Как создать эффективный скрипт телефонного звонка. Скрипт холодного звонка назначение встречи
Назначить встречу через холодный звонок
Не все товары/услуги можно продать дистанционно. По телефону проводят рекламно-ознакомительную беседу с целью заинтересовать человека. Но основной ряд действий происходит при непосредственном контакте с покупателем. Сегодня рассмотрим, как организуется назначение встречи через холодные звонки.
Как назначать встречу через холодный звонок
Как правило, если звонит профессионал, то встреча назначается в течение 3-х минут. Важное правило – вести разговор в нужном русле, не допуская серьезных отклонений. В противном случае вы сами рискуете забыть цель своего звонка.Но такая техника работает только тогда, когда звонящий располагает достаточной информацией о клиенте. Он уже заранее разузнал, в чем человек нуждается, что ищет и чего давно ждет. Достаточно просто дать это клиенту, и он будет благодарен. Такое приглашение на встречу будет считаться эффективным, и шансы, что человек в промежутке до часа «Х» передумает, – незначительны.
Другое дело, когда слушатель не осведомлен о предлагаемой продукции и еще не задумывался о потребности в ней. Чтобы назначить встречу и быть максимально уверенным, что человек на нее придет, нужно продуктивно построить беседу. Если у него останутся сомнения – все может сорваться. Одно из основных правил: между звонком и датой встречи должен быть минимально возможный промежуток.
Организация встречи за 5 шагов
Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:
- Завладение вниманием клиента. Это как вступительная речь, с целью заинтересовать человека предлагаемым товаром/услугой.
- Знакомство с клиентом. На этом шаге требуется описать себя и фирму, которую вы представляете. Делать это нужно коротко и максимально информативно.
- Разъяснение причин звонка. Обрисуйте четкую картину цели, которая привела к звонку. Она должна совпадать с желанием клиента.
- «Прощупывание почвы». Здесь человеку задается четкий вопрос, из которого строятся выводы о заинтересованности клиента предлагаемым товаром/услугой. При правильно поставленном вопросе шансы на положительный ответ значительно увеличиваются.
- Назначение встречи. Если разговор прошел удачно, то беседа переходит к «десерту» – назначению встречи. Но и тут есть нюансы, на которых можно «провалиться».
Примерный сценарий разговора
Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.
| П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена? К: Сейчас я работаю с системой «Гарант». (Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию) | П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров? К: Нет. (Разговор потерял смысл) |
| П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей. Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране. | П: Это Иван Иванович из компании «Элепс». (Клиенту такая фраза не дает никакой информации. Шансы на дальнейший диалог мизерные) |
| П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы. (У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность) | П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу. (Нет поводов для ответа клиента) |
| П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета. (Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех) | П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности? |
| Когда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу. П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали. В среду в два часа дня вам будет удобно? (Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик) | Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе. Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента. |
Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.
zhazhda.biz
Как назначить встречу клиенту по телефону. Скрипт.
Сегодняшняя статья будет посвящена такой актуальной теме: как назначить встречу клиенту по телефону. Для многих бизнесов эта тема актуальна, в общем речь пойдет о том как вести разговор правильно и не сливать клиента.
Частично эта тема раскрыта в этой статье: холодные звонки.
Для тех, кто хочет знать еще больше, быть более эффективным и научиться самостоятельно писать скрипты холодных звонков данная информация будет особенно полезна.
Скрипт холодного звонка для назначения встречи:
Шаг No1. Чтобы привлечь внимание, задайте вопрос.
Мы с вами знаем, что есть закрытые вопросы, открытые и манипулятивные. В данной ситуации нам нужен, так называемый, “ДА-вопрос” (закрытый), когда мы твердо уверены, что знаем какой ответ услышим.
Например,
– “Здравствуйте, это Компания “Печенька?”
– ответ “да”, но среди читателей найдется тот, кто скажет, мол, а что если на том конце провода представились лично и назвали компанию? Мой ответ будет таков – неважно. Значит задайте вопрос,
– “Здравствуйте, это та Компания “Печенька”, которая уже более пяти лет на рынке?”
– ответ “да”. В случае с топовыми компаниями, где обработка входящих звонков автоматизирована, просто перейдите ко второму шагу.
Шаг No2. Экономьте время – говорите с ЛПР.
Я скажу коротко, все что вы заработаете, вы можете потратить и заработать снова, вы можете жениться, развестись и жениться снова, вы вообще ВСЕ можете… Но не можете только одного – вернуть время. Именно поэтому, я призываю конкретно вас, и всех кто занимается на моих тренингах – экономьте свое время! И именно поэтому, говорите только с лицом принимающем решение! Это, часто, директор, руководитель какого-то конкретного отдела, департамента и т.д.
– “Отлично! Соедините меня с директором, кстати, как его зовут?”
– ответ “Иван Иваныч, соединяю”. Вы удивитесь, как часто будете слышать этот ответ, если ваша фраза будут звучать именно так, важно выделить голосом слово “кстати” и еще более важно закончить фразу конкретным вопросом.
– ответ “Иван Иваныч, как вас представить?” Справедливый встречный вопрос, представляетесь вы только одним способом “Имя, Компания” и снова задаете нужный вам вопрос – “А я с кем говорю?” – изобличите человека на том конце провода, употребляйте его имя. Или – “Так как мне его услышать?” – гните свою линию.
– ответ “по какому вопросу?” – ответ только один – ” Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Давайте уточним, когда это будет наиболее удобно для него?” – всегда закрываете свой ответ или фразу вопросом.
Шаг No3. Необходимость встречи очевидна.
Если вам не удалось убедить секретаря ( “фильтр”) сразу, ищите причину в себе: голос, тон? Насколько вы уверены в себе и своем продукте/услуге? Чаще всего неопытные менеджеры по продажам спотыкаются именно здесь, не сумев определить истинное возражение обозначил фильтр или оно всего лишь ложное. Я очень жестко караю своих менеджеров, когда они начинают придумывать причины по которым клиент не захотел с ними общаться.
Есть только одно возражение, которое я принимаю всерьез, это “Пошел в ж@пу”, но и тут, что называется сходи и вернись Как работать с возражениями подробно написано здесь, а сейчас вашей задачей является обозначить причину по которой встреча необходима в первую очередь для директора, а уж потом для вас.
– “Здравствуйте, Иван Иваныч, это (Имя, Компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу.
В ходе которой расскажу о том как:
а) Ваша компания может использовать наши ресурсы для получения дополнительной прибыли;
б) Ваша компания может сэкономить, получив наши ресурсы на взаимовыгодных условиях;
Вам удобно встретиться сегодня или завтра?” – основная задача описать максимально конкретно, что получит компания-оппонент от вашего взаимодействия, а заканчиваем фразу “ложным выбором” – или/или. Приведу пример, ребенок не любит купаться, глупый взрослый заставляет лезть в ванну или подкупает какой-нибудь штукой-дрюкой, а умный взрослый говорит : – ” малыш, ты сегодня будешь купаться с уточкой или с рыбкой?” – ребенку остается лишь выбрать.
Очень хотелось написать максимально коротко, но снова вышло “многобукв”, поэтому работе с возражениями, я здесь уделять внимания не буду. Либо сами найдете что почитать, либо впишетесь в тренинг. Важно понимать одно – прямые продажи сильнейший инструмент продавца, однако ничего не мешает вам “подогреть” интригу, используя холодный звонок, и назначить встречу.
P.S. В качестве БОНУСА, расскажу вам, что говорить запрещено: могу ли я поговорить, я вас не отвлекаю, вас беспокоит, мы предлагаем, начинать фразу с “не”, вам удобно говорить, мы продаем.
Также если вас интересует информация как делать продажи по телефону, то в помощь будет это материал: Скрипты продаж по телефону.
Работа с возражениями
Видео холодного звонка.
Статьи годные к прочтению
dramtezi.ru
5 шагов назначения встречи при холодном звонке
Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».
2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.
Нужен другой скрипт?
Посмотрите в группе "Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование" на FaceBook.
Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.
Скачать скрипт
Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/
scriptdesigner.ru
Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом
Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».
2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?»,«А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов ScriptDesigner. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.
Нужен другой скрипт? Посмотрите в группе "Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование" на FaceBook. Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.
Или зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов ScriptDesigner и получите другие шаблоны скриптов для входящих и исходящих звонков.
Максим ГорбачевТренер-консультант по B2B продажам
www.prodaznik.ru
Скрипт холодного звонка | Бизнес-тренер Костюхина Ольга
Прежде, чем осуществлять холодный звонок, нужно определить ЛПР (лицо, принимающее решение), кому вы будете звонить, кто может принимать решение о согласовании вашего предложения.
Также, определить цель звонка: назначить встречу, отправить КП, проинформировать и т.д. В разговоре по телефону нужно продавать не товар или услугу — а цель! Т.е. если цель — назначить встречу, то диалог должен быть построен таким образом, чтобы договориться о встрече!
Сценарий звонока
— Алло
Приветствие, представление
— Алло (отзеркаливаем интонацию и тембр), добрый день. Иногда нужно выдержать паузу, чтобы дать поздороваться с вами в ответ. Компания … , несколько слов о компании, например, оптовая продажа товаров для художников: краски, багеты.
Если знаете имя, то..
— Сергей Петрович?
— Да
— Компания..
Фразы вступления
- Подскажите, ваша компания сталкивается в работе с такой-то продукцией?
- Я видела на вашем сайте, что вы тоже занимаетесь реализацией данной продукции, правильно?
- Скажите, вы ведь занимаетесь тем-то?
-Да
Фразы контакты
- Вам было бы интересно увеличить долю клиентов на 10-15% ?
- Вам было бы интересно узнать о возможностях расширить ассортимент и увеличить количество клиентов?
- Вам было бы интересно узнать о выгодных ценах от поставщика?
- Вы бы хотели сотрудничать с крупной, стабильной компанией на выгодных условиях?
- Вам было бы интересно узнать возможности повысить продажи в этой области? – фразы вопросы
После получения положительного ответа, желательно узнать имя собеседника, спросив – Как я могу к вам обращаться?, а также, стоит задать дополнительные вопросы, чтобы понять, ЧТО именно может заинтересовать потенциального клиента. (Выявление потребностей). Можно сразу задать вопросы, — А подскажите,…? Или — Чтобы более точно понимать, чем именно мы сможем быть вам интересны, позвольте задать несколько вопросов.. — Что для вас важно? С чем вы работаете?
Далее перейти к короткой презентации, объяснив, как сотрудничество с вашей компанией может повысить продажи, стать выгодным и удобным для клиента (2-3 аргумента, преимущества).
Далее узнать, можно ли подъехать и познакомиться или отправить КП, в зависимости от поставленных целей.
— Имя, давайте я к вам подъеду, привезу каталоги, образцы, расскажу подробней о нашей компании, ее возможностях познакомимся.
Я могу подъехать к вам в чт или в пт. Вам когда удобно?
Подвести итог
— Хорошо, имя, тогда договорились на чт. В 12.00 я буду у вас. Рада была знакомству. До встречи! Всего доброго!
Дополнительно:
ü Не забывайте копировать интонацию и тембр клиента
ü Старайтесь говорить ключевыми словами клиента
ü Используйте ссылку на статистику, большинство, на личный опыт
ü Используйте схему Если… , то.. Например, Если я привезу вам каталоги, то вы выберите то, что вам подходит
ü На многих клиентов завораживающе действуют “положительно заряженные слова” – Новинка, Это самый популярный товар, Пользуется большим спросом, Оптимальный вариант, Безусловная выгода..
ü Во время разговора по телефону нужно немного улыбаться. Сидеть ровно.
ü Разговор должен быть очень короткий. Если цель – договориться о встрече, то в разговоре надо “продавать” встречу и постараться, как можно скорее, перейти к этой теме. Объяснив преимущества встречи, также, возможно, сказав, что это не займет много времени и ни к чему не обязывает.
ü Встречу желательно назначать на ближайшие день-два, а то клиент может забыть о ней. Если встреча назначена через 3-4 дня, то уместно будет позвонить и напомнить, о том, что вы общались, договорились о встрече, и вы собираетесь приехать. Также, эту информацию можно отправить на почту.
ü Не все зависит от вас. Клиент по разным причинам может быть не заинтересован в сотрудничестве. Но, от вас зависит количество звонков и их качество. А чем больше звонков и выше профессионализм звонящего, тем больше продаж.
Результат = Качество x Количество
Нет единого шаблона, который подходит для всех случаев. Менеджеру всегда приходится приспосабливаться к новым ситуациям, проявлять творческий, креативный подход, гибкость, находчивость, упорство, а также, использовать знания о продажах и позитивный настрой. Поэтому, пробуйте, экспериментируйте, творите! Результат не заставит себя ждать.
Заказать тренинг Холодные звонки или Продажи по телефону вы можете по тел 8 (926) 534-22-74.
Звоните, мы подготовим для вас индивидуальную программу обучения и скрипты звонков.
Прикрепленные материалы
treningi-ok.ru
Для чего нужен скрипт холодного звонка?
Какой залог успеха холодных продаж по телефону? Их много: нужно уметь заинтересовать человека, который не ждал вашего звонка, быстро добиться расположения, говорить грамотно и связно, в конце концов нужно вдоль и поперек знать услугу или товар, которые вы предлагаете. Очевидно, чтобы все это освоить требуется много времени, которое можно было бы потратить более плодотворно. Не говоря уже о том, что далеко не каждому дана способность смело звонить незнакомым директорам фирм и в непринужденной манере рассказывать о всех выгодах, которые они получат, начав сотрудничество с вами. Для того, чтобы сгладить все эти трудности, и существуют скрипты холодных звонков. Скрипт – это сценарий, по которому вы или ваш менеджер ведет беседу с потенциальным клиентом, и который предусматривает все возможные варианты развития событий. Конечно, от звонящего в любом случае потребуются коммуникационные навыки, но при их наличии любой человек, даже не разбирающийся в сути вопроса, сможет совершить продажу, просто зачитывая заранее заготовленные реплики. Если это случилось, значит, скрипт составлен идеально.
Наиболее распространенная схема холодного звонка
Теперь об основных этапах практически любого холодного звонка
Приветствие и выход на лицо, принимающее решение. Наверное, нет ничего проще, но тем не менее мне самому не раз доводилось принимать звонки, когда менеджер, даже не думая поздороваться, сразу начинал впаривать услуги – слушать это, естественно, не возникает никакого желания. Если вас не видят, то это не значит, что нужно забывать об этикете. На одной вежливости уже можно неплохо выехать. Более интересный момент – дозвониться до компетентного человека, с которым можно обсуждать ваше предложение. Часто можно попасть на секретаря, оператора или продавца, которые решений не принимают, но могут не захотеть вас ни с кем соединять. Избежать этого можно разными способами. Узнайте заранее, как зовут начальника, и попросите связать с Иван Иванычем; скажите секретарю, что уже общались с руководством; предварительно наведите справки о том, чем занимается фирма, в которую вы звоните, и попросите связать с руководством под другим предлогом. Впрочем, часто достаточно просто посоветоваться с секретарем, с кем можно поговорить по такому-то вопросу, не заостряя внимания на том, что вы собираетесь что-то продавать.
Начало разговора и предложение о сотрудничестве. Когда вас связали с ЛПР, снова поздоровайтесь и раскройте более детально цель вашего звонка. Не стоит напрямую говорить о том, какие услуги оказывает ваша фирма – говорите о том, как вы можете помочь вашему потенциальному клиенту. Управляйте разговором, задавая вопросы и постепенно выводя вашего собеседника на возможности сотрудничества. «Устраивает ли вас то, как работает ваша реклама?», «Хотели бы вы продавать свой товар с большей рентабельностью?», «Хотели бы вы сократить расходы по производству вашего товара?». Чтобы сделать интересное предложение, изучите специфику целевой аудитории и особенности ваших конкурентов. Если вы найдете, что наиболее важно и актуально – предлагайте поговорить именно об этом.
Назначение встречи. Чем больше увеличивается конкуренция, тем большим мифом становится такое явление как продажи по телефону. Вы можете быть бесконечно убедительны и красноречивы, но в любой сфере с мало-мальски длительным циклом сделки требуется время для принятия решения. Иногда «я подумаю» не означает вежливый отказ (в 99% случаев — означает), почти всегда решения принимаются не сразу, и это правильно. Поэтому, определяя цели своего звонка, продажу вычеркивайте сразу. Назначайте встречу, бесплатную консультацию, выезд специалиста, бесплатные замеры, анализ текущего положения клиента, но ни в коем случае не продавайте. Найдите то, что вам не трудно будет предложить, и от чего клиенту будет трудно отказаться.
Работа с возражениями. Это самый главный момент и можно сказать, что для него скрипт и создается. Приветствовать собеседника не трудно, а на ЛПР может и не возникнуть потребности выходить, но с возникающими вопросами разбираться принципиально важно. Большинство из них универсально для любой ниши, если вы уже звонили, то наверняка их неоднократно слышали, если звонили вам, то вы, скорее всего, отвечали так же. «Я подумаю», «мне не надо», «меня уже сейчас всё устраивает», «отправьте на e-mail» и т.д. Сюда можно отнести и вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать по телефону. Например, цена на ваши услуги существенно выше, чем у конкурентом, а объяснить все ваши преимущества по телефону затруднительно, лучше высокий ценник обосновать на встрече. Выпишите все вопросы, которые вам доводилось слышать, и дайте на них ответ, где развеете сомнения собеседника, подчеркнете свои преимущества, или в итоге заставите принять решение. В то же время, важно отличать возражения от отказа и понимать, когда человек совершенно точно не согласится на то, что вы предлагаете. Уважайте того, кому звоните, и не наседайте сверх меры. Лучше наберите следующий номер!
Лучшей отправной точкой для создания скрипта звонка является успешный опыт, даже единичный. Всегда запоминайте и записывайте, что говорит вам клиент, фиксируйте свои ответы и применяйте их в будущем. Для создания работающего продающего скрипта можно сделать не одну сотню звонков, но конечный выстраданный вариант, опробованный на множестве людей и доказавший свою успешность, стоит того.
medoed1.ru
Как создать эффективный скрипт телефонного звонка
Есть ли в вашем арсенале эффективный набор готовых фраз или скриптов, которые помогают вам чувствовать себя уверенно, когда вы поднимаете трубку телефона? Или вы испытываете страх или чувство дискомфорта, и кажется, что телефон весит как 5-ти килограммовая гантеля? Для новичков в телефонных продажах, да и не только для них, эффективный скрипт — это ключ к созданию доверия, укреплению уверенности в своих силах и преодолению страха перед телефоном.
Хотя существуют более эффективные способы добиться внимания потенциальных клиентов, холодные звонки все еще могут приносить вам хороший доход, если у вас для этого есть правильный скрипт. Однако, одно лишь наличие скриптов для холодных звонков это не всё. Вам нужно практиковать ваши фразы и речевые шаблоны до тех пор, пока они не станут привычными для вас. Вы же не хотите походить на одного из тех менеджеров или сотрудников call-центров, которые читают с листа заранее подготовленные слова.
Структура скрипта для Холодного звонка
1. Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.
2. Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.
3. Третьим шагом вы должны кратко представить себя. Не как вас зовут (это уже было), а в одном предложении ясно дайте понять какую именно пользу вы принесете клиенту, чем можете быть ему полезны или какие проблемы вы можете помочь им решить.
Полезный совет: Объясните собеседнику, откуда вы узнали о его компании. Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять. Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»
4. После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги.
Если ответ положительный — переходите к назначению встречи.
Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?
Также дайте знать собеседнику, что встреча не займет много времени.
Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
5. Будьте заранее готовы ответить на возможные возражения собеседника. Возражения чаще всего повторяются и крутятся вокруг одних и тех же тем: нет времени, нет денег, перезвоните позже, у нас уже есть поставщик, отправьте на e-mail и так далее. Если вы на этапе подготовки продумаете возможные ответы, то в ходе разговора они не станут для вас препятствием.
Пример диалога
- «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.»
Полезный совет: Ваше приветствие должно звучать дружелюбно, т.к. оно является основой установления результативного контакта. Важное дополнение: обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Для любого человека нет ничего приятнее, чем слышать собственное имя! Используйте эту простую возможность для создания приятной атмосферы при общении. Но не переусердствуйте
- «Наша компания специализируется на оказании помощи транспортным компаниям в повышении производительность и снижение затрат на ….»
Полезный совет: если вы говорите с собеседником впервые, то можете назвать вашу должность и область вашей компетенции, если это поможет повлиять на ход и результаты данного телефонного разговора
- «Я руководитель аналитического отдела и сам принимал участие в разработке программных решений для таких клиентов как .…»
- «Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»
(Если ответ «да» — переходите к назначению встречи.)
- «Я предлагаю нам встретиться и пообщаться о возможных вариантах моего предложения. Мне потребуется около 10 минут вашего времени, чтобы показать как снизить затраты минимум на 10%, а также прочие преимущества программы. Если спустя 10 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
- «Когда вам будет удобно встретиться: в понедельник в 10:15, подходит? Или лучше в среду в 14:30?»
(Получив положительный ответ, поблагодарите собеседника и ещё раз проговорите время и место предстоящей встречи)
- «Отлично, я буду у вас в среду, 29-го, в 14:30 на Большой Никитской 7.»
(Если вы получили отрицательный ответ, задайте ещё один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги или перефразируйте ваш первый вопрос)
- «Иными словами, повышение производительности и сокращение расходов на топливо и запасные части не имеет для вас важного значения?»
Если вы чувствуете, что данный клиент имеет хорошие перспективы для дальнейшего сотрудничества, старайтесь «закрыть» разговор на встречу или другие действия (например повторный звонок), если нет, положите трубку и переходите к следующему звонку.
Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.
Во многом успех ваших продаж будет определяться тем, насколько качественно вы подготовились к звонку. Этот пример диалога является лишь одним из многих, однако, он даёт вам основу, на которой вы сможете выстроить свои собственные примеры диалогов и разработать свои скрипты, которые будут работать на вас.
P.S. О чем ещё стоит помнить при создании своего скрипта — это с какой целью вы собираетесь звонить.
Готовясь к звонку задайте себе следующие вопросы:
- Чего я хочу достичь?
- Каковы мои главные цели?
- Каковы мои промежуточные цели?
- Каковы мои дополнительные цели, которых я должен достичь в случае отказа клиента и невозможности получения согласия о сделке или встрече?
- Реальны ли цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?
С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ
От «холодных звонков» до «горячих клиентов»
Как получить больше результатов от холодных звонков
www.negoexpert.com
