CRM система: управление бизнес процессами. Crm системами
система взаимоотношений и работы с клиентами
Содержание статьи
CRM система — это абсолютно новый подход в работе и взаимоотношениях с клиентами, управлении бизнес процессами любой сложности. CRM для продаж и для менеджмента активно используются крупными компаниями, и средний бизнес сейчас не мыслим без управления CRM. В чем же особенность этих решений? Есть ли бесплатные программы? Почему малый и средний бизнес особенно нуждается в управлении клиентами?
Во всех современных компаниях, любых фриланс-группах, разнообразных организациях, государственных и частных учреждениях, и в принципе на любом существующем предприятии существует множество задач и проектов, которые нужно качественно выполнить в определенные сроки. Как правило, чтобы ничего не забыть, все срочные и не очень задания фиксируются в ежедневнике или органайзере. Однако прогресс не стоит на месте и для облегчения труда людей изобретаются все новые и новые приспособления.
CRM системы: что это?
Сейчас мы подробно расскажем о современной инновационной альтернативе учета и планирования рабочего процесса. В эпоху технического прогресса более чем активно применяются специальные компьютерные программы, так называемые CRM-системы, при помощи которых можно не только составлять планы по выполнению заданий и поручений, но также отслеживать сроки их реализации, составлять базу клиентов, а параллельно еще и контролировать весть документооборот по существующим операциям.
При использовании этих компьютерных программ можно наблюдать случаи невыполнения работ, увидеть отклонение от установленных сроков, вовремя заметить все неточности в работе и устранить их. Также можно проследить насколько хорошо проявляют себя в работе сотрудники, если Вы работаете в команде.
Преимущества ERP систем
Нередко в разговоре о CRM используется термин — ERP-система. В переводе с английского — Enterprise Resource Planning, это звучит, как «планирование ресурсов предприятия». Такие решения включают в себя не только клиентскую базу данных, но и множество разнообразных инструментов для отслеживания любых деталей в процессе работы всех без исключения сотрудников. ERP система производит полную интеграцию как производственных, так и любыхоперационных процессов предприятия (например, управление активами, финансовый менеджмент, оптимизация внешних и внутренних ресурсов компании).
CRM относится к одному из видов ERP-систем. Чаще всего CRM используются для продаж, однако разработчики этих решений для предприятий уже давно предоставили возможность интеграции этой системы с процессами на любом уровне. Продажи — не единственная сильная сторона подобных решений для бизнеса: большинство программ позволяют вам управлять финансами, иметь собственную клиентскую базу данных, управлять и следить за работой собственных сотрудников, осуществлять рассылку писем, заниматься планированием дел. Современные CRM предоставляют такие решения, как учет клиентов (в том числе — потенциальных), аналитические отчеты, интеграция с интернет-магазином и 1С, клентским порталом. Большинство полноценных CRM дают возможность распределения ролей сотрудников, где управляющий компанией является администратором. Также, известные компаии-разработчики предлагают мобильные и планшетные версии CRM, что является чень удобным для большинства сотрудников, если они не имеют возможности постоянно находиться в офисе.
Преимущества CRM систем для бизнеса
Если вы еще не решились на приобретение этого инструмента для бизнеса, предлагаем вам рассмотреть преимущества CRM-систем. Они помогают:
- осуществлять контроль сроков выполняемых задач, не допускать просроченных или невыполненных заданий;
- составлять удобный и результативный план работы, как для себя, так и для сотрудников,
- автоматически вносить изменения в текущую документацию и создавать отчеты,
- систематизировать всю информацию по проектам и клиентам, данные находятся в одном месте, не нужно искать ее по многочисленным стопкам папок и архивам.
Данные рассматриваемой системы станут находкой для тех, кто не может самостоятельно распланировать свой рабочий день, для тех, у кого в работе нужно постоянно учитывать много самых различных нюансов и решать актуальные и важные вопросы в больших количествах и в любое время. В программе CRM есть функция, которая очень пригодится в работе: автоматическое напоминание о запланированных поручениях и встречах.
А есть ли недостатки? На самом деле, их почти нет. Единственным недостатком может быть web-ориентированность подобный решений. Почему? Большинство CRM систем основаны на web-технологиях, где все данные хранятся на серверах компании-разработчика по принципу Cloud. «Облачная система» далеко не всегда удобна, так как компания-производитель в этом случае должна предоставить стопроцентно качественный сервис. То есть, сервера должны работать бесперебойно, не должны быть перегружены. К сожалению, на серверах бывают сбои, и сама по себе браузерная система долго грузится по сравнению с приложением, установленном на компьютере.
Управление CRM: основные принципы работы с программой
Для того чтобы в полной мере ощутить всю результативность при работе с CRM-системами нужно пересмотреть свои привычные способы организации рабочего времени. Для полноценного использования программы рекомендуем:
- как только получили новые поручения от руководства или сами поставили пред собой определенные задачи, сразу же вносите их в программу. Это правило касается и телефонных звонков, поступающих от клиентов и ведения переписки с ними. В противном случае может случиться так, что полученные задания были просто вовремя не занесены в систему и в результате остались невыполненными;
- вся требующаяся для работы информация собирается в одной программе. Удобно пользоваться этой базой, как в команде, так и фрилансеру. При внедрении CRM-системы в работу компании, необходимо ознакомить коллег с особенностями и функциональностью этой программы. Для наибольшей эффективности в работе все сотрудники должны установить ее к себе в ПК на рабочее место, и пользоваться постоянно, так будет пополняться база клиентов. А если вдруг один сотрудник будет отсутствовать на работе, другой сможет завершить начатый проект или заказ, так как все данные по этому вопросу будут в системе;
- в конце каждого рабочего дня не ленитесь, и обязательно просматривайте в CRM задачи на завтра и послезавтра, составляйте график первоочередных вопросов, которые необходимо решить в первую очередь. Если завтрашний день не сильно загружен заданиями, выберите для выполнения часть задач из списка следующего дня;
- не рекомендуется переносить дату выполнения задач, если не успеваете их сделать. В системе есть такая возможность, но это не освободит Вас от нерешенных проблем, лучше связаться с клиентом и переговорить с ним о продлении срока выполнения заказа. Но этот выход из положения можно применять только в крайнем случае, так как данная ситуация может в итоге отрицательно повлиять на имидж компании в целом;
- обязательно проводите анализ проделанной с помощью этой программы работы, если были допущены ошибки – своевременно принимайте меры по их устранению.
- правильно оценивайте свои силы. Планируйте выполнить столько задач, сколько сможете сделать за день, чтоб не оказалось просрочек. Программа в этом виновата не будет.
Обзор CRM систем
В просторах сети Интернет можно найти огромное количество CRM-систем. Они отличаются друг от друга некоторыми параметрами, но все они созданы в первую очередь для улучшения качества работы человека и являются надежными электронными помощниками при выполнении им различных задач.
Имеются бесплатные и платные CRM-системы. Естественно, у бесплатных систем есть недостатки (к примеру, применяются в микро бизнесе с небольшим штатом). Платные CRM-системы предлагаются потребителю со всевозможными функциями, необходимыми для работы и рассчитаны для больших и средних компаний.
Также существуют CRM-системы, доступные для скачивания и установки на ПК и системы, их можно использовать онлайн. Все CRM-системы функционируют хорошо, но работают с разным уровнем ограничений.
Одной из многофункциональных CRM-систем, которая пользуется популярностью в России, является система Мегаплан. Она позиционируется как платная, но существует также и бесплатная версия, и «Мегаплан онлайн». Эта компьютерная программа отличается удобным интерфейсом и несложным управлением.
Платные CRM системы
Сейчас таких программ — большинство. Платные продукты разработаны серьезными компаниями, которые уже не один на рынке. Такие решения постоянно обновляются и совершенствуются, имеют свою базу постоянных клиентов, находятся в постоянном контакте с ними и учитывают их пожелания.
Список CRM-систем, за использование которых нужно будет заплатить:
«Затаплан» (zettaplan.ru) — относительно недорогой тариф, система предназначена для среднего и малого бизнеса.
«Авеню софт» avenuesoft.ru – программа направлена на осуществление продаж в интернете, представляется как своеобразный офис онлайн.
«Амо CRM» amocrm.ru – онлайн система, специализируется на рынке b2b.
«Консилери» consileri.ru – будет полезна для малого бизнеса.
«Сем CRM» semcrm.net – пользуется повышенным спросом у СЕО-специалистов.
«Шугартолк» sugartalk.net – система, которая предлагает пользователю весь комплекс услуг по автоматизации рабочих процессов.
«РБС CRM» rbs-crm.ru — универсальная CRM-система на мощной платформе.
«Мегаплан» megaplan.ru – функциональная система, подходит для большой компании. Бесплатная версия также имеется в наличии.
«Клиентбейс» clientbase.ru — предназначена для среднего и малого бизнеса. Бесплатная версия – есть. Пользуется спросом на рынке, т.к. не дорогая.
Бесплатные CRM-системы
Преимущества бесплатных программ для бизнес процессов очевидны: компании с небольшим штатом сотрудников прекрасно справятся и с малофункциональными CRM. Также, руководители компаний смогут познакомиться с программой и попробовать ее в действии.
В формате онлайн:
«Сейлс CRM» sails-crm.com – достаточно легкий интерфейс и система удобная в применении. Ограничение в количестве контактов.
«Тимлаб» teamlab.com – почти все функции пользователю предлагаются бесплатно, лаконичный интерфейс.
«Он CRM» on-crm.ru – современная система, для двоих сотрудников – бесплатно.
«Мегаплан» megaplan.ru — можно работать малому или микро- бизнесу, существуют ограничения по количеству пользователей и функциональному составу.
CRM-системы, доступные для скачивания на ПК:
«Галлопер CRM» gallopercrm.ru – больше подходит для менеджеров по продажам, пользуются также и фрилансеры.
«Айсейлер» isaler.ru – воспользоваться бесплатно может только один пользователь.
«Тимвокс» teamwox.com – условие бесплатного использования – количество сотрудников до десяти.
«Айсфолл» icefall.ru – будет оптимальным вариантом для интернет-магазина.
Комментарии и отзывы пользователей CRM систем
Виталий К. 23 года
Когда я устраивался на работу в фирму по продажам, одним из основных требований было иметь хороший опыт работы в таких программах. Опыта не было, но программу освоил довольно быстро, очень удобные как по мне системы, но как говорится на вкус и цвет… Одни достойно себя показали в сфере продаж, другие являются оптимальным вариантом для малого бизнеса, третьи не удивили ничем и оказались не практичными. В общем, многое зависит от сферы деятельности и объемов работ.
Олег С. 34 года
Скажу откровенно, что с появлением в моей жизни таких программ, рабочий процесс перешел на новый уровень. Начинал пробовать с бесплатных программ, но не пошло, не хватало функционала для моих потребностей. Уже долго пользуюсь «Клиентбейс»! Рекомендую всем!
Валерия Л. 24 года
Приходилось сталкиваться с большинством из приведенных в статье CRM-системами, но в результате выделила для себя «Тимлаб». У меня небольшая компания, все сотрудники довольны, а я могу держать весь рабочий процесс под контролем.
rusfinancist.net
CRM Системы
Ознакомившись со статьей, вы узнаете, что такое CRM системы, какие основные задачи выполняют внедрённые CRM системы, можно ли пользоваться бесплатно CRM системой, а также преимущества и недостатки из использования.
Что такое CRM системы?
Аббревиатура CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. В этой системе ядром выступает покупатель. Зная пожелания клиента, историю покупок, о его увлечениях можно выстроить взаимовыгодные отношения с ним. С помощью управленческих и информационных технологий фирма собирает информацию обо всех клиентах, затем извлекает полезные сведения, которые можно использовать для развития своего бизнеса. Таким образом, существует индивидуальный подход к покупателю, что способствует к повышению конкурентоспособности и увеличению прибыли. А клиент доволен проявленной к нему заботе.
Сказать легче, чем сделать. Существующие современные технологии существенно облегчают процесс передачи сведений и порядок действий при работе с клиентами. Внедрение CRM системы необходимо, чтобы:
— собирать в единую клиентскую базу всю накопленную информацию о клиентах;
— сохранить историю взаимоотношений с клиентами, партнёрами;
— обмениваться оперативной и достоверной информацией между отделами и сотрудниками;
— автоматизировать последовательность работ;
— формировать аналитические документы;
— прогнозировать объём продаж;
— анализировать эффективность мероприятий, направленных на привлечение клиентов;
— контролировать удовлетворённость клиентов;
— накапливать знания фирмы и управлять ими.
Необязательно покупать дорогостоящий программный продукт, существуют и бесплатные CRM системы. Особенно это актуально для небольших фирм, которые только планируют расширяться. Руководители могут, как и самостоятельно разработать базу данных клиентов, обратившись за помощью к программистам, так и пользоваться готовым продуктом.
Основные задачи, которые выполняют CRM системы.
1. Целостность и сохранность клиентской базы.
Большинство фирм, которые даже не слышали о CRM системах, хранят данные клиентов, партнёров, поставщиков в разных местах: в блокнотах, на листочках у сотрудников, в электронных таблицах, органайзерах, почтовых программ и так далее. В результате нужная информация может быть недоступна для другого сотрудника или директора.
Ведение единой клиентской базы позволяет:
— в случае увольнения или отсутствия менеджера избежать потери базы данных клиентов, поручить вести клиента другому сотруднику, не теряя историю взаимоотношения фирмы с этим клиентом;
— возможность выделить наиболее важных клиентов для компании и сосредоточить усилия на работе с ними;
— сохранить отношения с клиентами, которые давно не обращались к фирме, периодически высылая выгодные предложения;
— эффективно взаимодействовать между отделами компании.
2. Повышение объёма продаж.
Грамотная тактика работы с покупателями и систематизация информации о продажах и клиентах позволит увеличить прибыль фирмы за счёт следующих действий:
— сегментация базы клиентов. Лишь 20% покупателей составляют 80% дохода. Прочие клиенты просто расходуют время менеджеров. Выделить наиболее важных клиентов и сосредоточиться на них поможет анализ продаж по группам покупателей. Разделение покупательской базы по роду деятельности, доходности, территории и другой конкретизации целевой аудитории может существенно повысить результативность рекламы.
— контроль и планирование действий сотрудников. На каждом этапе работы есть ответственный, существуют чёткие инструкции, есть возможность контролировать выполнение поручений.
— предложение клиентам более выгодные сделки для фирмы. CRM система может подсказать сотруднику убедительные аргументы и правильные ходы при общении с конкретным клиентом.
— экономия времени. Больше нет нужды расходовать время на подготовку документов, расчёт предполагаемой доходности, согласование с руководством. Система, на основании данных о клиентах, сама формирует большинство документов по шаблону и формирует анализ.
3. Высшая степень внимания при обслуживании клиентов.
Ощущение заботы для клиента является важным критерием верности одной фирме. Когда фирма предлагает клиенту удобные и полезные услуги, то она удерживает его на «крючке» и не даёт уйти к конкуренту.
Внедрённая CRM система будет:
— предоставлять необходимую информацию клиенту о продукте;
— следить за значимыми праздниками для клиента и членов его семьи;
— обслуживать VIP-клиентов, имеющих индивидуальную систему скидок;
— приглашать клиентов на презентации, выставки, форумы, семинары, вечеринки и так далее.
Преимущества и недостатки использования CRM систем
Все что описано выше, показывает, какими преимуществами обладает фирма, использующая CRM систему. Её преимущества заключаются в следующем:
1. обладает высокой функциональностью;
2. даёт возможность создавать стратегии по эффективному управлению фирмой;
3. с программой можно работать как стационарно, так и удалённо.
4. для крупных компаний выгодно вложить деньги в программу, предназначенную для автоматизации бизнеса, малые же фирмы могут обратиться за помощью к бесплатным CRM системам, что уменьшает риск потери денег.
Однако идеальных вещей в мире не существует. И система имеет определённые недостатки.
1. Много избыточной информации.
CRM система имеет всевозможные функции, некоторые из них могут быть лишними для конкретного сотрудника. Но проблему можно решить, если настроить интерфейс.
2. Сложность при формировании отчётов.
Существуют шаблонные отчёты, которые выводятся на экран после простых настроек. Но если необходимо сделать нестандартный анализ, то обучение займёт некоторое время.
3. Трудности с обеспечением безопасности.
Чтобы избежать утечки информации придётся защитить базу данных от взлома и провести беседу сотрудниками. Так как система даёт доступ к клиентам и сделкам всем работникам фирмы.
Поделиться ссылкой:
bolshe-prodaj.com
Рейтинг CRM систем 2017, сравнение CRM, топ-10 самых лучших CRM
ТОП-10 CRM-систем
StorVerk CRM
1 место рейтинга лучших CRM 2017 года мы отдаем отечественному программному продукту, разработанному на платформе 1С – StorVerk CRM. Наконец-то CRM-система на 1С стала не только умной, но и удобной. Что примечательно, данный программный продукт отвечает сразу нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype; автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж. Немаловажным является и фактор стоимости владения программным продуктом, а также возможность доработок и адаптации системы под свой бизнес. Данный программный продукт рекомендован для производственных предприятий и торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.
Terrasoft bpm’online
2 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Terrasoft предлагает свою CRM-систему, которая называется bpm’online. Для среднего бизнеса bpm’online признана лидером в отчете «The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsize Organizations, Q4 2016*» благодаря инновационным технологиям BPM+CRM. С отчетом вы можете ознакомиться здесь (https://www.terrasoft.ru/reports/forrester-wave-crm-2016), правда только на английском языке. Решения от Terrasoft подходят для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру.
Dynamics 365
3 место в рейтинге лучших CRM-систем 2016 года: Microsoft Dynamics CRM - это пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников. Для оптимизации затрат на внедрение и пользование программным продуктом можно подключить ограниченный набор функций, соответствующий уровню развития вашего бизнеса.
Битрикс24
4 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Битрикс24 – это полноценный корпоративный портал, который наряду с внутренней социальной сетью, включает в себя функции CRM. Вы можете общаться с коллегами внутри компании, ставить задачи сотрудникам, вести учет клиентов в CRM-системе, планировать рабочее время с помощью календаря и автоматизировать работу менеджеров по типовым бизнес-процессам, заложенным в программу. Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Программный продукт представлен в SaaS и Stand Alone версиях. В Битрикс24 можно выгружать данные некоторых отчетов 1С. Типовые доработки по передаче данных о поступлении денежных средств способна осуществить практически каждая компания, занимающаяся внедрением Битрикс24 и 1С.
1С:CRM
5 место рейтинга лучших CRM 2017 года присваивается линейке решений «1С:CRM». Все они предназначены для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами на предприятиях различного уровня. Решения помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний. Впечатление немного портит перегруженный интерфейс системы, характерный для учетных систем 1С и реализация аналитики маркетинга через платный сервис CoMagic.
SAP CRM
6 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: SAP CRM представляет собой программный продукт, разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. SAP CRM – единое решение для ведения электронного бизнеса и поддержки клиентов, позволяющее связывать персонал, бизнес-процессы и все взаимодействия с клиентами посредством целостной информационной среды. Стоит приготовиться к тому, что как любое программное решение подобного уровня, стоить оно будет в разы дороже отечественного программного обеспечения и возникнут определенные трудности на этапе интеграции данной системы с 1С.
ELMA
7 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: ELMA BPM представляет из себя платформу, которая содержит набор базовых функций. На основе платформы строится линейка продуктов ELMA: управление бизнес-процессами, управление показателями, управление документооборотом, управление работой с клиентами, управление проектами. Модуль «Интеграция с 1С» позволяет обеспечить интеграцию платформы ELMA BPM с версиями системы «1С: Предприятие» 8.0, 8.1, 8.2, 8.3.
ASoft CRM
8 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: ASoft CRM – это автоматизированная система управления взаимоотношениями с контрагентами, затрагивающая три основных направления деятельности: маркетинг, продажи и сервис. Для различных задач клиентов были разработаны соответствующие CRM решения. Имеются отраслевые версии CRM от компании Asoft для банков, риелторов, логистических и транспортных компаний, при этом каждая версия ASoft CRM доступна в режиме SaaS. Интерфейс системы близок и понятен IT-специалистам.
amoCRM
9 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: amoCRM – это CRM-система с интуитивно понятным и удобным интерфейсом, которая позволяет малому и среднему бизнесу увеличить свой доход и вырасти в несколько раз. С помощью amoCRM вы сможете полноценно управлять взаимоотношениями с действующими и потенциальными клиентами на всех этапах продаж. Планируйте задачи, звоните прямо из интерфейса CRM-системы, отправляйте email-письма, контролируйте работу менеджеров и работайте с системой в любой точке мира, используя мобильное приложение. amoCRM не требует установки и интегрируется с формой заявки в несколько кликов. Руководители отмечают amoCRM как наиболее привлекательную CRM-систему по соотношению цены и качества. Разработчики предлагают воспользоваться CRM-системой бесплатно в течение 14 дней.
Мегаплан
10 место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года: Мегаплан - система совместного управления проектами для малого и среднего бизнеса. Мегаплан позволяет хранить полную информацию по клиентам в структурированной базе данных, а также следить за событиями и задачами, связанными с ними. В комплекте с решением вы получите: CRM-систему, модуль выставления счетов, таск-менеджер, файловое облако, почту, возможность организовать форум и модуль для работы с персоналом. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении. Для ознакомления с возможностями программного обеспечения компания предлагает бесплатную demo-версию в течение 14 дней.
Таблица сравнения CRM-систем
Для Вашего удобства мы выложили краткую таблицу сравнения CRM систем, указав в ней 7 пунктов из 35, по которым происходила экспертная оценка. Весь спектр CRM-систем настолько широк, что разместить информацию о всех продуктах, представленных на рынке, не представляется возможным в рамках одного рейтинга, но наша команда будет работать над расширением списка популярных CRM систем, участвующих в обзоре. Порядок ранжирования указан исходя из 35 функциональных возможностей и экспертной оценки удобства и качества их реализации в системе. Надеемся, что информация, представленная в обзоре, будет полезна в принятии решения о выборе CRM.
| Интеграция с 1С | 3 | 1 | 1 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 |
| Интеграция с IP-телефонией | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Интеграция с сайтом | 3 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 |
| Воронка продаж | 3 | 1 | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 2 | 1 |
| Бизнес-процессы | 3 | 2 | 1 | 2 | 2 | 0 | 2 | 2 | 3 | 1 |
| Уровень сложности системы | Средний | Высокий | Низкий | Высокий | Высокий | Низкий | Высокий | Высокий | Средний | Высокий |
| Стоимость владения | Средняя | Средняя | Низкая | Высокая | Высокая | Средняя | Высокая | Высокая | Средняя | Средняя |
crm-top.ru
CRM-системы: сравнение, обзор
Развитие собственного бизнеса для каждого владельца крупной компании является важным этапом, упускать который никак нельзя. Инновационный подход у современных предпринимателей развивается с каждым днем, поэтому теперь многие используют для этого CRM-системы. Сравнение нескольких из них четко даст понять каждому, какая лучше подходит для определенной цели.
Функциональность
Сравнение CRM-систем для производства используется достаточно часто, потому как для каждой отдельной отрасли нужен определенный подход.
Как известно, подобные системы содержат целых три модуля: маркетинг, обслуживание и продажи. Они автоматизируют цикл взаимодействия с клиентом.
Выбрав систему с довольно ограниченным количеством функций, пользователь придет к ручному вводу, что может способствовать разрыву информационного поля.
Архитектура
Как ни странно, сравнение CRM-систем для малого бизнеса также выделяет некоторые преимущества одних типов программ перед другими.
Большая часть приложений данного типа используют клиент-серверную архитектуру, а вот более современные могут похвастаться уже многоуровневой.
Доступ каждого пользователя к системе осуществляется исключительно через интернет-браузер, благодаря чему архитектура дает возможность приобщения совершенно ко всем функциям и возможностям.
Гибкость систем
Сейчас лучшие CRM-системы уже входят в определенный список, где занимают места, распределенные согласно мнениям пользователей.
Сами процессы продаж, маркетинга, обслуживания всегда отличаются друг от друга в разных областях и компаниях.
Для начала пользователь обязан точно определить адаптацию системы к различным процессам продажи, а также правильность выделения организационной структуры и четкость разграничения прав доступа к информации. Но, к сожалению, для таких требований необходимо уделить длительное время установке всех компонентов.
Помимо этого, еще одним важным моментом является поддержка функций мобильных устройств, которые работают за пределами главного офиса.
Сроки внедрения
Действительно, множество людей увлекают хорошие CRM-системы. Обзор и сравнение каждой из них довольно интересны и познавательны для будущих пользователей.
Пользоваться данной системой можно будет уже через полчаса после прохождения всех необходимых этапов, когда она будет подлежать продаже. Само внедрение CRM-системы начинается исключительно с полного анализа. Он обычно занимает большой период времени (до 3 месяцев).
Возможности развития
Несмотря на маленькие нюансы, которые не совсем устраивают покупателей, немало интересных возможностей имеют CRM-системы. Сравнение их видов предназначается специально для того, чтобы людям было чуть проще работать.
Прежде всего, при выборе системы следует обращать внимание на будущее. Ведь удовлетворив потребности сегодняшнего дня, на следующий придется уже искать что-то новое и более функциональное.
Сперва может показаться, что только самописная система является идеальным вариантом, потому как все зависит исключительно от фантазии и пожеланий пользователя, хотя разработчики еще будут вносить множество изменений со временем, поэтому развитие будет значительно притормаживать.
Отлаженные механизмы прекрасно можно использовать специально для решения новейших бизнес-задач. Ведь взаимоотношения с клиентами требуют управления как на стадии продажи, так и на стадии маркетинга.
Вопрос стоимости
CRM-система управления имеет достаточно приемлемую ценовую категорию, поэтому каждый желающий сможет без особого труда приобрести ее для собственной компании.
Стоимость всей системы состоит из таких деталей: лицензия, доработки, консалтинг, поддержка, инфраструктура и, конечно же, обучение.
Ценовая категория подобных систем обычно бывает немного выше типовых, но все же соотношение инвестиций и возможных результатов также необходимы для получения лучшего результата.
Техническая поддержка
CRM-системы сравнение имеют достаточно интересное, но все же технической поддержке также следует уделить время. Ведь перед тем, как выбрать наиболее подходящий вариант, следует обязательно узнать о системе в общих чертах.
Уровень техподдержки, как известно, определяется только лишь подходом его же производителя, но ни в коем случае не типом самой системы. Неопытные программисты вовсе не способны осуществлять качественное ведение базы, а также документации, ведь для этого потребуются долгие годы практики и обучения.
Бизнес-процесс отлично налажен в компаниях, если система поступает в продажу в нормальном состоянии. А опыт множества простых пользователей станет идеальным помощником среди многочисленного их количества.
Консалтинг
В любое время люди могли выбирать лучшие CRM-системы и даже сейчас существует несколько списков, по которым легко можно определить наиболее интересный и выгодный вариант.
Во время использования в работе самописных систем, сам пользователь и является консалтинговой поддержкой для себя. Сотни проектов уже имеют огромный опыт, но именно для таких пользователей он бывает доступен достаточно редко.
Продавцы и распространители данных систем очень редко занимаются обычным внедрением, ведь системы сами по себе не имеют особой сложности и вовсе не требуют углубленного изучения бизнеса. А вот на платформах различного рода проекты реализуются достаточно часто, в их список входят и самые сложные или инновационные. Именно этим могут поделиться люди, которые уже пробовали внедрять систему для решения различных бизнес-задач.
Отечественные и западные системы
На данный момент времени популярны не только лишь настоящие отечественные, но и западные CRM-системы. Сравнение их возможностей, а также положительных и отрицательных функций можно увидеть в таблице.
| Название | Общая информация | Плюсы и минусы |
| Terrasoft CRM | Отечественная система, которая способна помочь пользователю в управлении бизнес-процессами, продажами, маркетингом, лояльностью, обслуживанием, отношением с партнерами. | Из положительных моментов можно выделить: высокую скорость работы при достаточно больших объемах данных, мощные возможности настройки, надежную защиту индивидуальных конфигураций пользователя. Минусов в данной системе нет, так как для их определения недостаточно данных. |
| Oracle Siebel CRM | Западная система, в которой присутствуют более усовершенствованные приложения, по сравнению с предыдущей версией. Она также имеет возможности управления продажами, лояльностью, маркетингом и так далее. Помимо этого система представляет управление самообслуживанием. | Данная система является наиболее дорогостоящей среди остальных распространенных вариантов. Это можно отнести и к плюсам, и к минусам. Ведь хорошая система должна иметь соответствующую цену, но все же не каждый может себе ее позволить. |
| Microsoft CRM | Еще одна неплохая западная система, созданная для управления отношениями с клиентами. В ее основные возможности входят: управление продажами и маркетингом, расширенный ассортимент инструментов для построения различных отчетов, также она имеет широкие возможности доступа мобильных устройств. | Единственной отрицательной чертой является то, что сама система выдвигает большое количество требований к аппаратному комплексу. А из-за этого покупатель должен потратить больше финансов на ее приобретение. В остальном выделяются только лишь плюсы, благодаря возможностям системы. |
AmdocsCRM | Западная система с довольно удобным интерфейсом, что позволяет эффективно управлять различными процессами (продажи, маркетинг и так далее). Управление отношениями с партнерами, обслуживанием, лояльностью также предусмотрено в ней. Помимо этого в ее возможности входит автоматизация документооборота. | К сожалению, на данный момент времени на базе решения пока еще не создано ни единой программы лояльности, что и является главным минусом. А интерфейс, основанный на новых технологиях, с легкостью можно отнести к огромному плюсу. |
Выбор за вами.
fb.ru
crm-система
СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………
1.1 Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………
2.2 Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15ВВЕДЕНИЕСреди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.
На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:
CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.
CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.
CRM – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
До 2000 года CRM-системы существовали в виде системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.
На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии. В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.
CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.
1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.
Основными принципами CRM-системы являются:
· Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
· Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
· Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений
CRM обычно разделяют на следующие виды:
- операционный CRM
- аналитический CRM
- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).
Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1.Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням обработки информации
| Виды | Характеристика | Функциональные возможности |
| Операционный | регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам | формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом контроль прохождения длительных и сложных сделок анализ этапов сделок и проектов планирование и контроль коммуникаций с клиентами сбор и классификация максимальной информации о клиенте |
| Аналитический | отчетность по первичным данным более глубокий анализ информации в различных разрезах | анализ продаж в любых разрезах ассортиментный и ценовой анализ классификация клиентов по произвольным признакам анализ конкурентной и рыночной среды анализ закупок и склада оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов интеграция с учетными системами. |
| Коллаборационный | уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании | опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др. |
Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.
Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.
CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.). Рисунок 1 – Инфраструктура CRM - стратегии
Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.2 ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 22.1 Система Quick Sales 2
Система Quick Sales 2 разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.
Quick Sales решает следующие задачи:
· Организация работы предприятия с клиентами
· Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.
· Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.
· Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.
· Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.
Работа с клиентами
· Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.
· Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.
· Планирование работы, рассылка типовой информации.
· Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.
· Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.Контроль работы
Контроль работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число клиентов в работе на каждом этапе работы; доля успешных сделок, выявление слабых мест в работе менеджеров.
· Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.
· Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.
Оценка маркетинговых решений
· Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.
· Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.
· Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.
Прогноз объемов продаж и оценка ситуации с продажами
· Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.
· Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.
· Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.
Преимущества Quick Sales
· Высокая информативность и широкие аналитические возможности
· Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.
· Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам
· Формирование отчетов – за любой период
Гибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.
· Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»
Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.
· Оценка эффективности маркетинга
Quick Sales помогает не только отследить результативность конкретных маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и т.п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.
· Защита клиентской базы
Результаты применения Quick Sales
· менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;
· значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;
· снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;
· повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;
· снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.2.2 Система Sales Expert 2
Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с учетом пожеланий свыше 1000 пользователей первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.
Sales Expert 2 - это настраиваемый программный продукт: В нем можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных.
Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.
CRM-система Sales Expert 2 предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.
Преимущества Sales Expert 2
· Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации
Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.
· Учет и анализ маркетинговых воздействий
Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.
· Настраиваемый пользовательский интерфейс
Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.
· Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления
Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
· Удобный календарь-ежедневник
Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы.
· Улучшены возможности для прямого маркетинга
Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.
· Возможности построения сложных запросов
Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.
· Настройка шаблонов для типов и этапов работ
В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.
· Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок
В Sales Expert 2 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.
· Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»
Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.
· Интеграция с системой "1С: Предприятие"
CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой "1С: Предприятие" для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с "1С: Предприятие" позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.
ЗАКЛЮЧЕНИЕТаким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.
Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
Рассмотрев CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать вывод о том, что –для компаний, которые уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают свои потребности и готовы сформулировать задачи, стоящие перед системой, но не готовы к серьезным затратам, с которыми связано внедрение CRM-систем среднего класса Sales Expert является идеальным вариантом. Так как Sales Expert занимает место между простой и доступной программой Quick Sales и более сложным, затратным внедрением CRM-системы среднего класса.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1 http://www.crmonline.ru
2. http://www.mir-crm.ru/
3. http://www.delo-soft.ru/crm.html
4. http://crm.informicus.ru/
5. http://quality.eup.ru/MATERIALY3/rs-crm.htm
www.coolreferat.com
CRM-системы
Главная CRM-системы
Клиентоориентированность, качественный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту – залог долгосрочного и успешного развития интернет-магазина. Сегодня трудно себе представить клиентоориентированный онлайн-бизнес с десятками и сотнями тысяч клиентов без использования специальных систем для работы с клиентами. Такие системы называются CRM-системами.
Что такое CRM-система?
CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), необходимая для автоматизации взаимодействия с клиентами.
Зачем нужны CRM-системы?
Современная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:
- Создать централизованное хранилище данных о клиентах
- Вести историю взаимоотношений сотрудников компании с клиентами и поставщиками
- Создать и развивать клиентскую базу: контакты, история, потребности и т. п
- Контролировать качество работы и эффективность отдела продаж
- Контролировать уровень конверсии по всем каналам продвижения
- Планировать маркетинговые акции
- Получать отчеты
- Формировать документацию
- Синхронизировать информацию с другими системами
Кому не обойтись без этой системы?
CRM понадобится тому, кто имеет онлайн-бизнес с большим отделом продаж и хочет повысить качество и KPI отдела. Из-за активного взаимодействия менеджеров с потенциальными клиентами могут возникнуть определенные трудности. CRM их разрешит, позволит не запутаться и не забыть ключевые моменты. Одним словом, CRM-система — это что-то вроде календаря встреч и клиентской базы в одном флаконе.
Каким набором функциональных возможностей должна обладать хорошая CRM-система?
CRM для электронной коммерции — это очень важное прикладное програмное обеспечение для работы с клиентами и для того, чтобы правильно его выбрать лучше обратиться за помощью к интеграторам, которые помогут определиться с подходящим и отвечающим Вашим требованиям CRM.
К минимальной функциональности, которой должна обладать CRM можно отнести:
- Сбор информации о клиенте. Накопленные данные способствуют улучшению продаж и помогают выстроить индивидуальные товарные рекомендации относительно того или иного клиента
- Сегментацию пользователей, созданную для выявления частоты совершения покупок и определения их во временном пространстве: давно или недавно
- Интеграцию с почтовыми службами. Автоматизированные рассылки
- Хороший импорт данных. Стоит заранее обдумать в каком формате возможна загрузка информации. Импорт данных должен производиться быстро и удобно
- Дополнительную мотивация сотрудников. С целью выявления наиболее эффективного сотрудника и улучшения качества бизнеса
Какова главная цель внедрения ПО CRM?
Главной целью внедрения CRM является оптимизация бизнес процессов предприятия и, в конечном итоге, активный рост продаж.
Прежде чем говорить о конкретных CRM имеет смысл представить их общий функционал, чтобы могла сложиться более полная картина потребительских свойств CRM-систем.
- Документооборот
- план продаж
- экспорт в Excel
- автоматизированная рассылка
- оповещения
- аналитика
- прогноз прибыли
- привлечение клиента
- оформление заказа
- организация коллективной работы над задачами
- систематизация управления взаимоотношениями с клиентами
- свободный доступ с гаджетов
- воронка продаж
- тэггирование
- интеграция
- настройка бизнес-процессов.
Вот тот приблизительный список функциональных возможностей, которым должна обладать каждая CRM-система.
На рынке прикладного ПО существует огромное количество разнообразных CRM систем.
Поговорим обстоятельнее о некоторых из них.
Какими они бывают?
Бесплатные и коммерческие, западного и отечественного производства — CRM-системы бывают разными.
Немного подробнее о самых известных и популярных CRM
Бесплатные:
1. SugarCRM
CRM с открытым исходным кодом.
К основным преимуществам относится:
- Документооборот
- план продаж
- экспорт в Excel
- рассылка
- аналитика
- относительное удобство интерфейса (по пятибалльной шкале на 3)
Базовый язык — английский. Для настройки другого языка необходима локализация в систему.
2. vTiger CRM
Еще одна бесплатная CRM с открытым кодом. Лучше всего работает на малых и средних предприятиях, рассчитанных на длительный цикл продаж.
Имеет схожие преимущества с Sugar CRM, т. к. является форком системы.
Отсутствует прогноз прибыли, однако понятность интерфейса можно оценить немного выше.
Коммерческие:
1. Bpm’online CRM
CRM-система включает в себя все: начиная от привлечения клиента до заказа и повторных продаж. Отечественная система —один из 5 лидеров по автоматизации продаж за 2014 г. по версии журнала Журнал CRM Magazine.
2. Мегаплан
Позволяет без ощутимых расходов организовывать коллективную работу над задачами и проектами вашего интернет-магазина, а также систематизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Очень хорошая по функционалу CRM.
Преимущества:
- экспорт в Excel
- документооборот
- свободный доступ с гаджетов
- воронка продаж
- тэггирование
- рассылки
- оповещения и другое
Недостатки:
- неудобные оповещения
- местами перегруженный интерфейс
- очень легкомысленный дизайн
3. Terrasoft CRM
На протяжение 3 лет независимый портал CRM online признавал Terrasoft лучшей системой, разработанной в России.
Предусматривает:
- отлично отлаженный и хорошо автоматизированный документооборот
- управление информацией о клиентах
- управление продажами
- построение эффективного контакт-центра
- аналитику
- интеграцию
- автоматизацию рассылок
4. Microsoft Dynamics CRM
Эта система — лучшее решение для малого-среднего бизнеса. Хороший функционал Microsoft Dynamics CRM помогает превратить каждого покупателя в лояльного и счастливого клиента. В корне меняет работу сотрудников в лучшую сторону.
К основным преимуществам внедрения этой системы в бизнес относятся:
- мощные аналитические возможности
- привычный и естественный пользовательский интерфейс
- гарантированное повышение продаж
- простота и гибкость настройки бизнес-процессов
- современная архитектура
Сегодня на Российском рынке представлено очень большое количество всевозможных CRM. Мы обратили ваше внимание лишь на самые востребованные и известные системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Подводя итог можно сказать, что CRM-система является очень важным инструментом продаж, который играет большую роль в развитии бизнеса и подходить к ее выбору надо с умом.
Специалисты компании «Клевер» рады предоставить Вам свои услуги по поставке, внедрению, сопровождению CRM систем на предприятиях любого масштаба и сферы деятельности.
Надеемся, что вместе мы сумеем оптимизировать бизнес процессы Вашего предприятия и обеспечить, в конечном итоге, активный рост продаж.
clever-as.ru
CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.
e-educ.ru
