Что такое CRM-системы: для кого и зачем они нужны? Crm система что это такое википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия РУ

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему;
распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow[en] (поглощена Oracle в 2011 году)[4].

Примечания

Литература

Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

http-wikipediya.ru

CRM - это... Что такое CRM?

[от англ. Customer Relationships Management — менеджмент взаимоотношений с потребителями] — это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга (см. Маркетинг, индивидуальный), для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения.

Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п.

История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.

Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты организации. Философия CRM базируется на трех главных принципах.

Первый — восприятие клиента, с которым уже произошел контакт, как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время поиски нового клиента, который обеспечит больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, т.к. жесткие условия конкуренции обычно быстро приводят к «распределению» самых лакомых кусочков еще до того, как данная компания обратит на них свой благосклонный взор. Если же сразу оценить перспективность клиента трудно, то CRM как раз и выступит инструментом, который поможет выстроить маркетинговую концепцию компании на основе реальной информации о клиентах.

Второй — понимание взаимоотношений между компанией и ее клиентами как продолжительной двунаправленной системы коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут различаться по срокам, регулярности, по основаниям для выбора партнеров. CRM должен направить эти взаимоотношения на путь перспективной прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности взаимоотношений позволит измерить их качество.

Третий — убежденность, что управленческое содержание и действие системы выходит далеко за рамки компетенции какого-либо конкретного подразделения организации, оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и практически на все бизнес-процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется и имплантируется в систему знаний компании, становится весомой частью ее интеллектуального капитала, стимулирует появление новых возможностей организации, рождение конкурентных преимуществ. Сама информация становится важнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. В содержании CRM присутствует как минимум пять компонентов.

Первый — центрированная на потребителях база данных. Ранее (а как правило, и сейчас) базы данных с самого начала концентрировались вокруг товаров, предлагаемых для продажи. Главная идея состояла в том, что покупатель сам отыщет в этой базе то, что ему нужно. Переход в построении базы данных к центрированию вокруг потребителя означает реализацию принципиально иной идеи: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать. Центрированная вокруг потребителя база данных, или т. наз. «корпоративная память», это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.

Второй — модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. Это что-то вроде «мозга» системы. Анализ трансакций позволяет компании планировать продвижение и общую стратегию ведения бизнеса. В электронной модели E-CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ.

Третий — модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции.

Четвертый — модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения. Пятый — модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой. Важно, что CRM начинает действовать не после продажи, а с предпродажных отношений. Это далеко не только индивидуальный маркетинг, а совершенно новая система именно менеджмента, радикально меняющая содержание всех его основных функций. Она позволяет проводить масштабный и одновременно оперативный анализ, а вслед за ним — планирование, организацию, стимулирование и регулярную коррекцию планов работы менеджеров практически всех уровней. Система помогает в том случае, если клиент звонит в организацию в отсутствие своего менеджера: любой коллега менеджера, воспользовавшись базой данных, способен без повторных расспросов помочь разрешить проблему. Если же инициатива контакта за сотрудником организации, то он всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из коллег, и нежелательное дублирование усилий будет исключено. Помогают и данные о связях клиента: профессиональных, общественных, личных. Например, если та или иная услуга пришлась по вкусу конкретному клиенту, почему бы не предложить ее другим членам группы, в которую он входит. Так можно найти новые рынки сбыта.

К тому же постоянная отчетность позволяет легко вести мониторинг работы сотрудников. Алгоритмизируются и значительно убыстряются бизнес-процессы. Сразу ясно, сколько клиентов находится в проработке у менеджера, насколько глубоки контакты и продвинуты по содержанию проекты дальнейшего взаимодействия. Да и индивидуальные планы работы сотрудников составить легче. Становится возможным не только увидеть и количественно оценить активность сотрудника, но и понять, где эта активность не дает отдачи, и вовремя подсказать нужные перемены в направлениях или технологии работы, а может быть, найти узкие места в бизнес-процессах организации в целом. Если, например, окажется, что более половины потенциальных клиентов организации — это строительные компании, но они пока не проявили спрос на данную услугу или их не устраивают ставки и скидки, то, возможно, высшему менеджеру стоит выйти на контакт с производителями стройматериалов. Ну, а если у них окажется задействованной аналогичная система, то разговор пойдет «на одном языке». Так CRM из записной книжки получает шанс постепенно превратиться действительно в систему менеджмента. И все это легко могут почувствовать и оценить клиенты. Не лишне заметить, что около 90% проектов внедрения специализированных информационных систем CRM заканчивается неудачей именно потому, что CRM рассматривается лишь как большая современная записная книжка. Дело в том, что информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и развернуть компанию «лицом к клиенту», она играет свою роль лишь как часть общей бизнес-архитектуры CRM. К тому же она труднореализуема применительно к стандартным, неперсонифицируемым товарам, особенно тем, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. Новая система может встретить сопротивление среди персонала прежде всего в связи с постоянным мониторингом работы каждого сотрудника. Кроме того сотрудники «в возрасте» и в целом «консерваторы» не любят постоянной работы с компьютером, с непривычной технологией. Соответствующая компьютерная база данных о взаимоотношениях с клиентами — обязательное условие действенности CRM. Благодаря ее корпоративному использованию исключено дублирование действий сотрудников по сбору информации о клиенте. Сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные даже о несостоявшихся и бывших клиентах: если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа, а следовательно, можно проанализировать эффективность работы сотрудников. CRM в своих маркетинговых проявлениях существенно отличается от классического маркетинга, в т.ч. от маркетинга-микс и особенно от маркетинга разовых сделок.

Важнейшая особенность CRM — доминирование функции интерактивного маркетинга, в рамках которой потребитель, клиент, активно и часто многоэтапно взаимодействует с производственными и маркетинговыми системами, физическими и особенно информационными ресурсами, сотрудниками поставщика товара или услуги. Существенным компонентом CRM выступает т. наз. внутренний маркетинг, когда взаимоотношения с клиентом осуществляются не только собственно продавцами, но и внутренним персоналом поставщика, включая работников, занятых НИОКР. Маркетинговые исследования в CRM предполагают не столько анализ, мониторинг долей рынка и поведения крупных целевых групп, сколько персональный контакт с индивидуальным потребителем и с сотрудниками корпоративного клиента. Обновление ассортимента и предложение вариантов продукта клиенту базируется в CRM на учете его индивидуальных особенностей и предпочтений. Ценовая политика исходит из того, что для клиента существенна не цена, связанная с функциональными, техническими параметрами продукта, а его личностная ценность и возможности наращивания ценности самого клиента как личности. Коммуникации в CRM имеют сугубо индивидуальный характер с постоянной обратной связью. Сбытовые действия, продажи не являются итоговым актом маркетинга, а предполагают дальнейшие активные послепродажные действия по поддержке и развитию спроса. На принципы CRM в последнее время активно переходят в сфере отношений «businessto-business», во взаимоотношениях с корпоративными участниками рынка. Среди товаров индивидуального потребления объектами осуществления CRM в первую очередь становятся услуги (прежде всего интеллектуальные), затем товары длительного пользования и дорогостоящие товары и услуги разового потребления. CRM труднореализуем применительно к товарам в стандартном исполнении, продаваемым крупными партиями, и особенно к тем товарам, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. А.П. Панкрухин Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001. Норкин К.Б. Рыночная экономика большого города: путем ошибок к процветанию: учеб. пособие. М., 1996. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2006. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 20. Ушанов С., Алексеев Я. Время CRM // Ведомости. 2001. 9 апреля. Черенков В.И. Международный маркетинг: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2003.

Маркетинг: большой толковый словарь. — М.: Омега-Л. Под ред. А. П. Панкрухина. 2010.

marketing.academic.ru

для кого и зачем они нужны?

Что главное для любой компании? Трудолюбивые сотрудники, надёжный капитал, материальное обеспечение, стабильность и прогресс – это безусловно важные элементы. Но основой всему есть один священный человек – клиент, тот, благодаря которому и для кого существует Ваше дело. Поэтому каждый предприниматель должен беречь его, как зеницу ока, и даже больше. Необходимо знать всё и всегда о Вашем клиенте, в любую минуту быть готовым ответить на вопросы и предоставить нужную информацию. Так как же этого добиться? Как сэкономить время, избежав ненужной и многочасовой волокиты со стопками бумаг? Как наиболее эффективно организовать работу сотрудников и защитить себя от наблюдательных конкурентов? Специально для этого и созданы CRM-системы.

Что такое CRM? Customer Relationship Management, сокращенно CRM, в переводе с английского обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами». И это достаточно точное определение главной функции данной системы. Говоря иными словами, CRM-система – единая активная электронная база клиентов. Единая – потому что здесь хранится информация о всех клиентах фирмы, происходит синхронизация процессов взаимодействий сотрудников, активная – потому что дает возможность постоянного редактирования и пополнения данных. Кроме того, CRM-система – это лучший способ организации работы персонала. У каждого сотрудника есть свой профиль (аккаунт, страница), который является цифровой версией рабочего стола. Здесь видны его задачи, контакты, запланированные встречи, звонки, которые нужно сделать, клиенты и сделки, за которые он отвечает, и прочая информация.

Доступ к аккаунту есть у сотрудника и у директора компании. Это упрощает контроль и оптимизирует работу каждого члена коллектива. Использование CRM-систем практикуется достаточно давно. Информации в сети о нюансах этой стратегии управления более чем предостаточно. Естественно, что создано множество версий (AmoCRM, Asoft CRM, Битрикс24, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM, Salesforce и другие), и каждая из них имеет свои недостатки и достоинства.

Новая старая песня или совершенству нет предела? Недавно на просторах мировой паутины появилась ещё одна разработка команды молодых айтишников – EspoCRM. Несколько месяцев назад они запустили бесплатную демоверсию программы, которую можно скачать здесь. (http://www.espocrm.com/) Проект пользуется достаточно неплохой популярностью, а разработчики уже планируют выпуск расширенной платной версии своей CRM-системы. Пока они сотрудничают с компаниями СНГ-пространства, но планируют выход на международный рынок.

Что же, рассмотрим преимущества EspoCRM. Первое, что бросается в глаза, это дизайн. И здесь ребята преуспели. Умелое оформление системы, спокойные цвета, разумная структура, - короче, с «одежкой» у этой CRM все в порядке. И долгая работа за монитором не раздражает глаза. Но хоть и встречают по одёжке, а провожают все же по уму. И здесь второе преимущество – простота использования, но никак не примитивность. В отличии от некоторых CRM-систем, например, Битрикс24 или Asoft CRM, интерфейс в EspoCRM легко воспринимается, в нем быстро ориентируешься и не путаешь что к чему.

Всю нужную информацию можно разместить по основным категориям: - Организации; - Контакты; - Лиды; - Возможности; - Календарь; - Встречи; - Звонки; - Больше (задачи, обращения, письма).

Так сотрудник четко видит, что ему надо сделать, с какими организациями предстоит работать, к кому обращаться для решения спорных вопросов с той или иной компанией, на какой стадии находиться заключение договора и т.д.

Еще один «плюс» - интерфейс на одиннадцати языках (английский, немецкий, голландский, французский, польский, румынский и другие), что делает сервис доступным для пользователей других стран.

Сегодня неотъемлемой частью работы стали не только компьютеры, но и всевозможные гаджеты. Бывает, мы чаще используем планшет или телефон, нежели полноценный ПК. Создатели EspoCRM учли и это. Следуя современным технологиям, они придали дизайну изворотливости, так что EspoCRM адаптируется под любой гаджет.

Огромнейшее преимущество этой системы – её гибкость. Что имеется в виду: возможность добавлять собственные атрибуты карточки, новые поля и свойства. То есть, корректировать программу соответственно Вашим нуждам и предпочтениям. Этого не хватало многим CRM-системам, например, той же AmoCRM.

Самый распространенный недостаток CRM-систем – медленная обработка данных. Разработчики EspoCRM устранили и эту проблему. Если в других системах все процессы обрабатываются только на стороне сервера, что тормозит работу, то EspoCRM разделяет нагрузку между клиентской и серверной частью в соотношении 50/50. Это значительно ускорило загрузку страниц и работу пользователей. Такую же технологию используют Google, Twitter, Яндекс, Zendesk.

Также в системе EspoCRM нет ограничений по количеству пользователей. Создавайте столько учетных записей – сколько душе угодно, и при этом не нужно ничего доплачивать.

Ну и главный вопрос – это защита данных, как самой компании, так и ее клиентов. Здесь работает принцип «Мой дом – моя крепость», и Ваша безопасность зависит только от того, насколько Вы защитите свою крепость. Хоть EspoCRM и является интернет-хранилищем, но защита информации будет зависеть от степени защиты сервера Вашей компании. Разработчики, которые предоставляют услуги, не имеют доступа к помещаемым в хранилище данным.

Какие же недостатки новой CRM-системы? И, как часто бывает, ответ кроется в вопросе: это новый продукт, не столь известен и распространён, как проверенные старики Microsoft Dynamics, Salesforce, OracleCRM, SugarCRM.

Сейчас создатели EspoCRM работают над расширенной версией системы, а также усовершенствуют уже используемый вариант, добавляя функции массовой рассылки, портал пользователя и другие.

Что ж, взвесив все «за» и «против», можно с уверенностью сказать, что EspoCRM – достойный представитель рынка IT-продукции и мощный конкурент для уже известных систем организации работы с клиентами.

daxa.com.ua

CRM система, что это и зачем это нужно?

CRM-системы – что это? Описание, задачи и возможности CRM-систем.

CRM-системы – что это и для чего они используются? В сегодняшней статье мы и попробуем подробно и полно дать ответы на поставленные вопросы. CRM-система (или Customer Relationship Management) представляет собой информационную корпоративную систему, современный незаменимый инструмент, предназначенный для грамотного ведения бизнеса. Она позволяет не только автоматизировать процесс продаж и взаимодействие с клиентами, а еще и выстраивает их работу так, что достигается максимальный результат.

Главные возможности CRM-системы следующие:

Обеспечивает быстрый доступ к самой актуальной информации о любом клиенте.
Гарантирует оперативность обслуживания клиентов, а также проведения сделок.
Формализует схемы взаимодействий с клиентами, автоматизирует документооборот.
Позволяет быстро получить все необходимые отчетные данные и аналитическую информацию.
Снижается операционные затраты менеджеров.
Контролирует работу менеджеров.
Обеспечивает согласованную работу между подразделениями и сотрудниками.

В каких областях чаще всего применяются CRM-системы?

Использовать CRM-системы можно в любом бизнесе, в котором клиент персонифицирован, конкуренция высокая, а успех зависит от предоставления самых выгодных условий для клиента. Достичь максимального эффекта с помощью внедрения CRM-системы получается у компаний, которые работают в таких областях, как:

услуги;
производство;
оптовая и розничная торговля;
финансы и страхование;
транспорт и телекоммуникации;
строительство.

Некоторые рекомендации по выбору CRM-системы для бизнеса.

Как правило, проект внедрения данной системы связан с глобальными организационными изменениями в фирме. Изначально следует продумать стратегию компании, ориентируемую на клиента, после чего выбрать подходящую CRM-систему.

Главные критерии для выбора CRM-системы:

Функциональные возможности CRM-системы должны соответствовать целям бизнеса и основной стратегии компании.
Система должна иметь возможность интегрироваться с прочими информационными корпоративными системами.
У системы должна быть возможность доработки, ориентированная на потребности фирмы.
CRM-система должна соответствовать всем техническим требованиям.

CRM-система бывает или самостоятельным продуктом программы, или входит в состав ERP-системы в качестве модуля (к примеру, модуль в системе Microsoft Dynamics AX).

CRM-система как стратегия.

Фраза Customer Relationship Management на русский язык переводится «управление взаимоотношения с клиентами». Подобный дословный перевод полностью соответствует истине, однако не дает очевидной картины.

По своей сути система CRM является специфическим подходом к ведению бизнеса. При этом во главу деятельности фирмы ставится клиент. Можно сказать, что стратегия заключается в создании внутри компании неких механизмов взаимодействия с клиентами, благодаря которым потребности последних имеют наивысший приоритет для предприятия. Такая ориентированность на клиента касается не только общей бизнес-стратегии компании, но также корпоративной культуры, рабочих процессов, структуры и операций.

В целом, главной целью внедрения в работу фирмы CRM-стратегии является создание конвейера, позволяющего привлекать новых клиентов, а также развивать уже существующих. Управление взаимоотношениями дает возможность привлекать новых клиентов, превращать нейтральных покупателей в лояльных клиентов, а также формировать бизнес-партнеров из постоянных клиентов.

Узнайте о возможностях нашей CRM системы тут...

tetracom.net.ua

система - это... Что такое CRM-система?

CRM система — … Википедия

Система управления взаимодействием с клиентами — (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM система) корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и… … Википедия

CRM — (англ. Customer relationship management Управление взаимоотношениями с клиентами) модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке… … Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) прикладное программное обеспечение для организаций … Википедия

система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами — CRM это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:… … Справочник технического переводчика

Система управления складом — (сокр. от англ. Warehouse Management System система управления складом) система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия. Содержание … Википедия

Система менеджмента — это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по… … Википедия

Система DocsVision — платформа для автоматизации управления документами и бизнес процессами предприятий российской разработки, активно внедряемая на предприятиях бывшего СССР с 2005 года. Содержание 1 Разработчик 2 Назначение системы … Википедия

CRM (значения) — CRM англоязычная аббревиатура, которая может относиться к следующим понятиям: Crew Resource Management (рус. Управление возможностями экипажа) Customer Relationship Management (рус. Система управления взаимоотношениями с клиентами) … Википедия

система управления взаимоотношений с клиентами — Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей… … Справочник технического переводчика

dic.academic.ru