Клуб Продажников. Холодных звонков

Правила холодных звонков. Основные нюансы обзвона клиентов.

Как я уже писал ранее, одной из главных ошибок в бизнесе является слабая реклама, и единственным источником новых клиентов являются менеджеры по продажам, которые обзванивают базу, совершенно не соблюдая правила холодных звонков.Хорошо. Раз уж Вы решили создавать свой отдел продаж и нанять новых менеджеров по продажам, то хотя бы обучите их как следует. Пусть они знают и применяют на практике правильную технику холодных звонков, для повышения эффективности и вероятности совершения сделки.

Данная статья будет состоять из нескольких частей. И прочитать ее я советую не только руководителям отделов продаж или владельцам бизнеса, но и рядовым менеджерам, которые каждый день вынуждены делать сей неблагодарный труд.

Правила холодных звонков. Базовые нюансы.

Попробую коротко описать базовые правила холодных звонков, которые надо соблюдать менеджерам, а руководителям контролировать их исполнение.

Перед звонком, расслабится и отрешиться от посторонних мыслей. Не стоит звонить незнакомому человеку и думать при этом о своей жене или проблемах с автомобилем.
Позитивный настрой. Рядовые менеджеры этому вопросу уделяют мало внимания. Принято считать, что собеседник тебя не видит, и можно звонить с кислой рожей, развалившись в кресле. На самом деле, большинство людей с легкостью чувствуют настроение собеседника на другом конце провода. Как бы «читают» улыбку на лице, или же «слышат» раздражение, ну и так далее.
Знать свой продукт или услугу. Банально? Как не странно, но встречал очень много продавцов, которые знают лишь 10% характеристик своего товара. А уже о том, чтобы знать нюансы его эксплуатации или ремонта – это вообще из рода фантастики. Поэтому любой встречный вопрос – и менеджер уже «плывет», не зная, что ответить и как бы поскорее закончить разговор.
Зацепить клиента. Создайте комфортную для собеседника обстановку. Например, я всегда старался вывести человека на шутливый разговор. Да, не всегда это удавалось. Но, если мы оба ловили одну волну, то данный звонок всегда заканчивался встречей.

Воронка продаж. Помните всегда о воронке. Чем больше холодных звонков Вы совершите сегодня, тем больше продаж Вы закроете завтра. А это Ваш доход.
СРМ-система. Необходимо обязательно фиксировать ЛЮБОЙ РЕЗУЛЬТАТ ЗВОНКА! Обычно, если звонок не удался, его вообще игнорируют и данные никуда не заносят. Большая ошибка. Даже если сегодня им ничего не надо, далеко не факт, что данному клиенту не нужен будет Ваш товар через полгода. А любая информация по предыдущим звонкам поможет наладить новый диалог в будущем.
Отработать своей сценарий холодного звонка. Часто, на различных обучениях, дают рекомендацию прочитать книгу Стивена Шиффмана про правила холодных звонков. Однако, далеко не все что там написано можно применить в России, ввиду другой специфики рынка и иного менталитета людей. В одной из компаний, мы писали примерный план холодного звонка и вслух несколько раз отрабатывали его со своим руководителем отдела продаж, где он играл роль потенциального клиента. Это помогло сгладить шероховатости, и убрать неловкости в общении.
Инициатива. Раз Вы звоните, Вы являетесь инициатором разговора, а значит, владеете ситуацией и инициативой. Нельзя во время звонка давать клиенту возможность контролировать разговор.

«Нет», не всегда означает «нет». Ваш собеседник сейчас может быть загружен другими, более актуальными задачами, или сегодня нет времени, так как пишет отчеты, ну и так далее. «Я понимаю, что у Вас сейчас нет времени, поэтому давайте встретимся, чтобы пообщаться в более спокойной обстановке. Завтра в 15-00 Вас устроит?».
Будьте готовы. Именно, что будьте готовы к любой реакции Вашего собеседника. От радостного и радушного, до резкого раздражения и гнева. Один раз в каждые 100 звонков меня кроют матом. Это часть Вашей работы – не дергайтесь, и главное, не принимайте близко к сердцу. Дебилов на Руси всегда хватало, тратить на них свои нервы, явно не стоит.

Совет руководителям отдела продаж. Занимайтесь со своими менеджерами регулярно. Повышайте их квалификацию и уверенность в себе. Основная преграда – это страх. Страх быть отвергнутым, получить грубый отказ, прослыть дураком в чужих глазах и так далее. Пока менеджеры не преодолеют этот страх – продаж у Вас не будет. Они всеми силами будут имитировать работу, но никак не заниматься реальными и эффективными звонками.

https://youtu.be/vIUT04SIBUs

Понравилось? Поделись с друзьями в социальных сетях!!!

knopki-bablo.net

Холодные звонки

Холодный звонок: типичные ошибки. 21.03.2012 00:22

Необходимость использовать форму холодных звонков зачастую вводит продавцов в состояние тоски: такой сложный и, на первый взгляд, не самый эффективный способ продаж. Изменить дело можно, если знать основные ошибки и избегать их. Как воздействовать на незнакомого человека лишь при помощи голоса?

Телефонный «этикет продавца» 11.03.2012 17:06

Пора переходить к методам, повышающим конверсию телефонных звонков в визиты и продажи. Для этого есть множество действенных методов, которые разберём чуть ниже, но для начала несколько простых правил, которых стоит придерживаться, чтобы сделать отдачу от входящих запросов максимальной:

Холодные звонки для начинающих. 29.01.2012 08:27

Лет пять назад, когда я только начинал заниматься продажами у нас были очень хорошие курсы по «холодным звонкам», на которых я вел конспект. Вчера нашел его. Что не говори, а всем начинающим продажникам приходится пройти через холодные звонки. Поэтому, я решил будет нелишним выложить эти записи сюда с небольшими комментариями. Чтобы не потерялись, да и полезны будут кому-нибудь.

Преодолеть страх "Холодных звонков" 15.01.2012 04:09

Удивительно, но большинство активных продавцов на деле таковыми не являются. В этом легко убедиться, просто начав искать продавца и спросив потенциального кандидата о его готовности к самостоятельному поиску клиентов и холодным звонкам.

Как делать действительно эффективные холодные звонки рекламодателям? 11.12.2011 05:53

Редкому рекламному агентству удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых рекламодателей никуда не деться.

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в отв ет: «Спасибо, не надо!»... Что с этим делать?

Рисуем "Холодные звонки" 21.11.2011 22:41

Так уж получается, что больше всего материалов о продажах встречаются именно по теме "холодные звонки". Есть множество различных тактик, практических советов, рекомендаций и примеров. И это все логично, так как нет единого универсального совета или закона, благодаря которому мы могли бы всегда делать успешные "холодные звонки". Поэтому, и в этом материале вы прочитаете лишь один из возможных вариантов построения "холодного звонка" на примере работы менеджера по продаже рекламы на радио.

СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ ПУНКТАМИ "А" И "B" 05.11.2011 06:51

ИЛИ КАК НЕ ПОЗВОЛИТЬ "УГНАТЬ" КЛИЕНТА ПОКА ВЫ ЖДЕТЕ СЛЕДУЮЩЕГО КОНТАКТА.

Представьте, что Ваши контакты с клиентом, а точнее время между контактами - это расстояние между пунктами «А» и «Б», как в школьной задаче. К сожалению, мало кто из продавцов сознательно обращает свое внимание на то, какое же расстояние между этими пунктами, и это, порой, играет злую шутку с менеджером. Давайте разберем, зачем следить за временем между контактами и чем это может помочь менеджеру? ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ. ИГРА ПО ПРАВИЛАМ. 02.11.2011 05:13

Вы когда-нибудь задумывались, почему холодные звонки, которые вы делаете, мало результативны, а порой и вообще безрезультатны? Конечно, ваши руководители, утешая, говорят, что по статистике 90% «холодных звонков» - это отказы, и только с 10% потенциальных клиентов вам удастся поговорить и даже предложить услуги Вашей радиостанции. И на тренингах по продажам Вам внушают, что основная часть «холодных звонков» с отрицательным результатом - это нормально, а чтобы найти «своего» клиента, Вам советуют делать максимальное количество подобных звонков.

ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК ПО ГОРЯЧЕМУ ТЕЛЕФОНУ 08.10.2011 07:04

Почему звонок холодный? Потому что наш потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с нами переговоры о размещении рекламы на радио.

ТЕХНИКИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ, КОТОРЫЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО РАБОТАЮТ. 08.10.2011 06:01

Отличная книга на тему «Холодные звонки» от Стива Шиффмана. Можно сказать это настольная книга продавца занимающегося активными продажами. Много, очень много полезной информации, конкретных примеров и идей, а еще все это в простой и доступной форме. Если Вы ее не читали, советую обязательно прочитать! Вот некоторые выдержки из книги...

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ 25.11.2010 10:23

... В первом случае ваш голос будет излучать нахальную самоуверенность. Вас будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Это будет не эффективный "холодный" звонок, а война за признание вашей неописуемой важности. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с вашими представлениями, будете реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, так никакие продажи по телефону вы не устроите.

ВСЯ ПРАВДА О ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ. 14.11.2010 09:27

Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ? С УДОВОЛЬСТВИЕМ! 13.11.2010 10:24

В чём я абсолютно убежден, так это в том, что наше отношение к холодным звонкам зависит от нашего отношения к окружающему миру в целом. Если подходить к вопросу с этой точки зрения, то становится абсолютно неважно, умеете вы делать холодные звонки или нет. Если мы позитивно настроены, то нам любые горы по плечу, а море соответственно по колену. Только вот одна проблема: нам не всегда удаётся воспринимать окружающий мир с улыбкой.

ТЕЛЕФОНОБОЯЗНЬ 13.11.2010 10:04

С недавнего времени не курю (чего и всем советую). Боюсь. Да, и всегда боялся, если честно признаться. За такой страх не стыдно. Он понятен и оправдан. Но в некоторых страхах признаваться не принято. Сколько раз я ни посещал курилки, где порой приходилось общаться с сослуживцами на очень личные темы, я ни разу не слышал, что кто-то боится совершать холодные телефонные звонки. Однако ни в одной организации, где работал, я не наблюдал среди своих коллег особой тяги к исходящим звонкам.

ПОДГОТОВКА К "ХОЛОДНОМУ ЗВОНКУ" 13.11.2010 09:55

Часто продавцам приходится обращаться к методу «холодных звонков». Однако многие из нас сталкиваются с трудностями на первоначальном этапе. Кому звонить? Где взять номера телефонов? О чем говорить? В этот статье, попытаемся найти ответы на эти волнующие нас вопросы.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ПРОБЛЕМЫ И ОСОБЕННОСТИ 12.11.2010 10:42

На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ. СЕКРЕТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. 13.09.2010 07:18

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. (Дэвид Льюис)

radioprodaji.ru

Холодные звонки: проблемы и особенности.

Графский Михаил

Компании, которые начинают привлекать клиентов с помощью технологии холодных звонков, зачастую, сталкиваются с некоторыми сложностями, связанные со спецификой данной технологии. В этой статье я постараюсь описать основные проблемы холодных звонков и предложить некоторые варианты их решения.

Основная проблема холодных звонков

В глобальном смысле у холодных звонков существует одна проблема, которая проявляется на нескольких уровнях. Эта проблема связана с тем, что подавляющее большинство потенциальных клиентов, которым адресованы звонки, удовлетворены своими текущими поставщиками товаров и услуг. Стивен Шиффман, автор бестселлера «Технологии холодных звонков, которые действительно работают», называет это «статусом-кво» — сложившимся положением вещей.

И действительно, если бы клиенты нуждались в услугах Вашей компании, то они сами бы позвонили Вам и предложили заключить сделку. Однако, так делают далеко не все потенциально интересные Вам клиенты. Часть из них работает с Вашими конкурентами, или же просто не испытывает потребности в товарах или услугах, которые Вы продаете.

На растущем рынке трудности с привлечением клиентов, разумеется, были. Однако в настоящий момент, когда во многих областях мы наблюдаем спад спроса, эти трудности становятся практически непреодолимыми. Продавцы, которые раньше привлекали клиентов по холодным звонкам говорят, что сейчас делать это стало в несколько раз сложнее. Разумеется, дело не только в технологии, а в сложившейся конъюнктуре рынка. Хотя, текущая ситуация требует некоторых изменений в способах привлечения клиентов. Но, так или иначе, компаниям необходимы новые клиенты. А холодные звонки, при правильном подходе, по-прежнему позволяют их привлекать, оставаясь одной из наиболее востребованных технологий активных продаж.

Особенности холодных звонков

Я работаю с компаниями на предмет повышения эффективности холодных звонков. Моя работа всегда начинается с диагностики существующей системы привлечения клиентов. И очень часто я сталкиваюсь с тем, что компании упускают некоторые важные элементы в технологии холодных звонков, которые делают ее менее продуктивной. Дело в том, что при всей кажущейся простоте и прозрачности этой технологии (набрал один номер телефона, позвонил, поговорил, отметил в базе, набрал другой номер и т.д.), существует ряд нюансов, которые просто необходимо учитывать.

Давайте рассмотрим некоторые особенности технологии холодных звонков, которые рекомендуется учитывать при организации работы по ней.

Холодные звонки – технология, крайне требовательная к опыту продавца

В большинстве случаев продавец не сможет ничего продать, просто выслав коммерческое предложение потенциальному клиенту. Даже если оно составлено высокопрофессиональными маркетологами и копирайтерами.

Однако, большинство менеджеров по продажам, когда начинают работать с холодными звонками, не обладают в достаточной степени навыками, позволяющими делать это эффективно. Ситуация осложняется тем, что, как правило, холодные звонки доверяются либо новичкам либо просто — самым молодым продавцам в компании. Новички так получают шанс наработать свою клиентскую базу и получить от работы с ней хороший процент. Как следствие — очень часто молодые торговцы терпят неудачи, которые, помимо разочарования в собственных силах и в продукте, вызывают у них стойкую неприязнь к самому методу холодных звонков.

«Старички» же не работают с холодной базой, мотивируя это тем, что «мы, мол, в свое время посидели на телефоне и набрали себе клиентов, теперь Ваша очередь…». Это то положение дел, при котором компания никогда не добьется хороших результатов от этой технологии. Хотя бы потому, что те, кто хорошо привлекает клиентов, этим в действительности не занимается. Одним из решений этой проблемы может служить формирование подразделения, в котором работали бы только те, кто хорошо «звонит». Их может быть немного, но они должны быть профессионалами.

В условиях постоянных отказов мотивация продавцов может снижаться

Продавцы должны быть готовы к тому, что большинство потенциальных клиентов, которым они позвонили, просто откажутся с ними разговаривать. Это в большей степени относится к продажам в сегменте B2B и это происходит потому, что ежедневно их потенциальным клиентам поступает слишком много звонков. В круг обязанностей многих секретарей входит фильтрация входящих звонков с целью продажи чего-либо. Это превращается в большую проблему для многих продавцов. Даже если удается пройти через секретаря, то бывает и такое, что нужный Вам человек, как только понимает, что ему звонят с каким-либо «предложением», сразу прекращает разговор.

Знаете, это нормально. Вы никогда не заключите 100 сделок после 100 холодных звонков. Великолепный результат – 10 из 100. Отличный – 5 из 100. Хорошим результатом может считаться 1-2 заключенных сделки на 100 холодных звонков. Разумеется, это сильно зависит от товара или услуги, которые Вы продаете. Хорошая новость заключается в том, что количество заключенных сделок с ростом опыта увеличивается, а 100 звонков совершенно реально сделать в течение одной рабочей недели, совершая по 20 звонков ежедневно и уделяя этому полтора-два часа. Таким образом, делая по 100 звонков своей целевой аудитории в неделю, шансы на заключение сделки в ближайшее время повышаются.

Однако, после серии неудач, негативное отношение продавца к холодным звонкам может только усилиться и он начнет совершать их с еще большей неохотой.

Человек так устроен, что он более охотно делает то, что ему больше нравится. Если что-то вызывает дискомфорт, то рано или поздно человек перестанет это делать. Поэтому, для того, чтобы повысить свои шансы в привлечении клиентов посредством холодных звонков, нужно стремиться к тому, чтобы они не вызывали негативных эмоций. В этом поможет четко простроенное понимание технологии холодных звонков, а так же умение ее исполнять. Помимо этого, такие личностные качества, как эмоциональная стабильность, усидчивость и в то же время гибкость – помогают менеджерам совершать холодные звонки.

Если Вы руководитель, то обратите внимание на тех продавцов, которые слишком долго не могут прийти к результату и которым не нравится звонить. Постарайтесь понять причину этого и дать им шанс на улучшение своих показателей (проведите обучение, например). Однако, если Ваш сотрудник не может справиться с тем, что ему некомфортно совершать холодные звонки, то, возможно, ему не следует ими заниматься.

Холодные звонки должны совершаться постоянно

Деятельность по активному привлечению клиентов – это та деятельность, которая должна совершаться постоянно, независимо от загруженности менеджеров компании. Если, как я писал выше, привлекая клиентов, менеджер набрал себе «достаточное» их количество и перестал искать новых клиентов, то через какое-то время у него наступит период, когда клиентов не будет вообще.

Если все менеджеры заняты работой с текущими клиентами, то самое время подумать о том, чтобы нанять еще продавцов или изменить систему их работы.

Холодные звонки должны быть спланированы и отработаны

Далеко не всегда удается с первого же звонка выйти на нужного человека, если мы говорим о B2B-продажах. Чаще всего требуется больше чем один звонок для того, чтобы оценить насколько компания попадает в круг Ваших потенциальных клиентов и для того, чтобы выйти на человека, принимающего решения по Вашему вопросу. Хорошо продуманная технология работы с холодными звонками действительно влечет за собой стабильность результатов.

Холодные звонки лучше совершать по заранее запланированному графику

Некоторым удобнее совершать звонки утром, некоторым – после обеда. Для того, чтобы максимально эффективно совершать холодные звонки, рекомендуется выделять для этой деятельности четкое время, которое посвящать только ей и не планировать никаких дел в этот период.

Ежедневная рутина затягивает. Каждый день будут появляться задачи, которые будут требовать внимания. И уже с утра может накопиться много дел, которые можно делать весь день. Однако холодные звонки должны оставаться одной из приоритетных деловых обязанностей. Потому, что если их не совершать, то это означает подписаться под тем, что через какое-то время поток клиентов иссякнет. За режимом холодных звонков необходимо следить!

В заключение я бы хотел сказать о том, что некоторые мои коллеги отмечают увеличение числа компаний, применяющих холодные звонки. Это говорит о том, что данная технология по-прежнему востребована и, возможно, в условиях сокращения рекламных бюджетов, именно она займет хорошее место среди способов привлечения клиентов.

Источник публикации: