к оптимальному результату.

Как я уже писала в предыдущей статье «Управленческий цикл сделки», кризис управления — это столкновение с новизной. Это и есть проблема, которая ведет к сбою закрывания цикла сделки на любом из участков цепи. Если мы умеем преодолевать этот кризис, технологично проходя его, появляется желание решать проблемы. Как мы с вами знаем, масштаб компании измеряется объемом проблем, которые может решать данная организация.

последовательное, грамотное и профессиональное прохождение каждого звена цикла сделки обеспечивает стабильный рост и развитие компании;
преодоление ограничений и психологических блоков в решении проблем помогает эффективно продвигаться в каждом участке цепи цикла сделки;
цикл сделки, его алгоритм и последовательность универсально действует для любого типа продаж. Могут отличаться технологии и время нахождения в цепи в том или ином звене, но последовательность и прохождение всей цепи неизменны;
чтобы не застревать в самом начале цепи цикла сделки, необходимо успевать за скоростью изменений как самой компании, так и лично управленцу;
воспитать «спецназ»: специально обученных людей, готовых подставлять плечо на любом этапе цикла сделки при возникших сложностях.

В заключении хочу сказать, что отработанная цепь цикла сделки в деталях, подробностях и во всех нюансах неминуемо приведет к устойчивому, стабильному и зачастую «взрывному» росту компании.

delovoymir.biz

Как не потопить свой лайнер в океане длительных сделок — amoCRM

Управление бизнесом с циклом продаж более месяца похоже на управление гигантским межконтинентальным лайнером. Всегда нужно учитывать, что для выполнения маневра требуется много времени. Если маневр не удался, то времени на исправление ошибки уже может и не быть.

Данные по нашим клиентам, средняя длительность сделки:

Оптовая торговля мрамором – 118 дней;
Инвестиции в недвижимость – 73 дня;
Торговля сельскохозяйственным оборудованием – 92 дня.

Допустим, ваши сделки идут до продажи около 3-х месяцев. Значит если у вас плохие продажи сегодня, то решать проблему надо было 3 месяца назад. Если вы начнете решать проблему сейчас, ощутимые результаты наступят тоже примерно через 3 месяца.

Чтобы управлять ситуацией в таком масштабе, необходимы особые инструменты и правила ведения CRM.

1. Считайте РЕАЛЬНУЮ длительность ваших сделок

Для этого достаточно, чтобы ваши продажники заводили сделку в CRM непосредственно в момент первого контакта с потенциальным клиентом.

К чему такие очевидности? А к тому, что некоторые менеджеры склонны вписывать сделку в CRM чуть ли не на этапе выставления счета.

До сих пор многие продажники ведут клиента по старинке: «в голове» или блокнотике. Или не хотят портить себе статистику нереализованными сделками.

За недельку счет оплачивается, сделка успешно закрывается. И что вы видите в своей статистике? Правильно, что сделка дошла до продажи за 5 дней. А 3 месяца обхаживания клиента остаются за кадром.

2. Считайте длительность сделок в разрезе по продуктам/услугам

Длительность сделок по разным продуктам сильно отличается. Например, у вас есть демо-продукт, который можно продать за неделю. И есть главный продукт, который в среднем продается 2 месяца.

Такие различия необходимо прописывать в CRM, чтобы анализировать длительность разных типов сделок отдельно, а не пытаться расшифровать ничего не говорящую «среднюю температуру по больнице».

Используйте для этого пользовательские поля в самой сделке. Особенно хорошо для этого подходят поля «Список» и «Мультисписок».

Если у вас очень много товаров, то стоит разбить их на общие категории. Этого будет достаточно для построения детальной статистики.

Также можно использовать различные воронки продаж. Лучше всего использовать их для разделения процессов продаж. Например, Первая/ Повторная продажа. В первой продаже может быть длинная воронка, включающая разогрев клиента и переговоры. А в повторной продаже достаточно нескольких этапов.

Помимо упрощения работы менеджеров, это даст вам возможность анализировать длительность сделок раздельно по этим воронкам. Например, считать конверсию отдельно по первым и повторным продажам.

Это полезно, так как из-за разницы в процессах продажи и лояльности клиента результаты по конверсии и других показателях в этих воронках будут отличаться, сваливание этой статистики в одну кучу введет вас в заблуждение относительно работы бизнеса.

3. При планировании заказов не полагайтесь исключительно на среднюю длительность сделки

Например, у вас есть отдел привлечения клиентов, вы хотите посмотреть, сколько в среднем длились сделки, которые были успешно реализованы в мае 2016 года.

86 дней - видите вы. Какой вывод? Нужно накапливать сделки с запасом в 2,5 месяца, и тогда вы обеспечите себе нужный результат на текущий момент.

Как бы ни так. Если посмотреть не на среднюю длительность, а на то, как формировался этот объем сделок во времени, вы увидите нечто интересное:

82,7% сделок, которые успешно закрылись в мае 2016, были сформированы за период 5 месяцев. А это значит, что о сегодняшних продажах вам надо заботиться за 5 месяцев, а не за 2,5.

4. Не допускайте слишком быстрого закрытия сделок

Часто бывает, что столкнувшись с неопределенностью или проблемами в сделке, менеджер быстренько закрывает ее как неуспешную. Чтобы она не нагоняла на него тревожность и неопределенность :)

Однако большую часть бросаемых таким образом сделок можно дотащить до продажи на упорстве и постоянном напоминании о себе.

Теперь этот процесс значительно упрощается благодаря такому инновационному инструменту, как Digital Воронка. Digital Воронка позволяет автоматически системно напоминать о себе клиенту. Причем содержание напоминания меняется в зависимости от того, на каком этапе сделки находится клиент. Типичный пример, продажа автомобиля. После просмотра характеристик машины на сайте догоняем его рекламой «Пройди тест-драйв», после тест-драйва переводим на новый этап, показываем рекламу «Рассчитай кредит». Клиент позвонил и принимает решение? Напомните ему о себе! Письмом, SMS или рекламой, в соцсетях или в мессенджерах. При использовании Digital Воронки вы никак не ограничены в каналах коммуникации. Смотрите сами, как это работает.

Обычно длительность проигранных сделок должна быть не меньше длительности выигранных, а то и больше (потому что реально упорные продавцы тащат подвешенные сделки сквозь годы :))

Если длительность проигранных сделок значительно меньше выигранных, то это говорит о том, что либо сотрудники сдаются слишком рано, либо у вас большой поток нецелевых заявок, которые бессмысленно развивать в продажи.

5. Не забывайте анализировать длительность сделок в разрезе менеджеров

Даже там, где сделки длятся месяцами, менеджеры находят способы дополнительно растянуть процесс. Выявите, кто из ваших менеджеров самый шустрый, и разберитесь, почему остальные отстают.

Например, вот месячный отчет по закрытым сделкам бизнеса, занимающегося поставками строительного оборудования.

С помощью этого отчета было выявлено, что средняя длительность сделки у Менеджера 1 превышает на 25% аналогичный показатель у других менеджеров. Мы изучили сделки отстающего менеджера и выяснили, что у него падает темп на последних стадиях обработки клиента (сбор обратной связи по КП, выставление и подтверждение оплат счетов). Кроме того, было обнаружено много сделок без задач, по некоторым давность последней задачи превышала месяц. В итоге за работой Менеджера 1 был установлен особый контроль, спустя месяц его показатель длительности сделки начал подтягиваться к норме остальных сотрудников.

6. Вводите промежуточные показатели для учета эффективности менеджеров

В долгих продажах обычно присутствует не менее долгая реализация услуг. Например, разработка сайтов. 3 месяца мы продавали клиенту сайт, далее еще делаем его 3 месяца. В какой момент времени считать продажу успешной?

С одной стороны, клиент подписал договор, значит продажа состоялась. С другой стороны, работа еще не выполнена. Внесенный клиентом аванс – еще не полная продажа. Основная сумма станет нашей только после окончания разработки и подписания актов. До этих пор может случиться всякое, например, изменится бюджет или проект вообще отменится (да, такое случается даже после предоплаты).

Для того, чтобы не путаться в собственной статистике, последним успешным этапом воронки продаж должен быть полный взаиморасчет с клиентом. Не аванс, не подписание договора. Вы все сделали, ничего не должны клиенту, а он это подтвердил – вот реальное завершение сделки.

Промежуточные победы рекомендую отмечать дополнительными стадиями в воронке (подписание договора, получение аванса), отмечать даты этих событий в карточке сделки с помощью дополнительных полей.

7. Контролируйте количество сделок в работе, чтобы получать каждый месяц нужный результат

Когда вам известен период, за который накапливается нужное количество выигранных сделок, известна конверсия в продажу, вы можете рассчитать, какой объем сделок вам надо держать в работе, чтобы получать требуемый результат на нужный месяц.

Например, мы выявили, что основная масса сделок приходит к выигрышу за 5 месяцев. Также мы знаем, что конверсия в продажу составляет 25%.

Если мы хотим реализовывать 250 сделок в месяц, нам нужно поддерживать уровень сделок в работе на отметке ~1000 сделок.

Если в вашей компании сделки длятся дольше пары недель, вам уже желательно начать учитывать длительность сделок при планировании.

Если цикл сделки занимает месяц и больше – это жизненно необходимо.

Сначала может быть сложно перейти от замеров сиюминутных результатов до стратегического планирования на месяцы вперед. Однако стоит запустить этот процесс однажды, и вы уже никогда не окажетесь в роли капитана Титаника перед айсбергом.

www.amocrm.ru

Маркетинг в сфере финансов и сложных услуг. #2: Сокращаем цикл сделки

Ну что, котаны, в прошлый раз разобрались с тем, что для привлечения и удержания клиентов быть индивидуальностью выгоднее, чем конторой-коммодити. А сегодня речь пойдет о такой шутке как “цикле сделки”, от которого напрямую будет зависеть, сколько у вас денежек в моменте на кармане и сколько широка ваша клиентская база.

Напоминаю, что описываемые принципы и схемы нужны для B2B, финансовых и инвестиционных тем или товаров / услуг сложного выбора (для всяких FMCG расклад немного другой). Что это это значит? Это значит, что ваши клиенты долго делают выбор ЧТО купить, а потом не менее долго — У КОГО купить. Иногда, сука, невообразимо долго. Причём с опцией полного отказа от покупки. Как та самая телочка, которая стоит перед женихами и мучительно пытается сделать выбор. А женихи, как назло, все примерно одинаковые, и принимать решение при таких вводных совсем не охота.

Считайте, что это рулетка. Вы, ваши прямые конкуренты и продукты-заменители — это ячейки, клиент — это шарик. Шарик вбросили на игровое поле, начался процесс выбора — реклама, тусовки, звонки, письма, встречи, пост-митинг-репорты, КП, предложения откатов… Все засуетились и занервничали. У кого личные бонусы на кону, у кого бизнес-показатели, а у кого-то скоро отчет перед собранием акционеров. Шарик падает в ячейку — сделка прошла. Цикл закрыт, клиента можно заносить в CRM с отметкой “заключен договор”. Иногда галочка ставится только по факту оплаты — но это вообще отдельный разговор.

Теперь про бабло: цена привлечения клиента в таком раскладе весьма высока. Тратится время (те самые "2 месяца, 7 месяцев, два года"), тратится масса усилий. Которые выражаются в весьма конкретных деньгах. Аренда офисов, цехов и шоу-румов, ФОТ, затраты на маркетинг и пиар, демо-образцы, транспортные и представительские расходы… И т.д. и т.д. При этом процесс беготни за клиентом и его уламывание не приносит в вашу копилку деньжат. Приносит только его результат. Причем он часто будет отложенным: постоплата, отсрочка платежей, всё такое. В инвестициях — это тестовый капитал на капельку денег, потом год-два работы в плюс (ага, надо работать!) — и только потом занос основного объема денежных средств.

Вспоминаем историю с девочкой, которую вы (представим) хотите затащить в кровать. Вас будет интересовать только факт завершенного секса. Желательно, с удовлетворением обеих сторон и желанием продолжать дальше. Все подарки, подношения, арендованные лимузины и проч. — затраты на привлечение клиента. Время потраченное от мысли «трахнуть бы ее» до лежание в голом виде на мятых простынях — цикл сделки. Если вам не дали, но подоили на сумки-телефоны-отпуска, зная, что есть еще участники процесса с дарами — значит вы поучаствовали в тендере, но потратили время и деньги в пустоту. И если стояла задача просто присунуть симпатичной бабе, то по затратам выгоднее было бы снять шлюху (далеко не факт, что вам это понравилось бы).

Теперь возвращаемся в мир наживы и чистогана, где живут B2B и финансы. Там часто всплывает низкая маржинальность услуг и продуктов. Что происходит дальше? Появляются цифры в графах «минимальная клиентская база», «минимальный капитал в работе», «минимальная средняя прибыль на клиента», «минимальный средний срок жизни клиента» и проч. Потом еще появится «емкость» (число клиентов, которые вы можете себе позволить при текущих ресурсах без явной потери качества обслуживания). И все это желательно посчитать с калькулятором и без ошибок. Как все сразу стало сложно, верно?

Впрочем, можно не забивать себе голову — многие так и делают. Но часто выходит так, что недоработки в привлечении и удержании клиентов, а также в вытрясании из них денег, приводят с такой неприятной штуке как «кассовый разрыв». Когда надо платить по обязательствам государству, сотрудникам и контрагентам — но нечем. Вы свято верите, что ваши клиенты заплатят когда-то (возможно даже завтра), но бабки нужны прямо здесь и сейчас. Иначе, как минимум, испортятся отношения с окружающими. Как максимум, вам отключат свет, выселят из офиса и заблокируют расчетный счёт. С подобным раскладом знакомо, например, множество российских рекламных агентств.

Что это означает? У вас должно быть в достатке платежеспособных клиентов, и цикл сделки должен быть как можно короче. Чтобы как можно быстрее и регулярнее поступало к вам бабло.

Вспоминаем рулетку: если клиент бегает как тот шарик вокруг вас и долго принимает решение куда падать — это плохо для бизнеса. Потому, что время — деньги. Если он делает минимальное число оборотов и падает в нужную ячейку сразу с распростертыми объятиями и чемоданом денег — это для бизнеса хорошо. Если рулетка не одна, а их сразу много, и в каждой из них есть ваша ячейка — значит вообще по красоте. Больше шансов — больше профита.

Для тех, кто не понимает с рулеткой, возвращаемся к примеру с девочкой. Если женщина может быстро понять, что она вас хочет, и принять решение, что «пора бы в нумера» — то у вас, как у довольной пчелы, все зоебизззз. Если телка вас динамит и постоянно разводит на подарки, а бюджет к тому же ограничен — то дело швах. Вы можете не успеть ее уложить, в паху жмет, а бабло уже закончилось (кассовый разрыв!). Но если вы разумно подходите к тратам, имеете большую записную книжку с нужными контактами (или очень активны и красноречивы в Тиндере), и получение согласия проходит быстро — то ситуация выглядит гораздо лучше. Вам уже не так грозят спермотоксикоз и помутнение рассудка от недотраха.

Кароч, даже отчисленные из лесной школы должны были понять, что цикл сделки — это важно. И чем он короче, тем лучше.

Тем не менее, встает вопрос: как этого добиться? Вот тут начинается самое интересное.

Суета в цикле сделки делится на следующие составляющие:

1) привлечение внимания

2) обеспечение базового понимания и уважения

3) закрытие страхов и вопросов

4) формирование и документирование договоренностей, оказание слуги (если платят по факту оказания) и сбор денег

Первая часть заключается в том, что вам надо к себе привлечь внимание, иначе вы просто не попадете в список потенциально рассматриваемых контрагентов. Нет в списке — нет профита. Без вариантов. При этом надо понимать, что человеческая память — это весьма субстанции с весьма конечной емкостью. То есть конкретные люди в конкретной компании будут помнить и иметь в виду строго ограниченный набор людей / компаний, к которым они могут при случае обратиться. Что еще хуже, в некоторых отраслях необходимо попадать в какие-либо рейтинги и классификации — в противном случае о вас не узнают или не захотят с вами разговаривать.

В общем, задача первого этапа — тупо закрепиться в мозгах у людей и обозначить, что вы существуете. То что маркетологи в FMCG любят называть brand awareness — с подсказкой или без. Очевидно, что будучи серой невзрачной посредственностью на рынке это сделать будет заметно сложнее (о чем писал ранее). Вам придется либо заливать рынок баблом, либо дрочить лиды за минимальную цену и при этом бегать-догонять клиентов. Очень унылое занятие на самом деле. Поэтому важно строить яркую индивидуальность, потому что так о тебе быстрее узнают и быстрее запомнят.

Собственно, на этом весь шоу-бизнес и построен — там тоже идет борьба за человеческую память. Ведь важно запомнить не только ЧТО пели, но и КТО пел. Достаточно включить подборку «90-е» на MTV, чтобы обнаружить, сколько хитов вы знаете, но совершенно не знаете кто эти хит исполнял. Поэтому в ход идет движуха-скандалы-торговля-лицом чтобы тупо примелькаться и ваше имя запомнили. Обращение по имени — это заметно лучше чем «эти, как их там».

Как следствие, когда наши финансисты-трейдеры-управляющие начинают суетить про «деньги любят тишину», подразумевая что не нужно быть публичными вообще — это говорит об их непонимании как работают продажи в принципе. Поэтому чаще всего такие персонажи сидят с писечкой клиентов и писечкой на кармане. Если вы сидите так, что вас никто не может найти и вы ничем не заинтересуете публику — вас не узнают и не запомнят. Если вас не знают — вам не дадут бабла. Точка.

Итого: узнаваемость ускоряет цикл сделки. А значит бабло приходит к вам быстрее, и вы НЕ успеваете состариться и сдохнуть в нищете до того, как к вам придут жирные клиенты.

Погнали далее. Второй этап называется «обеспечения базового понимания и уважения» без которого вам клиентов и контрактов тоже не видать. Потому что на самом деле засветиться и добиться узнаваемости не сложно. Для известности (краткосрочной) достаточно под камеру потрахаться на мосту (Настя Рыбка), публиковать свои голые фотки в твиттере (Кира «Кот-Наркот») или просто прилюдно вытворить какую-нибудь херь, будучи под веществами или алкоголем. Однако это не создаст запроса на ваши услуги.

Если бы Настя или Кира или еще кто были бы переводчицами — то знание их аудиторией не помогло бы им заключить какие-то контракты на переводы книг и фильмов. Потому что порево и «вагина в изометрии» не связаны с их услугами. И поэтому их нет смысла запоминать как потенциальных контрагентов или поставщиков услуг.

Вот если бы они торговали бы собой за бабло (хм, а точно «если»?), то их суета в публичном пространстве была бы по сути product demo. Или если бы они были бы певицами (не дай бог!), то тоже было бы нормально. Потому что девиантное и провокационное поведение для деятелей шоу-биза стало «социальным стереотипом» — т.е. от тебя этого ждут. И даже если ты поешь так себе, то на твои концерты могут придти просто поглазеть, а что ты можешь вытворить на сцене. Вдруг флаг США меж ног засунешь, как некогда любила Луиза Ч.

Вывод: узнаваемость должна быть связана с вашей профессиональной деятельностью и тем, что вы продаете. Это заметно ускоряет цикл сделки.

Однако узнаваемость не работает в полной мере, если то, что вы излагаете публике, не доступно для их понимания. «Не понял — не купил» — помните о таком принципе? Сразу вспомнился Егор Гайдар. Или если вы несете дичь и очевидную х//йню. Часть аудитории вас просто сразу уберет в пыльный чулан своей памяти с пометкой «не трогать». Именно поэтому в формуле "Доход = Известность х Профессионализм" есть слово «профессионализм». Который подразумевают под собой не только знания и умения, но и способность в занимательной форме просто и понятно объяснить, чем ты занимаешься и как именно устроена твоя работа.

Факт: профессионалы, излагающие просто, интересно и понятно, запоминаются быстрее и быстрее вызывают к себе уважение. Уважение означает тот самый «подогрев лидов», о которых любят талдычить в Бизнес-Молодости. Чем больше тебя уважают и чем больше видят в тебе профи, тем больше желания с тобой поговорить по делу и тем больше шансов, что осядешь в нужной форме в умах и памяти целевой аудитории.

Как следствие, при первичных переговорах у известных профи пропадает фаза «расскажите о себе и докажите, что вы не чмо». Это экономит массу времени, сил и нервов — что выражается в весьма конкретных деньгах. Не говоря уж о том, что известные профи сами по себе генерируют поток клиентов на свои услуги. А безвестные персонажи, какими бы мастерами ни были, будут вынуждены бегать, объяснять и доказывать, бегать, объяснять и доказывать, бегать, объяснять и доказывать...

Но чтобы та фаза пропадала гарантированно, профессионализм надо регулярно демонстрировать публично. То есть тексты, соцсеточки, видосики, инстаграмчик. Все то, что вызывает дикое раздражение у типичного российского финансиста или промышленника. Который думает, что, наняв SMM-щика, проблемы решаются. Неа, «дарахие маи». Исключения бывают, но вам на них с вероятностью 99% не хватит смелости и яиц. А при стандартном раскладе SMM-щик не участвует в процессе сделки, и он не общается с клиентом. Что ведет к тому, что доказывать «я не чмо» придется вам лично.

Если клиент вас ЗАРАНЕЕ не видел и не читал (и не составил о вас представление) — значит вы будете перед ним утомительно петь серенады, какие вы классные и что продукты зашибись. А если клиент вас уже видел и читал (желательно, далеко не один раз) — то резко возрастают шансы разговора в формате «Смотрел твои видео, дельно излагаешь. Давай сразу к делу». То есть вы обеспечили себе базовое уважение, проскочили фазу доказывания, что чего-то стоите, и сократили цикл сделки. А значит нарастили оборот по деньгам.

Именно поэтому желательно, чтобы хотя бы на какой-то из фаз продаж у вас принимало участие лицо, которое активно светилось в публичном пространстве — в финансах и услугах это вполне реализуемо. В конце концов, людям приятно болтать с хоть немного известными людьми. А если вы вдруг станете знаменитостью на рынке — то глядишь и автографы придется раздавать, попутно забирая клиентские автографы на договорах.

Итого: если вы узнаваемый профессионал, доступный для понимания аудиторией, и участвуете при этом в процессе переговоров — то это может значительно сокращать цикл сделки. А это, как вы помните, очень хорошо для бизнеса.

И третий этап: закрытие страхов и вопросов. Которых всегда будет тем больше, чем сложнее ваш продукт или услуга, и чем критичнее они для существования клиентов. Соответственно, чем быстрее клиенты получают на них устраивающие их ответы и переходят к финальной стадии переговоров — тем лучше для бизнеса.

Очевидно, что ответы на типовые вопросы неплохо бы оформить в виде FAQ или инструкции. Но вот какой момент: люди их читать практически не будут. Люди не любят инструкции. Как следствие эффективность вашего FAQ будет близка к нулю, и вы и ваши продавцы будете тратить массу времени, рассказывая людям одно и то же, одно и то же… Если, конечно, ваши продавцы сами читали эти инструкции и действительно поняли, что именно там написано.

Как можно упростить себе жизнь? Налегая на пункт 2 (который про уважение и понимание, а заодно про демонстрацию экспертности на рынке) и объясняя, как у вас устроен рабочий процесс и разжевывая как для детсадовцев ваши УТП. Будь то статьи, схемы или видео. Последние — это еще и пособие для ваших продавцов. Главное, чтобы было доступно для понимания как для совсем тупых.

Типичный российский финансист в этот момент возмутится и скажет: «Мои клиенты — не дебилы! А с дебилами я работать не буду!». Что говорит о том, что либо он сам тупой, либо никогда не продавал людям хоть что-либо.

Потому что люди имеют привычку с трудом соображать (особенно к концу дня) по тем или иным причинам, и пропускать ваши речи мимо ушей. Если вы с ними не будете возиться и не будете подробно объяснять детали — то шансы на продажу заметно падают. Как следствие клиентская база или капитал в управлении расти не будут. И мечты о собственной лухари-жизни и очередной компании №1 останутся лишь мечтами.

Всегда имейте в виду, что в B2B и финансах базовое понимание вашей услуги и вашего рынка клиентом будет на уровне школьника-троечника — и с этим надо жить и работать. Например, по данным РОМИРа половина взрослого населения страны имеет финансовую грамотность, сравнимую с типовой школотой средних классов. То есть дети даже поумнее будут. И если вы, продавая управление капиталом или сложный финансовый продукт, будете «давить умняк» — то ваши усилия в продажах и маркетинге будут спущены в унитаз.

Никому из клиентов ваши умничания и «рассуждения о высоком» нахрен не нужны. Все должно быть предельно просто и понятно. Конечно есть некоторые нюансы и исключения — но о них в другой раз. А пока скажу, что видел массу мероприятий, где даже финансовые директора отрубались во время докладов в глубокий сон минуте на 10-й — причем по реально важным для них темам! Как следствие, выхлопа с мероприятия ноль, продаж ноль, бабло потрачено (много бабла!), время просрано. А время — вообще невосполнимый ресурс, в отличие от денег.

По сути ваш маркетинг и пиар превратится в образовательную функцию. О чем я уже давно талдычу (и о чем недавно писал Алексей Крол). Становитесь любимым учителем для ваших клиентов — и они к вам потянутся. Легко не будет, но это окупается. Хотя бы потому, что почти на любом рынке всегда есть место для новых экспертов и профессионалов. Крайне редко (особенно в России) бывает рынок, где действительно есть по-настоящему злая и жесткая конкуренция. В большинстве случаев достаточно делать ПРОСТО ХОРОШО и не забывать рассказывать за счет чего у вас это получается.

А как узнать те самые страхи и вопросы, которые волнуют клиентов, и не дают им спокойно занести вам бабло? Наблюдать за ними, разговаривать с ними, встречаться с ними на регулярной основе! Не на протокольной основе, а нормально. За жизнь и по-человечески. Честно стараясь понять, откуда все это в голове у клиентов. Заодно ответы и решения родятся.

То есть делать то, что типовой российский бизнесмен не просто не любит, а даже ненавидит. Потом этот же типовой бизнесмен клянет кризис, пиндосов, чиновников и погоны, конкурентов, рептилоидов и иллюминатов, и вообще кого угодно — за то что денежек на кармане мало, а какая-то сука-выскочка вырвалась в лидеры на рынке и жирует. Увы, винить надо только себя, собственную лень и тупость.

Итого: если вы внимательно наблюдаете за клиентами, формируете список их страхов и вопросов, готовите на них развернутые и понятные ответы, активно их доносите публике (статьи, схемы, видео) — то вы станете гораздо меньше тратить времени на объяснение одного и того же. А клиенты будут вам благодарны и относиться с большим уважением. Это сокращает цикл сделки — и это хорошо для вашего бизнеса.

И последняя, четвертая стадия, на которой немало компаний ухитряются взять и все просрать. Когда клиент уже созрел и готов и осталось только дать документы на подпись, прояснить рабочие регламенты, принять бабло и оказать услуг так, чтобы клиент не соскочил, а остался надолго. Тут нет особого смысла что-то описывать.

Просто напомню: нормально пишите договора, чтобы это не выглядело колхозом. Пишите нормальные регламенты и внедряйте их в компании до, а не после того, как клиент начал задавать вопросы. А то доходило до того, что в конторах не знали как грамотно клиентские бабки принять или осуществить возврат или гарантийную замену. И конечно, работайте, сука, на совесть. Чтобы клиент не просто был доволен, а хотел дать отзыв и рекомендовать вас публично. Вроде бы очевидные вещи, но многим приходится объяснять как азбуку. Некоторым объяснить невозможно, потому что «не кинуть» клиента для них звучит как странность.

И на этом сегодняшную часть азбуки про маркетинг в B2B и финансах закончу. Оставайтесь на нашей волне, ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ.

=======

Оригинальный пост: https://zen.yandex.ru/media/id/592d3ad87ddde88dbd5af2da/marketing-v-sfere-finansov-i-slojnyh-uslug-2-sokrascaem-cikl-sdelki-5b44c044a6187000a9924be3

Основной блог: https://zen.yandex.ru/media/id/592d3ad87ddde88dbd5af2da

Телеграм-канал: https://t.me/cryptocritique

smart-lab.ru

Эмоциональный цикл сделки

Покупатели	Продавцы
ЭТАП 1: Подготовка к поиску недвижимости	ЭТАП 1: Подготовка к предложению
ЭМОЦИЯ: Волнение/беспокойство	ЭМОЦИЯ: Грусть/сентиментальность
Поиск новой недвижимости, в частности, для тех, кто покупает ее впервые, может привести к волнению о том, что они смогут себе позволить, и найдут ли именно ту недвижимость, которую хотят (особенно при крайне стесненных денежных средствах).	Сокращение, переселение или развод – это типичные причины, по которым продавцы выставляют свои дома на продажу. Даже если они рады переехать, скорее всего, они будут чувствовать некоторую грусть, готовясь покинуть свой дом.
ВАША РЕАКЦИЯ: Хорошая подготовка, например, информирование покупателей о возможной ипотеке и обсуждение специфики затрат, поможет снять их беспокойство по поводу того, что они могут себе позволить. Предоставьте данные о том, сколько обычно бывает предложений недвижимости в их ценовом диапазоне и желаемом районе. Самое главное, дайте им знать, что покупка недвижимости представляет собой ряд компромиссов с продавцами, супругами и даже с самим собой. Чем больше будет общения в начале, тем меньше будет страх.	ВАША РЕАКЦИЯ: Пусть ваш клиент откроет свои чувства, помогите ему справиться с ними. Устранение эмоционального багажа на раннем этапе позволит продавцу довести сделку до конца. Спросите: «Что привело к такой ситуации?» или «Я чувствую некоторое [вставьте эмоцию]. Почему?»
ЭТАП 2: Просмотр недвижимости	ЭТАП 2: Выставление недвижимости на продажу
ЭМОЦИЯ: Увлечение	ЭМОЦИЯ: Беспокойство
Покупатели могут легко влюбиться в дом, и это может быть опасно в конкурентной ситуации. Если на одну недвижимость существует несколько ценовых предложений, покупатели могут потерять свою возможность торговаться, показывая продавцу, что они сделают все, чтобы недвижимость была их.	Продавцы беспокоятся о том, насколько хорошо их дом воспринимается покупателями, как часто его показывают, и как он оценивается относительно другой недвижимости на рынке. Они могут даже злиться на покупателей, которые не видят в их доме того, что видят они.
ВАША РЕАКЦИЯ: Напомните им о конкурентной ситуации на рынке продавца и о том, что они ставят себя в трудное положение для ведения переговоров, если слишком рано остановятся на конкретной недвижимости. Пусть они оценивают каждый дом, который посещают, на основе списка своих желаний и рассматривают каждую недвижимость как один из многих возможных вариантов.	ВАША РЕАКЦИЯ: Напомните продавцам, что выставление их дома на продажу – это первый шаг, с которого начинается весь процесс. Объясните, что сейчас настало время рассматривать дом в качестве товара, а не места, где они живут. Помогите им начать смотреть на недвижимость с точки зрения покупателя.
ЭТАП 3: Формирование предложения	ЭТАП 3: Обзор предложений
ЭМОЦИЯ: Упрямство	ЭМОЦИЯ: Состязательность
Это момент, когда покупатели могут быть наиболее враждебно настроены, особенно если продавец не идет на уступки. Они могут угрожать отказом от сделки, если продавец не примет их определенное положение в договоре купли-продажи.	Продавцы могут легко раздражаться, особенно, когда покупатель хочет заполучить низкое ценовое предложение. Они также могут почувствовать себя оскорбленными, если покупатель критически относится к состоянию дома и не хочет платить полную цену.
ВАША РЕАКЦИЯ: Пусть ваши клиенты выразят на словах, что им не нравится, и не пытайтесь отговорить их от отказа от сделки. Обсудите варианты, которые будут у них, если сделка не состоится, скажите им, что они могут столкнуться с ситуацией, когда на другую недвижимость будет несколько предложений. Осторожно напомните им, почему они выбрали именно этот дом, попросив их вспомнить свои ощущения, когда они впервые посетили его. Это может побудить их продолжить переговоры.	ВАША РЕАКЦИЯ: Скажите им, что их чувства оправданы; затем помогите сосредоточиться на конечной цели. Предоставьте им информацию о похожей недвижимости, продающейся в их районе, а также о типичных предложениях и встречных предложениях аналогичных домов, чтобы они могли сохранять спокойствие и принять взвешенное решение. Пусть они сопереживают покупателям, помня, что чувствовали сами, когда покупали дом.
ЭТАП 4: Ведение переговоров/проверки	ЭТАП 4: Заключение договора/ведение переговоров
ЭМОЦИЯ: Сожаление/страх	ЭМОЦИЯ: Ощущение тревоги
Это период, когда следует «поторопиться и ждать». Переговоры могут быть медленными, клиенты могут нуждаться в дополнительном общении с вами, чтобы чувствовать себя полностью осведомленными. Если при проверке выявится ряд вопросов с недвижимостью, клиенты могут начать беспокоиться или сожалеть, думая, что приняли неверное решение. Они могут опасаться других проблем, которые, по их мнению, от них скрыты.	На данном этапе продавцы могут начать нервничать, что придирчивые покупатели будут стремиться уменьшить цену покупки из-за мелких деталей, связанных с домом. Они могут выступать против каких-либо проблем, выявленных при проверке, потому что не хотят чувствовать, что ими пользуются.
ВАША РЕАКЦИЯ: Общайтесь, пишите им сообщения или письма по электронной почте в требуемом объеме, чтобы убедить их, что сделка выполняется. Скажите им, что такой период ожидания характерен для любой покупки. Все юристы, оценщики, проверяющие или кредитные инспекторы, участвующие в сделке, также должны общаться с вами и вашим клиентом. Помогите своему клиенту сформировать план действий для решения или устранения проблем с проверками.	ВАША РЕАКЦИЯ: После того, как клиенты выразят свои чувства – это также может их успокоить – рассмотрите варианты по каждому из вопросов покупателей, возникших в ходе переговоров, и помогите им принять решение о том, как действовать по каждому пункту, проведя логическую, рациональную дискуссию. Напомните им, что следует сосредоточиться на своей конечной цели – продаже дома. Кроме того, необходимо сохранять спокойствие и избежать эмоциональной реакции, несмотря на возможные действия клиента в ходе переговоров.
ЭТАП 5: Закрытие сделки	ЭТАП 5: Закрытие сделки
ЭМОЦИЯ: Облегчение/осмысление	ЭМОЦИЯ: Облегчение/грусть
Клиенты находятся в приподнятом настроении от получения ключей от своего нового дома, но их окружает суровая реальность осмысления всей покупки. Теперь нужно научиться быть владельцем дома и управлять расходами, связанными с ним.	Ваш продавец, наконец, продал свой дом. Но в случаях, когда совершить такую продажу его вынудили нежелательные обстоятельства, когда он не был подготовлен, это может быть очень печальным периодом.
ВАША РЕАКЦИЯ: Обсудите с ними финансовый план, то, как они будут покрывать определенные расходы, и заверьте их, что они могут себе это позволить. Периодически общайтесь с клиентами после завершения сделки, проверяя, не нуждаются ли они в какой-либо дополнительной помощи.	ВАША РЕАКЦИЯ: Помогите клиентам на конечных этапах, например, с документами для закрытия сделки, организацией места сделки, того, как будет осуществляться сделка (например, в отдельных комнатах для разводящейся пары), чтобы у них было время справиться с тяжелыми эмоциями. Но также разделите облегчение с вашим клиентом, когда процедура будет выполнена. Посмотрите на сделку, как будто вы ее участник, и порадуйтесь, что вы наконец-то прошли через нее. Источник: realtormag.realtor.org/well-being/health/article/2016/09/emotional-cycle-transaction Автор: Melissa M. Kellogg

rieltor1.ru