Как правильно делать холодные звонки. Как правильно делать холодные звонки
Как правильно делать холодные звонки
Для каждой компании наступает время, когда необходимо привлекать новых клиентов. Один из методов привлечения клиентов — это холодные звонки. В статье я расскажу о скрипте холодного звонка, т.е. алгоритме, сценарии совершения холодного звонка, напишу сценарий под определенную ситуацию и проработаю всю схему по шагам. Также я разберу с вами различные виды возражений и способы адаптирования схемы разговора под любую ситуацию, направленные на увеличение результативности продаж.
Содержание:
Сколько нужно сделать холодных звонков для одной продажи?
Должен сразу вас огорчить, не бывает золотого скрипта холодных звонков. Какой бы опытный продавец не был, он не сделает 20 продаж из 20 звонков. Прежде всего, холодные звонки — это статистика отрицательных и положительных ответов, отказов и согласий. В большинстве случаев, чтобы договорится о трех встречах, нужно сделать не менее 30 звонков. Другими словами, вам нужно получить 27 отказов на ваше предложение, и данный результат будет совершенно нормальным. Статистика многих компаний также говорит, что из 3 встреч у вас будет минимум одна продажа.
Вывод: для одной продажи требуется совершить 30 холодных звонков.
Почему не нужно быть очень настойчивым?
Хороший продавец должен быть гибким и настойчивым, так считают большинство менеджеров по продажам. Я соглашусь, но подчеркну, что излишняя настойчивость — это не всегда хорошо, а часто даже очень плохо. Почему? Сейчас объясню.На один холодный звонок у вас уйдет не более 15 минут. Но если продавец проявит будет очень настойчив, на любое «нет» у него будет ответ то разговор затянется на час и может и больше. В конце концов ваш собеседник согласится с вами встретится, но только для того чтоб вы от него отстали. После вы до него не дозвонитесь, и по адресу его не найдете, когда придите в назначенное время. В итоге вы потеряете целый день, а может и больше. А сколько вы за это время могли сделать холодных звонков, встреч, продаж? Так что излишняя настойчивость это не только плохое впечатление о вас у собеседника, но и упущенная ваша прибыль.
Запомните, цель холодного звонка это не продать всем и каждому, а грамотно отфильтровать горячих клиентов и договорится с ними на встречу. Схема разговора которую я вам дам чуть ниже, направлена именно на фильтрацию горячих клиентов.
Кого нужно продавливать так это «стражу» вашего собеседника. Ведь ваш собеседник это ЛПР (лицо принимающий решения), это может быть директор или начальник отдела, но ни как не секретарь, охранник и бог его знает кто может подойти к трубке телефона — это есть стража вашего ЛПР. Стража не хочет чтоб вы звонили и отвлекали ЛПР. Поэтому, как правило, они будут мешать вам поговорить с ним.
Как разговаривать со стражей?
Итак, вы наконец решились обзвонить своих потенциальных клиентов. Ваша молодая компания занимается рекламой на пакетах. Вы успокаиваетесь и набираете номер телефона первой потенциальной компании:
ту-у ту-у ту-у
Хлебзавод, слушаю вас…
Вы отвечаете:
Добрый день! Меня зовут Владимир. Менеджер компании «Пакетик». Подскажите, с кем могу поговорить по поводу рекламы для вашей компании?
А в ответ вы получаете:
Спасибо, нам это не интересно!
Это одно из самых распространенных возражений у стражи. И если после этого вы положили трубку, то зря, очень зря. Дело в том, что на том конце провода сидела девушка и составляла, к примеру, какой либо отчет. А тут вы к ней со своей рекламой, мешаете работать. Конечно же ЕЙ нечего не нужно от вас, ей нужно скорее заполнить отчет и уйти домой. А её компания в итоге не получило ваше шикарное предложение. Она, даже не знает нужно ли компании Ваше предложение или нет.
Она не хочет получить по голове от начальства, так как если она пропустит вас, а вы предложите какую либо ерунду, она получит по голове. А если вы сделаете Аркадию Петровичу хорошее предложение, то и премию получит тоже он, а не она. А ей в этом случае просто нечего не будет. Так зачем рисковать и пропускать вас?
Но у нас с вами своя работа и нам, кровь из носа как, нужно поговорить с Аркадием Петровичем. Поэтому мы будем преодолевать возражение по схеме.
Схема преодолевания возражения
Давайте для начала рассмотрим все стандартные возражения стражи:
- Нам это неинтересно
- На какую тему вы хотите поговорить
- Все предложение присылайте на электронную почту
- Нет (он не будет с вами разговаривать)
Данную схему можно подстроить под любое возражение:
Присоединение — Аргументирование — Призыв к действию
Давайте рассмотрим на диалоге.
Секретарь: Спасибо, нам это не интересно!
Вы: Я понимаю, что у ваша компания уже работает со своими рекламными агентствами (здесь вы присоединились), но я бы хотел сделать вашей компании наиболее выгодное коммерческое предложение, которое позволит вам существенно сэкономить расходы на рекламу (здесь вы аргументировали). Этот вопрос я могу с вами решить? (Призыв к действию)
Секретарь: Все коммерческие предложения присылайте нам на почту!
Вы: Я бы и рад прислать вам предложение (здесь вы присоединились), но мы работаем по уникальным заказам, и предлагаем своим клиентам только то что им действительно нужно из ходя из потребности (здесь вы аргументировали). Я с вами могу решить, что нужно для вашей компании? (Призыв к действию)
Секретарь: Он не будет с вами разговаривать!
Вы: Я уверен,что Аркадий Петрович очень занятой человек (здесь вы присоединились), именно поэтому я не хочу отнимать у него много времени, а сделать ему самое выгодное коммерческое предложение, от которого он не сможет отказаться. (здесь вы аргументировали). Соедините меня, мне очень нужно! (Призыв к действию)
Обратите внимание, если действовать по данной схеме, то можно любое «нет» методично отработать. Конечно, в моем примере оказался крепкий орешек. Обычно, после первой отработки возражений секретарь сдается и переводит. Но иногда, бывает, что даже после этого секретарь не сдается и все равно говорит «нет». Что же нужно тогда сделать?
Что нужно сделать если стража все равно говорит «нет»?
Тогда вам просто жизнено необходимо подружится с секретарем. Это сделать очень легко.
Вы: Хорошо, я вас понял. Меня, кстати Владимиром зовут. А как я к Вам могу обращаться?
Секретарь: Мария
Вы: Мария очень приятно! Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в данной ситуации? Что мне нужно сделать?
Все!!!! Таким нехитрым способом, вы расположили к себе секретаря, сделали из нее союзника. Теперь она на вашей стороне, так как вы попросили у нее помощи, она сама все расскажет как и что нужно поступить, чтоб поговорить с ЛПР.
После этого вы начинаете разговор с Лицом Принимающим Решение.
Схема разговора с ЛПР
Разговор с ЛПР у нас будет состоять из пяти этапов:
- Представление
- Вовлечение
- Отработка возражений
- Назначение встречи
- Подчеркивание всех договорённостей
После этого нам скажут либо «нет» и мы спокойно набираем новый номер телефона, либо нам ответят «да» и занесем в свой ежедневник время и место встречи. Любой результат нас устроит.
Первый этап: Представление
Название этапа говорит само за себя, нам нужно представится, чтоб человек понял откуда мы и что мы от него хотим.
Вы: Добрый день, Аркадий Петрович!? (имя мы узнали у секретаря)
Здесь очень важно сделать небольшую паузу и не тараторить. Интуитивно все люди на приветствие отвечают приветствием. Согласитесь получится не очень хорошо если он захочет с вами тоже поздороваться, а вы его при этом перебиваете рассказывая ему про свою компанию.
Еще обратите внимание, поздоровавшись я как бы спрашиваю у Аркадия Петровича, «Это Аркадий Петрович?». А вдруг нас секретарь перевел на его зама и это вовсе не Аркадий Петрович.
ЛПР: Да, добрый день! Что вы хотели?
Вы: Аркадий Петрович! Меня зовут Владимир я менеджер компании «Пакетик». Наша компания занимается рекламой на пакетах.
Вот и все! Вы представились, рассказали откуда вы и чем занимается ваша компания. Скорее всего, ЛПР вам на это не чего не ответит, поэтому смело можно переходить ко второму этапу.
Второй этап: Вовлечение
Что бы вовлечь в разговор любого человека, нужно задать ему вопрос. Наш ЛПР не исключение. Зададим ему вопрос и тем самым вовлечем в беседу.
Вы: Скажите, вашей компании было бы интересно повысить спрос вашей продукции, экономя при этом рекламный бюджет?
О да!!! Другими словами, вы хотите продавать больше, тратя при этом меньше? Данный вопрос специально так построен, чтоб на него было сложно ответить «нет». Конечно, некоторые будут отвечать именно «нет», но согласитесь это очень странно. И ЛПР это понимает, и конечно же в душе он говорит «да», но вслух скажет совсем иное.
ЛПР: Нет! Нас все устраивает.
Конечно же ты не хочешь больше продавать, а хочешь больше тратить, не экономя бюджет своей компании. После чего, твоя компания разорится и ты пойдешь работать таксистом))) Так мы тебе и поверили.
На самом деле ответ на этот хитрый вопрос нас не интересует. Наша цель была вовлечь ЛПР в разговор, а ответ нас устроит любой.
Третий этап: Работа с возражением
Как я уже писал выше, когда мы проходили «стражу» — любое возражение можно отработать по схеме. Это не исключение.
Вы: Аркадий Петрович, я рад что у вас все так прекрасно настроено (здесь вы присоединились), но вы знаете, люди из вашей области говорили мне тоже самое вначале, а сейчас прекрасно работают и получают дополнительную прибыль (здесь вы аргументировали).
Интересный факт, но большинство людей бояться быть первыми. Первыми пойти в темную пещеру, первыми нырнуть в прорубь, первыми быть у девушки))) А тут вы рассказали Аркадию Петровичу что он не первый, что до него уже кто то пробовал и что они живы и здоровы. Так мало того это кто то, никто иной как его прямые конкуренты, которые уже обходят его и получают дополнительную прибыль. Если он после этого скажет, что ему это не интересно тут уж точно значит — ваше предложение ему не интересно.
Вы наверное заметили, что в схеме по работе с возражением не хватает последнего пункта — призыва к действию. Дело в том, что при разговоре с ЛПР призыв к действию это четвертый этап.
Четвертый этап: Назначение встречи
На четвертом этапе очень важно не давать ему выбор, а самому назначить время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться и не назначит нам встречу через месяц. Он либо примет наши условия, либо обосновано откажется.
Вы: Аркадий Петрович, давайте я к вам приду в среду в 11 часов и все вам детально покажу и расскажу? (Призыв к действию)
ЛПР: Давайте лучше в четверг в 12 часов. У меня как раз есть пол часа свободного времени.
После этого не нужно сразу бросать трубку и кричать «Ура!!!». Вам необходимо подчеркнуть ваши договоренности, что бы у ЛПР, если он и не запишет, то хотя бы в подсознание останется, что вы договаривались с ним о встречи.
Пятый этап: подчеркивание всех договоренностей
Что бы подчеркнуть все договоренности, нужно просто их произнести.
Вы: Хорошо. Тогда в четверг в 12 часов я приеду к вам. Предварительно я вам позвоню.
ЛПР: Да, хорошо.
Вы: Всего доброго! До свидание!
ЛПР: До свидание!
Как бы это банально не звучало, но ошибка многих продавцов. Они не прощаются. Не попрощавшись вы как бы не завершаете разговор и при этом оставляете за собой плохое впечатление о себе. Это может вам потом помешать при встречи.
Так же важно, сообщить ЛПРу, что вы предварительно позвоните ему перед встречей. Во-первых, это успокоит ЛПРа в том, что он может забыть про встречу. Во-вторых, в день встречи вы точно будете знать, что он вас ждет, а не уехал на какую нибудь пресс-коференцию.
Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.
Вы: Добрый день, Аркадий Петрович!?
ЛПР: Да, добрый день! Что вы хотели?
Вы: Аркадий Петрович! Меня зовут Владимир я менеджер компании «Пакетик». Наша компания занимается рекламой на пакетах. (Первый этап)
Скажите, вашей компании было бы интересно повысить спрос вашей продукции, экономя при этом рекламный бюджет? (Второй этап)
ЛПР: Нет! Нас все устраивает.
Вы: Аркадий Петрович, я рад что у вас все так прекрасно настроено, но вы знаете, люди из вашей области говорили мне тоже самое вначале, а сейчас прекрасно работают и получают дополнительную прибыль.(Третий этап)
Аркадий Петрович, давайте я к вам приду в среду в 11 часов и все вам детально покажу и расскажу?
ЛПР: Давайте лучше в четверг в 12 часов. У меня как раз есть пол часа свободного времени. (Четвертый этап)
Вы: Хорошо. Тогда в четверг в 12 часов я приеду к вам. Предварительно я вам позвоню.
ЛПР: Да, хорошо.
Вы: Всего доброго! До свидание!
ЛПР: До свидание! (Пятый этап)
Заключение
Вот так, легко и просто можно делать холодные звонки. В заключение хочу добавить, старайтесь больше произносить имя вашего собеседника. Ведь имя человека, это сладкие звуки для него.
В следующей раз расскажу как вести переговоры с ЛПР при встречи. Не пропустите, подписывайтесь и узнаете первыми.
Удачи и хороших вам продаж!
С вами был Илья Прокотофф
prokotoff.ru
Восемь важных советов о «Холодных звонках», которые нужно знать!
- Надоели «Холодные звонки»! Сколько можно обзванивать одну и ту же базу!
Как часто вам приходилось слышать такие слова от продавцов, занимающихся продажами и поиском клиентов по телефону. Текучка кадров в этой сфере самая высокая, и всё потому, что людям не нравится работать по холодным звонкам.
Это вовсе не говорит о том, что холодные звонки не работают, просто очень часто они неэффективны для тех, кто не знает, как правильно их делать, и это, по сути, являются демотиватором для многих продавцов.
Недавно в одном из кафе наблюдал следующую картину: за соседним столиком, по всей видимости, менеджер по продажам собеседовал или тестировал сотрудницу. Из разговора было понятно, что она является торговым агентом и ей приходится обзванивать клиентов, но большинство звонков не приносят результата. Так как я сидел близко с их столиком, то мог слышать весь разговор. Говорил в основном менеджер и в его объяснениях постоянно проскальзывали следующие слова: «прибыль», «выгода», «преимущества нашего продукта», «дожать клиента», «перезвонить и узнать результат», «лояльность клиента» и так далее. В общем, вся его речь была направлена на то, чтобы убедить девушку, что её работа не приводит к результату только по причине недостаточного количества контактов с клиентами и неумения показать преимущества предлагаемого продукта. Девушка была на грани нервного срыва, она не верила в себя, в свои силы и тирада её наставника не особенно добавляла ей уверенности, что всё получится. Мне казалось, что она нуждается в работе и, что еще более важно, она нуждается в деньгах. Как сложится ее дальнейшая судьба? Что она сделает для выполнения поставленных перед ней целей? Что сделает её менеджер, чтобы помочь ей в этом преуспеть? Как она будет действовать, чтобы клиенты приобретали её товар? Возможно, она, как и многие другие в этой ситуации, пошлет всё к черту и пополнит список ищущих вакансии с припиской «Ищу работу. «Холодные продажи» не предлагать!» А может, станет профи в телефонных продажах и будет обучать других делать это профессионально.
Поиск и привлечение новых клиентов является проблемой не только для новичков в продажах, но и для «закаленных» продавцов. Каждый из нас нуждается в получении новой клиентуры, но что можно для этого сделать? Холодные звонки в той или иной форме являются по умолчанию основной тактикой для поиска клиентов и увеличения продаж для многих компаний, особенно начинающих свой путь в продажах.
Так что холодные звонки пока не уйдут в прошлое и будут работать и дальше. Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которые сделают вашу работу более продуктивной и повысят мотивацию, если ваши боссы настаивают на холодных звонках, а другие способы привлечь клиентов не рассматривают.
1. Кто нуждается в вашем предложении?
Не стоит обзванивать всех подряд. Большинство компаний используют именно такой подход, и в этом случае количество получаемых отказов очень велико. Мотивация звонящего, соответственно, стремительно падает.
Как этого избежать? Составьте список наиболее важных критериев, по которым вы классифицируете потенциальных клиентов. Пусть ваш босс или ваши более успешные коллеги вам в этом помогут.
Спросите их: «Какие характеристики, особенности у наших / ваших 3 лучших клиентов?» Проанализируйте: каковы специфические особенности этих людей, какова окружающая среда и обстоятельства, воздействующие на каждого клиента. Перечислите данные особенности и выделите их общие черты.
Далее спросите: «Каковы особенности тех трех клиентов, которые никогда ничего у нас не покупают?» Затем также проанализируйте ответы и добавьте их к своему списку критериев.
Эти характеристики дадут вам представление о тех клиентах, который действительно нуждаются в том, что есть у вас, и о тех, кто будет тянуть, и ничего не купит в итоге.
2. Старайтесь быть искренними.
Люди не любят когда их беспокоят без дела, и вы это знаете. Они будто делают вам одолжение, разговаривая с вами. Однако вас будут слушать с большим вниманием, если вы способны принести им действительную пользу, помогая им в разрешении проблем, в избавлении от беспокойства, неудовлетворенности или неиспользованной возможности.
Поэтому извинитесь за возможные беспокойства: «Извините, что пришлось вас побеспокоить».
Скажите им одну из следующих фраз:
«Вы испытываете какие-либо проблемы или трудности по поводу АВС?» АВС в данном случае это ваша сфера деятельности. В моем случае в качестве АВС выступают увеличение продаж, отказы клиентов при холодных звонках либо производительность продавцов.
«Довольны ли вы … ?»
Если клиент отвечает: «Да», спросите, что конкретно им нравится. Если они отвечают отрицательно, спросите о возможной причине недовольства:
«Что конкретно вас не удовлетворяет в …., что вам не нравится в …?»
«Как вы считаете, вы упускаете какие-либо возможности из-за ….?»
Чаще всего люди отвечают, что у них все прекрасно, их всё устраивает, чтобы только избавиться от вас. Однако с подобной тактикой и подобным поведением следует быть внимательным, предельно вежливым и сосредоточенным на клиенте.
Это помогает формированию доверия. От продавца люди ждут не только продажи товара, но удовлетворения их собственных потребностей.
Начните с приветствия — ваше имя и компания, которую вы представляете – но как можно быстрее переходите к фразе, сфокусированной на клиенте. Это должно минимизировать возможные возражения или отговорки.
3. Будьте готовы соблазнить и увлечь клиента, но при этом не подталкивайте его к решению.
Когда вы слышите ответ: «Всё прекрасно!», ваша задача завязать беседу и не дать клиенту перейти к оборонительному поведению. Для этого у вас должны быть заранее подготовлено два-три извлекающих вопроса, для стимулирования клиента к продолжению беседы. Например, в моем случае, когда я звоню клиенту впервые и меня интересует текущая ситуация в бизнесе клиента, касающаяся увеличения числа продаж и сокращения числа отказов клиентов, всегда заготовлены три основных вопроса. После того, как я услышу от клиента, что все прекрасно, я могу сказать:
«Хорошо, а что вы думаете о возможности увеличения объемов продаж. Вас на 100% устраивают текущие результаты?»
Если ответ положительный, я продолжаю:
«Как вы считаете, всегда ли ваши менеджеры применяют такой способ как кросс-продажи?»
Если я трижды слышу ответ «Да!», я не трачу больше времени на продолжение беседы, благодарю собеседника за его ответы и вежливо прощаюсь, чтобы в будущем, через два — три месяца повторить звонок. Однако, если ответ: «Нет, не устраивает!» — это сигнал для переговорной ситуации.
Ваша задача заключается в том, чтобы увидеть, точнее, услышать существует у клиента потребность или желание что-то изменить или нет. Если нет, то, сколько бы вы не бились головой о стену, чаше всего вы получаете отказ. Вы думаете, что вы плохо продаете. Между тем, у клиента просто нет интереса.
Вознаграждение для клиента в данном случае стоит меньше затраченных усилий, плюс любые изменения это риск. Задумайтесь об этом на секунду. Ключ к успешным продажам – поиск и нахождение людей, у которых существуют проблемы или потребности, а также желание их исправить или изменить. Откажитесь от мысли, что «у меня есть то, что убедит клиента». Забудьте, что вы должны кого-либо в чем-либо убедить, чем занимается большинство продавцов. Вы должны найти людей, которым действительно нужна помощь.
4. Снижение затрат меньше цепляет, чем увеличение прибыли!
Получение прибыли является более заманчивым предложением, чем сокращение затрат и снижение издержек. Люди хотят больше денег, роста бизнеса и большего количества клиентов. Если вы сможете показать им, как ваши услуги помогут получить им больше клиентов или увеличить продажи — это примерно в четыре раза более эффективно, чем выгоды от снижения затрат.
Большая часть продавцов полагает, что одно упоминание о снижении затрат сразу же привлечет внимание потенциального клиента. Клиенты слышат о снижение затрат постоянно, и если они сами не сказали вам, что эта проблема существует и беспокоит их, то избегайте упоминания об этом или используйте как преимущество низкого приоритета.
5. Преодоление блокаторов.
Административные помощники, секретари, ассистенты и обычные сотрудники, все они будут стараться защитить руководителей от вас. В дополнение к ним, вы будете блокировать себя сами, думая, что люди не хотят, чтобы вы добрались до их руководителей. Администраторы будут блокировать вас, потому что они чувствуют, что их миссией является сохранение босса от назойливых продавцов. Вы представлять угрозу их обязанностям. Чем быстрее они избавятся от вас, тем им станет спокойнее. Вы чужой, вы представляете угрозу. Кроме того, вы создаете им дополнительную работу. Они должны объяснить боссу причину вашего звонка, они должны соединить вас с ним или запланировать время в расписании начальника для разговора с вами. Легче сказать: «Нет! Не интересует!» И никакого риска! Секретари блокируют вас, потому у них в должностных инструкциях написано не давать информацию. Кроме того, у них нет времени, чтобы отвечать на ваши 20 вопросов. Тем не менее, если вы знаете имя того, кому звоните, они соединят вас. Если вы не знаете, то они либо не позволяют вам идти дальше или передают вас ассистенту босса.
Обычные сотрудники бояться потерять контроль. Им хочется ощущать себя лицом принимающее решение, хочется продемонстрировать свою Власть. Им кажется, что если они пропустят вас, они проиграют.
Что делать с блокаторами?
Ваша стратегия должна заключается в создании доверия. Доверяя вам, люди будут чувствовать себя комфортно, исчезнет угроза что-то потерять. Сделайте секретарей своими союзниками, и они дадут вам информацию о своих боссах и потребностях, существующих в компании. То же самое с обычными сотрудниками. Если они доверяют вам, и вы покажете им их преимущества от того, что они будут первыми, кто представит вас или вашу замечательную идею боссу, то вам гораздо легче будет продвигать ваши предложения.
Вы можете использовать следующую схему:
«Было бы замечательно для нас обоих, если бы я знал, какие ожидания у вашего руководителя от моих продуктов / услуг. Таким образом, я могу структурировать своё предложение, и мы оба будем в плюсе. Давайте организуем встречу с вашим руководством, и вы представите эту им мою идею. Я с радостью окажу вам любую поддержку, если понадобится. Но что более важно, если я смогу там присутствовать, то на месте буду готов проконсультировать по любому вопросу. Для вас это отличная возможность выступить с инициативой. Как вам такой вариант?»
Другая стратегия состоит в том, чтобы обойти блокатора. Один из способов позвонить рано утром или после окончания рабочего дня. Многие руководители начинают работать раньше своих сотрудников и заканчивают позже. Это метод работает, попробуйте. Но будьте осторожны с этой стратегией, проблема в том, что некоторых людей раздражает, когда их тревожат в их личное время.
Мой совет – выстраивайте диалог с блокатором. Убедите их, что вы действуете в их интересах и работайте вместе.
6. Планирование и практика.
Перед холодным звонком попытайтесь мысленно прокрутить в голове все то, что вы собираетесь сказать. (1)Будьте вежливыми, (2) будьте искренним, (3) увлеките клиента, стимулируйте его интерес, и тогда клиент станет вашим. Попрактикуйтесь, стоя перед зеркалом либо с коллегой, так, чтобы вы слышали каждое произнесенное вами слово.
7. Холодный звонок должен быть запланированным.
Не звоните клиентам до тех пор, пока не выясните максимум информации о компании, о человеке, которому вы будете звонить, о возможных проблемах и желаниях, которые может испытывать ваш собеседник или его компания. Вы спросите, как это сделать? Источников много: это интернет, сайт компании, профили в социальных сетях, опрос ваших существующих клиентов, которые могут быть знакомы с этой компанией или являются партнерами. Кто-то сочтет это теплым звонком, но я так не считаю. Кроме того, вы избежите большого количества возражений, если будете знать хоть какую-то информацию о другой стороне.
8. Как только клиент выказывает интерес — переключайтесь на продажи.
Если ваши вопросы заденут клиента за живое, клиент обязательно признается вам в причинах беспокойства, расскажет о проблемах, о нереализованных возможностях, и станет ждать от вас дальнейших шагов. Познакомьтесь ближе с этим человеком, чтобы узнать о его проблеме и способе ее решения. Вашими привычными фразами должны быть такие: «Расскажите мне об этом подробнее».
Копайте глубже, задавайте уточняющие вопросы. Такое общение постепенно переместит вас в область продаж.
Используйте данные подсказки, чтобы двигаться вперед и поднять уровень вашего мастерства в телефонных продажах. Если вы желаете получить больше, посмотрите мой видео каст посвященный возражениям при телефонных продажах. Для этого перейдите по следующей ссылке: http://negoexpert.com/docs/1/ , введите своё имя и адрес электронной почты, после этого вы получите доступ к бесплатным видео материалам. В дальнейшем вы получите практические инструменты, которые позволят вам стать экспертом не только в телефонных продажах, но также в переговорах, в умении задавать правильные вопросы и во многих других областях, без которых продажи невозможны.
Я приглашаю вас стать экспертом!
www.negoexpert.com
Как правильно делать холодные звонки
Специалистам, которые осознают значение актуальных технологий телемаркетинга, хорошо известно понятие «холодные звонки». По сути это есть не что иное, как вызов абонента, который запросто может перейти в разряд потенциального потребителя того продукта или услуги, что выпускается вашей компанией. Впрочем, зачастую собеседник не ожидает звонка, быть может и вовсе не готов к нему, находится в плохом расположении духа.
Несомненно, любой рекламный ход нацелен на увеличение продаж. В то же время, холодный звонок будет считаться плодотворным, если по его завершении была назначена встреча, собеседник заинтересовался, записал ваши контактные данные, возможно, вы услышали от него объективную критику.
Как правильно осуществлять холодные звонки и отфильтровывать те из них, которые имеют все шансы в недалёком будущем перейти в разряд горячих?
Пример пошаговых действий при осуществлении холодного звонка
Безусловно, речь оператора call-центра должна быть грамотной, чётко проставленной, тон голоса — доброжелательным, без признаков какого-либо давления или плохо скрываемой навязчивости. (Абоненту будет весьма неудобно отказать вам в диалоге в случае доброжелательной интонации и проявления тактичности)
- Представление. Назовите себя, компанию, от имени которой совершаете звонок, и вкратце обозначьте специфику компании. Если в ответ вы услышите, что на данный момент человеку несколько неудобно вести беседу, уточните, когда можно будет перезвонить.
- Необходимо выявить заинтересованность потенциального потребителя в каком-либо из продуктов, выпускаемых вашей компанией. Важно: Не следует обрушивать на клиента всю информацию сразу. Как только станет известен спектр его интереса, акцентируйте внимание именно на этом и продолжайте вести разговор в данном русле.
- Мини-презентация продукции или услуги. Озвучивайте клиенту только подлинную информацию, акцентируя внимание исключительно на плюсовых качествах рекламируемой товарной единицы. Приготовьтесь к тому, что собеседник начнёт задавать ряд дополнительных вопросов. Будьте предельно вежливы и спокойны, если что-то забыли — договоритесь о дополнительном звонке.
- Преодоление негативной реакции. Если ваш визави настроен крайне негативно и напрочь отвергает любое встречное предложение, попробуйте смягчить его позицию подготовленными заранее контраргументами. Если предпринимаемые вами попытки так и не привели к желаемому результату, вежливо попрощайтесь с собеседником.
- В общении с клиентом не стоит допускать распространённой ошибки — спорить с ним. Тем самым вы как бы проявляете неуважение к его собственному мнению и взгляду на данный вопрос.
- Реализация. Если собеседник решил заключить сделку, действуйте по имеющемуся сценарию. Если нет, попрощайтесь без малейшего намёка на разочарование. Определите его статус — перспективный это был клиент или нет.
- Дополнительное предложение. Приложите все усилия для того, чтобы максимально заинтересовать потенциального клиента в товарной продукции или услугах.
- Заключительный этап. Оговорите с клиентом все нюансы, начиная с времени доставки и заканчивая способом оплаты. Очень важно в точности выполнить все согласованные условия, дабы не разочаровать клиента и оставить только положительное впечатление от компании.
Впрочем, даже правильно построенные и досконально выполненные холодные звонки не являются гарантом незамедлительного роста продаж. Однако благодаря им создается нужный фон стабильности для плодотворного развития и процветания бизнеса.
SOFTCALL - КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА
+7 (800) 550-80-20
Читайте также:
Для чего нужен Колл-Центр
Для повышения эффективности деятельности любой компании, необходимо быстро и своевременно выполнять множество различных функций и задач. Но для их успешной реализации требуется часть функций и обязанностей возложить на работу колл-центра.
Читать дальше...
ХОЛОДНЫЕ И АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
В России продажи по телефону появились относительно недавно. Вместе с этим, этот метод взяли на вооружение многие компании, независимо от направления их деятельности и категории продукции. Как результат, небольшие компании и крупные холдинги смогли увеличить доходную часть, развив еще одну ветку стратегического ведения бизнеса.
Читать дальше...
Как привлечь клиентов? Топ - 5 способов
Ощущается недостаток клиентов и необходимо в ближайшее время увеличить их поток? Тогда способы, приведённые ниже, идеально вам подходят
Читать дальше...
Как актуальная клиентская база помогает бизнесу?
Наиболее популярными способами являются: адресные рассылки – отправка SMS-оповещений, электронных или обычных писем; услуги call-центра – холодный или горячий обзвон клиентов. Как быть ближе к клиенту?
Читать дальше...
softcall.ru
Холодные звонки
В настоящие время все более популярным является такой инструмент в продажах, как холодные звонки или активный телемаркетинг. Суть данного метода заключается в том, что менеджеры обзванивают по телефону потенциальных клиентов и предлагают им свою продукцию. Хоть данный метод имеет и не высокую эффективность, его преимущества очевидны: Обзвон клиентской базы и базы потенциально возможных клиентов, является своего рода рекламой, притом достаточно эффективной. Причиной этого является ментальность наших людей, т.к. им намного приятнее общаться с живым человеком, чем читать информацию с листовки или смотреть рекламу по телевизору, которая прервала хороший фильм на самом интересном моменте. Более того, в случае каких-то сомнений или возражений со стороны покупателя, менеджер может преодолеть их, а листовка нет. Рекламная продукция лишь дает информацию о товаре, а продавец грамотно преподносит покупателю выгоды от приобретения продукта, которые склоняют клиента к заключению сделки.
Как вы понимаете, дополнительным плюсом холодных звонков является и то, что таким образом можно наработать достаточно солидную клиентскую базу, а это неоспоримое преимущество! Ведь даже если вы будете работать в другой организации, у ваши клиенты перейдут к вам. Если покупатели, которым вы продавали товар останутся довольными сотрудничеством с вами, большинство из них в случае если вы даже перейдете в другую компанию, станут также клиентами другой компании, при этом оставаясь по-прежнему вашими клиентами. Именно поэтому в серьезные компании, на должность менеджера по продажам, стараются взять на работу человека с большой действующей личной клиентской базой.
К недостаткам холодных звонков, можно отнести невысокую эффективность и материальные затраты на телефонную связь, которую дешевой не назовешь, учитывая тот факт, что для хороших результатов менеджер должен делать минимум 150-300 звонков в день.
Техника холодных звонков или как правильно организовать работу с холодными звонками (исходящий телемаркетинг)
Как и любой способ поиска клиентов, телемаркетинг также требует грамотной организации работы, для увеличения ее эффективности. Далее речь пойдет о том, как организовать продажи в направление телемаркетинга:
Для начала, необходимо сформировать базу для обзвона. Она должна включать как можно больше контактных телефонов людей, которых в первую очередь заинтересует ваша продукция. Сделать это достаточно трудно, но поверьте на слово, результаты того стоят. Предлагаю вашему вниманию способ создания клиентской базы, для дальнейших продаж по телефону:
Предположим, вы продаете комплектующие и запчасти для немецких автомобилей, кто может стать в первую очередь вашими клиентами? Немного поразмыслив, все мы придем к выводу, что в таком случае, самыми перспективными клиентами смогут стать станции техобслуживания и ремонтные мастерские, которые специализируются на немецких автомобилях. Также интерес может возникнуть у служб такси, автоперевозчиков и предприятий, которые используют автотранспорт. Ведь покупка запчастей на СТО всегда дороже, чем напрямую у поставщика или через дилеров. Тут же у многих читателей появится вопрос, как найти организации, которые используют именно те марки автомобилей, запчасти к которым мы продаем? Согласен, здесь проще сказать, чем сделать, но при желание – найти можно все! К примеру, множество машин крупных организаций, ездит по городу с логотипом компании, к которой они принадлежа, также, у вас есть множество знакомых работающих на разных предприятиях, поинтересуйтесь у них, какие марки авто использует именно их фирма. Если предыдущих способов вам покажется мало, я расскажу о некоторых хитростях, которые также позволят вам найти потенциального клиента. Как вариант, вы можете обратиться в интересующие вас службы такси как клиент и поинтересоваться, если вы возьмете к примеру десять машин в аренду для какого-либо мероприятия (например, обслуживание свадьбы), а в частности машины немецкого производства не ранее 2005 года выпуска, смогут ли вам предоставить такую услугу? Если ответ положительный, значит высока вероятность, что в будущем это предприятие станет вашим клиентом, если ответ отрицательный, попросите порекомендовать службу, которая в состояние выполнить ваш заказ. Также, можете зайти на сайты компаний, занимающиеся продажей, интересующих вас автомобилей и посмотреть информацию о их клиентах, как правило, автосалоны выкладывают информацию о крупных клиентах, известных компаний для создания определенной рекламы. Если такого раздела на сайте нет, вы можете зайти в автосалон под видом клиента, желающего купить авто и выразив сомнения в качестве и надежности автомобиля поинтересоваться у менеджера или у кого-нибудь из персонала, покупают ли эти машины? И если да, то почему вы не слышали ни одной организации, которая их эксплуатирует? В таком случае, работники салона, чтоб развеять все ваши опасения назовут две-три крупные компании, которые являются их клиентами. Есть еще масса методов, как добыть необходимую нам информацию, но останавливаться на них более подробно – смысла не вижу. Когда мы собрали названия необходимых нам фирм, осталось дело за малым – открыть справочник желтые страницы или обратиться в телефонную справку и узнать контактные телефоны необходимых нам организаций.
Далее, когда база для обзвона сформирована, а в нашем случае – это большие предприятия, нам необходимо проанализировать, какой из наших товаров, может больше всего заинтересовать ту или другую организацию и на какую максимальную сумму они готовы будут совершить покупку. На основании полученных данных, мы объединяем клиентов в определенные группы и готовим для каждой из них коммерческое предложение.
После этого, мы разрабатываем спич текст, то есть сценарий холодного звонка, куда обязательно входит приветствие, получение контактов ответственного лица, т.е. человека, который уполномочен принимать подобные решения (это очень важно, т.к. зачастую мы можем узнать телефон приемной или охраны и презентовать им нашу продукцию смысла не никакого, т.к. они не занимаются и закупками) и конечно же презентация товара. Рекомендую очень тщательно подойти к разработке сценария звонков, т.к. по сути, он является вашей презентацией и облегчит работу менеджера, чтобы у клиента было меньше шансов застать его врасплох своими вопросами.
Когда все предыдущие условия выполнены, мы можем приступить непосредственно к работе с холодными звонками или телефонным продажам. Учтите, как уже писалось выше, теперь в процессе общения с клиентом главную роль будет играть ваш голос, красноречие и умение убеждать. Так как в данном случае, ваше умение вести диалог – это будет единственный критерий по которому клиент сможет составить мнение о вашей компании и продукции, поэтому людям, желающим работать в активных продажах в направление телемаркетинга, необходимо хорошо поработать над своим голосом и интонацией.
Поделиться ссылкой:
bolshe-prodaj.com
