Как правильно разговаривать с клиентом. Как разговаривать с клиентами

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы

| | | Блог | работа в колл-центре

(2 голоса, в среднем: 2 из 5)

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.

Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.

Как разговаривать с недовольным клиентом

Давайте проверим, как это работает.

Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.

Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся

“Грузовик”

Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.

Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.

Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.

Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.

Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.

Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.

В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:

Сожалею, что доставили вам неудобства…
В качестве решения, могу я предложить вам…?
Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
Для нас ценно получить от вас обратную связь…
Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?

Борец за справедливость

Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.

Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.

Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:

Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
Благодарю вас за терпение…
Адекватные меры будут приняты немедленно…

Нахал

Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.

Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.

Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.

Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.

Помимо применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:

Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.

4. Шантажист

Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.

В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.

Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.

Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:

Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…

Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
Буду рада помочь вам…
Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…

Напоследок

Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.

Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.

creativecallproject.ru

Общение с клиентами: как разговаривать с посетителем, если «Вам помочь» не работает?

Долгое время эталоном общения с клиентом являлась фраза «Вам помочь?». Сегодня же, заслышав её, посетители розничных магазинов стараются как можно скорее отвязаться от надоедливого консультанта. Но в то же время важно понимать, что в среде торговли специализированными товарами для охоты очень сложно обойтись без помощи консультанта, который, зная все особенности каждого товара, сможет посоветовать к покупке максимально подходящий клиенту продукт.

Главная цель продавца – помочь клиенту определиться с выбором и сделать покупку именно в вашем магазине. Пусть это даже будет какая-то мелочь, но важно расположить клиента к себе, завоевать его доверие. В результате у него останется положительное впечатление, и скорее всего, когда ему потребуется новая оптика для карабина или резиновые сапоги, он не уйдёт к вашим конкурентам, а отправится именно в ваш магазин.

Основные ошибки консультантов

Очень часто продажи падают из-за неэффективной работы консультантов. Это довольно большая проблема, которая, впрочем, вполне легко решается. Если правильно продумать систему поощрения сотрудников, организовать корпоративную систему обучения, то, скорее всего, вам не придётся сталкиваться с низким уровнем продаж.

Нередко в разговоре с клиентом (вернее, даже в попытках заговорить) продавцы совершают несколько стандартных ошибок:

1. Не здороваются. Даже если клиент зашёл в наушниках, чтобы как можно меньше с кем-то общаться, стоит поздороваться (скорее всего, он наблюдает за вами краем глаза, отмечает движение ваших губ и с огромной долей вероятности ответит на приветствие или и вовсе сам поздоровается первым). Здороваться важно не только потому, что это располагает покупателя к вам, да и просто является признаком вежливости. Это также является методом диагностики, «прощупывания» клиента. Если он ответит с улыбкой, значит, он настроен дружелюбно, к нему можно подходить смело. Если буркает в ответ, то это клиент типа «я сам», и к нему нужен совершенно иной подход. Вот небольшой совет: после того, как вы поздоровались, отойдите от клиента на 1-2 шага – это поможет ему понять, что к нему не подскакивают с навязчивыми предложениями, а дают спокойно осмотреться.
2. Не уделяют достаточного внимания клиенту или оказываются слишком навязчивыми. Для завязывания разговора достаточно одной-двух фраз, после которой клиент либо сам заговорит с вами, либо наоборот, покажет, что помощь ему не требуется. Нужно уметь чувствовать эту грань и оставлять человека, когда это ему нужно.

3. Не следят за интонацией. Голос продавца решает многое в разговоре с клиентом. Разговаривать следует либо позитивно, жизнерадостно, либо деловито – и это зависит от типа клиента, который посетил магазин. Также продавец может задавать вопросы, рассказывать новую информацию, советовать или советоваться – и всё это позволяет сделать одна лишь интонация.

Стоит забыть о внедрении малоэффективных методов продаж: с течением времени они устаревают, и оказывается необходимым обращаться к новым методикам. Чтобы изучить их эффективно, иногда бывает достаточно обратиться к тренерам со стороны, которые донесут эти методики, их суть и правила применения простым и доступным способом.

Совет! Помните, что никогда не бывает излишней заботы о клиенте. Если вы видите, что ему что-то требуется, например, он дышит на руки, предложите человеку стакан чая, глоток воды, влажную салфетку и любую другую мелочь, если она в данный момент нужна. Это прекрасная возможность расположить к себе человека.

Эффективные методики ведения разговора

Итак, чтобы клиент совершал покупку, важно заговорить с ним и расположить его к себе. Вот основной принцип, который действует в этом случае: «не давать клиенту сказать «нет», слышать от него как можно больше «да» – это обеспечивает практически стопроцентную гарантию того, что человек что-то купит в магазине.

Среди наиболее эффективных для общения с покупателем фраз стоит отметить следующие:

1. «Вас проконсультировать или вы пока просто осматриваетесь?» – в этом случае клиент почти неспособен сказать «нет». Даже если он осматривается, достаточно добавить: «Хорошо, осматривайтесь. Когда возникнут вопросы, обращайтесь, ладно?» – эта фраза, именно в таком контексте, такой длины, позволяет расположить к себе клиента, выражает одобрение его действиям и помогает обеспечить комфорт от посещения магазина. Очень важно! Нельзя сразу подходить к клиенту после того, как он поздоровался! Дайте время немного осмотреться (обычно это от нескольких секунд до нескольких минут) и лишь затем подходите к покупателю.
2. Если вы не подошли к клиенту сразу, то стоит сделать это тогда, когда он чем-то заинтересуется или когда закончится отведённое на беглый осмотр зала время. В этом случае рекомендуется задать следующий вопрос, например: «Выбираете новый бинокль или присматриваете оптику на будущее?». Этот приём хорош тем, что клиент не имеет возможности ответить «нет»! Так или иначе, но он ответит вам, и завязать разговор будет проще.

3. Иногда, если клиент не очень настроен на разговор или опасается продавца, то можно расслабить его, «уничтожив» функцию социального обмена (то есть избавив клиента от ощущения, что он обязан совершить покупку). Для этого подойдёт доброжелательно сказанная фраза: «Давайте я расскажу вам про эту модель (например, про новый карабин или прицел для него). Обожаю про неё рассказывать!».

Интересно! При разговоре с постоянным покупателем важно вести себя максимально дружелюбно, точно с близким другом или родственником. Желательно изучить его интересы заранее и предлагать то, что может быть актуально именно для этого человека.

В конечном счёте, правильно завязывать разговор каждый продавец сможет после небольшой тренировки. И помните, что в первую очередь каждый клиент хочет получить человеческое отношение к себе, поэтому разговор с ним должен быть максимально дружелюбным.

Материал подготовила Светлана Черных-Макарова

Больше по теме:

Входящие звонки – секреты эффективной работы

Повышение продаж или зачем анализировать целевую аудиторию

Похожее

charlifox.ru

Как разговаривать с клиентами | Деловое общение и этика на IDdeiforbiz.ru

Умение правильно разговаривать с клиентами делает работника незаменимым и высокоэффективным. Настоящий мастер переговоров всегда востребован и имеет массу предложений по трудоустройству. Таких работников ценят и предлагают карьерный рост, от них во многом зависит успех компании в целом.Немногие менеджеры одарены этим искусством от природы, большинство просто освоили эту науку и успешно её используют.

Наблюдательность
Компетентность
Желание общаться в позитивном ключе

Возьмите за правило демонстрировать клиенту свою открытость, доброжелательность и уверенность в возможности найти лучший вариант решения его проблемы.

Даже если вы говорите по телефону, улыбайтесь, ваш оппонент это почувствует.

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его языке (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по имени-отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Предложите ему решения его проблемы, таким образом, чтобы оппонент был уверен — это наилучший из всех предложенных вариант.

Обратите вниманиеНе увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный советНе забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.Помните — лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Соблюдайте правила делового этикета при общении с клиентами. Старайтесь, чтобы ваша речь была правильной и исключала слова-паразиты. Стройте фразы лаконично и ясно. Ни в коем случае не будьте фамильярны с клиентом. Кроме того, категорически запрещается ущемлять какие-либо права ваших деловых партнеров. Проявляйте уважение к своим клиентам, не пренебрегайте их мнением. Старайтесь отвечать на их письменные запросы в максимально короткие сроки. Если вопрос требует долгого решения или обсуждения с руководством, предупредите клиента, что приняли к сведению его письмо, и укажите примерную дату, когда сможете его сориентировать. Нелишним будет при этом кратко обрисовать сложившуюся ситуацию. тогда клиент будет понимать, с чем связан столь долгий ответ.

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Статьи такими же метками:

ideiforbiz.ru

Как общаться с клиентами

Общение с клиентами

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Добавлено: 07.08.2016 в 11:57

Очень поучительная статья )

Иногда телефон звонит не вовремя. В этой статье я расскажу, как вежливо закончить разговор со знакомым, другом или клиентом, и не обидеть .

Есть клиенты, которые пытаются все контролировать и буквально влезать во внутреннюю кухню и процессы, что может вредить качеству работы и .

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Как общаться с клиентамиОбщение с клиентами. Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельностиhttp://psihomed.com/obshhenie-s-klientami/Как правильно разговаривать с клиентами по телефонуВ данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.http://www.kadrof.ru/articles/5989Как правильно разговаривать с клиентомОбщение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиентуhttp://worldsellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/

jealousy-relationships.ru

Как разговаривать с клиентами? | Планета кредитов

Добрый день, уважаемые коллеги! Пришло время для еще одной статьи о переговорах с клиентами, но теперь мы поговорим не о том, что им говорить, а о том, как. Пишу об этом не случайно, т.к. за прошлую неделю я часто был и клиентом и продавцом, следовательно и говорил и слушал. Если честно, очень интересно слушать людей, которые тебе продают, когда оцениваешь их с профессиональной точки зрения. Вот об этом и поговорим.

Как вы все прекрасно понимаете, существует очень много типов покупателей. Опуская тонкости, давайте проведем их грубой объединение.

Те, кто очень хочет купить товар/услугу именно у вас
Те, кто не определился у вас или у кого-то другого
Те, кто совсем не собирается покупать у вас

Как вы думаете, клиентов какого типа у вас больше всего?

Второго, правильно. По крайней мере так должно быть, а если вам кажется, что это не так, вы либо переоцениваете себя, либо наоборот.

Возникает вопрос: Как разговаривать с клиентами, чтобы они сделали выбор именно в вашу пользу? Про конкурентные преимущества, специальные условия и т.д. вы знаете и сами. А что если у вас конкуренция очень высока? Цены у всех примерно одинаковые, и конкурентные преимущества, которые есть у вас, не являются настолько значимыми, чтобы клиенты сделали выбор именно в вашу пользу?

Когда конкуренция высока, и где покупать — не имеет большого значения, люди руководствуются эмоциями, нежели рациональным анализом.

Здесь начинается самое интересное. Следите за тем, как вы разговариваете с клиентами, как проводите презентации и заключаете договора. Вы должны зацепить клиента своей манерой говорить, образом, профессионализмом. Если хотите — вы должны вызвать у клиента симпатию. Вот несколько основных правил, которых вы должны придерживаться, во время разговора с клиентами:

Говорите спокойно и четко. Спокойно понятие растяжимое, но для большинства это значит не тараторить и не говорить слишком медленно. Лучше, если вы подстроитесь под темп речи собеседника, так он будет лучше воспринимать информацию, которую вы выдаете.

Смотрите в глаза, но не сверлите взглядом. Постарайтесь найти зрительный контакт с собеседником, не не заставляйте его чувствовать себя не комфортно. Кому-то зрительный контакт дается легко, кому-то тяжело. Но в большинстве случаев, зрительный контакт способствует установлению доверительных отношений, так что практикуйте, но без фанатизма.

Держитесь уверенно, не «ерзайте». Часто вижу, как люди, во время разговора с клиентами, начинают мяться, переступать с ноги на ногу, крутить в руках ручку и т.д. Чаще всего, такое поведение значит лишь одно — вы не уверены в том, что говорите. Как думаете, получится у вас убедить клиента в том, во что вы не верите сами? Ответ очевиден, так что следите за своими телодвижениями, мимикой и старайтесь держаться уверено и легко. Люди это чувствуют.

Как показывает практика, очень часто, клиенты принимают решение не из-за того, что вы им рассказали, а из-за того, как вы это сделали. Человеческие эмоции — один из лучших помощников в бизнесе, так что советую активно пользоваться его услугами. То, что я написал, это лишь вершина айсберга, но даже соблюдая эти три совета, вы сможете серьезно продвинуться в общении с клиентами. Самый главный негативный фактор это волнение. Избавьтесь от него, и вы сможете продавать лучше и больше уже завтра!

Успехов!

creditplanet.ru

Как правильно разговаривать с клиентом |

Опубликовал: admin в Бизнес 08.03.2018 121 Просмотров

Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

mari-a.ru

Как разговаривать с клиентами? | Здесь ОТВЕТЫ

Во-первых, разговаривать с клиентами нужно вежливо. Ни в коем случае недопустимы бранные слова, нецензурная лексика и прочие неформальные способы излагать свои мысли, которые допустимы в обыденной жизни в кругу друзей, родственником и т.д.

Наберитесь терпения. Разговаривать с клиентом — дело утомительное и не простое. Все мы — люди, у всех есть какие-то дела, заботы, могут быть неприятности, проблемы. Вас это не должно волновать — то есть. ни Ваши заморочки не должны отражаться на Вашем спокойствии и рассдительности, ни вспыльчивость или грубость клиента не должна Вас вывести из равновесия.

Улыбайтесь. Поприветствав клиента с улыбкой Вы уже раположите его к себе и вполне возможно, что даже не очень приятный для клиента разговор прцдет спокойнее.

Также учитываете, что при разговоре с клиентом Вы можете сообщить ему информацию, которая будет для него неожиданной и неприятной. Если Вы правы, Ваши слова подкреплены законодательно — стойте на своем, но ни в коем случае не опускайтесь до перебранки и унижения достоинства клиента, какую бы ахинею, на Ваш взглад, он не нес. Во-первых, это может быть не такая уж ахинея. У клиента также могут быть веские причины для отстаивания своей позиции. Во-вторых, далеко не все люди разбираются в узкопрофессиональных вопросах, которые для Вас являются очевидными. Разъясните ему, спокойно и доходчиво, почему происходит именно так. Приведите примеры, если просто теоретические изыскания до него не доходят. Не сыпьте цитатами из нормативных актов, переведите их в доступную для непосвященного форму.

Если клиент упирается, упрямо стоит на своем — привлеките начальство. Пусть оно пообщается с упорным клиентом — это избавит Вас в случае жалобы от недовольства начальства, и, возможно, начальству удастся найти аргументы для убеждения клиента.

Если Вам приходится разговаривать с клиентом категории VIP — приготовьтесь к тому, что Вас будут считать обслугой, которая всем должна. Отвлекитесь от оценки его действий — просто выполняйте свою работу и не заморачивайте голову мыслями «как это унизительно», «какой хам» и т.д. Это только расстроит Вас и не даст сосредоточится, чтобы без ошибок выполнить свою работу.

Если разговаривать с клиентом невозможно в силу его неадекватного поведения — предупредите, что Вы вызовете службу безопасности, если он не унимается — сообщайте начальству и своих действиях и вызывайте охрану.

Если дело сложное, Вы не уверены, что досконально разбираетесь в вопросе — не стесняйтесь сказать, что Вам нужно проконсультироваться с кем-то — юристом, бухгалтером, начальством. Это не умалит Вашу значимость, а покажет, что Вы — квалифицированный работник, который в каждой ситуации разбирается от и до.

Вообще, разговаривать с клиентом — дело не для всех. Требуется большое спокойствие и стрессоустойчивость. Но всему можно найчиться, Так что — удачи.

qalib.net