умение общаться с клиентами. Как нужно правильно общаться с клиентами

умение общаться с клиентами | Психология отношений

Как правильно общаться с клиентами

Умение общаться с клиентами делает сотрудника высокоэффективным и незаменимым. Настоящий мастер ведения переговоров всегда будет востребованным, и он имеет много предложений по трудоустройству. Таких сотрудников всегда ценит начальство, и предлагают им карьерный рост и от них зависит успешная работа компании. Не все менеджеры имеет такой дар от природы, многие освоили эту науку и ее успешно используют во время работы. Как общаться с клиентами, чтобы убедить их в своей правоте, и они и в будущем сотрудничали с вашей компанией.

Как правильно общаться с клиентами

Для того, чтобы правильно общаться с клиентом вам понадобится:

· Желание общаться с клиентами;

Возьмите за основное правило демонстрировать всем своим клиентам свою доброжелательность, открытость к общению, а также уверенность в возможности найти самый подходящий вариант решения всех его возможных проблем. Даже если вы разговариваете по телефону, вы должны все время улыбаться и ваш оппонент должен обязательно это почувствовать.

Вы должны проявить искренний интерес к своему собеседнику. Будьте все время внимательными и общайтесь на языке клиента, обращайтесь к нему понятными фразами, можно пользовать его терминологией. Вы должны демонстрировать клиенту свою компетентность. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени и отчеству, никогда не позволяйте себе фамильярности или же неопределенного обращения к нему. Вы должны дать ему понять, что вы всегда на его стороне и вы обязаны ему помочь.

Не нужно давить на клиента при продаже услуг компании. Если у вас разовый договор с клиентом, тогда вы его должны «добиваться». При длительном сотрудничестве такой номер может не пройти. Клиент может через несколько дней позвонить вам и сказать что он передумал и он может противиться давлению и начать действовать по противному принципу. Постарайтесь оставить о себе приятное впечатление и дайте ему некоторое время подумать. Перезвоните ему через несколько дней и узнайте, на какой стадии находится рассмотрение сотрудничества.

Предложите клиенту решение всех его проблем, так чтобы ваш оппонент удостоверился в том, что предложенный вами вариант – это самый лучший из всех предложенных вариантов.

Чтобы быть на хорошем счету у своих клиентов вы должны точно знать, как общаться с клиентами, чтобы это было не навязчиво, но в тоже время вы должны убедить клиента в своей правоте.

Как правильно общаться с клиентами?

Успешность любого бизнеса, связанного с продажей каких-либо товаров полностью зависит от того, насколько сотрудники такого предприятия умеют правильно общаться с клиентами, причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о тех, кто может ими стать.

Умение правильного общения с клиентами имеет огромную важность, так как в большинстве случаев продавец и покупатель общаются один на один, а это значит, что навыками такого общения должен обладать каждый сотрудник компании.

Согласно данным психологических исследований, любой человек усваивает 55% нужной информации визуальным путем. Еще 38% приходится на тональность голоса. Сама же речь в этом рейтинге имеет только 7%.

Речь человека — это его «визитная карточка». Бесспорно, что большую важность имеют и внешний вид, и манеры, однако, если вы не умеете правильно общаться, вы вряд ли сможете добиться хороших результатов в продажах. Для того, чтобы научиться тому, как правильно общаться с клиентами, необходимо запомнить правила общения, используемые лучшими менеджерами по продажам.

С первых секунд общения с клиентом вы должны понять степень компетентности покупателя. Чем раньше вы сможете ее определить, то больше пользы принесет ваш разговор. Не используйте сложных фраз, если они ничего не говорят вашему клиенту, так как это только оттолкнет его от вас, и он не захочет продолжать общение.

Всего существует четыре основных типа клиентов. Определите, к какому из них относится ваш покупатель и используйте в общении с ним соответствующую модель.

«Трудный клиент» — человек, не разбирающийся в том, что он собирается приобрести и не желающий вступать в общение. При разговоре с ним лучше использовать простые и доступные слова, а также поддерживать его интерес к диалогу задавая вопросы, на которые он будет вынужден давать положительные ответы.

«Всезнайка» — покупатель, знающий о приобретаемом товаре или услуге практически все, и пытающийся задавать такие вопросы, которые могут поставить вас в тупик. Общаясь с таким покупателем важно помнить о том, что вы не должны спешить. Взвешивайте и продумывайте каждое свое слово или предложение, отвечайте так, чтобы вы успели заранее успели выстроить для себя четкий и исчерпывающий ответ.

«Спящий клиент» — клиент, который в настоящее время не собирается ничего покупать и вообще ничего не хочет в настоящий момент времени. Наилучшим вариантом общения с таким клиентом является перенос разговора на то время, когда он сам будет заинтересован в покупке и открыт для диалога. Кроме того, «Спящего клиента» можно попробовать разбудить. Для того, чтобы добиться этого, задайте ему несколько закрытых вопросов, на которые он сможет дать только односложный ответ. Поле этого задайте открытый вопрос. Сделайте ему комплимент, а все дальнейшее общение стройте по типу комплимента.

«Бегущий клиент» — еще один вариант покупателя, о котором необходимо знать тем, кто задается вопросом как правильно общаться с клиентами? Такой клиент всегда занят и очень ценит свое время. Он постоянно пытается избежать общения с продавцами, ссылаясь при этом на дефицит времени. Узнайте у него, когда он сможет выделить время для того, чтобы выслушать вас, и, если он назначит вам точное время, перезвоните именно в это время. Клиенты такого типа пунктуальны сами и ценят пунктуальность в других.

Не старайтесь убедить клиента в необходимости покупки. Стройте ваше общение с ним таким образом, чтобы клиент сам решил, что ему необходимо что-то у вас приобрести.

Залогом успешных переговоров с клиентом является ваша честность.

Выработайте в себе такое качество, как пунктуальность, а в общении придерживайтесь делового стиля.

Общаясь с трудным клиентом, который начинает вам хамить, угрожать и т.п., прекратите разговор с ним, сообщив, что вы не хотите продолжать общение в такой манере, и попрощайтесь с ним.

Заканчивая общение с клиентом, не забывайте поблагодарить его за уделенное вам время.

Как правильно общаться с клиентом

Правильное общение с клиентом это 90% успеха в любом деле. Скажу вам сразу, что далеко не каждый продавец или распространитель какого либо продукта, умеет общаться с клиентом так, чтобы вызвать к себе доверие потенциального покупателя. Вы скажете причем тут доверие, мы ведь не собираемся дружить с этими людьми, а хотим только продать им тот или иной товар. Конечно, это так, но дело в том, что желание купить рождается у человека как раз в тот момент, когда он начинает чувствовать доверие к продающему.

Мы предоставляем вам материалы для обучения совершенно БЕСПЛАТНО. Пожалуйста, поделитесь этой информацией с вашими друзьями через одну из социальных сетей, это будет ваш небольшой взнос в развитие нашего сайта. Заранее благодарим!

В течение своей жизни несколько раз оказывался в роли продавца и бесчисленное количество раз в роли покупателя. Надо сказать, что крайне редко встречается продавец, который может почувствовать клиента и предложить ему товар, который будет соответствовать и ценовой категории и запросам покупателя. Работа продавца, это в какой то мере, искусство перевоплощения. Сколько людей, столько должно быть и различных подходов к клиенту, если вы конечно, хотите что-либо продать.

В нынешнее время, почти все из нас, что-то либо продают, либо предлагают, либо привлекают, либо приглашают в какой либо бизнес или компанию. И хочешь не хочешь, а приходится общаться с людьми и наводить с ними контакты. Для кого-то это самое страшное и самое трудное, что только может быть. А кто-то очень легко завязывает знакомства и начинает общение. Только это совсем не значит, что во втором случае человек имеет больше преимуществ, чем в первом случае. Умение общаться с людьми, конечно, это плюс, но в нашем случае, важно не просто уметь начать разговор, а сделать так, чтобы к нам, действительно, прислушались. Люди, конечно, загадочные существа, но все мы, без исключения, любим когда нас понимают.

На первый взгляд кажется очень сложной задачей стараться понять каждого, кто обращается к вам за покупкой. Но я сейчас говорю не о тех, кто уже решил, что хочет купить, а о тех, кто еще не решил, нужна ли ему ваша услуга или продукт, который вы продаете. То есть о потенциальных покупателях.

Конечно, можно выложить целый список условий, которые должен стараться выполнять продавец, чтобы привлечь клиента. Но даже, вызубрив его на зубок по пунктам, результат может быть нулевым. Так как же научиться общаться с клиентом, чтобы у него появилось желание во что бы то ни стало вернуться за покупкой именно к вам?

Первое и золотое правило — будьте естественны. Как показывает опыт, люди идут не на товар, люди идут на человека. Определенно, цена тоже играет роль при совершении сделки, но как правило, в 90% случаев, внимание, оказанное клиенту и проявление участия, перебарывают разницу в 10-20% стоимости товара среди конкурентов.

Очень часто первый контакт продавца и потенциального покупателя происходит по телефону. Приучите себя всегда отвечать дружелюбно, независимо от того кто это звонит. Даже если человек ошибся номером, то все равно, скажите ему об этом участливо, с располагающим тоном в голосе. А уж если звонит клиент, то тем более, вам нужно стать сплошным вниманием. Нужно будет быстренько сообразить, какая информация интересует клиента. Хочет ли он узнать только о наличии того или иного товара, или только узнать цену, или его интересует подробная информация, желательно с вашим советом или рекомендацией.

Если вы общаетесь с клиентом визуально, то постарайтесь, более точно узнать причину, почему он думает купить именно этот товар или воспользоваться предлагаемыми услугами. Естественно, это должно быть не навязчиво и не напоминать выражение «залезть в душу». Для чего нам нужна такая информация от клиента? Ответ прост: чтобы поставить себя на его место.

Наилучший способ найти с клиентом общий язык, это войти в его положение. Это не является каким-то новым принципом обрабатывания клиентов, это то, что действительно работает. Впервые об этом упомянуто еще в Библии.

«Для подзаконных ,будь как подзаконный, для чуждых закона, будь как чуждый закона, для немощных, будь как немощный. чтобы приобрести себе каждого из них».

Понятно, что в оригинале это должно было быть использовано для других целей, но принцип общения с людьми, который приносит результат, налицо. Вспомните, сколько сейчас на земле христиан, а ведь это результаты труда небольшой кучки людей, которые начали действовать по этому самому принципу.

Еще один способ, который приносит положительные результаты в общении с клиентами, это личное свидетельство. Если вы уже используете тот продукт, который реализуете или пользуетесь рекламируемыми услугами, расскажите о своем опыте. Только не нужно в ярких красках с преувеличением рассказывать о всех прелестях вашего товара. Такого в принципе не бывает и рождает только сомнения. Расскажите и о плюсах и о минусах, которые на самом деле есть. Допустите небольшое сомнение в том, что действительно ли этот товар необходим покупателю, рассмотрите альтернативные продукты, и потом опять сделайте упор на плюсах своего товара. Пройдите с клиентом его путь выбора, в котором обязательно будут присутствовать сомнения. Помните, что сомнения присущи любому человеку, и вам тоже. Не нужно видеть в клиенте пачку 100 долларовых купюр, смотрите на него, как на человека, прежде всего.

Не важно, уговорили ли вы его купить что-то или нет, клиент должен расстаться с вами, как с другом. Дайте ему возможность подумать, оставьте вашу дверь открытой, всегда приглашающей войти к вам, может быть даже просто, поговорить или посоветоваться. Не торопите события, отпустите ситуацию. Люди помнят место, где к ним отнеслись хорошо, вошли в их положение и сказали добрые слова. Это похоже на вирусный маркетинг, который передается от человека к человеку. Возможно, не купив сами, по каким-то причинам, они бесплатно прорекламируют вас среди своих друзей и знакомых.

Не скупитесь на небольшие скидки. Лучше вам продать товар со скидкой, чем сидеть в бездействии. Исследуйте своих клиентов и их поведение. Есть категория людей, которые принципиально ничего не покупают, если не получат определенную скидку. Возможно это связано с их религиозными убеждениями или суевериями. Но это их принципы, которые они не хотят нарушать. Войдите в их положение, поймите их, как самих себя, и дайте им то, что они просят (естественно, не обижая себя).

Всегда помните: Маленькое семя внимания вырастет в большое дерево, приносящее плоды.

Источники: Как правильно общаться с клиентамиУмение общаться с клиентами делает сотрудника высокоэффективным и незаменимым. Настоящий мастер ведения переговоров всегда будет востребованным, и он имеет много предложений по трудоустройству.http://www.astromeridian.ru/psy/kak_obshhatsja_s_klientami.htmlКак правильно общаться с клиентами?Как правильно общаться с клиентами. Какие бывают клиенты.http://kanks.ru/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientamiКак правильно общаться с клиентомНаилучший способ найти с клиентом общий язык, это войти в его положение. Это не является каким-то новым принципом обрабатывания клиентов, это то, что действительно работает. Впервые об этом упомянуто еще в Библии.http://www.zhakanov.com/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientom/

psiholog4you.ru

ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ с клиентами | 5 ПРАВИЛ ЭФФЕКТИВНОГО общения

В ЭТОЙ СТАТЬЕ:

Я расскажу вам о том, как мы общаемся с клиентами, как выстраиваем долгосрочные отношения с ними. А также вы узнаете, что нужно делать, чтобы привлекать больше клиентов в свою группу и как с ними общаться, чтобы наши продажи увеличивались.

Любой бизнес основан на контактах с людьми. Прямые Продажи – не исключение. Каждый руководитель своего дела выстраивает правила общения с клиентами по-разному, точнее, по-своему. Каждый клиент имеет свои черты характера и индивидуальную тактику общения. Пообщавшись с одним человеком, у нас остается приятное впечатление от беседы, а после общения с другим ощущается усталость и спад активности.

Любой человек, планируя свой следующий шаг в разговоре, задумывается о том, что за человек перед ним находится, и как правильно подойти к продолжению разговора. Существует большое количество методик построения диалогов с покупателями, способов по привлечению клиентов во время разговора и оборотов, которые следует употреблять. Каждый выбирает для себя тот вариант, который считает наиболее подходящим и действенным.

Давайте разберем правила общения с клиентами, которые не раз были использованы на практике и принесли положительный эффект.

Правило 1: Общение на доступном языке

Разговаривать с клиентами нужно на простом языке, без всяких сложных профессиональных терминов. Говорите с клиентом на одном языке, который будет понятен вам обоим. Важно, чтобы возникло понимание между сторонами, иначе можно запутать друг друга и не заключить сделку.

Смотрите глазами клиента на ситуацию, важно решить его проблему, что он хочет в данный момент, а не то, что было бы выгодно вам и бесполезно ему. Клиент должен быть доволен, а не разочарован впоследствии от принятого решения сотрудничества с вами.

Если клиент владеет профессиональными терминами и обладает определенными знаниями, то и говорите с ним тоже со знанием дела. Так будет проще и легче вести разговор, и вы будете понимать друг друга. Ведь ваша главная цель – это заключение сделки. И потом, клиент всегда прав. Задавайте правильные и нужные вопросы во время разговора. Ведь от правильно построенной беседы зависит не только исход данной, конкретной сделки, но и имидж компании, дальнейшее сотрудничество с вами.

Правило 2: Вы – представитель компании

Конечно же, нужно придерживаться линии общения клиента, но до определенной степени. Например, если человек постоянно молчит, сомневается и старается быстрее закончить разговор, это не значит, что вы тоже должны молчать в ответ. В первую очередь, продавец – это лицо компании, советчик и специалист, работа которого заключается в том, чтобы оказывать помощь клиентам. Необходимо разговаривать с клиентом, выявлять его потребности и уточнять пожелания для того, чтобы после выполнения заказа не оказалось, что он совершенно не соответствует тому, что хотел получить клиент.

Разговор должен строиться на основе выбранного клиентом стиля, но тон беседы задаете вы. Беседа должна вестись в деловом формате. Профессиональный продавец должен чувствовать ту грань, за которую он не должен выходить во время общения с клиентами.

Правило 3: Не давить и не настаивать

Если клиент не готов сейчас сделать покупку или заключить сделку, не настаивайте. Пусть он еще раз все обдумает . Назначьте встречу на другой день. У него не должно сложиться впечатление, что вы на него давите и пытаетесь что-то навязать ему ненужное. Не заставляйте его потом жалеть о принятом спонтанно решении, поддавшись сиюминутной слабости и уговорам. Он должен сделать обдуманный шаг, которому будет благодарен в будущем.

Но и затягивать со второй встречей не стоит. Назначьте ее через день после первой встречи. Не позднее. Иначе потеряете клиента. Важно не упустить психологический момент. И потом, много времени на принятие решения не нужно. Через несколько часов обдумывания он уже готов к принятию решения. Если его не заинтересовало ваше предложение, то проделайте анализ вашей встречи: может, где-то была допущена ошибка во время беседы. Если сделали все правильно, то не переживайте – это просто не ваш клиент.

Правило 4: Быть внимательным слушателем

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Умение слышать помогает правильно понимать слова клиента, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и желания. Будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника.

Иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется. В продажах умение слу

www.lidermlm.me

Как общаться с клиентами

Общение с клиентами

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Добавлено: 07.08.2016 в 11:57

Очень поучительная статья )

Иногда телефон звонит не вовремя. В этой статье я расскажу, как вежливо закончить разговор со знакомым, другом или клиентом, и не обидеть .

Есть клиенты, которые пытаются все контролировать и буквально влезать во внутреннюю кухню и процессы, что может вредить качеству работы и .

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Как общаться с клиентамиОбщение с клиентами. Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельностиhttp://psihomed.com/obshhenie-s-klientami/Как правильно разговаривать с клиентами по телефонуВ данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.http://www.kadrof.ru/articles/5989Как правильно разговаривать с клиентомОбщение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиентуhttp://worldsellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/

jealousy-relationships.ru