Холодные звонки: схемы и примеры разговоров. Сделать холодные звонки
Как сделать холодные звонки эффективными
Холодные звонки — это одна из самых популярных техник продаж. Тем не менее, не всегда выдается возможным добиться конечного результата с помощью данной методики из-за ошибок, допущенных менеджером или оператором. Согласитесь, многие раздражаются, когда телефонный звонок отрывает от работы, и вместо чего-то необходимого, предлагают приобрести совершенно не нужное. Такая ситуация говорит о не правильно подготовке к работе по обзвону.Типичные ошибки
Не правильный подбор целевой аудитории. Вам нужно подобрать контакты тех, кто уже пользуется подобным предложением, периодически пользуется, его бизнес подразумевает, при появлении лучшего предложения, обращать на него внимание и рассматривать. Пример, компания занимается продажей комплектующих для автоматических ворот. Мы получили 20% заинтересованных при холодном обзвоне, только на правильно подобранной аудитории.Смотрите в этом видео
Операторы не в полной мере освоили технику продаж. Отсутствие подготовки к разговору и недостаточные коммуникативные навыки иногда даже хорошие намерения превращают в ноль. У многих операторов холодные звонки становятся пустым обзвоном, поскольку они забывают о том, что целью холодных звонков является заинтересованность абонента. Если использовать подобное налаживание контакта с клиентом, можно ожидать такие положительные результаты:
• в течение разговора заполучить интерес;• договориться с потенциальным покупателем о встрече;• доказать пользу и необходимость такой покупки.
Но продажи по телефону — конечной целью данной методики можно назвать завоевание интереса собеседника. Можно договориться о встрече, а не торговать.
Уверенность и компетентностьИскусство ведения телефонных переговоров можно назвать достаточно трудным и ответственным процессом, поскольку если изначально разговор не начнет складываться, то все последующие усилия ни к чему не приведут. Разговаривать нужно со всей уверенностью и осведомленностью.
Если во время общения собеседник почувствует давление, то в большинстве случаев успеха можно не ждать. Скорее всего, собеседник положит трубку, и последующие попытки оператора дозвониться будет игнорировать.Потому для успешного применения технологии продаж «холодные звонки», нужно пользоваться такими человеческими качествами:• информированностью;• компетентностью;• доброжелательностью;• лояльностью.
В таком случае вы добьетесь своей цели, и техника продаж оправдает себя на 100%.
www.prodagi.pro
Как делать "холодные звонки" без стресса и с максимальным результатом
Начните правильно
Самое важное в холодных звонках – первое впечатление. Вы должны быть дружелюбным, не навязчивым, приятным. С вами должно быть легко и интересно. Не начинайте сразу продавать.
Пример неправильного начала разговора: Здравствуйте, меня зову Алексей. Наша фирма предлагает вам купить окно.
Или: Добрый вечер, я представитель косметической фирмы, и она предлагает вам приобрести помаду по самой низкой цене.
Нужно максимально заинтересовать клиента. Узнайте больше, подольше говорите, но не “требуйте” ничего купить. Вы еще совсем не знаете с кем говорите, какой этот человек. Резкое предложение купить, скорее всего, настроит на негатив. И ответа “Нет, спасибо!” не миновать. Вам нужно увлечь, чтобы клиент подольше поговорил и заинтересоваться продукцией.
Можно начать: Здравствуйте, меня зовут Ирина. Можно поинтересоваться, устраивают ли вас ваши нынешние окна? Не холодно ли вам?
Плавное ведение диалога, который, казалось бы, вообще не касается продаж, может помочь в деле.
evrikak.ru
7 приемов, которые сделают холодные звонки эффективными
Холодные звонки — та часть продаж, которая вселяет в людей ужас. И лучший способ сделать их более приятными — это перестать думать о них, как о «холодных». Представьте, что это «предварительные» звонки, цель которых — презентовать себя и свой бизнес потенциальному клиенту.
Важно понимать цель холодных звонков, чтобы иметь реалистичное отношение к этому направлению в развитии бизнеса. Поиск потенциальных клиентов по телефону требует большого количества времени для получения результатов, так что занимайтесь холодными звонками с мыслью о том, что вы исследуете новые рубежи.
Используя холодные звонки, как и любые другие методы маркетинга, нужно отталкиваться от определенного плана. Во-первых, при обзвоне всегда используйте список целевых потребителей. Если ваш продукт — сервис по уборке дома, не стоит обзванивать случайный район, о котором вы ничего не знаете — ни об уровне доходов жителей, ни о количестве работающих людей в семьях, ни о количестве детей. Если вы продаете лекарства, зачем звонить медсестрам или докторам, если закупками занимаются аптеки? Итак, начать нужно с составления правильного списка потенциальных клиентов.
Если вы работаете по собственному списку, у вас уже должна быть вся необходимая информация. Если по какой-то причине у вас ее нет, попытайтесь сделать холодный звонок, начав, например, с таких слов: «Мы представляем фирму по грумингу собак и кошек. Как вы считаете, вашим клиентам была бы интересна такая услуга, доктор …?».
Затем определите самое удачное время для звонков. Если вы предлагаете финансовые услуги для генеральных директоров или предпринимателей, было бы полезно знать, когда заканчивается их финансовый год, чтобы вовремя выйти с предложением.
Иногда время становится вашим скрытым преимуществом. Последующие звонки в течение года могут помочь вам совершить важную продажу, но понимание того, когда надо совершить первый звонок, — это важнейшая информация.
Также вам необходимо составить план, прописав скрипты продаж. Пропишите, что вы собираетесь сказать, что, скорее всего, ответит потенциальный клиент, что вы ему на это скажете. Нет, вы не должны следовать написанному слово в слово, но, если вдруг вы занервничаете, эта шпаргалка очень вам поможет. Если вы продвинетесь дальше первого предложения, шансы, что все получится, увеличатся.
Если подготовка к холодным звонкам кажется легкой, но сами звонки для вас мучительны, прислушайтесь к следующим семи советам.
Холодные звонки: несколько полезных советов
- Персонифицируйте каждый звонок, мысленно готовясь к нему
Мысли не должны расходиться со словами, в противном случае у вас ничего не выйдет. Поработайте заранее над голосом: он должен звучать не грубо, но и не слишком мягко, как будто вы уже знакомы с клиентом.
- Доведите свой стиль звонков до совершенства перед тем, как начнете звонить
Если вы стесняетесь звонить, вам нужно почувствовать себя в безопасности, чтобы вести себя более раскованно. Попробуйте сделать следующее: возьмите диктофон, зеркало, журнал продаж, скрипты телефонных разговоров, ручку и небольшой блокнот. Напишите или выберите любимый телефонный диалог, затем поговорите с собой в зеркале. Как вы выглядите: расслабленно или напряженно? Внешность отражает внутреннее состояние.
Нажмите кнопку «запись» на диктофоне и представьте, что вы говорите с новым потенциальным клиентом. Проиграйте запись и послушайте свой разговор. Подумайте, как бы вы могли его улучшить? Если ваш голос звучит неестественно и диалог кажется натянутым, тренеруйтесь, пока не добьетесь нужного результата. Мастерство в холодных звонках мало чем отличается от умения кататься на коньках или играть на скрипке.
- Создайте вокруг себя комфортную обстановку
Используйте семейные фотографии, рекомендательные письма в рамках, мотивационные цитаты или любые другие вещи, которые помогают вам почувствовать себя позитивно и вдохновляют вас.
- Используйте воображение
Поставьте себя на место потенциального клиента, который звонит в книжный магазин, чтобы узнать, есть ли в продаже конкретная книга. Если это поможет, включите запись, чтобы понять, как звучит ваш голос тогда, когда вы спрашиваете.
Всегда легче представить себя клиентом, которому нужна какая-либо информация, нежели продавцом, который пытается проложить дорогу к кошельку клиента, тратя его время. Такие звонки с расспросами являются хорошей практикой, потому что общий тон беседы обычно следующий: «Вы могли бы мне помочь?» или «Мне нужно получить информацию». Попробуйте передать подобную интонацию, когда будете звонить потенциальным клиентам.
- Следите за стилем речи
В холодных продажах не место робости и застенчивости. Идеальный тон — теплый, но при этом деловой, любопытный, без преамбул. Идеальный вариант — это вопрос или заявление вроде: «У меня есть вопрос. Мы предлагаем акцию «два по цене одного» в течение 30 дней, которая действует на все наши кофейные напитки. Я бы хотел знать, заходили ли вы когда-нибудь к нам во время шопинга в торговом центре? У нас самый вкусный мокко в городе».
- Поставьте себе цель — сделать 50 звонков за 150 минут
Три минуты на звонок — этого будет вполне достаточно. Не нужно давать повод думать, что вы намерены вести долгую непринужденную беседу. У вас есть определенная задача: дойти до сути дела и далее звонить следующему потенциальному клиенту.
- Делайте пятиминутный перерыв после 15 звонков
Выпейте воды, послушайте музыку, взбодритесь, а затем возьмите телефон и сделайте еще 15 звонков.
По материалам Еntrepreneur.com
Источник публикации:
Холодные звонки: схема разговора
Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.
Почему прозванивание называется «холодным»
В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.
Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.
Как клиенты относятся к звонкам
Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.
Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.
Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.
Теория «холодных» звонков
Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.
Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.
Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.
Какие диалоги с клиентами эффективны
Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.
Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.
Признаки успешного «холодного» звонка
- Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
- Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
- Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
- Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
- Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
- Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
- В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
- Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.
Что сделает «холодный» звонок провальным
Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:
- Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
- Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
- Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
- Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
- Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.
Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания
Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.
Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.
Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.Как договориться с секретарём — примеры
Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.
Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.
- Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
- Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались сСергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».
Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.
Усложнённый вариант общения с секретарём
Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:
- С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
- М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
- С: «Хорошо, соединяю вас».
Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.
В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.
Примеры ответов на возражения
Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.
| Возражение | Направление ответа |
| «Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту». | Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения. |
| «У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?». | Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее. |
| «Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого». | Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь. |
| «Мне нужно подумать». | Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места. |
Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.Что делать в случае отказа
Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.
Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.
Как вести себя в случае агрессивного поведения
К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.
Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.
Заключение
«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.
Интересное по теме:
biztolk.ru
