Индекс лояльности клиентов NPS: 5 популярных мифов. Nps это индекс
Индекс лояльности клиентов NPS: 5 популярных мифов
Во время презентации индекса NPS, его разработчики амбициозно заявили, что это лучший показатель для оценки уровня лояльности клиентов и роста бизнеса. С тех пор компании разбилась на два лагеря: поклонников NPS и его ярых критиков.
Мир Тайных Покупателей изучает лояльность клиентов разными методами, NPS один из них. В изучении «за» и «против» этого метода мы нашли 5 основных утверждений вокруг, которых развивается спор. Давайте рассмотрим эти мифы и разоблачим их:
Миф 1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса.
Лояльность клиентов многомерна, поэтому ее невозможно измерить одним вопросом.
Что делать? При изучении лояльности нужно обязательно учесть эмоциональные и рациональные мотивы поведения клиента по отношению к компании. Лояльность клиента можно определить по уровню его удовлетворенности качеством продукта и сервисом, вероятности, что он снова вернется и сделает повторную покупку, а также по готовности рекомендовать эту компанию друзьям и знакомым.
Шкальная оценка является субъективной, а обоснование той или иной оценки – объективными данными.
Миф 2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS.
Только 26% специалистов по управлению клиентским опытом согласились с тем, что NPS является лучшим показателем уровня лояльности (согласно проведенному опросу).
Что делать? Изучение NPS вместе с альтернативными методиками поможет эффективней управлять лояльностью. Рассмотрите разные виды исследований (их существует более 10), и выберете дополнительное, которое будете использовать длительное время для отслеживания динамики изменений.
Миф 3. NPS – лучший показатель роста.
Утверждение не соответствует действительности. Практика западных компаний, которые первыми взяли на вооружение показатель NPS, показывает, что методика не превосходит индекс удовлетворенности CSI. Оба индекса показательны.
Что делать? Обсудите коллегиально достаточно ли будет измерить только NPS, согласно текущим целям компании. Изучение NPS и CSI в комплексе показывают более полную картину при прогнозировании роста компании.
Миф 4. Чистые оценки легко интерпретировать.
Чистые оценки неоднозначны и легко вводят в заблуждение. Это связано с тем, что при анализе метрических оценок укоренилась предвзятость.
Много ошибок допускается при анализе экстремальных значений. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ и от его умения видеть долгосрочные перспективы.
Что делать? Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют подобный опыт, знают подводные камни.
Миф 5. Высокая корреляция между индексом лояльности NPS и уровнем удовлетворенности CSI.
Утверждение преувеличено. Такой вывод сделан потому, что методики изучения лояльности и удовлетворённости схожи, а рейтинговые шкалы одинаковы.
Что делать? Чтобы не попасть впросак, используйте также объективные показатели лояльности (например: количество купленных продуктов, потраченная сумма) и соотнесите их с метриками клиентского опыта (удовлетворенностью продуктом, обслуживанием).
Резюмируя вышеизложенные мифы, мы пришли к тому что:
1) NPS – лишь один из показателей роста бизнеса, он также, как и все методы имеет свои преимущества и недостатки;
2) для правильной интерпретации данных привлекайте опытных аналитиков;
3) одного индекса NPS недостаточно для охвата всех показателей лояльности клиентов, максимальная информативность достигается если изучать несколько индексов;
4) безусловно связь между лояльностью и удовлетворённостью есть, но категорично утверждать, что она прямая нельзя;
5) специалисты по управлению клиентским опытом изучают NPS в комплексе с другими показателями.
В таблице мы изложили мифы об NPS, факты, которые их подтверждают и что с этим делать.
| Миф об NPS | Факт | Выход |
| 1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса. | Лояльность многомерна.Клиентская лояльность заложена в трех ключевых категориях “удержание”, “пропаганда”, “покупка” | Измеряйте все типы лояльности, которые подходят вашему бизнесу. Используйте разные подходы, чтобы увидеть возможные варианты лояльного поведения клиентов |
| 2.Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS | Только 26% специалистов уверены, что NPS самый эффективный показатель при измерении лояльности клиентов | Используйте разные методики для изучения лояльности, чтобы получить достоверные данные |
| 3.NPS – лучший показатель роста | Рекомендации, удовлетворенность, повторные покупки – все эти показатели хорошо прогнозируют рост бизнеса | Принимайте решения о необходимости изучения NPS коллегиально, всегда учитывайте минусы методики |
| 4.Чистые оценки легко интерпретировать | Чистые показатели двусмысленны. Для измерения индекса лояльности введена новая шкала (от -100 до 100), что принципиально отличает ее от традиционного рейтинга (от 0 до 10) | Используйте сводную метрическую таблицу, анализируйте как средние показатели, так и наивысшие баллы.Использование среднего значения помогает следить за групповыми тенденциями. Развивайте у своих сотрудников аналитическое мышление |
| 5. Высокая корреляция между NPS и уровнем удовлетворенности | Взаимосвязь между NPS и CSI искусственно завышена. Истинная корреляция между удовлетворенности и лояльности значительно ниже | Используйте объективные показатели клиентской лояльности в своем анализе. Внедрите в своем департаменте автоматизированную систему хранения данных (например CRM) |
Виктория Осипенко,руководитель отдела проектов,компания МТП.
mtp-global.com
Что такое индекс потребительской лояльности NPS?
Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) – это методология измерения лояльности ваших потребителей. Это простая и мощная метрика измерения удовлетворённости ваших покупателей и отличная точка роста для вашего бизнеса.
Методология NPS была анонсирована в 2003 году Фредом Райхельдом в его статье в журнале Harvard Business Review, в которой он затронул тему потребительской лояльности и точек роста прибыли.
Основой методологии NPS является опрос, обращенный вашим потребителям: «Насколько охотно, вы бы рекомендовали нас друзьям и знакомым?»
Потребители могут выбрать в ответ значение по шкале от 0 до 10, где 0 – «не рекомендовал бы вообще», а 10 – «очень охотно рекомендовал бы».
На основе этих ответов респонденты разделяются на 3 категории:
- Критики (Detractors) – это те, кто выбрали значение от 0 до 6 и, кто являются критиками вашего бренда. Такие люди явно не вернутся к вам еще раз и не посоветуют вас своим друзьям и знакомым. Это будущие клиенты ваших конкурентов и ваши публичные критики в интернете.
- Нейтралы (Passives) – это те, кто выбрал значение от 7 до 8 и, кто в целом доволен вами и вашим сервисом. Такие клиенты как правило не генерируют негатив и возвращаются к вам повторно, однако они не готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Кроме того, они и сами не являются вашими «фанатами» и в любой момент могут уйти к вашим конкурентам. Это самая важная категория, с которой нужно работать.
- Промоутеры (Promoters) – это фанаты и последователи вашего бренда, те, кто выбрал от 9 до 10. Такие клиенты без ума от вас и готовы рекомендовать вас всем своим друзьями и знакомым. Это самые лояльные потребители, которые пользуются вашими услугами постоянно.
Для того, чтобы из полученных категорий клиентов получить прикладную полезную информацию необходимо рассчитать индекс лояльности. Для этого нужно вычесть количество критиков из количества промоутеров, поделить на общее количество респондентов и умножить на 100%. Полученное число может колебаться от −100 (если все опрошенные пользователи — критики) до +100 (все промоутеры). NPS больше нуля считается хорошим, а значение больше (или равное) +50 указывает на отличный индекс лояльности.
Проще говоря, ваша цель – это увеличение количества промоутеров и уменьшение критиков, т.к. промоутеры охотно рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, таким образом цена привлечения новых клиентов для вас значительно уменьшается, а процент возврата (Retention rate) увеличивается.
Какие преимущества дает NPS вашему бизнесу и чем же он так хорош?
Автор индекса потребительской лояльности NPS Фред Райхельд проработал долгое время в одной из крупнейших консалтинговых компаний «Bain & Company», где занимался исследованием лояльности потребителей более чем в 400 самых разных компаний в США: пассажирские авиаперевозки, страхование, аренда автомобилей. Сотни корпораций, схем работы и тысячи различных опросников. В результате он сделал вывод, что нулевая возможность сравнить лояльность клиентов нескольких компаний в одной и той же сфере в связи со спецификой отраслей.
В результате долгой работы Фред предложил в качестве альтернативы тот самый один простой вопрос с десятибалльной шкалой, в результате которого рассчитывается индекс NPS. Как оказалось, индекс NPS работает ничуть не хуже, чем длинные опросы пользователей, посвящённые их удовлетворённости продуктом. Во-первых, NPS подразумевает всего один вопрос, а во-вторых, он хорошо коррелирует с долговременным ростом компании.
NPS дает единственную простую метрику, которая отражает степень благополучия вашего бизнеса. Она проста для понимания, анализа и дает практические рекомендации для поиска точки роста.
Опросы по методологии NPS просты для ваших клиентов. Это всего 1 вопрос, 10-бальная шкала и поле для текстового комментария. Такой опрос не занимает у потребителя больше тридцати секунд, вместо десятиминутных утомляющих опросов. Таким образом вы повышаете собираемость отзывов и объективность информации.
Индекс NPS – цифровой и измеримый. Вам не нужно вычитывать смыслы из обычных текстовых ответов, и после анализировать у себя в голове. Все систематизировано и поддается легкой аналитике.
NPS даст вам понимание структуры ваших клиентов и позволит найти узкие места, а также точки роста для увеличения лояльности и прибыли вашего бизнеса.
Начать собирать индекс лояльностиПодробнее о методологии NPS вы можете узнать в разделе нашего сайта, посвященный индексу потребительской лояльности.
loyall.ru
Как повысить лояльность клиентов? Индекс NPS
Какой руководитель не стремиться развивать свою компанию, увеличивать ее обороты и количество покупателей товаров (услуг)?
Очень популярна на сегодня практика разработки программ лояльности клиентов. Она позволяет, как привлечь новых потребителей, так и повысить качество работы с постоянными партнерами.
Что такое лояльность клиентов?
Это положительное отношение покупателей к магазину, торговой марке, товару, услуге, которое формируется на основании совокупности значимых для покупателя факторов и является, скорее, эмоциональным.
Интересная статистика:
1. Принцип 20/80 или Закон Парето. Около 80% доходов Вы получаете от 20% клиентов.2. Затраты на привлечение новых клиентов примерно в 5 раз выше, чем на удержание существующих.3. Компания в среднем контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз с потенциальным.4. Удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке примерно 3 своим знакомым, а неудовлетворенный – 10.5. Большая часть клиентов окупается только через год работы с ними, соответственно, если клиенты уходят до этого срока, они могут считаться убыточными.6. Покупатели приходят к Вам только потому, что считают Ваши услуги продуктивными, приятными и адресованными лично им, а если это не так – они уходят.
Лояльность потребителей с точки зрения финансов приводит к таким результатам:
1. Лояльный клиент менее чувствителен к цене.2. Стоимость процесса продажи лояльным клиентам ниже, чем новым. Таким клиентам можно предлагать ряд дополнительных товаров и услуг, увеличивая оборот.
Как повысить лояльность клиентов?
Клиента нужно завоевывать, причем каждый день. Поэтому очень важно, в первую очередь, повысить степень лояльности сотрудников по отношению к потребителям.
Помните, что клиент – это не просто источник Ваших доходов, но, скорее, партнер, бизнес либо жизнь которого налаживается благодаря Вам в том числе.
Лояльность, наряду с использованием товара либо услуг Вашей компании, подразумевает полную приверженность Вашей фирме, одобрение ее целей, способов и средств их достижения. Из этого следует, что они должны быть прозрачными и понятными, а также доступными для клиентов. Чтобы этого добиться, нужно работать над тем, чтобы каждый сотрудник был добровольным носителем и распространителем идей.
Лояльность потребителей основывается на эмоциональном контакте
Лояльный клиент – это Ваша реклама, PR, организация либо человек, которые Вас рекомендуют другим. Этот человек (представитель организации) продолжает сотрудничать с Вами, даже если у него нет потребности в Вашей услуге (товаре).
Такие знаки внимания, как поздравление с праздником, звонок, письмо – это всего лишь пара затраченных минут, однако они намного продуктивнее огромных сумм, затраченных на рекламу.
То есть основой поддержания лояльности потребителей является человеческий контакт, обмен позитивными эмоциями.
Помните, что успех в Вашей жизни и бизнесе зависит от влияния на людей, с которыми Вам приходилось встречаться либо работать, с которыми Вас сводит судьба? И результаты напрямую зависят от того, улучшаете Вы их жизнь или ухудшаете.
Как повысить лояльность клиентов?
Для начала нужно научиться ее оценивать. На сегодняшний день есть показатель, который позволяет оценить, насколько хорошо Ваша компания относится к людям и уровень влияния, которое она оказывает. То есть этот показатель показывает, насколько хорошо фирма создает отношения, достойные лояльности покупателя. Называется этот показатель индекс чистой поддержки, индекс NPS (Net Promoter Score).
Большое количество известных в мире компаний его использует: American Express, Apple, Allianz, Philips, Zappos, Intuit, Southwest Airlines и другие.
Начинали эти компании с того, что отслеживали лояльность, энтузиазм и вовлеченность своих клиентов. Показатель NPS – простой и доступный в понимании. Он позволяет всем концентрироваться на одной цели – относится к клиентам так, чтобы они стали полностью лояльными. Со временем этот показатель был доработан и начал использоваться для повышения лояльности сотрудников.
Что такое индекс NPS и как его рассчитывать?
Индекс чистой поддержки (индекс NPS, Net Promoter Score) – это метод оценки удовлетворенности клиентов. Рассчитывается он по следующей формуле:
Индекс чистой поддержки (NPS) = Доля промоутеров – Доля детракторов
Где промоутеры – это клиенты, которые готовы порекомендовать Вашу услугу либо товар другу, коллеге, знакомому. А детракторы – критики услуги, товара, компании.
Методика определения отношения клиента к компании, товару, услуге, а в итоге индекса чистой поддержки, сводится к его оценке готовности посоветовать этот товар, услугу, компанию знакомым, друзьям, коллегам. Шкала очень простая – от 0 до 10, где 0 – это маловероятно, 10 – однозначно, да.
То есть, для оценки лояльности клиентов и их категоризации, каждому нужно задать всего один вопрос:
Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас (наш бренд, продукт, услугу) своему другу, знакомому или коллеге?
Этот вопрос позволяет быстро и легко измерить отношение и чувства клиентов. Если задать уточняющий вопрос, то Вы узнаете еще и причины той или иной оценки.
В зависимости от ответов, клиентов делят на три основных группы:
- критики или детракторы, которые ставят оценку от 0 до 6;- нейтралы либо пассивные, которые ставят 7-8;- промоутеры, которые ставят 9-10.
Таким образом, показатель NPS (индекс чистой поддержки) – это процент промоутеров минус процент критиков (детракторов).
Каждая группа клиентов отображает определенную модель поведения и тип отношений. Соответственно, требует разных действий со стороны компании.
Промоутеры указывают на то, что в результате взаимодействия с компанией их жизнь стала лучше. Это, как правило, лояльные потребители, они приносят наибольшую долю прибыли, совершают повторные покупки. Рекомендуют фирму коллегам и друзьям.
Пассивные – это люди, которые считаю, что получили именно то, за что заплатили. Их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют фирму, а если это и делают, то обычно с оговоркой «но». Если их заинтересуют акции конкурентов, они без проблем перейдут к ним.
Детракторы – это люди, которым не понравилось сотрудничать с компанией. Они неудовлетворенны сложившимися отношениями. Ругают компанию перед знакомыми и друзьями. Такое поведение очень часто разрушает мотивацию даже самих сотрудников.
Как свидетельствует статистика, для принятия человеком решения о выборе той или иной компании, нужно получить 5 либо 6 положительных рекомендаций. Каждый промоутер в среднем дает 3-4 такие рекомендации, а вот детрактор – 4-6 негативных отзывов. При это следует заметить, что один негативный отзыв блокирует 5 позитивных.
Чем больше лояльных клиентов (промоутеров), тем выше индекс NPS.
Но, как повысить лояльность клиентов?
Все очень просто: достаточно относится к ним так, как бы Вы хотели, чтобы относились к Вам.
Не пропустите интересные статьи:
с Вашего собственного сайта.
ocharowashka.ru
Как считать индекс лояльности Net Promoter Score?
Net Promoter Score можно перевести как “чистый индекс промоутеров”, или “чистый индекс лояльности потребителей”, или (по смыслу) “рекомендательная способность торговой марки”.
Автор методики Фред Райхельд предложил эту методику в 2003 году после многолетних исследований на тему корреляции бизнес-метрик взаимодействия лояльных потребителей с компанией и личным или эмоциональным фоном этих отношений.
Самая сильная корреляция была вычислена между коммерческой ценностью клиента и его готовностью рекомендовать конкретную компанию близким людям или партнерам. (ссылка на первоисточник)
Это совершенно не удивительно — ведь на вопрос “удовлетворены ли вы нашим сервисом” мы можем ответить совершенно автоматически и не будучи лояльным пользователем, а на вопрос “готовы ли вы рекомендовать нашу компанию…” у нас почти мгновенно происходит анализ нашего общения с компанией и мы мысленно берем на себя ответственность за ответ.
Методика NPS проста для клиента (и это самое главное) — задается всего 2-3 вопроса, в результате чего число отвечающих на анкеты или опросы достигает 90%. Т.е. бизнес быстро получает максимально достоверные данные о лояльности своих клиентов.
Физический смысл индекса лояльности NPS заключается в том, что компания четко видит соотношение клиентов, которые будут ее бесплатно продвигать (лояльных потребителей, промоутеров) и тех, кто будет отговаривать знакомых от сотрудничества с ними (детракторов).
При высоких значениях коэффициента лояльности пользователей клиентская база начинает увеличиваться самостоятельно, т.к. количество положительных рекомендаций превышает количество отрицательных. Такой самостоятельный рост связан с тем, что современные потребители (и конечные, и бизнес-партнеры) в большей степени доверяют личным рекомендациям, чем рекламе.
Математически можно определить минимально необходимое соотношение сторонников (промоутеров) и противников (детракторов), при котором возникает такая самоподдерживающаяся рекламная кампания — на каждого недовольного должно приходится 8 полностью довольных клиентов. Такое соотношение соответствует в среднем уровню 30%-й лояльности пользователей.
Рекомендуем посмотреть отраслевые исследования лояльности в банковской, страховой, медицинской и технологической сферах.
Опубликовано: 04.01.2015
Рейтинг лояльности клиентов 43-х крупнейших банков России. Обработано свыше 6000 мнений по 43 банкам, средний индекс лояльности по методике NPS составляет 12.75%. Максимальный индекс — 51.2%, минимальный -6%.
Опубликовано: 25.01.2015
Исследование проводилось по заказу страховой компании. Цели исследования: — сравнить показатели индекса NPS страховой компании с показателями индекса лояльности других участников рынка страхования — выяснить основные причины недовольства клиентов страховых компаний и оценить положение компании. скачать исследование
Опубликовано: 01.04.2015
Рейтинг лояльности клиентов крупнейших коммерческих медицинских клиник Москвы. Средний индекс лояльности по методике NPS составляет 25%. Максимальный индекс 71%, минимальный -40%.
Опубликовано: 17.02.2015
Исследование проводилось по заказу крупного московского провайдера. Цели исследования:
*Satmetrix is a trademark of Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.
alhorum.ru
Индекс потребительской лояльности NPS - foykes.com
Показатель лояльности Net Promoter Score (NPS) позволяет оценить эффективности работы компании с помощью опроса на тему: «Какова вероятность, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»
Респондентам необходимо проставить оценку по 10 балльной шкале: где 0 — вероятность практически отсутсвует, а 10 — вероятность чрезвычайно высока.
На основании ответов клиентов делятся на 3 группы:
- «Промоутеры» (9-19 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег
- «Нейтральные» (7-8 баллов): удовлетворённые клиенты, однако не ярые приверженцы, которых конкуренты могут легко переманить их к себе
- «Критики» (0-6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредит бренду
Показатель индекса потребительский лояльности представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами компании и бренда.
Анализ результатов NPS
Показатель необходимо рассчитывать по следующей формуле: (% клиентов-промоутеров)–(% клиентов-критиков). Но так как значение обязательно должно быть целым числом, то при расчёте NPS нужно округлить проценты до ближайшего целого числа.
Результат может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.
Что делать потом?
Необходимо понять, что вызвало негатив и позитив по отношению к компании или продукту. Например, у критиков нужно спрашивать почему они поставили такой низкий балл. Вполне возможно, что причину можно очень просто исправить и уменьшить количество негативно настроенных потребителей.
Можно задавать вопросы о стоимости, качестве, удобстве использования и о несколько главных особенностях. Это позволит определить правильный след. Вы можете провести анализ ключевых факторов, чтобы статистически определить какие особенности оказывают большое влияние на показатель. Иногда бывает, что основной причиной для появления критиков является большое количество электронных писем в небольшой период времени.
Как и как часто это делать?
Можно просто отправить email с просьбой ответить с оценкой или просто нажать на соответствующую кнопку. Можно воспользоваться уже существующими сервисами для опросов (например, Google Formns или Survey Money) или специальным сервисом для NPS (например, Promoter.io)
Отправлять опрос нужно каждый день, но не всем клиентам. Стоит отправлять не всем сразу, а только определенному проценту клиентов, например 11%. Если отправить всем, то вы получите картину на определённый момент времени. А если вы введёте новую функцию, то на результате это отразится только через 3 месяца. Распределяя опросы по времени, вы сможете воздействовать на обратную связь и видеть как меняется значение индекса в реальном времени.
Отправлять стоит раз в квартал, чтобы добиться максимальной эффективности и не быть слишком навязчивым. Если ждать больше, то можно пропустить критически важную информацию или изменения в потребительском отношении. А если ждать меньше, то можно вызвать раздражение людей из-за слишком большого количества писем.
Когда отравлять?
Это зависит от того, что вы хотите помереть. Если хотите изучить покупательскую лояльность по отношению к процессу оформления заказа, то предлагайте пройти опрос сразу после заказа, пока опыт свежий.
Но если в качестве цели стоит изучение гипотезы о готовности клиента дать рекомендацию, то опрос нужно отправлять после. Покупателям необходимо время получить, изучить и начать использовать продукт. Тогда они смогут представить релевантный и полезный отзыв.
Минусы индекса потребительский лояльности:
- Предел погрешности будет зависеть от объёма вашей выборки. Часто нужно подождать, чтобы получить большее количество отзывов от клиентов, чтобы уменьшить погрешность и достичь точных результатов.
- Клиенты это не числа. NPS — средство для определения приоритетов в потребительском взаимодействии. Лояльность зарабатывается через подлинные отношения с потребительском постобзором. NPS позволяет открыть линию диалога с клиентами, чтобы не потрать впустую хороший момент и использовать их в собственных интересах.
- Может сложиться ситуация, что люди, которые отвечают на опрос, значительным образом отличаются от общей аудитории. Если данную гипотезу в вашем случае нельзя подтвердить, то стоит принять, что не ответившие люди — «критики» или как смесь 50 на 50 нейтральных и критиков.
- Одно из ограничений NPS заключается в том, что учитываются только клиенты компании, в то время как могут существовать «не клиенты», которые ведут себя как критики и создают плохую рекламу в формате сарафанного радио.
Заключение
В то время как индекс чистой потребительской лояльности не является идеальным ежедневным инструментом, он является очень полезным в течение долгого времени. Необходимо рассылать простой опрос с помощью email или специального инструмента, чтобы использовать в своих интересах возможности обратной связи NPS. С непрекращающимся потоком данных от клиентов компания будет готова, чтобы получить будущих клиентов, сохранить тех кто в зоне риска ухода и максимизировать количество действующих промоутеров. Создав качественный процесс сбора данных, вы сможете получать реальную оценку непрерывно в режиме реального времени. Индекс потребительской лояльности — то число, которое стоит знать.
Навигация по публикации
↑ Наверхfoykes.com
Что такое NPS, индекс лояльности
Мы увеличиваем посещаемость и позиции в выдаче. Вы получаете продажи и платите только за реальный результат, только за целевые переходы из поисковых систем
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!
Индекс лояльности клиентов (NPS) — это простая в расчете метрика, определяющая степень приверженности покупателей к компании в целом, к товару или услуге в частности. Под приверженностью здесь понимается готовность человека рекомендовать понравившийся сервис друзьям и знакомым, а также готовность совершить повторную покупку.
Что позволяет измерить показатель NPS
Считается, что данный показатель находится в статистической взаимосвязи с доходами: чем он выше, тем быстрее развивается компания в экономическом плане. Определяется это из множества параметров, но основной результат складывается из следующих критериев:
- Вероятность, что человек вновь обратится за повторными услугами.
- Степень позитивного отношения покупателя к незапланированной или более дорогой покупке в момент оплаты текущей (это могут быть аксессуары, страховка и т.д.).
- Отзывы на сайте компании или сторонних форумах.
- Рекомендация сервиса друзьям и знакомым.
По мнению многих отечественных и зарубежных экспертов, индекс лояльности — один из лучших инструментов, при помощи которого можно узнать, насколько хорошо (или положительно) потенциальные клиенты относятся к предлагаемому продукту. Результаты исследования помогают оценить и понять, каким образом повысить качество обслуживания и, соответственно, степень приверженности потребителей.
Если в этом плане прилагается недостаточно усилий, возможны осложнения в деятельности. В частности, снижается размер дохода, равный всему объему совершенных покупок за определенный период, а также падает LTV-показатель (то есть сокращается сумма, которую один человек приносит организации). Среди прочих отрицательных явлений можно отметить:
- Невозможность создать портрет среднестатистического клиента.
- Отсутствие интереса и спроса на новый товар.
- Увеличение показателя «отвала», то есть временной или постоянной потери покупателей (отказались от сервиса, ушли к конкурентам и т.д.).
В конечном итоге низкий индекс лояльности NPS негативно сказывается на продажах, общей прибыли. Для исправления ситуации необходимо: во-первых, регулярно (желательно каждый месяц) проводить исследования, во-вторых, анализировать полученные сведения и на их основе выстраивать дальнейшую политику торговли.
Что позволяет измерить NPS
Сделать соответствующие замеры показателей можно при помощи опроса покупателей. Для этого необходимо выслать им на электронную почту или на номер мобильного телефона письмо с просьбой оценить по десятибалльной шкале уровень обслуживания, а также вероятность того, что человек будет рекомендовать услуги организации друзьям и знакомым. Помимо этого, следует попросить рекомендации или совет о том, как можно улучшить обслуживание.
Проводить опрос можно не только по email или при помощи SMS-рассылки. Для этих целей рекомендуется использовать звонки по номерам из собранной базы, сделать специальную форму на веб-ресурсе, создать опрос на официальных страницах в социальных сетях и т.д. Для того чтобы получить как можно больше информации, необходимо опросить также и партнеров, через чьи сети реализуется товар.
Как рассчитывается NPS
Чтобы сделать расчет, необходимо создать несколько групп и распределить по ним опрошенных клиентов на основе полученных оценок. К первой категории следует отнести тех, кто остался недоволен. Обычно такие покупатели ставят низкий балл: от нуля до шести (если используется десятибалльная система оценки). Такие люди не станут рекомендовать сервис другим и, возможно, повторно не обратятся.
Вторая категория — пассивные покупатели. Средний балл здесь составляет 8 единиц из 10 возможных. Как правило, они довольны обслуживанием, но не станут рассказывать о компании и рекомендовать ее. Связано это с отсутствием заинтересованности. К третьей группе относятся постоянные сторонники — это те, кто регулярно пользуется услугами и ставит высокие оценки.
Расчет индекса лояльности клиентов производится по формуле: «Количество сторонников/общее количество опрошенных», «Количество недовольных/общее количество опрошенных». К примеру, опрос проводился среди ста респондентов. При этом пять человек оказались в диапазоне от 0 до 6 баллов, тридцать — от 7 до 8, остальные шестьдесят пять — от 9 до 10 баллов. Следовательно, расчет долей в каждой группе составит 5, 30 и 65% соответственно.
Организации с низким индексом не могут развиваться и увеличивать оборот товара. Следовательно, они не могут составить конкуренцию и будут терпеть убытки. Среднее значение — от 30 до 45% — говорит о том, что компания развивается и может бороться за место лидера на рынке. Для этого необходимо анализировать недостатки и исправлять их, увеличивая показатель удовлетворенности клиентов NPS. От 50% и более — это лидер рынка, к которому потребитель будет обращаться на постоянной основе.Однако, несмотря на высокие позиции, здесь необходимо постоянно вести расчет и стараться увеличивать показатели для дальнейшего роста.
Естественно, это максимально усредненная схема, которая не может использоваться для применения на практике. В реальности следует учитывать множество факторов — как общих, так и индивидуальных для каждой отрасли.
Техники измерения и повышения индекса потребительской лояльности
Учитывая, что в каждой сфере бизнеса «хорошие» статистические данные выглядят по-разному (в страховании — 30%, интернет-магазин — 20%, консалтинг — 40% и т.д.), большинство компаний используют разные техники и методы коммуникации с целевой аудиторией, получая общую оценку из расчета индивидуальных показателей. Среди таких методов измерения индекса потребительской лояльности NPS можно отметить, когда человек:
- Совершил покупку в точке продаж (офисе или магазине).
- Регулярно наносит визит (неважно, покупает он товар или нет).
- Обратился в службу поддержки для устранения возникшей проблемы или получения консультации по интересующему его вопросу.
- Посетил сайт компании или сделал заказ продукта.
- Оставил отзыв на веб-ресурсе, стороннем форуме, в книге жалоб и предложений или в любых других источниках.
Стоит отметить, что после того как оценка выставлена, необходимо задать уточняющий вопрос о том, по каким именно причинам сервис обслуживания был оценен именно так, а не иначе. Это даст возможность собрать как можно больше полезных данных о человеке и его отношении к организации.
Почему важно считать индекс
Рассчитывая и анализируя показатель NPS, можно получить бесценную информацию о том, каково реальное отношение потребителей к компании и предоставляемым ею услугам. При получении и обработке этих данных появляется возможность работать над улучшениями сервиса и популяризацией товаров.В связке с другими инструментами коммуникации, к примеру, с формой обратной связи, NPS позволяет сократить отток клиентов, выстраивая с ними долгие и экономически выгодные отношения. Зная индекс чистой лояльности, специалисты могут заняться тем, чтобы «превращать» недовольных и пассивных потребителей в свою постоянную аудиторию, исправляя допущенные ранее ошибки, улучшая сервис обслуживания и качество предлагаемых товаров и услуг.
Однако, несмотря на важность показателя удовлетворенности клиентов, к ним нельзя относиться, как к числам. Этим страдают многие бизнесмены, желая создать идеальную базу клиентов. Подобная политика может оттолкнуть аудиторию и нарушить каналы коммуникации.
semantica.in
Что общего у компаний с высоким индексом NPS?
Удержание клиентов – это один из важнейших аспектов роста любого бизнеса, которым многие компании пренебрегают, фокусируясь, в основном, на привлечении новых клиентов.
Постоянные клиенты склонны тратить намного больше средств, чем новые покупатели. Но как же удержать клиентов? Всё, на самом деле, очень просто – вы должны ясно понимать, чего хочет клиент и показать ему, что только ваша компания может обеспечить ему это. Такой подход заставит ваших клиентов остаться лояльными к бренду и рекомендовать его другим.
Как показывает практика, самый эффективный способ определения уровня удовлетворенности клиентов вашими товарами или услугами – это измерение лояльности посредством индекса NPS (индекс потребительской лояльности). В предыдущей статье мы подробно рассмотрели индекс NPS, отметив что это это один из самых важных показателей роста, о котором многие руководители компаний даже и не слышали.
Иногда лучший способ объяснить что-то – показать на примере. В этой статье мы провели собственное исследование и изучили бренды с высоким индексом NPS, такие как Apple, Netflix и Amazon, для того чтобы понять, какие именно уникальные свойства выделяют их на фоне конкурентов в борьбе за клиентскую лояльность.
Польза от высокого индекса NPS
Что же на самом деле помогает компании получать высокий индекс потребительской лояльности? Давайте рассмотрим показатели 3 компаний, лидирующих в «Топ-10 индексов NPS за 2013 год».
Мы изучили 3 бренда: Apple, Netflix и Amazon. И у каждой из этих компаний показатель NPS значительно выше среднего в их индустрии.
- У Apple, например, показатель в 72 балла по шкале NPS, что на 40% больше, чем средний балл отрасли продажи компьютеров и комплектующих который является 32%.
- Amazon может похвастаться 69 пунктами индекса NPS, что на 30% выше среднего в этой отрасли.
- В 2013 году у Netflix показатель индекса потребительской лояльности доходил до 50 баллов. А уже в 2015 г. показатель компании составил 68 баллов.
Итак, самая большая польза от высокого индекса NPS у этих брендов – это высокий «уровень удержания» клиентов. В среднем клиенты Netflix остаются верны бренду на протяжении 25 месяцев. Это дает компании возможность инвестировать средства в привлечение новых клиентов, будучи уверенными, что все инвестиции будут окуплены.
В сфере онлайн развлечений и ТВ бизнеса, где крупнейшие бренды попадают в число «самых ненавистных в США», высокий индекс потребительской лояльности Netflix – это весомое достижение, которое определяет способность компании удерживать клиентов.
У Apple этот показатель еще более внушительный. Согласно отчету RBC Capital Markets, 83,4% пользователей iPhone планируют использовать гаджеты этой марки и далее, по сравнению с 64% пользователей Samsung.
3 фактора положительно влияющих на ваш индекс NPSАналитики определяют лояльность клиентов Apple как «почти фанатичную». Она же помогает компании привлекать и удерживать всё больше лояльных клиентов. Таким образом, опережая своих конкурентов: Samsung и HTC.
Способность Amazon удерживать клиентов еще более невероятна. Системы лояльности клиентов, такие как Amazon Prime — основанные на принципе членства – позволили Amazon создать целевую аудиторию, которая старается быть как можно более лояльной к онлайн-магазину в обмен на «бонусы». Например, бесплатная доставка товаров.
Помимо успешной политики удержания клиентов, упомянутые бренды также ведут эффективную маркетинговую стратегию WOM (word of mouth marketing или маркетинг «из уст в уста»). А так как клиенты Apple, Amazon и Netflix сами по себе являются активными промоутерами бренда, компании удается привлекать новых пользователей с минимальными затратами.
Что есть общего у Apple, Amazon и Netflix?
Простота и надежность
Apple, Amazon и Netflix постоянно обходят конкурентов по индексу NPS. Одна из причин такого успеха – надежность их маркетинговых предложений. Кроме того, все три бренда приложили значительные усилия, чтобы сделать свои промо-предложения достойными доверия клиентов и максимально простыми на фоне предложений конкурентов.
До недавнего времени фразу «это просто работает» можно было часто услышать на презентациях продуктов Apple. Самым важным доводом в пользу Netflix была простота продукта – отличный развлекательный онлайн-сервис, экономящий время его зрителей. Amazon инвестировал огромные средства на то, чтобы сделать процесс продажи, доставки и возврата товаров настолько простым, насколько это только возможно.
Вышеупомянутые компании предлагают более простой и достойный доверия продукт или сервис, что ставит их наголову выше своих конкурентов. Следственно клиенты этих компаний отвечают им высоким уровнем лояльности и не хотят уходить к конкуренту. Но, поверьте, они сделают это очень быстро, если потеряют доверие к продукту или если он окажется слишком сложным в использовании.
Для эффективного удержания и привлечения клиентов не обязателен тот же подход к дизайну, как у Apple, или постоянное тестирование, которое применяет Amazon. Любое действие, которое сделает ваш продукт более понятным, простым и надежным, увеличивает выгоду пользователя от того, что он выбрал именно вашу компанию.
Первоклассная служба поддержки клиентов
У всех 3 рассмотренных нами компаний просто фантастическая служба поддержки клиентов. У Apple она работает через обширную сеть магазинов, у Netflix – с помощью поддержки по телефону и онлайн, и у Amazon – благодаря онлайн системе поддержки клиентов.
Возвращать товар заказанный с Amazon-а очень просто. Ремонт сломавшегося устройства от Apple также не вызовет никаких затруднений. Если у подписчика возникают проблемы при использовании Netflix, то специалист из службы поддержки всегда будет рад помочь.
А это значит, что бренды, получающие высочайший показатель NPS, не только фокусируются на услугах, которым доверяют клиенты. Но и делают упор на высокий уровень обслуживания.
Первоклассное обслуживание – не значит что-то элитное, масштабное или дорогостоящее в реализации. Например, Amazon прославился тем, что даже возвращал такую маленькую сумму как 16 центов на счёт клиента, после того как товар который они купили упал в цене. Эта, казалось бы, мелочь, о которой не задумалось бы большинство компаний, помогла им заслужить доверие клиентов.
Клиенты помнят мелочи, независимо от того, хорошие эти мелочи или плохие. Предлагая дополнительные услуги и первоклассную службу поддержки, Amazon продемонстрировал на своём примере, как проявляя к клиентам свою искреннюю заботу можно стимулировать рост лояльности.
Уникальные продукты/предложения
Основные коммерческие направления работы Apple – уникальные устройства и продукты ПО. Ни один онлайн-магазин даже не приблизился по масштабам к Amazon. Нет другого сервиса онлайн-трансляций с более обширным контентом, чем Netflix (хотя конкурирующий сервис Amazon-а подбирается все ближе).
Компании, которые ушли далеко вперед по показателю NPS, делают упор не только на полную надежность и первоклассную поддержку своих клиентов, они предлагают продукты и услуги уникальные в своей области. У этих брендов есть четкое видение продвижения продукта, сформированное условиями развития того или иного рынка.
Стоит помнить, что чем необычнее ваше конкурентное предложение, тем больше у вашего бренда шансов выделиться на фоне остальных. И когда ваш продукт становится уникальным в вашей отрасли, вы уже больше никогда не будете «еще одним вариантом». Вы будете единственным решением для большинства клиентов.
Такая стратегия позволит вам заполучить новых клиентов и удержать существующих. Если вы можете предложить уникальное предложение и «обернуть» его в первоклассную поддержку, простоту и надежность для клиента – вы получите такую же потрясающую клиентскую лояльность, как у Apple, Netflix и Amazon.
Улучши индекс потребительской лояльности
Retently позволяет отслеживать и улучшать показатель лояльности клиентов к вашим товарам или услугам. С помощью NPS вы сможете снизить процент оттока клиентов, удержать существующих и увеличить собственный доход. Попробуйте Retently уже сегодня и вы сами всё поймёте.
Leave your email to get our monthly newsletter.
www.retently.com
