Как эффективно и грамотно пользоваться CRM. Программа срм как пользоваться

Как разработать CRM-систему?

Маркетинг в 2018 году всё больше и больше стремится к автоматизации всего и вся. Главная причина в том, что компании сейчас отслеживают, анализируют и настраивают все аспекты взаимодействия с клиентами онлайн. Это становится сложно делать вручную уже когда преодолена отметка в первые 10-15 клиентов. Ещё одна причина повсеместной автоматизации – доминирование тандема “сервис-лояльность” в деловом мире. Неважно, управляете ли вы местным магазинчиком или международной корпорацией – без лояльных клиентов вам не выжить.

Вышеуказанные причины неизбежно ведут к использованию в бизнесе систем клиентских отношений, пресловутых CRM. Эффективные бизнес-процессы на основе CRM помогут вам построить более личные отношения с клиентами, предложить им подходящие услуги и повысить тем самым их лояльность. А лояльность очень важна. Особенно если учесть, что привлечение новых потребителей обходится от 4 до 10 раз дороже, чем поддержание старых.

Рынок CRM сегодня полон готовыми решениями вроде ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline и других. Так зачем же нужна заказная система? И если нужна, как же разработать CRM? Давайте разберёмся детально.

Зачем в принципе нужна индивидуальная CRM?

Согласно Gartner, объём рынка CRM скоро превзойдёт $40 миллиардов, что сделает его самым крупным рынком корпоративного ПО. При этом, парадоксально, доля установок CRM по всему миру не достигает и двух процентов. Следовательно, возникает вопрос: Как столь огромный рынок остаётся таким недонасыщенным?

Многие гиганты корпоративного софта, такие как Salesforce, SAP и Oracle предлагают собственные CRM-системы, но их очень сложно интегрировать, да и стоят они кучу денег. При этом они ещё и не всегда подходят малому и среднему бизнесу. Так почему бы не создать CRM, приспособленную именно для вашей компании?

То, что вам нужно

Готовые CRM-решения созданы для того, чтобы подходить широкому кругу пользователей. В них огромное количество функций и опций, которые вам никогда не доведётся использовать. Такие системы сложно интегрировать, да и научиться ими пользоваться непросто. Более того, они ещё и дороги.

С кастомным CRM-решением вы получите ровно столько, сколько вам необходимо. Если позже вам захочется расширить функционал, вы всё ещё сможете это сделать, не перестраивая всё с нуля и быстро обучаясь.
Лучшая интеграция

Используя собственную CRM платформу вместо предустановленного пакета функций, вы сможете извлечь выгоду, автоматизируя другие бизнес-процессы в вашей компании. Документооборот, продажи, техподдержка, СММ, коммуникация – всем этим можно управлять с единого интерфейса.

К примеру, создавая продвинутую веб-систему для стартапа GetClean, мы постепенно оснастили проект в сфере Sharing Economy системой, покрывающей 90% процессов в компании. Пользователи GetClean оставляют заказ на разработанном нами сайте, затем заказ обрабатывает администратор, назначает на этот заказ исполнителя из числа доступных на указанное время клинеров. После исполнения заказа администраторы видят всю историю заказов по каждому клиенту, управляют расписанием исполнителей, анализируют отзывы и т.д. В результате внедрения специальной CRM GetClean смогла избавиться от огромной доли текущей бумажной работы, а чуть позже – и выйти в лидеры рынка клининговых компаний Беларуси. Подробнее о проекте можно почитать здесь.
Доступность

Большинство CRM-систем работают по системе pay-per-user, а это не всегда эффективно для компаний с несколькими отделами. Специалисты по продажам, к примеру, используют CRM каждый день, в то время как другие сотрудники пользуются программой лишь время от времени. Соответственно, цена за редкие использования получается чересчур высокой.

С CRM-системой от BLAKIT вы платите только за функции, которые вам нужны. А после этого приглашаете столько пользователей, сколько хотите. Система будет расти вместе с вашим бизнесом.

Необходимые функции для каждой CRM-системы

Адресная книга

Базовая функция, из которой и выросли изначально многие известные CRM-системы. При идеальном раскладе адресная книга вашей CRM должна хранить информацию обо всех людях, так или иначе связанных с вашим бизнесом.

Традиционно, новые контакты добавляются в CRM-системы вручную. Сегодня, однако, есть множество возможностей для автоматизации этого процесса. Salesflare, к примеру, собирает контактные данные из подписей к email и профилей в соцсетях. Ещё можно создать специальный API для сбора клиентской информации из форм, email-ов и других инструментов взаимодействия с вашим контентом.

Если вы уже использовали другую CRM-систему до того, как переключиться на собственную, все накопленные вами данные мы перенесём и в новую систему.

Как это обычно и происходит в бизнесе, потенциальные клиенты, попавшие в маркетинговую воронку, называются лидами. За лидами вы следите, постепенно убеждаете их приобрести ваши товары или услуги, и, наконец, закрываете сделки с этими лидами. Активная CRM-система собирает, вычисляет и презентует вам данные о любой стадии этого процесса.

Разнообразие и количество многопрофильных событий может создавать сложности как для руководителей, так и для рядовых сотрудников. Поэтому эффективные CRM предлагают инструменты для создания расписаний, планирования звонков, писем и встреч.

Мобильная версия

Конечно же, нынешняя популярность мобильных устройств приводит к тому, что многие предприниматели хотят получать доступ к системе управления всегда и везде, прямиком из кармана. Поэтому оптимизированная мобильная версия – отличная инвестиция при создании CRM на заказ.

Иногда разработка множества отличных функций целой командой программистов может стать неподъемной в плане цены для компании, пытающейся встать на ноги. Здесь на помощь приходят всевозможные интеграции. Такие сервисы как Trello, Yesware, Callmaker, MailChimp, и Google Apps доступны для интеграции. Они позволят сделать вашу систему “швейцарским ножом” для каждодневного управления бизнесом.

Как создать CRM-систему на заказ

Приоритеты в процессе разработки CRM довольно ясны. Они включают в себя:

Удобство в использовании
Доступные цены
Функциональность

В BLAKIT мы фокусируемся на детальном исследовании вашего бизнеса и создании четкой “дорожной карты” перед тем, как приступить к разработке. Это позволит разработать корректный план развития и убедиться, что в конечном итоге все будут довольны.

Разведка

Как только на горизонте начинает маячить новый проект по разработке CRM, мы начинаем работать с серии интервью с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы получить максимально полную картину того, какой продукт вам нужен. Стандартные вопросы включают в себя:

Какую информацию о клиентах вы хотели бы отслеживать?
Как бы вы описали/определили свою идеальную CRM-систему?
Какие цели стоят перед цифровыми продуктами в вашей компании?
Какие отделы и сотрудники будут использовать продукт?

Мы также изучаем индустрию, в которой вы работаете, и ваших конкурентов. Это позволит нам предложить уникальные функции для вашей CRM и помочь вам выделиться из толпы.

Объем работ и требования к CRM

К этому моменту мы уже назначаем вам персонального Project Manager, который поможет вам составить техническое задание и корректно воплотить ваши идеи в форме задач для разработчиков.

Основываясь на целях проекта, мы создаем полный список технических требований, а также расписываем примерные стадии и процессы разработки.

Издержки и стоимость разработки CRM

Как владельцу бизнеса, вам важно извлечь максимальную выгоду из тех денег, которые вы вкладываете. Поэтому мы стараемся убедиться, что все ваши расходы оправданы и вы будете получать устойчивую прибыль с ваших инвестиций.

Стоимость разработки CRM-системы напрямую зависит от установленных дедлайнов, функционала и дополнительных опций, вроде специального дизайна, интеграций и т.д. Разработка полноценной CRM от BLAKIT обойдётся вам от $10000, потенциально больше. Согласны, это не та сумма денег, которая просто валяется у вас без дела в любое время. Поэтому обычно мы начинаем сотрудничество с создания MVP (минимально жизнеспособного продукта) по низкой цене, а потом двигаемся дальше и постепенно наращиваем функционал. Таким образом ваши инвестиции растягиваются на несколько месяцев а то и лет, а зарабатывать с нового продукта вы начинаете максимально быстро.

Тренды в разработке CRM-приложений в 2018

Согласно недавнему отчету от Forrester, следующие факторы станут ключевыми при разработке CRM в ближайшие годы:

Мобильность – удаленная и подвижная рабочая сила становится всё более и более распространенной. Тем не менее, сегодняшние CRM-решения не могут пока полностью удовлетворить спрос в легковесных оптимизированных системах.

Облачные технологии – стандарты веб-хранения и обмена данными постоянно развиваются, поэтому каждая успешная CRM просто обязана будет иметь быстрый и защищенный комплексный облачный функционал
Social Media – контент-ориентированный маркетинг сейчас в тренде по всему миру, поэтому спрос на инструменты SMM-аналитики и автоматизации внутри CRM абсолютно оправдан.

Если вы ищете компанию для создания безупречной CRM-системы на заказ, не стесняйтесь связаться с нами! Вы получите примерную оценку проекта бесплатно в течение 24 часов!

blak-it.com

Как внедрить amoCRM в компанию: поэтапная инструкция

CRM-системы все чаще появляются в структуре администрирования компаний. Не зависимо от количества сотрудников и ключевых клиентов, от тематики бизнеса и его масштабов внедрение CRM позволит структурировать работу сотрудников, контролируя каждый отдел даже без погружения в суть его работы.

Однако выбрать подходящую систему оказывается не так уж просто. Далеко не все хотят знакомиться и разбираться в функционале CRM, поэтому и результат не оправдывает ожиданий. Но, как и любая другая программа и инструмент, CRM требует грамотного и детального изучения с последующим внедрением.

Чтобы сервис работал на вас и ощутимо облегчил работу компании, постарайтесь придерживаться рекомендаций, которые мы вам дадим.

Нет четкого плана действий — нет смысла в CRM

Согласны, что CRM значительно упростит работу отдела продаж. Но к выбору ее надо подходить детально, поскольку каждая система отвечает различным потребностям и целям.

Для начала определитесь, какая CRM-система вам нужна и какие задачи она должна решать?

Составьте четкий план, из которого станет понятно, для чего и зачем нужно обновление.

Увеличить объем продаж компании
Зарекомендовать и продать новый продукт
Настроить «активные продажи»
Выйти на новый рынок
«Реанимировать» и обновить базу данных клиентов, вернуть тех, кто не дошел до покупки
Увеличить повторные продажи.

Моделируйте процесс продаж, прописывая каждый этап

Чтобы понимать, как CRM будет влиять на рост продаж в вашей компании, необходимо понимать, сотрудники каких отделов будут работать в системе. Смоделируйте план или начертите схему взаимодействия всех отделов компании: от продажника до исполнителя. Учитывайте все этапы работы и всех участников цепочки продажи. Благодаря этой карте-схеме вы будете иметь представление о последующем шаге и сотрудниках, которые будут задействованы в сделке.

Двигайтесь по воронке продаж с четко сформированным планом: какой шаг будет следующим и какого специалиста надо подключить. Настраивайте воронку продаж в CRM, согласно разработанному плану. Исключайте шаги-сбросы, то есть, когда клиент не ответил на ваш звонок — это не значит, что он отказался от сделки. Оставьте его в этапе «подготовки», но не исключайте из списка и не переводите на этап «не отвечает». Также следите за временным показателем. Для работ с ограниченным сроком обязательно ставьте дедлайн.

Распланируйте процесс работы над проектом

В компании с любой численностью сотрудников, каждый этап работы должен быть закреплен за определенным специалистом. И это должен понимать, как директор, так и сам сотрудник.

Если вы будете иметь четкое представление об этапах сделки и о том, какой сотрудник должен отвечать за результативность этапа, тогда процесс в CRM будет настроен оптимально выигрышно.

Условно можно выделить три вида организации менеджеров в компании.

Когда менеджер полностью ведет работу с клиентом: от «холодных» звонков до сопровождения оформления сделки.
Разделение обязанностей: менеджер по входящим лидам, менеджер по обработке запросов, менеджеры для работы с ключевыми клиентами и т.д. Разделение обязанностей чаще всего требуется более крупной компании, с растущим числом клиентов и заказчиков.
Появление продакт-менеджера — специалиста, который работает с конкретной группой (наименованием) товаров. Клиенту могут быть предоставлены услуги обычного менеджера и менеджера по продукту. Тогда продать товар или услугу будет проще и быстрее.

Как только у вас появится четкий набросанный на листке бумаги план продаж, и вы определитесь с ответственными за этот процесс лицами, пора разобраться с информацией и данными, которые будут храниться в ЦРМ.

Какие процессы стоит автоматизировать, а какие стоит оставить для выполнения сотрудниками

Суть автоматизации любого процесса в бизнесе — ускорить рост продаж и увеличить прибыль. Однако далеко не все рабочие процессы подвергаются автоматизации и выигрывают за счет этого.

Подумайте над тем, какие из этапов в работе своей компании вы бы хотели упростить, сделать их автоматическими? К примеру, менеджерам совсем не обязательно вносить информацию о каждой заявке вручную. Но составлять автоматическое, стандартное коммерческие предложение — нецелесообразно.

Когда же бизнес отточен до мелочей и каждый этап продуман, менеджеру будет проще подхватить работу в случае сбоя системы и закончить ее вручную. Конечно, если квалификации менеджера достаточно.

Какие действия стоит автоматизировать и что CRM сделает лучше (быстрее) менеджера?

Создание карточки клиента или сделки. Блок, где будет храниться вся информация о клиенте, конкретном запросе. Благодаря CRM можно собрать все заявки (с телефона, сайта, мессенджеров и пр.) и создать идентичные карточки клиента или сделки. В базе данных будет храниться только та информация, которая требуется вам.
Поэтапное перемещение сделки по воронкам продаж. То есть: поступление заявки (обращения), далее рассмотрение им конкретного КП, оформление сделки и т.д. Некоторые из этих шагов можно автоматизировать и подключить необходимых специалистов к выполнению задачи. К примеру, менеджер принял заявку, специалист выслал КП, бухгалтер подготовил документы на оплату. Работать по такой схеме с напоминанием намного проще и быстрее.

Напоминания и датированные задачи по сделкам. Очень удобный сервис, поскольку менеджер обычно ведет не один проект. Чтобы не пропустить важный звонок или не забыть поздравить ключевого клиента с днем рождения, менеджер заранее вносит задачи в календарь (позвонить, приехать на встречу, выслать предложение и т.д.). С приближением даты вас будет оповещать ЦРМ в автоматическом режиме.

Узнайте все нюансы о CRM

Понимать, как устроена система мало. Обязательно уточните следующие моменты.

Стоимость внедрения и работы в ЦРМ.
Как быстро систему можно адаптировать под ваш бизнес.
Дополнительный функционал системы.
Удобство и популярность данной CRM, особенно для персонала.
Насколько просто настроить бизнес-процессы в программе.

Естественно, что возможности и дополнительный функционал системы играют решающую роль. С простой ЦРМ сотрудникам будет проще работать и разобраться, но ограниченный функционал может привести к спаду эффективности и продаж.

Не забывайте интегрировать CRM с другими бизнес-инструментами

Интеграция с личным сайтом компании — отличная возможность для автоматического приема заявок и создания карточки клиента (сделки). Такой подход упростит работу менеджера, которому не нужно вручную вносить данные о клиенте и сделке. При этом в базе автоматически меняются e-mail и номера телефонов.
Интеграция с телефонией. Входящий звонок контролируется и фиксируется системой, автоматически определяя номер клиентам и его карточку. Если же звонок поступает от нового клиента, тогда система создает новую карточку. Исходящие звонки не потребуют долгого поиска контактной информации: клик — звонок начат.Это приводит к экономии времени, директор сможет контролировать процесс общения специалиста с клиентом (разговоры записываются автоматически). Здесь же будут фиксироваться пропущенные звонки или клиент сможет оставить сообщение менеджеру.
Интеграция с почтой. Вся переписка с клиентом сохраняется в карточке сделки. Автоматически можно сохранять шаблоны писем, включить автоправки и рассылку.
Интеграция с 1С поможет автоматизировать процесс расчета через карточку клиента (сделки). Менеджеру незачем вникать в суть составления счетов. Об оплате будет сообщать система, формируя оплату в 1С. На новый этап сделки ЦРМ переведет клиента автоматически.
Интеграция с мессенджерами. Какие сервисы выбрать решаете вы: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp. Открывать разные мессенджеры нет необходимости. Достаточно зайти в карточку клиента или сделки и выбрать необходимый вид связи. Клиент же сможет написать на любой сервис, а сообщения сохранятся в системе.
Отраслевые виджеты, то есть те системы и программы, которые касаются именно вашей сферы бизнеса. Если интегрировать их в ЦРМ, то специалист компании минимизируют временные затраты.

Обучение команды и специалистов работе с CRM

Внедрить систему — часть успешной реализации. Обучить команду — обязательная практика.

Рекомендуем, оформить наглядную пошаговую инструкцию, назвать порядок выполнения тех или иных действий, а также назначить ответственных за эффективность обучения.

Менеджеры по продажам — основной отел, для которого создается ЦРМ. Они должны уметь пользоваться всем функционалом системы, четко выполнять этапы и настраивать задачи, контролировать их выполнение и управлять системой.
Руководители отдела продаж — следят за выполнением задач, обучают сотрудников и проводят аналитику.

Видеоуроки, встроенные в ЦРМ или записанные вашими сотрудниками, помогут новым специалистам и стажерам вникнуть в суть работы программы.

Надейтесь на CRM, но продолжайте контролировать сотрудников

Даже если вы удачно внедрили систему в свою компанию и сотрудники успешно прошли обучение, есть вероятность того, что ЦРМ не будет использоваться по назначению или будет задействован лишь основной функционал. Тогда программа превратиться в обычную экселевскую таблицу или «трендовый» инструмент бизнеса, пользы от которой — минимум.

Чтобы этого не произошло, руководителю необходимо контролировать работу менеджеров. Благодаря внедренной CRM делать это можно автоматически, проводить онлайн-совещания с отделами и сотрудниками.

Кроме того, руководитель отдела должен контролировать занятость каждого менеджера, эффективность работы с клиентами, добавлять или снимать сотрудника, если тот не справляется со своими обязанностями.

Проводить аналитику в системе CRM удобно и быстро. Четко видны провалы и количество успешно завершенных сделок. Можно составить отчетность за месяц или другой требуемый период, основываясь на собранных системой данных.

В любом случае, сервис позволит сделать ведение вашего бизнеса прозрачнее и удобнее.

Подводим итог о пользе внедрения CRM

Внедрять CRM-систему надо, но только с четким понятием о ее практической пользе для вашей компании.
Бизнес-процессы должны быть четко прописаны, выделены воронки продаж и составлены схемы работы сотрудников.
Некоторые процессы и этапы сделки нужно автоматизировать, другие — выполнять «вручную».
Решите, какой функционал вам нужен: простая и понятная система с дополнительными инструментами или многофункциональная ЦРМ.
Возможность интеграции CRM с другими сервисами и платформами — это отличная дополнительная функция, позволит сэкономить время и ресурсы компании.
Проводите обучение сотрудников работе в CRM, создавайте самостоятельную базу знаний.
Не прекращайте контролировать работу сотрудников.

amosupport.by

Как эффективно и грамотно пользоваться CRM

Возможно, вы давно хотели бы приобрести CRM, но сомневались, не окажется ли подобная программа слишком сложной в использовании, не потребуется ли специальное обучение сотрудников. Наверняка вам уже приходилось слышать о мини-CRM «Мой список». Эта система настолько же эффективна, насколько и проста, работу с ней можно доверить и неопытному пользователю. В основании «Моего списка» находится подготовленная «Желтыми страницами» база данных компаний, в том числе все необходимые контакты. Сохраненная в списке информация не попадет в чужие руки — все доверенные сведения сохраняются в полной секретности, согласно принципам политики конфиденциальности.

CRM (Customer Relationship Management) — что это такое?

Это программа, использующаяся для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками. «Мой список» — это бесплатная CRM онлайн. Вы можете воспользоваться ею, скачав ее и установив на свой персональный компьютер. Теперь база клиентов и компаний, с которыми контактирует ваша фирма, будет у вас в постоянном доступе. Для использования системы зарегистрируйтесь на сайте. Зарегистрированный пользователь может скачать личную CRM с любого персонального компьютера, у которого есть выход в интернет.

Достоинства CRM «Мой список»

Основное преимущество CRM системы «Мой список» — интегрированная полная база данных фирм "Желтых страниц». Вы с легкостью будете отыскивать и добавлять компании и клиентов в ваш список, а также классифицировать их по группам на сайте YP.RU. Удобный доступ к большому массиву информации значительно повысит эффективность вашей работы. А чтобы вы не забыли о важной встрече, звонке, письме, предусмотрена функция напоминания.Также «Мой список» окажется полезным при необходимости накопить и систематизировать данные для получения правильного ответа на такие вопросы как «Кого можно назвать нашим самым доходным клиентом?» В Ваши планы входит расширение рынка сбыта? Повышение активности продаж? Значит, потребуется поиск новых клиентов. Вам будет проще найти их, проанализировав совокупность данных, содержащих ответы на такие вопросы как:1. Наш преимущественный покупатель – кто он?2. Вид деятельности наших преимущественных покупателей.3. Их месторасположение и контакты.4. Отрасль, представители которой наиболее часто приобретают нашу продукцию.С CRM «Мой список» сделать это будет легко и быстро.

Поиск клиентов в сети интернет — бизнес без границ

CRM «Мой список» окажется полезным каждому менеджеру, ведущему учет и поиск клиентов. Данные можно подвергнуть систематизации по любому признаку, допустим названию, адресу, телефону, виду деятельности фирмы. Работать становится намного проще. К тому же не придется постоянно контролировать ситуацию относительно появления новых лиц — «Мой список» автоматически извещает о них.Мнение всех экспертов насчет CRM «Мой список» совпадает — ее появление своевременно и актуально, так как после завершения кризиса усиливается деловая активность компаний, а соответственно увеличивается потребность в актуализации и расширении баз данных, что требует вложения временных, финансовых и трудовых затрат. Бесплатная CRM онлайн защитит вас от излишних трат, при этом принесет дополнительную прибыль в связи с экономией средств и времени на получение и управление контактами с клиентами.

По материалам журнала Бизнесмен - www.businessman.su

Вы можете оставить свой комментарий к статье, заполнив форму.

www.businessman.su

CRM системы - что это и для чего нужны компаниям. Как внедряют и используют CRM системы руководители компаний.

Руководители компаний рассказывают интернет-журналу Бизнес.Ру, зачем и как они внедряли CRM-систему в бизнес, и какие проблемы решаются с помощью этого нововведения.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Сергей Соловьев, директор ICL Services:

– Система CRM в нашем понимании – это необходимый инструмент для выстраивания всех бизнес-процессов взаимодействия с рынком. Любая компания, которая активно занимается работой с клиентами и партнерами, и при этом имеет четкое функциональное деление по подразделениям, большой штат и хочет получать измеримые результаты, рано или поздно сталкивается с проблемой систематизации имеющихся данных. При этом важно учесть удобство получения информации о текущем статусе компании на рынке и возможность оперативно разрешать возникающие ситуации.

Безусловно, ни одна готовая система не будет стопроцентно удовлетворять все бизнес-требования, и всегда есть необходимость дорабатывать ее алгоритмы для эффективной работы именно внутри вашего бизнеса. В силу этого нашей компанией при создании системы CRM большое количество времени было уделено внимательной проработке всех бизнес-требований и построению необходимых отчетов, приведению системы в удобный для работы вид с удобным и масштабируемым интерфейсом.

Во внедрении CRM-системы в ICL Services принимали участие сотрудники отдела продаж и маркетинга, специалист по UI, специалисты по внедрению и адаптации систем CRM, сотрудники отдела бизнес-консалтинга, а также стороннее консалтинговое агентство.

В процессе совместной работы специалисты внесли необходимые изменения во внутренние бизнес-процессы, чтобы сократить объем работ по адаптации новой системы. С учетом этого сформированы бизнес-требования к данным и отчетам в системе CRM, собраны рекомендации по улучшению внешнего вида и функционала системы от ее ключевых пользователей. Результат работ по адаптации CRM прошел тестирование, как внутренними сотрудниками, так и сторонними специалистами.

Таким образом, мы создали единую клиентскую базу, обеспечили информационную поддержку процессов продаж, повысили конверсию входящих обращений и количество сделок. Кроме того, мы обеспечили контроль за качеством предоставляемых услуг и работой менеджеров отдела продаж, а также упростили работу с ROI по каждому маркетинговому каналу. С помощью системы мы отслеживаем эффективность каналов продаж, непрерывность процесса продаж и предоставления сервисов (даже в случае ухода ответственных сотрудников). Все это помогает нам четко понимать, что происходит в компании в данный момент, оперативно и из единого источника получать необходимую информацию о проектах, клиентах, сделках и многом другом, связанном с рынком. Буквально за несколько секунд мы строим полную картину нашего бизнеса.

Евгений Пермяков, генеральный директор ООО «СтартХаб»:

– Когда у нас был один коворкинг и один администратор, всё взаимодействие с клиентами отражалось в Excel. А когда коворкингов стало больше, и поток клиентов увеличился – начались сложности.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

У нас есть «бесплатный пробный день». Человек пришёл, поработал день и редко покупает абонемент сразу. Он хочет всё обдумать, посмотреть другие варианты. Если клиенту не перезванивают – он уходит, продажа не случается.

Бывает так: человек пришёл в наш коворкинг на «Флаконе». Потом пошёл в коворкинг на корабле «Брюсов». И тут ему звонит то один администратор, то другой. Потому что нельзя было в одном месте отследить всю коммуникацию с клиентом. Лишние звонки раздражают людей. Это головная боль и для них, и для нас.

Иногда клиент говорит, что сейчас ему не нужно рабочее место, так как у него сезонный бизнес. И он вернется к этому вопросу через пару месяцев. Администратору нужно позвонить клиенту через два месяца, узнать, что он решил, рассказать о текущих акциях. Получается, что информация о взаимодействии с клиентом хранится в одном месте, напоминания о звонках в другом. Теряется много информации. Продажи падают. Чтобы внести ясность во взаимодействие с клиентами, мы решили внедрять CRM. С выбором помогли наши же коворкеры, компания Introvert. Они внедряют Amo CRM. Доработали систему специально для нас, настроили синхронизацию с сайтом, звонками, наладили отслеживание источников, откуда пришли на сайт люди. Мы теперь четко понимаем: как движется клиент от прихода на сайт до покупки абонемента.

Владимир Ивлиев, исполнительный директор, FindTenders.ru:

– Когда наша компания только появилась, то все сотрудники (5 человек) находились в одном месте. Для работы в качестве программы учета клиентов использовались электронные таблицы Google (Google Spreadsheets). Для небольшого коллектива, работающего с небольшим количеством клиентов, это было весьма удобно. Через пару лет в целях экономии средств было решено развивать компанию вне Москвы. В итоге в Ярославле начался активный набор сотрудников. Компания стала больше и работала уже не в одном месте, а в двух офисах. Как следствие, появились определенные проблемы:

1) Удаленный контроль сотрудников.

2) Существенно возросший объем данных по работе с клиентами – таблицы на этих объемах работают крайне медленно.

3) Каждый сотрудник заполнял таблицу, как ему удобно, а не как требовалось.

4) Затруднения с подведением итогов отчетных периодов и подсчетов статистических параметров (например, конверсии в продажах).

В итоге было решено внедрять CRM систему. При ее внедрении появилась целая группа сложностей: 1) Первой проблемой при внедрении было переложение налаженных бизнес-процессов на «язык» CRM. Для решения этой задачи все процессы были описаны в виде логических цепочек, а уже потом внедрены в виде статусов в CRM систему. Формирование таких блок-схем перед внедрением также позволило несколько оптимизировать процессы, так как сразу стали заметны слабые места.

2) Следующей сложностью стало обучение сотрудников новой программе и требование пользоваться CRM, а не привычными таблицами. Эту задачу решили путем подключением нашего сайта, с которого идет поток клиентов, через API к CRM. В итоге все данные автоматически стали заноситься в программу, и у сотрудников не было иного выбора, кроме как принять нововведение.

3) После того, как сотрудники стали использовать программу, остро стал вопрос заполнения всех необходимых полей. Ибо CRM подразумевают унифицированность работы, а сотрудники пытались работать, как привыкли. Чтобы это побороть, средствами самой CRM были созданы автоматические «гневные» уведомления, которые приходили на почту сотруднику и его руководителю в случае не заполнения или несвоевременного заполнения важного поля.

4) Последней проблемой стало занесение вручную старых клиентов при повторной покупке, которые уже работали с нами, но их вели в таблице. Особенно если их вел менеджер, который на момент внедрения уже уволился. Этот процесс растянулся почти на год, но в итоге все актуальные клиенты попали в CRM.

Помимо решения всех задач, ради которых затевалось внедрение CRM системы, после интеграции стало очень удобно смотреть любую отчетность. Достаточно один раз настроить нужный фильтр, а затем можно получать информацию в 1 клик.

Алексей Поспехов, управляющий директор фонда FUTUR CAPITAL:

– Все наши проекты (причем как Российские, так и Европейские) используют для своих целей AMO CRM. До этого я лично имел огромнейший опыт прыжков по разным онлайн платформам управления проектами и СRM: Битрикс, Мегаплан, Basecamp, Salesforce и другие менее известные аналоги.

CRM необходим любой компании с нулевого дня или цикла работ. Главная особенность AMO является возможность подключения множества управленческих уровней, настройка автоматического распределения лидов, контроль процессов исполнения менеджерами своих задач. Она позволяет интегрировать также различные каналы получения лидов: сайт, телефон, различные номера телефонов, ручное добавление, так и множество сторонних виджетов – например, для email рассылок и голосовой телефонии.

Управленцы получают в свое распоряжение понятный дэшборд, где видят всю финансовую динамику: средний чек, конверсии в сделки, могут выставлять целевые плановые показатели и взаимодействовать с клиентами. По сути, сейчас мы уверены – аналогов AMO не существует. Все остальные CRM платформы на рынке, представляют некий конструктор, который требует ручного «допиливания» нашим программистами.

Виктория Бехтерева, партнер, «Правила игры»:

– Мы с самого начала создания нашей компании 4 года назад серьезно относимся к CRM- системе. Это не только сама программа, в которой хранятся все контакты клиентов, партнеров и других полезных людей. Это именно «система». Что она включает? Правила коммуникаций с клиентами и парнерами по телефону, правила коммуникаций по почте (например, обязательное написание писем по итогам общения по телефону, скайп или личных встреч), правила внесения информации о контактном лице, правила передачи информации коллегам при увольнении или переходе на новую должность. Сейчас мы выбираем IP- телефонию, которая будет интегрирована в СRM. Какие задачи мы решаем сейчас? Например, я нахожусь в командировке, и мне звонит наш клиент. Я могу с телефона войти в систему и узнать, кто из наших специалистов с ним общался, что он у нас покупал, какую обратную связь дал, что любит, что не любит, чем интересуется, а что не интересно и другую информацию. Также система не позволяет забыть о дне рождения, пригласить на интересное мероприятие. В конце месяца одним кликом я могу получить статистику по отделу продаж, оценить результаты любого специалиста по работе с клиентами, поставить задачи в месячный план.