Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты. Холодный звонок это
Холодный звонок — техника звонка
Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.
Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей. При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении. Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без затратной рекламной компании.
Холодный звонок
Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.
Подготовка
Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.
Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.
Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.
Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.
Обойти секретаря
Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).
Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.
Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.
Метод первый
Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.
Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.
Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.
Метод второй
Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.
Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.
Метод третий
Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.
Структура холодного звонка
Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:
Шаг первый
Первый шаг важен в любых продажах. Холодные звонки не являются исключением. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент на другом конце телефонного провода проникся симпатией и энтузиазмом или по крайней мере как создать атмосферу комфортного общения?
Казалось бы сложный вопрос. Может использовать мудреную фразу, обещающая золотые горы или фразу поражающая интригой? Все проще. Достаточно просто поздороваться с потенциальным клиентом по имени:
«Добрый день Петр Петрович»
Да, да, все так просто. Вообще поменьше надо усложнять себе задачу. Надо быть проще.
Обращение к клиенту по имени имеет важное значение. Именно такое обращение говорит об подготовки к звонку. Обращение по имени всегда вызывает интерес — «Кто знает меня по имени?».
Шаг второй
Представление. После того, как мы поздоровались с клиентом, логично будет представится. То есть назвать себя и свою компанию.
Здесь два момента. Первый это представление себя. Если мы звоним Петру Петровичу, то Петр Петрович едва ли будет говорить с каким то Егором. А вот если представится Егором Федоровичем дело другое. То есть речь идет о статусе.
Второй момент это представление своей компании. Название компании «Рога и копыта» едва ли что то скажет клиенту. А вот компания «Рога и копыта», являющаяся лидером в таком то сегменте, имеющая сеть представительств в 240 городах России и стран СНГ звучит лучше. К тому же дает большее представление самому клиенту.
Шаг третий
Причина звонка. Естественно в разных случаях причины могут быть разные. Но как правило цель холодного звонка назначить встречу. Собственно логичным будет напрямую об этом клиенту сообщить:
«Цель моего звонка назначить встречу»
Понятно, что это несколько упрощенно. Но этим вы сообщаете, что ничего не собираетесь продавать во время звонка и клиенту не нужно принимать решения сразу. Звоните не для того, чтобы потратить время клиента на пустую беседу. А звоните для того, чтобы назначить встречу.
Если при этом дать клиенту больше информации будет еще лучше:
«Цель моего звонка назначить встречу, в ходе которой я бы мог продемонстрировать возможности нашего нового продукта в плане применения в сфере вашего бизнеса»
Потенциальный клиент в ходе холодного звонка получат и ответ зачем вы вообще звоните и слышит о выгодах.
Шаг четвертый
Четвертый шаг происходит из предыдущего. Если коротко, то здесь мы получаем подтверждение клиента об его заинтересованности дальнейшего холодного звонка. Такое подтверждение получается из вопросительного утверждения.
Если клиента спросить на прямую, то можно получить отрицательный ответ: «Скажите, вам интересно дальнейшее сотрудничество?» — и клиенту будет очень просто ответить «Нет».
Даже если вопрос будет касаться явной выгоды «Вы хотите повысить свои доходы?» может повлечь отрицательный ответ. И ничего странного здесь нет, клиент такие «выгодные предложения» может получать каждый день.
Чтобы наш холодный звонок на этом этапе не закончился, необходимо принять решение за клиента, задав не вопрос, а именно вопросительное утверждение:
«Я уверен, что ваша компания подобно другим развивающимся компаниям с которыми мы работаем заинтересованна в развитии»
Взять на себя ответственность за дальнейшее развитие сделки, не только в холодном звонке, может принести много плюсов.
Шаг пятый
Назначение встречи. Очень важный шаг. Даже если клиент не повесил трубку на первых секундах вашего холодного звонка, даже если клиент был согласен с вашим вопросительным утверждением, без пятого шага звонок может пройти в пустую. Фактически этот шаг ничто иное как завершение сделки.
Итак, после того как мы получили делаем простой маневр: «Хорошо, тогда нам надо встретиться. Как насчет четверга, в час дня?»
Просто? Да вот так просто. Вообще надо по меньше усложнять себе задачу.
Выводы по пяти шагам холодного звонка
Как можно заметить — в нашем случае мы не говорим о выявлении потребности нашего собеседника. Вообще эти пять шагов лишь вариант холодного звонка. Тут надо отметить вот что:
Мы во время звонка мы ничего не продаем. Мы не давим на клиента, заставляя его так быстро принимать
решение. Цель нашего холодного звонка назначить встречу. Мы не применяем манипуляций. Мы говорим клиенту все напрямую. Как вариант иногда используют альтернативный вопрос для завершении сделки:
«Вам удобно встретиться на этой недели или в начале следующей?»
Ну это как вариант. Рекомендации в этих пяти шагах предлагается иное. Мы напрямую назначаем клиенту встречу, поэтому называем точную дату и время встречи.
Во время нашего холодного звонка мы действуем просто, без усложнений. Говоря с клиентом мы подбираем текст и вопросы таким образом чтобы не подсказывать клиенту отрицательные ответы:
«Вы хотите?»,«Вы желаете?»
И самое главное. Все эти рекомендации подходят не только в нашей схеме холодного звонка.
Обработка возражений — техника звонка
Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной продаже.
Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:
«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши потребности».
На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:
«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»
Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет времени. Тогда можно ответить так:
«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»
В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.
Успех в холодных звонках
Насколько хорошими методами холодных звонков вы не пользовались, отказов не избежать. Но есть один механизм весьма важен во всех видах прямых продаж, в том числе и холодных звонках. Этот механизм называется законом вероятности.
В общих чертах закон вероятности можно сформулировать так: «Чем больше нет, тем ближе да».
Суть проста. Какова вероятность того, что ваш первый звонок достигнет успеха? Шансы могут быть невысоки. А какова вероятность успешного завершения при 100 звонков? Шансы будут высоки.
Суть закона вероятности в том, что успех может зависеть не только от качества самого звонка или иного действия. Успех может зависеть и от количества попыток.
Если совершать несколько звонков в день, то успех трудно будет добиться. А вот если количество холодных звонков будет десятки, а то и сотня, то успех дело времени.
Поделиться в соц сетях
mybooksales.ru
Как начать холодный звонок
Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.
Сценарий холодного звонка
Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. Холодные звонки строятся по следующему алгоритму:
- Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
- Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы «Лотос»», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
- Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
- Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».
Техника начала холодного звонка
Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.
Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.
Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:
П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?
К: Нет.
Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.
Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:
П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?
К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».
Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:
П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?
К: Нет.
Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.
А теперь удачное продолжение:
П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?
Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.
Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.
Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.
Ошибки в построении начала холодного звонка
Рассмотрим 3 основные грубые ошибки, которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:
- Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
- Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
- Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.
Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!
zhazhda.biz
Холодные звонки
Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.
Что это?
Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.
Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.
Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.
Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.
Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.
Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.
Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.
К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.
Этапы холодных звонков
- Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
- Составление шпаргалки (скрипта продажи). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
- Разговор с секретарем. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
- Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.
Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.
Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.
В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – назначение встречи и продажа продукта.
Работа с возражениями
Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.
- «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
- «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
- «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
- «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
- «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.
Менеджер в холодных звонках
Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.
Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.
Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.
Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.
Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.
zhazhda.biz
схема разговора и техника переговоров
Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.
Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.
Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.
В каких случаях используется холодное прозванивание
Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.
- В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
- постоянное расширение клиентской базы;
- продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
- корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.
- В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
- экспедиторские компании;
- печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
- производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
- оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
- агентства недвижимости.
В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.
Что такое скрипт холодного звонка
Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.
Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.
В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.
Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).
Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.
Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.
Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.
Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.
Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.
К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.
Подробный алгоритм
Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.
Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:
- высказать слова приветствия,
- провести самопрезентацию,
- осуществить знакомство с клиентом;
- рассказать о цели звонка;
- выявить потребности клиента;
- донести пользу и выгоду от сотрудничества;
- если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
- взять обязательства;
- озвучить договоренности;
- закончить беседу.
При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.
При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.
Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.
Когда следует звонить
В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.
Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.
- Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
- Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
- Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.
Как обойти секретаря
Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:
- желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
- говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
- сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
- запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.
При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.
Обход секретаря при холодном звонке, примеры:
Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»Секретарь: «Да, на месте.»
Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»
Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»Секретарь: «Нет, не ушел.»
Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.
Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.
Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.
Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:
Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»Клиент: «Да/Нет.»
Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»
Клиент: «(название компании).»
Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»
Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»
Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.
Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.
Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.
Работа с возражениями клиента
Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.
С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.
После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»
Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.
Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:
Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»
Клиент: «Нам это неинтересно.»Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»
Клиент: «Да, занимаемся.»
Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»
Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»
Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.
Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.
Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:
Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»Клиент: «Да, буду.»
Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»
В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.
Каким должен быть диалог
Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.
Как назначить встречу
Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.
Концовка разговора
В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.
Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:
Сценарий одного холодного звонка
До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.
Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:
Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»Клиент: «Да.»
Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»
Клиент: рассказывает о своей компании.
Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.
Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:
Как организовать холодные звонки
Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.
Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.
При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.
Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей. Плюсы и минусы
Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.
- К преимуществам холодных звонков можно отнести:
- подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
- устранение недопонимания, которое может возникнуть;
- возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.
К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.
При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.
Если сотрудник плохо справляется с холодными звонками, возможно следует принять его на испытательный срок. Заключение
Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.
Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.
svoedelo-kak.ru
Техника холодных звонков: описание, особенности и рекомендации
Телефон в руках менеджера по продажам является прекрасным инструментом, позволяющим ему эффективно продвигать товар. Однако эта задача станет выполнимой только в том случае, если специалистом будет построен продуктивный диалог с потенциальным покупателем.
Ведь большинство людей не любят, когда им звонят по телефону и начинают навязывать то, что им совершенно не нужно. Однако подобный способ вряд ли можно назвать пустым времяпрепровождением. Холодные звонки, как их называют, в руках квалифицированных менеджеров вовсе не являются банальным обзвоном. Главное - знать их основные особенности и соблюдать необходимые рекомендации.
Что мы понимаем под холодными звонками?
В последнее время стала набирать обороты новая техника продаж. Ее называют «холодные звонки». Что это такое? Пришло к нам словосочетание cold calling из английского языка. Это рекламные звонки или визиты. Их основной целью является привлечение потенциальных клиентов и покупателей.
Все разговоры, которые ведутся по телефону, условно могут быть разделены на две категории – теплые и холодные. Первые из них являются контактом с тем клиентом, у которого уже есть представление о компании. Может быть, он уже покупал товар, предлагаемый фирмой, или интересовался ее услугами. Теплые звонки являются напоминанием о себе, которое способствует восстановлению сотрудничества. Другими словами, при подобной форме продвижения товара оператор уже заранее имеет сведения о покупателе и о том, чем его можно заинтересовать.
Что же в таком случае представляют собой холодные звонки? При их выполнении оператору практически ничего не известно о клиенте, находящемся на другом конце провода. Такое общение проводится по подготовленному заранее скрипту. Менеджер обзванивает потенциальных клиентов, находящихся в его списке, предлагая им товар компании.
Холодные звонки, как правило, имеют низкую продуктивность. Однако порой они являются единственным способом, позволяющим поговорить с руководителем предприятия.
Согласно данным статистики, лишь один клиент из ста соглашается на предложение оператора и приобретает определенный продукт или заказывает услугу.
Освоение техники холодных звонков
Что в руках менеджера станет действенным инструментом, с помощью которого он сможет добиться расширения базы клиентов и увеличения их числа? Это хорошо освоенная техника холодного звонка по телефону. Заинтересовать в своем продукте потенциального покупателя не так уж и просто. Недаром эта техника носит название «холодные звонки». Причем «холодными» их называют не из-за тона оператора, а из-за отношения человека, взявшего трубку. Очень часто сотрудники отдела продаж с опаской подходят к такому обзвону. Ведь нередко их неожиданные предложения получают грубые и неприятные ответы.
Слушатели проявляют незаинтересованность, безразличие или недоверчивость. Все это явно не приводит к увеличению сбыта продукции. Именно поэтому маркетологами разработано большое количество различных техник, позволяющих проводить холодные звонки максимально грамотно и эффективно. Причем стоит иметь в виду, что единого рецепта для любого бизнеса здесь не существует. Каждая отрасль имеет свои специфические характеристики и особенности. Их и следует учесть при применении определенной техники продаж по телефону – «холодных звонков».
Что нужно для получения результата?
Менеджер по холодным звонкам должен быть готов ко многому. Ведь недаром соискатели стремятся получить работу оператора, работающего с уже готовой базой клиентов. Эти покупатели хорошо знают организацию и заинтересованы в ее продукции или услугах. Но если занять такое место не удалось, то нужно понимать, что работа с применением техники холодных звонков подойдет только для тех людей, которые обладают достаточно высокой стрессоустойчивостью. Подобная черта характера позволит с легкостью пережить поражения и не впасть в подавленное состояние, что снизит риск появления психологических расстройств.
Итак, что же необходимо делать, чтобы техника продаж с холодными звонками по телефону привела к желаемой цели?
Сохранять уверенность и спокойствие
Менеджер должен всегда помнить о том, что отказы клиента, которые являются результатом проведенного им диалога, будут иметь место постоянно. Техника продаж «холодные звонки» предполагает необходимость сохранения уверенности и спокойствия. Менеджер должен иметь в виду, что периодически повторяющиеся отказы не следует относить к поражениям. Они являются неизбежным исходом, особенно на начальных этапах работы специалиста. И даже профессионалы, обладающие большим опытом, часто получают отказы при проведении холодных звонков. Главное при этом - придерживаться правила, предусматривающего сохранение душевной легкости и равновесия.
В идеале можно проводить тренировки со своими коллегами или руководителем. Они заключаются в попытке продажи им товара и получении отказа. Подобная практика позволяет максимально точно описать возникшие при этом ощущения, понять для себя, какие из форм ответов задевают собеседника сильнее всего, а также научиться принимать неординарные решения и выходы из сложившейся ситуации, которые в конечном итоге позволят привлечь клиента на свою сторону.
Обладать полной информацией о товаре
Менеджеру необходимо хорошо знать ту продукцию, которую он предлагает потенциальным покупателям. К сожалению, часто операторы не готовы ответить даже на самые элементарные вопросы клиента. А ведь продажи по телефону (холодные звонки) предполагают свободное ориентирование в продукции компании. Именно поэтому менеджерам необходимо максимально полно владеть информацией о преимуществах предлагаемых изделий или услуг, знать их особенности, важные сведения и историю. Все это призвано не просто заинтересовать человека, взявшего трубку, а решить имеющуюся у него проблему. Холодные звонки могут стать более теплыми, если менеджер сможет с уверенностью и с легкостью обрисовать все привлекательные стороны предлагаемого им товара. Для этого рекомендуется изучить положительные отзывы потребителей. Подобные знания многократно усилят доверие клиента и настроят человека по отношению к продавцу довольно доброжелательно.
Следить за тоном голоса
Менеджеру необходимо в любой ситуации сохранять спокойствие. Перед тем как делать холодные звонки, каждый оператор проходит предварительную подготовку. Такое обучение не должно обходить стороной тренировку голоса. Интонации во время разговора должны быть спокойными и доброжелательными. Только в таком случае они смогут вызвать доверие у потенциального покупателя. Лучшие холодные звонки непременно делаются с уверенностью в голосе.
Для того чтобы выработать это качество у себя, понадобится предварительно потренироваться. Для этого, к примеру, можно начитать свой телефонный разговор на записывающее устройство. При прослушивании текста понадобится разобрать сделанные в нем ошибки в виде слов-паразитов, затяжных пауз, неуместного юмора, неуверенности и неправильного построения предложений. Начинающему менеджеру порой бывает достаточно неприятно слышать свой разговор в записи. Однако этот способ позволит обнаружить слабые стороны, чтобы затем поработать над ними.
Холодные звонки проводят с использованием самой различной интонации, что позволит расположить к себе клиентов. Этого можно добиться с помощью простого упражнения. Оно предполагает повторение отрывка любого текста с применением разной окраски. Нотки в голосе при этом должны выражать грусть и радость, снисходительность и недовольство, убеждение и настойчивость. Подобное упражнение позволяет хорошо натренировать навыки контроля над озвучиваемым текстом.
Еще одним методом, позволяющим выработать необходимую интонацию, является выделение каждого слова в предложении, считая его ключевым. Такая тренировка позволит избавиться от торопливости в разговоре, добавит уверенности и убедительности, а также поможет в дальнейшем делать акцент на самых важных словах.
Стоит помнить о том, что в большинстве своем холодные звонки вызывают у клиентов однотипные реакции. Отговорки при этом являются, как правило, одинаковыми. Их следует учиться отражать корректными фразами, в которых находится некое ключевое слово, позволяющее сгладить в разговоре острые углы.
Так, наиболее частый из встречаемых ответов клиентов: «Нет времени, чтобы разговаривать по телефону». Будет правильно, если при этом менеджер задаст уточняющий вопрос: «Нет времени сейчас говорить по телефону?» Подобное ключевое слово, скорее всего, позволит не только продлить диалог с потенциальным клиентом, но и вывести его на совершенно иной уровень. Например, договориться о времени повторного звонка.
Хорошо если для проведения холодных звонков менеджер будет тренировать и тот темп, с которым он будет произносить речь. Одна и та же фраза при таких занятиях должна быть произнесена с различной скоростью. Таким образом, оператор научится максимально быстро подстраиваться под настроение клиента и его речь. Без этого навыка холодные звонки делать намного сложнее.
Текст менеджеров порой содержит сложные фрагменты. На них специалист может легко запнуться. Клиентом подобная пауза порой принимается за неуверенность, растерянность или некомпетентность. Как не допустить такой ситуации? Для этого сложные фрагменты понадобится зачитывать по предварительно подготовленному шаблону.
Также менеджеру необходимо произносить свой текст с улыбкой. При напряжении лицевых мышц возникают определенные оттенки в звучании речи. Улыбка придаст голосу доброжелательность, что позволит расположить клиента.
Оператору, работающему с применением техники холодных звонков, необходимо делать перерывы в работе. Это позволит голосовым связкам расслабляться. Также следует употреблять только теплые напитки, отказавшись от приема холодных. Это важно для сохранения голоса.
Быть готовым к стрессовым ситуациям
Правильная подготовка менеджера предусматривает проработку различных вариантов реакций на его предложение. Ведь конфликты и неловкие моменты возникают довольно часто, особенно у новичков. Это может быть высмеивание компании, каверзные вопросы, повышенный тон и т.д. Подобная реакция человека, находящегося на другом конце провода, способна выбить из колеи любого.
Для того чтобы избежать стресса, необходимо посоветоваться с опытными коллегами. Они подскажут, как правильно работать с возражениями и реагировать на грубость. Менеджеру, который не знает ответа на вопрос, заданный клиентом, нельзя говорить об этом. В такой ситуации следует отлучиться буквально на минутку и проконсультироваться с опытным коллегой.
Помнить об основной цели
Менеджер, работающий с техникой холодных звонков, должен знать о том, что конечный результат его деятельности предполагает заключение соглашения с клиентом, ознакомление его с продукцией, приглашение на проводимую презентацию, договоренность о встрече и многое другое. Оператору следует всегда четко помнить о поставленной перед ним цели, идя к ней, не отвлекаясь на множество попутных вопросов потенциальных покупателей.
Применение техники холодных звонков
Менеджеру, берущему в руки телефонную трубку, необходимо помнить о том, что во время диалога преимущество всегда должно быть на его стороне. Для этого необходимо знать все о холодных звонках и до совершенства отработать свои профессиональные навыки. Каждый звонок является новым выходом, маленькой битвой за результат, ведь собеседник слышит только голос и, как правило, не имеет желания и времени для общения. Для того чтобы прийти к намеченной цели, необходимо изучить разработанную для холодных звонков схему разговора. Ее следует придерживаться каждому менеджеру. Она представляет собой ряд последовательных этапов, состоящих из следующего:
- Сбор информации. На данном этапе оператору необходимо получить как можно больше сведений о собеседнике. Это позволит узнать о проблемах клиента, его потребностях и особенностях поведения.
- Подготовка плана телефонного разговора. После просмотра собранной о собеседнике информации ее следует тщательно изучить, чтобы понять, в какой форме будет лучше предложить потенциальному клиенту продукты или услуги компании. При этом должен быть составлен небольшой план. До начала разговора подготовленный шаблон необходимо проговорить вслух. Конечно, если у оператора имеется способность к импровизации – это прекрасно. Однако имеющаяся под рукой схема холодного звонка не позволит забыть о важных моментах, требующих особого внимания.
- Представление и знакомство с клиентом. По какой схеме должен быть проведен сам телефонный разговор? Уже в его начале, после произнесенного приветствия, нужно представиться. При этом необходимо назвать свою должность и название компании, в интересах которой совершается холодный звонок. Если фирма является достаточно известной, находящейся на слуху, то это значительно облегчит работу менеджера. В таком случае клиент вряд ли начнет высказывать неприязнь, особенно если он уже приобретал продукцию компании. Ну а если звонок совершается от имени организации, репутация которой уже несколько подпорчена своей навязчивостью, то ее название стоит несколько переформулировать. В этом случае лучше просто назвать род деятельности компании (например, сфера инвестиций или косметологии), опуская ее имя.
- Дополнительный сбор сведений о потенциальном клиенте. В технике холодных звонков предусматривается составление портрета покупателя в процессе диалога. Для этого понадобится получить дополнительную информацию, выясняя, пользуются ли эти клиенты продукцией или услугами компании, а если да, то как долго и какими их видами. Все это менеджер выясняет во время беседы, задавая контрольные вопросы. Подобная тактика помогает ему понять, сможет ли звонок завершиться положительным решением вопроса.
- Повышение интереса. Проводя диалог с клиентом, менеджеру не нужно пытаться продавать товар или навязывать услуги. Необходимо сосредоточить свои усилия на подогреве интереса покупателя к предложениям компании, а также ее товарам. Реализацией должны заниматься другие менеджеры, использующие специальную технику продаж. Эти специалисты позже будут вести конкретные переговоры с клиентом, связываясь с ним через другие сервисы (электронную почту, скайп и т.д.).
- Работа с возражениями. Этот момент в деятельности менеджеров считается ключевым. Ведь именно сказанное в категоричной форме «нет» говорит о том, что разговор так и не привел к желаемому результату. Как правило, собеседник действительно не имеет никакого желания и времени не только вести диалог, но и вникнуть в суть сказанного. Как реагировать во время проведения холодных звонков на возражения? Для этого существует большое количество подсказок и шаблонов. Главное для менеджера - не переступать грань, которая отделяет настойчивость от навязчивости. Ведь последнее клиентам категорически не нравится. Возможно, у потенциального покупателя действительно нет времени на ведение диалога из-за занятости. В таком случае с ним можно будет периодически связываться в дальнейшем, что постепенно позволит превратить холодные звонки в более теплые.
- Уважение к самому клиенту и его предпочтениям. Во время телефонного разговора собеседник должен осознавать, что к нему относятся доверительно. В голосе менеджера ни в коем случае не должно быть даже малейших ноток давления. У клиента можно расспросить о личных вкусах, о том, какие он видит положительные стороны в деятельности компании, а также в предлагаемом ею товаре. Заинтересованность в собеседнике и доверительное отношение к нему дадут прекрасную возможность получить благоприятный итог диалога.
- Длительность разговора. Всю информацию менеджеру необходимо рассказать клиенту за незначительный период времени, всего за 2-4 минуты. Такая длительность является оптимальной. Этого времени вполне достаточно, чтобы договориться во время холодного звонка о встрече. За 2-4 минуты клиенту кратко излагается суть предложения и он приглашается в офис, где сможет знакомиться с тематикой предложения более углубленно.
- Повторение звонков. Исходя из имеющегося опыта, одной результативной беседы часто недостаточно для осуществления успешных продаж. Клиентам нужно периодически напоминать о предложении компании. Ведь человек из-за занятости элементарно может просто забыть о звонке, хотя он его и заинтересовал. Именно поэтому стоит периодически напоминать о себе. При этом, доводя общение до конца, необходимо быть внимательным к клиенту, сохраняя грань между вежливой учтивостью и надоедливой навязчивостью.
Договоры с Call-центрами
Задание на проведение холодных звонков может быть передано на аутсоринг. Такое решение имеет ряд преимуществ. Прежде всего, оказываемые услуги по холодным звонкам приносят большее количество положительных результатов. Ведь специалисты Call-центров обладают достаточным опытом в применении техники продаж, что позволяет намного легче достучаться до того должностного лица, которое принимает решение.
Услуги сторонней организации станут эффективными и в том случае, когда у заказчика уже имеется клиентская база, но она настолько большая, что весь процесс потребует значительного количества времени.
Недостаток такого способа продвижения товара состоит в денежных затратах, так как подобные услуги оцениваются достаточно дорого.
fb.ru
Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты
База знаний по продажам » Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты
Холодные звонки — что это?
Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.
По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).
Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.
Теплые звонки — еще один новый вид холодных звонков
Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.
Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.
Холодные звонки в чистом виде по базе физических лиц
А по факту — звонки по телефонному справочнику или простой перебор номеров по порядку — тоже встречаются в последнее время довольно часто.
К примеру когда какая-либо неизвестная компания начинает предлагать супер выгодные инвестиции в Forex. И хотя эффективность таких звонков не велика, в случае когда продаются товары или услуги с большим чеком или абонплатой(!) — то канал рекламы окупается многократно.
Недавно на одной из наших конференций ребята из оконной компании рассказали как они продают окна по телефону использую как раз холодные звонки по телефону.
Статистика примерно такая — из 100 холодных звонков около 2,5 — 3% людей соглашаются на замер окон. В случае если предлагалась не замена окон — а промежуточная услуга — бесплатная регулировка и диагностика окон, % согласившихся людей возрастал многократно.
Для чего нужны холодные звонки?
Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:
- Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
- Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
- Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
- В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)
Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.
Самый частый миф или заблуждение что холодные звонки больше не работают
Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы звонить по холодной базе и делать от 70 до 150 холодных звонков за рабочий день.
К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не преподают в этой теме, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.
Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.
Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах
Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.
Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.
К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.
Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.
Что входит в систему холодных звонков?
- План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
- Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
- Сегментирование и определение потенциала клиента.
- Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
- Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
- Система учета (CRM) для ведения клиентов.
- У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
- Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:
- заготовки приветствия
- готовые ответы на типовые возражения
- сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
- заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.
Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)
Скрипт холодного звонка
Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.
Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.
Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:
- наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
- типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
- и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)
Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.
Техника холодного звонка:
- Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
- Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
- Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.
Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»
Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.
P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
guruopta.ru
Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона
Краткое содержание статьи:
Такое словосочетание - как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.
Чем отличаются холодные клиенты от горячих?
Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.
Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.
С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.
Холодный обзвон потенциальных клиентов
Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.
Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.
Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.
По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.
Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.
Холодный обзвон – техника
Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.
Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.
Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.
Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.
Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:
- Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
- Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
- Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
- После этого стоит представиться;
- Рассказать о цели своего звонка;
- При необходимости нужно заполнить анкету;
- Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
- Пожелать всего доброго;
- Попрощаться.
Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.
Откуда берутся холодные клиенты?
Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:
- По рекомендациям знакомых;
- Из объявлений;
- Выкупить базу телефонных номеров у организации;
- База резюме;
- Выигрыш в лотерее;
- Подарок от подруги.
Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.
Ошибки, при совершении холодного звонка
Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:
- Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
- Грубый разговор;
- Уговоры клиента совершить покупку;
- Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
- В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
- Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
- Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
- Не умеют работать с возражениями;
- Не умеют отвечать на вопросы;
- Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
- Плохо завершают разговор.
Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.
В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.
Видео о технике звонков
Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:
1-vopros.ru
