KPI сотрудника: советы по эффективному внедрению и дальнейшему применению. Система кипиай

Система KPI - основные ключевые показатели эффективности, анали и расчет KPI

Айпады, айфоны, гаджеты... много иностранных слов за короткий промежуток времени прочно обосновались в нашей жизни, называя то, что стало таким удобным и полезным для нас. Так и понятие кипиай (KPI) входит в лексикон многих руководителей, помогая эффективно управлять людьми и процессами. О том, что такое KPI и в чем его эффективность при внедрении в работу салона красоты, рассказывает Ирина Суфиярова, директор и тренер-консультант КГ СЭЛФ-МОСТ.

Что такое система показателей KPI и зачем ее внедрять

В переводе с англ. KPI (Key Performance Indicators) означает «ключевые показатели исполнения», и они являются индикаторами достижения целей бизнеса.

Как из букв складываются слова, так и из KPI-показателей формируются плановые ориентиры для всех сотрудников компании, объединяя индивидуальные усилия для достижения общего результата.

Например, любой владелец салона заинтересован в росте прибыли – это личный показатель эффективности работы руководителя. Как можно повлиять на этот показатель? Добиться роста продаж путем увеличения потока клиентов и среднего чека (больше продаж на одного клиента) за счет лучшего сервиса, высокого качества, предоставления уникальной услуги и т.д. – а это уже показатели работы сотрудников компании. Рекомендуем также прочитать статью на тему увеличения прибыли салона красоты в «мертвый сезон».

Таким образом, критерии эффективности работы сотрудника, описанные в KPI, собираются в единый коэффициент РЕЗУЛЬТАТивности, который является основанием для выплаты заработной платы, при этом те, кто имеют высокие показатели (лучшие работники), зарабатывают больше, сотрудники с низкими результатами, худшие, – меньше. Так мы можем избежать проблемы с уравнительной системой оплаты труда и отсутствия заинтересованности сотрудников в улучшении качества работ.

КСТАТИ!Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то в сервисе по управлению салоном красоты «Арника» это реализовано максимально просто и удобно.

Внедрение основных показателей KPI в сфере услуг салонного бизнеса

В салонном бизнесе, как и в любом другом, работают люди, а KPI-показатели – это постоянная коммуникация между людьми, руководителем и сотрудником по вопросу достижения целей.

Поэтому самая большая сложность внедрения (как и в других бизнесах) заключается в устоявшихся привычках и стереотипах мышления. Привыкли, например, не ставить цели, не планировать задачи, не спрашивать мнение клиентов и т.д.

И даже в небольшом салоне красоты, где работает не больше 10-15 человек, внедрение основных показателей KPI способно принести положительные результаты, выявить достаточные нереализованные внутренние резервы для роста доходов. Два человека (даже семья) – это уже команда. Ведь в чем измеряется эффективность команды? В способности достигать поставленных целей. По каким критериям отслеживать достижение целей? По KPI-индикаторам.

ВАЖНО! Конечным ценностным продуктом (целью) любого салона красоты является довольный клиент, рекомендующий услуги другим людям. Поэтому качество работы салона – это индикатор достижения данной цели.

Эффективное управление бизнесом основано на фактах – только тогда мы можем принимать правильные решения. А KPI-показатели в данном случае – это статистика и факты. Положительная динамика свидетельствует об успешных действиях, отрицательная – о негативных отклонениях, если уровень качества и предоставляемого сервиса снижается, то финансовые показатели через определенный промежуток времени тоже будут ухудшаться, и наоборот.

Автоматизация процесса внедрения

Для оптимизации процесса управления и мотивации персонала на базе ключевых показателей исполнения внедрение лучше автоматизировать. Это позволит сэкономить время и застраховаться от ошибок в расчетах. Системное решение в этой области предложено Александром Литягиным, он является автором KPI-подхода с использованием программного обеспечения KPI-DRIVE, удобной программы с дружественным интерфейсом. Методике разработки и внедрения показателей можно обучиться в KPI-школе – это пятидневный курс полного погружения в тему.

Участие и поддержка владельца салона красоты является обязательным условием успешности проекта. По сути, мы помогаем описать личные ожидания владельца, директора салона от бизнеса в виде целевых показателей, затем распределить по сотрудникам в KPI-карте, сформировать бюджет заработной платы в зависимости от результативности (R), далее совместно тестируем в течение трех месяцев и запускаем систему в работу.

Матрица KPI: расчет и анализ

Существует такое понятие, как матрица KPI. Рассмотрим ее на примере KPI матрицы администратора салона.

Матрица ответственности содержит расчет и анализ показателей KPI в соответствии с основными задачами должности администратора, такими, как:

Выполнение плана по выручке;
Совершение исходящих результативных звонков;
Профессиональное консультирование клиентов по входящим звонкам;
Администрирование работы салона;
Выполнение поручений и задач от руководителя.

В KPI-матрице все показатели интегрируется в единый результат (R), который влияет на заработную плату сотрудника. Каждый показатель имеет вес, плановое и фактическое значение.

Риски при внедрении KPI

Риски при внедрении KPI, безусловно, существуют, и они возрастают в случае небрежного отношения к процессу внедрения и совершения грубых ошибок.

Среди частотных причин рисков отметим:

первое лицо не участвует в проекте;
показатели, по которым не накоплена статистика, используются в целях премирования;
нет ответственного сотрудника, отвечающего за внесение данных в автоматизированную систему;
время на проект распределяется по остаточному принципу, нет обучения;
отсутствие тестового периода и т.д.

Ошибки при внедрении KPI

Причинами ошибок при внедрении KPI в основном становятся несоблюдение правил или необдуманные решения на этапе внедрения. Это может привести к следующим последствиям:

сопротивление или непринятие сотрудниками KPI системы;
увольнения или шантаж увольнением со стороны сотрудников;
перерасход или резкое необоснованное сокращение фонда заработной платы;
непродуктивные потери времени и денег;
ухудшение атмосферы в коллективе и т.д.

Соблюдение простых принципов позволит избежать нежелательных последствий.

Принцип иерархии – целевые показатели создаются, а затем распределяются (декомпозируются) сверху вниз, от верхнего уровня управления к нижнему.

Принцип результативности – каждый сотрудник в салоне получает заработную оплату в зависимости от степени достижения своих индивидуальных и командных целей.

Принцип ответственности – каждый сотрудник отвечает и влияет на достижение ключевых показателей.

Принцип открытости – показатели, плановые и фактические значения по KPI, заработная плата прозрачны и понятны сотруднику, он видит, как оценивается его труд, получает обратную связь от руководителя, вне зависимости от того, хорошо или неудовлетворительно он работает.

Принцип честности – нет подмены планов и фактов по показателям и заработной плате задним числом.

Принцип вовлеченности – сотрудники участвуют и вовлекаются в процесс разработки KPI-показателей, проходят обучение и тестовый этап работы.

www.dirsalona.ru

KPI сотрудника

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое KPI сотрудника
Каковы плюсы и минусы использования показателя KPI для сотрудника
Какие есть виды KPI сотрудника
Как рассчитать KPI сотрудника
Как эффективно внедрить KPI сотрудника

Воспользуемся языком современного бизнесмена. Для него лучший подарок – деньги. И лучший способ мотивирования работника – тот, что обеспечивает ему понятный и кратчайший путь к материальному вознаграждению. А ключевые показатели эффективности (KPI) – идеальные «дорожные карты» к премиальным надбавкам. В предлагаемой статье описывается сущность технологии, основанной на KPI, способы формирования KPI для конкретных должностей/рабочих мест (KPI сотрудника), последовательность внедрения системы KPI-мотивации на предприятии.

Что такое KPI сотрудника

Термин KPI (англ. Key Performance Indicators) в русском переводе толкуется как «ключевые показатели эффективности» достижения конечных целей. Мы будем использовать этот термин, хотя слово «performance» имеет два значения: «эффективность» и «результативность». Иначе говоря, достижение основной цели современной организации – получения прибыли – должно осуществляться наиболее рациональным способом. С позиций системного подхода это означает, что оптимизация деятельности на отдельном рабочем месте должна быть подчинена задаче оптимизации работы организации в целом.

Из основ кибернетики мы усвоили как минимум то, что управление невозможно без обратной связи. Причем сигнал обратной связи – сигнал рассогласованности текущего и желаемого состояния – должен быть измерен, оценен, чтобы соответственно дозировать управляющее воздействие. KPI сотрудника как сигнал обратной связи должен в таком случае указывать работнику, насколько будет меняться его премия при изменении соответствующих показателей качества его труда. Например, продавец должен знать, что перевыполнение плана продаж на 10 % обеспечит ему премию в размере 5 % от величины оклада.

Читайте также: Как увеличить объём продаж

Показатель KPI сотрудника: плюсы и минусы

Система ключевых показателей оказалась наиболее действенной в крупных фирмах, где по сравнению с мелкими предприятиями сложнее выделить вклад каждого работника в общее дело. Кроме того, система KPI технологична: она хорошо встраивается в структуру управления с четко определенным комплексом функциональных связей, зависимостей, ограничений.

Кроме прямого измерения эффективности, KPI обладают рядом других достоинств:

Анализ KPI позволяет выявить достоинства и недостатки в работе организации, оценить силу влияния факторов, препятствующих достижению заданных целей.

Четкость и ясность оценки труда. Каждый работник знает, за что и в каких пропорциях ему платят. Исключается субъективизм в оценке результатов деятельности.
Устойчивость, отсутствие непредсказуемых колебаний в правилах оплаты труда и, соответственно, прогнозируемость результатов деятельности на несколько лет вперед.
Персональная ответственность работника за качество и объем работы.
Возможность оценки влияния нововведений, рационализации, организации труда.

Внедрению KPI мешает консерватизм сотрудников, которые давно работают в фирме и сумели хорошо приспособиться к условиям прежней системы оплаты труда.

Ограничения и недостатки:

Количество KPI для каждого рабочего места не должно превышать пяти. В противном случае возможны противоречия в выполнении отдельных требований. Кроме того, ослабляется эффект воздействия наиболее важных показателей.
Абсолютное доминирование одного показателя может привести к пренебрежению другими.
Явная недостижимость какого-либо критерия приводит к его переходу в категорию безработных.
Следует максимально использовать опыт родственных предприятий и привлекать профессионалов со стороны для минимизации затрат времени и средств на внедрение системы KPI.

Внедрение KPI в таких подразделениях, как бухгалтерия, юридический отдел, отдел делопроизводства осложнено множеством требований и показателей успешности. В связи с этим необходима гибкая подстройка системы показателей с выделением актуальных задач.
Необходимо контролировать эффективность отдельных KPI. Грубое шкалирование показателей, формальный подход к стимулированию могут обрушить весь комплекс KPI отдельной должности.

Читайте также: Как выбрать менеджера по продажам

Основные виды KPI сотрудника

Выделим четыре основных вида KPI сотрудника:

1. Финансовые KPI. Включают показатели, отражающие экономическое состояние компании:

рыночная стоимость;
рентабельность инвестиций – ROI;
оборот;
внутренняя норма доходности – IRR;
денежный поток;
цена акции;
общая сумма активов.

2. Клиентские KPI. Предназначены для мотивирования сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами:

доля рынка;

количество новых рынков сбыта;
степень удовлетворенности потребителей;
качество;
индикаторы имиджа.

3. Процессные KPI. Включают показатели, характеризующие темп отдельных процессов, а именно время:

разработки и вывода на рынок новых продуктов;
обработки запроса клиента;
затраченное на логистику и доставку товара.

4. Критерии развития. Это показатели, характеризующие уровень развития компании, ее человеческого капитала:

производительность персонала;
административные расходы на одного сотрудника;
уровень удовлетворенности персонала;
текучесть кадров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Как рассчитать KPI сотрудника: параметры и формула

Формула расчета коэффициента (индекса) KPI:

где F – фактические результаты работы;

C – минимальное значение показателя;

D – плановый уровень.

Таким образом, индекс KPI сотрудника характеризует процент выполнения нормы (или ее «недоперевыполнения», как выражались неудачники планового хозяйствования).

Читайте также: Корпоративные тренинги

Принципы и правила применения KPI сотрудника

Правило «10/80/10» Это правило, выведенное на основании опыта ведущих специалистов в области KPI-технологии, означает, что организация должна иметь примерно 10 показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 KPI. Для подразделений рекомендуется использовать не более 10–15 KPI; в противном случае менеджеры будут перегружены планированием, а руководство компании – дискуссиями по исполнению тех KPI, которые слабо влияют на результативность.
Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определенный показатель, должны выделяться ресурсы на его управление. Результат в случае необходимости контролируется.
Принцип партнерства. Необходимо эффективное партнерство между всеми заинтересованными лицами при внедрении системы и осуществлении требуемых перемен.
Перенесение усилий на главные направления. Расширение полномочий сотрудников, работающих на «передовой», помощь в повышении их квалификации, дополнительных тренингах. Стимулирование самостоятельной разработки KPI, совершенствование взаимодействия по горизонтали и вертикали.
Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Расчет и анализ обобщенных показателей с целью выявления скрытых резервов и противоречий. Согласованное стимулирование важнейших решений.

Как эффективно внедрить KPI сотрудника

Рекомендации по внедрению KPI:

Число KPI должно быть сведено к достаточному минимуму. Показатели должны быть понятными и несложными в расчете.
Необходима оценка соответствия каждого показателя итоговой цели.
Для должностей, не связанных с финансово-экономической и торговой сферой, бессмысленно вводить KPI сотрудника. Следует рассмотреть варианты применения других способов стимулирования.
Показатели должны быть реально достижимыми и соответствовать функциям конкретной должности.
Внедрение системы KPI в мелких фирмах бесполезно. Проблемы решаются оперативно без KPI.

Читайте также: KPI для менеджеров: как разработать и внедрить

KPI сотрудника на примере известных компаний

Система ключевых показателей эффективности активно внедряется в российских компаниях.

Сбербанк: мотивация сотрудников с помощью KPI.

Отличным примером успешной работы с системой KPI является Сбербанк. Внедрение системы началось в 2010 году и коснулось всех сотрудников банка.

Единые показатели рядового персонала, получившие название «5+»: личная эффективность, совершенствование знаний, клиентоориентированность («клиент всегда прав»), оптимизация рабочего времени, работа в команде.

При этом программа мотивации персонала, основанная на KPI сотрудника, не ограничивается денежным стимулированием. В Сбербанке применяются разнообразные варианты мотивации: льготы, предоставление свободного графика, награды, скидки на туристические путевки, фитнес и пр.

Магнит – новая система управления.

Система KPI «Магнит» называется «KPI-Drive». Разработчики предложили решить следующие задачи:

Улучшить KPI первого уровня компании через год после внедрения.
Увеличить динамику переменных затрат посредством увеличения динамики ФОТ.
Повысить прозрачность и управляемость бизнес-процессов компании.
Усилить сплоченность команды.
Скомпенсировать затраты на внедрение технологии.

Благодаря внедрению KPI сотрудника поставленные цели были достигнуты.

Основные результаты:

Процесс управления характеризуется четкой целевой направленностью.
Система мотивации стала неотъемлемой частью технологии.
KPI первого уровня компании приобрели устойчивую позитивную динамику.
ГК «Магнат» стал лидером и образцом внедрения и эксплуатации технологии целевого управления.
Объем бизнеса ГК «Магнат» вырос более чем в пять раз.

Система KPI сотрудника успешно применяется в аптечных сетях «Ригла», магазинах электроники «Эльдорадо», «Media Markt».

Опыт крупнейших компаний российского рынка свидетельствует о высокой эффективности внедрения системы мотивации на основе KPI.

Система KPI зарекомендовала себя как полномасштабная система управления организацией, позволяющая эффективно мобилизовать ее главный – человеческий капитал для повышения результативности работы на всех уровнях.

Вот и подошла к концу наша статья о KPI сотрудника. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

practicum-group.com

Ключевые показатели эффективности (KPI) | KPI & Balanced Scorecard

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Их использование дает организации возможность оценить свое состояние и помочь в оценке реализации стратегии. KPI позволяет производить контроль деловой активности сотрудников и компании в целом в реальном времени. Для термина "key performance indicators (KPI)" на сегодняшний день используется русский перевод ключевые показатели эффективности.

KPI — это инструмент измерения поставленных целей. Если показатель, который вы придумали не связан с целью, то есть не образуется исходя из ее содержания, тогда нельзя использовать данный термин. Технологии постановки, пересмотра и контроля целей и задач легли в основу концепции, которая стала основой современного менеджмента и называется Управление по целям. Управление по целям — метод управленческой деятельности, предусматривающий:предвидение возможных результатов деятельности планирование путей их достижения

Основоположником «Управления по целям» является Питер Друкер (нем. Peter Ferdinand Drucker (1909—2005)). Именно он превратил менеджмент — непопулярную и неуважаемую в 50-е гг. XX в. специальность в научную дисциплину. Питер Друкер также является основоположником системы оценки достижения результатов — целей через KPI. Согласно Друкеру менеджеры должны избегать «ловушек времени», когда они вовлечены в процесс решения текущих ежедневных задач, поскольку это приводит к тому, что они начинают забывать выполнять задачи, направленные на достижение результатов (целей). Современным воплощением управления по целям, является «Система KPI», которая включает в себя множество управленческих концепций, которые появились за последние 20-30 лет и дополняют классическое «Управление по целям».

KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с помощью данных показателей (KPI) можно создать самую совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.

В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения результативности работы административно-управленческого персонала. Например, в стратегической цели «увеличить средний доход на клиента с 10$ до 15$ на 2008 год» ключевым показателем эффективности является «средний доход на клиента». KPI это не Ключевые факторы успеха. В примере выше, Ключевыми факторами успеха будет что-либо, что необходимо, чтобы достичь указанную цель, например организовать производство нового продукта.

Данная страница основана на статье "Ключевые показатели эффективности" из Википедии, свободной энциклопедии. Доступно под лицензией CreativeCommons Attribution-ShareAlike.

По теме ключевых показателей эффективности также методику "Система ключевых показателей"

balanced-scorecard.ru

Бизнес-урок 14. Разработка KPI сотрудников Laravel 5

Продолжая следовать "дорожной карте" внедрения системы управления бизнес-процессами, мы переходим к следующему этапу - разработке показателей деятельности сотрудников (KPI). К этой задаче можно было бы перейти сразу после идентификации процессов.

Как показано на схеме, идентификация процессов компании открывает нам путь сразу к трем направлениям. Первая ветка схемы определяет человеческие ресурсы в нашей управленческой системе. Вторая ветка формирует систему контроллинга, с помощью которой мы можем управлять процессами, включая стимулирование сотрудников к достижению результатов процессов. Третья ветка обеспечивает регламентацию действий.

Приоритеты между этими направлениями предпочтительно выбирать в том же порядке, в котором мы рассматриваем их в наших публикациях, то есть, сначала определять должностные позиции, затем разрабатывать показатели для них, а после этого переходить к регламентации процессов.

Прежде всего уточним понятие KPI (Key Performance Indicators). В русскоязычной литературе это словосочетание чаще всего переводится как "ключевые показатели эффективности", что неправильно. KPI могут измерять не только эффективность, но и результативность, производительность, лояльность клиентов и другие важные показатели бизнеса. Кроме того, слово "Performance" не переводится как "эффективность". Наиболее точный его смысл в данном контексте – это "количество и качество выполненной работы". Мы будем называть KPI ключевыми показателями деятельности сотрудников. Именно сотрудников, а не компании в целом.

Поясним последнее утверждение. Дело в том, что в книгах и статьях, посвященных KPI обычно не делается различий – все , что можно измерить, называется KPI. Но ведь цели компании и цели сотрудников – не одно и то же. Кроме того, есть стратегические и оперативные цели, которые также следует различать. Принимая во внимание эти различия, мы выделяем три группы показателей, которые используются в менеджменте:

Стратегические цели и показатели компании,
Тактические (оперативные) цели и показатели компании,
Цели и показатели деятельности сотрудников, которые мы и называем KPI.

Каждая из названных систем показателей разрабатывается особым образом, отличным от других, и уже поэтому их не следует смешивать и называть общим именем. При этом все они связаны и образуют единую систему целеполагания. Подробнее о построении системы целей и показателей можно узнать из видеозаписи вебинара, посвященного целевому управлению.

Разрабатывая показатели для сотрудников, нужно руководствоваться критерием значимости. В понятие KPI входят именно ключевые показатели, связанные с целями бизнеса, по которым устанавливаются плановые задания и нормативы для сотрудников. В некоторых компаниях, например, в состав KPI включают своевременный приход на работу. Очевидно, это не тот уровень целей, который следует отражать в составе ключевых показателей.

Исходными данными для разработки KPI являются спецификации бизнес-процессов. Они отражают все основные параметры процессов, в том числе показатели, характеризующие достижение целей деятельности. Поэтому для определения показателей, которые должны находиться в сфере ответственности сотрудника, достаточно сделать следующее:

Отобрать спецификации всех процессов, в которых сотрудник участвует в качестве исполнителя;
Составить перечень всех показателей этих процессов;
Выбрать среди показателей процессов 3-5 приоритетных показателей, которые следует включить в состав KPI, как ключевые показатели деятельности.

Для сотрудника, который является единственным исполнителем только в одном процессе, KPI совпадают с показателями процесса.

Для примера рассмотрим процесс поставки в магазины молочной продукции, который осуществляет компания-дистрибутор. Менеджер по работе с клиентами получает заказы от магазинов и ежедневно развозит товар заказчикам. От качества его взаимодействия с заказчиком зависит объем заказов, ассортимент и лояльность клиентов. Показателями этого процесса являются:

Численность активной клиентской базы (число магазинов, делающих заказы не реже десяти раз в месяц),
Объем продаж в денежном выражении,
Маржинальный доход (выручка за вычетом себестоимости продукции и потерь, связанных с возвратом испорченных товаров),
Величина задолженности заказчиков по оплате товаров,
Объем продаж приоритетных товарных групп (установление целей по отдельным товарным группам позволяет управлять выводом на рынок новых продуктов).

Эти показатели процесса обслуживания клиентов входят в число KPI менеджера, являющегося исполнителем в этом процессе.

При рассмотрении бизнес-процессов и выборе показателей важно правильно выбирать "высоту полета". Если процесс рассматривается на слишком детальном уровне, то его показатели будут характеризовать оперативную деятельность, упуская из виду цели процесса. В том же примере процесс обслуживания заказчиков детализируется следующим образом:

Инициирование заказов (по телефону)
Прием заказов клиентов,
Формирование маршрута доставки товаров,
Комплектование заказов,
Отгрузка заказов,
Доставка заказов,
Разгрузка заказов,
Коммуникации с заказчиком (выяснение потребностей, выявление возможностей расширения ассортимента, обнаружение проблем, работа с возражениями),
Возврат нереализованной продукции,
Урегулирование расчетов с заказчиком.

В этой последовательности процессов на каждом этапе существуют определенные показатели, позволяющие измерять их эффективность и результативность. Однако при выборе ключевых показателей деятельности необходимо подняться на уровень выше и, рассматривая бизнес-процесс обслуживания клиентов в целом, определить, какие метрики позволяют измерить достижение целей процесса, и за какие из них несет ответственность менеджер по работе с клиентами.

На вопрос о том, нужны ли показатели с более высокой степенью детализации, не вошедшие в состав KPI, ответ следующий: детальные показатели нужны для анализа процессов и выработки мероприятий по их совершенствованию. Например, мониторинг показателей потерь продукции в процессе доставки или возвратов нереализованной продукции может дать полезную информацию для внесения изменений в соответствующие процессы.

Полезно придерживаться следующего правила: при выборе KPI сотрудника рассматривается наиболее высокий уровень процесса, в котором сотрудник участвует как исполнитель. Это подход позволяет выбрать ключевые показатели, характеризующие цели процесса и избежать излишней детализации.

***

Если сотрудник участвует в нескольких процессах, то выбор показателей может оказаться непростой задачей. Рассмотрим, к примеру, функции менеджера по развитию сети станций технического обслуживания автомобилей. Он является исполнителем в трех группах процессов:

Привлечение в сеть новых станций,
Внедрение на СТО стандартов сети,
Контроль и поддержка работы СТО.

При более детальном рассмотрении здесь выявляются 15 процессов второго уровня, каждый из которых измеряется 2-3 показателями. Например, процесс "Внедрение стандартов сети СТО" включает следующие процессы второго уровня:

Прием заявки на внедрение стандартов,
Организация оформление СТО в соответствии со стандартом сети,
Организация обучение сотрудников станции,
Обеспечение установки программного обеспечения,
Обеспечение оснащения станции оборудованием,
Проведение приемки выполненных работ,
Управление проектом внедрения стандартов.

В этих процессах менеджер выступает руководителем проекта внедрения стандартов, привлекающим исполнителей и координирующим их работу. Показателями каждого процесса на этом уровне являются сроки выполнения этапов работ, которые должны соответствовать утвержденному графику, и удовлетворенность заказчика и других заинтересованных сторон результатами работ.

Рассматривая несколько десятков показателей этого уровня невозможно определить KPI для исполнителя анализируемых процессов. Более того, их там нет, поскольку при таком уровне детализации стратегически важные показатели "растворяются" в оперативных индикаторах. Чтобы понять смысл работы менеджера по развитию сети СТО, необходимо вернуться на уровень выше и задать вопрос: "Каковы цели работы сотрудника, отвечающего за привлечение новых станций, внедрение стандартов и контроль деятельности СТО?". Ответ будет следующим:

Развитие сети СТО в регионе в соответствии с целевыми показателями
Объем закупок автозапчастей станциями
Соответствие СТО стандартам сети
Удовлетворенность клиентов СТО обслуживанием
Лояльность клиентов СТО, выражающаяся в повторных посещениях СТО.

Именно эти целевые показатели должны входить в KPI сотрудника, выполняющего рассматриваемые здесь процессы. Приведенный пример показывает, что при выборе показателей важно сосредоточиться на целях процессов; в случае же погружения в "механику" работы можно потерять смысл деятельности.

***

В заключение важное дополнение. В разработке показателей должны участвовать сотрудники, для которых эти показатели разрабатываются. Необходимо, чтобы исполнители процессов самостоятельно пришли к пониманию кто является их клиентом, каковы (с точки зрения клиента) цели процесса, который они обслуживают, какими показателями можно измерить достижение целей. Систему показателей можно считать правильной лишь тогда, когда ее поняли и приняли сотрудники. Это важное условие успешного внедрения системы KPI.

Далее мы рассмотрим ряд других вопросов, относящихся к созданию системы KPI:

Каковы особенности разработки показателей для руководителей?
Как показатели KPI используются в управлении?
Как разрабатывается система вознаграждения на основе KPI?
Как проводится внедрение системы KPI?

Для приведения в порядок бизнес-процессов предприятия и создания системы KPI используйте видеокурс "Как построить систему управления процессами в вашей компании".

iteam.ru