Телефонный маркетинг – активное продвижение бизнеса. Телефонный маркетинг

Телефонный маркетинг – активное продвижение бизнеса

<< Поиск клиентов и увеличение продаж мебели

Если вы спросите у меня: «Чем можно быстро погубить бизнес?» Я вам отвечу: «Пассивностью и инертностью!» Да-да, именно пассивность и инертность в кратчайшие сроки способна убить любой бизнес. Даже в обычном магазине необходимо постоянно работать над товарным ассортиментом и привлечением покупателей. А, если говорить о мебельном бизнесе, то здесь нужна не просто активность, а «суперактивность». Особенно на начальном этапе работы, когда о вас ещё никто не знает. И вот одним из эффективнейших инструментов активных продаж, является телефонный маркетинг.

Однако сразу хочу вас предупредить, телефонный маркетинг – это очень тонкий рекламный инструмент, требующий мастерства и знаний психологии. Кроме того, этот инструмент можно использовать как «во благо», так и «во вред». В общем, давайте попробуем рассмотреть его со всех сторон и сформировать правильное представление об этом замечательном и эффективном виде продвижения бизнеса.

Итак, в чём суть телефонного маркетинга. Я вам в одной из своих публикаций рассказывал о том, как у нас происходило установление контакта с клиентами посредством телефонного «обзвона». Если вкратце, то мы просто «садились на телефон» и обзванивали всех своих потенциальных клиентов, задавая им один единственных вопрос: «Вы планируете в ближайшем будущем закупать офисную мебель или стулья?» Именно благодаря этим действиям, нам удалось получить своих первых клиентов и заработать денег на жизнь и на развитие своего бизнеса. Честно говоря, мы тогда ещё не знали о том, что занимались именно телефонным маркетингом. Зато теперь, можно воспевать славу этому замечательному инструменту активных продаж.

Вообще, активные продажи – это постоянная динамика, движение и поиск. Меня всегда больше вдохновляла активная работа. Ведь, когда ты что-то делаешь, то у тебя есть надежда, что вот этот телефонный звонок или визит, принесёт моему бизнесу очередную прибыль. Если же, просто сидеть, например, за прилавком своего магазина, то начинаешь немного деградировать и тупеть. Я не говорю сейчас обо всех, я говорю лично о себе.

В молодости я около года проработал продавцом в магазине. Это было ужасно! Мне хотелось выть от тоски и скуки. Но, когда через год, я был переведён из продавцов в товароведы, вот тогда началась действительно интереснейшая и увлекательнейшая работа. Однако другие продавцы из моего магазина были довольны своей работой и ни на что не жаловались. Так что, здесь, наверное, всё зависит от характера и предпочтений каждого человека.

Если же вы поднимаете с нуля свой бизнес, то, ни о какой пассивности не может быть и речи. Только активная работа даст достойный результат! Но вернёмся к телефонному маркетингу. Давайте вначале поговорим о том, какие действия формируют отрицательное отношение людей к этому виду продвижения бизнеса.

Что превращает телемаркетинг в грязный инструмент продаж?

Как-то иду я по улице, и вдруг звонит мой телефон. Снимаю трубку, и слышу, как вежливый мужской голос, обращается ко мне по имени и отчеству с вопросом: «Вас не интересуют спутниковые антенны?»

Я никогда в жизни не был связан с этим бизнесом. Мало того, я никогда не интересовался спутниковыми антеннами, я вообще телевизор не смотрю (мне интернета иногда бывает слишком много). С какого перепуга этот человек решил, что мне нужна спутниковая антенна? И главное: Откуда у него номер моего личного телефона?!

Вот вам типичный пример бестолкового и тупого использования телефонного маркетинга, с применением наглого вторжения на личную территорию потенциального клиента. Именно, благодаря таким действиям, телефонный маркетинг превращается в «отрицательного героя» и «вредоносного вируса» на фоне других видов продвижения.

Так как, телемаркетинг имеет прямое отношение к активным продажам, то я хочу сказать несколько слов и о них. Наверное, многих из вас на улицах города останавливали «активные продавцы» и предлагали подержать в руках какую-нибудь «хреновину», которую затем пытались «впарить» вам по «супер-выгодной цене». Мало того, эти «продавцы» часто набираются наглости и приходят к людям прямо домой. Они используют всевозможные психологические технологии, которые способны ввести человека в кратковременный транс и побудить его сделать покупку ненужного ему товара. Придя в себя, человек понимает, что он купил абсолютно ненужную для себя вещь, но вернуть уже ничего нельзя.

Знаете, лично я считаю, что эти «активные продавцы» занимаются преступным бизнесом. Их надо судить и сажать в тюрьмы. Они используют в преступных целях технологии активных продаж, накладывая тень на этот замечательный и очень эффективный инструмент. Именно благодаря таким «горе-дельцам», народ с отвращением морщится, когда слышит фразу «активные продажи». А ведь, на самом деле, при профессиональном и честном подходе, этот инструмент может помогать встречаться продавцам и покупателям, и проводить взаимовыгодные сделки.

Итак, давайте определим, чего НЕ НАДО делать, занимаясь активными продажами и телемаркетингом:

1. Вторгаться на личную территорию клиента. Квартира клиента, его автомобиль, домашний или мобильный телефон – это личная территория клиента. Вторгаться туда незнакомым людям – табу.
Например, вы хотите позвонить директору какого-нибудь предприятия и предложить ему офисную мебель. Ну, и так вышло, что кто-то из ваших знакомых раздобыл для вас номер его «мобильного». Даже, если вам известен этот номер, не вздумайте на него звонить. Первое общение должно происходить только, либо при личной встрече в офисе, либо через общедоступный номер рабочего кабинета или приёмной секретаря. А вот когда он вам сам даст номер своего «мобильного», вот тогда можете звонить. Естественно, о приходе домой без приглашения не может быть и речи. Повторяю, личная территория клиента – это табу.
2. Тревожить нецелевых клиентов. Я не понимаю, о чём думают те «продажники», которые «цепляют» на улице прохожих и втюхивают им разное «дерьмо». Ну, ведь можно же сузить спектр и «дёргать» потенциальных клиентов, а не всех подряд. Или сузить спектр не хватает ума? Или их учат только тому, как заморочить человеку голову и продать то, что ТЕБЕ надо, а не то, что надо этому несчастному обманутому человеку. Господа, не тупите! Не плодите зло на Земле! Творите добро! Ведь, если у вас достойный и качественный товар, то значит, его кто-то хочет купить. Причём, кто-то даже сам ищет этот товар. Так что, не занимайтесь ерундой, а ищите целевую аудиторию и работайте с ней честно, без использования психологических технологий. Тогда люди будут вспоминать о вас с благодарностью, и положительно рекомендовать всем своим знакомым.
3. Манипулировать людьми, используя психологические технологии. Несмотря на то, что на эту тему написано много книг, и что эти технологии, в некотором смысле, легализованы, лично я считаю, что всё это неправильно. Запомните: «Серьёзный бизнес можно построить только на доверии!» Только честность, искренность, человечность и порядочность могут стать надёжным фундаментом для строительства большого бизнеса. А всякого рода, психологические манипуляции сознанием способствуют только разовым продажам и многолетним проклятиям в ваш адрес со стороны облапошенных вами же клиентов. Так что, оставайтесь собой, будьте честны и надёжны, и всё будет отлично. Не занимайтесь манипуляциями, нехорошо это.

Как проводить перспективные активные продажи

Пожалуй, достаточно о плохом. Ведь активные продажи и телефонный маркетинг, при правильном использовании, могут помочь развиваться вашему бизнесу. Так что, давайте поговорим о том, как надо работать в этом направлении, чтобы никому не навредить, а наоборот, помочь и оставить о себе только положительное мнение.

Итак, главные принципы правильного телефонного маркетинга:

1. Работать только с целевой аудиторией. Если мы, например, говорим о продаже мебели, то будет правильно искать потенциальных клиентов среди коммерческих фирм, бюджетных организаций и других учреждений, которые могут стать вашими потенциальными клиентами. Вы можете спросить: «А почему надо обзванивать только юридические лица? Ведь жители города тоже могут нуждаться в кухонной мебели, шкафах-купе и т.д.!»

А всё очень просто. Если вы звоните человеку домой, то вы вторгаетесь на его личную территорию, а это, как известно, табу. Когда же, вы «прозваниваете» организации и предприятия, то не происходит такого вторжения. Здесь вы просто пытаетесь установить деловые контакты с потенциальным клиентом. А так как, в каждом офисе есть мебель, то любая фирма может планировать закупки письменных столов, шкафов, стульев. И если вы предложите директору свою мебель, то это не вызовет никаких недоумений и возражений. Вы же не предлагаете авиационное топливо фирме, торгующей детскими игрушками. Вы предлагаете мебель туда, где она определённо может понадобиться. И самое главное – вы не вторгаетесь в личную жизнь граждан, вы аккуратно пытаетесь установить контакт с юридической фирмой или бюджетной организацией. Что является вполне нормально и приемлемо.
2. Вежливость и ненавязчивость. Во время телефонного общения с потенциальным клиентом, вы должны вести себя тактично, вежливо и не пытаться настаивать на продолжении разговора, если собеседник того не желает. Не надо навязываться, лучше вести себя корректно, так вы оставите о себе хорошее мнение у потенциального клиента. И если он не пожелал общаться с вами сегодня, то у него не будет возражений против общения с вами завтра – когда ему понадобится ваш товар. Ибо у человека остались после первого общения с вами только позитивные или нейтральные эмоции.

3. Установление контакта. Это очень важный момент. Надо попытаться с первых же секунд общения установить с клиентом контакт. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Например, если вам ответили, что мебель не нужна, поинтересуйтесь, можно ли перезвонить через один-два месяца. Ведь вполне вероятно, что клиент собирается менять мебель, но немного позже.
4. Не забывайте перезванивать. Держите ситуацию на контроле и не забывайте перезванивать своему потенциальному клиенту в оговоренные сроки. Во-первых, возможно ему уже нужна ваша мебель. А во-вторых, чем больше вы общаетесь со своим клиентом, тем больше вы с ним сближаетесь (заочно). У вас на расстоянии начинают завязываться приятельские отношения.
Вот только очень сложно уследить за информацией, когда обзвонил даже 300 клиентов. Мы для этих целей использовали компьютерную программу, написанную нашим другом. Именно, благодаря этой программе, мы всегда знали, кому пришло время звонить повторно, а с кем у нас назначена на этот день встреча.

Также, в этой программе мы фиксировали свои общие впечатления о фирме и её руководителе, высказывали свои предположения о перспективности данного клиента. Это очень важный момент. Ведь спустя пару месяцев, трудно вспомнить, что собой представляет та или иная фирма и о чём шёл тогда разговор с её руководителем. А так, раскрыл карточку клиента и освежил в памяти всю информацию о нём. Удобно!

Что же, думаю можно закрыть тему активных продаж и телефонного маркетинга. А теперь давайте попробуем посмотреть на мебельный бизнес масштабнее и поговорим о сотрудничестве с дизайнерами и строительными компаниями.

<< Поиск клиентов и увеличение продаж мебели

www.mebeldok.com

ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ И ССЫЛКИ.: ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА.

По данным исследований США с помощью телемаркетинга продается товаров и услуг более чем на 600 млрд. $. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. Сейчас в Соединенных Штатах открыто более 70 тыс. call-центров, в которых занято до 3% трудоспособного населения страны.Пока несколько менее популярен Телемаркетинг в странах Европы, где работает около 18 тыс. call-центров. В Европе активный рост этого рынка начался пять лет назад, составляя 40% в год. По оценкам специалистов, индустрия call-центров в Великобритании принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.В России доля продаж, осуществляемых с помощью телемаркетинга, четвертый год показывает устойчивый и быстрый рост. Рынок услуг телемаркетинга растет примерно на 40% в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития. Телемаркетинг как метод продаж вызывает заметный интерес у отечественных предпринимателей. К тому же российский рынок обладает большим потенциалом, чем европейский.Именно благодаря тому, что телефонный маркетинг находится у нас в стадии становления, а люди пока не успели очень устать от звонков телефонных дилеров, эффективность телемаркетинга в России очень высока: рекордные для Запада продажи в 14-15% считаются в России нормой.Эффективность телемаркетинга или телефонных продаж уже давно признана большинством компаний, однако многие из них до сих пор упускают огромные возможности и прибыли, не используя его должным образом. Далеко в прошлом остались те времена, когда владельцы компаний, директора и менеджеры поручали телефонные продажи и организацию деловых встреч необученным специалистам. В настоящее время клиенты стали намного искушеннее и взыскательней, и многие соглашаются вести переговоры только с теми, кто компетентен, уверен в себе, является экспертом в своем деле и может помочь клиенту решить ту или иную проблему.Это означает, что для успешного расширения бизнеса с помощью телемаркетинга вы должны обладать:

профессионализмом;
безупречным знанием своих продуктов или услуг;
полным понимание потребностей и желаний клиента;
отличными навыками общения;
способностью быстро и эффективно устанавливать личный контакт;
настойчивостью в достижении своих целей.

Телемаркетинг открывает для компаний большие возможности по расширению объема продаж за счет правильно реагирования на входящие звонки и эффективной организацией исходящих.Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов, как профессионал (профессиональная организация), то Вам необходимо соблюдать определенные законы телефонного общения.Если вы занимаетесь активными продажами или по роду своей деятельности сами звоните клиентам, мы рассмотрим правила исходящего телефонного общения.Вот несколько золотых правил телемаркетинга:Правило №1. Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору.1. планируйте свои телефонные разговоры и ставьте перед собой четкие задачи: вам необходимо знать, чего вы хотите добиться, это должно стать движущей силой вашего общения.2. подготовьте сценарий вашего разговора. Сценарий делается для того, чтобы помочь вам заранее продумать структуру звонка, а также чтобы служить для напоминания или подсказки во время разговора. В нем четко должно быть сформулированы:1 приветствие;2 цель звонка;3 подготовленные вопросы (список) для установления контакта (первые, раскрывающие клиента вопросы) и вопросы по выявлению потребностей;4 предложение со списком характеристик и преимуществ вашего товара или услуги, который при разговоре всегда должен быть под рукой.3. Получите заранее информацию о клиенте для быстрого установления контакта и нахождения общей реальности. Здесь Вам помогут:1 Сайт компании клиента. Вы увидите, на чем специализируется компания, сколько существует на рынке, потенциал и т.д.2 Справочники. Это могут быть всевозможные справочные издания, тематические каталоги, которые вы можете приобрести на специализированных выставках, рекламные издания, где дается информация о компании, ее специфике и т.д. 4. Подготовьте рабочие списки потенциальных клиентов, которых вы будете прозванивать.Список потенциальных клиентов составляется на листах бумаги А4 по меньшей мере из 40-50 организаций. (лучше 150-200) В нем должно быть указано название компании, номер телефона, факса, e-mail.Составляйте отраслевые списки по справочникам, специализированным журналам, газетам, каталогам выставок и т.д.Помните: Чем качественней составлен ваш список – тем выше будет результат прозвонки.Правило №2. Следите за интонацией своего голоса.Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение. С первых секунд по звучанию Вашего голоса клиент судит о Вашем профессионализме и выбирает стиль общения с вами.Интонация передает состояние человека.Неуверенный продавец говорит – неуверенно, спокойный и уверенный – спокойно, жизнерадостный – позитивно и уверенно.Ваш голос передает клиенту информацию о том, что вы из себя представляете!Энтузиазм заразителен: придайте энергии своему голосу!Рекомендации:Проанализируйте свой голос.1. Тренируйтесь по конспекту.2. Записывайте свой голос на автоответчик и послушайте, как он звучит. Что Вам требуется: понизить или повысить тон голоса, говорить более отчетливо или просто замедлить темп речи?3. Звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, деловым стилем в одежде. – настройтесь на разговор; – сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Когда человек полусидит или лежит, меняется тембр его голоса, что создает впечатление незаинтересованности и безразличия.4. И последний и главный совет: Улыбайтесь! Улыбка и позитивное отношение слышится в интонации. Клиенты не желают разговаривать с очень «серьезными», загруженными продавцами! Ваша доброжелательная улыбка создает такую же у вашего собеседника во время и после разговора с Вами!Ваш голос – это Ваша визитная карточка!Правило №3. Будьте уверены в себе и верьте в себя, а также в то, что вы предлагаете или продаете.Успешные продавцы верят в то, что продают, они считают, что у них лучший товар или услуга и что они будут очень полезны клиенту или его компании. Вы должны гордиться своей компанией и ее товарами.Это создает вашу уверенность в себе, как продавца, что сразу же чувствуется клиентами.По опросам клиентов (источник: New York Sales Club).1. Лучшие продавцы продают – уверенность!2. Главный фактор для покупки – это доверие!3. Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги, только если почувствует доверие к вам!4. Ваша способность создавать уверенность – важнейший инструмент для достижения успеха!Ваша уверенность и доверие покупателя создается вашим осознанием положительных качеств: ваших как продавца и просто как человека.- Вашей компании- Продаваемого вами товара/услуги, а также пониманием и донесением до клиента той ценности, пользы, которую Вы ему предоставляете Вы должны показать ему, как это поможет ему решить его потребности или проблемы!Фокусируйтесь на самом клиенте, а не на своем товаре/услуге. Не пытайтесь «продать» клиенту, постарайтесь «помочь» ему. Ваш товар/услуга не обязательно должна быть лучше чем у конкурентов – все, что они должны делать – это помогать клиенту. Делайте так, что потенциальный клиент действительно оценил насколько ваш продукт/услуга может быть ценными для него.

Правило № 4. Находите достаточно большое количество потенциальных клиентов, с которыми вы можете вступить в контакт, чтобы для вас не было болезненным получить «нет». Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах.Первым этапом в технике продаж является поиск потенциальных клиентов, что также определяется так называемой предпродажной подготовкой. В телемаркетинге это шаг называют «холодными» звонками.«Холодные» звонки – это необходимый шаг для того, чтобы найти людей, которые станут вашими сначала потенциальными, а потом реальными покупателями, если вы выйдете на контакт с ними и предоставите им такую возможность.«Холодный» звонок – это попытка привлечь незнакомого вам человека, который ничего не знает о вашем продукте и компании, к разговору о ваших товарах и услугах – и это является самым сложным шагом в продажах.Намного легче звонить постоянным клиентам, которые вас знают и которым вы и ваши товары/цены нравитесь.Именно поэтому ««холодный обзвон» является также очень хорошей школой в обучении продажам.Он подготавливает продавца не бояться отказов, т.к. в телемаркетинге для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо занять позицию раскрепощенного человека, способного обратиться к любому незнакомому человеку, получить отказ, не расстроиться при этом, а звонить дальше, обращаться к следующему.«холодный» звонок учит также:

Лаконично выражать свои мысли, делать короткую презентацию;
Успешно привлечь к себе внимание нестандартным вопросом и предложением, которое заставит потенциального клиента захотеть слушать вас;
Быстро устанавливать контакт и находить подход к людям.

Почему не нужно бояться отказов по телефону.По статистике в телемаркетинге в 9 случаях из 10 ««холодный»» звонок заканчивается отказом. Вам говорят «нет», «его нет», «нам это не нужно» или «мы довольны нашим нынешним поставщиком», иногда не говорят, а просто бросают трубку, а некоторые особенно изощренные люди – посылают. Со всем этим сталкивается любой, особенно начинающий продавец. Но есть и хорошая новость. За последние 10 лет компания Performance Research Associates, которая занимается исследованиями в области удовлетворения покупателей, выяснила, что от 10 до 15 % существующих покупателей – организаций, неудовлетворенных своими поставщиками, ищут новых поставщиков товаров и услуг, и еще 20 – 30 % находятся в пограничном состоянии, т.е. чтобы выслушать любого, кто пообещает лучший или более дешевый товар, более удобную доставку или более качественный сервис.Таким образом, становится понятным – «холодные» звонки работают!Время, потраченное на «холодные» звонки, окупает себя.Поскольку отказов по телефону во много, много раз больше, чем при личных встречах, спокойно воспринимайте их и приветствуйте их. Ведь каждый отказ приближает вас к вашей цели. На каждую сотню «нет» приходится определенное количество «да».Сама продажа в телемаркетинге зачастую совершается только после 4 – 5 контактов, иногда и более.Поэтому не переставайте звонить потенциальному клиенту после первого же «нет». Если после 3 – 4-ех отказов вы по-прежнему получаете нет, все равно оставляйте себе возможность связаться в будущем.Предложите, к примеру, высылать информацию о новинках, полезных советах, если потенциальный клиент не против.А самое главное, общаясь с такими потенциальными клиентами, не бойтесь получить отказ и потерять их!Клиенты это чувствуют, равно и как вашу уверенность, и сами будут не против пойти с вами на контакт.Ведите также учет ваших звонков и отражайте их в статистиках, чтобы вывести вашу собственную закономерность количество холодных звонков/количество заинтересованных клиентов/количество назначенных встреч/количество сделок.Ведь если не будет большого количества звонков – не будет и заинтересованных клиентов, а значит, и завершенных продаж в будущем. Еще один источник получения потенциальных клиентов – это ваши существующие клиенты. Вы можете получать информацию о контактах, рекомендации от ваших местных клиентов. Большинство менеджеров по продажам не используют этот способ получения клиентов, потому что не просят. Приехав на встречу к постоянному клиенту (это лучше всего) вы за раз можете получить 10-15 контактов, а если очень попросите своего клиента, то и реальные звонки и рекомендации потенциальным клиентам. Звонить таким клиентам намного проще легче продовать, поэтому никогда не упускайте возможность при общении с вашим постоянным клиентом спросить – доволен ли он сотрудничеством с вами, и если он отвечает «да», спросите мог бы он порекомендовать вас своим знакомым партнерам, и могли бы вы получить от него контакты этих людей.И последняя рекомендация:Не смотря на то, что вы занимаетесь продажами по телефону, помните, что лучшая продажа делается при личном контакте. Поэтому никогда не упускайте возможность лично познакомиться, встретиться, представиться своим потенциальным клиентам. Ходите на выставки, презентации, различные мероприятия где могут собираться ваши клиенты. Раздавайте визитки везде – вы никогда не знаете, где можно встретить своего потенциального клиента. Может это будет даже в выходной на пляже – вы не знаете.Поэтому просто делайте исходящее от вас продвижение ваших товаров и услуг– звоните, пишите, ищите, раздавайте буклеты, визитки, знакомьтесь, представляйтесь, рассказывайте о своей компании, просите рекомендации. Вообщем, сейте семена и вы получите всходы!Ваша цель – иметь столько потенциальных клиентов, заинтересованных в вашей замечательной продукции, чтобы вы чувствовали себя уверенно и для вас не было болезненным получить от кого-то отказ или потерять кого-то на этапе переговоров, у вас все равно будут клиенты, если вы делаете большой исходящий.Ведь продажи – это игра в числа – чем больше ваше продвижение (причем ваше личное, а не только компании), тем больше контактов и заинтересованных клиентов – тем больше будет презентаций коммерческих предложений и соответственно «горячих» клиентов, и тем больше сделок вы будете совершать и тем больше денег будете зарабатывать для себя и для компании.Это обращается в так называемой воронке продаж.

Получение денег
Продвижение, реклама, «холодные звонки»
Отклики, контакты
Заинтересованный клиент
Встречи, презентации, коммерческие предложения
Переговоры о цене, условиях
Завершение сделок, договор.
Предоставление
Довольный клиент
Люди, пришедшие по рекомендации.

Таким образом, чем больше ваше продвижение, тем больше сделок и денег в результате. Главное – выявить свою закономерность начиная с холодных звонков > клиенты сколько их необходимо делать, сколько проводить встреч, презентаций, чтобы заключить определенное количество сделок и получить необходимое количество денег и в результате довольных клиентов.Узнать больше о технике продаж по телефону и повысить свое мастерство можно на наших тренингах по телемаркетингу. Этот семинар ориентирован главным образом на исходящий телемаркетинг – то есть на осуществление продаж, привлечение новых клиентов и назначение деловых встреч. В то же время многие проиллюстрированные здесь принципы могут быть использованы и в отношении входящего телемаркетинга, позволяющего обращать вопросы потенциальных клиентов в реальные задачи. Курс посвящен, прежде всего вопросам корпоративного телемаркетинга, однако, описанные здесь техники могут с успехом применяться и в телемаркетинге потребительских товаров и услуг. Этот курс научит вас:

как, позвонив в незнакомую фирму, в кратчайшее время выйти на нужного человека;
как по телефону наиболее выигрышно представить потенциальному клиенту ваши товары и услуги;
как составить сценарий максимально результативного телефонного звонка;
как преодолевать возражения, назначать деловые встречи и добиваться результата;
как превращать информационные запросы в реальные заказы.

Лариса Бердникова

veta-statia.blogspot.com

Двенадцать правил маркетинга по телефону.

Автор: Артём Михайлов. 24 Сен 2012

telefoniniy_marketing Одним из самых простых способов получить нового клиента, либо же продать товар или услугу уже существующему клиенту, является телефонный маркетинг (маркетинг по телефону). Почему этот способ очень популярен среди предпринимателей, занимающихся малым бизнесом, а также и среди крупных компаний?

В наш современный век, век технологий, телефон стал настолько обыденной и просто уже необходимой вещью. У каждого человека вне зависимости от возраста — от 7−8 лет и дальше до глубокой старости, есть телефон. Современный человек просто не представляет свою жизнь без телефона и связи. Именно наличие возможности быстро получить контакт с конкретным человеком делает телефонный маркетинг незаменимым инструментом в развитии бизнеса.

Все дело в том, что по средствам телефонной связи можно очень быстро получить нужный контакт с потенциальным потребителем и получение такого контакта ничтожно дешево. Более того, телефонный звонок позволяет без особых трудностей поддерживать связь и с уже существующими клиентами и позволяет продавать им снова и снова. Уверен, что практически каждый предприниматель использовал в своей деятельности этот инструмент. Другой вопрос успешно ли? И если на первый взгляд кажущаяся простота и доступность телефонного маркетинга для продвижения бизнеса привлекает многих начинающих предпринимателей, а также и уже «матерых» бизнесменов, большинство таких начинаний терпит крах. Так происходит потому, что реальных специалистов телефонного маркетинга очень мало, а начинающий предприниматель переполнен энергией и с легкостью берется использовать этот инструмент, при этом совершает кучу ошибок, не получает должного результата и в итоге делает вывод: «Телефон не работает».

Здесь хочу представить основные правила маркетинга по телефону.

1.Для начала необходимо отрепетировать основные фразы, которые необходимо будет использовать в разговоре с покупателями. Это необходимо сделать для того, чтобы в минимальное количество предложений вместить максимум полезной информации, которая и будет продавать. Разрабатывать такие фразы необходимо заранее, так как невозможно будет придумать их на ходу. Хорошо бы придумать такие фразы, которые бы можно было бы использовать и при общении с клиентом воочию, находясь за прилавком.

2. Говоря с покупателем, старайтесь не просто «совершать акт продажи», старайтесь с ним разговаривать. Если по телефону просто пытаться продать что-то человеку, это очень чувствуется, поэтому выстраивайте беседу в дружеском тоне, тогда и собеседник будет воспринимать вашу информацию более ясно. Здесь важно помнить то, что практически каждый человек любит покупать, но никто не любит, когда что-то пытаются ему навязать.

3. Набрав номер телефона, обязательно представьтесь, только не сообщайте сразу кто вы (агент, представитель и т.д.), вместо этого назовите свое имя, и попросите нужного вам человека к телефону. Если же вас спросят, кто вы, только тогда сообщите кто вы, откуда и по какому делу звоните.

4. После приветствия расположите собеседника к себе, путем простого приема: польстите собеседнику. Скажите ему: «Я звоню Вам, так как Вы являетесь лучшим клиентом, и я хотел бы заранее сообщить Вам о предполагаемой у нас в магазине акции. Думаю, эта информация будет для Вас важна».

5. Далее следует сообщить собеседнику его выгоды. Здесь как раз необходимо будет использовать то сообщение, которое вы заранее подготовили. (см. п.1).

6. Излагать информацию следует быстро и лаконично. Не злоупотребляйте вниманием и временем собеседника. Старайтесь подготовить сообщение так, чтобы он раскрывало суть вашего предложения несколькими фразами.

7. Постарайтесь говорить не только сами, главное в маркетинге по телефону — это постараться включить собеседника в разговор. Можно это сделать, задав вопросы собеседнику. Поинтересуйтесь у него, что ему больше нравиться из последней коллекции и т.д. А затем нужно просто слушать, что скажет собеседник. Как говорят на Западе: «Вместе с молчанием приходят заказы».

8. Попросите покупателя о заказе, и предложите ему что-нибудь дополнительно. Например: «Кроме предлагаемой общей скидки, мы можем предложить вам блузки всего за полцены, есть все цвета. Вам какой цвет больше нравиться»? Тем самым вы сможете опять включить в разговор собеседника, и более того вы сможете дать ему возможность выбора.

9. Также нужно уметь принимать и отказы. Если покупатель не заинтересовался вашим предложением, вы вежливо поинтересуйтесь, чем могли бы его заинтересовать. Предложите ему просто посетить ваш магазин, не нужно ничего покупать, сообщите ему, что вы хотели бы, чтобы лучшие покупатели имели бы самый лучший и большой выбор.

10. Завершая разговор, повторите еще раз все то, что заказал покупатель. Каждый человек желает быть уверенным, в том, что он был правильно понят.

11. Обязательно дайте гарантию. Скажите покупателю, что он будет доволен, в противном же случае вы примите товар обратно. Это позволит покупателю совершать покупки со спокойной душой.

12. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником и обязательно поблагодарите его в не зависимости от того — приобрел он что-нибудь у вас или нет. Помните, что последнее впечатление также ценно, как и первое.

Осуществлять связь с клиентами по телефону будет намного эффективнее и надежнее, если предприниматель позаботится о технической оснащенности своего маркетинга. Здесь речь идет об использовании различных технических решений в плане телефонии. Использование многоканального телефона позволит предпринимателю быть уверенным в том, что ни один звонок не будет пропущен, так как многоканальный телефон, даже если у предпринимателя всего один номер, позволит всегда держать этот номер свободным, даже при одновременном соединении с несколькими клиентами.

Маркетинг по телефону очень эффективный инструмент увеличения продаж, важно только им правильно пользоваться. Использовать его можно как для работы с новыми покупателями, так и для работы с уже имеющимися клиентами. В случае с последними он дает очень хорошие результаты в плане увеличения повторных продаж. Да и уже существующий клиент не пожалуется на то, что ему звонят незнакомые личности.

Удачи Вам.

Сайт: www.pro-biznes.comАвтор: Михайлов Артём

Спасибо Вам за добавление данной статьи в:

Рубрика: Маркетинг и реклама

www.pro-biznes.com

Телефонный маркетинг в салоне красоты: особенности и правила

Задумывались ли вы о важности этого первого телефонного разговора? Этот вопрос как раз и относится к телефонному маркетингу.

Продажи по телефону — второе название телефонного маркетинга — это неотъемлемая часть работы в сфере beauty услуг. Данный метод стоит отнести к самым доступным способам взаимодействия с клиентами.

Все прекрасно понимают важность вежливого и этичного общения с постоянным посетителем. Но ведь на самом деле не менее важна и первая консультация для нового клиента. Телефонный разговор стал для нас настолько привычным способом передачи информации, что мы не задумываемся о том насколько ценным он может быть, например, в рамках телефонного маркетинга.

К сожалению, использование телефонного маркетинга на наших предприятиях всё ещё не на должном уровне. Статистика по работе специалистов центра с входящими звонками пока что неутешительна. А что касается массового обзвона (одна из методик телефонного маркетинга), то тут дела обстоят ещё хуже. Зачастую администраторы не только не в состоянии довести потенциального клиента до записи на услуги, но и не могут дать грамотную консультацию тем, кто позвонил, ознакомившись лишь с первичной информацией из рекламы.

Стоит ли упоминать о том, что подобный клиент относится к категории «холодных контактов» в телефонном маркетинге, и основная сложность здесь в том, что он ещё не испытывает к организации никакой эмпатии. Более того, при условии первого общения, завоевать положительное отношение к себе гораздо труднее, чем негативное.

Известный факт, что первое впечатление трудно исправить. Добавим к этому тот момент, что позвонив однажды и разочаровавшись, человек, увидев вашу рекламу вновь, не станет звонить в попытке заново познакомиться с компанией. Отсюда не сложно догадаться, что при таком раскладе вы несёте убытки.

Попробуйте подсчитать финансы, потраченные на рекламную компанию, и сопоставить с количеством не просто позвонивших, а реально воспользовавшихся услугами салона.

Для чего именно нужен телефонный маркетинг

Компании уже давно поняли, что телефон отлично подходит для продажи товаров и услуг. Его целесообразность объясняется общением с клиентом напрямую, минуя посредников. Кроме того, с помощью телефонного маркетинга мы можем предложить человеку конкретную услугу, выявив его личную заинтересованность, чего сложно достичь с помощью привычной рекламы. Она, в отличие от телефонного маркетинга, не направлена на выявление личных потребностей, её цель лишь заинтересовать массовое количество людей.

Благодаря телефонному маркетингу компании выстраивают грамотную организацию исходящих звонков и разрабатывают эффективные скрипты для работы с входящими. Всё это приводит к увеличению объёма продаж.

Телефонный маркетинг используется для разных коммерческих целей. Например, с его помощью можно изучить рынок, найти новых клиентов, сформировать базу данных и непосредственно работать с покупателями.

Своевременно проведённый телефонный маркетинг позволяет структурировать клиентскую базу и выявить потребительские предпочтения для проведения каких-либо акций в рамках прямого маркетинга. Например, целесообразно проводить обзвон перед запуском рассылки с целью её максимальной эффективности.

Создание собственной базы данных в разы эффективней купленной. Информация, полученная в результате проведения телефонного маркетинга, поможет в дальнейшем при разработке маркетинговой стратегии.

Горячие линии — надёжный инструмент телефонного маркетинга для налаживания доверительных отношений между компанией и потребителями. Независимо от того, с какими целями создавалась горячая линия — в рамках акций для привлечения клиентов или для фиксирования замечаний и предложений от покупателей, — благодаря бесперебойно поступающей информации от клиентов вы можете существенно улучшить качество их обслуживания.

На сегодня проведение компаний, связанных с телефонным маркетингом, стало неотъемлемой частью ведения бизнеса. Профессионалы в этой области не перестают изучать и совершенствовать методики влияния на потенциальных потребителей с целью выявить наиболее эффективные и наименее затратные из них.

Виды телефонного маркетинга

Входящий телефонный маркетинг

Не всякий входящий звонок от потребителя можно отнести к категории телефонного маркетинга. Безусловно, во время разговора мы получим от клиента определённую информацию. Но если она не будет обработана и структурирована должным образом, то это никак не поможет в решении конкретных маркетинговых задач. Звонок необходимо обработать в соответствии с поставленными целями: осуществить продающие консультации, выявить потребности, определить спецификацию спроса и пр.

Так называемая горячая линия как раз является одной из форм входящего телефонного маркетинга. Под данным термином подразумевается работа call-центра, где операторы обрабатывают входящие сообщения по единой схеме, ориентированной на достижение определённой цели. Суть данной услуги телефонного маркетинга — в получении массовых обращений. Так что если к вам поступают единичные звонки, то стоит пересмотреть ваши рекламные акции.

Исходящий телефонный маркетинг

Это телефонный маркетинг, занимающийся исходящими звонками для достижения целей и задач маркетинговой программы. К нему относится телесейлз, или, говоря по-другому, активные телефонные продажи.

Телесейлз помогает существенно сэкономить на рекламе и считается эффективным методом телефонного маркетинга. Стоит отметить, что по статистике, успешно провести продажу в данном случае можно, если клиент уже изначально был заинтересован в продукте. В остальных же случаях, обзвон по «холодной базе» ассоциируется с агрессивным методом продаж, на уровне спама. Зачастую, для совершения успешной сделки, с потенциальным покупателем необходимо работать в несколько этапов. При определённой схеме телефонного маркетинга первым методом взаимодействия как раз и является «холодный» звонок.

Телефонный маркетинг: преимущества и недостатки

Как и у любого метода здесь есть множество нюансов, о которых стоит знать. Рассмотрим всё по порядку. Каковы преимущества и недостатки телефонного маркетинга?

Телефонный маркетинг обладает рядом неоспоримых преимуществ

Мгновенная обратная связь. Ни один другой способ маркетинга не может похвастаться таким показателем скорости в отслеживании ситуации на рынке. В то же время благодаря телефонному маркетингу есть возможность зафиксировать эмоциональное отношение каждого потенциального покупателя к продукту.
Телефонный маркетинг обеспечивает поддержку максимальной заинтересованности клиента. За счёт прямого диалога человек остаётся вовлечённым в процесс обсуждения вашего предложения на протяжении всего разговора. Грамотно организовав действия телефонного маркетинга, проводя нужную серийность и периодичность звонков, мы не даём потенциальному покупателю остыть или отвлечься от товара.
Увеличение продаж за счёт гибкой системы предложения. Телефонный маркетинг подразумевает прямую коммуникацию, позволяющую моментально реагировать на индивидуальные потребности и пожелания покупателя. Шансы на совершение сделки повышаются, если услуга предполагает решение «боли» клиента.
Телефонный маркетинг обеспечивает контроль над каждым рекламным контактом. Маркетолог всегда может переформулировать своё предложение или изменить тональность разговора с учётом настроения клиента. Важно своевременно обрабатывать встречные возражения и подстраиваться под текущий разговор. В результате работы с телефонным маркетингом, вы будете прекрасно чувствовать свою целевую аудиторию, что обеспечит в свою очередь эффективность нишевания предложения.

Подытожим преимущества телефонного маркетинга. В отличие от других видов маркетинга этот вид позволяет получить моментальную обратную связь. Так как взаимодействие с клиентом здесь происходит посредством живого общения в реальном времени, мы достигаем максимального вовлечения нашего потенциального покупателя. И в случае возражений или индивидуальных потребностей телефонный маркетинг позволяет подстраивать предложение под каждого конкретного клиента. Но этот метод не идеален.

Недостатки телефонного маркетинга

Большое количество отказов от участия в опросах и презентациях. Дело в том, что люди охотнее идут на контакт, когда видят собеседника, чего невозможно достичь при обычной телефонной связи. Но эту проблему помогут решить современные средства и программы телефонного маркетинга, обеспечивающие видеозвонки. Многие компании уже используют видеоконференции по скайпу для развернутой презентации своего предложения.
Кадровая проблема. Отсутствие квалифицированных сотрудников неизбежно приведёт к потерям в продажах. Чтобы этого избежать, необходимо в обязательном порядке обучать новых сотрудников навыкам телефонного маркетинга или же набирать в штат профессионалов, что довольно затратно. Даже при условии, что современная система ведения клиентов предполагает диалог по определённому сценарию, разработанному на основе предыдущего взаимодействия с потенциальным покупателем, всё же профессионального аккаунт-менеджера, владеющего навыками телефонного маркетинга, вряд ли сможет заменить подобная методика.

Из вышеперечисленного следует, что основными недостатками телефонного маркетинга являются стоимость обучения и найма персонала и грамотный подход к выбору средств телекоммуникаций.

Какие особенности имеет телефонный маркетинг в салоне красоты

Телефонный маркетинг используется в разных сферах бизнеса. Beauty-индустрия не является исключением, и здесь есть свои правила. В чём особенности телефонного маркетинга в салоне красоты?

Работа на входящих звонках в рамках телефонного маркетинга.

Для большинства компаний на нашем рынке основной задачей телефонного маркетинга является работа на входящих звонках, иначе говоря «пассивные продажи». Это вполне нормальная ситуация для предприятий, оказывающих классический набор услуг, и работающих на конкретную клиентскую базу по своему региону. В таком случае задачей телефонного маркетинга является обработка входящих звонков с оказанием грамотной консультации интересующимся клиентам.

Использовать исходящие звонки или «активные продажи» имеет смысл в тех случаях, когда организация предоставляет эксклюзивные услуги и товары. Сделав выборку потенциальных клиентов из общей базы данных, необходимо провести массовый обзвон с целью их ознакомления с предложением. При этом менеджер должен владеть навыками телефонного маркетинга, уметь общаться с «холодной базой» и использовать разные сценарии ведения диалога, учитывая клиентскую группу.

Возможно, вам необходимо провести акцию массированного прозвона, включающую в себя базу контактов в 1000 человек. Эффективным решением данной задачи может стать сотрудничество с call-центром. Данные организации специализируются на телефонном маркетинге. К их преимуществам относятся хорошее техническое оснащение и высокий уровень профессионализма сотрудников, обладающих большим опытом ведения телефонных продаж. Решив воспользоваться услугами call-центра, обратите внимание на некоторые пункты и укажите их в договоре: сроки и количество звонков одному клиенту. Обговорите необходимость повторного звонка тем, кто при первом контакте отказался от диалога, например, по причине занятости. Вы должны чётко представлять, как будет рассчитываться продуктивность работы call-центра.

Эффективность телефонного маркетинга обеспечивает поток входящих звонков после проведения рекламных акций, которые подогревают заинтересованность публики.

Количество первичных звонков непосредственно зависит от качества и масштабности проведённых рекламных акций, предоставляющих информацию о предприятии и его услугах. Коэффициент эффективности рекламы К(р) рассчитывается так:

К(р) = звонок-консультация / звонок входящий * 100%

Для определения продуктивности рекламы, нужно определить количество первичных звонков, что возможно при применении фильтров. Иными словами, за день мы получаем довольно большое количество входящих звонков, но многие из них не отвечают такому запросу телефонного маркетинга, как отклики на рекламу. Среди общего потока здесь встречаются обращения от руководителей, просьбы о перезаписи и вопросы от постоянных клиентов. Фильтрами будут считаться группы звонков, предварительно разбитые по категориям соответствующих запросов. То есть необходимой вам фильтр-группой являются первичные звонки от клиентов, недавно ознакомившихся с информацией о компании.

Для того чтобы сформировать группы звонков необходимо провести довольно кропотливую работу в рамках телефонного маркетинга, занимающую не менее трёх дней. Это можно осуществить двумя способами: попросить менеджера вручную вести учёт звонков или воспользоваться специальными программами. Последние относятся к профессиональным методам анализа в телефонном маркетинге. Подобные ресурсы делают записи всех разговоров с возможностью их дальнейшего прослушивания, что позволяет понять картину целиком. Суть данного процесса телефонного маркетинга в том, чтобы посчитать процентное соотношение первичных звонков к их общему количеству. Для предприятия в конце первого или в начале второго года работы нормальным показателем считается 32%. В период действия рекламных акций цифры могут увеличиться ещё на 15–35 процентов. Соответственно, если процент входящих первичных обращений для предприятия второго года работы составляет около 10% от общего количества звонков, то стоит пересмотреть организацию внешней рекламы и методы формирования клиентской базы.

Чёткое определение клиентской группы влияет на качество входящих звонков.

Чтобы определить качество входящих звонков, необходимо учесть количество записей на услуги. Причём на эту цифру непосредственно влияет эффективность проведенной рекламной компании. Рассчитаем коэффициент данной продуктивности для анализа в телефонном маркетинге. Чтобы определить насколько успешно предприятие, стоит рассчитать количественный показатель записи — К(з). Это соотношение первичных звонков, которые привели к записи, ко всем телефонным запросам от заинтересовавшихся.

К(з) = звонок-запись / звонок-входящий (консультация) * 100%

При условии, что вы одновременно запускаете рекламу с нескольких источников, имеет смысл установить дополнительный фильтр внутри фильтр-группы. Для того чтобы качественно провести консультацию, администраторам следует знать о каждой рекламной акции и понимать на что она рассчитана.

Продуктивность телефонного маркетинга напрямую зависит от администратора.

Качество входящего звонка зависит не только от успешно проведённой рекламной компании, но и от того, как он был обработан администратором. Отсюда следует четвёртая особенность телефонного маркетинга.

Менеджер должен быть заинтересован в обработке входящих звонков. Цель администратора — перевести заинтересованных потенциальных клиентов в категорию полноценных посетителей. На решение данной задачи влияют следующие факторы:

уровень владения навыками телефонного маркетинга у администратора;
финансовая мотивация сотрудника по результатам труда;
грамотная организация рабочих процессов.

Прежде всего необходимо предоставить администратору нужные инструменты телефонного маркетинга и обучить работе с ними. Это процесс который требует времени и постоянного контроля. Лучше всего предоставить сотруднику возможность пройти тренинг на тему телефонных продаж. Нужно понимать, что здесь важны не только теоретические знания, но и практика навыков владения телефонным маркетингом. Возможно, стоит обдумать вариант, где по окончании курсов с менеджером продолжит работу его тренер, для постановки навыков. Будьте готовы, что на это уйдет от двух недель до месяца.

Следующим шагом будет создание эффективного скрипта телефонного разговора. Если администратор посещал тренинги, обучающие навыкам телефонного маркетинга, то вам не придётся ломать над этим голову, ведь такого рода сценарии выдаются ещё на курсах. Данный текст обязателен для успешного проведения телефонного маркетинга. Он разработан с учётом типичных реакций и поведения людей при телефонных разговорах. В нём прописано как лучше начинать диалог и заканчивать, а также какой объём информации предоставлять клиенту.

Далее стоит продумать систему поощрений администратора. Сотрудник должен понимать, как рассчитывается его переменная часть зарплаты, поэтому стоит подробно обговорить с ним этот вопрос. Как уже говорилось, задачей администратора является довести первичного клиента от контакта по телефону до услуги. Чтобы в дальнейшем не возникало вопросов, лучше фиксировать данные действия документально. Также нужно установить плановые показатели по количеству новых клиентов. Можно вести их подсчёт в период действия акций, или же в целом за месяц. И уже исходя из всего вышеперечисленного, можно рассчитать размер премиальной платы.

Акцентируем внимание на том, что для достоверных показателей телефонного маркетинга необходим анализ с применением компьютерных программ. При автоматизации предприятия все данные и цифры будут не только понятны руководителям, но и сотрудники увидят прозрачность и объективность в расчётах их заработной платы, что поможет избежать недоразумений. В противном случае, вам придётся довольствоваться лишь примерными показателями и опираться не на факты, а на догадки и предположения.

Количество воспользовавшихся услугами.

После того как проведены все предыдущие этапы телефонного маркетинга, наконец можно определить количество клиентов, которые не только записались, но и воспользовались услугами. Так бывает, что человек всё же не приходит в назначенное время, и тогда все предыдущие старания оказываются бессмысленными. Чтобы этого избежать, необходимо продолжать вести клиента даже после того, как он уже записался на услугу: позвонить с напоминанием о записи; возможно необходимо объяснить, как удобнее добраться до салона; в целом поддерживать его мотивацию к посещению вашей организации. Помните, что телефонный маркетинг предполагает контроль за процессом на каждом этапе.

Для того чтобы верно определить эффективность записи, а также подсчитать процент потерь, введём ещё один показатель — К(у) — оказанная услуга.

К(у) = пришедшие клиенты / записанные клиенты * 100%

Стоит обратить внимание на то, чтобы именно этот показатель был высоким. Его также стоит учесть при премировании сотрудников.

Мы применяем методику телефонного маркетинга ещё и для того, чтобы успешно проанализировать работу компании. Разберёмся с полученными цифрами. Для каждого предприятия эти показатели будут разными. Они зависят от возраста организации, от проведённых рекламных компаний, а также от предоставляемых услуг. В связи с этим, не стоит пытаться сравнивать свой К(реклама) с другими компаниями.

Но нужно внимательно учитывать показатели по К(запись) и К(услуга) и именно их выносить в расчёт заработной платы администратора. Данные коэффициенты должны составлять 50–80 процентов. Рекомендуем вести свою личную статистику, и уже исходя из этого повышать плановые показатели.

Секреты успешных переговоров с клиентом

План диалога.

Успех проведения телефонного маркетинга зависит также и от подготовки к разговору. Это поможет вам быть более сконцентрированным на задаче, будь то продажа, налаживание контакта или же необходимость договориться о встрече. Продумайте в какое время лучше позвонить и сколько стоит потратить времени на проведение разговора. Лучше составить план беседы и придерживаться его пунктов:

предоставить информацию о себе, вашей компании и о самом продукте, который собираетесь предложить;
определить отношение клиента к фирме, выявить его потребности в рамках предоставляемых услуг;
предоставить несколько аргументов в пользу покупки вашего товара;
проработать возражения;
организовать встречу;
правильно завершить диалог.

Приветствие.

Этот пункт имеет немаловажную роль в телефонном маркетинге, поэтому не стоит им пренебрегать. Продумайте несколько вариантов приветствия, так как, скорее всего, вам предстоит общение с людьми разных возрастов, должности и статуса. Есть конечно и универсальные фразы, вроде «добрый день/утро/вечер», но лучше, если у вас будут и запасные варианты.

Представьтесь клиенту.

Непременно представьтесь и уточните, какую организацию вы представляете. Не стоит начинать диалог фразой вроде «Вас беспокоит…» или вопросов. Затрагивая тему поведенческих факторов, можно объяснить это в двух словах: клиент будет сбит с толку в самом начале разговора, и ему будет гораздо сложнее сосредоточиться на вашем предложении. Навыки владения телефонным маркетингом подразумевают простое правило: чётко и лаконично предоставляйте информацию.

Выясните, с кем ведёте диалог.

После того как вам ответили на звонок, не угадывайте кто на другом конце провода. Не стоит перечислять имена или пытаться выяснить, кому вы дозвонились. Это как минимум бессмысленно, а в большинстве случаев вызывает раздражение у собеседника. Наиболее удачным началом разговора будет фраза «Могу я поговорить с…?».

Подходящее время для разговора.

Обязательно уточните, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если он не располагает достаточным временем, то диалог выйдет непродуктивным, и вы не сможете эффективно ознакомить клиента с предложением. Вдобавок это может выглядеть назойливо, и тогда вы скорее всего потеряете потенциального посетителя навсегда. В случае когда человеку не удобно говорить, обязательно извинитесь и уточните, на какое время лучше перенести разговор.

Голос — важный инструмент воздействия в телефонном маркетинге.

Проводя диалог, старайтесь следить за своей речью. Собеседнику будет куда проще вас понять, если информация будет подаваться размеренным темпом. Формулируйте предложения чётко и лаконично, выделяйте голосом особо важные моменты и не забывайте, что речь должна звучать уверенно и при этом приветливо. Не стесняйтесь улыбаться во время беседы, это положительно скажется на интонации. Если сможете, попробуйте применить метод «отзеркаливания» в диалоге — копируйте манеру разговора собеседника, это также способствует лучшему восприятию.

Придерживайтесь плана разговора.

Как уже говорилось, перед звонком стоит продумать план диалога и подготовить всё необходимое для него. Не отвлекайтесь на лирические отступления, придерживайтесь цели разговора. Но и не стоит начитывать текст, как по бумаге, слушайте собеседника, реагируя на его возражения и пожелания. Можете задавать наводящие вопросы, чтобы разговор шёл в нужном вам русле. При этом не стоит пытаться решить все вопросы за раз, ваша основная цель в рамках телефонного маркетинга — установить контакт с клиентом и создать хорошее впечатление о себе.

Организуйте встречу.

Задачей телефонного маркетинга является не просто донесение информации до клиента, но и непосредственно организация записи на услугу. Следует помнить, что если вы допустите здесь ошибку, ваши старания будут напрасными. Поэтому, записав клиента уточните ещё раз дату и время, чтобы убедиться, что вы правильно друг друга поняли. Спросите, удобно ли клиенту будет, если вы перезвоните для напоминания о записи.

Фиксируйте данные разговора.

Телефонный маркетинг включает в себя анализ проведённых работ. Во время телефонного разговора не забывайте отмечать важные моменты: отношение клиента к предложению, дату и время встречи или звонка, если клиент попросил вас перезвонить позже. Отметьте информацию, с которой ознакомили собеседника. Всё это поможет при дальнейших коммуникациях с ним. Как вы помните, телефонный маркетинг подразумевает выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

10 правил телефонного маркетинга

Отвечать на звонки как можно быстрее. В случае если вы сняли трубку через 5–6 гудков, извинитесь перед клиентом за долгое ожидание.
Представьтесь в начале разговора. Назовите своё имя и должность, укажите компанию, которую представляете.
Выясните, как вы можете обращаться к собеседнику.
Постарайтесь разобраться, что именно интересует клиента. Для этого задавайте прямые вопросы: что, когда, как, где и пр.
Уточните, откуда клиент о вас узнал. Если из рекламы, поинтересуйтесь из какой именно.
Как можно больше слушайте клиента. Грамотный сценарий диалога подразумевает 20% вашего текста, остальные 80% — это время собеседника, когда он высказывает свои пожелания и потребности.
Представьте себя на месте клиента. Это нужно для того, чтобы подобрать максимально эффективные аргументы в пользу вашего предложения.
Напишите для себя список причин, по которым нужно позвонить клиенту, и уже после наберите номер.
Чётко формулируйте свою цель в начале разговора. По правилам телефонного маркетинга, вы должны заинтересовать собеседника в первые 45 секунд, тогда шансы на встречу или заключение договора повышаются.

Как автоматизировать телефонный маркетинг

Выгодным решением для увеличения продаж станет внедрение автоматического телефонного маркетинга с использованием специализированного программного обеспечения.

Хорошим помощником для увеличения продаж станет внедрение автоматического телефонного маркетинга с использованием специализированного программного обеспечения. Телефонный робот подключенный к программной АТС и CRM-системе возьмёт на себя функцию информатора и автоответчика в нерабочее время: сообщит позвонившему время работы салона или расписание работы конкретного мастера, зафиксирует звонок с возможностью перезвонить клиенту, что особенно важно, если человек позвонил в первый раз.

Неоспоримыми плюсами являются возможность круглосуточного мониторинга рынка и незначительные капиталовложения, необходимые для установки программ.

Почему телефонный маркетинг не работает: причины неудач администратора

Как правило, причиной неудач в области телефонного маркетинга является так называемое СНСП, что является аббревиатурой таких факторов: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Зачастую менеджеры боятся телефонных звонков из-за страха услышать отказ. В связи с этим многие не хотят даже начать изучение телефонного маркетинга. Но стоит понимать, что это всего лишь часть работы. Отнеситесь к этому по-другому — примите как факт, что примерно из 200 телефонных разговоров лишь 1 закончится положительным ответом. Так что стоит поскорее разобраться с этой рутинной работой.
Неуверенность. Не имеет смысла тратить своё время на попытку угадать целесообразна методика или нет. Чтобы понять это, необходимо использовать телефонный маркетинг на практике, и только тогда вы сможете эффективно его проанализировать и подстроить под себя.
Сомнения. Возможно, решив опробовать новые методы, вы столкнётесь с чужим мнением, которое будет отрицательным по отношению к телефонному маркетингу. Но учтите, что не стоит всё воспринимать на чистую веру. Вполне возможно, что это просто частный случай. Применив теорию на практике, вы сможете составить свое собственное объективное мнение.
Привычки. Изменив привычки и применяя методику телефонного маркетинга всего по 2 часа в день, уже через месяц вы заметите, что больше не испытываете страха и сомнений. Фиксируйте все ваши результаты за этот период; если не увидите улучшений, то пересмотрите ещё раз свои действия, скорее всего, вы что-то упустили.

www.dirsalona.ru

Телефонный маркетинг - Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 1

Телефонный маркетинг

Cтраница 1

Телефонный маркетинг широко используется в отношениях между предприятиями с целью выявления квалифицированных потенциальных покупателей ( qualified lead), сокращения транспортных и других расходов, связанных с личной продажей. Один телефонный звонок может стоить в четыре раза больше отправки комплекта почтовой рекламы, но может вызвать отклик, превосходящий почтовую рекламу в 2 - 6 раз. [1]

Телефонный маркетинг дает хорошие возможности для быстрого оборота, а эффективно проведенные телефонные переговоры могут вдохнуть новые силы, оживить связи и всю деятельность компании. [2]

Телефонный маркетинг сегодня имеет две системы, которые принципиально разнятся друг от друга, как с точки зрения философии, так и по технике его проведения. Это пассивный телефонный маркетинг и активный. [4]

В телефонном маркетинге - невозможность принять входящий телефонный звонок ( inbound telephone) из-за того, что звонящий получает сигнал занято. Показатель блокирования телефонной линии определяется процентом случаев получения сигнала занято из общего числа попыток дозвониться. Сложные телефонные системы позволяют поставить определенное число звонящих в очередь до подачи сигнала занято, причем оператор может сам управлять временем ожидания в очереди в зависимости от числа ожидающих. Большинство использующих телефонный маркетинг фирм стараются, чтобы показатель блокирования телефонной линии не превышал 5 %, а среднее время ожидания было не более 25 секунд. [5]

Устройство, используемое при телефонном маркетинге для набора предварительно определенного списка телефонных номеров и записи телефонных сообщений при ответе на телефонный звонок без участия оператора. К сожалению, это устройство не может различить, кому передается сообщение - ребенку, автоответчику, в контору компании или кабинет терапевта. Некоторые автоматические наборные устройства не могут отключаться до тех пор, пока не передадут все сообщение даже тогда, когда абонент уже повесил трубку. [6]

Самый лучший путь приблизиться к телефонному маркетингу также и самый легкий: просто будьте самим собой. Это означает звучать по-человечески, а не механически, и это начинается с вашей вводной фразой. Я надеюсь, что вы уделите мне минуту вашего времени, чтобы сообщить вам относительно... Лучший подход - ваш собственный, более нормальный образец речи, подобно: Привет, как поживаете. [7]

Телефонный звонок потребителю, выполненный осуществляющей телефонный маркетинг организацией с помощью пре-диктивной наборной системы ( predictive dialer), при котором не происходит правильного соединения в момент снятия абонентом трубки ( no-op), но линия остается занятой. Практика, в результате которой могут возникать такие ситуации, регулируется Федеральным и штатным законодательствами. [8]

Пассивный телефонный маркетинг - первичная форма телефонного маркетинга, которая широко распространена в США и Германии. [10]

Ниже приводятся некоторые приемы, сопровождаемые правилами телефонного маркетинга. Начнем со случая, когда звонят вам и вы слышите телефонный звонок. [11]

Организации, осуществляющие исходящий и ( или) входящий телефонный маркетинг ( telemarketing) в отношении других организаций или частных лиц. Часто специализируются на входящих, либо на исходящих телефонных звонках и либо на потребительских товарах и услугах, либо на товарах и услугах производственного назначения. Работа таких агентств обычно оплачивается комиссионными, составляющими некоторый процент ( обычно 15 %) от валовой или чистой выручки, или могут получать оплату на основе числа телефонных звонков, числа установленных контактов или числа завершенных телефонных разговоров. Агентства, оплачиваемые по чистой выручке, обычно несут ответственность за сбор платежей с покупателей. Телефонные агентства обычно работают со своими клиентами для разработки такого сценария телефонных звонков, которые соответствовали бы задачам и представляли бы стиль каждого клиента. [12]

Многие предприятия во всех отраслях экономики создают специальные службы телефонного маркетинга, которые подготавливают визит коммивояжера, принимают заказы, осуществляют анализ сбыта или просто поддерживают отношения с клиентурой для укрепления имиджа фирмы. Например, американская газета Нью-Йорк тайме содержит штат из 50-ти телефонисток и для распространения подписки осуществляет 3000 звонков еже-дневноч Аналогичные методы применяют такие издания, как Теле-гид, Фортуна, Ридерс дайджест. Мировой лидер в телефонном маркетинге - компания Си-Сй - Ай 14 млн раз в год связывается по телефону со своими клиентами. Во Франции такие разноплановые компании, как Рено, Рэнк Ксерокс, Ситроен, Экспресс прибегают к приемам телефонного маркетинга для увеличения экономической эффективности - прибыли. [13]

Ассоциация прямого маркетинга ( Direct Marketing Association) выпускает руководящие материалы по телефонному маркетингу, которые касаются таких вопросов, как часы выполнения такой работы, использование телефонных номеров, отсутствующих в справочниках, и запись телефонных разговоров. [14]

Этот расходный блок и боязнь неполной загрузки мощности побуждает многих заинтересованных лиц подсоединять к номеру службы-130 какие-нибудь предприятия телефонного маркетинга. Там на одном сервисном номере объединено несколько фирм и каждое лицо оплачивает лишь эффективные звонки, поступившие для него. [15]

Страницы: 1 2 3

www.ngpedia.ru

Телефонный маркетинг - Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 2

Телефонный маркетинг

Cтраница 2

Большинство штатных и местных администраций установили правила проведения мобилизации капитала, включающие требования к отчетности, ограничения на оклады и вознаграждения, ограничения на то, где и когда может использоваться телефонный маркетинг. Осуществляющие мобилизацию капитала организации могут приобретать или использовать свои собственные списки жертвователей ( contributor list) для дальнейшего использования их с целью мобилизации капитала. [16]

На этом этапе бизнесмен рассказывает, рекомендует, предлагает товары - продукты компании - людям по заранее составленному и откорректированному списку ( телефонные звонки, договоренность о встрече, индивидуальные и групповые презентации), реализуя на практике элементы телефонного маркетинга. [17]

Использование телефона в качестве интерактивного средства маркетинга или получения отклика на него, называется также продажей по телефону. Телефонный маркетинг как средство получения отклика включает принятие заказов, запросов и пожертвований в ответ на печатную, радио - и телевизионную рекламу, каталоги и прямую почтовую рекламу, а также является каналом выдачи дополнительной информации и принятия жалоб. Пользующиеся телефоном потребители обычно имеют доступ к телефону с кодом 800 ( in-wats), но могут также звонить с оплатой вызываемым абонентом или за свой счет. [18]

Если в телефонном маркетинге этот показатель не оправдывает ожиданий, то продавец должен пересмотреть текст телефонного сообщения, выбрать другой список потенциальных потребителей или сменить работников на этом участке. [19]

Продажа по телефону и через телемагазин. Прямой маркетинг с использованием телефона ( телефонный маркетинг) в настоящее время играет важную роль в деятельности фирм. [20]

Процент телефонных звонков, выполненных автоматическим наборным устройством потенциальным потребителям или потребителями продавцу, в которые включается или на которые отвечает оператор уже после того, как потребитель повесил трубку. Высокий показатель несостоявшихся телефонных разговоров указывает на то, что осуществляющая телефонный маркетинг организация не достаточно хорошо распоряжается такими своими ресурсами, как персонал и телефонные линии. [21]

Средство платежа, используемое потребителем, например наличные, чек, платежное поручение или кредитная карточка, при оплате заказа или счета, называется также типом платежа. Отбор рассылочного списка для приобретения ( list rental) иногда осуществляется по типу платежа, если продавец заинтересован в охвате покупателей определенного типа, например в покупателе по кредитной карточке, который отвечает на телефонный маркетинг ( telemarketing) оплатой заказа карточкой. Продавец может также улучшить отклик на рекламу предложением аналогичных условий платежа для последующих покупок, например предложением выбора кредитных заказов ( credit-order) покупателям, которые и раньше покупали в кредит. [22]

В настоящее время благодаря наличию баз данных фирмы, у которых много покупателей, могут обращаться с ними, как с клиентами. Сегодня, когда клиент звонит в компанию вроде Л. Л. Бин ( продажа одежды по каталогам) или Ю - Эс-Эй - Эй ( страхование семей военных), представитель компании, сидящий у монитора компьютера, видит на экране данные позвонившего покупателя. Специалист по телефонному маркетингу, представляющий компанию Л. Л. Бин, скажет: Мистер Джонс, вам нравится пиджак, который вы купили в прошлом месяце. А представитель компании Ю - Эс-Эй - Эй спросит: Лейтенант Смит, вы довольны тем, как вам починили дверцу вашего автомобиля. Эти компании рассматривают своих покупателей как клиентов и демонстрируют заинтересованность, которая идет дальше следующей покупки. [23]

Это и есть телефонный маркетинг. [24]

Крупномасштабная кампания по мобилизации средств ( fund-raising), обычно имеющая общенациональный масштаб и предусматривающая работу нескольких операторов на приеме входящих телефонных звонков ( inbound telephone), например, кампания 1986 г. Протянем руки через Америку. Смит из американской корпорации телефонного маркетинга. Телефонный марафон отличается от обычного телефонного маркетинга использованием нескольких операторов на приеме телефонных звонков. [26]

Например, ваш список может включать рекламу в прессе, печатные материалы, прямую почтовую рекламу, баннерную рекламу, проведение семинаров. Ваши конкуренты делают к тому же наружную рекламу, телефонный маркетинг и крутят радиоролики. [27]

Третья задача состоит в сохранении и обновлении информации такого рода. За год около 20 % информации базы данных потребителей устаревает. Ежедневно работая с некой выборкой потребителей, специалисты, занимающиеся телефонным маркетингом, одновременно обновляют эту информацию. [28]

Компании, ведущие дела друг с другом, признают, что их торговый персонал требует очень больших расходов и что эти расходы необходимо контролировать. Сотрудников нужно переучивать: раньше ценилось умение убеждать, теперь - слушать, предлагать решения и добавлять стоимость. Компании заменяют часть торгового персонала, действующего в тех или иных географических зонах, телефонным маркетингом, особенно для поиска, привлечения и обслуживания небольших компаний-потребителей. Сайты должны давать достаточно информации и освобождать торговый персонал от необходимости рассказа о компании и ее предложениях, экономя время для советов потребителям о том, как им поступить удобнее и выгоднее для себя. [29]

На пересечении маркетинговых мероприятий и ожидаемых трудностей теперь впишите прогнозируемый вами результат. Логика рассуждения здесь простая. Очень важно обратить внимание на слово если после да. Просто телефонный маркетинг и просто реклама в прессе автоматически не увеличат объем ваших продаж. [30]

Страницы: 1 2 3

www.ngpedia.ru

Телефонный маркетинг - это... Что такое Телефонный маркетинг?

Телефонный маркетинг Телефонный маркетинг Телефонный маркетинг - опрос потенциальных клиентов по телефону. Телефонный маркетинг применяется: - для выявления потенциальных покупателей товара или услуг; - для изучения мнения потребителей о товаре или услуге - для изучения представления потребителей об оптимальных свойствах товара или услуги.

Финансовый словарь Финам.

Телефонно-телексный рынок
Тело программы

Смотреть что такое "Телефонный маркетинг" в других словарях:

Вторичный телефонный маркетинг — опрос по телефону тех клиентов, по адресам которых ранее проводилась прямая почтовая рассылка. Вторичный телефонный маркетинг используется: для подтверждения получения корреспонденции; для анализа проекта; и для налаживания прямого контакта с… … Финансовый словарь
МАРКЕТИНГ ТЕЛЕФОННЫЙ ВТОРИЧНЫЙ — Опрос по телефону тех клиентов, по адресам которых ранее проводилась прямая почтовая рассылка. Вторичный телефонный маркетинг используется: для подтверждения получения корреспонденции; для анализа проекта; и для налаживания прямого контакта с… … Словарь бизнес-терминов
МАРКЕТИНГ. СБЫТ — СБЫТ: ОПТОВИКИ И ПОСРЕДНИКИ Распределительные системы, или каналы сбыта, это путь, который продукты проделывают от производителя к конечному потребителю. Товар может задерживаться на складах различных посредников, например торговых агентов,… … Энциклопедия Кольера
Маркетинг — (Marketing) Определение маркетинга, эры в истории маркетинга Информация об определении маркетинга, эры в истории маркетинга Содержание Содержание 1. Определения 1. Цель и обязаности маркетолога 2. Четыре эры в истории Эра производства Эра Эра… … Энциклопедия инвестора
Тело программы — Телефонный маркетинг опрос потенциальных клиентов по телефону. Телефонный маркетинг применяется: для выявления потенциальных покупателей товара или услуг; для изучения мнения потребителей о товаре или услуге для изучения представления… … Финансовый словарь
Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация — (CNPC) Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация это одна из крупнейших нефтегазовых компаний мира Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация занимается добычей нефти и газа, нефтехимическим производством, продажей нефтепродуктов,… … Энциклопедия инвестора
Дилинговый центр — (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора
Смс-рассылка — Смс рассылка совокупность аппаратно программных средств для отправки большого количества коротких сообщений (sms) на мобильные устройства абонентов сотовых сетей. Содержание 1 Программы для смс рассылки 1.1 Основные функции … Википедия
Брокер — (Broker) Брокер посредническое лицо, содействующее совершению сделок между заинтерисоваными сторонами Профессия брокер: виды брокерской деятельности, биржевой брокер, страховой брокер, кредитный брокер, брокерская деятельность Содержание… … Энциклопедия инвестора
Конверсия (в интернет-маркетинге) — У этого термина существуют и другие значения, см. Конверсия. Конверсия в интернет маркетинге это отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нем какие либо целевые действия (скрытые или прямые указания рекламодателей, продавцов,… … Википедия

dic.academic.ru