Действующие методы обработки возражений. 5-я часть. Обработка возражений
Как обрабатывать возражения клиентов?
Когда клиенты просят меня провести тренинг по работе с возражениями, я их обязатель спрашиваю, зачем им техники работы с возражениями? Не скрою, что, как правило в ответ, клиенты, что называется, «выкатывают глаза» и впадают в полное недоумение. Все привыкли, что возражения есть, что продажи без них невозможны и их надо обрабатывать.
Откуда, вообще, взялась практика обработки возражений? Возражения стало нужно в массовом порядке обрабатывать тогда, когда начал формироваться «рынок клиента». То есть, когда количество предложений на одного клиента стало превышать все разумные пределы. Я специализируюсь на B2B рынке, где это сильно проявляется.
Почти все то, что продажники считают возражениями, является элементарными защитными реакциями несчастных клиентов и закупщиков. Поставьте себя на их место. Вы каждый день получаете десятки звонков и коммерческих предложений. При этом, у Вас уже удовлетворено более 95% существующих потребностей. У Вас уже есть поставщики всех нужных Вам товаров и услуг. Но каждый продажник искренне, как ребенок, убежден, что именно его предложение и есть то, которого Вам не хватает «для полного счастья». И об этом «счастье» он стремиться рассказать Вам со всем жаром своей «продажной души». И, самое главное, такие энтузиасты каждый день сваливаются десятками на головы клиентов и закупщиков.
Именно поэтому, чтобы оставить на выполнение своих рабочих обязанностей хоть сколько-нибудь времени, все клиенты, как один, не сговариваясь, выработали общую стратегию поведения по отношению к продажникам. Это удивительное явление. Ведь все клиенты и закупщики – разные люди. Если Вы спросите у них что они любят есть, пить, читать, смотреть, где гулять и как отдыхать, то получите очень разные ответы. И это нормально… они же разные. Но когда дело доходит до общения с продажником, волшебным образом все закупщики и клиенты начинают реагировать абсолютно одинаково: • «Спасибо, нам ничего не надо», • «Спасибо у нас уже все есть». • «Спасибо, нам не интересно»… Эти слова, которые слышит продажник, по сути, не являются возражениями. Это, скорее, ритуальные «мантры» сопротивления контакту. Это те словосочетания, которые должны отпугнуть назойливого продажника, лишить его энергии и отправить «подальше»…
Давайте рассмотрим первый контакт клиента и продажника. Он, чаще всего, происходит по телефону». На тренингах продажников учат в ходе телефонного разговора «вцепляться в клиента» всеми «четырьмя лапами» и, фактически, игнорировать его сопротивление. В целом, это абсолютно правильно. Есть только одно «но». Это «но» определяется условиями, в которых ведется первая беседа с возражающим клиентом.
У клиента гарантировано мало времени и клиент не хочет уделять свое внимание ни продажнику, ни его предложению. В условиях дефицита времени и внимания, продажник, автоматически, начинает делать несколько ошибочных вещей: • Начинает говорить быстро; • Пытается втиснуть в одну секунду как можно больше информации; • Становится все более напористым; • Продает «во что бы то ни стало».
Это происходит потому, что продажник попадает в ситуацию дефицита времени и, следовательно, стресса. И приводит к тому, что клиенту, психологически, становится гораздо легче «послать» продажника подальше. Кроме того, на обычных тренингах по продажам учат работать с возражениями и только с ними. Так, как будто бы человека, который вам возражает, не существует. То есть типовые методики работы с возражениями игнорируют саму личность возражающего. А люди этого очень не любят.
Кроме того, стандартные методики работы с возражениями игнорируют базовую последовательность, которая необходима для возникновения и развития контакта между двумя людьми.
Мозг клиента, при контакте с продажником, должен утвердительно ответить на три вопроса. И если, хотя бы, один из ответов отрицательный никакого контакта, а уж тем более продажи, не состоится.
Вот эти волшебные вопросы:Первый вопрос: опасно ли?
Первым делом, бессознательное клиента отвечает на вопрос, является ли продажник безопасным. Понятие безопасности субъективно, но, тем не менее, чем более продавец активен, напорист, тем менее безопасным он выглядит с точки зрения клиента. Клиент сразу чувствует, что если не послать такого продавца сразу и подальше, то он станет пожирателем его времени, сил и внимания. Поэтому, первейшая задача продажника – не вызвать негатива на первых секундах общения. Если клиент примет решение, что Вы представляете для него угрозу, о дальнейшей продаже можно забыть.
Второй вопрос: приятно ли, интересно ли?
Если продажнику удалось пройти первый этап (напомню, он длиться, первые несколько секунд) успешно, то перед ним встает задача преодолеть следующий барьер. Этот барьер – очень личностный. Клиент в этот момент решает, достаточно ли приятен и интересен ему продавец, чтобы продолжит общение. Здесь все еще более субъективно, чем на первом этапе. Поскольку большинство таких общений происходит по телефону, то мы имеет дело только с одним инструментом – голосом. Именно голос «рисует картинку» в голове у клиента и на основании этой картинки и ощущений, которые она вызывает, клиент принимает решения о продолжении общения или его прекращении.
Третий вопрос: выгодно ли?
После того, как продажник прошел первые две проверки (а клиентам достаточно для этого от 5 до 15 секунд), он может получить от клиента небольшой кредит времени, в рамках которого имеет возможность предъявить суть и выгоды своего предложения. Если суть и выгоды предложения клиента «не зацепляют», то все печально.
Когда специалистов по продажам на тренингах по продажам учат продавать, особенно по телефону, им в голову вкладывают определенные шаблоны. Эти шаблоны хорошо известны всем продавцам и всем клиентам. И эффект от них возможен только при большом количестве звонков и контактов. Даже самый хороший шаблон не может учесть разнообразия и субъективизма клиентов. Отличие хорошего шаблона от плохого в том, что плохой шаблон практически не работает, а хороший шаблон работает иногда.
Для того, чтобы по-настоящему работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, необходимо заменить стандартный, общепринятый, растиражированный шаблон обработки возражений клиента на алгоритм моментальной диагностики особенностей личности клиента и его ситуации.
У любого продажника есть выбор. Можно по-старому применять стандартные приемы обработки возражений. Они просты в освоении, универсальны, их можно быстро изучить на любом стандартном тренинге по продажам. Но они малоэффективны, как минимум потому, что их используют все продажники, которые хоть когда-нибудь проходили тренинги по продажам...
Второй вариант не так прост в освоении, требует серьезных тренировок и анализа. Но в результате, вы получите эффективные технологии продаж, точный инструмент, который направлен не на борьбу с возражениями, а на работу с клиентом.
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Новости
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.
В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.
«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.
Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.
www.b-mode.ru
Обработка возражений по простому
Суть вопроса
Не так давно мной была размещена статья на тему обработки возражения «Я подумаю». Статья была небольшой и основной её смысл был прост: вместо того, чтобы просто прощаться с клиентом его стоит спросить «я что вас именно смущает в предложении?». В общем надо задать вопрос о сути возражения.Один из комментариев был вроде того, что необходимо применять в таких случаях «высокие» технологии продаж, предугадывание поведения клиента, теорию основных потребностей и прочего, прочего, прочего. В общем мои рекомендации оказались слишком просты. И вот в связи с чем возник такой вопрос — а прямые продажи это просто или необходимы сложные методы?Вопрос важный, ведь порой возникает мысль, что если освоить множество заумных методов продаж, то после можно продать что угодно и кому угодно. И так просто стать мастером продаж — достаточно что-то выучить или освоить. Но насколько такой подход будет оправдан?
Продажи большие, продажи малые
Для начала стоит разобраться, речь идет о крупных или небольших продажах. Если о больших, то ситуация может быть не простой. Каждая сделка в таких продажах требует долгой подготовки и не одной встречи. Соответственно в больших продажах разумным будет применение сложных методов: СПИН продажи, анализ портрета потенциального покупателя, ведение фреймовый игры и так далее. В крупных продажах и ставки крупные и технологии могут быть серьезными.А вот небольшие продажи будут более актуальными. Здесь все иначе. В небольших продажах важно не только качество каждой продажи, но и количество самих и подходов и самих продаж.Например, если вы совершаете холодные звонки и совершаете 10 сделок из 10 , то это просто замечательно. Но чаще, чтобы сделать эти 10 сделок необходимо совершить 250 подходов.Если вы продаете что либо в салоне, то чтобы продавать много, необходимо за короткий промежуток времени проработать как можно с большим количеством клиентов.
Три — тридцать
В холодных продажах есть важное правило: «Три — тридцать». То есть три минуты на работу с клиентом и тридцать секунд на поиски следующего. Конечно, схема вполне условная и на работу с клиентом можно потратить куда больше времени или поиск следующего клиента может занять больше 30 секунд. Но суть неизменная — чем меньше времени тратите на каждого клиента и чем меньше тратите время на поиски следующего, тем больше будет попыток и больше будет самих продаж.Сложные методы продаж вполне применимы, если приносят дивиденды в качестве состоявшихся сделок. Если вы зарабатываете, то не важно с помощью простых или сложных методов.
Обработка возражений по простому
По поводу основной темы статьи, работа с возражениями. Можно привести кучу замысловатых методов работы с возражениями и применение их то же — если приносят сделки, то почему бы и нет. Но искусственно усложнять себе задачу тоже не стоит. Работать с возражениями до двух нет, после переходите к следующему клиенту не тратя время.Клиент говорит «Я подумаю». Вы задаете уточняющий вопрос типа «А что вас смущает в предложении?» пытаясь докопаться до истинного источника сомнений клиента, вопрос цены или не до конца понятой программы.Но если клиент говорит «И всё же я подумаю» стоит отметить, вы упустили что-то в сделке, либо недовыяснили потребности, либо не установили контакт с клиентом, либо не нашли общий язык выгод с клиентом. Возражения хорошо не допускать, это наиболее выгодно. Но если возражение уже возникло, то с ним стоит работать. Но если клиент сказал нет больше двух раз, то вы можете и дальше ломиться в закрытую дверь и тратить время. А можете двигаться дальше. После вашей обработки клиент говорит «И всё же я подумаю», ну что же, сделайте выводы и переходите к следующему.Сложные методы не всегда значат лучшие в каждой отдельной взятой ситуации. Порой чем проще тем лучше.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
12 приемов против частых возражений
Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.
Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Да, но давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…»
Клиент: «Я подумаю».Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…»
Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.
Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
***
Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс www.elitarium.ru
Примеры обработки возражений
Если клиент возражает
Различных схем обработки возражений достаточно, но в основном это все теория. Продажи как форма диалога, общения гораздо сложнее всякой теории. Вот несколько примеров реальных обработок возражений, так сказать с «поля», которые позволили в свое время заработать на каждой конкретной сделки.
Подстройка
Агент на пороге частной квартиры представляется клиенту, сообщая о проводимой программе пенсионного страхования. На что сам клиент сообщает что у него нет времени — достаточно распространенное возражение в подобных ситуаций. Ответ агента прост:
«Я тоже спешу, мне еще надо много домов пройти, поэтому я могу уделить вам не более двух минут»
Этого было достаточно, после этого клиент пригласил войти агента, сделка состоялась. Здесь агент использовал подстройку — клиент «спешит» агент тоже не может терять время. Плюс применение фактора срочности.
Правильные вопросы
Так же как и предыдущем случае агент на пороге частной квартиры. После приветствия и краткого изложения цели визита агент спрашивает насколько клиент знаком с проводимой программой пенсионного страхования. Как выяснилось, клиент уже являлся клиентом одного из НПФ. Так же выяснилось, что клиентом этого НПФ клиент стал в другом городе. На вопрос, что это за НПФ клиент сообщил, что это какой то региональный фонд
«Значит отделений этого фонда в нашем городе скорее всего нет»?
«Нет» — отвечает клиент
«То есть если возникнут какие то вопросы обращаться будет некуда»?
«Ну да»
«А как вы думает, что нужно делать в такой ситуации»?
«Нужно переоформить договор»
Здесь с помощью последовательных вопросов агент добился того, что клиент сам пришел к определенному выводу. Без навязывания, без лишних споров и слов. Все грамотно и лаконично.
Прямое обращение
Агент пенсионного страхования сообщил клиенту суть визита суть визита. Тут надо пояснить, что при заключении договор НПФ клиент ничего не платит, нужно лишь подписать договор и предоставить агенту копию паспорта, что и настораживает многих потенциальных клиентов. Клиент сообщает что ему это не интересно. На что агент прямо говорит о том, что если ему (клиенту) это не интересно, то он (клиент) может помочь агенту заключив договор, который для самого клиента будет бесплатен.
Тут агенту нужно будет признаться в своей заинтересованности, но иногда такая открытость подкупает.
Нехватка доверия
Агент НПФ кратко излагает суть визита и суть программы пенсионного страхования. Клиент, видя на пороге своей квартиры в первый раз это самого агента, который просит документы, подписания каких то договоров сомневается в происходящем. Клиента можно понять, ведь именно отсутствие доверия создает множество предпосылок возражений.
Агент говорит примерно следующее:
«Я понимаю ваши сомнения и поэтому по инструкции вы должны сфотографировать мой паспорт. У вас есть фотоаппарат или телефон со снимающей камерой»?
«Да» — отвечает клиент
«Тогда вот держите и сфотографируйте»
При этом агент «очень отчетливо» протягивает свой паспорт в руки клиента.
Неявное включение
Одним из распространенных возражений для агентов НПФ «я состою в НПФ». По сути программы и условия во всех НПФ одинаковы, но возможность «перепичить» клиента для агента НПФ возможность заработать.
«Хорошо. Тогда чистая формальность, заполним пару бланков»
При этом агент начинает заполнять заявления в НПФ…. Может показаться что агент хочет просто обмануть клиента, но дело в другом. Часто процедура пенсионного страхования для клиент может быть понятной или переход из одного НПФ в другой не вызывает отторжения у клиента, но просто самому клиенту участие в этой процедуре не вызывает приятных эмоций. Попросту не хочется участвовать в очередной бюрократии. Поэтому иногда клиента можно ненавязчиво втянуть в сам процесс. И видя что часть процедуры уже выполнена клиенту проще будет решиться довести дело до конца.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Действующие методы обработки возражений. 5-я часть
Сегодня услышал одно высказывание: «В период кризиса, старые привычные методы продаж не работают, наступает этап перехода на личность…» Что такое старые подходы…? Это умение задавать вопросы таким образом, чтобы докопаться до истинной потребности клиента, усилить её и удовлетворить… Разве сегодня это перестаёт быть актуальным…?
Безусловно, каждый имеет право на своё мнение… Насколько я понимаю, как раз в период кризиса, нужно, наоборот, усилить работу над выявлением потребности клиента, и уделить максимум внимания в приобретении дополнительных навыков в этом направлении… Если Вы будете компетентны, и сможете дать дельный совет клиенту таким образом, чтобы этот кризис не стал последним для его бизнеса, успех Вам гарантирован. Кризис тем и страшен, что не каждый знает, как в его условиях действовать… То, что касается развития Личности, так это в любое время должно быть, это неотьемлемая часть движения вперёд. Буду Вам очень благодарен, если в комментариях каждый из Вас выскажет своё мнение по этому поводу!!!
Подискутировали, предлагаю продолжить обзор ДЕЙСТВУЮЩИХ методов обработки возражений. Давайте вспомним, ранее мы познакомились с такими приёмами:
В первой части раздела:
- Метод Бенджамина Франклина;
- Метод Бенджамина Франклина Обратный;
- Метод Коломбо;
- Метод Утрирование.
Во второй части раздела:
- Метод Вычитания;
- Метод Деления;
- Метод Сведения к пустяку;
- Метод Контраста;
- Метод Бумеранга;
- Метод Контрпримеры.
В третьей части раздела:
- Метод Опровержение метафорой;
- Метод Щенка;
- Метод повторения и смятения;
- Метод Отзывы клиентов.
В четвёртой части раздела:
- Метод Салями;
- Метод Возврат в прошлое;
- Метод По – Одесски;
- Метод Рефрейминг.
Думаете это все…? Нет, далеко не все, и сегодня добавлю ещё несколько в эту коллекцию…
МЕТОД НЕ ПРОВОЦИРУЙТЕ МЕНЯ. Как часто в своей практике мы слышим возражение: «Мне нужно подумать…?» Уверен, что часто… Разумеется, главная причина его появления, это наша недоработка на этапе диагностирования потребности (выявления проблемы) клиента. Спросите почему…? А потому, что фундамент этого возражения строиться на лжи. Клиент, просит подумать, значит, Вы не «докопались» до проблемы… Если «докопались», значит, не усилили… Даже, если усилили, значит, не дожали… Говоря проще, не убедили. Итак, получили возражение «Мне нужно подумать», в голове у Вас должна появиться мысль: «Это ложное возражение, которое необходимо профессионально обработать»:
- Согласитесь с клиентом (согласитесь с правом клиента иметь свое мнение). Это, прежде всего, необходимо, чтобы ослабить сопротивление;
- Убедитесь, что клиенту будет над чем думать. У клиента должно быть на руках максимальное количество преимуществ, которые повлияют на принятие решения;
- Спровоцируйте клиента.
Давайте рассмотрим на примере:
Клиент: Мне нужно подумать;
Представитель: Согласен… Для принятия важного решения, как следует необходимо обдумать и учесть все факторы;
Клиент: Да, Вы правы;
Представитель: Могу я рассчитывать на то, что принимая решение Вы учтете все преимущества и выгоды, которые предоставляет наш товар для Вас…?;
Клиент: Да, да, конечно;
Представитель: (применяем провокацию). Подскажите, пожалуйста, Вы мне это говорите потому, что наш товар Вас не устраивает, но в силу своей корректности не хотите прямо об этом сказать…?
Задача этого метода не разозлить клиента, а вывести его на «чистую воду». Поэтому рекомендую очень осторожно его применять на практике, скажу больше, постарайтесь применять его только в крайних случаях, пусть это будет план «Б». Есть такое высказывание: «Правда глаза режет…» Здесь, как раз тот случай, при этом, остаётся шанс на то, что спровоцировав клиента, мы узнаем истинное возражение, ответив на которое, начнем сотрудничество.
МЕТОД ОБОЛЬЩЕНИЕ И ЛЕСТЬ. Очень много людей пользуются этим методом по жизни. Некоторым это нравиться, некоторым нет. На вкус и цвет, товарищей нет.
Клиент: Согласна, что Ваша продукция качественная, но для меня это дорого;
Представитель: Уверен, что с Вашим изысканным вкусом, Вы сможете по праву оценить все достоинства нашего товара.
МЕТОД ОБОБЩЕНИЯ НЕСКОЛЬКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ. Этот метод хорош в том случае, если все возражения имеют под собой единую основу. Применяя этот метод, мы ослабляем значимость каждого в отдельности возражения, и «одним выстрелом убиваем несколько зайцев». Рассмотрим на примере:
Клиент: Ваше коммерческое предложение, меня не устраивает по нескольким причинам:
- Отсутствие скидки;
- За обслуживание мы должны платить отдельно;
- Расчеты, касающиеся экономии от использования Вашей системы, у меня вызывают сомнения.
Представитель: Исходя из того, что Вы перечислили, могу я сделать вывод о том, что Ваше главное требование к предложению заключается в его рентабельности…?
Как видите, все недовольства клиента имеют финансовую основу. Конечно, Ваше право ответить на каждое возражение в отдельности, тем самым, создав себе дополнительный «головняк», и потратив на все это гораздо больше времени.
На этом, вопрос, касающийся «Действующих методов обработки возражений» предлагаю закрыть. Вы должны понимать, что таких методов насчитывается несколько сотен. Некоторые из них, очень тонко «заточены» под конкретные, даже, единичные случаи, поэтому разбирать мы их не будем. На последок хочу добавить, если Вы в своей практике столкнулись с «тупиковой» ситуацией, и не можете найти выход, не стесняйтесь, пишите в комментариях, разберём вместе… Этого бояться не стоит!!! Обмен опытом – это часть пути к профессионализму, поэтому, милости прошу!!!
Следующая статья будет посвящена обработке возражений, которые связаны с КОНКУРЕНТАМИ!!! Будет интересно… До скорых встреч…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!С уважением, Андрей Жулай.
Комментарии на сайте: (4 комментария)
Оставьте свой комментарий:
www.5starsplus.com
Формы обработки возражений - Интересные статьи - Книги
Формы обработки возражений
Автор: Николай Рысев
Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда.Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.
Когда-то я работал с одной серьезной радиостанцией. Ее потенциальные рекламодатели очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиентам не нравился возраст слушателей. Странно, что они ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента.
Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите читать книгу на этой странице. Уж слишком много потрачено ваших сил. Слишком много прочитано.)
Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хочется, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек.
Мои примеры будут демонстрировать завязку разговора, который должен состоятся сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.
Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, т. е. начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.
Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.
Логический способ
Каждое возражение можно логически отразить — представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?
А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить ваше внимание. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры — «Париер».
Эта компания была первой в своей отрасли. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель, вряд ли помнит или даже знает в силу удаленности от этой диковинной страны (Шамерики), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углы, срезы, наклоны и так далее... особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из них — «некрасивый вид кондиционера».
П.: Что такое красота кондиционера? Мне кажется — это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.
Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.
Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.
Эмоциональный способ
Здесь самое главное — заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.
К.: Это слишком дорогой галстук.
П.: Вам к лицу дорогие вещи! [Конечно, дорогой! На деловой встрече ваши партнеры это оценят!]
Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.
К.: Слишком дорогой галстук.
П.: Вряд ли стоит покупать дешевые галстуки! [Дешевые галстуки могут сослужить плохую службу!]
Как мне жаль, что сейчас мы не находимся на тренинге, где вы могли бы слышать меня, а не только читать мои слова. Ведь эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения.
Для этого мне необходимо видеть вас, а вам слышать меня. И все-таки, представьте себе, что мы действительно разговариваем. Стоит поговорить!
Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренне, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут».
Только свежие эмоции как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способны повлиять на ход событий.
К.: Нас это не интересует.
П.: Правда, не интересует!?!
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!
К.: Кондиционеры выглядят не модно.
П.: А как они очищают воздух! Они буквально его моют. Да, да, моют воздух! Вы где-нибудь с таким явлением встречались?
Метафоры
Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.
Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям.
Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность.
Сопротивление гарантирует человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.
Вопрос в том, насколько равновесие, созданное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если я являюсь преступником, нахожусь в розыске и стараюсь избежать любого контакта с милицией, то моя защита продуктивна — она обеспечивает мне свободу.
Если я сопротивляюсь контактам с милицией, потому что думаю, что милиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом — потому что, как Остап Бендер, чту уголовный кодекс — моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней, обидной и неприятной оценке. Мое субъективное равновесие достаточно — устойчиво.
Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами.
Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей и я не хожу в церковь, не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства,
то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.
Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания.
В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми своими силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.
Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии.
Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограничены. Представьте себе такого гиперконтролера.
Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, львиная доля мозга которого только и занимается контролированием собственного равновесия. Такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое.
В человеческой психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности. А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы ведем себя, как изобретательный человек, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта и беспрепятственно входит.
Так же и наши метафоры, минуя «внутреннего контролера» клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.
Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, использую метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.
Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим (если вы не законченный жмот).
Есть и другие причины. Подумайте, какие (Кстати, я вам говорил, что когда в книге я предлагаю вам что-либо сделать, то мое предложение не просто речевой оборот, а желание, чтобы вы действительно это сделали? Так что, подумайте).
Так почему мы так редко используем этот инструмент? Лично я использую метафоры редко по причине лености. Но я борюсь с собой, я пытаюсь придумывать все новые и новые варианты метафорической обработки возражений клиентов.
«Наше устройство на колесиках, потому что король не ходит пешком, он ездит, а наша продукция — король в сфере приборов данного назначения», — говорит продавец пылесосов, используя метафорический аргумент, чтобы подчеркнуть одно из второстепенных преимуществ.
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Из маленького ростка вырастает большое дерево. [Из капель состоит море. Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет. Знаете, где бывает очень шумно? В детских садах и школах. Эта молодая аудитория разнесет весть о вашей продукции по всему городу.]
К.: Ваши кондиционеры не оригинальной формы.
П.: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь. [Знаете, китайские магнитофоны — самые красочные, но мы почему-то покупаем японские.]
Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую- либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или авторитет. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора.
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Наверно, не зря говорят — мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио.
К.: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.
П.: Иногда говорят, не все то золото, что блестит, давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.
Ссылка на нормы
Нами управляют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь.
Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на ты или на вы? В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании — и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна»? А в других фирмах разве что услышишь совковое «Але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.
Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай, что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них»? А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.
Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу.
Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: «И вы что-нибудь посмотрите». На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец — консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что-нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но нормально носить зимой зимнюю одежду [зимой носят зимнее] поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки», — и… купила.
К.: Ваша аудитория слишком молодая.
П.: По оценкам экспертов, 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет. [Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.]
К.: Ваши кондиционеры выглядят не современно.
П.: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида, наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера. [50 % бизнесменов предпочитают офис в классическом исполнении.]
Сдвиг в прошлое
Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредотачивается на настоящем.
Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут? Не понимаю, жалко мне их.)
Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, так это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.
Скажу больше — любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать.
Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное поле для воздействий на клиента.
Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего.
В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Вы когда-то тоже были молоды… [А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория? На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?]
Сдвиг в будущее
Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, а значит, надо взглянуть в будущее. Какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision («вижн»). Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.
Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его «вижном» (немного похоже на пошлый анекдот про эффералган упса). У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента, думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.
По аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.
К.: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.
П.: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?
К.: Мы используем уличную рекламу и рекламу на радио, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал.
П.: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?
К.: Допускать-то допускаю, но когда это будет?
П.: Я как раз об этом и хочу вам рассказать, как будет развиваться наш журнал.
К.: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними и не собираюсь ничего менять.
П.: Знаете, какая мода будет этим летом?
К.: Что вы имеете в виду?
П.: Я говорю об увлечении лечебной косметикой.
К.: Что-то я такого не слышал.
П.: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.
К.: Ну, давайте, только недолго…
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Зачем покупают вашу технику? Чтобы пользоваться ей в течение 10–15 лет.
К.: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.
П.: Как часто вы будете обращать внимание на внешний вид кондиционера, когда его установите, и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?
Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас.
Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные?
Да потому, что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать.
Люди ненавидят друг друга за то, что относятся к разным религиям. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.
Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек.
Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».
Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей) который изменит всю вашу жизнь. Это романтика.
Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 000 долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.
Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать.
Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете — сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, оно может быть разным, может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.
Будущее в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее мягче и корректнее. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый мягкий способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.
Бумеранг
Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода «бумеранга» заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что именно потому, что у него есть такое возражение, вы хотите с ним переговорить. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях.
Известных психолог Виктор Франкл в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так, чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае, скажите себе: «Сегодня я не буду спать! Не буду и все!» И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.
Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга.
Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».
К.: Ваш продукт слишком дорогой.
П.: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я бы и хотел рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Я предлагаю вам воспользоваться этим. [Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.
Поэтому я и предлагаю вам работать с нами. Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, что вы можете получить от слушателей такого возраста.]
К.: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.
П.: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид. [Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?]
Сосредоточение на позитиве
Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями.
Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не превратиться в трам-тарарам, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.
Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось порядка 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. За ними выбор, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они свяжут не один год своего партнерства.
Презентатор понимает это, также он осознает, что в зале находится как минимум тройка клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов! (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием — вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)
Активное слушание
Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.
Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.
К.: Мы не рекламируем свой продукт.
П.: Вы не рекламируете свой продукт?
Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.
Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.
К.: Мы работаем с другим поставщиком.
П.: Правильно ли я понимаю, что, чтобы вы стали работать с нами, вам нужны очень веские аргументы?
К.: Разумеется!
П.: У меня есть такие аргументы.
К.: И в чем же они?
Yes! Клиент наш!
Автор статьи: Николай Рысев
19 января, в 19.00Утилизация возражений Подробнее
Много интересной и полезной информации можно найти на сайте www.center-nlp.ru
www.nlplife.ru
100 возражений. мужчина и женщина. Способы обработки возражений (Евгений Францев)
Способы обработки возражений
Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).
Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.
Вопросы:
Чего ты хочешь?
Для чего ты это сказал?
Что ты имеешь ввиду?
Утверждение:
Тебе надо, чтобы…
Ты хочешь, чтобы…
Если ты действительно хочешь…
Переопределение
Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.
Вопросы:
Давай скажем по-другому?
Как это еще можно обозначить?
Утверждение:
Можно сказать, что…
Другими словами…
Мягко говоря…
Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.
Вопросы:
Что будет потом?
К чему это может привести?
Утверждение:
И тогда потом…
Это приведет к…
Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.
Вопросы:
С чего это начинается?
Давай разберем по частям?
Утверждение:
Обрати внимание на…
Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.
Вопросы:
А если посмотреть шире?
К чему большему можно это отнести?
Утверждение:
Все…
Вообще…
Всегда…
Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.
Вопросы:
Что это напоминает?
На что это похоже?
Утверждение:
Это все равно, что…
Это тоже самое, что…
Это как…
Изменение размера фрейма
Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.
Вопросы:
Как было раньше?
А как сейчас?
Как думает большинство?
Утверждение:
В большей перспективе…
Для большинства…
Вообще – да, но в этот раз…
Другой критерий
Смещение фокуса внимания на другие критерии.
Вопросы:
А с другой стороны?
В чем еще может быть дело?
Утверждение:
Дело не в …, а в…
С другой стороны…
Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.
Вопросы:
Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?
Утверждение:
Для…
С точки зрения…
Стратегия реальности
Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.
Вопросы:
С чего ты взял?
Где ты это услышал/увидел?
На чем это основано?
Утверждение:
Объективно говоря…
На самом деле…
Противоположный пример
Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.
Вопросы:
Так было всегда?
А как еще бывает?
Утверждение:
Иногда бывает по-другому…
А еще может быть и так…
Иерархия критериев
Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.
Вопросы:
Что является более важным?
Утверждение:
Главное, чтобы…
Важнее всего…
Применение к себе
Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.
Вопросы:
Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?
Что ты хочешь сказать этими словами?
Утверждение:
Говоря так…
Этими словами ты…
Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.
Вопросы:
Где это было бы уместно?
Где это могло бы быть необходимым?
Утверждение:
В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…
kartaslov.ru
