Скрипт холодного звонка. Готовые скрипты для холодных звонков
5 шагов назначения встречи при холодном звонке
Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».
2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.
Нужен другой скрипт?
Посмотрите в группе "Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование" на FaceBook.
Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.
Скачать скрипт
Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/
scriptdesigner.ru
Скрипт холодного звонка по телефону
Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.
Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.
Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка
Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:
- Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
- Потенциальный клиент узнает о компании.
- Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.
Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:
- Приветствие.
- Разрешение на разговор.
- Вступительная часть.
- Быстрый этап.
- Описание достоинств компании и выгодность предложения.
- Завершение разговора.
Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.
Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:
«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».
Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».
Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»
Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.
На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.
«Вам удобно сейчас говорить?»
«У Вас есть буквально две минуты для общения?»
«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»
Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»
Вступительная часть
Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.
Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.
«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».
После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.
«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».
Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.
«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».
Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.
«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»
Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте
Описание достоинств компании и выгодности предложения
Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.
«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».
«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».
Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.
«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»
Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.
Возможные вопросы и ответы на них
Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.
Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.
«Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»
«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»
«Кто занимается этими вопросами?»
При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.
Завершение разговора - достижение договоренностей
Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.
«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».
Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.
«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»
Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:
«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»
Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.
Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества, своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые скрипты с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок.
Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!
Эксперты:
www.businesstg.ru
Самый лучший скрипт холодного звонка
Кобзев Игорь
Самый лучший скрипт для холодного звонка должен отвечать на один единственный вопрос:
- «Почему клиент не должен прямо сейчас повесить трубку?»
Более того, ваш скрипт должен заинтересовать вашего слушателя в течение первых 30 секунд. Если этого не произошло, если вы не смогли зацепить клиента в первые 30 секунд … дальше шансы стремятся к нулю!
Во-первых, когда речь идет о скриптах, это не значит, что скрипт является чем-то неизменным, речь не идет о наборе слов, которые вы должны читать или проговаривать слово в слово.
Подумайте о вашем скрипте как об основании, о фундаменте, на котором строится ваш холодный звонок. Это поможет вам вспомнить какое сообщение вы пытаетесь донести. Иначе это будет выглядеть следующим образом:
«Меня … зовут… Иван… я… сотрудник…Джими-ми-ми… эээ… Банка…»
Послушайте как это звучит в реальности 
«О, черт, нет!!! Что это за ад!» - первое впечатление от этого звонка.
Абонент на другом конце линии точно с ума сойдет от таких звонков. А ведь менеджер банка явно работает по составленным кем то скриптам, и он их зачитывает с особой тщательностью. (весь разговор можете послушать здесь – если хватит терпения)
Скрипт не что иное, как маршрут или программа действий. Это структура беседы, которой вы будете следовать на протяжении каждого телефонного звонка.
Секрет создания работающего скрипта для холодных звонков:
- Ориентация на рынок (таргетирование)
- Анализ (исследование) проблем (боли) потенциального клиента
Забудьте все трюки, уловки, манипулятивные техники, стратегии … и сосредоточьте свое внимание на решении проблем потенциального клиента, на создании ценности.
После того как вы найдете болевые точки клиента, с помощью скрипта просто необходимо отразить, как вы можете решить задачу клиента, как вы снимите эту боль. Наибольший процент успеха вашего скрипта заключается в следующем: смогли ли вы найти достаточно «болезненные» болевые точки, и обладаете ли вы возможностью для их решения. Ваш собеседник должен поверить, что вы и есть то единственное средство для снятия его боли.
Вот пример того, что не следует делать:
«…Здравствуйте, Сергей Петрович! Наша компания, один из лидеров рынка производителей бла-бла-бла, может сделать бла-бла-бла… мы специализируемся на бла-бла-бла…основным направлением деятельности нашей компании является бла-бла-бла…»
Вашего потенциального клиента (ведь человек, которому вы звоните, еще не купил у вас ничего и не знает о ваших возможностях) не волнует, что вы можете сделать и на чем вы специализируетесь, но если вы будете говорить о том, что вы можете сделать для него или его компании … как говорится : «Почувствуйте разницу!»
Вот пример, как можно сделать по-другому:
«… Сергей Петрович, я знаю, что главная проблемой в вашей отрасли является … . Мы недавно провели определенную работу для других компаний в этой отрасли, помогая им решить эту проблему… как вы в настоящее время решаете этот вопрос?»
Обозначьте проблемные зоны клиента или его сферы бизнеса, а затем позиционируйте себя как человека или компанию, которая может исправить эту ситуацию. Конечно, это еще не целостная структура холодного звонка, вы должны знать как и что сказать вашему собеседнику, а чего нельзя говорить, но это уже будет на следующем этапе.
Прямо заявите клиенту о понимании его болевых точек и пусть он знает, как вы можете решить его проблемы. Не зацикливайтесь на том, что ваша компания может предложить, говорите о том, какие проблемы может решить ваша компания.
Если ваш скрипт несет ценность для собеседника на другом конце телефонной линии, значит у вас есть как минимум один работающий скрипт.
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
