Он-лайн консультация

Деловой речевой этикет и все, что нужно о нем знать. Этикет деловой речи

7.5. Речевой этикет в деловом общении

Американцы утверждают: «Бизнес – это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.

Этикет (от французского etiquette) – установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, – соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение, а также имеет национальную специфику и исторические особенности. Например, в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных. Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний – «нет», «не могу», «не знаю». Даже отказываясь от угощения, японец не скажет «Нет, благодарю вас», а употребит выражение, обозначающее дословно «мне уже и так прекрасно». В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как общество предоставляет ей право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимали шляпу и слегка кланялись.

Знание правил речевого этикета (Понятие речевого этикета замечательно разработано профессором Людмилой Алексеевной Введенской в книге «Культура речи». - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. В этой главе многие положения опираются на идеи Л.А. Введенской.), их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает уважение и доверие. Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность, принадлежность к хорошему обществу. Естественно, такой человек становится приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его личному и деловому успеху.

Соблюдение речевого этикета деловыми людьми в любой сфере деятельности оставляет у клиентов фирмы, деловых партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола, характера и т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и т.п. – на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.

Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет формального разграничения между формами «ты» и «вы». Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Все особенности контактов – от делового до личного – передаются другими языковыми средствами (интонацией, выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка является наличие в нем вежливого местоимения «вы». В деловой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы» для обращения к собеседнику.

К сожалению, даже в правительственных кругах в официальной беседе у нас порой «тыкают». Между тем выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми в обиходе вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то «тыкаете».

Обращаться к собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Некоторое время в обиход пытались войти формулы обращения типа «господин Петров». Подобные формулы являются нормой личного обращения, например, в английском, болгарском и многих других языках. Но в русском все-таки не приживаются. Если вы обратитесь к собеседнику «господин Петров», он подумает, что вы стараетесь подчеркнуть дистанцию, незнакомство, отчужденность между вами. Это даже может быть оскорбительно. Формула «господин Петров» или «госпожа Петрова» уместна не как обращение, а как упоминание, называние человека в третьем лице, например: «Господин Петров подготовил сегодня замечательную презентацию своего проекта». Хотя и в таких ситуациях более дружественным будет называние человека по имени-отчеству. Ведь подспудно фраза «господин Петров» может трактоваться и так: вы попросту не удосужились узнать его имени-отчества. А это косвенный знак неуважения.

Поэтому: лучший способ упоминания человека или обращения к нему – это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный подход, который будет принят гладко в любых ситуациях.

Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть по имени, но на «Вы», в том числе и людей не знакомых, если возрастная и социальная дистанция не слишком велика. Это демократично и вполне уважительно. Но, опять же, подходит не для всех ситуаций. Человека, очевидно относящегося к более старшему поколению, по имени называть недостаточно. Может выглядеть невежливо. Да и незнаком он с новомодными менеджерскими веяниями. Не менее рискованно будет обратиться по имени к большому начальнику. При всей прогрессивности бизнес-сообщества наша поведенческая практика испытывает в том числе и влияние национальной традиции этикета, в которой людей уважительно называют по имени-отчеству. И это нормально. Это надо учитывать.

Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1) приветствие;

2) представление;

3) вежливый диалог;

4) невербальная вежливость;

5) прощание.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина – женщине) это будет невежливо.

Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность – вялая кисть – может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.

В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.

Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтоб собеседники могли сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы раньше где-то пересекались на одних и тех же мероприятиях.

При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиниться.

Следует учесть, что приветствие и представление имеет национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку дают обязательно двумя руками с легким поклоном. В европейской культуре это правило необязательно.

Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).

Точно также важны формулы отказа. Отказ – это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. Это в своем роде проявление уважения к собеседнику. Этим европейский этикет отличается от восточного, где напрямую никто никогда не откажет и об отказе партнерам приходиться догадываться по косвенным признакам. (А европееец так и вообще может не понять, что японец, к примеру, ему отказал.)

При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией», «К сожалению, я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чем-то следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный избежать неловкости лобового отказа. Неумный не поймет – ну, тогда уже можно сообщать об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.

Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость. Стоит учитывать, что в разных культурах интимная зона разная – на Востоке она обычно больше. Известный пример: ускоренная видеозапись беседы американца с японцем выглядит смешно: американец постоянно будто напрыгивает, а японец – отпрыгивает. Это оттого, что у японца дистанция общения существенно больше, чем у американца. Американец подсознательно придвигается поближе, а японец отодвигается на комфортную дистанцию. Вот они и «прыгают».

Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.

Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, необходимо фиксировать этот факт легким кивком головы и вежливой улыбкой. При беседе стоит смотреть в глаза собеседникам, однако не стоит это делать слишком пристально – не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает неуверенного или обманывающего человека.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, – необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника – это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

В советском кинофильме «Коммунист» есть сцена, когда коммунистический менеджер, исчерпав возможности убеждения аудитории, в азарте командует: «А ну-ка, бабы, закройте уши!». И далее без звука показано, как он честит окружающих «по матушке». В кино этот способ убеждения мгновенно приносит результат – мужики, открыв рты на отборный мат, сразу со всем соглашаются, растут урожайность и удои. Таким интересным художественным приемом авторы фильма подчеркнули эффективность коммунистического менеджера, основанную на его близости к народу. В современном бизнесе такие приемы практически не допускаются. Рискованные, фривольные, похабные и тем более матерные выражения, пусть даже и вызовут смех, все равно будут подспудно восприняты, как оскорбляющие общественные приличия.

И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения речевого этикета, так и с точки зрения эффективности общения является умение руководителя слушать и слышать.

Учеными установлено, что в современном обществе люди:

• слушают 45% времени;

• говорят – 30% времени;

• читают – 16% времени;

• пишут – 9%.

При этом чем выше социальное положение коммуниканта, тем меньше времени он тратит на письмо и больше времени – на выслушивание, говорение и чтение.

Грамотный руководитель всегда делает паузы, дает высказаться партнерам и подчиненным. На собраниях, в беседах и на переговорах надо обязательно услышать других участников. Для этого существуют специальные формулировки, предлагающие собеседнику или участнику собрания высказаться, причем высказаться именно для того, чтобы быть услышанным, а не просто выпустить пар. В беседе, на переговорах применяются следующие формулировки: «А каково ваше мнение?», «Как вы считаете?», «Интересна ваша точка зрения по этому вопросу». На собрании: «У кого какие есть вопросы?», «Есть еще желающие выступить?», «Прошу высказываться».

Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать – это не просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание, уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации.

studfiles.net

Тема 14. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ — КиберПедия

И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

План занятия

Теоретический блок

· Общее понятие об этикете и этикете деловой речи

· Правила этикета деловой речи и профессионального общения

Практический блок

· Обсуждение теоретического материала

· Закрепление знаний на практике

Задания для СРО

Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М.: Новое знание, 2003. – 368 с.

2. Этика и этикет делового общения // Электронный ресурс [режим доступа]: http://cl.rushkolnik.ru/docs/7840/index–48174.html?page=8

Теоретический блок

Этика (отгреч. ethiká – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна была дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Владение речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно. Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создает благоприятный психологический климат, поддерживает положительную репутацию всей организации. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Деловое общениеявляется необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече. Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три. Подготовка к деловой беседе предполагает обоснование делового предложения, знание о собеседнике, подбор материалов и документов для введения собеседника в курс дела, продумывание вопросов к партнеру. Для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать следующий сценарий: вступительная часть, информирование, аргументация, ответы на вопросы, нейтрализация возражений, достижение договоренности, подписание документов, заключительная часть. В деловой речи наблюдается обилие сложных синтаксических конструкций, что объясняется требованием логичности и аргументированности изложения. Среди сложных предложений наиболее употребительны сложноподчиненные предложения с придаточными причины, следствия, условия; продуктивны причастные и деепричастные обороты, вставные конструкции. Смысловые отношения дифференцируются с помощью сложных союзов (вследствие того что), широко используются производные предлоги (несмотря на то, что…; в связи с...).

Наиболее распространенной формой делового общения является деловая беседа. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы трудоустройства, ремонта квартиры, совершаются сделки купли-продажи и т. д. Проведение деловой беседы – это проверка умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении.

Успех деловой беседы, цель которой – достижение договоренности с партнером, зависит от умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера.

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение воздействовать на слушателей, владение культурой речи — своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых разных профессий.

В процессе разговора необходимо поддерживать партнера, соблюдая этикет деловой речи. Существует множество вариантов начала беседы. Начитать разговор надо со слов «Вам не кажется…», «Как вы думаете…?», а не со слов «Я…», «У меня…». Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться. Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход – напомнить ему о предмете предстоящего разговора. Началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации и т. д.)

В народе говорится: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее речь говорящего, тем больше вероятность в том, что собеседники найдут общий язык. Беседуя, не следует показывать раздражение. Полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

Показать ваше расположение можно позой, кивком, словами. Уважая собеседника, следует обращаться к нему по имени и отчеству, говорить на понятном ему языке, учитывать уровень его информированности. Рекомендуется показывать свое желание понять позицию собеседника, подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно. Можно повысить эмоциональный тонус собеседника фразами: «Ваш опыт крайне интересен для нас…», «Зная ваши способности…». Рассказывая, надо периодически делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы надо выслушивать внимательно, не перебивая. Уточняющие вопросы говорят о том, что разговор заинтересовал партнера. Ответы рекомендуется предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что задали мне именно этот вопрос». В этом случае партнер охотно задает новые вопросы, монолог превращается в диалог.

Лишь тогда, когда партнер понял, в чем состоит ваше предложение, можно приступать к его обоснованию, или аргументации. Тематика аргументации продумывается заранее, но в реальной ситуации ее придется корректировать.

Завершая деловую беседу, следует обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.

Таким образом, деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Дейл Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одним из условий успеха любого вида делового общения является умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, знание правил речевого этикета.

Практический блок

Вопросы для обсуждения и закрепления

1. Дайте определение понятий «этика», «деловое общение», «речевой этикет».

2. Какова, по вашему мнению, роль этики в деловом общении?

3. Каковы основные правила деловой речи и профессионального общения?

Задание 1.Какие правила речевого поведения мы находим в следующих афоризмах?Приведите другие примеры афоризмов, пословиц и поговорок о правилах речевого поведения.

1. Словом можно соединить людей, словом можно разъединить их; словом можно служить любви, словом же можно служить вражде и ненависти. Берегись такого слова, которое разъединяет людей и служит вражде и ненависти (Л.Н. Толстой). 2. Наш язык – это важнейшая часть нашего общего поведения и жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том, с кем имеем дело мы, можем определить степень интеллигентности человека, степень его психологической уравновешенности (Д.С. Лихачёв).

Задание 2.Как вы считаете, каких этических норм в деловом общении должен придерживаться руководитель по отношению к подчинённому?

Задание 3.Отработайте подготовку к ведению деловой беседы по одной из следующих тем:

1. Собеседование при приёме на работу по специальности после окончания вуза.

2. Разговор с организатором курсов по вождению автомобиля, на которых вы хотели бы заниматься, несмотря на то что прошло две недели после начала занятий.

3. Разговор с ректором университета с просьбой разрешить вам перейти на другой факультет.

Задание 4.

1. Найдите и прочитайте текст об этикете деловой речи.

2. Что нового вы узнали?

3. Согласны ли вы с утверждениями в тексте?

4. Каковы языковые особенности деловой речи?

Задания для СРО

1. Подготовьте устное сообщение на тему«Этика и этикет деловой речи и профессионального общения» с учетом специфики своей специальности.

2. Ситуация: Вы – руководитель и владелец небольшого частного фитнес-центра, вы вводите этический и поведенческий кодекс для сотрудников. Запишите пример данного этического кодекса.

3. Приведите примеры неэтичного поведения партнеров в переговорном процессе.

4. Подумайте, как имидж руководителя влияет на поведение сотрудников.

cyberpedia.su

Глава 2. Речевой этикет и его особенности в деловом общении

Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить — одно из непременных условий профессионального успеха.

Речевой этикет – такая область общения между людьми, в которой перекрещиваются многообразные факторы, обусловливающие общение: языковые, психологические, социальные, национальные, этнические. Этикетные формулы, такие как “Здравствуйте”, “Спасибо”, “Извините”, “Не могли бы вы…”, “До встречи!” и подобные, произносимые почти автоматически, необычайно чувствительны к условиям, в которых они произносятся, к характеру отношений между собеседниками, к их настроению и ко многому другому, что в совокупности составляет “климат” человеческого общения.

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую деловая встреча или переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому деловому человеку необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Рассмотрим основные правила речевого этикета.

-Деловой речи в целом, прежде всего, свойственна конкретность, детальность и логичность. Жаргонные словечки и сленговые обороты неуместны для деловой обстановки, их следует исключить из речи.

- В официальной беседе начинает разговор гость, но деловую часть разговора должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

- Не секрет, что голос играет немаловажную роль. Ничуть не меньшую, чем интонация. Понятно, что тембр голоса поменять невозможно, но научиться управлять интонацией - можно.

Голос – это выразительное средство человека и его нужно использовать в зависимости от статуса и обстоятельств. Например, невнятная речь – это проявление неуважения к собеседнику, а быстрая речь выдаёт неуверенность человека в себе.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать следующий вывод: во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и раздражаться, а также курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен.

- После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

- Одна из характерных особенностей деловой речи – употребление штампов и канцеляризмов - слов и выражений, характерных для текстов официально-делового стиля. К ним относятся такие выражения как «осветить вопрос», «поставить вопрос», «данное мнение» (вместо это мнение), «должное внимание», «должным образом», «остановлюсь на недостатках» и т.д.

Недостаток речевых штампов в том, что они могут лишить речь своеобразия, живости, сделать ее серой, скучной, кроме того, создать впечатление, что сказанное уже известно. Естественно, такая речь не может привлечь и поддержать внимание адресата. Именно поэтому стоит следить за тем, чтобы употребление штампов было уместным и излишне не «перегружало» речь.

- Важно помнить, что в устном контактном общении слушатель не только слышит, но и видит вас, следовательно, принимает от вас множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи.

- В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе. Комплименты поднимает настроение, воодушевляют делового партнера и придают ему уверенность.

Комплимент делается в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании, во время беседы и может относится как к внешнему виду, так и к отличным профессиональным качествам и умению осуществлять бизнес-общение. Французы любят делать комплименты, особенно, если партнером делового общения является женщина. В немецком же бизнесе комплименты не приемлемы, и особенно от малознакомых людей будут восприняты с подозрением.

- Важно помнить, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, англичане очень приветливы, но также весьма сдержанны и консервативны. Искусство общения в Англии сводится к умению молчать.

Заключение

Учитывая постоянно растущую конкуренцию в деловой сфере, становится очевидным, что лишь немногим из всех желающих удается утвердиться в рыночном мире и добиться своих целей.

Достаточно подробно рассмотрев понятие служебного этикета, определив его функции и нормы применения, можно сделать следующие выводы.

Современный бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Именно следование правилам служебного этикета и этике делового общения является залогом успеха, ведь имидж современного делового человека является частью его бизнеса.

Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма.

Соблюдение правил служебного этикета очень важно для всех сотрудников организации. Абсолютно всем, от секретаря до руководителя, следует проанализировать свое отношение к сослуживцам и сотрудникам офиса. В конце концов, эти люди так же важны для успеха организации, как заказчики и клиенты.

Любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

 

 

7.Обращение.

Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.

Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.

Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.

Мы и сегодня слышим из уст некоторых руководителей это, якобы демократичное, а на самом деле одностороннее обращение “ты” к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры, и оказываясь нередко лишь оборотный стороной холуйства по отношению к вышестоящим.

Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.

8.Общение с подчиненным.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

lektsia.com

Речевой этикет в деловом общении менеджера

«Пулей попадешь в одного,а метким словом — в тыся­чу», — утверждает солдатская мудрость.

Успешная деятельность фирмы, ее имиджв определен­ной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководителии служащие, насколько гра­мотно и литературно они ведут переписку.

Невозможно переоценить значение речи (словесного об­щения) для руководителя. Это:

- инструктаж подчиненных;

- выступление на собрании, совещании;

- постановка задачи;

- дружеская и воспитательная беседы;

- анализ ошибок подчиненных.

Менеджер находится в постоянном общении: в непосред­ственном диалоге (с подчиненными, руководителем, сослу­живцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, электронная почта).

В общении с другими людьми менеджер проводит значи­тельную часть рабочего времени, поэтому ему необходимо владеть правилами речевого этикета.

Самое главное и трудноев речевом этикете — это уме­ние слушать других людей. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ¾ возможностей мозга не задействова­ныв слушаниии ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях. Так как люди не умеют слушать другого, даже сосредоточившись на предмете, они многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседни­ков тем незначительнее, чем важнее и интереснее информа­ция и сам собеседник. Для получения исчерпывающей инфор­мации менеджеру следует внимательно слушать своего ру­ководителя, коллег по работе, подчиненных, делового партнера. Иначе вам придется все время переспрашивать, а это подорвет ваш авторитет.

Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте парт­неру возможность выговориться» — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Вни­мательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говоряще­го перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, переби­вая, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мыс­ли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю». Кроме того, перебивая собеседника, вы не только сбиваете его с мысли, но и сами можете упустить часть важной информации.

Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие — при­знак неуверенности. История сохранила предание о том, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только ко­нец нас обрадовал».

Не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнееи грамотнее его.

Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчерки­вая, что вы более сообразительны. В этом случае говорящий может почувствовать себя униженным, менее сообразитель­ным, чем тот, кто ему «помогает». Упаси Вас Бог подсказы­вать своему начальнику. Такая демонстрация собственного превосходства, естественно, вызовет у начальника крайне неприязненное отношение к подчиненному.

Менеджер, как и любой другой работник, должен вла­деть культурой речи, которая определяется объемом актив­ного словаря, дикцией, а также владением речью.

Умение правильно говорить подобно умению со вкусом одеваться. Человек, который смешивает в своей речи эле­менты разных языков, выглядит также как надевший крос­совки к строгому костюму. Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия. Так, например, относительно редко используются в деловой речи прилагательные («уважаемый…» используется только в деловых письмах), совсем не исполь­зуются междометия, местоимения (он, она). В речевом эти­кете не рекомендуется говорить о присутствующемв тре­тьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как его зовут.

Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств вы­разительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики, связюшки). Приведенные слова приходилось слышать от на­ших деловых партнеров. Уверена, что использование умень­шительных суффиксов в данном случае подчеркивает зави­симость позиции говорящего.

Воспитанные люди не допускаютв своей речи жаргонных выражений. Хотя популярные кино- и телефильмы могут за­ставить вас поверить в то, что короткие крепкие словечки стали привычными для всех, не обманывайтесьна этот счет. Вульгарный язык никогда не были никогдане будет прием­лем в деловых кругах. Случайные слова типа «черт» или «дрянь» большинство людей может выдержать. Но более сильные выражения строго запрещены. Если у вас существует подобная «брешь» в речи, начните работать над очисткой своего словарного запаса от вульгарных выражений.

Если жевы сталкиваетесьс человеком, который выража­ется нехорошими словами, то у вас есть два варианта на выбор: проигнорировать такое поведение или просто уйти.

Главное, ни в коем случае не опускайтесьдо его уровня. Если «крепкие» слова употребляет сотрудник вашего пред­приятия, мягко, спокойно попросите его «не выражаться».

Независимо от того, как хорошо вы одеты,на какой фирме вы работаете, употребление жаргонных слов уменьшит до­верие к вам. Например, надо говорить «да», а не «ну»; «все в порядке», а не «порядочек».

Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти «ну», «значит», «так сказать», «как бы», «там», по­вторяемые через каждое слово, лишают речь убедительнос­ти. Обилие слов-паразитов часто наводит слушателя на мысль: этот человек не уверенв том, что говорит.

Обычно слова-паразиты используются для того, чтобы заполнить паузы, возникающие в речевом потоке. А между тем эти паузы, разделяющие отдельные фразы, должны быть. Просто используйте паузы, чтобы обдумать дальнейшие слова, вместо того, чтобы тянуть: «Во-о-т…».

Не менее вредна и привычка щеголять книжной лекси­кой, сложными словами, особенно если их употребляетне действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пус­тить пыль в глаза.В деловом разговоре вполне можно обой­тись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово «индифферентно» вместо «равнодушно», «ординарный» вместо «обыкновенный», «толерантный» вме­сто «терпимый к чужим мнениям». Так, например, прези­дент, поздравляя женщин с 8 Марта, пожелал им быть то­лерантными. Чтобы понять, что он имелв виду, пришлось обратиться к словарю. Также в процессе предвыборных де­батов 11 марта2004 г. И. Хакамада, говоря о необходимости инвестиций в науку, сказала о том, что нужно создавать венчурные фонды. Причем она предварила свое высказыва­ние словами: «Думаю то, что я сейчас скажу, половина лю­дей не поймет». Это, безусловно, ошибка. Нельзя использо­вать в своей речи слова, непонятные большинству присут­ствующих.

Не употребляйте слов, значение которых вы не знаете точно. Рано или поздно это может подвести вас.

Нежелательно также излишнее употребление иностран­ных слов. В том случае, когда можно подобрать соответству­ющее русское слово, надлежит пользоваться им. Хотя, бес­спорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в язы­ковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др.

Максимально простой и ясной должна быть устная речь в отличиеот письменной. Однако часто канцеляризмы и штам­пы усложняют речь делового человека, делают ее невразу­мительнойи скучной.

«— Мы, управляющие дома, — с ненавистью заговорил Швондер, — пришли к вам после общего собрания жильцов нашего дома, на котором стоял вопрос об уплотнении квар­тир дома…

— Кто на ком стоял? — крикнул Филипп Филиппович. — Потрудитесь излагать ваши мысли яснее». (М. Булгаков «Со­бачье сердце».)

Часто в речи присутствуют слова и целые фразы, повто­ряющие уже сказанное, особенно при употреблении иноя­зычных слов (внутренний интерьер, интервал перерыва, про­мышленная индустрия, памятный сувенир, психология де­лового бизнеса). Такое дублирование может свидетельствовать о том, что говорящий неясно представляет предмет своей речи или значение некоторых слов. Так образуются бессмыс­ленные словосочетания типа «масло масляное».

Некоторые из таких словосочетаний состоят из очень про­стых слов и свидетельствуютоб элементарной небрежности. Например, в мае месяце, пять человек рабочих, ведущий лидер, юный вундеркинд.

Менеджер работает с людьми, поэтому словам, сказан­ным им, придается большое значение. Отсюда требования к подбору слов (словарному запасу), общей эмоциональной ок­рашенности речи, к ее содержательной стороне и прочимее характеристикам, включая технические (дикцию, темп речи, ритм и т. п.) Ведь если менеджер имеет плохую дикцию, не­четко произносит слова, особенно окончания, его речь мо­жет быть неверно понята, из нее могут быть сделаны не­нужные, неверные выводы, что может повлечь за собой са­мые непредвиденные последствия.

Тренировать произношение, как пишет И. В. Денисова, можно читая вслух. Еще лучше найти время и записать свой голос на магнитофонную пленку. При прослушивании сразу станут очевидны недостатки дикции. Этот способ помогает исправлять даже дефекты речи. Если возможно, дома запи­шите любой свой доклад, который вы собираетесь сделать, например, вышестоящему руководителю, на видеомагнито­фони просмотрите запись на предмет произношения, дик­ции, жестикуляции. Или просто тренируйте свою речь пе­ред зеркалом.

Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего.Как писал Бернард Шоу: "Есть 50 способов ска­зать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными.Если вы пытаетесь убедить собеседника, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражи­тельности, повышения голоса, но не будьте монотонны.

Тональная окраска речи может помочь наладить эмоцио­нальный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношениик обсуждаемому вопросу.

Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжела­тельно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомер­но в зависимости от их общей звуковой окраски. Русский фи­лолог М. М. Бахтин писал: «Интонация всегда лежит на гра­нице словесного и несловесного, сказанного и несказанного».

Общая звуковая окраска речи может подкреплять смысл, переданный составом слов высказывания, но иногда проти­воречит ему, заставляет нас понимать это высказывание со­вершенно по-другому. Например, фраза: «Я в восторге!» без интонации восторга сразу приобретает иронический смысл, противоречащий ее буквальному значению. Или слово «спа­сибо!» Им выражают, например, благодарность за выполнен­ную работу, на которую было затрачено достаточно много времени. «Спасибо», сказанное сердечно, с теплотой, может согреть вас, улучшить ваше самочувствие, и вы не пожале­етео затраченном труде.

«Спасибо» можно сказать официально, протокольно, из чего можно сделать вывод, что вы ничего особенного не сделали,а просто выполнили обыкновенный служебный долг. «Спасибо» можно сказать и с иронией, намекая на то, что вы напрасно потеряли время и что труд ваш не принес ре­зультата.

Следует особое внимание обращать на громкостьи ско­рость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он ещеи высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если менеджер глотает отдель­ные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей. А у некоторых людей возникнет подозрение, что вы намерен­но говорите скороговоркой, чтобы не дать им опомниться, навязать свою точку зрения.

Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные воп­росы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот,не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да — нет» на оборо­ты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е.в соответствиис норма­ми.В качестве примера приведем анекдот. «По вас клоп пол­зет! — Не по вас, а по вам. — По мене? Да не по мене, а по мне! — Ну, я и говорю — по вас!»

В тот момент, когда мы слышимот кого-то те или иные нарушения речи, рушится контакт с ним.Мы в этот момент уже не думаемо существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные спо­собности.

Речь должна быть точной, чтобы подчиненные (или посе­тители) поняли именно то, что мы хотим сказать. Речь так­же должна быть и выразительной. Помните, что монотонная речь не производитна слушающего должного впечатления и большая часть информации не усваивается. Восприятие речи можно улучшить интонационными средствами. Например, логическое ударение, которое выражается в том, что нуж­ное слово (или связка слов) произносится повышенным то­ном или, наоборот, пониженным. Логическая пауза (останов­ка речи до или после мысли, которую нужно подчеркнуть) усиливает значимость высказанной мысли.

Итак, ваши слова, ваша речь убедительнее всего сви­детельствуют об интеллигентности, образованности и куль­туре.

Как можно улучшить свою речь?

Совершенно ясно, что мы говорим так и теми словами, какими пользуются в нашем окружении. Если вы хотите го­ворить лучше, правильнее и красивее, то добиться этого можно одним путем — чтением классики. Писателей, поэтов, которые являются признанными корифеями слова. В русской литературе это Пушкин, Лермонтов, Толстой, Достоевский, Бунин и др.

Держите под рукой словари (дома или на работе). Встре­тив незнакомое слово, засомневавшись в правильности пони­мания, написания или ударения, не поленитесь заглянуть в словарьи свериться. Рекомендуем вам иметь в своем распо­ряжении орфографический и толковый словари, словарь ино­странных слов. Также необходимо, чтобы вы располагали справочниками, касающимися вашей специальности.

www.strategplann.ru

Этика делового общения. - Речевой этикет.

Страница 22 из 26

Речевой этикет.

Речевой этикет – установленный порядок речевого взаимодействия в процессе общения. Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор — зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — трогать не надо. Мужчина снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следуетподнимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться. Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием: “Доброе утро”, “Здравствуйте”. При этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина — незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: “Мое почте­ние...”, “Рад встретиться с вами (видеть вас)”, “Добрый день...” Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: “Как здоровье супруги?”, “Как дела у ваших детей”, “Как поживает ваша мама?” и тому подобное.

Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение “вы” свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на “ты” в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова “господин” (раньше “товарищ”). Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами: “гражданин”, “господин”, “сударь” или “сударыня”, “девушка”, “молодой человек”. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку просто с фразой: “Извините..,”, или “Позвольте...”, или “Будьте так добры...”

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представле­ние, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчине — женщину, более молодую женщину — старшей и т.д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: “Это Иван, мой коллега”, “Представляю вам Анну” и т.д.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: “Мой отец”, “Мой брат Петр”, опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: “Иван Иванович! Я требую...” (или несколько лучше: “Иван Иванович! Я прошу...”), лучше сказать: “Иван Иванович! Не смогли бы вы...”

Для подчиненного, конечно же, ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такой разговор свидетельствует о том, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоря­жения, руководитель исключал личные местоимения “я”, “мне”. Для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов “Я думаю”, “Мне думается”. Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым — это потребность личности.

В жизни часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Посетитель уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку. Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он “переступил порог”, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращаютвзор лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель не был занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от немедленной беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к человеку, но и представляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказан­ного им. В любом предложении может быть то, что сразу можно не понять. Поэтому сразу высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельст­вует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен “с ходу” высказываться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному вопросу. А некоторые расширяют это представление далеко за пределы своей профессиональной компетенции. Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляцион­ность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действи­тельности тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос “с порога”, еще не выслушав объяснений его по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют форми­рованию общественного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежащий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действительномуположению вещей. Очень важным является соотношение положительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, которые взыскивают без учета “тяжести” совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной “педагогики”, суть которой сводится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что “выдать на всю катушку” даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их нарушение в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами — значит способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоятельной инициативы, а, напротив, препятствовать этому.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и не дает общих оценок работника как такового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений. Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки действиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода “подробностями”, которые настолько исказят его слова, что подчиненный, вместо того чтобы задуматься над недостатками своей работы, будет стремиться “выяснить отношения” с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.

Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер нарушения или ошибки, и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или ложность уходят из поля зрения. Сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия.

Форма высказывания отрицательной оценки, тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя — все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить его “на место”, показать ему власть руководителя.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки к оценке их работы. Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрица­тельным для него — несправедливость. Поэтому в разговоре с подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Другое дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный характер и при наличии принципиальности у обоих не могут идти в ущерб делу.

Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое “спасибо” или “благодарю”, сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с “глазу на глаз” подчиненному, — уже есть та положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться в “долгий ящик”, а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК ЧАСТЬ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА. Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Но особо важное значение приобретает это умение в бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров – исключительное внимание к говорящему. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью в обмене на информацию и понимание.

Любой собеседник и партнер будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Слушать – дело сложное, требующее напряжения, так как голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, человек может устать или нервничать.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений.

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.

Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежании этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить полученную информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслуши­вание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как “Это очень интересно”, “Я вас понимаю” и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию психологи относят: “выявление” или “уточнение” слов говорящего собеседника (“Вы хотите этим сказать, что …”, “Тогда объясните это более подробно”), перефразиро­вание (“Вы думаете, что …”, “Как я понял вас, из этого следует, что …”, “Вы говорите, что …”, “Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что …”), резюмирование (“Итак …”, “Если подвести итог из сказанного вами, то …”, “Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что …”).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Не делайте такой ошибки. Давайте возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он сообщит вам какие-нибудь сведения.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы партнер сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте “свободное время” на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более говорить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите “открытое сердце” вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера?

Ошибка 1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на “голых фактах”. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внимание. Психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных факторов. Все остальное перемешиваются в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. “Уязвимые места”. Для многих людей это такие “критические слова”, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова “рост цен”, “инфляция”, “увольнение”, “ограничение заработной платы” вызывают у некоторых людей “психический ураган”, т.е. у них возникает неосознанное желание протестовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: “Да”, “Понимаю вас…”, “Это интересно…”, “Приятно это слышать…” и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факторы и прояснить позицию партнера: “Пожалуйста, уточните это …”, “Не повторите ли еще раз?”, “Не объясните ли вы это?”. Помогают сближению такие фразы: “Как я понял вас…”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь …”, “Другими словами, вы считаете …” и т.д.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий:

- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

- Сами старайтесь в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

- Как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Убедитесь, что вы точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: “Вы хотите сказать, что …”, “Правильно ли я вас понял, что …”.

- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанного. Пускай собеседник выговорится до конца.

- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

- Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т.е. не делайте то, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

libsib.ru

Речевой этикет делового общения

Важной составляющей коммуникативной компетентности является владение речевым этикетом. Слово этикет пришло в русский язык из французского, где буквально означало «ярлык, этикетку». Этикет – «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям». Важной составляющей частью общего этикета является речевой этикет.

Речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» (Формановская Н.И.)

Речевой этикет выполняет ряд функций. Во-первых, он способствует установлению контакта между собеседниками. Наиболее очевидно эта функция проявляется в момент произнесения приветственных фраз.

Вторую функцию определяют как апеллятивную, то есть служащую для привлечения внимания собеседника. Так, фразы: «Простите, пожалуйста, как пройти…» или «Скажите, пожалуйста, …» – помогают говорящему обратить на себя внимание собеседника, подготовить его к коммуникации.

С указанной функцией связана еще одна очень значимая функция – конативная, то есть функция ориентации на собеседника. С помощью тех или иных речевых этикетных конструкций собеседники выражают свое отношение друг к другу. В общении с одним человеком мы говорим: «Привет!», – а с другим партнером используем фразу «Здравствуйте!». Выбор данных фраз определяется возрастом, полом, статусом и степенью знакомства собеседников.

Весьма важной является волеизъявительная функция, поскольку от того, насколько грамотно мы выстраиваем просьбу, приглашение, совет, зависит эффективность нашей коммуникации.

Наконец, следует отметить эмотивную функцию, которая связана с выражением чувств и эмоций по отношению к партнеру по общению.

Владение этикетом делает общение людей комфортным, поскольку в этом случае собеседникам легче прогнозировать реакцию друг друга на те или иные действия партнера. Во все времена этикетная выверенность поведения человека высоко ценилась обществом.

В русской культуре можем найти развернутые и обстоятельные рекомендации по соблюдению правил этикета, в том числе и речевого. В 1717г. в царствование Петра Первого по его указу было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению и общению «Юности честное зерцало, или показания к житейскому общению». Избранные места из этого пособия, относящиеся к правилам коммуникативного поведения, позволяют представить правила дворянского общения, считавшегося эталонным в начале 18 века.

Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые необходимо было соблюдать молодому аристократу 18 века. Укажите, какие из перечисленных правил сохранились в наши дни.

Во-первых, наипаче всего должны дети отца и матерь в великой чести содержать. И когда от родителей что им приказано бывает, всегда шляпу в руках держать, а перед ними не надевать, и возле них не садиться, и прежде оных не заседать, … но, немного уступя, позади оных к стороне стоять, подобно как паж некоторый или слуга. В доме ничего своим именем не повелевать.

Дети не имеют права без именного приказу родительского никого бранить или поносительными словами порекать, а ежели то надобно, и оное они должны учинить вежливо и учтиво.

У родителей речей перебивать не надлежит и не прекословить, и других их сверстников в речи не впадать, но ожидать, пока они выговорят. Часто одного дела не повторять, на стол, на скамью или на что иное не опираться, и не быть подобным деревенскому мужику, который на солнце валяется, но стоять должны прямо.

Без спросу не говорить, а когда говорить им случится, то должны они благоприятно, а не криком или тем более с сердца или с задору говорить, не яко бы сумасброды …, нужду свою благообразно в приятных и учтивых словах предлагать, подобно якобы с каким иностранным высоким лицом говорить случалось, дабы они в том так и обыкли.

Неприлично им руками или ногами по столу везде колобродить, но смирно есть, а вилками и ножиком по тарелкам, по скатерти или по блюду не чертить, не колоть и не стучать, но должны тихо и смирно, прямо, а не избоченясь сидеть.

Когда родители или кто другой их спросят или позовут, то должны они к ним отозваться и отвечать тотчас, как голос послышат. И потом сказать: что изволите, государь батюшка или государыня матушка, или что мне прикажете, государь; а не так: что, чего, што, как ты говоришь, чего хочешь. И не дерзостно отвечать, и никогда вдруг на отказ не молвить – нет, но сказать: так, мой государь, слышу, государь: я вразумел, государь, учиню так, как вы приказали. А не смехом делать …

Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит при таких быть печальному и иметь сожаление. В радостном случае быть радостну и являть себя весело с веселыми … Если чье мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться; ежели которое сумнительно, в том себя оговорить, что в том ему рассуждать недостойно. А ежели в чем оспорить можно, то учинить с учтивостью и вежливыми словами, и дать свое рассуждение на то, для чего.

Всегда недругов заочно, когда они не слышат, хвали, а в присутствии их почитай и в нужде их им служи, также и о умерших никакого зла не говори.

Молодой отрок должен быть бодр, трудолюбив, прилежен и беспокоен, подобно как в часах маятник, для того что бодрый господин ободряет и слуг…

Когда тебя о чем спросят, то надлежит тебе отозваться и дать ответ как пристойно, а не маши рукою и не кивай головою или иным каким непристойным образом, наподобие немых, которые признаками говорят или весьма никакой отповеди не дают.

Должно, когда будешь в церкви или на улице, людям никогда в глаза не смотреть, якобы кого насквозь хотел провидеть, и особенно нельзя заглядываться или рот разиня ходить, как ленивый осел…

Формирование этикетных правил происходило веками, причем основные нормы поведения сохранились с давних времен до наших дней. Следует сказать, что культура, традиции, уклад жизни людей наложили отпечаток на особенности национального этикета каждого народа. То, что считается вежливым в одной стране, может быть расценено как верх невоспитанности в другой стране, поэтому, общаясь с представителями другого государства, важно учитывать национальную специфику их поведения.

Задание. Прочитайте фрагмент из книги В. Овчинникова «Сакура и дуб». Сформулируйте основные этикетные правила, принятые как норма в Японии и Англии. Какие из этих правил существенно отличаются от правил, принятых в России?

Английские традиции вообще предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Как и японцам, англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно.

Отсюда тяга к вставным оборотам вроде «мне кажется», «я думаю», «возможно, я не прав, но...», предназначенным выхолостить определенность и прямолинейность, способную привести к столкновению мнений. Когда англичанин говорит: «Боюсь, что у меня дома нет телефона», – он сознательно ограничивает это утверждение рамками собственного опыта. А вдруг за время его отсутствия телефон мог неведомо откуда взяться?

От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что автор ее, видимо, не лишен таланта. Вместо того чтобы обозвать кого-то дураком, он заметит, что человек этот не выглядит особенно умным. А выражение «по-моему, совсем неплохо» в устах англичанина означает «очень хорошо».

Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость любого утверждения или отрицания («погода показалась мне довольно-таки холодной»).

Иностранец, привыкший считать, что «молчание – знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же пытаешься поставить перед молчаливым островитянином вопрос ребром: «Да или нет?», «За или против?» – он обычно принимается раскуривать свою трубку или переводит разговор на другую тему.

Пылкая влюбленность, с которой смотрит на Японию новичок, неизбежно омрачается первой размолвкой, как только он сталкивается с изнанкой японской вежливости. Ничто так не гипнотизирует в Японии на первых порах, как экзотическая учтивость. В разговорах все поддакивают друг другу, при встречах отвешивают церемоннейшие поклоны, уместные, казалось бы, лишь в исторических фильмах да на театральной сцене.

Зрелище это поистине незабываемое. Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом. Со стороны же эта сцена производит впечатление, что обоих хватил прострел и они не в силах разогнуться.

Токийские газеты подсчитали, что каждый служащий ежедневно отвешивает таких официальных поклонов в среднем 36, агент торговой фирмы – 123, девушка у эскалатора в универмаге – 2560.

Но посмотрите вслед японцу, который только что, церемонно раскланявшись с вами, вновь окунается в уличную толпу. С ним тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не обращая ни на кого внимания. До тех пор, пока прохожие на улице или пассажиры в вагоне остаются незнакомцами, японец считает себя вправе относиться к ним как к неодушевленным предметам. Садясь в автобус, можно без зазрения совести отпихнуть от подножки женщину с младенцем за спиной. Полагается лишь обоюдно делать вид, что делаешь это как часть толпы, а не как отдельная личность. Если вновь окликнуть знакомого, который в толпе вдруг преобразился в грубияна, еще раз увидишь такое же магическое перевоплощение. Он опять становится улыбающимся, предупредительным, изысканно вежливым... по отношению к вам.

Японская учтивость ограничивается областью личных отношений и отнюдь не касается общественного поведения – для каждого, кто приезжает в Японию, легче открыть это противоречие, чем докопаться до его корней.

Уже говорилось, что, встретив знакомого на улице, японец способен замереть, согнувшись пополам, даже посреди улицы. Но еще больше поражает приезжего поклон, которым встречает его хозяйка японского дома или гостиницы. Женщина опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и затем прижимается к ним лбом, то есть буквально простирается ниц перед гостем.

Японская вежливость – это отнюдь не верность определенным нравственным принципам уважения к окружающим. Это нормы подобающего поведения, выдрессированные в народе острием меча. Если на Западе вежливость в значительной степени выросла на религиозной почве, отталкиваясь от понятия греха, то в Японии она сложилась на основе феодального этикета, нарушение которого считалось тягчайшим преступлением. Черты этой древней дисциплины доныне видны в поведении японцев.

Отношения по вертикали – между повелителем и подданным, между отцом и сыном, между старшим и младшим – были четко определены, и мельчайшие детали их общеизвестны. Однако японская мораль почти не касалась того, как должен вести себя человек по отношению к людям незнакомым, что на Западе считается одной из основ подобающего поведения.

Японская вежливость – это, если можно так выразиться, вежливость не по горизонтали (человек – общество), а по вертикали. Она как бы предписание устава, который обязывает солдата отдавать честь офицеру, но вовсе не каждому встречному.

Задание. Подготовьте реферат, посвященный особенностям национального делового этикета одного из государств.

Национальная специфика не могла не отразиться и на речевых выражениях, которые люди используют в определенных этикетных ситуациях. Н.И. Формановская в книге «Вы сказали: “Здравствуйте!”» приводит примеры того, как приветствовали и приветствуют друг друга разные народы. Так, в Монголии люди при встрече спрашивают: Как кочуете?; Как ваш скот?; Как зимуете? Древние греки произносили слово: «Радуйся!». Современные арабы говорят друг другу: «Мир с тобой!». Если вдуматься в смысл тех слов, которые мы произносим при встрече, прощании, благодарении и т.д., то становится понятной важность и значимость этикетных фраз: с их помощью мы желаем здоровья, добра, удачи людям, с которыми общаемся. Можно выделить несколько этикетных ситуаций, в которых мы используем речевые этикетные формулы.

studfiles.net

Деловой речевой этикет и все, что нужно о нем знать

Вы узнаете:

• Важность делового речевого этикета.
• Для каких задач нужен бизнес-этикет.
• 5 ключевых правил делового общения.
• Важные принципы бизнес-этикета.
• 6 этапов взаимодействия в бизнес-сфере.
• Важность риторики в деловом этикете.

Невозможно наладить контакт с партнерами без использования делового речевого этикета. Узнайте, как войти в круг доверия к партнерам и добиться выгодных условий сотрудничества для своей компании.

Важность владения деловым этикетом

Деловой этикет – это собрание общепринятых норм, руководствуясь которыми человек строит свое поведение в корпоративной сфере. Знание делового речевого этикета – профессиональный навык, которым должен обладать каждый руководитель компании. Более того, этот навык нужно постоянно развивать. Одно неверно сказанное в ходе переговоров слово, и можно забыть о выгодном контракте. Чтобы такого не произошло, нужно знание этикета.

Японские компании ежегодно затрачивают миллионы долларов США на улучшение навыков делового этикета своих сотрудников. Это позволяет японским фирмам успешно сотрудничать с партнерами из других стран.

Грамотное общение с сотрудниками и партнерами – это ключ к успешному ведению бизнес-процессов, к более эффективному управлению персоналом. Владение деловым речевым этикетом касается всех современных видов коммуникации. Сюда относятся не только устные переговоры, но и деловая переписка, беседы с сотрудниками и прочие виды взаимодействия. Лишь комплексная работа над этими аспектами приводит к должному результату.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

2 примера, которые покажут, насколько важно знание делового этикета

Мнение эксперта

Георгий Дымков,

кандидат социологических наук, директор Института социально-экономической модернизации

Для лучшего понимания важности бизнес-этикета приведу два примера. В первом примере не совсем верные представления руководителя компании о деловом этикете привели к срыву важной сделки. Во втором знание принципов делового общения, напротив, помогло нормализовать отношения с важными партнерами фирмы.

Пример 1

Руководитель небольшой компании считал своим долгом показывать всем свои достижения в явно хвастливой манере. Переговорная буквально была наполнена предметами роскоши, многие из них смотрелись неуместно и даже вызывающе. Руководитель не подозревал о том, что агрессивно-вызывающее поведение в бизнес-сфере совершенно неприемлемо. Его партнеры об этом знали, поэтому, увидев такое несерьезное отношение, приняли решение не заключать крупную сделку. Как выяснилось, даже такие мелочи могут повлиять на переговоры.

Пример 2

В этом примере уже другой директор компании прежде, чем заняться переговорами с партнерами, подтянул свои навыки делового этикета. Это помогло ему правильно подготовиться к обсуждению сделки – подобрать подходящие шаблоны, продумать план переговоров, возможные вопросы партнеров, определиться с дресс-кодом и интерьером переговорной. Даже несмотря на то, что были учтены не все нюансы и принципы деловой этики, результат не заставил себя долго ждать. Переговоры прошли успешно, нужный результат был достигнут.

Очевидно, что владение навыками корпоративного общения положительно сказывается на имидже и репутации руководителя. Уважительное отношение к сотрудникам повышает авторитет руководства в глазах персонала. Надо понимать, что овладеть корпоративной этикой сразу не получится – слишком объемное и многогранное это искусство. Однако планомерная и постоянная работа над речью и поведением обязательно принесет плоды.

Какие задачи выполняет этикет?

Главная задача, на которую направлено использование навыков корпоративной коммуникации, заключается в создании предпосылок к взаимовыгодному сотрудничеству компаний. Богатое разнообразие языковых средств и приемов направлено на то, чтобы не только привлечь внимание партнеров, но и расположить их к себе. Такой подход гораздо выгоднее использования манипуляций, так как сводит к нулю риск возникновения конфликта.

Не менее важная роль речевого этикета в деловом общении – предотвращение споров и ряда иных конфликтных ситуаций во время проведения переговоров. Невозможно прийти к выгодному для всех решению, если никто не слушает предложения других участников беседы, перебивает, проявляет агрессию и пытается навязать всем свое мнение. Владение навыками корпоративного общения исключает эти ситуации, а еще позволяет руководителю:

• Сделать речь более грамотной за счет отсутствия стилистических и речевых ошибок.
• Использовать в ходе переговоров термины, значение которых понятно присутствующим.
• Отказаться от применения слов-паразитов, вводных конструкций и излишней воды в речи.
• Применять речевые обороты, которые не заденут никого из участников переговоров.

Деловой речевой этикет позволяет руководителю проявлять уважительное отношение не только к партнерам, но и к подчиненным. Это важно для создания и поддержания благоприятной атмосферы в трудовом коллективе. В свою очередь, такая атмосфера минимизирует риск возникновения недовольств среди сотрудников компании. Это снижает риск увольнения работников по своему желанию, сводит к минимуму конфликты внутри коллектива.

5 золотых правил официального общения

Чтобы на изучение навыков делового речевого этикета ушло как можно меньше времени, надо знать, с чего начинать. В этой сфере существует 5 ключевых правил. Следование им заметно повысит качество коммуникации руководителя как с партнерами, так и с подчиненными. Более подробно с правилами можно ознакомиться ниже:

1. Речь и манеры руководителя должны полностью коррелировать с конкретной ситуацией. Не лучшей стратегией будет выбрать холодный тон на корпоративном мероприятии. Это справедливо и в случае, когда на официальной встрече для коммуникации используется жаргон, фамильярности, насмешки.
2. Необходимо использовать термины и выражение, понятные всем окружающим. Не должно возникать ситуаций, когда партнеры или сотрудники просят объяснить значение того или иного слова, сказанного руководителем. Кроме того, важно излагать мысли четко и ясно, иметь поставленное произношение.
3. Сведения должны быть актуальными, полными и достоверными. Деловая речевая этика предписывает озвучивать осмысленные информативные высказывания. Озвученные тезисы должны раскрываться полностью, не следует оставлять недосказанность. Интрига – не лучшее средство в деловом общении.
4. Важно корректно и сдержанно относиться ко всем собеседникам. В ходе общения с партнерам или работниками на первом месте должны стоять интересы компании, а не личное мнение о человеке. В случае, если к собеседнику есть негативные чувства, они никак не должны влиять на этику общения.
5. Высказывания должны быть умеренными, без пространных бессмысленных речей. Пользуясь третьим правилом важно не переусердствовать. В противном случае смысл выражений может затеряться среди речевой «воды», а окружающие люди не будут испытывать ничего, кроме нарастающего утомления.

В отдельное правило следует вынести умение слышать собеседников. Только так можно понять, какие у них намерения и потребности, которые нужно закрыть для получения нужного результата. Этот навык надо развить.

Психологи выяснили, что один из способов расположить собеседника к себе – это активно слушать его. Для этого нужно интересоваться проблемами партнера, задавать вопросы по теме, поддерживать зрительный контакт и находиться в открытых невербальных позах.

5 столпов делового общения

Одних правил недостаточно для того, чтобы освоить деловой речевой этикет, пусть этого и хватит для улучшения коммуникационных навыков. Чтобы развить умение приводить переговоры к нужному результату, руководитель должен обрести привычку использовать в своем поведении 5 принципов бизнес-этикета. Подробнее о них ниже:

1. Применение стандартов. Как предотвратить неудобные ситуации в ходе переговоров? Вести разговор по заранее составленному сценарию. Следование грамотно прописанному и отрепетированному стандарту играет в корпоративном общении большую роль. Оно снижает риск возникновения споров и конфликтов.
2. Соблюдение иерархии. Самая частая ошибка в рамках этого принципа – проявление неуважения к лицам, стоящим выше по служебному положению. Не рекомендуется перебивать собеседника, стоящего выше по иерархии, а также проявлять фамильярность. Понятие субординации действует не только в армии.
3. Позитивное поведение. Деловой речевой этикет предписывает вести беседу так, чтобы у всех остались только хорошие впечатления от переговоров. Даже если не удалось выйти из них с нужным результатом. Частые ошибки – попытки надавить на жалость, неуместные оправдания и проявление неуверенности.
4. Уважение чужого мнения. Каждый участник беседы имеет право на личное мнение и его высказывание. Остальные могут не согласиться с точкой зрения собеседника. Но не стоит совершать серьезные ошибки – пытаться переубедить человека, явно высказывать свое несогласие, а также высмеивать чужое мнение.
5. Опора на менталитет. В ходе переговоров нужно учитывать национальные особенности, религиозные убеждения и традиции собеседников, если они принадлежат к другим народностям или конфессиям. Нередко то, что является приемлемым для одной группы людей, является недопустимым для других.

Правильное и комплексное использование указанных принципов делового речевого этикета – ключ к успеху в любых переговорах. С высокой вероятностью удастся оказать положительное влияние даже на тех участников беседы, которые являются представителями конкурентных компаний. Умелое применение бизнес-этики дает возможность снизить напряжение, убрать враждебный настрой и прийти к подходящему для всех решению.

Важные принципы бизнес-этикета

Сама по себе этика является философской наукой, которая изучает мораль. В этой сфере трудились многие умы, но особо следует выделить доктора социологических наук Джена Ягера. Он предложил 6 принципов корпоративной этики:

• Пунктуальность. Нельзя опаздывать на встречи, переговоры, нужно своевременно выполнять работу.
• Конфиденциальность. Этика предполагает хранение секретов компании, результатов сделки, встречи.
• Доброжелательность. Ее нужно проявлять ко всем окружающим независимо от сложившейся ситуации.
• Восприятие критики. Если критика объективная, важно показать, что вы относитесь к ней адекватно.
• Соответствие дресс-коду. На официальные встречи и мероприятия надо приходить в подобающем виде.
• Контроль речи. Развитие ораторского мастерства обязательно для каждого успешного руководителя.

Деловой речевой этикет в первую очередь должен опираться на моральные качества личности руководителя. Также он складывается из таких этических категорий, как честность и честь, достоинство, скромность, а также правдивость. Следование этим категориям однозначно придает деловым отношениям нравственный тон.

6 этапов взаимодействия в бизнесе

Для лучшего взаимодействия с бизнес-партнерами важно не только понимать особенности делового речевого этикета, но и знать его структуру. Можно выделить 6 процессов, на основе которых строится бизнес-общение:

• Приветствие. В процессе приветствия происходит представление и установление контакта. На этом этапе работают речевые шаблоны и иерархия. Например, младший по должности должен здороваться первым.
• Вербальное общение. Один из ключевых этапов коммуникации. Надо грамотно выбирать формулировки, проявлять достаточную корректность, учитывать национальные и прочие особенности собеседников.
• Невербальное общение. Включает в себя оперирование жестами, особенности походки и поведения на публике. Грамотное использование языка тела позволяет влиять на людей, не говоря при этом ни слова.
• Повседневная коммуникация. Этот процесс включает в себя такие обыденные вещи, как переговоры с клиентами, партнерами и сотрудниками. Это имеет большое значение в долгосрочной перспективе.
• Утилизация конфликтов. В бизнесе часто возникают конфликтные и спорные ситуации, которые важно вовремя пресекать. Для этого требуется развитие навыков утилизации конфликтов и решения споров.
• Прощание. На этом этапе легко испортить впечатление от проведенной беседы. Чтобы это предотвратить, необходимо иметь в арсенале несколько стандартных шаблонов для окончания разговора и прощания.

В целом деловое общение в рамках делового речевого этикета можно разделить на установление контакта, обсуждение и решение проблемы, финальный шаг – выход из контакта. Каждый из шагов имеет большое значение, особенно приветствие. Именно оно задает диалогу или беседе с несколькими людьми нужный тон.

Риторика как часть делового этикета

Ораторское искусство является неотъемлемой частью бизнес-этики. Каждый руководитель должен не только грамотно формулировать, но и уверенно доносить свои мысли и предложения публике, партнерам, работникам компании. В противном случае он не сможет завоевать доверие, увести переговоры в нужное русло и добиться ожидаемых результатов. Риторика преследует такие же цели, что и деловой речевой этикет. Некоторые из них:

• Устранение психологического барьера между людьми в процессе переговоров или беседы.
• Грамотное, аргументированное и убедительное изложение мыслей перед любой аудиторией.
• Увеличение уровня уверенности в себе как при публичных выступлениях, так и при переговорах.
• Умение своевременное реагировать на изменение обстановки, навык управления аудиторией.
• Навык отвечать на неудобным и неожиданные вопросы, умение импровизировать в ходе беседы.

Использование делового речевого этикета совместно с правильной риторикой – самый короткий и эффективный путь к становлению отличным руководителем. Ведь важно не только правильно себя вести при переговорах, но и грамотно говорить. Даже если подать гениальную идею непривлекательно и нечленораздельной речью, она не будет воспринята окружающими должным образом. Важно не только то, что говорить, но и как именно говорить!

Не меньшее внимание надо уделить изучению языка тела. Поставленная речь, произнесенная в так называемой «закрытой позиции», не подействует на собеседников убедительно. Правильный подбор поз во время беседы – это незаметный способ повлиять на мнение партнеров, убрать их негативную реакцию.

Этика при телефонных разговорах

Телефонные переговоры – явление, с которым приходится сталкиваться каждому руководителю. Чтобы каждый контакт по телефону оставлял у собеседника только положительные впечатления, следует помнить о нормах:

• Разговор строится из приветствия, представления, обращения и заключительной части – прощания.
• Высказывания должны быть информативными, но короткими, не отнимающими у собеседника время.
• Голос во время диалога – сдержанный, вежливый, дружелюбный, не слишком громкий и не быстрый.

Невербальные жесты и внешность во время телефонного разговора отходят на задний план. Остается только речь и манеры. Поэтому к развитию телефонной бизнес-этики необходимо подойти особенно ответственно.

Деловой речевой этикет – универсальный навык, работать над которым должен каждый руководитель вне зависимости от сферы деятельности. Грамотное владение манерами и речью оказывает существенную помощь в достижении личных и корпоративных целей. Отсутствие этого навыка – большая проблема, которая ставит руководство не в лучшее положение, дает конкурентам возможность пользоваться этим обстоятельством.

www.gd.ru

---

• 
  Мерчандайзинг золотой треугольник
• 
  Сильные стороны и возможности сильные стороны и угрозы
• 
  Эффект веблена график
• 
  Открытие фотосалона
• 
  Описание профессии менеджер
• 
  Холодные звонки поиск клиентов
• 
  Ком предложение на поставку товара
• 
  Локальные сети магазинов это
• 
  Пример рекламы тизерной
• 
  Дожать клиента как
• 
  Опровержение пирамида маслоу