Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Как начать холодный звонок
Как менеджеру начать холодный звонок
А в ответ вы получаете:
- Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.
Это одно из стандартных возражений «привратника».
И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет.Холодные звонки — схема разговора по шагам
ИнфоВы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу? Два основных момента в схеме разговора Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком. Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора.
В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются. Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще. Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек».
Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?
Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность. 2. Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга. Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами. Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами.
Эффективные холодные звонки: миф или реальность?
Да и у клиента часто времени, особенно желания немного. Может быть, придется столкнуться с недоверием с его стороны.
Поэтому техники холодных звонков должны предварительно отрабатываться до совершенства. 1. Сбор информации о собеседнике Перед каждым общением с клиентом, которому предлагаете страховку, необходимо собрать информацию про будущего собеседника. 2.
Подготовка плана разговора. Основа многих эффективных звонков – предварительно сформированный, грамотно отработанный шаблон. Несомненно, есть некоторые виртуозы, которые готовы строить диалог по ситуации, но они вынуждены работать с разными клиентами и случаями.
Поэтому важно не просто ознакомиться с шаблонным вариантом разговора, но и проговаривать его своими словами. 3. Представление В начале диалога представьтесь, назовите должность и представляемую компанию.Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте. Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.
Как менеджеру начать холодный звонок
Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно. Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы.
Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.
И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником».
Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками. С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет».
А значит их как раз надо «продавливать». Схема разговора с «привратником» И вот оно случилось.
Примеры эффективных холодных звонков Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».
7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР 1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили. 7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря 1. Цель: — продать продукт в новую компанию.2.
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу.
Как начать холодный звонок? |
В Интернете и книгах по продажам можно найти множество советов по составлению сценария холодного звонка. Большинство так называемых экспертов рекомендуют в самом начале звонка сделать три вещи:
- Поздороваться;
- Представиться самому и представить компанию;
- Озвучить цель звонка.
Тут же приводятся готовые примеры такого начала разговора:
Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию «БубликПромСнаб». Мы осуществляем комплексные поставки сырья и материалов для производства бубликов. Я бы хотел предложить обсудить сотрудничество с вашей компанией.
Догадываетесь какой будет ответ? Скорее всего либо предложат отправить предложение на общий e-mail (который, как правило, никто не читает), либо ответят отговоркой из серии «все есть, ничего не надо».
Почему же так происходит? Казалось бы, все советы «экспертов» соблюдены! Давайте разберемся.
Дело в том, что снимая трубку и слыша незнакомый голос, мы довольно быстро понимаем две вещи — кто звонит и что ему нужно. Помните знаменитое стихотворение Чуковского?
У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Слон. — Откуда? — От верблюда. — Что вам надо? — Шоколада.
В этом примере звонящий в самом начале разговора и без лишних предисловий называет себя и цель своего звонка, причем делает это максимально кратко. Но что если подставить в этот диалог заготовленные нами фразы?
У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию…
Уже после этой фразы (а скорее всего даже раньше, после «меня зовут») у ответившего на звонок сложится довольно четкое мнение о том, кто вы и чего хотите: вы продавец и будете пытаться продать что-то ненужное. Продавец — потому что никто кроме менеджеров по продажам не начинает разговор со своего имени, а ненужное — потому, что если было бы что-то нужное, то вам не надо было бы тратить столько сил на представление. И затем, сделав такие нелестные выводы, пока вы будете заканчивать вступление, ваш собеседник будет уже обдумывать завершение разговора, а именно: куда и как-бы помягче (а может и не помягче) вас послать. А потом, повесив трубку, про себя подумать:
И такая дребеденьЦелый день:То тюлень позвонит, то олень.
Как же на самом деле стоит начинать холодный звонок?
Реальная практика эффективных холодных звонков подсказывает нам три правила для успешного начала разговора:
- Говорите максимально кратко и старайтесь в первые же секунды сообщить собеседнику кто вы и чего от него хотите. Даже ваше имя пока лучше опустить — ведь, по сути, в начале разговора совершенно не важно — позвонил незнакомый Иван или незнакомый Александр. Более того, в разговоре с секретарем иногда даже компанию лучше не называть и сразу переходить к сути вопроса.
- Старайтесь исключать из своей речи максимально официальные и при этом не несущие смысловой нагрузки слова. Фразы из серии «я представляю компанию», «мы являемся крупнейшими» и «взаимовыгодное сотрудничество» необходимо либо просто вычеркнуть, либо заменить на более простые и емкие. К слову: гораздо больше шансов на успех имеет разговор «по-свойски», не перегруженный шаблонами делового этикета.
- Всегда используйте фразы, побуждающие собеседника к действию — ответу на вопрос, переводу звонка и тому подобным.
Приведем несколько примеров такого начала разговора:
— Пекарня, Анна, добрый день. — Добрый день, Анна. Подскажите мне, пожалуйста, с кем бы мне переговорить по поставкам муки?
или, если удалось добиться переключения на нужный отдел:
— Да, слушаю. — Это отдел закупок, правильно меня переключили? — Да. — Ага, отлично. Я из «БубликПромСнаб», поставляем муку и не только. Хотим чтобы вы стали нашим клиентом.
Поверьте, такой прямой подход будет выглядеть нешаблонно и выигрышно на фоне сотен звонков других менеджеров. Он явно сообщит вашему собеседнику крайне важные для начала хорошего разговора вещи:
- Вы не робот и не оператор колл-центра, зачитывающий стандартные фразы сценария;
- Вы человек дела и сути, а потому кормить вас «завтраками» и отговорками не стоит.
trenicum.ru
Первый «холодный» звонок – как установить контак
Делая первый «холодный» звонок, никогда не знаешь, кто и в каком настроении возьмет трубку.
расскажет, как грамотно установить контакт с нужным лицом.
Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.
Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.
1) Представиться
Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.
2) Запрос имени
Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:– Что вы хотите?– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.3) Уточнение ЛПР
Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.
4) Тизер
У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность.Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны. 5) Время общения
Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем,можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.
Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.
Какие бывают ошибки на практике?
- Вялое или невнятное приветствие.
- Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.
- Отсутствие тизера или плохой тизер.
- Запрос времени.
www.bikr.ru
Как делать холодные звонки? | Блог 4brain
Ни для кого не секрет, что холодные звонки в настоящее время являются одним из наиболее популярных методов менеджеров по продажам. Знать, как их правильно делать, нужно практически всем, начиная от трудящихся в офисе менеджеров активных продаж и заканчивая фрилансерами, что работают дома. Эффективные холодные звонки – это целая «наука», основные положения которой мы и предлагаем вам изучить в рамках данной статьи.
Как преодолеть страх звонка?
Казалось бы, что может быть сложного в ежедневных звонках? Взял трубку и позвонил. Ну, получил отказ в ответ на свое предложение – и что? Мир не рухнул.
Но когда дело доходит до практики, выясняется, что все не так просто. Наверное, почти каждый начинающий бизнесмен или менеджер активных продаж помнит то ощущение страха, что у него возникало в тот момент, когда он брал в руки записную книжку и трубку. Преодолеть этот страх – первое, что следует сделать, перед тем, как начинать разговор с потенциальным клиентом.
Знаменитый гений продаж, Том Хопкинс, в авторской книге «Искусство торговать», в свое время тонко подметил, что страх перед тем, как набрать номер клиента – это всего лишь следствие отсутствия знаний теории холодных звонков и умения их делать. Вооружитесь необходимыми знаниями и практикой – и брать трубку станет значительно легче.
Помните, что на первых порах важно просто звонить и предлагать. Даже если вам вдруг откажут, то тогда вы уже точно будете знать, что данный клиент не нуждается в ваших услугах.
Подготовка
Для отработки эффективной техники холодных звонов нужно, в первую очередь, хорошо подготовиться. Эксперты в указанной области рекомендуют начать с того, чтобы разделить потенциальных клиентов на группы. Давайте рассмотрим это на примере веб-студии. Представим, что вы – менеджер активных продаж по имени Василий, который работает в компании «Арктика», занимающейся созданием сайтов-визиток в Москве. И вам нужно найти новых заказчиков по телефону.
Итак, разделим клиентов на группы. В группу «А» войдут частные лица, желающие иметь собственный сайт – фотографы, художники, психологи, копирайтеры и т.д. В группу «B» — юридические лица, т.е. компании – косметологические и стоматологические клиники, автосервисы, агентства недвижимости и т.д.
Ключевая фраза
Теперь определим конкурентные преимущества компании «Арктика» и сформулируем на их основе ключевую фразу для каждой группы клиентов. Ключевая фраза вам пригодится во время разговора с потенциальным клиентом.
Преимущества веб-студии «Арктика»
— мы делаем сайты в кратчайшие сроки;
— устанавливаем их на современную платформу, которая позволяет управлять сайтом без знания языков программирования;
— сайт получается максимально простым, красивым и информативным;
— экономия бюджета, что особенно выгодно для частных лиц;
— берем на себя написание читабельных и привлекательных текстов;
— предоставляем бесплатный хостинг и домен по низкой цене на год вперед;
— осуществляем гарантийную поддержку в течение года после создания проекта.
Ключевая фраза для частных лиц может звучать, например, так:
«Многие наши клиенты не знают, как управлять сайтом в дальнейшем. Поэтому мы применяем в работе современную CMS, которая позволяет управлять веб-проектом без знания языков программирования. Кроме того, мы гарантируем полноценную поддержку вашего интернет-сайта в течение года.»
В свою очередь, ключевая фраза для юридических лиц будет звучать следующим образом:
«В отличие от большинства конкурентных компаний, мы делаем сайты всего за 3 дня и по низкой цене. Мы возьмем на себя полную заботу о вашем проекте – напишем необходимые тексты, разработаем красивый дизайн, придумаем домен и установим ваш сайт на бесплатный веб-хостинг.»
Ваш голос
Создание сайтов сегодня предлагают на каждому шагу. А значит, чтобы ваше предложение действительно заинтриговало клиента, необходимо обратить особое внимание на то, как именно вы его делаете. Спокойный, уверенный и доброжелательный голос, максимум вежливости и уважения по отношению к собеседнику – залог успеха и больших результатов в тактике холодных звонков.
Цель звонка
Обязательно формулируйте цели звонков. В случае Василия цели могут быть, допустим, такими:
- пригласить клиента на бесплатный семинар или презентацию;
- предложить услуги;
- отослать на E-mail коммерческое предложение веб-студии «Арктика»;
- договориться о встрече.
Не стоит пытаться продавать сразу по телефону. Помните, что общая цель холодных звонков – предложить, выяснить заинтересованность или потребность клиента в вашей услуге. Собрав информацию о нуждах потенциальных клиентов, вы сможете лучше представить, чем именно живет рынок и с кем в будущем можно успешно сотрудничать.
Если трубку берет секретарь, цель звонка – соединить с лицом, принимающим решение (ЛПР), т.е. с руководителем, менеджером, генеральным директором и т.д. Обход секретаря – это тоже своего рода навык. Короткие фразы, максимально сжатые ответы на вопросы, вопросы, на которые дать ответ может лишь ЛПР – здесь ваши самые верные друзья и помощники.
Сбор информации
Перед звонком, помимо прочего, следует собрать информацию о компании, в которую вы собираетесь звонить. Следует собирать только позитивные сведения и исключительно из открытых источников, например, журналов, газет, Интернета.
Василий в этом смысле хорошо постарался и перед тем, как звонить в компанию «Смак», которая производит пиццу в Москве, узнал, что она недавно открыла собственную точку продаж. Когда он звонил руководителю, то сослался на положительные отзывы клиентов компании «Смак» из Интернета и убедил заказать создание сайта, мотивировав это тем, что он позволит быстро и в значительной степени увеличить продажи. Ведь очень многие люди заказывают пиццу по Интернету!
Работа с возражениями
Тем не менее, даже самая тщательная подготовка к холодным звонкам не гарантирует отсутствие высокого процента отказов и возражений. Потенциальный клиент достоверно не знает, кто вы и зачем ему звоните, и отказ в подобных условиях является самой естественной реакцией. Поэтому заранее подумайте, какие возражения могут возникнуть у ваших клиентов, и соответственно подготовьте ответы на них.
Важно научиться отличать отказ от возражения. Так, когда герой нашего повествования, Василий, делал звонки, он постепенно понял, что если клиент в конце разговора твердо говорит «Нет, спасибо, нам это не нужно» и кладет трубку – это отказ. Тогда как ответ «У меня нет на это времени» — обычно является лишь возражением, на которое у Василия есть заготовка: «Понимаю, что вы очень заняты и не можете отлучиться из офиса. Давайте, тогда, может быть, я сам подъеду к вам в удобное время? Разговор займет всего 10 минут, это не займет много времени».
И последние рекомендации
В заключение – ряд полезных советов. Ведите статистику: записывайте результат каждого звонка – удачного и неудачного. Когда звоните, всегда имейте под рукой бумагу и ручку. Никогда не спорьте с потенциальным клиентом, не давите на него, старайтесь оставаться спокойным и вежливым даже в случае отказа. Если секретарь не соединяет с руководителем, обязательно узнайте, хотя бы ФИО последнего – это поможет сделать более удачную попытку в следующий раз.
Ну и главное – не отчаивайтесь! Холодные звонки – всего лишь дело техники. И со временем практики вы не только одолеете страх, но и получите новых клиентов.
Если у вас есть свои эффективные приемы холодных звонков, о которых не было сказано в статье, мы будем рады, если вы поделитесь ими в комментариях к данному материалу.
Виталий Лебедев
4brain.ru
10 убойных способов пройти секретаря – как начать холодный звонок и выйти на ЛПР | Call - центры | Статьи и новости
10 убойных способов пройти секретаря – как начать холодный звонок и выйти на ЛПР
Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет. Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР. Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.
Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.
Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.
Запрос на интервью
Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:
- Здравствуйте, я позвонила в компанию…?
- Да, верно.
Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?
- Да…
Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?
Секретарь называет свое ФИО;
{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание - написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут. Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо. Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.
Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.
Крупный заказ, чтобы обойти секретаря
Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:
- Здравствуйте, вы занимаетесь {название товара\услуги};
- Да, здравствуйте, а что вас интересует?
- Товар\услуга , у нас поставка на …единиц товара\висит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?
- Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…
Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.
Контакт с выставки
Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:
- Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;
- Да, что вас интересует?
Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?
- Да…
- Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товар\услуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товар\услугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?
- Нет;
- И еще, мне не удобно, но я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!
- {Называет ФИО};
- Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…
Это не холодный звонок, это откуда-то сверху
Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе. Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором. Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.
День специалиста в области
День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом. Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев. Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:
- Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}. Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.
Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.
В конце добавьте:
- Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?
Опрос секретарей, а не холодный звонок
Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.
Здравствуйте, это секретарь компании?
- Да, а что такое?
- Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?
- Вы по какому вопросу?
- Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?
- {ФИО};
- Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?
- Сколько вам лет?
- Какое у вас образование;
- Сколько вы работаете в компании;
- Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?
- Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.
После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон.
Пятница вечер
Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.
Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:
- Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…
Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:
- {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.
Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом
Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.
Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому - более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку. Разговор можно построить следующим образом:
- Good afternoon, это компания {…};
- Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России. Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?
- Нет
- Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.
Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ \ по поводу сотрудничества».
Участие в исследованиях масштаба страны
Разговор лучше строить сухо и уверенно:
Здравствуйте, компания {…}?
Да, вы по какому вопросу?
- Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик. Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам. В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?
- Возможно, но есть еще такие-то…
- Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.
Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.
Театральные билеты для всей семьи
Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.
Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:
- Здравствуйте, компания {}?
- Да.
- Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город. Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде. Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?
Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР. Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам. Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.
Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день. Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность. Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.
Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.
indexcall.com
Как делать холодные звонки. Личный опыт.
Козьмин Василий
Хочу рассказать о личном опыте, как я научился делать холодные звонки. В предыдущей компании у меня такого опыта не было, так как спонсоры научили работать только со списком своих знакомых. Работать по рекомендациям или с незнакомыми людьми меня не обучали. Либо сами не умели, либо точно также выполняли рекомендации своих спонсоров. Здесь, в Xango для меня было просто открытием, что можно брать рекомендации и вообще работать с абсолютно незнакомыми людьми! Мой активный спонсор, у которого был огромный список в моем регионе оставил этот список мне, после того, как переехал развивать бизнес в другой город.
Итак, у меня был большой список абсолютно незнакомых людей. Только имя и телефон. Вдвоем с моим партнером мы собрались в офисе. Поделили список и стали звонить. Основной текст разговора я подготовил. В принципе, ничего особенного. Поздороваться, представиться, спросить есть ли время на разговор, спросить интересуют ли коммерческие предложения. Дальше ответить на вопросы и пригласить на встречу. Все просто.
А вот проблемы, с которыми я столкнулся:
Очень тяжело начать. Язык не слушается, эканье и бэканье сплошное. И человек становится очень подозрительным, задает много вопросов и не доверяет.
- Постоянно отвлекаешься. То срочный звонок жене, то резко в туалет захотелось, то прямо горит - надо выпить кофе и прочее.
- Не хватает времени на звонки. За 1-2 часа не управляешься.
- Если говорить от себя - допускаешь ошибки.
- Люди задают вопросы. Много. Разные.
- Должно быть обозначено куда и на когда приглашать.
Все познается на практике, поэтому мы допустили много ошибок и "попортили" довольно много людей, прежде, чем я для себя вывел вот такие правила холодных звонков! :-)
- Список должен быть большой (минимум 100 человек, которым еще не звонили). Маленький список будешь жалеть, и он быстро закончится.
- Звонки лучше делать вдвоем, втроем. Когда сам делаешь - очень легко "спрыгнуть". Надо дисциплину иметь и большую силу воли, чтоб самому все делать. А когда нас 2-3 человека - мы друг друга стимулируем. Получается игра - кто больше пригласил.
- Выбрать место, где делать звонки. Где-то, где ты настроен на рабочий лад, и тебя не отвлекают. Где-то, где можно спокойно громко говорить по телефону, и это никому не мешает. Дома - отвлекают и постоянно отвлекаешься сам.
- Подготовить текст разговора и записать его на бумаге. Звонить и говорить четко по инструкции. Если говоришь по памяти - допускаешь ошибки, забываешь слова, и человек отказывается.
- Нужно быть готовым, что сначала не будет получаться. Первые приглашения - будут самыми долгими и самыми сложными. То забудешь представиться, или забудешь сказать от кого звонишь. То из-за волнения забываешь слова.
- Поставить себе планку провести не меньше 10 разговоров за раз. Почему 10? Вначале - учишься, отрабатываешь технику. Очень долго готовишься, собираешься с мыслями и словами, набираешь номер... А абонент недоступен. ;-) Или тут же задает каверзный вопрос: "Кто порекомендовал?". Пока все для себя отладишь и поймешь, пройдет 1-2 часа. Только потом начнутся результативные приглашения. И становится уже весело делать звонки! :-) Все! Задача выполнена!
- Выделить на звонки время. Когда только учишься звонить - не меньше 3-х часов. Чтобы каждый из вас прошел через все этапы обучения. Заканчивать тренинг нужно после того, как у каждого стали получаться звонки. Обычно это бывает где-то после 10 разговоров. Самих звонков обычно нужно где-то в 3 раза больше сделать. Может быть недоступен номер, может не отвечать человек, может смениться номер и ты попадаешь на вообще другого человека. Человек может быть не готов к разговору или его ничего не интересует.
- Приглашать лучше всего на личную встречу. Если будете приглашать на общую презентацию или где будет много людей - практически гарантированный провал. Вы можете попросту не узнать своего кандидата среди остальных. При личной встрече - вы пообщаетесь, узнаете больше о человеке, сможете дать ему предварительную информацию и материалы, чтоб больше узнал о вашем предложении. А уже после этого - приглашать его на общую презентацию.
В результате такого тренинга получил колоссальную пользу! Научился сам делать холодные звонки. Научил своего партнера делать холодные звонки. Понял, что люди никогда не закончатся, и всегда будет кому звонить. Понял, что теперь я могу развивать бизнес в абсолютно любом городе, даже если там у меня нет знакомых!
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
