Что такое CRM? Crm что это такое

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

личные данные;
предпочтения;
список интересов;
историю звонков и покупок;
список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого и среднего бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

crm.marat.ua

Что такое CRM?

Customer Relationship Management

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» или «Управление отношениями с клиентами». Этот термин подразумевает наличие в компании такой методологии работы, в которой основной акцент смещен на работу с клиентами компании и удовлетворение их потребностей (именно методологии, а не программного продукта!). Иными словами компания, опираясь на существующую клиентскую базу, пытается таким образом формировать продуктовый портфель (предложение) и технологии работы, чтобы удовлетворить максимальное число потребностей каждого из своих клиентов.

В клиентоориентированной методологии работы основным фактором является стремление компании увеличить объем продаж за счет количества и типов продаваемых продуктов одному клиенту, в отличие от продуктоориентированной методологии, где ключевым фактором является количество продаж одного продукта большему числу клиентов. Однако это не означает, что перед клиентоориентированными компаниями не стоит задача количественного увеличения клиентской базы и расширения доли рынка, просто их концепция развития несколько отличается.

При использовании CRM-концепции основными метриками работы компании и параметрами схем мотивации являются те, которые наиболее полно отражают состояние дел с клиентами компании (а не продуктами). Такими метриками могут быть, например:

Среднее количество продуктов компании, используемым одним клиентов
Категория клиента (ABC-анализ)
Частота и сумма покупок, совершаемых одним клиентом (XYZ-анализ)
Степень удовлетворенности клиентов
Потенциал клиента (перечень продуктов компании, которые клиент потенциально может использовать в зависимости от его сегмента)
Воронка продаж (т.е. мгновенный срез возможных продаж и процент конверсии клиентов на стадиях работы) и т.д.

Этим CRM-методология отличается, например, от MRPII, где в общем, применяются все те же индикаторы, но в применении к продуктам:

Продуктовые ABC и XYZ анализы
Средний срок оборачиваемости склада
Объем и сроки задолженности
Управление цепочкой поставок

Т.е. в MRPII компания хорошо понимает свой продуктовый ассортимент и пытается «подогнать» под него своих клиентов, в CRM компания хорошо понимает своих клиентов и «подгоняет» под них свой продуктовый ассортимент и концепцию работы.

Полностью CRM (клиентоориентированный) подход может быть изображен с помощью такой схемы:

Единовременный переход компании с продуктовой на клиентоориентированную схему работы, как правило, сопряжен со значительными затратами материальных, временных и человеческих ресурсов, а также требует непосредственного участия высшего менеджмента, а поэтому недостижим для большинства компаний, особенно малого и среднего бизнеса.

Для минимизации таких затрат и повышения вероятности внедрения концепции CRM можно порекомендовать поступать последовательно:

Управление клиентской базой
- Создание параметров сегментации
- Опеределение категорий клиентов
- Определение потенциала клиентов
- Создание схем мотивации персонала
SFA (активизация процесса продажи)
- Выделение этапов продажи и документооборота
- Создание документооборота продажи
Управление маркетингом (привлечением клиентов)
- Выделение эффективных каналов привлечения
- Концепция управление коммуникациями
Управление производством и сервисом
- Управление развитием продуктов
- Управление качеством
Выделение лучших практик, переход компании на процессную основу

www.crm-practice.ru

Что такое CRM (СРМ система) и где она используется?

CRM-система (Customer Relationship Management, произвонится «ЦРМ») – это программное обеспечение, которое оптимизирует рабочие процессы и помогает упорядоченно вести работу с клиентами, проводить планирование, оптимизировать клиентские базы и документацию.

С чисто практической стороны, эта система необходима всем, кто работает с клиентами и у кого есть необходимость хранить их контакты, данные об их заказах, счета, особые пометки и прочее. Пока клиентская база не наработана, кажется, можно обойтись и без специального ПО-CRM. Однако у этой системы функционал гораздо шире, что делает ее максимально полезной в любой организации.

CRM: что это такое и что она позволяет делать

Автоматизировать роботу отдела продаж, фиксируя все входящие и исходящие звонки, фиксирует каждый лид, запрос и поступившую заявку. Это исключает человеческий фактор и ошибки, которые волей неволей допускаются. Особенно система эффективна, если сотрудник заболел или уволился. Все контакты и информация, по которой он работал, сохраняются, и клиент не теряется в рабочем процессе.

Стандартизировать работу с клиентами. От этого процесса зависит качество. Если ваши сотрудники работают не организованно и спонтанно, то учет работы ведется небрежно, а то и не ведется вовсе. Конечно же, можно полагаться на отчеты по 1С, но в них не будет учтено, если ответ на заявку был послан не с корпоративного email или звонок клиенту осуществлялся с личного номера. CРМ – решает все проблемы, поскольку у нее единое хранилище данных, с которым работают все, и произведенные действия фиксируются.

Облегчает анализ статистических данных. Каждому руководителю приходится анализировать определенный период работы. В связи с этим накапливается много статистических данных, которые необходимо обработать. CRM-система уже содержит многие отчеты по статистике, что облегчает дальнейший процесс планирования работы.

Также система интегрируется во всю телефонию отдела или нескольких отделов, что облегчает работу руководителя или начальников отделов. Таким образом, человеческий ресурс затрачивается максимально эффективно, и все, что не приносит результата, можно отсеять сразу, избежав лишних финансовых трат.

Как выбрать CRM-систему

Поскольку CRM-системы существуют разные, то в выборе следует полагаться на наличие в ней того функционала, который вам наиболее необходим. Приоритет всегда отдается той, которая поддерживает интеграцию с вашей CMS и телефонией.

В остальном выбор зависит от ваших предпочтений. Если вы хотите, чтобы все процессы происходили на стороне поставщика услуг, и отдаете предпочтение хранению всего на облаке, то выбирайте систему Saas.

А если хотите, чтобы вся работа велась на собственном сервере, то выбирайте Standalone. Вы получите лицензию на программный продукт и сможете подстраивать систему под свои нужды при необходимости.

Помощь

Если у вас возникли какие-либо вопросы по автоматизации, вы можете обратиться к нам. Мы проконсультируем вас и поможем организовать работу так, чтобы вы получали от своего бизнеса максимальную прибыль.

qsystem.com.ua