Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики). Клиент трудный
Трудный клиент. Правила работы с трудным клиентом.
С трудным клиентом работать сложно. Поэтому такого клиента и называют «трудным», ведь большинство менеджеров уже от него натерпелись и передают его новичкам. Конечно, никому не понравится, что клиент может взять и просто «передумать» уже после согласования проекта или постоянно требовать скидки на услуги. Он постоянно недоволен вашей работой, сыплет угрозами в ваш адрес, грозится уйти к фирме-конкуренту, задерживает платежи… Узнаете?
- все договоренности должны быть оформлены на бумаге. Никаких устных согласований. Этим вы сможете обезопасить себя от необдуманных решений и перемены настроения клиента. Документы спасут вас в спорные моменты, станут доказательствами при конфликтах. Не стесняйтесь составлять протоколы встреч, договоры, дополнения к договорам — все это ваше оружие в работе с трудным поставщиком или покупателем.
- не обещайте то, в чем не уверены. Вы должны быть уверены в том, что выполните свои обязательства. Если вы в чем-то сомневаетесь, скажите это клиенту — никогда не рассчитывайте на «авось». Иначе при любом форс-мажоре спросят с вас. А вам это нужно?
- старайтесь «не хотеть слишком сильно» закрыть сделку. Когда человеку что-то очень нужно, у него это обычно не выходит. Своим сильным желанием и нетерпением вы можете притянуть неудачи, мелкие проблемы и неточности. Что же тогда вам поможет? Хладнокровие, профессионализм, доброжелательность, ответственность. Будьте сдержаннее: «будет сделка — хорошо, не будет — будем дальше работать.»
- не бойтесь потерять клиента. Есть такая поговорка: «Ничего не потеряешь — ничего не приобретешь». Почему бы вам не потерять очередного проблемного клиента и не получить массу свободного времени на поиск нового? Никогда не нужно бояться что-то или кого-то потерять. Иначе страх будет выгонять из вас уверенность в себе. А уверенность в себе притянет к вам много новых, уважающих вас как профессионала, клиентов.
- работайте нестандартно. Делайте свое дело не так, как другие. Подобный подход особенно ценят трудные клиенты. Не стоит заучивать наизусть фразы и скрипты продаж — придумывайте их сами. Экспериментируйте. Пробуйте, анализируйте и снова пробуйте. Практикуйтесь. Наблюдайте клиентскую реакцию.
- будьте вежливы, соблюдайте этикет. Каким бы сложным ни был клиент, будьте с ним всегда предельно вежливы и тактичны. Не бойтесь богатых и известных людей — уважайте их — они многого добились. Ведите себя с ними просто и открыто, общайтесь непринужденно и никогда не заискивайте — будьте всегда на равных.
В конце статьи мы разместили тренинг по технологии работы с реальными трудными клиентами. Очень полезно для тех, кому часто приходится с ними работать.
Вот такие советы помогут вам найти общий язык с любым трудным клиентом, а если нужно, то и распрощаться с ним. Решайте сами.
Рубрика: Статьи о продажах Главная страница
seportal.ru
Паша Щеголев. Трудный, но КЛИЕНТ! Кто он? И почему их важно ценить?
Предыдущая заметка и ее обсуждение с рядом читателей подтолкнуло к написанию этой.
В прошлой заметке Всегда ли клиент прав мы разделили «посетителей», назовем их так, на КЛИЕНТОВ и негодяев, которые по сути и не являются нашими клиентами. Однако, среди клиентов попадаются «Трудные» люди. И здесь важно тоже четко их выделять.
Кто он такой? Прежде всего это конечно КЛИЕНТ! то есть ему реально от вас что-то нужно, нужна ваша помощь! с другой стороны он не бросается строить вам козни, угрожать и тем более хамить и унижать с первого шага.
Какого клиента мы называем «трудным»? что это вообще значит?
Эмоциональный и недовольный человек, который затевает скандал на вашей территории? «Слишком» требовательный и бескомпромиссный человек, который порой хочет требует того, что мы не можем, не умеем и не обещаем? Недовольный продуктом или обслуживанием, изливающий свое недовольство? Или тот, кто вынимает тебе мозг, покупая чайник за 500р, потому что не уверен в себе, чего-то бояться и требует от тебя «чрезмерного» внимания и времени?
Думаю, здесь может быть много аспектов и это далеко не полный список. Мы все разные и трудным для каждого из нас скорее всего будут разные люди или клиенты.
Намного проще определить «легкого» клиента! Он не скандалит, не жалуется, не требует, не тратит наше время. Он приходит, покупает или не покупает, и уходит. Он не вызывает у нас экстра забот или негативных эмоций. Согласны? Такого человека точно можно назвать «легким». Для простоты давайте далее будем называть «трудным» тех, кто просто не подходит к определению «легкого».
Почему клиент может стать «трудным»?
Пришел однажды такой «легкий» клиент в магазин, купил чайник, ушел домой. А потом решил вернуть его, не понравился. Из упаковки даже не доставал. Приходит он в магазин и…. будет ли он трудным клиентом?
Если в магазине нет отработанных и простых процедур возврата товара, то вероятность высока. Если все просто и быстро, и клиент сможет легко реализовать свою потребность, то скорее нет.
Пришла пожилая дама в магазин выбрать своему внуку какой-то интересный технологичный подарок и ей нужен совет. Ей нужна детальная консультация, так как она хочет реально угодить внуку, хочет подарить ему что-то особенное и ценное, но не очень дорогое, а сама она в этом не разбирается. Она настроена узнать все! А это значит, что консультанту в магазине придется потратить достаточно много времени на такого покупателя. Будет ли такой клиент «трудным»?
Если консультант не настроен на разговор, у него жесткие цели по выполнению плана, он сам не особо разбираетесь в этом, он не получает простого удовольствия от общения, то скорее всего для него это клиент будет «трудным». Мало того, в последствии этот клиент может стать еще более «трудным», если он останется недоволен, купит что-то не то. Но если консультант разбирается в вопросе, общается с удовольствием и настроен на помощь, то это будит счастливый клиент. В книге «Искренний сервис», о которой я уже говорил, есть хорошие примеры на это тему. И меня тоже есть ;). Работал продавцом в магазине в рамках одного проекта, мне нужно было погрузиться, чтобы самому разобраться в том, как работается продавцам, кассирам и т.п. Пожилая женщина стояла и выбирала сковородку. Обычно, консультанты избегают таких посетителей, потратишь кучу времени, и хорошей продажи не случиться. Я предложил ей помощь, она сначала отказалась и я продолжил выполнять работу по выкладке в соседней секции. Потом она обратилась за помощью. Мы подобрали с ней сковородку, поговорили для кого и для чего она ее покупает, пока искали подходящий вариант. Оказалось, что дети подарили ей новую электрическую плиту и ей захотелось обновить кухонную утварь, и в первую очередь сковородку. Старая совсем закоптилась ;) Ей выбор очень понравился, у нее была уверенность, что она купила именно то, что ей нужно. И потом мы с ней подобрали нужную крышку, подставку, лопатки для готовки и что-то еще. В общем сумму она приличную потратила на все покупки. Но это ни для нее ни для меня было не так важно. Ей нужна была сковородка, но ей важно было внимание.
Мы много с ней говорили, пока я ползал на коленях по полу подбирая разные варианты. Не представляю, как бы она сама могла рыться на этих низких полках. В конце она меня искренне поблагодарила меня, обняла и подарила конфетку! и это было самый трогательный момент для меня. Так, как я не был консультантом, ведь я работал в рамках своих задач своего проекта, и у меня не стояло целей по продажам, я просто общался и пытался помочь. Для меня это был очень «Легкий» клиент, ему было нужно от меня то, что я делал с собственным удо
mihico.ru
Топ-6 «трудных» клиентов: искать подход или расстаться? - «Жажда»
«Трудный клиент» – не обязательно тот, кто тянет с оплатой или вовсе не склонен рассчитываться. Эти типы обычно сразу заметны: «сарафанное радио» быстро разносит молву о них. Но как быть, если с финансами у клиента проблем никаких, а работать с ним неимоверно трудно и наладить диалог почти невозможно? Все-таки удерживать? Расставаться, несмотря на неизбежные потери? Или можно найти подходящие методы работы даже с самым «тяжелым» партнером?
Ольга Грищенко
управляющий партнёр консалтинговой компании F5
– Клиентов нужно уметь «увольнять». Такое умение – признак зрелого бизнесмена. Начинающие предприниматели склонны «цепляться» за любую сделку. А опытные понимают, что «тяжелый» клиент отнимает у них больше, чем приносит, даже если внешне это вроде бы не так.
«Жажда» с помощью экспертов составила топ-6 самых тяжелых партнеров. Но стоит ли работать со сложными клиентами – решать, конечно, вам.
Узнать с первого взгляда
Некоторых «трудных» клиентов легко вычислить почти сразу. Соответственно, и наметить алгоритм поведения с ними. Вот самые распространенные типы «анти-клиентов».
1. Вечно недовольный
Распознать клиента, которому еще никто в этой жизни не смог угодить, легко уже при первом общении, когда только начались переговоры.
Ольга Иванникова
директор тренинг-консалтинговой компании Business and Business
– Он отзывается негативно обо всех, с кем работал. Можно «спровоцировать» его на отзывы о товарах и услугах, подобных вашим, которые он получал в другой компании: расспросить, что понравилось, что не очень. Если его категорически ничего и нигде не устроило, сотрудничать с ним не стоит. Точно так же он потом будет отзываться и о вас. Только репутацию свою угробите. Даже не начинайте с ним работать!
Что делать?
Г-жа Иванникова уверена: в этой ситуации сработает такая популярная техника, как «корректный отказ»: «Начните с «разведения ролей»: поддержите его по-человечески, посочувствуйте, что он так и не нашел того, что искал. Но от сделки деликатно уклонитесь: например, обозначьте такие сроки выполнения договора, которые для него априори неприемлемы. Так вы заодно лишите его повода резко критиковать вас: вы ведь старались сделать все, что могли».
2. «Старый знакомый»
Он не просто ждет, а требует для себя привилегий. Нет, не за то, что он покупает ваш товар крупным оптом каждую неделю. А, например, потому, что он очень давно пользуется услугами вашей компании: вы, так сказать, «росли вместе». Ничем другим не отметился.
Ольга Грищенко: «Клиенты, которые требуют особых условий просто за «выслугу лет», не редкость. При этом они представляют немалую опасность для бизнеса. И опасность состоит в том, что эти «особые условия» видят другие клиенты. Кто-то будет требовать и для себя того же. А кто-то усомнится в честности вашей работы. В обоих случаях – ничего хорошего».
Что делать?
С таким партнером, считает эксперт, стоит переговорить, объяснить, что вы ведете дела на прозрачных условиях, единых для всех и продиктованных реалиями современного рынка, а не того, который был пять лет назад. «Если он не готов это принять, с ним лучше расстаться, иначе растеряете других клиентов и приведете свой бизнес к краху», – говорит г-жа Грищенко.
3. Прижимистый
Этот сразу начинает требовать скидок, даже не познакомившись с вами, вашей компанией, ее продуктами и не оценив тот результат, который может принести ему ваша работа. Его первый вопрос – «Почему так дорого?», даже если на самом деле это не так. Кроме того, может отказаться работать по предоплате, а предложить разбить выполнение заказа на десяток этапов и каждый оплачивать отдельно по его завершении. Не исключено, что в середине этого процесса все-таки будет «давить» на необходимость скинуть цену – например, за мелкий недочет, допущенный на этом промежуточном этапе, и тут вы уже вряд ли сможете отказаться.
Что делать?
Евгений Жигалов
генеральный директор консалтингового центра «ЕЖ»
– Возражение здесь может быть одно: каждый продукт имеет свою цену, которая складывается из многих вещей, а «быстро, качественно и дешево» одновременно не бывает. Постарайтесь, насколько это возможно, спокойно и рационально, с цифрами в руках рассказать прижимистому клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько, а не меньше. Собственно, это единственный способ продолжить с ним сотрудничество.
4. Клиент-вампир
Прежде чем удастся выполнить его заказ так, как понравится ему, из вас выпьют все соки. Вы бесконечно будете что-то доделывать, переделывать, предлагать разные варианты выполнения одной и той же работы – он придирчиво определит лучший, но далеко не сразу, а до этого вам придется выслушать массу замечаний. В общем, вы уже не рады окажетесь и оплате заказа – настолько вас вымотал этот тип.
Ольга Грищенко: «При этом распознать клиента-«вампира» можно в самом начале. Он, например, очень любит, чтобы ему «доказали», что достойны выполнить его заказ. Для вполне профессиональных компаний со сложившейся репутацией и большим опытом он устраивает «конкурсные отборы», «тестирования», на старте диктует профессионалам, что им делать. То есть он сразу занимает позицию «сверху» – выбирать и решать будет он. Тогда как адекватный клиент просто придет в известную ему компанию, которой доверяет, и сделает там заказ».
Что делать?
Ольга Грищенко: «В принципе, если вы опытный переговорщик, можно попытаться прийти к равенству позиций. Например, через выдвижение встречных условий работы. Как связанных, так и не связанных собственно с ее оплатой. Но, если не удалось этого сделать, лучше с таким клиентом расстаться. Не забывайте, что вы потратите на него втрое больше времени, чем в обычном случае. А значит, и деньги косвенно потеряете. Работать с «вампиром» можно, только если вы закладываете в стоимость заказа очень неплохие дополнительные средства – зная, чем обернется сотрудничество с ним».
5. Халявщик
Этот вообще не собирается вам платить. Все или очень многое он намерен получить бесплатно.
Евгений Жигалов: «Вычислить халявщика нетрудно. Сразу должны насторожить такие, например, фразы: «Да тут же все легко!»; «Вам же тут дел на пять минут»; «Я же не могу платить вам за каждый звонок (имеется в виду консультация по телефону), а вперед платить не буду, вдруг не понадобится»; «Да мне ничего сложного не надо, только небольшую консультацию, документик, договорчик, отчетик». Нехороший знак – рассуждения про то, как все плохо: про мировой кризис, про то, что покупатели не платят, прежние партнеры «забрали документы и пропали», а потому он весь в долгах, но скоро все наладится. Но если все так плохо, из каких же денег он собирается платить вам? Еще один показатель – грандиозные планы, прямо наполеоновские. При этом вас просят подождать с оплатой до момента исполнения этих планов. Другой вариант – когда вы согласовываете сумму и сроки оплаты, а вам вместо того, чтобы назвать конкретные цифры, говорят: «Не волнуйтесь, я вас не обижу».
Любит халявщик и «тестирование» – например, может попросить бухгалтерскую компанию составить ему квартальный «отчетик» с реальными цифрами – и если его все устроит, он заплатит. Стоит ли говорить, что результат ему категорически не понравится…
Что делать?
Наш эксперт уверен: как только вы вычислили «халявщиков», с ними нужно быстро и без сожаления расставаться. Потому что он в принципе не собирается вам платить, независимо от качества вашей работы. Он просто не хочет этого делать.
6. «Не ваш» клиент
Иными словами, клиент хочет того, что вы в принципе не можете ему предоставить.
Ольга Грищенко: «Если брать конкретно мою сферу, то есть бизнес-тренинги, то мы стараемся сформировать у их участников умение находить выход из нестандартных ситуаций, искать творческие, нетривиальные подходы к решению проблем. Если же клиент требует дать ему простой образец, следуя которому он быстро заработает денег, – это не плохо и не хорошо, это просто не к нам. Такие клиенты «трудные» только в том смысле, что они «не наши». Однако такое несовпадение ценностей тоже нужно вовремя осознать».
Другие примеры. Вряд ли уместной в общественно-политической газете будет «глянцевая» рекламная статья о господине NN – средоточии всех добродетелей. А домовладелец, мечтающий о «дорогом» интерьере, вряд ли прислушается к советам дизайнера-минималиста.
Что делать?
Ольга Грищенко: «Внимательное общение с клиентом, выяснение его ценностей – чрезвычайно важный момент. Если его ценности в принципе не совпадают с вашими, то пойти на поводу у него значит испортить свою репутацию. Либо в его глазах, либо в глазах профессионального сообщества и других клиентов. Здесь выход один: объяснить, почему с профессиональной точки зрения лучше бы сделать так, а не иначе. А если ваше предложение все равно для клиента оказывается «против шерсти» – расстаться. Иначе добра не ждите».
Разлука без печали
Между тем понять, что клиенты бывают не правы и что есть среди них такие, с которыми лучше не работать, – легче, чем решиться на расставание.
Как это сделать и где найти «своих» клиентов – советует Евгений Жигалов:
- Постарайтесь составить портрет идеального клиента – такого, в котором все «сошлось»: адекватные требования, комфортное общение, своевременная оплата и т.д.
- Определите, кто из ваших уже действующих клиентов максимально близок к этому идеалу, кто от него бесконечно далек (этих поместим в условный «черный список»), а кто – «середнячок», то есть примерно поровну обладает достоинствами и недостатками, в целом же работать с ним вполне терпимо.
- Проанализируйте, сколько именно времени и усилий вы тратите на каждую из этих групп и какую прибыль они приносят. Вполне может оказаться, что на клиента, «выносящего мозг», вы тратите, условно, 4 дня в неделю, а на клиента-«середнячка» – 1 день. Притом что деньги они приносят одинаковые (велика вероятность, что «антиклиент» дает меньше, чем «средний»). По мнению нашего эксперта, это уже веский повод прекратить сотрудничество с «трудным» клиентом. Часто предприниматели боятся это сделать, поскольку не понимают, где найти хороших клиентов, не учитывают того, что постоянно появляются все новые инструменты их привлечения, продвижения продукта и т.д.
- Теперь займемся «идеальными» клиентами. Проанализируйте, почему они заинтересованы именно в вашем продукте, а главное – вспомните, как вы вообще «нашли» друг друга. Примерно там же «водятся» и другие хорошие клиенты.
- Одна из мер по привлечению «своих» клиентов (после того, как соответствующий анализ проведен) – корректировка ниши «под них», сужение целевой аудитории. В этом нет особых рисков. Если вы правильно выбрали нишу, до 80% приходящих к вам клиентов будут близки к тому идеалу, который вы себе нарисовали. И еще 20% они сами подтянут за собой. Сосредоточьтесь на освоении этой ниши в своем городе, затем выходите на регион, а после – и за его пределы. С современными технологиями коммуникаций с этим нет никаких проблем.
zhazhda.biz
Трудный клиент
Текст: Наталья Толстая, врач-психотерапевт, писатель, телеведущая
allseason.ru > Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа > Трудный клиент
Поведение практически всех людей напрямую связано с настроением. Так уж получается, что если человеку с утра кто-то наступил на любимую мозоль, то день как-то не задался. В лучшем случае только у него, в худшем - он умудрится его испортить родным, а еще продавцу, охраннику и парикмахеру.
Увы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Что же делать тем, кому по роду деятельности не избежать общения с раздраженным собеседником? Давайте взглянем на проблему с их точки зрения. Сегодня я расскажу о том, как свести на нет уже показавший свои коготки конфликт.
Общий принцип общения с трудными людьми: понять (и принять), что их поведение всегда служит отличной ширмой. За агрессией прячется страх ошибки или провала, за замкнутостью - боязнь открыться другим... Если вам попался такой клиент, не спешите обороняться. Для начала поучимся справляться с собственными эмоциями, вызванными малоприятным собеседником. Согласитесь, контакт с трудным человеком неизбежно вызывает гнев, огорчение, обиду, растерянность, подавленность или просто выбивает из колеи на весь день.
1. Старайтесь не принимать на свой счет всё, что несет в себе негативный визави. Знайте, он ведет себя так со всеми, а не только с вами. 2. Успокойте эмоции. Классические приемы: представьте озеро в том состоянии, которое вам близко сейчас (буря, волны, ветер), и мысленно доведите водную гладь до состояния штиля; отвлеките себя на воспоминания о приятных эмоциях (отличный уикенд, вчерашний вечер с любимым человеком, теплый разговор с родителями). Креативный прием - «заземление». Как только почувствуете, что раздражаетесь, - возьмитесь рукой за металлический поручень, за радиатор, или подставьте руки под струю воды. При этом сделайте резкий вдох и плавный, медленный выдох. Мысленно представляйте, как раздражение уходит в землю и растворяется. 3. В процессе трудного диалога найдите точку перед глазами или деталь одежды. Самые хитрые мастера приклеивают на зеркало в правом верхнем углу красный кружочек из бумаги. Он - символ устойчивости и равновесия. Каждый раз, когда почувствуете, что твердая почва уходит из-под ног, - посмотрите на выбранную точку и вспомните, ради чего вы здесь находитесь.
Если негативные эмоции деструктивного клиента постепенно переходят на вас, просто отметьте про себя этот факт: «Ого, я тоже начинаю раздражаться». Напомните себе, что в таком состоянии вы смотрите на ситуацию с его точки зрения, ваша - гораздо позитивней. Повторяйте себе снова и снова: «Я не тот человек. У меня собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. А можно и вслух процитировать знаменитую фразу из фильма «Все будет хорошо»: «Да и ... с ним, с плащом!»
После того как вам удалось договориться с собственными эмоциями, переходим к источнику злости и агрессии. Рекомендую взять на заметку следующие установки:
• Не возмущайтесь. Что бы ни происходило, держите тон голоса ровным и спокойным. Даже если вы чувствуете, как постепенно просыпается ваш внутренний Эйяфьядлаёокюдль, не выдавайте своих эмоций внешне. Не исключено, что собеседник пытается намеренно или подсознательно спровоцировать вас на конфликт, дабы у него был «официальный» повод наорать, сорваться.• Если вспыльчивый собеседник переходит на повышенные тона, следуйте за ним - тоже повышайте тон голоса, но не перекрикивая. При этом следует оставаться спокойным как удав, это залог правильного выхода из конфликта. Более низкий тон вашего голоса подвигнет партнера говорить всё тише и тише, чтобы расслышать ваши слова. Поверьте, редкая птица способна на длительный монолог. Всем нужен собеседник. Ваш спокойный вид заставит нервного человека испытать некоторую неловкость за свое поведение, что только приблизит его переход на ваши правила игры.• Если «оратор» начинает орать, просто посетуйте, что он не радио и его невозможно выключить. • Если вы видите, что человеку очень надо высказаться - накипело у него, - предоставьте такую возможность. Спусковым механизмом может служить вопрос: «Что у вас случилось?» В процессе можно поддакивать, головой кивать, попутно думая о своем, - пусть выговорится.• Соглашаться со всеми обвинениями - очень выгодная стратегия. Пример: «Вы безрукий!» - «Да, безрукий». Это называется «психологическое айкидо». Очень быстро обвинитель исчерпает все аргументы, а повода накопать новые вы ему просто не дадите. Собеседнику ничего не останется, как замолчать, - точно так же костер гаснет, если дрова не подбрасывать.• Когда ситуация не позволяет соглашаться со всеми словами обиженного, старайтесь использовать позитивные фразы, например: «Да, конечно, я понимаю ваше мнение, вашу точку зрения, и даже во многом ее разделяю, но все-таки есть несколько противоречивых моментов». Предлагайте альтернативные варианты, - наличие выбора снижает накал страстей. • Метод аналогий и аттракции пригодится в том случае, если вам приходится часто иметь дело с одним и тем же всегда раздраженным человеком. Попробуйте намекать и демонстрировать свое недовольство поведением некоторых других людей, например, заведя разговор о Владимире Жириновском. Это отличный уход от прямого конфликта, и ваш знакомый подсознательно начнет стараться быть непохожим на упомянутого человека.• Важно уметь завершить диалог. Ни в коем случае не кидайте вслед оппоненту фразы типа: «Да чтоб ты...» Будут уместны: «Спасибо», «До встречи», любые позитивные слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. В конце концов, даже самому неудачному диалогу можно сказать самое искреннее «спасибо» - хотя бы за то, что он завершился. В крайнем случае просто положите ножницы и расческу и скажите: «Пожалуй, я пойду. Похоже, вам придется самой выходить из неудобного положения, которое создали». Если клиент желает уйти, ни в коей мере не следует его удерживать. Скажите: «Мы вам всегда рады, надеемся, что в следующий раз вам никто не испортит настроение перед походом в храм красоты».
Случай № 1В салон пришла клиентка, с порога заявив: «Хочу всё поменять! Хочу кардинально новую стрижку!» Мастер, сажая девушку в кресло, спрашивает, чего именно она хочет. Девушка не говорит ничего конкретного, тогда мастер предлагает сделать небольшую асимметрию в стрижке, показывая, как это будет выглядеть. Девушка соглашается. Но когда парикмахер отрезает первую прядь, клиентка начинает злиться и кричит, что ей испортили стрижку, что это плохо и совсем не то, что обещал мастер. Притом и сам мастер, и его коллеги видят, что он делает именно то, что предложил и оговорил с клиенткой. Как себя вести, и можно ли выправить такую ситуацию?Мастер должен сказать, что у него феноменальная память, и дословно повторить весь предыдущий диалог. Спросить, что нужно сделать, чтобы клиентка улыбнулась и дала Вселенной возможность изменить что-то в ее жизни. Предложить на выбор другие варианты стрижки с такой же длиной волос. Обязательно сказать, что в этом бизнесе вы как мастер уже больше пяти лет и уверены, что в данном случае совершенно нечего было беречь, а конечный результат непременно порадует и удивит клиентку. И ценник тоже. Включите музыку и начните «колдовать». Ставьте программу добра вслух! Делая последние штрихи, говорите: «У меня легкая рука, теперь у вас все начнет получаться, сами увидите. Вот моя визитка! Возвращайтесь!»
Случай № 2В салон зашла клиентка, по которой видно, что она раздражена. Делает замечания администратору, скептически оглядывает мастеров. И садится в кресло. Оглядевшись, она критикует внешний вид мастера и косметику, на которой он работает. «Ну да ладно», - говорит она. А потом просит «обновить» ей стрижку. Как вести себя с клиентом, который раздражен изначально?Нельзя говорить о личных качествах, только о событиях и фактах. Хорошо бы включить чувство юмора. С сердитым клиентом нужно особо четко выражать свои мысли. Уточнить, что именно его так рассердило, чего конкретно желается, и непременно спросить, где приговор, в котором написано, что мастер должен выслушивать пожелания клиента в подобном тоне. Можно рассказать анекдот про слоника:«Встречаются два олигарха: один - грустный и злой; другой - резвится и напевает. Грустный: Чего радуешься? Веселый: Купил слоника в Индии за пять миллионов. В доме - счастье, дети с его головы по хоботу в бассейн прыгают, жене покупки из кабриолета достает, на порог ставит, теще все грядки полил. Мы стали жить в дружбе и согласии. Грустный: Продай мне слона за семь миллионов! Моя семья на грани развода, все - злые и недовольные. Встречаются они через три недели. Грустный - в три раза чернее и печальнее. Говорит: Теща - с переломом - в ортопедии, дети все в синяках, весь ландшафт в слоновьих лепешках, жена в горе - он сел задом на капот ее машины. Я дома не появляюсь: он ест тоннами, снова придется за продуктами фуру посылать. Веселый: Стоп-стоп-стоп! С таким настроением ты слоника не продашь!»Обязательно попрощайтесь и поблагодарите, что клиент зашел в ваше замечательное заведение.
allseason.ru
Трудный клиент
Существует определенная категория клиентов, в работе с которыми требуется особый подход и мощная, доброжелательная психологическая подстройка под их эмоциональное состояние.
Внешность человека – очень мощный ресурс. Если человек хорошо выглядит, нравится себе, чувствует себя уверенно – его личная сила увеличивается многократно, и в своих действиях он может добиваться гораздо более высоких результатов. Салоны красоты через профессиональных мастеров, стилистов, которые тонко чувствуют индивидуальную природу каждого конкретного человека, способны раскрыть его потенциал, вдохнуть жизненную энергию через значительное улучшение визуального облика.
Тайные мысли
Однако мотивы, по которым человек посещает салон красоты, могут быть самыми разными. Желание быть красивым, нравиться себе, стремление кому-то подражать, чувство превосходства, развлечение, потребность быть избранным, принадлежать к определенной социальной группе, быть клиентом конкретного салона, снять стресс, потратить деньги, приятно провести время… Какими бы они ни были клиент, кроме денег оставляет в салоне что-то еще - дает обратную связь в виде положительных эмоций, благодарности, желания придти еще… Отдает эмоцию.
Трудности общения
С каким клиентом приятно работать? Конечно же, с тем, у кого сильно развито чувство эмпатии по отношению к людям. Но случается и так, что с некоторыми клиентами работать тяжело и даже немного напрягается все внутри, когда они переступают порог вашего салона. Как правило, это эмоционально закрытые и холодные люди, если и оставляющие обратную связь – то со знаком «минус». Если понять их и постараться найти подход, то ваше общение может стать гораздо более продуктивным. Одно из основных правил - клиент не может быть трудным сам по себе. Он бывает таким для организации или для человека, который с ним работает – только лишь в определенных обстоятельствах.
Подводные камни
«Трудные» клиенты условно делятся на три типа.
Тип 1.
Статусные персоны, владельцы серьезного бизнеса, топ-менеджеры и управленцы, достигшие больших успехов в профессиональной сфере, люди дела. Они привыкли диктовать условия, ценят свое время и не прощают ошибок других людей. Ценят профессионализм.
Ваши действия:
Такие клиенты не любят ждать, они любят точность, пунктуальность. Им необходимо повышенное внимание и сопровождение на всем протяжении их пребывания в вашем салоне. При взаимодействии с ними следует подстроиться под все его посылы, проявлять техники активного слушания. В предоставлении услуги – все строго по существу, предлагать ограниченный ряд, точно в соответствии с запросом и выявленной потребностью. Очень важны логика и структура подачи информации, спокойная уверенная речь, эмоциональная сдержанность.
Тип 2
Эмоционально-неустойчивые люди (чаще всего женщины, но встречаются и среди мужчин), которые на первом месте ставят свою внешность и производимый эффект от нее, а также сиюминутные капризы и желания, демонстрируют избалованность. У них может многократно поменяться настроение в течение дня. Поднять или испортить им настроение может любая незначительная ситуация. Через шумное оформление своих желаний и капризов, усиление эмоций со знаком минус они пытаются привлечь внимание к своей персоне.
Ваши действия:
С этой категорией клиентов работать чуть проще. Нужно отключиться от их эмоционального настроя, не подаваться на провокации, делать вид, что вы не замечаете колкостей, не реагировать эмоционально. Поможет искренняя теплая улыбка, комплимент по поводу внешности, одобрение. Умелый и уместный комплимент – это самый мощный прием, чтобы переключить эмоциональный уровень на положительный. Такой клиент проникнется к вам, и будет ходить с удовольствием только в ваш салон и именно к вам.
Тип 3
Клиент, скупой на эмоции и обратную связь. Непонятно, что он думает, чувствует, как реагирует на все, что вы делаете с ним. Чаще всего при встрече он даже не может точно выразить, что он хочет получить, что ему нужно, не сразу может начать говорить. Кроме того, очень долго могут расспрашивать про стоимость, испытывать сложность в принятии решения.
Ваши действия:
Такому человеку нужно дать время адаптироваться, собраться с мыслями. Помочь определиться при помощи мягких уточняющих вопросов, в которых вы предлагаете несколько разных альтернативных вариантов. Не торопить с обдумыванием каждого варианта, мягко помогать, направлять к принятию решения, такого, которое действительно им нужно. Быть сдержанным, немногословным, дать ему почувствовать себя значимым, уважаемым человеком, сопровождать услугу с элементами спокойного и теплого внимания. Не торопить с принятием решения, не возвышать себя эмоционально.
Существуют и универсальные приемы для всех случаев, которые сокращают количество «трудных» клиентов и спорных ситуаций. Уверена, вы все их отлично знаете.
1. Теплая, добрая улыбка.
2. Внимание и психологическая подстройка под эмоциональный уровень.
3. Проявление искренней заинтересованности и техник активного слушания.
4. Ровный, спокойный, дружелюбный тон вашего голоса. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса.
5. Беседа с клиентом на одном языке. Не перегружайте свою речь сложными профессиональными терминами, постарайтесь почувствовать клиента
6. Любовь к своей работе. Человек, который по-настоящему любит то, что он делает, транслирует и передает это всем, к кому прикасается.
Текст: Варвара Уловская
Руководитель департамента тренингов и консалтинга, бизнес-тренер компании «AssetTrainingGroup», www.assetgt.ru.
lifespa.ru
Трудный клиент - проблема или выгода?
Коммуникация с клиентом — это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом. Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки. Таких покупателей называют — «простой клиент» или «легкий клиент».
Работа с трудными клиентами
Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность. С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической. Кто такие — сложные клиенты, что же в них сложного?
кто такой трудный клиент?
Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта. А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник. Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли — все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.
Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.
Что делает продажу тяжелой или сложной? Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт — это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.
Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца — научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.
Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому — он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом — отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.
Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним. Отношение продавца к подобному клиенту: «Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных ?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе — возникает конфликт.
Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем — человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.
Взаимодествие с трудными клиентами
Невозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно. Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту — порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды — проблемы после продажи.
Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности. Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.
Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга
Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: «Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают — в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.
«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» — спросите вы. Очень просто — не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию. Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный — не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.
Помехи — это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать. Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет — все равно. Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.
Немного остренького. Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент. Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» — огромная. Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае — он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.
В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.
Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше — дело техники!
arsales.in.ua
Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)
Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.
Типы трудных клиентов
Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:
- Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
- Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
- Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
- Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.
Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.
Методы работы с трудными клиентами
Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.
Как вести себя с конфликтным клиентом
Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:
- Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
- Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
- Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
- Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
- Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
- Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
- При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.
Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.
Как вести себя с проблемным клиентом
Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.
Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:
Как вести себя с сложным клиентом
Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:
«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»
Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.
Чем опасен трудный клиент?
Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.
Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:- Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
- Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
- Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.
Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.
Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.
Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.
Как снять стресс после общения с трудным клиентом
Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.
Контролируйте свой разум
Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.
Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.
На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.
Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.
Коллектив за вашей спиной
Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.
Она включает в себя следующие моменты:
- Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
- Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.
Вот фишки, которые себя зарекомендовали:
- Боксёрская груша Герман;
- Аквариум;
- Бесплатный кофе или соки;
- Кикер, пин понги другие игры;
- Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
- Игровая приставка;
- Спортивный зал;
Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.
- Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
- Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.
К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.
worldsellers.ru
