Небазовые возможности CRM-систем. Возможности системы crm

Функции CRM системы | Статьи

Основные функции CRM системы можно классифицировать по следующим направлениям:

1. Управление контактами В CRM системе хранится единая база контактов по клиентам, заказчикам, конкурентам и другим субъектам ведения бизнеса, что позволяет строить бизнес максимально результативно. Вся информация хранится уникально и ее дублирование исключено.

2. Управление взаимодействиями с клиентами CRM система позволяет получить точную картину взаимодействия с каждым клиентом, с момента его появления, что позволяет проводить анализ будущих потребностей клиентов, анализ будет основаться на тех данных, которые уже имеются в системе.

3. Управление потенциальными сделками CRM система позволяет контролировать процесс проведения каждой сделки, делать аналитические прогнозы по поводу результата каждой сделки.

4. Управление заключенными сделками Контроль за заключенными сделками позволяет избежать конфликтов и на ранней стадии выявлять клиентов, с которыми могут возникнуть спорные моменты.

5. Хранение базы данных В CRM системе хранится вся информация о клиентах, конкурентах, история взаимодействия с каждым клиентом. По всей имеющейся информации осуществляется поиск. Поиск помогает повысить компетентность сотрудников и подсказать им правильное направление работы с каждым клиентом или конкурентом.

6. Планирование Благодаря имеющимся в система календарям сотрудник компании может максимально результативно планировать свою работу и работу со своими коллегами.

7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений Любая современная CRM система имеет в своем арсенале богатую базу шаблонов, на основе которых будет строиться коммерческое предложение. Такая работа позволит снизить затраты на коммерческие предложения и подготавливать их максимально быстро.

8. Генерация отчетности CRM система имеет в своем арсенале довольно мощный аналитический инструмент, который позволяет строить отчеты по различным направлениям и планировать дальнейшую работу компании.

9. Анализ и формирование целевой аудитории Контактная информация, которая хранится в системе, позволяет составлять различные рассылки, при помощи смс или по почте, обзванивать клиентов с различными предложениями.

wirecrm.com

Функциональные возможности CRM систем для автоматизации бизнеса

Рост конкуренции и снижение потребительских расходов создает необходимость для компаний поиска новых путей повышения эффективности бизнеса, увеличения продаж и количества клиентов. В последнее время бизнес все больше стал обращать внимание на CRM систему, как инструмент автоматизации бизнес процессов продаж и работы с клиентами.

CRM приобрел свою популярность в начале 90-х годов, когда рыночная власть перешла от бизнеса к потребителям. Сегодня больше не работают массовые каналы коммуникации, возникает необходимость разработки новых стратегий работы с клиентом, выстраивания долгосрочных отношений, создания особого клиентского опыта.

Решение подобных задач осуществляется с помощью CRM системы, особого программного обеспечения, созданного специально для автоматизации бизнес процессов взаимодействия и обслуживания клиентов. CRM систем предоставляет возможности ведения клиентской базы и истории взаимоотношений с клиентами, управления рабочим временем и задачами персонала, планирования и контроля продаж, оценки эффективности маркетинга и другие. Далее остановимся на функциональных возможностях данного программного обеспечения более детально.

Ключевой задачей CRM системы является управление клиентской базой и учет всей истории взаимоотношений с потребителем. В данном случае программа позволяет хранить любую информацию о клиенте: контактные данные, отраслевую информацию, информацию о важности, предпочтениях и так далее. Зачастую система имеет стандартную карточку редактирования клиентской базы, которая дорабатывается в каждом отдельном случае, добавляются новые информационные поля, справочники в зависимости от потребности компании.

CRM система позволяет вести полную историю работы с клиентом, фиксировать все звонки, продажи, документы, задачи сотрудников, встречи и т. д. Это позволяет, с одной стороны, увеличить качество обслуживания клиентов, а с другой — повысить эффективность работы менеджеров.

Программа позволяет обеспечить комплексное управление продажами компании начиная от планирования и операционного управления сбытом, заканчивая контролем и анализом рабочих показателей отдела продаж и каждого менеджера в частности. Контроль осуществляется с помощью план/фактного анализа продаж (в разрезе регионов, отделов, продуктов и менеджеров), а также специализированного инструмента, так называемой воронки продаж, которая позволяет оценить эффективность работы отдела/менеджера на каждом этапе работы с клиентом.

Еще одной важной задачей, реализуемой CRM системой, является управление маркетингом – планирование и оценка эффективности (рентабельности) маркетинговых активностей и рекламных кампаний. Это позволяет определить наиболее выгодные каналы и способы привлечения потенциальных клиентов.

wordpressinside.ru

CRM Системы. Общий обзор | ocnova.ru

CRM Системы (Customer Relationship Management Systems) – системы управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM Систему внедряют чтобы повысить уровень продаж и уровень клиентского обслуживания.

Также CRM Система способствует сокращению маркетинговых издержек, т.к. позволяет выявить наиболее оптимальные маркетинговые каналы по привлечению клиентов.

Основной принцип работы CRM Системы – фиксация всех данных и событий по работе с клиентом и анализ информации в различных аналитических срезах.

CRM Система может поставляться как отдельное решение, так и входить в состав других систем.

Наиболее распространена как дополнительный модуль в составе ERP Системы.

Внедрение CRM наиболее эффективно в сфере услуг, в торговле, страховании, сфере финансов, строительстве и др.

Немного про классификацию.

CRM Системы классифицируются на операционные, аналитические и коллаборативные:

Операционные CRM обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к данным по контактам.

Аналитические CRM обеспечивают различные аналитические срезы для анализа и прогнозирования продаж и успешности маркетинговых мероприятий.

Коллаборативные CRM обеспечивают поддержку взаимодействия между организацией и ее клиентами.

Основные функциональные возможности CRM Системы:

Управление клиентами: учет контактов и истории работы с ними, учет специфики работы с клиентами, учет взаимосвязей между контактными лицами, учет заказов клиентов и истории их обработки, учет коммерческих предложений

Управление продажами: учет, анализ и прогнозирование продаж, работа с потенциальными клиентами, учет условий работы с поставщиками и подрядчиками, учет причин неудовлетворения спроса

Управление маркетингом: учет маркетинговых компаний, каталог товаров/услуг, учет условий предоставления скидок, анализ потенциальных клиентов, анализ конкурентов и цен на аналогичные товары/услуги

Поддержка обслуживания клиентов: поддержка работы call центра, поддержка работы с клиентами на точках продаж, поддержка работы с клиентами в on-line через интернет запросы, личные кабинеты клиентов с возможностью отслеживания статуса заказа, уведомления, в том числе SMS уведомления, учет обращений и истории их обработки, учет гарантийного обслуживания

Аналитическая отчетность: анализ лояльности клиентов, анализ первичного интереса, анализ зависимости от клиентов, анализ причин отмены сделок и др.

Опционально:

Модуль учета рабочего времени

Календарь событий

Управление сделками через Интернет (В2В, В2С)

Мобильные приложения

Поддержка работы с социальными сетями

В некоторых организациях внедряют готовую коробку CRM и ожидают эффекта от внедрения решения – такого чуда не произойдет.

При внедрении любой системы вначале определяют бизнес правила и формализуют бизнес процессы, а потом уже внедряют систему.

Система – лишь средство позволяющее автоматизировать часть работы. Если в организации нет принятых процедур и политик по работе с клиентами – внедрение системы здесь не поможет.

Вначале разбираемся с бизнесом, потом уже подбираем IT решение.

При выборе наиболее подходящей для организации CRM Системы нужно детально проработать требования и соответствие их потенциальной CRM Системе, оценить перспективы по развитию решения, продумать вопрос по наличию собственных специалистов поддерживающих решение, продумать процесс обучения и адаптацию решения в организации.

В зависимости от степени необходимости адаптации CRM Системы под нужды организации средний срок внедрения Системы составляет от нескольких недель до года и более.

————Используемые ресурсы:

Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами

CRM-системы

ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ

В процессе обследования заинтересовал сайтМнение экспертов CRM

Дорогие читатели, если Вы нашли ошибку в тексте, пожалуйста, сообщите мне об этом, выделив ошибку и нажав комбинацию Shift + Enter или же нажмите сюда, чтобы сообщить нам.

GD Star Ratingloading...

ocnova.ru

Небазовые возможности CRM-систем | SalesUp

Вы уже разобрались, как подобрать CRM-систему для своей компании? Еще нет? Срочно переходите сюда, но не забудьте вернуться — нам нужно серьезно поговорить (мужчины на этом месте рефлекторно вздрагивают, понимая, что этот день уже не спасти). Выдохните, мы не об этом — только конструктив и полезная информация о том, на что способна CRM-система, если ее «прокачать».

Сначала небольшое грустное предисловие (в конце будет happy end, обещаем).

Каждая CRM предлагает набор уже созданных стандартных возможностей, которые нужно просто правильно настроить. Учитывая, что сервисы достаточно стандартизированы, потому что ориентируются на основные потребности рынка, при внедрении CRM-системы какие-то из функций вашей компании будут не нужны, зато других будет жизненно не хватать. Парочка простых примеров:

Вы выбрали CRM, настроили и поняли, что встроенная система аналитики не так удобна для сотрудников, как та, что использовалась вами ранее, потому что не показывает определенные среды данных. Менеджеры не используют этот встроенный раздел, им приходится выгружать данные из системы и загружать в сервис статистики. Вот если бы можно было добавить эти несколько параметров в CRM…
Вы подружились с СRM, работа налажена и кипит. Настало время писать отчеты о продажах для отдела маркетинга, но нужного формата документа для скачивания нет. Не писать же их вручную, копируя отдельные данные и рисуя графики, вы же не для этого автоматизировали работу. Приходится выгружать в том формате, которые есть, искать конвертер, переводить в нужный тип файлов и только после этого передавать отчеты. Опять лишнее время и нервы.

Раньше проблемы отсутствия нужного функционала решались долго и дорого: компании заказывали сложную разработку собственных CRM-систем. И не всегда проекты заканчивались удачно. Естественно, небольшие организации не могли позволить себе такой роскоши.

Теперь о приятном

Необходимость месяцами создавать собственные сервисы отношений с клиентами со временем отпала как атавизм за счет расширенных (небазовых) возможностей CRM. Проще говоря, есть стандартный набор функций, решающий основные задачи, и дополнительные возможности, позволяющие создать уникальную CRM-систему, адаптированную именно под вас. Давайте условно разделим дополнения на 2 группы (повторимся: «Деление весьма условно для простоты восприятия. Разработчики, вероятно, скажут, что деления никакого нет»):

Интеграции — подключение к CRM различных сервисов для объединения всех каналов взаимодействия с покупателями.

Работа с API. Если многие интеграции под силу простым пользователям ПК, то работа с API — удел разработчиков (системные администраторы, настраивающие компьютерную технику, переустанавливающие операционную систему, в эту группу не входят, поэтому придется привлекать сторонних программистов или системного интегратора).

Давайте поподробнее о каждой группе.

Интеграции

Все CRM-системы стремятся стать «ядром» отношений с клиентами, а не какой-либо их частью, поэтому предлагают подключить к себе множество различных сервисов, которые вы привыкли использовать или только планируете внедрить. Интеграция позволит пользоваться сервисами прямо из интерфейса CRM, свяжет их между собой для более слаженной работы, будет передавать необходимые данные из одного канала в другой, улучшит аналитические возможности.

Каждая CRM имеет свой перечень встроенных интеграций (как правило, это интеграции с популярными сервисами).При этом список постоянно дополняется.

Встроенные интеграции хороши тем, что проводятся быстро и без привлечения разработчиков (или почти без привлечения).

По количеству возможностей ускоренного подключения сервисов лидируют Битрикс24 и AmoCRM. С ними вы без труда подключите:

телефонию,
сервисы email- и смс-рассылок,
рекламные кабинеты в Яндекс Директ и Google Adwords,
таргетированную рекламу в Вконтакте, Facebook, Instagram
сообщества и аккаунты в соцсетях,
аккаунты Яндекс.Метрики и Google Analytics,
сквозную аналитику,
корпоративную почту,
файлообменники и файловые хранилища,
инструменты на базе 1С,
онлайн-чаты и мессенджеры

и многое другое.

Обычно список встроенных интеграций есть в настройках CRM и на сайте создателей.

Что делать, если вам нужен определенный инструмент/сервис, но вы не нашли его в списке интеграций? Подключать его через API выбранной CRM-системы.

Работа с API

API — (Application Programming Interface) — это интерфейс программирования, интерфейс создания приложений (если вдруг статью будут читать программисты).

Непонятно, правда? Давайте упростим. API — набор готовых кодов для работы с определенной программой, в нашем случае с CRM-системой, отражающий ее способы взаимодействия с другими программами. С их помощью разработчик может провести интеграцию CRM со сторонними сервисами, настроить саму систему, изменив ее параметры или добавив необходимые элементы. Понимаем, что и сейчас не совсем понятно, поэтому снова пример: вы настроили CRM-систему и хотите, чтобы заявка, поступающая через сайт, сразу отображалась в CRM в виде новой сделки, а имя и фамилия, которые оставляет потенциальный покупатель, превращались в новый контакт в CRM. При этом новый контакт должен быть связан с новой сделкой. Разработчик изучает API CRM-системы, выясняет, каким образом создается сделка и контакт, как они связываются друг с другом. Используя API (мы помним, что он отражает то, как программы взаимодействуют друг с другом), он создает программный код. Благодаря этому коду сервер запрашивает у сайта информацию о заявках и отправляет ее в CRM, вызывая такие действия как создание нового контакта и сделки. При этом данные, полученные из формы заявки с сайта, отправляются в созданные CRM-системой элементы (контакт и сделку).

Обещанный Happy end

Подведем итоги:

Все CRM-системы имеют базовый набор возможностей, решающий большую часть ваших задач по работе с клиентами.
С помощью CRM и определенной магии можно объединить все каналы коммуникации с клиентами, включая сайт, телефонию, сервисы рассылок, рекламные аккаунты и т.д.
Если вы не нашли в своей CRM несколько нужных функций или параметров, не огорчайтесь. Для решения этой непростой задачки есть небазовые возможности, называемые надстройками: встроенные интеграции и работа с API.
Провести встроенные интеграции с другими сервисами можно самостоятельно. Требуется лишь время, терпение и доступы к аккаунтам в этих сервисах.
Больше всего встроенных интеграций у Битрикс24 и AmoCRM.
В предлагаемых интеграциях нет программ, которые вам нужны? Не беда, найдите разработчиков. Они соединят CRM с сервисами через API.
Используя API, можно подкорректировать работу самой CRM (не очень масштабно, но все же), адаптируя ее к особенностям вашего бизнеса.
Использование надстроек удовлетворит ваши потребности и сэкономит кучу денег и времени.

О том, в каких случаях внедрения CRM можно обойтись собственными силами, а когда не обойтись без помощи системного интегратора, читайте в наших следующих статьях.

salesup.group

1C:CRM берёт на себя руководство взаимоотношениями с клиентами

Современный бизнес всегда ориентируется, в первую очередь, на потребности клиентов. Нужно обязательно выстроить долгосрочные отношения, которые также будут взаимовыгодными для обеих сторон. Для того, чтобы гарантированно добиться таких результатов, современные компании используют возможности 1C:CRM. Эта система полностью берёт на себя руководство взаимоотношениями с клиентами компании.

1C CRM – программа, помогающая как отдельному менеджеру, так и руководителю отдела эффективно взаимодействовать с клиентами на любом из этапов продаж. Смысл применения системы в бизнесе – не дать уйти клиентам к конкурентам и, кроме того, привлечь новую аудиторию.

Возможности CRM системы

Система 1C:CRM готова предложить:

Помочь во взаимодействии с клиентами. История работы с клиентом доступна через несколько кликов. Можно сразу разобраться, где процесс продажи «провисает», система всегда напомнит о текущих договорённостях и сформирует план действий.
Оптимизировать работу маркетинга. Быстро запускаются маркетинговые акции, создаются рассылки по е-мейл, СМС, эффективность коммуникаций находится под контролем.
Регулировать деятельность сотрудников. Система следит за состоянием сделок, планирует рабочий день сотрудника, готовит отчеты.
Быстрое согласование документов.
Планирование встреч.
Создание ограниченных зон доступа.
Интегрироваться с другими программами 1С и телефонией.

Для каких предприятий рассчитана 1C:CRM

Система представлена в нескольких версиях, каждая из которых заточена под определенные нужды и масштабы бизнеса. Базовая версия подходит для компаний малого бизнеса, ИП и контроля за отдельными сотрудниками. Версия рассчитана на одного пользователя. Стандартная версия помогает работать с клиентами, автоматизирует внутренние процессы, управляет маркетингом и продажами в компаниях среднего уровня. 1C:CRM проф подходит организациям, где более 5 сотрудников . Автоматизируется деятельность закупочного, торгового, маркетингового отделов, сервисной службы. ПО в этой версии управляет бизнесом на всех этапах внутри предприятия взаимодействия с клиентами. 1C:CRM Корп – идеальное решение для крупных организаций. Этот пакет обладает расширенным функционалом и методами интеграции с системами, используемыми в компании. Рекомендуется использовать эту систему на предприятиях, где количество мест исчисляется десятками. Внедрение 1C:CRM позволяет создавать одно информационное пространство предприятия, куда входят и другие продукты, созданные на платформе 1С.

Преимущество 1C:CRM

Система 1C:CRM – один из лидеров среди всех продуктов, сосредоточенных на этом рынке. Большинство компаний, уже внедривших этот продукт, отмечают, что система обладает широким набором преимуществ. Среди них можно отметить следующие:

Возможность интеграции с учетными программами 1С. Если организация использует это ПО в связке с привычными продуктами 1С. Таким образом, все программы, работающие на этой платформе, становятся единой системой.
Масштабируемость, высокая скорость работы. 1С работает очень быстро, даже сложные запросы обрабатываются не более чем за 10 секунд. Но на скорость работы всегда влияет количество пользователей. Если их не более десятка, то рекомендуется пользоваться серверным вариантом. Если пользователей более 10, то лучшее решение – задействовать удаленный рабочий стол. Скорость работы не будет зависеть от числа пользователей, так как операции осуществляются на сервере.
Открытость платформы. Есть возможность вносить свои изменения, удалять, добавлять функции. Таким образом, можно подстроить работу CRM под особенности своего бизнеса.
Понятный и знакомый интерфейс. Для людей, работающих в 1С уже довольно давно, интерфейс программного обеспечения будет привычным.

Как работает

1C:CRM своим интерфейсом практически не отличается от привычной программы с одноименным названием, которой пользуются уже много лет на предприятиях разного уровня. Если сотрудники организации уже имели дело с торговлей или бухгалтерией в 1C, работа в CRM для них не будет сложна. Неподготовленному пользователю работать здесь будет труднее, так как здесь есть небольшая перегруженность функциями.

Информация о клиенте заносится сразу в несколько справочников. В процессе регистрации клиента создается сразу три лица – Контактное лицо, Партнер, Контрагент. Регистрация данных в двух и более справочниках позволяет не запутаться с контактами некоторых партнеров, например холдингов, представляющих группу юридических лиц. Если предприятие взаимодействует с партнерами, представляющими интересы одного и того же юридического лица, можно всегда добавить соответствующую информацию в справочник.

Этапы работы с клиентом регламентируются сделкой – от регистрации в системе и до выгрузки товара.

Три статуса сделки: «в работе», «проиграна», «выиграна». Во время работы менеджер определяет актуальный статус, который фиксирует статус сделки. Список стадий сделки задается в справочнике «Этапы». В списке уже есть предустановленные этапы. При желании, перечень можно редактировать.

Бизнес-процесс системы имеет контролирующую и регламентирующую функцию. То есть, система управляет организацией, рассматривая при этом бизнес-процессы как производственные ресурсы. Пользователь получает задачу на конкретном этапе сделки и перечень действий, которые нужно выполнить для перехода на следующую стадию.

Эта система фиксирует как входящие, так и исходящие взаимодействия с контактами. Программа собирает аналитические данные по истории взаимодействия с клиентами, деятельности менеджера и прочее. На основании точной беспристрастной аналитики можно принимать верные решения на уровне руководства.

1C:CRM самостоятельно планирует работу менеджеров, формирует для них задачи, напоминает о выполнении. После того, как будет сформировано поручение, от исполнителя потребуется принять его в работу. После выполнения задачи исполнителем система отправляет автору уведомление с просьбой о проверке. По завершении проверки автор принимает задачу или запускает эту цепочку с самого начала.

1C:CRM формирует наглядные и понятные сотрудникам отчеты. Например, это традиционные воронки продаж.

Версии 1C:CRM

CRM-решение на базе 1C имеет несколько версий, которые отличаются набором функций: 1C:CRM проф, 1C:CRM корп, стандартная и базовая.

Версии работают по схожим принципам и имеют одинаковые задачи, но каждая из них имеет больше функций, чем предыдущая. Например, в профессиональной версии есть 1C:CRM модуль «Воронка продаж», а в базовой он отсутсвует.

Описание функционала

Функции данной системы:

Сбор информации о клиентах и распределение их в разные справочники.
Различные действия со сделками: вероятность, зарегистрировать клиентский интерес, указать канал рекламы, работать с историей взаимодействия и многое другое.
Этапы продаж помогают определить способ управления сделки и работать более эффективно.
Моделирование бизнес-процессов.
Взаимодействие с клиентом по e-mail, СМС или телефону.
Планирование задач.
Формирование поручений для исполнителя.
Формирование отчетностей.

Сколько стоит внедрение 1C:CRM

Стоимость внедрения зависит от функционала выбранной системы. Внедрение может происходить на специализированном или типовом продукте 1C. Выбор пути внедрения диктуется глубиной задач компании. Если нужно доработать типовой продукт, но цена внедрения зависит от объема доработки и стоимости одного часа работы специалиста. В среднем, стоимость часа работы обойдется 2000-2500 ₽. Во втором случае нужно подробно изучать ситуацию и функциональные возможности версии 1С, прогнозировать расходы на внедрение модуля. Например, для внедрения версии 1C:CRM проф нужно потратить 19600 ₽+ 6760 за дополнительную однопользовательскую лицензию. 31400 ₽ – цена внедрения многопользовательской 1C:CRM проф на пять рабочих мест.

Подводим итоги

К главным преимуществам 1C:CRM относится удобство управления сделками и возможность объединить в одну систему модули управления торговлей, бухгалтерией и взаимоотношения с клиентами. Кроме того, поддерживать 1С легче, чем другие системы, так как рынок переполнен компетентными специалистами в области именно этого программного обеспечения.

loyalbiz.ru