Customer Relationship Management Systems. Система crm используется для

Как работает CRM система

При ведении бизнеса важно все. Здесь необходимо контролировать сроки выполнения работ, потребности клиентов и уделять внимание каждому из них. Раньше ведение подобных дел было очень проблематичным, и справиться с ними одному или даже группе людей было достаточно тяжело. На сегодняшний день данную работу можно значительно упростить, но при этом необходимо использовать современные технологии и программы, которые доступны даже небольшим и только начинающим свою деятельность организациям в связи с тем, что имеют не только платные, но и бесплатные версии. Данные программы в значительной степени упрощают контроль над делами внутри компании и делают работу людей намного проще и при этом продуктивнее.

Одним из способов упрощения деятельности компаний, которым с успехом стали пользоваться Российские предприниматели, можно назвать crm системы, которые представляют собой специальные компьютерные программы, которые в более простой форме позволяют запланировать задачи и осуществлять контроль над их выполнением. Данные программы устанавливаются на компьютерную сеть компании, и они неразделимо связаны между собой по средствам обмена информацией через одну базу данных. Кроме того данная установленная на ПК система дает возможность производить учет клиентов, сохранять документацию по тем или иным видам проектов и автоматизировать ее. Единственное что остается пользователям данной системы – это разобраться, как работает crm и как ею пользоваться правильно, что бы ее работа была максимально продуктивной и действенной.

Правильное использование crm систем

Для того чтобы использовать все возможности crm системы необходимо полностью отказаться от «старых» принципов ведения дел. Данная программа позволит сократить все ненужные действия по организации только в том случае если:

все возникающие задачи оперативно вносить в систему, а не использовать «старый» метод записи необходимых дел в ежедневник. При этом не нужно упускать ни одного, даже на первый взгляд кажущегося маловажным, пункта. Только таким образом достигается полная работа с системой, которая позволяет в будущем использовать даже то, что сейчас не кажется основным и важным;

после получения той или иной информации в виде письма или телефонного оповещения от клиента она должна сразу же вноситься в базу. Только в этом случае можно правильно поставить задачу и выполнить ее в том объеме, на который рассчитывал клиент;
осуществлять постоянный контроль загруженности всей фирмы и ее отдельных работников. Никакая система не поможет выполнить столько дел, сколько обычный человек или группа лиц выполнить просто не сможет. Так если в течение дня человек или группа лиц может выполнять только 5 или 6 пунктов из поставленных задач, не нужно планировать выполнение 10 пунктов, так как по данной причине могут возникнуть риски срыва мероприятий или сдачи тех или иных дел;
постоянно не переносить сроки выполнения тех или иных дел или поставленных задач. Это условие так же в значительной степени поможет обеспечить выполнение работ в срок без срыва поставленных программой и самим человеком перед собой сроков выполнения;
объяснить всем пользователям системы, что такое crm, как пользоваться этой программой и ее важность для правильной организации работы. При неправильной работе хотя бы одного пользователя работу системы нельзя будет назвать правильной, так как она может в себе нести неправильную информацию и ввести других пользователей в заблуждение. Кроме того все члены компании должны понимать что своевременное выполнение всех поставленных задач будет вознаграждаться, а просрочки – сильно наказываться. Только в этом случае подход к использованию программой будет максимально ответственным;

будет выполняться статистика выполнения задач и проведение постоянного анализа в связи с чем, и по какой причине возникают те или иные проблемы. Данный подход позволит в значительно короткие сроки обнаружить «слабое звено» в компании и принять меры по устранению данной причины;
сделать работу с системой не основной, но одной из самых главных в течение рабочего дня. Так начинать свой рабочий день необходимо с просмотра в системе всех планируемых задач не только на сегодняшний день, но и на последующий. В этом случае неожиданности можно свести к нулю.

Кроме того при пользовании данной системой немаловажное значение имеет правильное администрирование crm, которое предусматривает:

установку прав уровня организации, которая должна относиться ко всем пользователям системы в том или ином смысле;
создание профилей, которые являются основой для последующего назначения прав пользователей. Не смотря на сферу деятельности той или иной компании, она включает в себя разных пользователей с различными должностными обязанностями. Примерами такого разделения являются отделы организации, такие как сервис, продажа, администратор системы или секретариат. Доступность информации к модулям и функциям системы назначаются в зависимости от типа пользователя;
определение ролей, которые базируются на определенных профилях и организовываются в соответствии с иерархическим порядком в компании. Каждая роль определяет общие права и доступность информации для каждого конкретного пользователя;
определение групп, которые в большинстве случаев создаются для удобства использования системой на крупных предприятиях;
создание пользователей и определение их прав.

Таким образом, для того чтобы понять как работает данная система, необходимо разобраться какими инструментами можно пользоваться при работе с ней. Каждый пользователь данными программами будет иметь свою индивидуальную инструкцию пользования, так как будет иметь именно тот доступ информации, который ему присвоят. При этом давать полный доступ ко всей информации всем пользователям не нужно, так как данное действие может привести к потере точности информации или даже ее утере. Каждый человек должен знать и пользоваться только той информацией, которая необходима ему для нормальной работы.

twtconsult.com

Customer Relationship Management Systems. - Управление 3000

Управление 3000 » CRM-технологии » Классификация crm » Customer Relationship Management Systems.

Версия для печати | Просмотров: 231

Введение
CRМ - управление отношениями с клиентами
- Что такое CRM-система, ее функции
- Классификация CRM-систем
- Технологии CRM-систем
CRM-системы для электронной коммерции - eCRM
Разработчики CRM-систем

Введение. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга - ERP и CRM.

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе, утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем у конкурентов. В последние время на базе последней концепции появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто старается изучить потребности всего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Данный подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя и в других областях бизнеса можно найти его применение.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет ее к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. До недавнего времени это могли себе позволить только крупные корпорации. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP(Enterprise Resources Planning)-системы. Данные системы направлены на улучшения таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как элемент внешнего мира и никак не влияет на разработку данных систем. Грубо говоря, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

Совершенно противоположными системами являются CRM(Customer Relationships Management)-системы, в центре внимания которых находится клиент компании. Данные системы позволяют, как бы интегрировать клиента в сферу организации - фирма постоянно получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях. И, исходя из этих данных, компания строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производство, реклама, продажи, дизайн, обслуживание и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.

На настоящий момент мировой рынок ERP-систем так или иначе уже стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и в 2003 приблизится к таким отметкам, как 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас, многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Также дополнительной эффективности организация может добиться от их интеграции. Иногда, сами разработчики уже предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

В оглавление

CRМ - управление отношениями с клиентами

Сначала, хотелось бы отметить, вследствие каких причин возникли данные системы. Существует множество проблем, для решения которых компании внедряют эти системы, всех их можно, так или иначе, свести к следующим:

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.
Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении, будет рассматриваться компанией во всей совокупности.
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями предел качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP) и клиенты больше обращают внимание на сопровождающие моменты покупки и обслуживание.

Также нужно учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий. Без них попросту не могло бы существовать тех приложений, на которых базируются CRM-системы, и связи между этими приложениями.

В оглавление

Что такое CRM-система, ее функции

CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. Естественно, CRM-системы возникли не на пустом месте. Данные системы базируются на уже давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System - система обслуживания клиентов). Включая возможности данных приложений CRM-системы, предлагает и новые. Внедрение CRM-системы в компании сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только на отделе продаж. Именно через данные системы происходит обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Итак, давайте, определим, что же такое CRM-система и, какие у нее функции. Система CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами, для которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения, либо просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем:

Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интенет-магазине). В CRM-систему вводится вся доступная информация о клиенте. Естественно учитывается информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания (цель взаимодействия - покупка, получение информации, при покупке - описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Также в систему вводится личная информация по клиенту (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Вся данная информация заносится и обновляется при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакт между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, телефон, почта, факс или Интернет.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию, в соответствии с заданными критериями. Причем вся информация хранится в стандартной для корпорации форе, обычно используется технология Microsoft SQL Server. Также CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию, для последующего экспорта этой информации.
Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой является ее главной функцией. Информация, хранящаяся в системе, может быть затребована разными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту, на основе экстраполяции исторических данных, или, например, клиент является постоянным покупателем и система напомнит, что клиенту полагается скидка. Также сотруднику компании может просто понадобиться информации об исторических контактах клиента с фирмой, и система позволяет предоставить эту информацию в наглядном виде. Естественно, система позволяет выводить информацию, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе в целом. Если для сотрудника отдела продаж наиболее важна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, важна агрегированная информация по определенной группе.

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации. Как было уже сказано, CRM-система оперирует с историческими данными, связанными с взаимоотношениями клиента и компаниями, но это не всегда так. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который первый раз обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить ему данная компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список тех товаров, которые соответствуют введенным параметрам. Для этого в системе должны находится данные по всем предлагаемым товарам компании, такие данные могут быть автоматически импортированы из части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.

В оглавление

Классификация CRM-систем

Из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что CRM-системы это очень гибкие и разносторонние системы. Каждая компания, при внедрении CRM-системы, может использовать ее для достижения разных целей. Соответственно, в зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. Можно выделить три вида систем по целям, для которых обычно используется стандартные CRM-системы.

Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессы продажи и обслуживания. В данном случае основным компонентом системы является приложение, которые в наглядном виде позволяет представить сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь от системы требуется хорошей интеграции между всеми подсистемами, и возможности пополнять базу данных при процессах взаимодействия с клиентом по всем каналам. Данные тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе. Так выглядит окно CRM-системы Clarify компании Nortel Networks, которое отображает информацию по клиенту.
Аналитическое использование. Система используется для анализа различные данные (относящиеся, как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы), также ищет статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции подсистем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария, интеграции с другими системами, автоматизирующие деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы, как отделом маркетинга, так и представлены самому клиенту без посредничества сотрудников компании. Данный тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.
Коллаборационное использование. CRM системы предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. От системы требуется технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Опять же, для доступа к данным системам, зачастую, клиент использует сеть Интернет, поэтому данные системы наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

В оглавление

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер". То есть, все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют доступ к этим данным через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние пользователи по отношению к компании. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей такие, как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальными решениями каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером и поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построены именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами данного продукта при работе с данными - симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает опубликовать данные (форматов text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность Клиентов. Также большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Также SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС. (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Данная СУБД - единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям управлять данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i - применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider). Т.е. компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, и данное программное обеспечение находится на сервере поставщика этой системы CRM. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем, построенных по такому принципу, имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивают доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя данного приложения. В обязанности фирмы, предоставляющей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений, они также обеспечивают обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

В оглавление

CRM-системы для электронной коммерции - eCRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в электронной коммерции, давайте определимся с терминологией. Все современные системы CRM, не зависимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе, используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. Поэтому очень часто в связи с этим разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "e", и эти "e"-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу отношения не имеют.

Дальше речь пойдет о eCRM-системах, как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем - выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр., эти системы полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе Интернет-покупки или оказания Интернет-услуги. eCRM-системы регистрирует и анализирует все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через сайт компании или электронную почту. Также такие системы могут быть направлены на разработку и анализ Интернет-маркетинга. К тому же, если компания помимо своей основной деятельности, так или иначе, ведет свой бизнес в Интернет, eCRM-система может быть отдельным модулем интегрирована в основную систему CRM.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для Интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, которые продают товары через Интернет, происходит на всем протяжении взаимосвязи клиента и компании - начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Также eCRM системы могут использоваться компаниями, которые предоставляют свои услуги в Интернет. Это могут быть услуги по оказанию финансовых Интернет-услуг - банкинг, трейдинг, страхование.

В оглавление

eCRM и Интернет-магазины

Основной частью Интернет-магазина для клиента является Интернет-сайт магазина. С помощью него клиент получает информацию о товарах и осуществляет их заказ. В поисках необходимого товара клиент перемещается по сайту - использует машину поиска и гипперссылки. В момент заказа клиент вводит информацию о способе, месте доставки, выбирает вид оплаты. Все эти данные должна отслеживать eCRM-система для дальнейшего анализа. Также, зачастую, клиенту на сайте магазина предлагается зарегистрироваться. Клиент вводит не только информацию, связанную с будущими покупками (место доставки, вид оплаты, имя получателя), но и косвенные данные - семейное положение, доход, наиболее интересующий вид товара. Все это также учитывается eCRM-системой.

Рассмотрим стадии взаимодействия клиента и компании, и возможные виды применения систем eCRM на этих стадиях.

Рекламный маркетинг - привлечение новых клиентов и поддержание отношений со старыми клиентами. При привлечении новых клиентов основная роль eCRM-систем состоит в определении следующих моментов.

Насколько эффективными являются web-страницы в плане привлечения внимания посетителей.
Как объем и интенсивность электронной рекламы отражается на объеме продаж.
Какие средства связи дают больший эффект при проведении рекламных кампаний: электронная почта или обычная почта.
Какие рекламные кампании дают наибольший коэффициент окупаемости инвестиций.
Какие ключевые слова наиболее эффективны для тех или иных машин поиска.

При поддержке отношений со старыми клиентами обычно используется электронная почта. Для этого используются данные генерируемые eCRM-системой на основе прошлых взаимоотношениях компании и клиента. Клиенту должна по почте отправляться только та информация, которая ему интересна. Например, магазин может известить покупателя о новинке, поступившей в магазин, на которую оставлял заказ клиент (или которая точно будет интересна клиенту - новый аудио альбом, книга любимого исполнителя, автора клиента). Либо в канун праздников предложить клиенту купить подарки для своих сотрудников (если он работает в компании) или для своей семьи (если покупатель - домохозяйка). Причем не просто предложить зайти в магазин за покупками, а уже представить список возможных подарков.

Web-витрина - предоставление товаров клиенту для просмотра. Основной функцией eCRM-системы является правильное расположение товара и обеспечение удобной навигации по сайту. Причем Интерент-технологии позволяют определить клиента (его компьютер), когда клиент заходит на сайт магазина, и, соответственно, кастомизировать представление товара на витрине, интерфейс сайта и пр. При заходе на главную страницу сайта клиент может приветствоваться по имени, автоматически определяться регион покупателя и доступные в этом регионе товары, и как в случае поддержки отношений с клиентами по электронной почте, клиент может извещаться о наиболее ему интересных новинках магазина.

В данном случае eCRM-система - это аналитическое приложение, позволяющее предсказывать и направлять реакцию посетителей web-сайтов. Система должна предусматривать наличие разносторонних критериев оценки и процедур анализа технической эффективности web-сайтов. Также должна позволять проведение оценки деятельности, связанной с web-сайтами, по периодам времени, компаниям, ссылкам на URL-адреса, видам продуктов и услуг, представляющим наибольший интерес, а также по многим другим критериям. Анализируя режимы просмотра страниц, среднее количество посещений, тенденции в изменении времени реагирования, процентном изменении среднего количества поданных с сервера страниц и многое другое, система позволяет добиться оптимальной работы web-страниц и положительной реакции посетителей.

Заказ товара - после того как клиент выберет товар для приобретения, он приступает к процессу оформления заказа. Клиент подтверждает выбор товара, выбирает способ, место, время доставки, способ оплаты и пр. В данном случае функцией eCRM системы является упрощение данной процедуры. Система должна "помнить" все прошлые оформления заказов клиента и сводить к минимуму информацию, которую должен ввести клиент.

Доставка - завершающим моментом покупки является доставка товара клиенту. Система eCRM в любой момент должна предоставлять клиенту информацию о формировании заказа через Интернет. Также клиент может извещаться об этом через электронную почту, при чем для этого от сотрудника компании в приложение системы требуется ввести только несколько переменных.

Сервис-центр - после покупки и доставки товара клиент всегда может обратиться к продавцу за любой помощью через сайт организации или по электронной почти. eCRM система поможет сотруднику компании обработать сообщение - например, по электронной почте клиента сразу определит все взаимоотношения клиент-компания, все покупки, серийные номера и пр. В случае необходимого гарантийного ремонта/замены система определит ближайший пункт гарантийного обслуживания, и пошлет в него запрос на обслуживание. Также система может помочь создать сообщение в адрес клиента о предпринятых действиях.

Из всего выше сказанного видно, что eCRM система должна быть очень тесно интегрирована с web-сайтом магазина. Зачастую, компании, предлагающие уже готовые решения для интернет-магазинов, в виде интернет-сайта интегрируют в эти решения модули, которые могут иметь функции присущие системам eCRM.

В оглавление

eCRM и финансовые Интернет-услуги

Говоря о финансовых услугах, нужно иметь в виду, что наличие хорошо отлаженной CRM-системы на современном этапе конкуренции для компании является необходимостью - без использования CRM-системы организация уже сейчас просто не может эффективно обслуживать своих клиентов. Более того, в современных системах, которые используются финансовыми компаниями для предоставления своих услуг через Интернет, уже изначально интегрированы системы типа eCRM. Поэтому в данном случае, было бы правильно говорить о системе eCRM, как о подсистеме или модуле, отвечающим за "эффективную работу с клиентом", в рамках общей системы, используемой для построения Интернет-услуги. При таком подходе, когда система Интернет-услуги уже имеет изначально модуль CRM, сложно определить какие функции у этого модуля, а какие функции у остальной части системы Интернет-услуги. Ниже приведены функции, которые наиболее часто выделяют сами разработчики систем CRM для финансовых организаций, хотя некоторые из них могут показаться спорными, и их можно было бы отнести к функциям самой системы Интернет-услуги.

eCRM-Система должна способствовать наиболее простой и интуитивно понятной для клиента организации самообслуживания. От клиента должно требоваться минимум информации и времени для проведения услуги.
Система должна уметь в реальном времени, основываясь на исторической и только что введенной информации, подобрать продукт, подходящий для клиента.
Возможность Cross-sels/up-sells. Во время Интернет-услуги система может в реальном времени предлагать клиенту дополнительный продукт или услугу.
Система должна позволять выявлять наиболее привлекательных клиентов для будущей с ними работы. Система позволяет наглядно представить для сотрудника финансовой компании историю каждого клиента (в том числе и кредитную).
Система должна позволять определять потенциальные потребности клиента, которые могут быть удовлетворены компанией. Как и традиционная CRM-система - eCRM должна на основе данных связанных с семейным положением, доходом клиента, его постоянными предпочтениями может помочь проанализировать, какой финансовый продукт необходим клиенту в определенный момент.

Системы eCRM в конечном итоге применяются для достижения одних и тех же целей описанных выше, не зависимо от вида Интернет-услуги, будь это Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг или Интернет-страхование. Рассмотрим некоторые моменты применения eCRM-систем в зависимости от вида Интернет-услуги.

В банковском обслуживании суть услуги от того, через какие каналы происходит взаимоотношения между клиентом и компанией, не меняется - кредитование, депонирование, денежные переводы, и пр. Единственное, к чему может применяться системы eCRM именно в Интернет-банкинге, это кастомизирование интерфейса самой клиентской части системы "Клиент-Банк". eCRM-система должна способствовать наиболее быстрой и легкой аутентификации клиента в банковской системе. eCRM должна выявлять наиболее частые операции, которые совершает клиент, опять же с целью построения кастомизированного интерфейса, и предложение банком своим клиентам кастомизированных услуг. Также к подсистеме банковских eCRM-систем можно отнести возможность того, что на сайте клиент с помощью финансового калькулятора (выполненного в виде java-аплета) может подобрать себе вид заимствования/депонирования в зависимости от многих параметров.

eCRM-системы для Интернет-страхования в чем-то схожи с системами eCRM для Интернет-магазинов. Просто в данном случае товаром, приобретаемым через Интернет, является страховой полис. Помимо того, что система собирает и обрабатывает всю информацию о клиенте, полученную со страниц сайта, из страхового договора, полиса, переписки по е-почте и пр., eCRM-система должна учитывать следующие моменты:

Подбор индивидуальной страховой программы для каждого нового или старого клиента, с помощью заполнение web-форм. Наиболее ярким примером могут послужить американские страховые порталы, которые на основе 10 web-анкет (около ста вопросов), подбирают клиенту в режиме реального времени определенную страховую компанию и ее программу по страхованию.
Обслуживание клиента. Клиент через Интернет на сайте компании может посмотреть состояние оплаты страховки, ее сроки, условия, сообщить о страховом случае и пр.

При подборе страховой программы для старого клиента, eCRM-система должна помнить обо всех предыдущих страховках, с целью облегчения процесса интернет-покупки. Страховые программы зачастую являются кратко- и среднесрочными - от 1 месяца до года, поэтому страхователю относительно часто приходится возобновлять условия страхования на новый период.

В рамках услуги Интернет-трейдинга [1] , CRM-система может использоваться следующим образом.

Кастомизация представления информации. При заходе трейдора на сайт Интернет-брокера, трейдеру предлагается та информация, которую он обычно просматривает при входе в систему трейдинга: новости по сегментам рынка, котировки определенных акций/индексов, аналитические обзоры и пр.
Предоставление целевых программ на основе анализа потенциальных потребностей. С помощью информации, которую собирает CRM-система, сотрудники компании могут предложить клиенту именно ту услуги или товар, которую наиболее вероятно заинтересует клиента. Например, если инвестор обычно открывает рисковые позиции, то брокер может направить в адрес инвестора информацию с предложением о приобретении бросовых облигаций. Если же клиент менее склонен к риску, брокер может предложить более диверсифицированный портфель инвестиций.

Достаточно интересным применением CRM-системы может быть разработка для клиента программ хеджирования в режиме реального времени. Система, обрабатывая данные о размере сделок и их характере, может автоматически предложить несколько вариантов диверсификации риска. Например, при накоплении большой рисковой позиции, система может предложить инвестору приобретение определенного количества пут-опционов. Причем для покупки этих опционов клиенту просто нужно выбрать несколько параметров и сделать один "клик" мышью.

В оглавление

Разработчики CRM-систем

На данный момент российских разработчиков полноценных CRM-систем не существует. Все системы CRM представленные на российском рынке являются решениями западных компаний, оптимизированными самими компаниями или их российскими партнерами для соответствия российским стандартам. Необходимо отметить, что, CRM-системы требуют намного меньшей доработки, чем ERP-приложения, в которых нужно учитывать законодательство по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. CRM-системы относительно легко локализировать в любой стране - основная часть локализации составляет перевод.

Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и данные системы представлены в едином модуле. В первую очередь это относится к старым участникам рынка данных систем. В последние время эти разработчики предлагают eCRM-системы для электронного бизнеса, базирующиеся на традиционных системах CRM. Однако, полноценные eCRM-решения, учитывающие все стороны Интернет-технологий, предоставляют относительно молодые компании, разрабатывающие данные системы с нуля, главными клиентами которых являются только DOT.COM-организации. Примерами таких разработчиков eCRM-систем могут быть компании BroadVision (www.broadvision.com) и NetPerceptions (www.netperceptions.com).

Ниже приведена таблица разработчиков CRM-систем и краткое описание этих систем.

Компания		URL	CRM-система
Siebel		www.siebel.com	Семейство eCRM-систем предназначены для построения и анализа деятельности Интернет-компаний. Системы дифференцированы по виду деятельности компаний (10 типов) - Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги и пр. Обычные CRM-системы Siebel охватывают всю маркетинговую деятельность традиционных компаний.
Hyperion		www.hyperion.com	Семейство приложений CRM Analysis базируются на OLAP-сервере, дает возможность анализировать все сферы деятельности фирмы, связанные с клиентами - работа центра продаж и заказов, маркетинг, способствует обратной связи с клиентом. Существует отдельная eCRM-система, которая нацелена на работу с Интернет-маркетингом и улучшение структуры web-сайта.
Epicor		www.epicor.com	Продукт "e by Epicor" идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-представительства. Система позволяет создать Интернет-Портал, и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента.
People Soft		www.peoplesoft.com	Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте.
Nortel Networks		www.nortelnetworks.com	Clarify eBusiness - CRM система предназначена для Интернет-магазинов. Направлена на кастомизацию web-сайта, эффективную поддержку клиента, создание и анализ интернет-маркетинга.
Tranzline		www.tranzline.co.uk	Система CRMSoft предназначена для внутренних пользователей по отношению к компании (отдел маркетинга, продаж, обслуживания), имеет стандартную архитектуру "клиент-сервер". Сервер может быть построен на всех SQL СУБД, что дает возможность практически любой компании интегрировать данную систему в свою информационную структуру.
Pivotal		www.pivotal.com	Компания предлагает семейство приложений, которые позволяют анализировать данные по продажам, маркетингу и обслуживанию в реальном времени через Интернет, а CRM-система Pivotal eRelationship агрегирует эти данные. Построение CRM-системы может быть по ASP сценарию.
People Link		www.peoplelink.com	CRM-система направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (C2C, B2C, P2P - partner-to-partner). CRM-система позволяет создать Интернет-приложения, которое позволяет удовлетворить все запросы клиента на протяжении всего ЖЦ, - система описания продукта, система FAQ, web-форумы, чаты и пр.
S1 Corporation	www.s1.com		CRM-система S1 Customer является интегрированной частью любой информационной системы S1 для финансовых услуг. S1 Customer собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена, как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации).

В оглавление

Hyperion Solution Corporation (www.hyperion.com)

Компания Hyperion является одним из лидеров среди производителей аналитического программного обеспечения. Системы, разрабатываемые компанией, направлены, как на анализ внутренней деятельности органи

Рамзаев Михаилwww.e-commerce.ru

bizoffice.ru

Мнение экспертов CRM - Преимущества использования CRM-системы с функциями телефонии

В развитии любой успешной компании обязательно наступает момент, когда ее руководители и главы отдельных подразделений серьезно задумываются о дальнейшем повышении объемов продаж, создании технологии фронт-офиса и о главных составляющих этой задачи: повышении управленческой культуры, улучшении обслуживания, сохранении и укреплении лояльности клиентов и т.д. Тут и встает вопрос об использовании современных ИТ-инструментов, в частности, CRM-систем, которые позволяют создать прозрачную и масштабируемую среду эффективного взаимодействия сотрудников компании с клиентами, подрядчиками, партнерами, а также с руководителями и коллегами.

На рынке CRM-решений для среднего и малого бизнеса (СМБ) есть немало продуктов, но среди них очень мало таких, которые в той или иной степени поддерживают работу с телефонией. А ведь телефонная связь – была и остается основным каналом коммуникаций для отделов продаж, подразделений по работе с клиентами и технической поддержки. Очевидно, что ключевой канал коммуникаций должен быть неразрывен с системой, управляющей взаимодействиями с клиентом.

Однако в подавляющей массе CRM-решений учет разговоров с клиентом выглядит следующим образом. После того, как разговор состоялся, пользователь CRM обязан внести в эту систему запись о факте и содержании звонка, о достигнутых договоренностях. А если в это время поступает звонок от следующего клиента? Тогда данные о разговорах теряются. Постепенно это приводит к тому, что сотрудники вновь начинают вести такие записи "от руки" в блокнотах или не вести их вообще – и важная информация начинает систематически теряться.

Появление же интегрированных с телефонией CRM-решений существенно облегчает сохранение важной для бизнеса информации, а значит, делает проще работу целых отделов, подразделений, рабочих групп и пр.

Как в CRM-системе поддерживается телефония?

В большинстве случаев, поддержка работы с телефонией в CRM реализуется с помощью типовых механизмов взаимодействия с АТС или call-центром (к примеру, используя механизм TAPI). При этом конечному заказчику отдельно поставляется платный модуль сопряжения CRM и телекоммуникационной системы. Кроме того, поскольку модуль сопряжения создается совместно с поставщиком CRM-решения и производителем АТС или call-центра, то под "поддержкой работы CRM с телефонией" фактически подразумевается поддержка ограниченного списка АТС или call-центров. А значит, конечному заказчику необходимо дополнительно приобрести одну из "рекомендуемых" АТС или call-центров.

Получается, что для использования CRM с телефонией, заказчику нужно основательно потратиться: а) на CRM, б) на модуль сопряжения, в) на одну из рекомендуемых АТС или call-центров. И это не считая сопутствующих работ по установке АТС, настройке, сопряжению с внутренними информационными системами и т.д., составляющих значительную часть бюджета внедрения CRM-системы. Редкое предприятие СМБ рискнет вступить на этот путь, еще меньше – проходят его до конца.

Есть и другая – менее затратная и более выгодная – модель интеграции CRM с телефонией. В CRM для каждого пользователя настраивается три-четыре типовых поля, которых вполне достаточно, чтобы подключить к CRM любую телекоммуникационную систему, поддерживающую стандартные протоколы IP-телефонии.

Выгоды использования "облачных" решений

Для компаний малого и среднего бизнеса удобнее всего использовать именно "облачные" решения. В любой момент и из любой точки мира, где есть Интернет (на выезде, из дома, в командировке), сотрудники могут посмотреть информацию о клиенте, о текущих договоренностях, просмотреть сопутствующие сделке документы, и, при необходимости, тут же связаться с клиентом. Если, к примеру, сотрудник заболел, он сможет эффективно работать из дома.

Если компания часто переезжает, это никак не повлияет на контактные номера, работу сотрудников и на продажи, ведь для работы в CRM достаточно только иметь доступ в Интернет. Для любого стартапа использование "облачной" CRM – это еще и низкая стоимость покупки и внедрения, а также владения системой. К тому же, нет необходимости выделять множество человеко-часов для внедрения или обслуживания такой системы.

Немаловажно и то, что современные "облачные" решения предоставляют достаточный (и даже чаще всего избыточный) уровень безопасности хранения и использования данных в CRM. При этом провайдер услуги обеспечивает автоматическое еженедельное или ежесуточное резервирование баз данных, возможность выгрузки данных из CRM для хранения локальных копий. А все отношения регламентируются соглашением о качестве обслуживания (SLA).

Кроме интеграции с телефонией, важна поддержка процессов

В зависимости от этапа развития компании, различаются и требования к CRM-системе. Сначала компании, как правило, требуется лишь электронный блокнот для учета списка клиентов, контактов и сделок в отделе продаж. Но поскольку этих инструментов недостаточно для эффективной работы как с клиентами, так и с сотрудниками рабочих групп или отделов, появляется потребность в использовании полноценной CRM-системы, пользователями которой, в первую очередь, станут специалисты отделов продаж, отделов по работе с клиентами, служб технической поддержки. Благодаря работе с системой, каждый отдел может решать свои, специфические задачи. Но общая для всех отделов потребность тесной интеграции CRM с телефонией остается.

После того, как компания вырастает, у нее появляются новые потребности: зачастую вводится процессное управление, с регламентацией ключевых бизнес-процессов. И тогда CRM позволяет полноценно описать эти бизнес-процессы, обеспечить соблюдение регламентов и связать рабочие показатели сотрудников (количество принятых/совершенных звонков, сделок за период и пр.) с их KPI.

Далее на примере трех различных отделов мы расскажем об основных возможностях и выгодах использования CRM-систем, тесно интегрированных с телефонией.

CRM в отделе продаж

Для отдела продаж исключительно важно централизованное хранение информации о клиентах и контактах. Интеграция CRM с телефонией не только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно повышает удобство их работы.

Так, менеджер может набрать номер клиента "одним кликом мыши" прямо из карточки клиента. При входящем вызове от существующего клиента, CRM автоматически покажет менеджеру информацию о клиенте. Менеджер сможет тут же получить информацию о том, на каком этапе находятся взаимоотношения с клиентом, за каким сотрудником заказчик "закреплен", о чем они говорили в последний раз, какие счета выставлены, а какие – уже оплачены. Если же клиент новый и информации о нем еще нет, менеджер быстро занесет в CRM контактную информацию о клиенте, укажет, чем он занимается, отметит количество его сотрудников, его текущие потребности. После разговора с клиентом в CRM автоматически сохранится запись о самом звонке, к которой будет приложена запись разговора.

Отделы продаж в малом и среднем бизнесе зачастую сами же выполняют и закупки предлагаемых товаров. Поэтому в CRM могут также храниться все переговоры с поставщиками, их контактная информация, договоренности о поставках и т.д. А при наличии записи разговоров – всегда есть возможность разрешить и сложные ситуации с поставками.

В отделе продаж интеграция CRM с телефонией также позволяет практически исключить потерянные вызовы. Если звонок от клиента поступил, когда менеджера не было на месте или он был занят, в CRM сохранятся записи о каждом пропущенном вызове, содержащие контактные телефоны потенциальных клиентов и детальные данные по существующим клиентам. Освободившись, сотрудник легко сможет сразу обработать накопившиеся запросы. Если CRM используется совместно с ВАТС, возможности еще шире. Например, ВАТС может автоматически перенаправить звонок другому свободному сотруднику или применить любой другой из множества заготовленных алгоритмов маршрутизации звонков по выбору пользователя.

Отметим еще один важный момент: при использовании традиционной телефонии в сочетании с традиционной офисной АТС, легко может случиться, что все входящие телефонные каналы заняты (исходящими или входящими звонками). В этом случае клиент услышит сигнал "занято", а информация о его обращении будет потеряна. Использование же в связке с CRM Виртуальной АТС с многоканальными номерами снижает вероятность этого практически до нуля.

CRM, интегрированная с телефонией, – незаменимый помощник и для сотрудников отдела продаж, которые выполняют "холодный" обзвон по заранее подготовленным спискам. Позвонив "в один клик", сотрудник – уже во время разговора – пользуется предварительно настроенным в CRM шаблоном разговора (или процесса), не забывая задавать интересующие маркетологов вопросы. Все полученные ответы тут же фиксируются в CRM и могут использоваться в дальнейшем. А после разговора с колеблющимся потенциальным клиентом, менеджер может тут же настроить напоминание о следующем звонке. На практике эта приятная мелочь дает весьма весомые результаты, ведь наш потребитель вниманием пока не избалован.

Безусловно, CRM, интегрированная с телефонией, весьма эффективна для взаимодействия отдела продаж с отделом маркетинга. Если сделать обязательным заполнение таких полей, как канал рекламы (из которого клиент узнал о компании), область деятельности клиента, его местоположение (регион) и т.д., все эти данные будут доступны отделу маркетинга в виде структурированной базы данных. И отдел маркетинга без каких-либо дополнительных затрат получит возможность анализировать обращения и реакцию потребителей, строить эффективные и прогнозируемые коммуникации с клиентом, видеть отдачу от рекламы, корректировать позиционирование предлагаемых продуктов и/или услуг. В итоге оптимизируется распределение рекламного бюджета, и достигаются поставленные маркетингом цели.

Кроме того, CRM с функциями телефонии позволяет разрешать и даже предотвращать всевозможные внутренние конфликты между сотрудниками – избегать выяснений, чей это клиент, кто его должен был "дожимать" и т.д. Ведь в CRM фиксируются все разговоры с клиентом – кто и когда ему звонил, кто был ответственным за клиента. Тем самым, руководитель сможет справедливо распределить клиентов между сотрудниками. А если в компании еще и фиксировать внутренние регламенты работы менеджеров, то вопросов о том, чей это клиент, не возникнет в принципе.

И, наконец, как для руководителей отдела продаж, так и для сотрудников, важную роль играет получение всевозможных отчетов: отчет по "личным" воронкам продаж и воронке продаж отдела – для руководителя, текущие фактические значения KPI – для сотрудников и пр. Видя отчет "по воронке", сотрудники понимают, сколько звонков им еще предстоит обработать или совершить для выполнения плана.

Руководитель получает возможность увидеть, когда и с каким клиентом были начаты переговоры, на каком этапе они находятся, предлагаются ли ему основные или сопутствующие товары/услуги, в чем заинтересован клиент и т.д. Более того, если ведется запись разговоров, он может периодически контролировать качество и особенности работы сотрудников, находить возможности для их личностного роста, обоснованно корректировать планы корпоративного обучения. И, конечно, запись разговоров незаменима при разборе спорных ситуаций с клиентами, при приеме сложных заказов без повторных уточнений.

CRM в отделе по работе с клиентами

Часто в российских CRM-системах не предусмотрены инструменты постпродажного обслуживания клиентов, а ведь это крайне негативно влияет на качество работы с клиентами и на лояльность самих клиентов. Мало что вызывает такое разочарование клиента, как потеря к нему внимания после того, как продажа состоялась и деньги получены. А ведь именно так он и воспримет изменение характера общения с ним компании, когда контакты выйдут за пределы, контролируемые CRM.

Если CRM интегрирована с телефонией и поддерживает бизнес-процессы, то наличие настроенных в CRM шаблонов позволяет предприятию вместе с клиентом пройти не только все этапы продаж, но и период приобретения первого опыта использования купленного товара/услуги, и даже оказать поддержку, чтобы выгода покупателя была максимальной. Сотрудник также может повлиять на глубину использования клиентом товара/услуги, тем самым дополнительно повышая лояльность заказчика. Эта работа очень полезна: вопросы всех пользователей услуги могут быть ранжированы по частоте и важности – это, в свою очередь, позволит поставить задачи по доработке продукта.

Кроме того, сотрудник может влиять и на увеличение среднего счета клиента. Если CRM может использоваться и для отдела по работе с клиентами, его сотрудники видят, какие товары/услуги были приобретены клиентом, а значит, могут предложить ему сопутствующие товары/услуги – или в процессе адаптации клиента, или в процессе использования товара/услуги. Причем при выстраивании долгосрочных отношений, клиент будет более лоялен к новому предложению.

Вообще, несогласованность действий отделов продаж и работы с клиентами – типовая проблема при осуществлении кросс-продаж. Зачастую клиенту звонят сотрудники обоих отделов, предлагая новые или сопутствующие товары/услуги. У клиента это создает ощущение некомпетентности компании, что, конечно, существенно снижает его лояльность, вплоть до его потери. Но если CRM интегрирована с телефонией и охватывает все процессы, где происходят коммуникации с клиентами, то в этой системе хранятся все звонки клиенту и все предложения, сделанные ему от лица компании. То есть сразу видно за каким сотрудником "закреплен" клиент, и описанных выше проблем просто не возникает.

Более того, в едином рабочем поле, созданном в CRM для отдела продаж и отдела по работе с клиентами, четко прослеживается, сотрудниками каких отделов осуществлялись продажи, и в чьи планы продаж они войдут. Это позволит строить эффективные планы продаж для обоих отделов, а также создавать убедительную мотивацию для сотрудников.

Следующей важной задачей для сотрудников отдела по работе с клиентами является поддержка активности клиентов (если компанией предлагается периодическая услуга или товар с ограниченным периодом использования). Предварительно настроенные уведомления заранее напомнят сотруднику (тут же, из CRM) позвонить клиенту, выяснить его удовлетворенность товаром/услугой и потребность в дальнейшем использовании. А дальше можно выявить проблемных клиентов и подумать, как их удержать.

Нельзя забывать, что в задачи отдела по работе с клиентами зачастую входит и решение вопросов по оформлению договоров, выставлению счетов по периодическим товарам/услугам, закрытию счетов. Хранение всех документов в CRM позволяет в любой момент провести инвентаризацию имеющихся документов, позвонить клиенту и решить возникшие вопросы. В сложных ситуациях вновь очень помогает запись разговоров – как при работе с претензиями, так и при передаче полной информации соответствующим специалистам (например, при возникновении вопросов по технической поддержке).

CRM и отдел технической поддержки

CRM-система, интегрированная с телефонией, крайне необходима специалистам отдела технической поддержки (ОТП), так как позволяет сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания. Идеально, если отдел продаж, отдел по работе с клиентами и служба технической поддержки работают в общей CRM-системе.

Тогда сотрудник первой линии технической поддержки прямо из карточки клиента, открытой системой при обработке звонка клиента, может сразу определить, включена ли гарантийная поддержка для клиента, уточнить идентификационную информацию (серийный номер, номер договора/заказа, модель),а по хранимым в CRM данным о проданных клиенту товарах/услугах определить возможность предоставления клиенту технической поддержки. Кроме того, специалист может получить информацию по всем клиентом товарам/услугам, приобретенным у компании.

Если в ОТП ведется разграничение по уровню предоставления технической поддержки, то обработка заявки от клиента будет выполняться по заранее настроенным шаблонам процессов, возможно различающимся. При этом могут различаться как объем предоставляемых услуг, так и время оказания поддержки. Как обычно, прямо во время разговора, принимая от клиента заявку о проблеме, специалист регистрирует ее в CRM, задает необходимые вопросы по заранее настроенным шаблонам, получая максимально достаточную информацию для решения проблемы.

Если вопрос типовой или если он требует лишь советов по настройке или использованию, то специалист тут же проконсультирует клиента и закроет заявку (процесс). Если же необходимо вмешательство сотрудников второй линии технической поддержки, то сотрудник переведет в CRM заявку на группу соответствующих специалистов, назначив группу в качестве ответственных за заявку. Далее вопрос будет решаться в оперативном порядке наиболее подготовленными специалистами в удовлетворительные для клиента сроки.

Исключительно важно и то, чтобы в CRM учитывались все особенности работы отдела технической поддержки. К примеру, если сотрудникам ОТП необходимо выезжать в офисы клиентов для настройки или решения проблем, то факты выездов надо учитывать в CRM. Это позволит, как минимум, контролировать среднее время присутствия сотрудников в офисе и, при необходимости, принимать решение об увеличении числа сотрудников или разграничении зон ответственности специалистов. Это понятно, ведь выезд – это такая же коммуникация с клиентом, как телефонный звонок или письмо по электронной почте. Но как часто об этом забывают!

Руководителю ОТП интегрированная с телефонией CRM-система помогает решить все важные краткосрочные и долгосрочные задачи. К примеру, понять, насколько загружены сотрудники в тот или иной момент. Так как все звонки от клиентов учитываются в CRM, вместе с ними учитывается и длительность обслуживания заявок, а значит, определяется и загруженность сотрудников. А уже на основе этой информации руководитель может принимать оперативные решения.

Записанные разговоры также помогают оценить качество обслуживания клиентов конкретными сотрудниками или принять решение в сложной ситуации. Кроме того, руководитель с первого взгляда может понять, есть ли незакрытые (просроченные) заявки. Для устранения этой проблемы достаточно сформировать соответствующий отчет в CRM и по его результатам поменять приоритеты выполнения задач у сотрудников. Если нужный сотрудник заболел или уволился, можно быстро и просто поменять ответственного в текущих заявках, тем самым сохраняя лояльность тех клиентов, чьи заявки не будут просрочены, а, напротив, будут обработаны в планируемые сроки.

Заключение

Появление на рынке "облачных" CRM-систем, интегрированных с телефонией, стало "глотком свежего воздуха"для руководителей системообразующих отделов в компаниях малого и среднего бизнеса. Использование современных инструментов для создания успешного взаимодействия сотрудников компании с клиентами, подрядчиками, партнерами, а также с руководителями и коллегами, существенно помогает в повышении эффективности работы сотрудников, способствуя достижению различных управленческих задач. Пожалуй, можно сказать, что, с точки зрения полноты поддержки бизнеса, эти системы открыли новый этап развития CRM-технологий.