ГлавнаяРазноеКак разговаривать с клиентом по телефону предлагая свой товар

Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону. Как разговаривать с клиентом по телефону предлагая свой товар


Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону — ikirov.ru

Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.

Как подготовиться к звонку?

Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.

Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.

И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.

Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:

1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)

3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?

Набираем номер

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.

Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.

Кстати, запомните, что фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.

После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?

Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.

Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.

Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.

Знакомство завершено — приступайте к делу

Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.

Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.

Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.

Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Остерегайтесь ошибок

Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.

Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.

Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора.

Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подведем итог. Общение не удалось, если:

* человека нет не месте;

* вы разозлились и не довели разговор до конца;

* вы обидели человека, с которым разговаривали;

* абонент просто повесил трубку;

* вы так и не пришли к конкретному решению;

* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

* забыли перезвонить попозже, как обещали.

Тест для оператора call-центра

Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.

8. Я говорю бодро и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

11. Я не употребляю слов-паразитов.

12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.

А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!

www.ikirov.ru

Как правильно разговаривать по телефону с клиентом?

25.06.2014

Бизнес

18907

Как правильно разговаривать по телефону с клиентом?

Менеджерам компаний очень важно уметь правильно разговаривать по телефону. Знание основ телефонного этикета позволит существенно увеличить продажи.

Телефон может значительно увеличить число проданных услуг и товаров, если уметь правильно разговаривать. От манеры вести телефонные переговоры зависит многое. В первую очередь – желание клиента приобретать товар именно у вас.

  1. Уделяйте большое внимание вежливому разговору по телефону. Ни в коем случае нельзя общаться с клиентом и параллельно курить сигареты, жевать жвачку, кушать или пить чай. После того, как на другом конце провода подняли трубку, следует назвать организацию, в которой вы работаете, представиться и предложить свои услуги.
  2. Если вы звоните клиенту не в первый раз, то сообщите название организации, представьтесь и напомните повод, по которому вы перезвонили. Бывает так, что клиент искал нужную услугу или информацию и обзванивал множество компаний, поэтому теперь не знает, кто вы и какую компанию представляете.
  3. Если вы звоните в какую-либо организацию, сообщите свое имя и название компании, после чего попросить позвать человека, с которым необходимо переговорить.
  4. Бывают случаи, когда вы разговариваете с клиентом по телефону, а в это время начинает звонить второй телефон. В такой ситуации вежливо попросите собеседника подождать, сказав, что вам нужно ответить на звонок. Затем поднимите трубку и попросите звонившего клиента подождать. После этого нужно вернуться к первому разговору и постараться максимально быстро закончить его. Возможно, потребуется попросить у клиента телефонный номер, чтобы позвонить ему позже и спокойно поговорить. Затем вернитесь к разговору со вторым клиентом. Многие предпочитают, чтобы им перезвонили. Клиенту вряд ли понравится ждать неопределенное количество времени и думать, что о разговоре с ними забыли.
  5. Честно признайтесь, если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос. Лучше выяснить нужную информацию и перезвонить, чем мямлить и выкручиваться, придумывая ответ. Прежде всего, это касается вопроса о цене товара или услуги, ибо неверно названная сумма может иметь крайне негативные последствия.
  6. Если вы являетесь владельцем организации, которая работает по определенному графику, старайтесь, чтобы клиент мог дозвониться до вас в любое время и в любой день. Составьте список часто задаваемых вопросов, подготовьте ответы на них и предоставьте список дежурным или охране. Желательно не включать автоответчик, потому что большинство людей предпочтут не оставлять сообщение, а поговорить с живым человеком.
  7. Улыбайтесь, даже несмотря на то, что вы разговариваете по телефону, а не вживую. Во время телефонных переговоров собеседники не могут увидеть мимику и жесты друг друга, но интонация голоса прекрасно чувствуется. Если вы находитесь в хорошем расположении духа и улыбаетесь, то ваш голос разительно отличается от того, который имел бы место при мрачном и подавленном настроении. Попробуйте записать на диктофон свой разговор с разными интонациями, тогда вы услышите и поймете разницу. Старайтесь всегда улыбаться и пребывать в хорошем настроении во время разговора по телефону, если только должность, занимаемая вами, не требует мрачного настроя.
  8. Уделяйте большое внимание технологии активного слушания. Всегда задавайте клиенту уточняющие вопросы, делайте заметки. Довольно часто клиенты сами не могут понять то, что им нужно, или же имеют смутное предоставление об услуге, поэтому ваши вопросы помогут им разобраться в этом. В отличие от клиентов вы владеете всей информацией об услугах и товарах, предоставляемых вашей организацией.
  9. Максимально сосредоточьтесь на телефонном разговоре со своим собеседником. Не стоит пытаться сделать несколько дел сразу, потому как клиент может понять это по манере разговора или интонации вашего голоса.
  10. Святая истина: клиент всегда прав! Помните об этом. Что бы ни произошло, как бы вас не раздражали вопросы и претензии, никогда не показывайте этого. Очень часто клиенты звонят и выражают свое недовольство товаром, услугой или компанией. В этом случае спокойно спросите его, что можно сделать для исправления положения. У каждого человека есть свое мнение, с которым нужно считаться.
  11. Отвечайте развернуто. Следует избегать односложных ответов, потому что клиенту может показаться, что вы хотите поскорее закончить разговор, соответственно не заинтересованы в продаже своих услуг. Если собеседник спросил у вас, работаете ли вы в выходные, не стоит отвечать кратко «да» или «нет». Сообщите дополнительную информацию, к примеру, можно уточнить часы работы.
  12. В том случае, если клиент хочет поговорить с вашим коллегой, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то не рекомендуется говорить о том, что коллега не может подойти к телефону. Сообщите, когда можно перезвонить, уточните, не желает ли звонящий оставить какую-либо информацию.
  13. Всегда говорите только по существу. В среднем, деловой разговор по телефону длится не более пяти минут, поэтому лирические отступления ни к чему. Оставьте для неформального общения разговоры, не касающиеся информации о вашей компании.

Поделитесь с друзьями

www.miond.de

Как разговаривать с клиентом по телефону

Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону – это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.

О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.

Если клиент звонит вам сам.

Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:

1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.

2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет – вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании – обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону – он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.

3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы – что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).

Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.

4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.

5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант – мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!

6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас – очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело – завод).Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.

Если звоните вы.

Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг – узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече – просто о ней забудут.

Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может – когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.

А в остальном, схема точно такая:

  • представились;
  • выслушали потребности клиента;
  • повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
  • сделали предложение;
  • договорились о встрече.

Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов – более удовлетворенных от сотрудничества с вами.

Loading...

marketnotes.ru

Как разговаривать с клиентом по телефону

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными.

  1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
  2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
  3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
  4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
  5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

dengidengidengi.com

Как предлагать услуги по телефону

Автор КакПросто!

Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону, необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.

Как предлагать услуги по телефону

Статьи по теме:

Вам понадобится

  • Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это активная практика. Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по телефону, нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир. Тренируйте свой голос и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным голосом приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам стоит заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при разговоре с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать общей логике предварительно написанного текста.

Вы должны все знать о предлагаемой услуге. Заучите основные формулировки так, чтобы во время их произношения, вы думали уже о следующей фразе, которую произнесете. Вы должны знать все ответы на вопросы. Особенно на каверзные.

Соблюдайте последовательность. Не нужно перегружать клиента лишней информацией. Не тратьте драгоценное время на длительные описания преимуществ вашей услуги. Вам необходимо донести информацию красиво и в предельно сжатой форме. Запомните, что цель первого звонка - это получение заветного согласия на возможность предоставить больше информации об услуге при личной встрече. Уберите из своего арсенала личных качеств излишнюю настойчивость и назойливость. Если ваш клиент начинает отказываться от услуг, постарайтесь чуть-чуть отойти от темы основного разговора. Проявите гибкость в общении. Это поможет клиенту немного отвлечься и выйти из своего защитного режима.

Источники:

  • Маркетинг журнал 4p.ru
  • успешные продажи по телефону

Совет полезен?

Распечатать

Как предлагать услуги по телефону

Похожие советы

www.kakprosto.ru

Правила общения с клиентами по телефону

Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах - вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

  1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
  2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
  3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
  4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
  5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

  1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
  2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
  3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
  4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
  5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров, предлагаемую проверенным провайдером Интернет телефонии freezvon.ru. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.

Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме

elgreloo.com

Общение с клиентами по телефону

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью. Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы. Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация. Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоров Что нужно сделать
Приветствие Произнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
Представление Назвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товара Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.

Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.

Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку. Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Читайте также: Как правильно делать холодные звонки: теория и практика

30 правил общения по телефону с клиентами

  1. Подготовьтесь к общению с клиентом по телефону: выпишите все вопросы, которые нужно задать, и основное сообщение (с точными формулировками).
  2. Во время разговора держите поблизости скрипт, содержащий готовые фразы и обороты речи, аргументы, общий алгоритм беседы. Так поступают даже опытные менеджеры, работающие в солидных организациях.
  3. Все нужные документы – прайс-лист, карточка клиента из базы со всеми данными о нем и историей переговоров – тоже должны быть под рукой во время общения.
  4. Не надо извиняться перед потребителем за то, что отняли его время, ни на личных встречах, ни при разговоре по телефону. Даже если вы достоверно знаете, что оторвали собеседника от важного дела, все равно не надо просить прощения за это.
  5. Избегайте при общении по телефону формулировок типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…». Подобными фразами вы портите отношение к себе и общее впечатление от звонка.
  6. Поинтересуйтесь сразу же, имеется ли сейчас у клиента время на общение с вами. У всех есть какие-то планы, дела и мероприятия в течение дня, и очень велика вероятность, что вы помешали человеку своим звонком, отвлекли его от текущего занятия.
  7. Старайтесь как можно скорее перейти к сути разговора.
  8. Во время общения с клиентом по телефону не занимайтесь посторонними делами (не курите, не ешьте, не пейте, не разговаривайте с коллегами). Собеседнику, даже телефонному, все это очень заметно.
  9. Говорите с той же скоростью, что и клиент. Люди, которые медленно разговаривают, думают тоже медленно (потому что старательно подбирают формулировки и каждую реплику, осмысливают услышанное). Старайтесь соответствовать темпу общения, комфортному для собеседника. Но это не должно быть слишком заметно, чтобы не превратиться в пародию.
  10. Принимая звонок по телефону от незнакомого клиента, попросите его представиться. После того как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя, то по имени, если назвал имя и отчество, то по имени и отчеству, ничего не сокращая и не меняя. Не забудьте сказать: «Рад знакомству с вами», – подобные вежливые формулы украшают общение и формируют положительный имидж говорящего.
  11. Сразу настраивайте собеседника на позитивный лад. Кроме вышеприведенной фразы, используйте также формулировки: «Рад слышать вас», «Рад оказать вам помощь в решении вашей проблемы». Манера речи при общении с клиентом по телефону должна быть энергичной и уверенной, чтобы настроить его на конструктивное взаимодействие.
  12. Не переходите на «ты», даже если сам клиент обращается к вам таким образом. Только если он прямо скажет, что подобное общение для него более комфортно, и попросит об этом, можно так сделать. В противном случае вас могут посчитать хамом, нарушающим нормы этикета: большинство людей очень болезненно воспринимают ситуации, когда малознакомые собеседники обращаются к ним таким образом.
  13. Постарайтесь узнать, откуда клиент узнал о вашей фирме, если он новый и ранее никто из компании с ним не общался. Эти сведения пригодятся для оценки эффективности разных рекламных каналов, по которым вас находят заказчики. Источником информации могут быть, например, личные рекомендации или контактные данные на бирже фрилансеров.
  14. Стремитесь к чистой, правильной и грамотной речи при общении с клиентом. Избегайте слов-паразитов, просторечий, обсценной лексики.
  15. При общении по телефону отвечайте утвердительно и уверенно, даже если собеседник задает каверзные вопросы.
  16. Во время разговора улыбайтесь. Клиент не видит вас, но слышит ваши интонации, которые, благодаря улыбке, становятся бодрыми и позитивными. При переписке в чате, в ICQ, в Skype можно умеренно использовать стандартные смайлики наподобие «)», а если потребитель охотно ставит графические смайлы, можно добавлять в диалог и их тоже.
  17. Будучи менеджером, постоянно повышайте свой профессиональный уровень. Чем квалифицированнее специалист, тем более грамотно и качественно он ведет общение с клиентами по телефону и представляет компанию.
  18. Если у вас нет того продукта, который нужен заказчику, обязательно предложите другие варианты и решения.
  19. Придерживайтесь режима «менеджер – клиент» (но не «клиент – менеджер»).
  20. Договариваясь по телефону о том, что с потребителем свяжется представитель компании или магазина, ясно обозначьте время, когда это будет сделано.
  21. Если вы не можете выполнить свою часть договоренности или у вас что-то изменилось, обязательно перезвоните клиенту.
  22. Попутно предлагайте собеседнику поучаствовать в промоакциях, которые у вас проходят в данный момент (например, в раздаче пробников или каталогов), или приобрести какой-нибудь мелкий недорогой товар.
  23. Стимулируйте клиента к покупке. В конце общения по телефону задайте вопрос типа «На какое число будем оформлять доставку?», «Какой товар вы решили приобрести?».
  24. Нужно обязательно информировать потребителя об акциях и скидках, если они касаются продукции, которая его интересует.
  25. Не пытайтесь навязать клиенту залежавшийся и некачественный товар. Стройте общение по телефону так, как консультировали бы самого себя по поводу тех или иных изделий.
  26. Сообщая итоговую сумму заказа, обязательно назовите скидку, которую получает заказчик.
  27. Формулировки типа «Этот экземпляр – последний на складе» являются неудачным приемом для того, чтобы убедить потребителя что-то купить у вас. Ищите другие способы.
  28. При необходимости пользуйтесь функцией удержания («hold») в ходе общения с клиентом по телефону. Она имеется практически в любом аппарате (хотя называться может по-разному): при нажатии собеседник «подвешивается» на линии, и соединение не прерывается.
  29. Не пытайтесь перебить или поторопить заказчика, который долго говорит. Дайте собеседнику закончить. Некоторым людям нужно проговорить мысль, чтобы принять решение. Планируя общение с клиентом по телефону, всегда оставляйте запас времени, если оно у вас ограничено. Например, собираясь уделить переговорам полчаса, не предполагайте каких-то других действий (встреч, срочных поездок) на ближайший час.
  30. В конце сеанса телефонного общения вежливо и доброжелательно попрощайтесь с заказчиком. Вы будете удивлены, но многие люди не считают нужным прощаться и просто бросают трубку, когда считают беседу оконченной.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону (пример)

Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону.

Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели. Первая и наиболее важная – получить личную информацию о возможном потребителе (ее нужно будет аккуратно внести в базу данных). Вторая – сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт.

Скрипт общения с клиентом по телефону – это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.

Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент. Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:

  • Составить самостоятельно на основе опыта. Это самый сложный вариант. Действуя методом проб и ошибок, вы можете выработать уникальные сценарии общения с заказчиками, учитывающие специфику вашего бизнеса и целевой аудитории, но путь к готовому скрипту будет тернист и чреват денежными потерями. Если у вас уже накоплен большой практический опыт разговоров с потенциальными потребителями, то на его основе можно подготовить не только скрипт, но и целый регламент беседы с клиентами по телефону (хотя это уже тема отдельной статьи).
  • Составить самостоятельно, руководствуясь справочниками. Это несколько проще, чем опираться только на личный опыт. В источниках вы можете почерпнуть теоретические знания, касающиеся технологии продаж и правильного общения с клиентами по телефону, найти полезные советы.
  • Приобрести у специалиста. Главное – отыскать того, кто не только обладает большим опытом успешного сбыта, но и имеет положительные рекомендации, подтверждающие качество его работы. Есть риск, что вам продадут какой-нибудь скачанный из Интернета шаблон переговоров, никак не соотносящийся с потребностями вашего бизнеса.
  • Скачать в Интернете. Можно пойти самым простым путем и найти такой шаблон самостоятельно. Если не следовать слепо каждому имеющемуся в Сети скрипту, а понять их суть и творчески адаптировать к своим условиям работы, то можно получить вполне эффективный алгоритм общения с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре».

Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.

Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).

Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».

Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».

Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».

Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».

Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

Читайте также: Как улучшить продажи: самые эффективные советы и методики

Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя

Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.

Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже (для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время).

Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно.

Вот и подошла к концу наша статья о том, как правильно общаться с клиентами по телефону. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

practicum-group.com