CRM-программа - что это такое? Назначение программы. Как выглядит crm система

программа - что это такое? Назначение программы :: BusinessMan.ru

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации - достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

план основан на реальных данных по работе сотрудников;
сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

Локальные.
Удаленные.
Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, - в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы "Битрикс24", Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы "Битрикс24"

Наиболее популярная CRM-программа – это "Битрикс24". Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе "Битрикс24", что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы "Битрикс24" - в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает "Битрикс24", которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

businessman.ru

Как выбрать crm систему. Обзор crm систем для бизнеса

Что вообще собой представляет системы CRM? Это специализированный прикладной софт, который позволяет улучшить взаимодействие субъекта бизнеса с клиентами, повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и т. д. В общем, помогает вести бизнес комфортнее и эффективнее. И каждый уважающий себя, своих сотрудников и клиентов предприниматель желает обзавестись таким полезным ПО. Сразу намного проще станет регулировать работу сотрудников и сроки выполнения заказов и работ, координировать действия членов команды, отслеживать загрузку, привести в порядок клиентскую базу.

25 февраля 2016

Но прежде, чем сделать окончательный выбор, стоит пролистать обзор crm систем и выбрать наиболее подходящую именно для вас. На самом деле, четкого и единого понятия, что такое система си-эр-эм не существует. Все зависит от потребностей и целей компании. Показать одну систему с определенным набором функций и сказать, что она единственно верная – нельзя. Поэтому делать выбор стоит, опираясь на перечень проблем и нужд именно вашего бизнеса.

Муки выбора: на что обратить внимание

Если в вашем штате более одного сотрудника, то система позволит эффективно вести учет клиентов и не искать нужные в данный момент контакты при отсутствии одного из работников. Кроме того, больше не возникнет ситуация, когда несколько менеджеров звонят одному и тому же человеку из-за нескоординированных действий. Еще одно преимущество – вам не придется держать все в голове, с риском забыть важные нюансы из-за аврала. Достаточно занести список заданий и сроки выполнения в базу, и программа обязательно напомнит и не упустит ни одного пункта.

Си-эр-эм систем на сегодняшний день на просторах интернета достаточное количество. Как платных, так и бесплатных. Вторые больше подойдут фрилансерам и тем, кому нужны минимальные функции. Платные же обеспечат полный инструментарий, но здесь нужно четко понимать, для каких конкретно целей и сроков их достижения вы хотите использовать crm.

Кроме того, есть системы, которые нужно устанавливать на ПК, а есть и те, которыми без проблем можно пользоваться онлайн. В чем разница?

Облачные системы (SAAS). Все ПО находится у поставщика услуг, вы получаете онлайн-доступ. Все операции по изменению проводятся поставщиком. Есть минус – менять самостоятельно код продукта вы не сможете. Кроме того, нужен постоянный доступ к сети. Могут быть дополнительные затраты на некоторые действия. Зато не нужен свой сервер и нет нужды заниматься обновлениями, все сделает поставщик.
Классические системы располагаются на вашем сервере. При необходимости вы можете доработать код под свои нужды с учетом возможностей данной crm и уровня доступа.

Так что здесь уже выбор за вами. Но для потребностей малого и среднего бизнеса обычно хватает возможностей облачной системы.

Чтобы было проще сориентироваться, какую crm выбрать, пропишите ваши цели, задачи и требования, количество сотрудников и величину клиентской базы, допустимый бюджет на приобретение платного программного обеспечения и его внедрение. В общем, подойдите к этому шагу нужно также взвешенно, как к покупке жилья.

Для облегчения выбора, ориентируйтесь не только на рекламное описание продукта. Задавайте потенциальному поставщику услуг нужные вопросы. Например, очертите круг проблем, которые планируете решить установкой си-эр-эм и уточняйте, каким образом их можно устранить с помощью конкретного софта. Стоит заранее прощупать и все подводные камни. Самой собой, стоимость системы – это одно. Но, кроме того, выделенный бюджет должен учитывать проведение самих установочных работ, привлечение дополнительных специалистов в случае необходимости и, конечно же, обучение персонала. Даже если все ваши сотрудники на «ты» с компьютером, все же освоение нового программного обеспечения займет время и может потребовать методических материалов. Итак, жилье купили, мебель поставили. Но ведь через какое-то время вы захотите сделать перестановку, поставить новые шкафчики или заменить прохудившийся диван. Поэтому сразу уточните у поставщика, сколько будут стоить изменения в проект и его обслуживание, как будет проходить обновление программы, сколько потребуется доплатить в случае увеличения штата сотрудников и подключения новичков к системе. Просчитав хотя бы примерно все эти расходы заранее, вы не только сможете определиться, какую crm систему выбрать, но и не получите в будущем неприятных финансовых сюрпризов.

На что обратить внимание? Инструментарий в различных системах разный. Но есть функции и ряд моментов, которые обязательно нужно учитывать при выборе:

Интеграция с телефонией
Планирование задач и работа с ними
Наличие готовых решений (API)
Локализация
Возможность подключить смс-сервис
Удобный импорт данных
Реализация и структура справочников
Лицензирование (открытый или закрытый код)

Обзор существующих систем Рунета

Проведем обзор crm систем 2015 года. Какие есть ресурсы и возможности? Рассмотрим некоторые системы, признанные лучшими на мировой арене, а также предложения российского рынка.

Платные системы:

Saleforce. Удобная система для организации и контроля работы отдела продаж. Софт поможет наладить эффективную коммуникацию с вашими клиентами и даже задать правильный вектор работы с ними.
AllProWebTools. Отличный набор функций. CRM включает в себя работу с задачами и расписанием, инструменты для маркетинга, хостинг для email, Web и e-commerce. Все собрано в одном месте и находится в удобном доступе, что позволяет не тратить лишнее время.
Base. Мудрый помощник для вашего бизнеса. Некоторые даже прозвали эту си-эр-эм «платформой интеллектуальной продуктивности». С ее помощью вы сможете четко отслеживать работу менеджеров по продажам, эффективность их деятельности, получать полную информацию о решениях клиентов.
Bmp`online. Отличный софт для сопровождения клиента на любом этапе. Система позволяет не только корректно организовать клиентскую поддержку, но и сочетает в себе функции по оптимизации продаж вашей компании и маркетинга. Так что вы можете свести все процессы в одной программе и работать с ними в комплексе.
Insightly. Удачное решение для любого бизнеса. Преимущество системы в том, что она имеет как бесплатную версию для старта, так и эффективные платные версии с дополнительным инструментарием и организации полноценной работы с вашими клиентами. Подойдет для бизнеса любого масштаба.

Системы в российском сегменте:

Мегаплан. На сегодняшний день одна из самых популярных crm. Платная система с интересными дополнительными возможностями, включая бесплатные приложения для iOS и Android. Позволяет хранить рабочую документацию и отслеживать ход выполнения задач, напоминает о текущих вопросах и помогает быстро найти в базе информацию по конкретному клиенту, контролирует рабочее время сотрудников и качество выполняемой ими работы. Существует три тарифа – «Совместная работа», «Клиенты и продажи», «Бизнес менеджер». Есть бесплатная версия до 10 пользователей.
Bitrix24. Отличное решение для отдела продаж. Есть возможность интеграции с интернет-магазином и базой 1С. Помогает в ведении клиентской базы и планировании дел. Настройка прав доступа для каждого сотрудника в зависимости от исполняемых им обязанностей. Есть один бесплатный тариф с базовыми возможностями и три платных («Проект+», «Команда» и «Компания»). Присутствуют приложения для iPhone и Android.
AmoRCM. Программное обеспечение для работы с клиентами и учета сделок. Возможность анализировать воронку продаж, настроить интеграцию с вашим сайтом и АТС. Позволяет индивидуально настроить систему именно под ваш бизнес. Есть мобильные приложения. Три платных тарифа – «Базовый», «Расширенный», «Профессиональный».
Freshoffice. Софт для учета клиентской базы и работы отдела продаж. Возможность настройки web-интеграции, учета всех операций, планирования и ранжирования по степени важности и срокам. Индивидуальные карточки клиентов, отчетность по продажам и статистика. Три платных тарифа – «Продажи», «Умный бизнес», «Экосистема».
Клиентская база. Позволяет вести учет клиентов, вести рассылку в смс и на е-мейл, контролировать ход выполнения задач сотрудниками. Есть возможность интеграции с сайтом. Отслеживает и составляет отчетность по работе каждого работника. Удобное ведение и отправка документации. Присутствует бесплатная версия с ограниченными функциями.

www.towave.ru

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

Поиск и привлечение клиентов;
Обработка обращений и продажа;
Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе. Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал — хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

Фиксация входящих обращений.Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
Фиксация всех коммуникаций с клиентами:Письма, сообщения, звонки.
Автоматические напоминание о задаче.Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
Анализ слабых мест в воронке продаж.
Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

web-regata.ru

CRM-системы: польза, специфика, цена

CRM – customer relationship management – звучит очень угрожающе. Но, как показывает статистика, угрожает это явление больше тем, кто игнорирует его и не желает внедрять в работу.

Данный инструмент привлекает лидов на Ваш проект и превращает их в покупателей. То есть, никто на свете не усомнится во внушительном влиянии CRM — автоматизации на конверсию Вашего ресурса.

Доказано, что система контроля и учета приносит почти 6$ дохода за каждый вложенный Вами доллар. Это очень высокие показатели, согласитесь?

Поэтому если интересуетесь, как повысить продажи, приобрести репутацию надежного поставщика, создать базу лояльных клиентов, а также контролировать производство/сбыт продукции – дочитайте эту статью и откройте возможности Customer relationship management.

В данном материале мы охватим такие вопросы:

Что такое CRM — система?
Как она контролирует работу предприятия?
Для чего нужны CRM – системы?
Как выбрать CRM на свой сайт?
Как планировать работу, используя данную систему?

Это, конечно, не весь перечень, но то, что в первую очередь интересует людей, не знакомых даже с термином Си Эр Эм.

На образовательных ресурсах CRM – ом принято считать программное обеспечение, которые автоматизирует взаимодействие клиента и менеджера, штата между собой, позволяет вести учёт данных (например, статистику продаж, звонков, успешность менеджеров и т.д.). В широком смысле –это не обязательно программа или плагин: аналитика продаж, покупок, учет товара даже посредством записи в органайзер – тоже CRM.

Подойдет ли Вам CRM?

Если Ваше предприятие предусматривает общение с клиентами по телефону/скайпу, если Вам приходят запросы, Вы оформляете заказы, происходит отгрузка продукции – системой стоит воспользоваться, чтобы иметь точное представление об успешности, работе и мотивации Вашего персонала, улучшении способов и каналов продаж. E — commerce, салон красоты, магазин-склад оптового сбыта должны постоянно анализировать подход к клиенту, разрабатывать структуру бизнеса, качественно управлять работниками.

CRM не будет эффективен для малой розничной торговли. Или внедряться в работу частично по параметрам, которые можно зафиксировать. Здесь все строится на непосредственном контакте с покупателем: оперативно, просто, без личной информации о покупателе. Вы же не берете адрес проживания у человека, который зашел в канцтовары купить ручку. Здесь нет возможности провести анализ почему, например, человек не купил ручку, откуда он, какие его предпочтения, что сказал продавец и так далее.

Что предусматривает система учета?

Позволяет не упустить горячего клиента.
Стандартизация обслуживания клиентов.
Контроль работников предприятия.
Накапливание базы клиентов (новых, лояльных).
Создание бизнес — плана, анализ показателей.

Как выбрать нужную систему под свой проект?

Не ориентируйтесь на тестирование и обзоры. В основном, это предусмотренная реклама чего-то определенного. Выбирая систему, посмотрите есть ли в ней все функции, которые нужны Вам для контроля. Это один основной критерий и не нужно полагаться на что — либо еще.

Классификация систем CRM

Есть два типа CRM-систем, которые созданы на базе разных технологий:

Saas (system as service). В этом типе системы все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. У Вас есть online — доступ к системе посредством браузера, программы — клиенты или мобильного приложения. В целом, процессы создаются и функционируют на стороне поставщика услуг.
Standalone — лицензированная установка и использование программного софта. Вы получаете программу, которую устанавливаете на Ваш сервер, если есть желание, меняете под свои потребности, в зависимости от возможностей, которые предлагает поставщик CRM-системы.

Преимущества Saas и Standalone

Sass – от Вас не зависит работа программного обеспечения, вы доверяете ее профессионалам. Не нужно устанавливать обновления, менять настройки –сервис сам анализирует Ваши потребности и комфортно решает проблемы, неполадки и.т.д

Standalone – покупка обеспечения, в которое можно внедрить любые индивидуальные функции, расширить контроль над бизнесом именно по Вашему желанию.

Чаще всего используется Saas – тип – это более практично с той точки зрения, что Вы пользуетесь стандартными понятиями системы, и получаете нужные данные, не затрачивая своих усилий.

ТОП – 5 наиболее потребляемых CRM – систем и их табличное сравнение

Ценовая политика

Нужно учитывать тот факт, что покупка программного обеспечения – это не финальный этап затрат на работу CRM — системы. В стоимость работы всего функционала также входит: перенос имеющихся данных в систему, настройка прав доступа, отчетов и выработки задач, стоимость ежемесячной обработки данных (абонентская плата/оплата специалиста).

Средняя цена (к рассмотрению взята ценовая политика amoCRM):

www.calltimex.com

Как выбрать CRM-систему: краткое руководство

К внедрению CRM следует подходить глобально. Чтобы выбрать правильную систему, необходимо четко представлять, что вы хотите для своего бизнеса. Причем не от софта, а от CRM-методик и CRM как идеологии. Раз вы задумались о внедрении CRM, то это означает, что вы планируете развивать в компании маркетинг на основе взаимоотношений с клиентами, то есть персональный маркетинг. Но здесь появляется ряд вопросов:

Как вы будете работать с текущими клиентами?
Как вы будете работать с потенциальными клиентами?
Что для вас стоит во главе угла?

Как правило, для компаний в первую очередь важно увеличение продаж, увеличение чека клиента и возможность анализа данных. Какие системы, представленные на рынке, могут наиболее эффективно поспособствовать этому? Что нужно именно вам?

Что есть на рынке

Существуют как простые бесплатные CRM (TigerCRM), так и достаточно дорогие (Dynamics, Siebel, Sugar). Это как системы с минимальным набором функций (Amo CRM, Onlyoffice), так и монстры рынка, включающие в себя огромные возможности, подавляющая часть которых может быть никогда не востребована после внедрения.

Существует ряд CRM-систем, которые заточены на продажи и легкость во внедрении. Например, отечественные Amo CRM и зарубежные Salesforce. Эти системы во главу угла ставят удобство и простоту для продавцов.

Есть CRM-системы, заточенные на поддержку работы с клиентами. В них блок продаж развит достаточно слабо, придется многое дорабатывать, но зато грамотно осуществлены функции работы с текущими клиентами. Например, сейчас популярны Mindbox и Sailplay, направленные на поддержку программ лояльности.

А еще на рынке существуют дорогие и могучие CRM-системы: SAP, Siebel, Microsoft Dynamics. Это системы для крупных корпораций с большими возможностями. Но есть обратная сторона медали: чем сложнее технология, тем сложнее ее запустить. Здесь зарыты грабли долгого, сложного и не всегда успешного внедрения.

Стоит ответить также на вопрос, что вы хотите от внедрения CRM-системы. Возможно, предстоит обслуживать какие-то безумные нагрузки. Тогда для вас важны нагрузочные параметры и тестирование. Для большинства компаний востребованными функциями являются аналитика, автоматизированные процессы и агрегация коммуникаций.

Активно развивается применение отраслевых систем, потому что в разных областях процесс работы с клиентами сильно отличается. Написать универсальную CRM-систему для всех – это сверхзадача. Существуют CRM-системы для интернет-магазинов, ритейла, банков и других сфер.

Узкоспециализированные CRM существенно уменьшают время, финансы, ресурсы, затраты на последующую кастомизацию и оптимизируют другие процессы, потому что многое уникальное для отрасли уже учтено. Поэтому продукт изначально более доступен и легок во внедрении. Отраслевое решение, если мы не говорим о «коробке», также может быть доработано и учтено на этапе выбора и на этапе внедрения.

Конечно, бывают и недовольные внедрением отраслевых CRM, но их не больше, чем недовольных внедрением CRM в принципе. Связано это с тем, что к системе были некорректно сформулированы требования. Нередко случается, что сотрудники отдают предпочтение CRM-системе с удобным интерфейсом, а потом оказывается, что она не в состоянии решить 80% задач компании.

Таким образом, для эффективного внедрения CRM-системы необходимо грамотно сформулировать потребности бизнеса, функционал и предстоящие задачи. Дальше совершайте простые шаги: посмотрите на классификацию CRM-систем и выберете, что вам подходит. А руководство, которое мы для вас подготовили, позволит снизить остроту проблем, с которыми, по наблюдениям наших экспертов, сталкиваются 99% компаний, внедряющих CRM.

Ошибки на старте

Чаще всего внедренное решение не приносит той пользы, на которую компании рассчитывали. Это случается потому, что за внедрение в большей степени отвечает IT-служба, которая недостаточно прорабатывает требования к этой системе. Нет качественного сбора потребностей всех департаментов компании. Непонятны конечные цели. Непонятно, как все должно выглядеть процессно. В итоге, «хотелки» описываются только на верхнем уровне. IT-специалисты могут проинтервьюировать сотрудников других департаментов, но делают это поверхностно, потому что не знают, какие вопросы задавать – куда копать и насколько глубоко. А затем, когда сотрудники начинают использовать CRM-систему, они сталкиваются с рядом ограничений:

Нельзя выгрузить данные.
Нельзя сделать сегментацию по заданным критериям.
Нельзя запустить некоторые кампании и т.д.

Предусмотреть весь функционал, который необходимо заложить в систему, действительно очень сложно. Поэтому специалисты, занимающиеся внедрением, должны начать с тщательного изучения деятельности компании, которой понадобилась CRM. Необходимо определиться с тем, каких показателей компания хочет достичь и каким образом. Исходя из этого описывается функционал будущей CRM-системы и сравниваются различные CRM-системы, которые могут удовлетворить все сформулированные потребности. При этом обязательно стоит учитывать ограничения заказчика. Такими ограничениями могут быть:

1. Стоимость CRM.

2. Возможность расположения системы в России.

3. Лицензия с регулярной абонентской платой или единоразовая покупка.

4. Готова ли компания подстраивать свои бизнес-процессы под CRM или хочет, чтобы CRM подстроилась под них? (Первый вариант больше применим для небольших компаний).

Мы видим, что практически все крупные внедрения заканчиваются тем, что компания начинает выбирать новую CRM-систему. А это и время, и труд, и огромные бюджеты. Мы знаем компании-лидеры, которые внедряют уже пятую или шестую CRM-систему. Часто после неудачного внедрения они ищут более экономичный вариант. Обычно начинают с Siebel, потом переходят на SAP, а затем обращают внимание на продукты российского рынка. Перевнедряя систему, компании зачастую считают, что плоха первоначально выбранная CRM. Но это не так. На самом деле, некачественно собраны требования к системе.

Кастомизация и доработки

Когда возникает необходимость кастомизации и доработок CRM-системы, встает вопрос: открыт ли код системы для доработок? Для доработок большинства CRM нужны эксперты с большим опытом внедрения. Необходимо оценить стоимость часа работы разных разработчиков (в том числе, сторонних) и сравнить между собой. Планируя поддерживать CRM-систему штатными специалистами, имеет смысл посмотреть на рынок и оценить компетенции разработчиков. Например, сейчас легче найти специалиста по поддержке Microsoft Dynamics, чем по поддержке Siebel. Стоимость работы такого специалиста будет ниже и проблем с поддержкой будет меньше. А количество специалистов для обслуживания CRM-системы зависит от размера компании.

Для нас как для CRM-агентства важно, каким образом CRM-решение состыкуется с другими внешними системами. В рамках нашей агентской работы важны интеграции, потому что вручную, естественно, данные не вводятся. Например, если рассмотреть автомобильную отрасль, где мы реализовали ряд внедренческих проектов, то здесь дилеры работают в отдельных CRM-системах, затем из их CRM-системы данные должны подкачиваться в общую центральную CRM. А клиенты обращаются к нам как раз для того, чтобы настроить эти интеграции.

Невозможно всем предложить одно и то же решение, поэтому доработки – это необходимость, а не роскошь. Маленьким компаниям подходят «коробочные» CRM-системы, потому что они могут себя подстроить под определенные процессы. В больших же компаниях все наоборот: крупная компания не сможет подстроиться под процессы CRM-системы. У крупного бизнеса своя специфика и использовать «недопиленное» ПО – это наступать себе на горло и неправильно идти к своим конечным целям. Наш опыт показывает, что дорабатывать CRM для крупных компаний приходится всегда.

Иногда компании внедряют самописную систему, не используя базу, в которой зашиты алгоритмы, по которым можно кастомизировать и дорабатывать. Но важно понимать: создавать уникальную CRM-систему своими силами чревато такими последствиями как смена людей на проекте и отсутствие экспертизы в дальнейшем. Если разработчики, создавшие систему, уйдут и на смену им придут новые, то у них будет нулевая экспертиза по этой самой самописной CRM. Именно поэтому в создании самописных CRM есть большие риски.

Работа с данными

Один из этапов работы с клиентскими данными – это валидация и дедупликация. В некоторых CRM-системах уже существует данный функционал. Но проблема в том, что реализован он плохо. Пласт валидации и дедупликации достаточно объемный, и связано это, как минимум, что в алгоритмы необходимо периодически вносить изменения. Но внимание, уделяемое техподдержке, того стоит: именно это помогает достижению наиболее эффективного результата. Работа с данными – это динамический процесс, не получится один раз внедрить этот модуль.

Именно поэтому на рынке и появляются агентства, специализирующиеся на работе с базами данных. Очистка данных вообще не должна осуществляться в CRM-системе: в нее должны попадать уже чистые данные. Если перекачивать данные откуда-то извне, то они скорее всего будут грязными, и работать с ними будет практически невозможно. Чистота данных – слабое звено во всех системах.

Еще одна распространенная ошибка: нельзя рассматривать CRM-систему только как базу клиентов. Баз существует множество, и неразумно использовать CRM как адресный справочник. Ее задача – монетизация базы клиентов. Но как именно это сделать, очень многие не понимают. Внедрили систему, накапливаем базу, а дальше возникают вопросы. А что делать с этими данными»? А как правильно работать с клиентами? В ответ появляются разные креативные идеи, но реализовать их очень сложно, ведь креатив возник сегодня, а система была внедрена вчера. В подавляющем большинстве компаний экспертиза в области отношений с клиентами достаточно слабая. И это тоже одна из причин, по которым возникает недовольство внедрением.

Как происходит выбор на практике

Один из наших клиентов, автобренд, поставил следующую задачу: предоставить ПО, которое бы автоматизировало процесс работы с лидами. Требования, предъявляемые к CRM-системе, были регламентированы в стандарте, который был принят в этой компании. И это накладывало серьезные ограничения на выбор системы. Как мы действовали в такой ситуации?

Сначала схематично описали бизнес-процессы, сформулировали на их основе критерии выбора. Затем составили список CRM-систем и досконально их изучили: функционал, сайты, отзывы. При необходимости напрямую выходили на поставщиков и задавали вопросы. Оказалось, что большинство из них на своих сайтах очень многое умалчивают. Основная проблема, с которой мы столкнулись – это неадаптированные к России «облака» и отсутствие фактов успешных внедрений.

Один известный производитель CRM-систем декларировал, что его «облако» адаптированное. Но когда мы ему указали на конкретную проблему, то он не смог объяснить, каким способом она была учтена в процессе адаптации. Еще один производитель честно признался, что облако неадаптированное: есть идеи по его адаптации, но ни одной успешной адаптации пока не было.

И вот такие CRM-системы активно себя рекламируют на рынке! Изначально мы рассматривали восемь систем, затем осталось пять, затем три. Результаты оценки по различным критериям мы свели в таблицу.

Сравнительная таблица CRM-систем по управлению лидами

Увеличить изображение

Демонстрацию CRM-систем поставщики нам устраивали по Skype. Общаясь с ними, мы активно поднимали вопросы интеграции. В основном, все рассмотренные нами системы удовлетворяют этому требованию.

Этап внедрения

На этом этапе необходимо провести обучение персонала, который будет работать с CRM. Упор сделать следует на выбранные функции с рассмотрением кейсов из жизни. Желательно наличие простой инструкции. Очень важно заинтересовать сотрудников правильно использовать систему и использовать вообще.

Важно через некоторое время после внедрения проконтролировать, как сотрудники работают с CRM, а заодно проверить результаты внедрения. Если они будут положительными, стоит провести дополнительное собрание с рассмотрением позитивных результатов, достигнутых внутри компании. Это будет мотивировать тех сотрудников, которые еще не прониклись важностью использованием системы.

Новая бизнес-специальность

Компаний, полностью довольных внедрением CRM, практически не существует. Главная причина – несоответствие технического решения ожиданиям, связанным с новой системой. Но если смотреть глубже, то корень всех проблем в непонимании, зачем нужна CRM-система и что с ней делать, в неправильной формализации требований к ней на предварительном этапе.

Поскольку CRM-сфера находится на стыке двух отраслей – маркетинга и IT, то проблема будет сохраняться еще долгое время. Но к счастью, на рынке становится все больше примеров того, как правильно использовать CRM в работе с клиентами, и экспертиза в этой области обязательно будет развиваться. Возможно, даже появится отдельная специальность, которой будут обучать в университетах и бизнес-школах. Возможно, что в компаниях появятся специализированные подразделения. Сейчас работа с клиентами и лидами – это слабое место, все это понимают. Поэтому в наше время очень ценны сотрудники, обладающие опытом на стыке маркетинга и IT.

Фото: shutterstock.com

www.e-xecutive.ru

системы - что это такое простыми словами?

CRM-система является эффективным инструментом для управления продажами и взаимоотношениями с поставщиками, клиентами, что позволяет сформировывать и удерживать конкурентные преимущества компании. Работа в CRM-системе дает возможность не только автоматизировать процесс общения с клиентом, но и стимулировать получение максимального дохода, разработать актуальную стратегию развития, сократить расходы.

Что такое CRM-система?

CRM-система (с англ. «Customer Relationship Management» — «управление отношениями с клиентами») – это специальное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать продажи, общение с заказчиками, оптимизировать маркетинг. Запуская в работу такие программы, руководитель сможет достичь фиксации процесса работы сотрудников, оценить уровень общения. Простыми словами — CRM-системой будет считаться любая форма учета, контроля над работой с клиентами, даже если это будет выражаться в фиксации звонков на бумаге или в «Excel», но, как правило, руководители предпочитают использовать специализированные программы.

CRM-концепция была предложена еще в 80-х годах 20 века для эффективного сбора информации о клиентах, позже – для анализа интенсивности их покупок, предпочтений, но термин «CRM-системы» появился только в 90-х. Понятие предполагает клиентоориентированный подход: сбор данных о заказчиках, их самых частых покупках, о суммах, которые они готовы потратить. Поэтому использование CRM-систем позволяет не только оптимизировать работу менеджеров, но и привлечь и удержать новых клиентов благодаря персонализации (адаптация продуктов и услуг по потребностям конкретного покупателя), возможности масштабирования и роста предприятия, правильно спрогнозировать продажи и развитие бизнеса.

Виды и типы

Эффективность CRM-программ зависит не только от их функциональности, но и от правильного выбора вида системы. Перед покупкой стоит внимательно проанализировать цели использования продукта, требования к нему, его специфику.

В зависимости от поставленных задач CRM-системы классифицируют на разные виды:

В зависимости от поставленных задач	По уровню обработки информации
CRM для управления контактами, клиентским обслуживанием: BasePlan, FreshOffice, CRM One	Оперативные (фронт-офисные, учетные системы)
SFA-системы (управление продажами, маркетинг): BLUEJET web CRM, SEMCRM	Аналитические (системы организации баз данных, статистического, оперативного анализа)
CRM начального уровня: КлиК CRM, Iris CRM	Коллаборационные (автоматизируют взаимодействие с клиентами через разные каналы связи)
Комплексные: Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM.

Кому нужны?

В современных рыночных условиях предложение товаров и услуг (даже при наличии потенциальных покупателей) еще не является гарантией сбыта продукции. Традиционная маркетинговая политика (в частности, снижение цен и проведение рекламных акций) далеко не всегда дает желаемый эффект. Поэтому все больше руководителей ищут не новые способы рекламы своих предложений, а пути адаптации продукта к индивидуальным потребностям клиента. Одним из самых эффективных считают именно применение CRM-систем, которые значительно увеличивают эффективность работы с клиентами и объемы продаж. Продукт, обеспечивающий управление продажами, необходим руководителям компаний, менеджерам по продажам. Часто его приобретают для отделов продаж, но он помогает и в работе кадровиков, бухгалтерии. В последние годы такие системы активно используют в секторе делового рынка B2B (когда клиентами являются юридические лица, частные организации), недвижимости, банковской и страховой сферах.

СRМ-системы нужны владельцу бизнеса, основанного на прямом контакте с клиентами. Их ресурсы позволяют автоматизировать процесс взаимодействия с заказчиком товара или услуги, повысить его результативность, учитывая возможности конкурентов, ускорить рост компании. Но программа не будет эффективна в работе, например, интернет-магазина, розничной торговой точки, где лояльность покупателей зависит от качества продукции, уровня обслуживания при личной встрече или на основе долгосрочного договора.

Возможности

CRM-системы не только оптимизируют работу с клиентами, делают ее максимально эффективной, но и способствуют росту компании, увеличению количества продаж.

Возможности CRM-систем:

Управление продажами (планирование, оптимизация каналов продаж, эффективная организация управления сделками).
Обеспечение функциональности продаж по телефону (возможность настроить автоматический набор номера, создание списка потенциальных клиентов, прием заказов и регистрация звонков).
Оптимизация затрат времени на бизнес-процессы (программа хранит данные о тратах рабочего времени, позволяет правильно распределить его в будущем, в том числе для каждого сотрудника, контролировать загруженность и результат работы сотрудников).
Поддержка и обслуживание клиентов (фиксация обращений клиентов, их переадресация, отображение информации о заказах и т.д.).
Управление маркетингом (планирование маркетинговых мероприятий, например, электронной рассылки, опросов, управление маркетинговыми ресурсами, бюджетом).
Создание отчетности (построение отчетов с использованием диаграмм, графиков, мониторинг и анализ продаж, эффективности работы сотрудников).
Возможность интеграции с другими системами для создания полноценной отчетности.
Синхронизация данных благодаря специальным инструментам – Microsoft SQL Server, Oracle MySQL, веб-сервисам, мобильным устройствам. CRM успешно работают с системами управления предприятием, бухгалтерией и т.д.
Мобильность, позволяющая оперативно принимать решения, контролировать финансовые показатели, получать доступ к CRM-системе с мобильного устройства.
Управление электронной торговлей.

Задачи

Кроме базовой (упорядочить процесс взаимодействия с клиентами и оценить эффективность работы сотрудников), CRM-системы успешно решают еще многие важные задачи. Это:

сбор и хранение данных о заказчиках;
рост лояльности клиентов;
оперативная обработка информации, учет индивидуальных потребностей клиентов;
исследование рынка, выбор эффективных способов продвижения товаров и услуг;
мониторинг работы персонала, взаимодействующего с клиентами, повышение уровня его профессионализма;
сбор и анализ данных о партнерах, конкурентах, создание клиентской базы;
эффективная настройка инструментов маркетинга;
урегулирование тарифной политики.

Обзор CRM-систем

Объективно оценить возможности CRM-системы можно только после проведения самостоятельного сравнительного анализа разных продуктов, учитывая функционал и стоимость. Но на подготовительном этапе стоит изучить экспертные обзоры платных и бесплатных программ для управления продажами. Это позволит дать предварительную оценку CRM-системе и выбрать несколько самых подходящих вариантов.

Платные

Платные CRM-системы предлагают использовать полный функционал программы без любых ограничений (количество клиентов, партнеров и т.д.). Необходимые лицензии можно покупать постепенно, параллельно расширению штата или ограничиться всего одной-двумя. Такие версии программ дают доступ ко всем функциям – продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, конструктор бизнес-процессов, а вот чтобы расширить функционал у бесплатной версии, пользователю все равно нужно будет заплатить. Примеры: Мегаплан (программа CRM для ведения клиентской базы), Битрикс24, Consileri, Amocrm, Rbs-crm, Isaler (ее необходимо скачать), Icefall, ClientoBox (СРМ-система для отдела продаж).

Бесплатные

Протестировать базовый функционал CRM-системы можно, воспользовавшись бесплатными сервисами. Однако при выборе важно учитывать желаемый функционал программы. В бесплатных версиях он ограничен. Но для проведения простых операций, например, только создания базы данных и выставления счетов, они вполне подойдут. Кроме того, количество пользователей, которых получится внести в систему, всегда лимитировано, есть ограничения касательно количества внесенной информации. При использовании веб-версии для того, чтобы иметь полноценный доступ к базе данных и развивать ее, придется брать у разработчиков в аренду сервер, но тогда доступ к данным будет и у них. Примеры: Sails-crm, On-crm, amoCRM, FreshOffice CRM, Zoho CRM (бесплатная CRM для малого бизнеса).

Совет: выбирая платную или бесплатную СRМ-систему, важно учитывать наличие возможности синхронизировать ее с другим ПО, объективно оценить спектр функций. Как показывает практика, большинство компаний, выбравших бесплатные версии, со временем все равно нуждаются в расширении функционала и покупают дополнительные опции. Часто траты на это равны или даже превышают стоимость лицензированного продукта.

Как выбрать СRМ-систему?

Чтобы правильно СRМ-систему, прежде всего необходимо соотнести ее тип и желаемый спектр функций, цель использования для конкретной компании. Важно убедиться, что программа владеет нужным функционалом, например, доступна интеграция с телефонией, программным обеспечением для управления контентом. Также перед покупкой стоит воспользоваться пробным периодом использования системы, чтобы оценить ее на практике. Для получения объективного результата тестирования нужно сформировать команду из нескольких сотрудников и обсудить с ними правила работы с программой (фиксация звонков, данных клиентов, самостоятельная запись удобных функций и недостатков системы). На подготовительном этапе руководитель должен определить критерии, по которым будет сравнивать эффективность работы в обычном режиме и с помощью программы CRM. Желательно создать таблицу и внести туда данные тестирования нескольких систем. После сравнения показателей получится сделать обоснованный выбор, учитывая:

поставленные цели;
отзывы сотрудников, работавших с CRM;
функциональные, технические требования к программе;
удобство и простоту интерфейса;
возможность разграничивать доступ к данным, управлять безопасностью;
наличие функции просмотра внесенных в документ редакций;
возможность создавать свои шаблоны или отключить ненужные функции;
интеграцию с другими системами, приложениями.

Совет: выбирая CRM-систему, необходимо учитывать не только ее технические параметры, но и отзывы владельцев. Часто пользователи жалуются на сбои в работе программы, «подвисание», особенно когда база клиентов начинает активно заполняться,

Сохраните статью в 2 клика:

В современных условиях нестабильной экономики все большее значение обретают факторы, обеспечивающие конкурентоспособность, устойчивость бизнеса. Одним из самых важных является правильная работа с клиентами, их привлечение и удержание. CRM-системы позволяют четко отслеживать хронологию взаимодействия с клиентами от момента первого обращения до заключения сделки и послепродажного сервиса, повышать их лояльность.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

megaidei.ru

Внедрение CRM-системы » Этапы внедрения CRM-системы на предприятии

При внедрении CRM на предприятии бизнесмены любят впадать в крайности. Либо считают, что это невероятно сложно – примерно, как обучить обезьяну танцам на льду. Либо уверены, что умная программа сама встроится в работу, еще и денег напечатает. Но истина посередине.

Вам действительно придется приложить усилия, однако не стоит переживать: этапы внедрения CRM-системы стандартны, и на каждом из них вас будет сопровождать специалист по CRM. Ниже – простой и понятный алгоритм. Человеческим языком и без всяких танцев на льду.

Этап 1. Что имеем?

Описание бизнес-процессов компании
CRM помогает увеличить прибыль благодаря тому, что совершенствует привычный ход работы: предотвращает ошибки, повышает продуктивность сотрудников, автоматизирует процессы и пр. А значит, на первом этапе внедрения CRM нужно описать, как функционирует компания, чтобы затем продумать, как улучшить процесс. Для этого специалист по внедрению CRM просит вас заполнить анкету и задает множество вопросов. Ваша задача – отнестись к занудному любопытству с пониманием и благодарностью. Чем детальнее прописаны бизнес-процессы, тем эффективнее пройдет внедрение CRM-системы на предприятии. Итак, что вас спросят?
6
вопросов,
необходимых для описания бизнес-процессов компании
Структура компании от ресепшена до директора: сколько человек в каждом отделе и какие задачи они выполняют.
Продукты и услуги компании: что вы предлагаете клиентам, какие каналы поставки и сбыта.
Клиенты компании: источники новых заявок, классификация клиентов.
Алгоритм работы с клиентом: по каким этапам происходит конверсия заявки в сделку, сделки – в продажу, первичной продажи – в повторную.
Система маркетинга: каким образом ведется работа с лояльностью клиентов.
Инструменты аналитики, которые используются для анализа эффективности каждого сотрудника, отдела и всей компании.
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Зачастую компании не хотят тратить время на описание бизнес-процессов, ошибочно полагая, что специалист по внедрению CRM обязан делать это сам. Однажды нам прямо заявили: «Мы же заплатили деньги, исследуйте нашу нишу самостоятельно и предложите готовое решение». Однако каждая компания уникальна, и никто не разберется в вашем бизнесе лучше вас самих. А ошибки на этом этапе если не фатальны, то очень критичны: если исказить бизнес-процессы, то будет сложно выявить слабые места и устранить их при настройке CRM. Воспринимайте аудитора, как зубного врача – доверьтесь и расслабьтесь.

Этап 2. Где теряем деньги?

Составление техзадания
Когда бизнес-процессы разложены по полочкам, нужно выявить слабые места: в какой момент теряются заявки и срываются сделки, почему уходят клиенты и нарушаются дедлайны, на что сотрудники тратят слишком много времени и какие процессы можно автоматизировать. Вы перебираете бизнес по косточкам и составляете техническое задание на внедрение CRM-системы – что-то вроде идеальной картины взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Важно трезво подойти к потребностям своего бизнеса. Сейчас разработчики CRM добавляют в программы элементы геймификации, виджеты для соцсетей, сервисы распознавание лиц и так далее. Если вам в работе не нужны эти опции, то не стоит вписывать их в свое техзадание. Помните негласное правило: чем более избыточен функционал, тем сложнее работать. Сотрудники ленятся фиксировать данные в навороченной системе, а руководству тяжелее их контролировать. Гибкость настроек – отличительная особенность SalesapCRM.

Этап 3. Как решить проблемы?

Формирование карты настройки СРМ
Теперь надо продумать, как выявленные проблемы будут решены при помощи CRM. Специалисты по внедрению СРМ разрабатывают карту настройки – технический план интеграции бизнес-процессов в систему. Каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется: захват заявки с сайта, напоминание перезвонить клиенту или поздравить с днем рождения, смена статуса сделки, sms-уведомление о состоянии заказа, пролонгация договоров, выставление счетов, формирование отчетов и так далее. Прописываются чек-листы с рекомендациями для каждого этапа воронки продаж, добавляются новые этапы или целые воронки.
Например, интернет-магазин по изготовлению портретов по фото работает по следующему алгоритму. Клиент оставляет заявку на сайте, менеджер ему перезванивает и озвучивает детали — если все в порядке, заявка переходит в сделку и делится на пять этапов воронки продаж:
На этом можно было бы поставить точку, но CRM-аудитор может предложить пятый этап: покупатель переводится в новую воронку «Постоянный клиент». Система сама поставит менеджеру новые задачи на несколько месяцев вперед: взять отзыв у заказчика, предложить специальные условия для второго заказа, а в нужный момент CRM поздравит клиента с днем рождения по sms и пригласит подписаться на странички компании в соцсетях. Таким образом повышается лояльность покупателя и количество повторных продаж.
2
недели
минимальный срок внедрения CRM-системы в компанию
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Это решающий этап процесса на внедрение CRM, от которого зависит, принесет ли она пользу. Нужно продумать, как усовершенствовать работу, чтобы повысить прибыль и эффективность сотрудников. Например, скрипты для менеджеров можно хранить и в «Ворде», но тогда работнику придется постоянно переключаться с CRM на стороннее приложение. Мы стараемся учитывать все нюансы, поэтому в SalesapCRM скрипты можно прописать в настройках СРМ – они будут отражаться в карточке каждой сделки, и менеджер сможет просмотреть их, не отрываясь от разговора с клиентом. Кажется, это мелочь, однако она повышает качество обслуживания клиентов и экономит время.

Этап 4. Как это будет работать в CRM?

Настройка CRM, импорт данных, интеграции
Наконец, технические специалисты начинают настраивать ваш аккаунт в CRM-системе по задуманному плану: добавляют новые статусы, выстраивают воронки продаж, создают сценарии автоматизации и отчеты, распределяют права доступа, вносят изменения в интерфейс, импортируют в систему базу клиентов и сделок. Настраивается интеграция с телефонией, почтой, сайтом, сервисом sms-рассылок и так далее. Систему тестируют и передают компании на проверку.
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Наиболее востребована интеграция с телефонией, а про другие возможности многие даже не спрашивают — и зря, ведь это прямая потеря прибыли! Например, интеграция с почтой позволяет автоматически фиксировать в виде заявок все входящие по почте запросы. А интеграция с sms-сервисом позволяет оповещать покупателя об этапе обработки заказа и новых акциях. Такие нюансы помогают поддерживать лояльность клиентов и доводить до продажи больше заявок. Все эти инструменты автоматически встроены в SalesapCRM: бери и пользуйся.

Этап 5. Как подготовить персонал?

Обучение пользователей
Какой бы умной ни была CRM, она не принесет эффекта, если сотрудники не будут фиксировать в ней данные и четко следовать алгоритмам. Обычно в малом и среднем бизнесе глава компании осваивает CRM еще на этапе внедрения, а потом через руководителей отделов транслирует знания на всех сотрудников. Главное в этот момент – донести до коллег, в чем польза нового инструмента, ради чего им надо бросить привычные таблицы Excel.
Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:
— Руководителю стоит проконтролировать процесс и первые недели проверять, насколько тщательно менеджеры следуют алгоритмам и сохраняют данные о клиентах и продажах в CRM. Чтобы сгладить стресс для сотрудников, мы создали в SalesapCRM привычный интерфейс хранения данных – в виде таблиц. Можно переименовывать ячейки-поля, удалять и добавлять новые колонки, ставить фильтры. А нажав на имя объекта, вы перейдете в карточку с полной информацией о клиенте или сделке. Чтобы освоить SalesapCRM, потребуется всего пара дней.
Теперь вы знаете, как правильно внедрить CRM-систему в компанию. Этот процесс займет около 2-х недель для небольшой компании с коллективом 10-20 человек. В любом случае мы поможем настроить CRM под ваш бизнес. Вам достаточно просто зарегистрироваться в SalesapCRM, и наш сотрудник с вами свяжется.
salesap.ru

Система 2 в 2

Crm система что это такое википедия

Crm системами

Срм система это

Что такое система срм

Срм система что это такое

Crm система что

Система црм это

Что такое система crm

Crm система это

Б система