Холодные звонки: 5 правил холодных звонков, техника холодного звонка. Холодных звонков техники

Техника холодного звонка

Сегодня поговорим о непростой, но очень интересной теме, которую мы назвали техника холодного звонка. Тема непростая и в первую очередь от того, что сам холодный звонок это не отдельный метод, а целое направление. Вы совершаете продажу через телефон или только назначаете встречу, у вас бестоварное направление (например страхование) или оптовые продажи, с помощью звонка ищут кандидатов в сетевой маркетинг, а еще ваш продукт может быть бесплатным (например некоторые банки оформляют кредитки дистанционно и бесплатно) итак далее.

В целом продажи с помощью звонка схожи с обычными продажами. И если выделять в звонке этапы, то эти этапы будут схожи с теми, которые присутствуют в продажах лицом к лицу (Холодные звонки). Итак, основные этапы:

Техника холодного звонка

Установление контактаСоздание первого впечатления и расположение клиента к процессу.Выявление потребностейНа этом этапе необходимо узнать не только желания клиента, но и причины вызвавшие эти желания. Этап выявления потребностей состоит из двух частей — вопросы (открытый, закрытый, альтернативный и их разновидности) и активного слушания. В целом этап аналогичен с продажами лицом к лицу, единственное здесь наиболее критично количество вопросов — если их слишком много, то клиенту достаточно повесить трубку телефона.Презентация«Подгон» предложения под потребности конкретного клиента.Работа с возражениямиСледует отличать отказ от возражения. Возражения демонстрируют интерес к процессу и запрос на дополнительную информацию.Завершение сделкиПобуждение клиента к действию.

В целом во время звонка эти этапы должны сохраняться в том или ином виде, но в зависимости от специфики бизнеса могут серьезно видоизменяться. Так, например, если цель стоит назначение встречи алгоритм может выглядеть совершенно иначе. Например:

Приветствие«Доброе утро/ день/ вечер»Свое имя и название компании. Важно обратиться к клиенту по имени.БлагодарностьЭто дань вежливости. Благодарим за уделенное внимание.Информация о клиентеКоротко о компании клиента — название компании, местонахождения, чем занимается и как долго, размер компании и то, что побудило вас к звонку. Например, компания клиента собирается открывать новый офис, а вы проставляете офисную технику. Также важно сообщить источник информации — сайт, СМИ и так далее. Без этого возможно напряжение. Цель шага вызвать интерес и внимание.Информация о себеКоротко говорим о себе — название, местонахождение, чем занимаемся и как долго, размер компании и достижения. Далее идет та информация, которая может быть интересна и полезна клиенту — опять таки, клиент открывает новый офис, вы проставляете офисную технику. Важно, чтобы информация о нас не «перекрывала» информацию о клиенте и напрямую исходила из информации о клиенте.Цель звонкаНаша цел назначение встречи, поэтому:«Я звоню, чтобы договориться о встрече, для обсуждения возможности совместной работы»ЗавершениеПросто предлагаем день и время: «Например в пятницу, в два часа дня в вашем офисе»

Как можно заметить, алгоритм говорит о возможности создании некой инструкции — такая инструкция называется скриптом и действительно очень важна. В технике холодного звонка важна подготовка — это и психологический настрой и сбор информации. Так, например, о возможных потребностях клиента можно узнаете не с помощью вопросов, а в открытом доступе. В нашем примере клиент собирается открывать новый офис — возможно есть потребность в офисной технике и мебели.Впрочем, даже если цель звонка назначить встречу, можно придерживаться и стандартного алгоритма этапов продаж, описанного в начале статьи. Ведь возможно дальнейшая работа с клиентом может быть невыгодной — либо вы не сможете заключить достаточно выгодную сделку (вы занимаетесь оптовыми поставками, а клиент может позволить себе небольшую партию), либо у клиента нет потребности в вашем товаре. Да и для подготовки к личной встрече дополнительная информация не помешает.

Есть разница — клиент сам звонит вам или звоните вы. Если клиент сам начинает контакт и становится инициатором процесса продажи — в этом случае процесс выявления потребностей выглядит естественным. Но когда клиенту звоните вы по холодному, то расспросы могут показаться неуместными. Для этого существуют ряд методов, позволяющих перейти от одного этапа продаж к другому.

Информация + предложение

Суть метода в том, что вы говорите некую информацию, с которой клиент согласится. И следом идет предложение, которое логично истекает из предыдущей информации. Для использования метода применимы фразы:«Насколько мне известно, ваши требования…. поэтому»«Я знаю, что…. поэтому»«Часто бывает, что… в этом случае полезно»«Как подсказывает статистика…. поэтому многие клиенты»Например «Насколько мне известно, вы собираетесь открывать новый офис, поэтому хотелось бы рассказать о наших решениях в этой сфере»

Информация + вопрос

Метод полезен и для перехода от этапа к этапу, в том числе для перехода к этапу выявления потребностей, так и для ответов на вопросы клиента — для перехвата инициативы в диалоге.

Например: «Мы давно работает на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас в реализацию поступили новые образцы офисной техники, которые могут быть вам интересны. Расскажите, пожалуйста, какой техникой сейчас пользуетесь вы»

Обоснование вопроса

Почему ваш клиент должен отвечать на вопросы незнакомого человека, который вдруг позвонил по холодному? Можно эту причину назвать прямо:«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать пару вопросов»«Чтобы сэкономить ваше и мое время, мне надо задать пару вопросов»«Чтобы понять, есть ли смысл доя дальнейшего контакта/ встречи, я задам пару вопросов»

Для простоты введем скрипт общения с секретарем и разберем его этапы. Данный скрипт, данный метод, простой и не замысловатый — мы не пытаемся запутать секретаря или что-то в этом роде (хотя это лишь один из вариантов), мы все говорим напрямую.

После того, как вы позвонили в интересующую вас компанию и трубку поднял секретарь, есть два варианта развития событий. Первый — это когда секретарь говорит название компании. Тем самым мы понимаем, по адресу мы звоним или нет. Если все хорошо, то продолжаем наш скрипт.Второй вариант — это когда секретарь не называет компанию. В таком случае мы спрашиваем название сами. Если мы ошиблись, то получаем информацию о компании и прекращаем звонок — если секретарь подумает, что вам всё равно куда звонить, это не есть хорошо. Холодный звонок в эту компанию можно будет совершить через несколько дней.

«Добрый день, меня зовут…»Важное замечание — мы используем не «здравствуйте», которое в течении дня трансформируется в «здрасьте». Также мы говорим наше имя, без указании должности.Важный момент — при общении с секретарем (впрочем совет применим и в продажах в целом) стоит ограничить количество информации. Наша цель не общение с секретарем, в данном случае наша цель секретаря обойти. Лишняя информация может заставит секретаря думать, рассуждать и не всегда такие рассуждения в нашу пользу. К том уже название должности, например менеджер по продажам, может говорить о том, что вы что-то продаете.«Компания Пегас»Коротко называем нашу компанию. Совет то же — минимум информации, название можно сократит. Особенно если полностью оно звучит «Пегас страхование» или «Пегас поставки» — полное название компании может говорить о коммерческих предложениях, о продажах, в общем всем, что может побудить закрыться от вас.«Мы оказываем услуги в сфере…»Коротко рассказываем то, чем занимается наша компания. Важный момент — ни коем случае нельзя говорить «мы предлагаем». Слыша слова вроде «предлога» может побудить секретаря закрыться.«…и мы можем быть полезными для вашей компании»Продолжении фразы о нашей сфере. На этом моменте следует заострить внимание секретаря.«Соедините, пожалуйста, с тем, кто курирует данный вопрос»Фраза — просьба. По завершении нашей просьбы следует пауза, дожидаемся ответа секретаря. Важно сдержать себя от каких либо слов — дайте секретарю вникнуть в вашу просьбу, ведь скорее всего ваш звонок бы неожиданностью.

Начала контакта стандартное — «Доброе утро/ день вечер». После обязательно необходимо выдержать паузу. Пауза необходима с того соображения, что ваш звонок неожиданный и собеседник должен переключиться на вас.После необходимо представиться — назвать свое имя, название компании и коротко рассказать о цели звонка:«Меня зовут так-то, компания Пегас. Я могу с вами обсудить вопрос…»Важно понимать, что неизвестность это то, что способно напрягать собеседника, побуждая его закрываться. Если мы попытаемся, например, рано узнать имя собеседника, то клиент закроется и начнутся возражения — отказы.Следующим шагом становится вопрос о удобстве диалога для собеседника в данный момент:«Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?»

Тут стоит разделить, мы слышим возражение от секретаря или ЛПР. Тут стоит понимать, что порой в обязанности секретаря входит «оберегание» ЛПР от огромного числа предложений.Есть хорошая новость — в основном все возможные возражения во время звонка типовые и встречаются в каждом звонке. А это значит, что научившись работать с этими возражениями мы можем значительно повысить свою эффективность.

«Вы что-то предлагаете?»Ответом может стать некий разрыв шаблона — необходимо сказать то, что секретарь не готов услышать. В данном случае, вы звоните, а значит предлагаете и слова «я ничего не предлагаю» могут быть неожиданными:«Я пока ничего не предлагаю. Наша компания может быть полезной…. Соедините с тем, кто занимается этим вопросом»

«Что вы хотели?»Это совсем другая реакция секретаря, нежели выше. Вариантом в данном случае может быть:«Я хочу обсудить варианты сотрудничества. Поэтому прошу помочь и подсказать, кто занимается этим вопросом»

Типовых возражений огромное множество. Здесь мы лишь совсем немного коснулись этой темы, более подробно об работе с возражениями в холодном звонке вы можете в других статьях на сайте.

Поделиться в соц сетях

mybooksales.ru

Техника холодных звонков

Холодные звонки являются одним из самых сложных инструментов продаж. Причин этому несколько:

Мы звоним незнакомым людям и отвлекаем их от текущих дел.
Люди, как правило, раздражены от того, что их отвлекают от работы и срывают весь негатив на продавца.

Как следствие многие продавцы после 10-20 звонков агрессивным клиентам начинают тихо ненавидеть свою работу. Предлагаю рассмотреть несколько рекомендаций по технике холодных звонков, которые позволят нам более эффективно продавать по телефону. Итак, специалисты советуют:

Помнить о том, что вы разговариваете с живым человеком. Звоня клиенту, не забывайте о том, что на конце провода живой человек, который также подвержен эмоциям. Единственное по чем он может составить о вас впечатление – это интонация вашего голоса. Всегда говорите доброжелательно и с интонацией.
Подготовьтесь. Прежде чем набрать номер узнайте больше информации о человеке, которому Вы позвоните. Возможно, данная компания недавно заключала подобные сделки, проанализируйте их, разберитесь, что было причиной успешного подписания договора
Цель звонка. Для каждого звонка должны быть четко сформулированы цели. Специалисты рекомендуют продажу, как цель ставить на последнее место. Главные цели звонка –это выйти на лицо принимающее решение ЛПР, установить с ним контакт и договориться о встрече.

Не пытайтесь сходу продавать. При первом общение не пытайтесь сходу продать товар или навязывать услуги, такая активность может дать обратный эффект. Во время первой беседы необходимо узнать подробнее, что необходимо клиенту, какой товар и на каких условиях он хочет купить и какие выгоды он планирует получить от приобретения продукта.
Вызовите интерес. Постарайтесь вызвать интерес собеседника к сотрудничеству. Идеальный вариант поставить разговор так, чтобы он сам предложил с вами встретиться и обсудить детали сделки. Во время разговора используйте язык выгод, чтобы подчеркнуть потенциальному клиенту все преимущества от сотрудничества с нами.
Не думайте, что слово «Нет» — это категорический отказ. Ответ «нет» от клиента можно получить не только в случае отказа, а и по другим причинам, как вариант: неудобно разговаривать или нет желания разговаривать. На ответ «нет» согласитесь с клиентом и предложите ему встретиться и все обговорить в спокойной обстановке или предложите созвониться в удобное для клиента время.
Достижение целей. Во время разговора помните о тех целях, которые преследуете. Очень часто новички, увлекаясь беседой, забывают о целях звонка. В таком случае сложно будет провести результативные переговоры.

Далее, предлагаю вашему вниманию набор приемов, которые повысят наши шансы на проведение успешных телефонных переговоров.

Обещайте, что разговор займет не более 3-5 минут. В начале разговора пообещайте клиенту, что разговор будет коротким и полезным. Таким образом, мы уменьшим шансы на отказ от разговора. Далее постарайтесь сразу же вызвать интерес к беседе у собеседника. Если все будет сделано правильно, клиент не откажется от разговора, далее уже дело техники.
Установите контакт с первых же слов. Если вы уже общались ранее, сообщите клиенту, что как только узнали о новом предложение, вы сразу вспомнили с предыдущей беседы, что данное предложение наверняка заинтересует вашего собеседника.
Не стесняйтесь хвалить клиента. Любой человек любит, когда его хвалят. Если клиент задает вопрос или не согласен с вами, прежде чем ответить, можете произнести: «Спасибо за вопрос, любой грамотный человек первым бы делом его задал….» и т.д. Тут главное не перестараться, люди, а особенно управленцы, очень хорошо чувствуют лесть, а ее присутствие сказывается негативно на доверие к льстецу и желание с ним сотрудничать. Поэтому, хвалить нужно за дело и вскользь, не акцентируя на этом внимание собеседника.

Не перебивайте клиента. Ни в коем случае не перебивайте клиента. Если вы задали вопрос и клиент на него отвечает долго или отошел от темы, можете вернуть его в нужное русло дополнительными наводящими вопросами.
Не манипулируйте клиентом. Не смотря на то, что многие НЛП практике строят техники телефонных продаж на различных психологических манипуляциях с клиентом, я категорически против этого. Данные приемы эффективны для представителей «канадских компаний», которые впаривают разную ерунду прохожим на улице. В нашем случае речь идет о долгосрочном сотрудничестве и различные манипуляции, собеседник воспримет как давление, а у любого человека, когда на него давишь — возникает сопротивление.
Больше позитива. Говоря по телефону – улыбайтесь! Настраивайте себя на позитив. Эмоции и настроение очень ощутимы даже по голосу. Как я не раз писал, настроение вещь заразная и быстро передается собеседнику.
Анализируйте ошибки. Каждый раз, когда сделка не состоялась, анализируйте ошибки и причины провала. Продумайте, почему алгоритм дал сбой и как сделать так, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — The Village

H&F каждую неделю читает одну бизнес-книгу и выбирает из неё интересные моменты. На этот раз мы прочитали книгу известного американского тренера по продажам Стивена Шиффмана, посвящённую холодным звонкам. Шиффман пишет так же, как работает, — просто, лаконично и по существу. Мы выбрали отрывки, раскрывающие принципы его техники.

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков». Изображение № 1.

Стивен ШИФФМАН

Президент DEI Management Group Inc.

Базовые знания

На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!» Улавливаете? Он не делает больше ничего — только произносит одно слово! Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпринимаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.

Единственная цель холодного звонка — получение согласия на деловую встречу. Одной из величайших ошибок сейлз-менеджеров является то, что они не просят о встрече. Я слышал, как они в ходе делового разговора просят о чём угодно, кроме встречи. И как вы думаете, что они получают? Уж, конечно, не согласие на встречу. Цели деловой встречи — повторная встреча или заключение сделки. Целью каждого шага процесса продаж является переход на следующую стадию. Если ваши действия не помогают вам в этом, значит, вы что-то делаете не так.

Вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу

Всё, что я создал в области продаж, основывается на том, что я предвижу ответ собеседника во время холодного звонка или при личной встрече. К примеру, я знаю, что во время разговора мне зададут определённые вопросы о моей технике обучения и о том, как я провожу занятия. Я готов к ним. Ответы я подготовил заблаговременно. Звонить кому-то, не имея заготовленных ответов на вопросы — это всё равно что идти на деловую встречу без визиток. Я никогда так не поступаю. А вы?

Представьте себе соотношение ответов «нет» и «да» в холодных звонках. Как правило, оно выглядит так: вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу. Главное, что вам следует осознать в этом соотношении 20:5:1, — вы 19 раз услышите в ответ «нет».

Я предпочитаю завершающие звонки разведывательным. Надеюсь, вы тоже. Я очень редко говорю: «Я вам ещё позвоню». Мне больше нравится фраза: «Я позвоню вам на следующей неделе, и мы всё окончательно решим». Иными словами, я собираюсь завершить процесс. Это не значит, что все мои встречи заканчиваются сделками, но я к этому стремлюсь.

Где искать контакты

Самый главный инструмент, которым вы располагаете, — то, что каждый ваш знакомый в среднем имеет ещё 250 знакомых. Поэтому вы должны понимать, насколько важно для вас сообщать окружающим о вашем продукте. На вопрос, чем вы занимаетесь, большинство торговых представителей отвечают: продажами. Конечно, это совершенно ни о чём не говорит. Вы должны разработать чёткое и подробное описание своего бизнеса и использовать его при любой возможности. Когда вы в последний раз рассказывали вашему терапевту или стоматологу, чем вы занимаетесь? А ведь на приём к врачу может попасть кто угодно. Слишком многие игнорируют эти возможности. Мы обычно переоцениваем число людей, осведомлённых о наших занятиях, и недооцениваем число знакомых наших знакомых. Парикмахеры обслуживают около 20 клиентов в день, но очень немногие используют этот источник создания контактов. А я дарю свои книги парикмахеру, который меня стрижёт!

Каков вопрос, таков ответ

Скажу в сто первый раз: ответы, которые вы получаете, полностью соответствуют вашим вопросам. Если вы спросите: «Вам нужны мои услуги?» — то, скорее всего, услышите «нет». Вот типичный звонок. «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании N. Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотите поменять страховую компанию?» «Нет, не хочу», — отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы!

Сценарии для звонков

«Доброе утро, (Имя собеседника), это (Ваше имя) из (Название вашей компании). Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я мог бы рассказать вам о нашей новой программе, которая увеличивает (То, в чём заинтересован собеседник). Я уверен, что вы, подобно (Несколько компаний), заинтересованы в (Выгода для собеседника)». — Положительный ответ собеседника — «Прекрасно, (Имя собеседника). Давайте встретимся. Как насчёт вторника, в три часа дня?»

Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше

«Доброе утро, (Имя), это (Имя) из (Компания). Краткое описание компании. Я звоню вам сегодня потому, что мы только что закончили работать над большим проектом для (Компания), который оказался чрезвычайно успешным в увеличении (Выгода для собеседника). Я хотел бы зайти к вам в следующий (День), чтобы рассказать вам о своём успехе в (Компания). Как насчёт (Время)?»

Трюки

Смотрите в зеркало, когда звоните. Во время разговора вы должны улыбаться. Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше.

Я рекомендовал бы вам в течение недели записывать и переслушивать все свои телефонные разговоры. Как звучат ваши слова? Какие ответы вы получаете? Что отталкивает людей и заставляет их бросать трубку? На следующей неделе прослушайте 75% своих разговоров, на третьей неделе — 50%. Обещаю, что если вы последуете этому совету, ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на треть.

Разговаривайте стоя. Большинство из нас садится за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, мы горбимся за столом, вновь и вновь набираем номер и производим не лучшее впечатление. Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше.

Как справиться с традиционными отговорками

Когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу с вами встречаться», — это означает, что вы сами его к этому подтолкнули. Человек просто отвечает соответствующим образом. Воспринимайте это не как отказ, а как ответ на сказанное вами. Главное — предвидеть такие ответы и правильно на них реагировать.

— Нет, спасибо, нас устраивает то, что есть.

— Замечательно! Представители других компаний говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчёт следующего вторника, в три часа дня?

— Меня это не интересует.

— Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил в первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг.

— Я очень занят.

— Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?

— Пришлите мне какие-нибудь материалы.

— А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?

Книга предоставлена издательством «Альпина Паблишер».

www.the-village.ru

Техники холодных звонков читать онлайн, Шиффман Стивен

Annotation

Стивен Шиффман признан лучшим инструктором Америки по технике продаж.

Как добиться согласия клиента на встречу и с успехом провести ее, как выработать в себе уверенность и успешное "нахальство", как постоянно повышать планку собственных результатов в продажах, достигать ее и превосходить.

Способы решения всех перечисленных задач подробно описываются в предлагаемой книге.

"Я внедрил технику холодных звонков Стивена Шиффмана в двух торговых организациях. В обоих случаях количество назначенных встреч за четыре недели возросло вдвое, а объемы продаж выросли на 20 процентов за шесть недель". (Рекс Касвелл, директор U.S.Sales Force, OneSource Information Services, Inc.).

Стивен Шиффман обучил более 350 000 торговых агентов таких организаций, как ATT Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer's Hanover Trust, Motorola and U.S. Healthcare. Он автор ряда бестселлеров по технике продаж.

Стивен Шиффман

ГЛАВА 2

ГЛАВА 3

ГЛАВА 4

ГЛАВА 5

ГЛАВА 6

ГЛАВА 7

ГЛАВА 8

ГЛАВА 9

ГЛАВА 10

ГЛАВА 11

ПРИЛОЖЕНИЕ

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков, которые действительно работают!

ГЛАВА 1

Холодные звонки – это очень важно

Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные – начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Прочитав все ответы, профессор встал перед классом и сообщил, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «недостаточное количество продаж».

Да-да, именно недостаток реальных продаж – того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.

Чтобы не стоять на месте, вам нужно одно: добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет.

Чтобы стать преуспевающим торговым агентом, вы должны создать обширную базу потенциальных клиентов. А обширной она будет только в том случае, если вы будете постоянно и успешно заниматься поиском новых потенциальных клиентов, а холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – это наилучший и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, что эта книга поможет вам наиболее эффективно связываться с потенциальными клиентами, извлекать из этого выгоду и победить вашего основного конкурента.

Ваш главный конкурент

Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы неправы. Вы можете предположить, что сами являетесь своим конкурентом. И вновь будете неправы. Вы можете сказать, что конкурентом является ваш энергетический уровень. Мимо.

В настоящее время вашим основным конкурентом является статус-кво, сложившееся положение вещей. Статус-кво – это то, что люди делают в настоящее время. Если вы поймете это, то сможете добиться успеха. Нам редко приходится бороться с реальным конкурентом. Обычно мы боремся со сложившейся ситуацией, со статус-кво. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!

Как-то раз во время лекции я сказал, что главным вашим конкурентом является статус-кво. Один торговый агент поднял руку и сказал: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за «Статус-кво»?». Не отклоняйтесь от основной идеи. Помните: ваш противник – это то, чем уже занимается потенциальный клиент.

Откуда берутся продажи?

А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Позволю себе повториться: что бы вы ни делали, вы все равно заключите сделки с одной третью клиентов.

Каждый час в Соединенных Штатах оказывается, продано около 1000 копировальных аппаратов. Подсчитано, что в Соединенных Штатах каждый час подключается приблизительно 2000 новых номеров телефонной сотовой связи.

Что эти цифры говорят нам о процессе продаж? Они свидетельствуют о том, что есть люди, которым нужен ваш продукт… подобно тому, как вам нужно пойти в супермаркет, если вы захотите купить молока. Это называется продажей продукта мотивированному клиенту.

В действительности же мы с вами наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, добиваются некоторых успехов в области продаж. Прокормить себя этим они ухитряются потому, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку бывает, нужна новая машина; иногда вам хочется купить лишний пучок салата, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае – просто постучав в достаточное количество дверей. Но достаточно ли этого?

Продажи, которые вам никогда не удастся осуществить

Еще одну треть своих продаж вам не удастся осуществить никогда. Что бы вы ни делали, всегда найдутся причины, по которым эта треть сделок не состоится. Возможно, вам перебежит дорогу другой торговый агент. Возможно, помешают какие-то внутренние, неподвластные вам перемены в компании, на которую вы нацелились. В любом случае дело не выгорит.

Продажи, за которые стоит драться

Последняя треть – это продажи, за которые придется подраться. Именно о них мы и будем говорить. Мы покажем вам, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о как можно большем количестве деловых встреч и как добиться максимального числа сделок в этой последней трети – а именно это и отличает хороших торговых агентов от посредственных.

Примечательно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. На практике они просто заняты приемом заказов.

Один парень торгует на Таймс-сквер маленькими кошельками для визитных карточек. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить?» Понимаете? Он не делает больше ничего – только говорит эти слова!

Это проливает некоторый свет на весь процесс продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов, вам удастся успешно заключить сделку. Как мы уже говорили, на практике вам удастся осуществить определенное количество продаж, независимо от того, что вы для этого сделаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, то, что бы вы ни делали, сделка в итоге состоится.

Предположим, что я вышел на ближайший к своему офису людный угол (это угол Таймс-сквер) и просто протянул руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – положит. Это будет первая треть. А что получится, если я буду протягивать кружку – мне дадут больше? Наверняка. А если у меня будут кружка и колокольчик – динь-динь-динь,- мне станут подавать еще больше? Наверняка. А если будет кружка, колокольчик – динь-динь-динь – и табличка: «Подайте Христа ради»? Что, жертвователей станет еще больше? Безусловно.

Смысл моих рассуждений сводится к тому, что можно, в конце концов, осуществить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории также можно понять, что извлечь максимум из благоприятной ситуации не менее важно. Недостаточно просто встречаться с людьми или беседовать с ними по телефону. Необходимо использовать также соответствующие приемы.

Однажды я шел по Манхэттену неподалеку от своего офиса и обратил внимание на табличку с объявлением у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских служащих просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За последние два часа эти служащие подписали на свою банковскую компьютерную программу двести человек из тех, кто просто шел мимо их здания.

Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационного бизнеса на сегодняшний день – начала много лет назад с того, что выставила рядом со всеми своими крупными офисами щиты с незамысловатой надписью: «Экономьте деньги на междугородных переговорах». И люди стали подписываться на их услуги. Мы с вами могли бы осуществлять процесс продаж таким же образом – просто держаться за первую треть и не дергаться. Но так карьеру в торговле не сделаешь. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI смогла бы выжить в наше время, используй она только несколько щитов с самодельными надписями!

Время – это все

Если подробно рассмотреть проц ...

knigogid.ru

5 правил холодных звонков, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать; б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

«Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…» или так:

«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего — этот или этот?»

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

organoid.ru

Читать онлайн "Техники холодных звонков" автора Шиффман Стивен - RuLit

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков, которые действительно работают!

ГЛАВА 1

Холодные звонки – это очень важно

Ваш главный конкурент

Откуда берутся продажи?

Продажи, которые вам никогда не удастся осуществить

Продажи, за которые стоит драться

www.rulit.me

Техника холодных звонков | Адвокат

При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна. Правило 3. Уважайте выбор клиента Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода. Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…» Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно.

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж + примеры

Это ключевой момент в работе менеджеров, так как именно категоричное «нет» не приводит разговор к желаемому результату.

Собеседник, как правило, действительно не имеет времени и желания разговаривать, тем более вникнуть в суть разговора и воспользоваться предложениями.

Внимание

Поэтому будьте готовы к негативной реакции и отказам.

Существует множество шаблонов и подсказок о том, как реагировать на возражения клиентов. Инфо

Главное, это находить грань между настойчивостью и навязчивостью, так последнее клиенты категорически не любят.

Бывают случаи, когда клиенты действительно не могут уделить время на разговор из-за занятости, поэтому с ними можно поддерживать связь в дальнейшем, постепенно превращая холодные звонки в теплые.7.

Уважение к клиенту и его предпочтениям.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

Представление
Вопрос-вовлечение
Отработка возражений
Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту.

Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник.

И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах. Этап #1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним.

Важно

Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя.

Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса».

У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Техника холодных звонков

Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками. С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет».

А значит их как раз надо «продавливать». Схема разговора с «привратником» И вот оно случилось.

После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка.

Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий.

5 правил холодных звонков

Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно. Правила Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг.

Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.

Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа.
Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах.

Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
Следовать к намеченной цели.
Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель.

Холодные звонки: технология продаж по телефону

Также полезно, чтобы продавец предварительно изучал положительные отзывы клиентов – он сможет обрести дополнительную уверенность, вызывающую доверие у своего собеседника. Как обрести уверенность в голосе Основное оружие менеджера по продажам во время телефонных переговоров – голос, в котором необходимы спокойные, доброжелательные фразы, располагающие к доверию.

Вот некоторые рекомендации, которые помогут обрести уверенность в голосе.

Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами.

Человеку обычно неприятно слышать свой голос на записи.

Поэтому он ищет, что можно исправить. Хотя в большинстве случаев основная проблема, которую нужно исправить – слова-паразиты в своей речи. 2. Выберите определенное предложение из книги или газеты – чтобы менеджер читал объявление с разными интонациями.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность. 2.

Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга.

Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами.

Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами.

Техника холодных звонков

Для этого полезно делать простое упражнение: повторять какой-либо отрывок письменной речи с различной окраской.

Нотки могут быть совершенно разные: радость, грусть, недовольство, снисходительность, настойчивость, убеждение и так далее. Это хорошо тренирует навык контроля над своим голосом. •

Используйте простой метод тренировки – выделяйте каждое слово в предложении, как будто оно ключевое.

Это поможет избежать торопливости, прибавит убедительности, уверенности и поможет делать определенный акцент на нужных словах. • Холодные звонки в своей массе содержат большое количество однотипных реакций клиентов. Отговорки, как правило, одинаковые. Попробуйте научиться отражать их корректными фразами, вставляя ключевое слово, которое поможет сгладить острые углы в разговоре.

Часто встречаемый ответ: «нет времени говорить по телефону».

Техника холодных звонков стивен шиффман

Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.Приемы и техники холодных звонков. Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах.

Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок.

Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия.

Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Техника холодных звонков книга

Не продавайте по телефону В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону.

Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность.

Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать».

Лучше начать так: «Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро.

Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования.

Могло бы это Вас заинтересовать?» Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности.

Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом.

Техника холодных звонков шиффман

Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие. Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме.

Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей.

Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

advokattat.ru