10 вопросов для выявления потребностей клиента. Какой метод лежит в основе этапа выявления потребностей
Выявление потребностей клиента
Мы уже познакомились с установлением контакта с клиентом, и теперь пора узнать про выявление потребностей клиента. Это второй из пяти этапов продаж и на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).
Для чего нужно выявлять потребности?
Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.
Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.
Потребность и потребности клиентов
Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.
Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!
Какие бывают потребности
Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю пирамиду потребностей Маслоу. Выглядит она так:
С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из маркетинга. Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.
Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:
- безопасность
- комфорт
- престиж
- надежность
- новизна
Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.
Как выявить потребности клиента
Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:
- открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
- закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
- альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?
Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.
Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем форуме продавцов, там помогут.
Клиент должен выговорится
Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется техника активного слушания. Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.
Частые ошибки при выявлении потребностей клиента
- задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
- не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
- прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
- перебивать клиента. Это вообще запрещено.
- Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.
Техника резюмирования потребностей
Техника резюмирования пришла в торговлю из прогрессивных ресторанов запада. Официант всегда проговаривает заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы клиент ещё раз подумал всё ли он заказал. В итоге эта практика успешно прижилась в продажах. Резюмирование очень удобно использовать как переход от выявления потребностей клиента к презентации товара.
Итак пожалуй все на сегодня. На сайте worldsellers.ru вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как этапы продаж обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — презентация товара покупателю.
В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.
worldsellers.ru
Тренинг по выявлению потребностей
Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по выявлению потребностей. Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.
Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:
Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.
Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.О втором пути и пойдет далее речь.
Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:
Открытые вопросы
Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».
Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.
Вопросы приоритетов
Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».
Вопросы о тождественности
Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».
Вопросы о причинах
Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».
Вопросы о обстоятельствах
То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.
Вопросы как инструмент
Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.
Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Выявление потребностей клиента | Фактор Роста
Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.
Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:— безопасность— комфорт— новизна— престиж— надежность
Пример выявления потребности клиента
Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.
Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.
Пример:Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?Клиент: Он должен быть надежным.
Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.
Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.
Пример:Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?Клиент: Нет.Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
Техника выявления потребностей клиента
Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.
Пример:Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?Клиент: Да.Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?Клиент: Так.Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?Клиент: Беру.
Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.
piter-trening.ru
Выявление потребностей клиента
Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.
Для чего это нужно
Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.
Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.
Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.
Потребности
Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.
Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.
Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.
Какие бывают потребности
Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.
Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:
- Безопасность.
- Комфорт.
- Престиж.
- Надежность.
- Новизна.
Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.
Как выявить потребности
И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:
- Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
- Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
- Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»
Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:
- В каких целях вы планируете использовать этот товар?
- Что вы использовали в этих целях раньше?
- Что бы вы хотели увидеть?
- Опишите то, что бы вы хотели.
Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.
Клиент должен выговориться
Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.
Частые ошибки
Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:
- Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
- Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
- Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
- Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
- Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.
Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.
В итоге
Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.
В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.
zhazhda.biz
Выявление потребностей клиента
Выявление потребностей клиента всегда лежит в основе любой продажи. Для того, чтобы что-то продать, необходимо для начала сформировать у человека в этом нужду. Покупки совершаются тогда, когда он испытывает нехватку чего-либо, будь то вещи, эмоции, возможности и так далее. Вполне логичным является тот факт, что если бы клиент не был заинтересован в услугах клуба, он бы сейчас перед вами не стоял. Задача администратора состоит в том, чтобы в ходе встречи выяснить, каким образом лучше всего конвертировать заинтересованность клиента непосредственно в потребность.
Введение
Как правило, решения о совершении покупки лежат либо в рациональной, либо в эмоциональной плоскости. В первом случае руководством к действию является холодный расчет, когда покупка совершается на основе сугубо логических умозаключений и технических характеристик. Во втором случае клиент руководствуется сформированными в его сознании визуальными образами, звуковым сопровождением и/или тактильными ощущениями.
Фактически, люди приходят в фитнес-клуб за получением какого-то конкретного визуального образа, который послужил для них своеобразной мотивацией. Чаще всего плотные люди приходят в клуб только тогда, когда увидят фотографию или просто красивой фигуры или человека, который уже сбросил вес. В свою очередь, мотивацией для худых парней часто являются фотографии подкачанных и мускулистых тел. Это говорит о том, что как в первом, так и во втором случае, решение о посещении фитнес-клуба часто принимается именно в эмоциональной плоскости.
Согласно исследованиям в области продаж, существует достаточно конкретный алгоритм действий, который описывает процесс совершения покупки клиентом. В первую очередь человек мысленно представляет себе, что он уже совершил покупку, затем, для того, чтобы обосновать необходимость приобретения находит в его пользу конкретные доводы и в конце концов, благодаря тому, что он сам для себя обосновал целесообразность покупки – уверенно ее совершает. Опять-таки, согласно исследованиям, абсолютное большинство людей совершает покупки именно таким образом.
Виды потребностей
Их обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно администратором. Поскольку он выявляет и формирует эти потребности, он же оставляет за собой право оперировать критериями их отбора.
Выявление потребностей
Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.
Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.
Демонстрация участия
Для успешного формирования потребностей клиента, необходимо быть активно вовлеченным в процесс общения. Разговор с ним нужно активно поддерживать, причем делать это можно и нужно при помощи специальных техник так называемого «активного слушания». Данный процесс подразумевает, что вы не перебивая собеседника и не вмешиваясь в разговор демонстрируете ему свою вовлеченность и заинтересованность в том, что он говорит. Администратор должен показать клиенту, что он внимательно слушает, о чем идет речь. Таких способов существует два.
- Вербальное участие. Вы периодически произносите «да», «так», «понял» и так далее. Также отдельно пользуется успехом техника повторения последних слов клиента. Это работает как прямая демонстрация того, что вы не только слушаете, но еще и запоминаете то, о чем он говорит.
- Невербальное участие. Речь идет о жестикуляции, мимике и позах. Избегайте закрытых поз, когда руки или ноги скрещены, так как это воспринимается как закрытость. Покажите себя открытым к общению, улыбайтесь и держите зрительный контакт с собеседником.
Скрытые потребности
Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко скрывают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же сформировать потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.
- Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае и формировать потребность нужно неявно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.
- Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.
- Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.
Формирование потребностей
Теперь только, когда мы выяснили, как необходимо удерживать контакт с клиентом, можно переходить непосредственно к основной задаче. Формируются потребности как ни странно тоже вопросами. На данном этапе задача администратора заключается в том, чтобы различными типами вопросов направлять разговор в нужное русло, то есть наталкивать клиента на определенные соображения.
Преимущество формирования потребностей через вопросы заключается в том, что по сравнению со стандартной презентацией, где вы предлагаете уже готовое решение, здесь вы предоставляете клиенту возможность формировать потребности самостоятельно. В первом случае, клиент часто сопротивляется навязываемому вами решению, во втором случае, администратор избегает возникновения барьеров и возражений со стороны клиента, так как тот ищет решение самостоятельно.
ОПЫТ. Вот вам простой пример предложения готового решения и варианта с вопросом. Готовое решение: «Поскольку опыта занятий в зале у вас нет, я полагаю, вам понадобится персональный тренер». Здесь администратор навязывает клиенту решение, которое ему может не понравиться. Вариант с вопросом: «Как вы оцениваете свои возможности в плане самостоятельного построения тренировок?». Если опыта у человека действительно мало или нет вовсе, он сам скажет вам, что было бы неплохо заниматься с тренером. Улавливаете? Администратор, задавая вопрос, формирует в сознании клиента потребность в занятиях с персональным тренером.
Как правильно формировать потребности
Процесс формирования потребностей состоит из четырех последовательных этапов – четырех вопросов. В первую очередь в ход идут так называемые ситуационные вопросы, которые направлены на выяснение общего положения дел. С помощью этих вопросов обычно легко прощупываются зоны формирования потребностей. Когда в ответе клиента вы находите такую зону, необходимо перейти к проблемным вопросам, то есть к тем, которые указывают на наличие объективной проблемы. Такой вопрос обычно помогает клиенту понять, что проблема действительно есть и в ее решении есть необходимость, но так ли она велика?
Именно с этой целью третьим пунктом идут извлекающие вопросы, которые нужны для того, чтобы увеличить серьезность проблемы в сознании клиента. Затем, как только он осознал, насколько его проблема серьезна и велика, мы переходим к направляющим вопросам. Они нужны для того, чтобы сформировать ценность и полезность предлагаемого решения. Пример грамотного формирования потребности выглядит следующим образом.
Ситуационный вопрос. «Вы планируете посещать фитнес-клуб для занятий фитнесом, в тренажерном зале или может быть в бассейне?». Администратор формирует критерии потребности, а клиент предоставляет ответ: «Меня больше привлекает тренажерный зал».
Проблемный вопрос. «Как вы оцениваете на данный момент уровень вашей физической подготовки?». Администратор акцентирует внимание на проблеме, а клиент формирует в своем сознании ее присутствие и отвечает: «Вы видели этот живот? О чем тут может идти речь!».
Извлекающий вопрос. «Как нынешнее положение вещей влияет на общее самочувствие?». Администратор извлекает истинные масштабы проблемы, которые клиент озвучивает самостоятельно: «У меня постоянно скачет давление, все время одышка и плюс ко всему болят колени».
Направляющий вопрос. «Каким образом тренажерный зал мог бы помочь вам в решении данной проблемы?». Администратор подталкивает клиента к тому, чтобы он сам оправдал свой выбор, и он отвечает: «Я думаю, при помощи беговых дорожек и работы с тренером».
Это безусловно очень сжатый пример диалога, однако применение правильных вопросов в правильной очередности позволяет добиться феноменальных результатов в работе с клиентами. Ситуационный вопрос используется для поиска проблемы. Проблемный вопрос акцентирует на ней внимание. Извлекающий увеличивает в сознании клиента ее значимость. Направляющий позволяет ему самому описать необходимость ее решения.
Заключение
Часто в клуб приходят люди, которые приняли решение о том, что было бы неплохо начать посещать фитнес-клуб, но зачем конкретно они не знают. Для клиентов, которые в процессе выявления и формирования потребностей говорят что-то вроде «чисто для себя решил начать заниматься» или «решила заняться собой» обычно требуется самая обычная презентация. Мужчины чаще выбирают абонементы в тренажерный зал, женщины чаще выбирают групповые занятия. И тем и другим можно смело предлагать бассейн. В любом случае, с каким бы клиентом вы ни работали, знает он зачем пришел или нет – ваша задача состоит в том, чтобы или выявить и сформировать его потребность в приобретении клубной карты, либо если она уже сформирована, откорректировать ее и направить в нужное русло.
Автор статьи – Давиденко Феликс
crusfit.com
Скрипт «Вопросы для выявления потребностей клиента»
Доброго времени суток, уважаемые читатели. С вами Юлия Марзан с очередным полезным скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента». Он позволяет до конца выяснить потребности клиента перед презентацией коммерческого предложения.
Согласитесь, что пока точно неизвестно, что именно нужно клиенту, что для него актуально в данный момент и на перспективу, не следует предлагать ему конкретный товар или услугу. Сначала нужно как можно точнее определить его потребности, втянув собеседника в диалог. Задавайте вопросы, и клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить.
Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, которого заботят его потребности, и который делает все возможное, чтобы их удовлетворить.
Типичные ошибки при выявлении потребностей
Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.
Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.
Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов
Первая схема предполагает наличие этапа программирования, в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.
Эту схему удобно использовать в следующих случаях:
- у клиента мало времени для беседы
- клиент строит из себя «важную птицу»
- нужно задать много вопросов
Примеры выявления потребностей клиента методом программирования
«Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».
«Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».
Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора
Выявление первичного интереса
«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».
Выявление факта потребления
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».
Выявление потребности
«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?».
Вопрос о принципиальной привязке
«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».
Формирование кредита доверия
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».
Вопрос о негативном (особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)
«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».
Предупреждение возражения «дорого»
«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».
Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги
«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».
Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок)
«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».
Вопрос фиксирования интереса
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».
Если доверительные отношения с клиентом
«Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».
Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов
«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».
Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.
Желаю успехов и больших продаж.
prodawez.ru
10 вопросов для выявления потребностей клиента
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ
Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
- Проблема.
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
— Что Вас интересует? Что подыскиваете?
- Критерии.
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
- Принципиальность.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?
- Результаты.
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?
- Опыт
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?
- Бюджет.
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?
- Особые предпочтения.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?
- Готовность.
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
- Стереотипы.
Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.
— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?
- Опасения.
Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.
— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.
Хотите увеличить продажи? Закажите Тренинг для вашей компании >>
Смотрите видео «5 экспертных вопросов для выявления потребностей»
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ
comments powered by HyperCommentsgolitzyn.com
